淘寶網(wǎng)的用戶體驗分析報告

前言：從顧客的角度分析，將一種顧客接觸網(wǎng)站到顧客購置到商品、拿到商品，完畢一次購置周期流程中所涉及到的體驗分為下列四個維度：第一，信任體驗。電子商務(wù)網(wǎng)站無論是對初級消費者初次接觸的，還是后續(xù)延伸的，一定要體現(xiàn)有能力，是值得信賴。第二：網(wǎng)站體驗。網(wǎng)站體驗從某個角度來講，就是我們現(xiàn)在大家所經(jīng)常提到的顧客體驗，這個顧客體驗，只是電子商務(wù)顧客體驗的一部分，因此把它理解成網(wǎng)站體驗或者web體驗。第三：物流體驗。做電子商務(wù)從顧客角度來講，物流是非常重要的問題，無論從配送的時間、配送人員的服務(wù)、態(tài)度以及從配送接受過程當(dāng)中的包裝等各方面，諸多細節(jié)都牽涉到整體，統(tǒng)一定義為物流體驗。第四：商品體驗。顧客對商品本身的滿意度。下面，將從這四個維度出發(fā)，分析淘寶網(wǎng)的顧客體驗。淘寶網(wǎng)的信任體驗電子商務(wù)網(wǎng)站的信任能夠定義為消費者在存在風(fēng)險的互聯(lián)網(wǎng)市場環(huán)境對在線供應(yīng)商的能力、服務(wù)和誠實的信心。傳遞、構(gòu)建交易雙方信任的幾個重要維度以下：1、信息功效維度互聯(lián)網(wǎng)的一種最大的優(yōu)點就是便于信息的低成本傳輸。淘寶網(wǎng)作為亞太地區(qū)最大的網(wǎng)絡(luò)零售商圈，打造了內(nèi)容豐富、種類繁多、分類明確的購物信息平臺，截止到7月，賣家數(shù)量1466892家，在線商品數(shù)量達1.6684億；發(fā)明集中的折扣、團購、秒殺信息渠道，還為消費者提供經(jīng)驗分享、推薦的淘寶社區(qū)、淘江湖、淘幫派。淘寶網(wǎng)強大的信息功效，都在驗證其“沒有淘不到的寶貝，沒有賣不出的產(chǎn)品”的豪言壯語。2、互動功效維度快捷直接的溝通工具：淘寶網(wǎng)有專門的即時通訊工具，幾乎在顧客可能會咨詢賣家的頁面都會有阿里旺旺的圖標(biāo)，顧客能夠很方便的與賣家進行溝通。免費咨詢通道：淘寶網(wǎng)有陶小二為顧客提供24小時的在線咨詢服務(wù)。客服服務(wù)熱線：點擊首頁下方的“聯(lián)系我們”，能夠很方便地查找到針對各個顧客群體的熱線電話。3、能力維度商品：截止終究，淘寶網(wǎng)官方公布在線寶貝數(shù)量已達成5億件，從汽車、電腦到服飾、家居用品，分類齊全，更是設(shè)立網(wǎng)絡(luò)游戲裝備交易區(qū)。物流：淘寶網(wǎng)實施的推薦物流，與物流公司合作，為廣大的賣家和買家提供可選擇的物流服務(wù)，物流公司直接在網(wǎng)站后臺接受和解決客戶的物流需求訂單，為賣家和買家提供更加好的服務(wù)。支付：網(wǎng)購最重要的因素之一就是支付的安全性，淘寶網(wǎng)有專門的支付工具——支付寶，支付寶通過實名認證制、支付盾、信用評價體系、支付寶的付款發(fā)貨方式等在一定程度上確保了顧客的支付安全，形成了品牌優(yōu)勢。4、誠信維度據(jù)CNNIC在6月公布的報告，淘寶的網(wǎng)絡(luò)購物滲入率高達81.5%，以領(lǐng)先排名第二的網(wǎng)站60多個百分點的絕對優(yōu)勢，成為網(wǎng)購的代名詞。淘寶網(wǎng)的品牌出名度和品牌轉(zhuǎn)化率都已經(jīng)很高，已有靠近9成的網(wǎng)民懂得淘寶網(wǎng)，其中又有9成的網(wǎng)民使用淘寶網(wǎng)。淘寶網(wǎng)在其它都市（除北京、上海、廣州以外）的出名度最高，91.5%的購物網(wǎng)民據(jù)說過淘寶網(wǎng)。另首先是在上海的出名度很高，90.3%的網(wǎng)購網(wǎng)民都據(jù)說過淘寶網(wǎng)。品牌轉(zhuǎn)化率是指品牌的轉(zhuǎn)化功效，指指網(wǎng)站使用者（網(wǎng)站顧客）占網(wǎng)站認知者總體的比例。淘寶網(wǎng)的品牌轉(zhuǎn)化率最高，據(jù)說過淘寶網(wǎng)的網(wǎng)購顧客中，在淘寶網(wǎng)上購物的比例高達91%。淘寶網(wǎng)如此之高的品牌轉(zhuǎn)化率，首先是由于淘寶網(wǎng)現(xiàn)在的發(fā)展?fàn)顩r比較好，顧客流失不多，另首先，也不乏淘寶網(wǎng)是市場哺育者的因素。淘寶網(wǎng)的網(wǎng)站體驗下面重要從顧客的角度，從進入淘寶網(wǎng)都購物結(jié)束的一整套流程分析淘寶網(wǎng)的網(wǎng)站體驗。在“淘寶網(wǎng)”購物的重要流程以及每個環(huán)節(jié)的對應(yīng)的服務(wù)所充當(dāng)?shù)慕巧韵聢D：（一）購物入口淘寶網(wǎng)針對不同的顧客群體特性，根據(jù)群體需求不同設(shè)計了多個購物入口，針對性極強，購物入口的設(shè)計滿足以顧客為中心的設(shè)計原則。A、我要買?！拔乙I”這個購物入口，針對購物目的清晰的顧客群體，這類顧客最少清晰自己的需求類別，并對自己想要購置的產(chǎn)品有一定的理解，且普通都含有豐富的網(wǎng)購經(jīng)驗，這類顧客習(xí)慣性的從“我要買”進入更清晰的商品類目表，類似于明確自己要購置的商品種類，且懂得哪家店鋪或超市的哪個區(qū)域能夠獲得想要的商品或服務(wù)；B、站內(nèi)搜索?！罢緝?nèi)搜索”這個購物入口，重要針對于需求并不是非常清晰，但最少能夠?qū)ψ约旱男枨筮M行核心字描述的購物群體，且搜索上還給出了核心字組合提示，進一步引導(dǎo)顧客對自己的需求的明晰化。C、寶貝類目?！皩氊愵惸俊贬槍Φ氖悄欠N有含糊需求的消費者，通過清晰的商品分類吸引消費者，查看進一步的具體的商品列表，起到間接提高顧客轉(zhuǎn)化率的目的。D、熱賣單品“熱賣單品”這個購物入口針對的是沒有明確的購物目的，但受現(xiàn)在潮流、別人的購置行為有很大影響的消費者。（二）瀏覽/檢索1）檢索：A、主題目錄主題目錄是淘寶網(wǎng)為消費者提供的分層次排列的主題類索引，在一種大類的主題范疇內(nèi)還會被劃分為若干子類或子目錄。他能讓顧客通過主題瀏覽Web站點列表，檢索有關(guān)信息。下面以服裝服飾為例，闡明淘寶網(wǎng)的主題目錄。一級目錄：分辨為服裝服飾、箱包、家電數(shù)碼等版塊，每個版塊名以較大的字體作為分辨，方便網(wǎng)頁瀏覽者快速定位感愛好的目的市場，縮小檢索范疇，提交效率。二級目錄：重要根據(jù)消費者的物理屬性（如年紀(jì)、性別）對目的顧客群體的劃分，對消費者進行分流，進一步縮小檢索范疇，提高檢索的效率。一級目錄、二級目錄的形式完全一致，確保了界面（風(fēng)格、視覺元素）的一致性原則。三級目錄：淘寶網(wǎng)三級目錄的排版，符合消費者瀏覽網(wǎng)頁的F型眼球軌跡。如上圖所示，大多數(shù)狀況下瀏覽者都不由自主的以“Ｆ”形狀瀏覽網(wǎng)頁，這種基本恒定的瀏覽習(xí)慣決定了網(wǎng)頁呈現(xiàn)F形的關(guān)注熱度。第一步：水平移動：瀏覽者首先在網(wǎng)頁最上部形成一種水平瀏覽軌跡。第二步：目光下移：短范疇水平移動瀏覽者會將目光向下移，掃描比上一步短的區(qū)域。第三步：垂直瀏覽：瀏覽者完畢上兩步后，會將目光沿網(wǎng)頁左側(cè)垂直掃描；這一步的瀏覽速度較慢，也較有系統(tǒng)性、條理性。因三級目錄劃分較細，為便于顧客作出系統(tǒng)性、條理性的判斷，將三級目錄置于左側(cè)垂直部分，符合顧客體驗的界面設(shè)計原則。B、搜索引擎從淘寶網(wǎng)搜索排名的規(guī)則，能夠看出淘寶網(wǎng)以顧客為中心的設(shè)計原則。誠信有關(guān)性：有的時候，賣家為使公布的商品更引人注目，或使買家更多地搜索到所公布的商品，采用品牌名稱堆疊、產(chǎn)品名稱堆疊或使用與本商品無關(guān)的字眼，擾亂淘寶網(wǎng)正常秩序，使顧客搜索到不符合條件的商品。淘寶網(wǎng)為避免商家這種行為影響顧客的淘寶體驗，對這種核心字亂用的行為進行了打擊，采用搜索降權(quán)或者搜索屏蔽的方法，保障了顧客權(quán)益。搜索有關(guān)性：只有標(biāo)題里含有搜索詞的寶貝才被展示，其它都被過濾掉了，你也能夠把這叫做核心詞有關(guān)性。核心詞的范疇很廣，顧客可輸入品牌名稱、行業(yè)類別、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品功效、產(chǎn)品屬性、產(chǎn)品型號等等，都能夠查找到所需的信息。搜索有關(guān)性的原則，為顧客剔除了無關(guān)信息，快速查找到有價值的產(chǎn)品信息。類目有關(guān)性：在某個核心詞展示的寶貝里，通過核心詞過濾，也就是根據(jù)“搜索有關(guān)性”把標(biāo)題里含有核心詞的寶貝檢索出來，之后把淘寶展示的前臺分類下的寶貝優(yōu)先排在了前面。這個精確搜索來自兩步，一步是標(biāo)題里含有“女裝”這個詞，第二步是，把“女裝”這個前臺分類下的寶貝優(yōu)先展示出來。而前臺分類又有幾個，那么就自然有優(yōu)先次序了，也就是前臺分類中又有排名，這樣的一種排名，基本符合下面三條規(guī)則：第一大類優(yōu)于第二大類，如“女裝”這個詞下，“女裝”優(yōu)于“運動服”這個分類；顯示的分類優(yōu)于隱藏的分類，這個沒什么好說的。能夠必定地說，隱藏分類下的寶貝，要排名靠前，是不可能的了?？蛻粼u價有關(guān)性：客戶覺得好的，承認的，就優(yōu)先推薦了，例如人氣排名中的30天成交量，轉(zhuǎn)化率，回頭客等人氣指標(biāo)，就是在反映客戶評價的承認度。尚有就是淘寶始終談的賣家服務(wù)。這些都是客戶的一種評價，一種承認。買家承認程度越高，有關(guān)度就越大，排名就越好。評價有關(guān)性的搜索原則，為顧客提供了消費的借鑒。（三）瀏覽商品/對比價格A、商品的顯示方式第一種顯示：大圖顯示第二種顯示：列表顯示淘寶網(wǎng)為顧客提供了兩種顯示的圖標(biāo)，滿足顧客使用符合本身喜好的選擇權(quán)益。另外，瀏覽的界面（涉及風(fēng)格、視覺元素）符合一致性原則。除此之外，圖片與文字大小適中,因此視覺效果與信息量互相平衡，即使圖片與文字非常多，但是重點突出，色彩、大小、位置布局合理。B、排序功效：普通而言，顧客在網(wǎng)上購置商品，最關(guān)注的無非是三個因素，價格、賣家信用、別人的購置經(jīng)歷，因此在淘寶網(wǎng)的商品瀏覽界面，提供了多個按照價格、信用、銷量的排序，以及默認排序功效。且因信用、銷量這兩個維度，幾乎全部的顧客只關(guān)注高信用、高銷量，因此，只提供信用、銷量從高到低的排序，而價格，可能部分顧客偏好高價格，部分偏好低價格，因此價格提供從低到高和從高到低兩種排序。這樣，就為顧客對比商品價格、理解商品質(zhì)量、賣家信譽提供了可行性條件。并且，將價格突出顯示，起到主次突出的作用。（四）詢價/詢貨淘寶網(wǎng)有專門的即時通訊工具——阿里旺旺，作為買家與賣家溝通的橋梁。在于商品有關(guān)的每個頁面，都能夠很醒目地看到阿里旺旺的標(biāo)志，顧客可用很方便地就商品的價格、質(zhì)量、物流等等一系列問題，即時地與商家進行溝通。商品瀏覽頁面：購物車頁面：支付頁面：（五）放入購物車立刻購置是淘寶始終實施的功效，而加入購物車是新增加的功效。類似于在實體店確認購置后放入購物車的行為。但是對消費者來說卻有不同的用途。由于實體店與網(wǎng)上購物的差別，兩者的流程有所不同。賣場的購物車流程：拿取購物車—>放進商品—>收銀口—>付款,網(wǎng)上的購物車流程：選擇商品—>點擊購物車—>確認購置—>支付,能夠看到兩者的最根本區(qū)別就是網(wǎng)上沒有收銀口這樣必經(jīng)的實體環(huán)節(jié)，顧客在家里或單位進行網(wǎng)上購物很容易被其它需求打斷而無法完畢購物過程，或者通過與其它商品進行對比，而放棄購物，這樣，購物車自然就變成了收藏夾。對比實體店的購物車和淘寶立刻購置的功效，淘寶購物車的設(shè)計給顧客帶來的好處，有下列幾點：1、放入購物車中的商品不是真正的‘拍下商品’，如果您不是立刻購置商品，也能夠用來收藏商品方便下次購置；2、您在購物車里能夠找剛剛拍下的商品，并且能夠很方便地修改數(shù)量或者變化主意不選購該商品。3、在多家店鋪里加入購物車里的商品，在購物車內(nèi)會自動分類到來自的商鋪，你能夠選擇本次準(zhǔn)備付款的商品，沒有選擇的不會被拍下，商品還會保存在購物車中直到寶貝過期或您刪除該寶貝。4、將多家店鋪的商品加入購物車，能夠方便消費者對不同的商品進行比較，選用最適宜、最滿意的商品。5、因放入購物車無需及時購置，通過理性地比較后，覺得商品不適宜而放棄購置，則避免了沖動消費的可能。（六）支付/體驗淘寶網(wǎng)有本身專門的支付工具——支付寶，支付寶通過實名認證制、支付盾、信用評價體系、支付寶的付款發(fā)貨方式等在一定程度上確保了顧客的支付安全，同時，支付寶涵蓋了大部分的涉及國有商業(yè)銀行、全國性股份制商業(yè)銀行、區(qū)域性銀行以及其它資金機構(gòu)在內(nèi)的銀行合作機構(gòu)，極大地滿足顧客的支付需求。淘寶使用第三方支付工具——支付寶的支付流程以下圖所示：支付寶介于買賣雙方支付中轉(zhuǎn)體系，有效地解決了安全問題中由于信息不對稱而造成的信用問題，有效地確保了買賣雙方的利益。A、對收貨地址的記憶功效：如果淘寶賬戶中有收貨地址的統(tǒng)計，下次支付時，會對收貨地址有記憶功效，顧客能夠直接選擇已有的收貨地址，無需重新輸入，給顧客帶來方便。B、支付前訂單確認：在付款前，有訂單詳單的鏈接，顧客能夠?qū)τ唵卧斍檫M行查詢。（七）離開網(wǎng)站顧客在交易結(jié)束之后，能夠?qū)Φ赇伜蜕唐愤M行評價，淘寶網(wǎng)有一套專門的評價體系，可供其它顧客對店鋪和商品有一定的參考。現(xiàn)有的淘寶網(wǎng)評價體系有一定的合理性，但是也存在一定的弊端。淘寶網(wǎng)評價體系合理性：1、交易真實身份——會員制與實名認證淘寶網(wǎng)的會員制度的實名認證確保了交易身份的公開透明，就淘寶網(wǎng)而言，現(xiàn)在采用的會員制，只對注冊會員提供交易服務(wù)，對于賣家，淘寶提出了更嚴格的認證機制，規(guī)定通過實名認證。即注冊顧客需要向淘寶提供有效的身份證件，公司營業(yè)執(zhí)照等有關(guān)認證資料，并由淘寶負責(zé)將認證資料交由國家有關(guān)部門進行核對認證，從而更加好的保障網(wǎng)上消費者的正當(dāng)權(quán)益。實名認證及一人一名制能夠防止信用炒作和減少網(wǎng)絡(luò)詐騙，增強交易雙方的信任。2、信用評價生效時間Ebay的信用評價是交易雙方從買家拍下商品即可進行，并且雙方的評價會立刻生效并公布。這樣的制度存在較明顯的不公平現(xiàn)象，由于膽怯遭到報復(fù)性的差評，先做評價的衣服會比較吃虧，這樣的直接后果同樣是交易雙方的信用度失真。相比之下，淘寶的制度要更加合理。淘寶網(wǎng)規(guī)定在交易完畢后顧客對對方的評價不會立刻生效和公開，要等對方都互評后才同時生效和公開，這樣交易雙方就能夠根據(jù)自己的真實感受客觀地對交易進行評價，使得雙方不必緊張對方報復(fù)性的差評。3、買方信用和賣方信用分離計算Ebay上二手貨交易所占比重較大，這樣交易者及既是買家同時也是賣家。而在淘寶，出售的商品大都是全新的，絕大多數(shù)交易者買家和賣家的身份是分離的。由于買家的欺騙行為比較少見，購置商品更容易獲得好評，許多買家通過購置價值較小的商品來獲得較高的信用評價。為了避免這種行為，淘寶的信用評價體系就把買方信用和賣方信用分開評價，而ebay則使用同一種評價，相比較而言，淘寶的制度更加合理，使信用評價系統(tǒng)更能精確的傳遞交易者的信息，畢竟買方和賣方對對方的關(guān)注點是不一致的。4、賣家商盟制度賣家商盟制度是淘寶網(wǎng)的一種創(chuàng)新，它是由賣家組織起來形成聯(lián)盟，并由賣家自己管理?，F(xiàn)在，淘寶網(wǎng)上有兩類商盟，一類是行業(yè)商盟，另一類是區(qū)域商盟，重要是都市商盟。從買家的角度而言，商盟能夠起到承諾作用、監(jiān)督作用。商盟以其形成的集體名譽作為抵押，向買家承諾商盟組員不會有欺騙行為，從而提高消費者對于網(wǎng)站的初始信任度。商盟向買家發(fā)出一種明確的承諾：商盟組員提供的商品都是高質(zhì)量的；否則，全部的組員都會受到牽連；如果某一組員提供了低質(zhì)量的商品，商盟將對其實施嚴肅的處罰。5、誠信自查系統(tǒng)09今年6月，淘寶推出第二代安全稽查監(jiān)控系統(tǒng),這一系統(tǒng)對虛假交易進行了清理。誠信自查系統(tǒng)是淘寶第二代信用管理體系中的重要構(gòu)成部分，其推出的最直接目的是為了打擊近年來越來越嚴重的淘寶個人平臺信譽炒作現(xiàn)象，還淘寶一種真實的信用環(huán)境。誠信自查系統(tǒng)會把涉嫌炒作的信用統(tǒng)計展示給賣家，并通過站內(nèi)信用、旺旺提示、郵件等方式提示賣家自行刪除涉嫌炒作的信用積分。賣家需要在兩周內(nèi)對涉嫌炒作的信用自行刪除，淘寶網(wǎng)將會就其刪除的狀況一一進行核算。對于某些未自行刪除的可疑交易，淘寶網(wǎng)將另行告知賣家提供交易憑證，進行后續(xù)審核，逾期不能提交交易憑證的將會由系統(tǒng)直接進行解決。賣家堅信屬于正常交易的評價可臨時不予自行刪除，后續(xù)會進行人工的審核，但需要賣家保存好自己的有關(guān)交易憑證。淘寶網(wǎng)信用評價體系存在的弊端：1、買家未身份認證即使淘寶對于賣家的身份進行了實名認證，但是對于買方身份則沒有嚴格的規(guī)定，這在一定程度上會吸引更多的買家，單卻給“信用炒作”發(fā)明了更寬松的環(huán)境。常見的現(xiàn)象是，某些賣家通過注冊多個賬戶自己跟自己進行虛擬“交易”，以快速提高信用度。由于這一弊端，使網(wǎng)絡(luò)上甚至產(chǎn)生了以“炒作信用”為業(yè)務(wù)的灰色產(chǎn)業(yè)鏈。2、賣家對評價太過敏感因淘寶網(wǎng)對賣家的中差評會進行追責(zé)，因此賣家們對評價的敏感度，有時候已經(jīng)超出了對自己商品的敏感度，在這種被扭曲了的評價機制的環(huán)境中，好評就成為了店鋪的生命，也是高信譽賣家用來炫耀、招攬顧客最直接的手段。如果買家對賣家的服務(wù)產(chǎn)品不滿意，給以中差評，賣家會不厭其煩地跟買家進行溝通，讓其修改評論，最后成果往往是買家不勝其煩，不得不修改為好評，3、評價系統(tǒng)的強迫性和現(xiàn)實的商業(yè)行為相悖淘寶的評價機制帶有強迫性。我們大多數(shù)的交易都應(yīng)當(dāng)是最普通的交易，實在找不出什么理由給這樣一次普通的交易作出多么優(yōu)秀的評價?？腿擞袡?quán)對商家不進行信用評價。而淘寶現(xiàn)在的評價機制強迫每一種掌柜都要把每一次普通的交易做得多么的讓人滿意，因此掌柜們只得把淘寶規(guī)定的好評率轉(zhuǎn)嫁到每一種顧客身上，強行的規(guī)定顧客對不算差評的交易都打“好評”。簡樸的說就是：淘寶逼店主，店主逼顧客。交易量達成一定程度，每次交易都好評的店鋪必然做假!4、把物流的因素歸結(jié)于商家由于按照現(xiàn)在的實際狀況，物流的狀況賣家無法直接控制，在賣家及時發(fā)貨的狀況下，由于物流問題帶來的非好評對買家來講只能略作參考，不是重點。而淘寶的評價機制卻強行的將客人對物流的評價轉(zhuǎn)嫁到商家頭上，造成很對評價有失公允。（八）網(wǎng)站體驗總結(jié)做網(wǎng)站必須考慮顧客體驗，通過顧客使用后的良好體驗，使之成為網(wǎng)站忠實顧客。近年來淘寶網(wǎng)也越來越關(guān)注顧客體驗，通過對淘寶網(wǎng)的體驗，總結(jié)出下列幾點：1、易于瀏覽。淘寶網(wǎng)的頁面設(shè)計符合界面設(shè)計的基本原則：統(tǒng)一原則：淘寶網(wǎng)整個網(wǎng)站的風(fēng)格都保持了一致性。每個同類頁面的界面風(fēng)格、視覺要素都是統(tǒng)一的，方便顧客尋找對比信息；主次原則：把握主次，突出重要內(nèi)容。淘寶網(wǎng)的頁面會將顧客可能重點關(guān)注的要素突出顯示，并將頁面劃分成明擬定義的區(qū)域，一種頁面突出一種中心，在每一種頁面上建立清晰的視覺層次，因此，使頁面主次突出，便于瀏覽；2、操作方便。(1)網(wǎng)站瀏覽操作方便。顧客使用淘寶網(wǎng)進行瀏覽，能夠很方便地進行顯示圖標(biāo)的切換、按照價格、信用、銷量進行排序，按照地區(qū)等進行篩選，操作方便。(2)使用操作方便。淘寶網(wǎng)每個流程的每個環(huán)節(jié)，都會明顯標(biāo)記能夠點擊的地方，操作前，操作可識別、成果可預(yù)知，操作時，操作有反饋，操作后，操作可撤銷。3、頁面簡潔。淘寶網(wǎng)的商品內(nèi)容非常豐富，但是顯得有條理性，多而不亂，沒有設(shè)立懸浮的窗口，整個頁面看起來比較舒適。4、服務(wù)清晰。一種網(wǎng)站能夠提供哪些服務(wù)，在網(wǎng)站頁面布局、內(nèi)容安排上都會體現(xiàn)出來。淘寶網(wǎng)的服務(wù)和功效按鈕，普通均置于頁面頂部或頁面第一屏的其它顯眼位置，服務(wù)項目清晰明了。5、內(nèi)容豐富。淘寶網(wǎng)特別注意保持信息的及時更新，不停豐富網(wǎng)站內(nèi)容，資訊、展會、產(chǎn)品、公司等信息。網(wǎng)站內(nèi)容更新快，內(nèi)容豐富，能夠增加顧客對網(wǎng)站的黏性和依賴性。6、網(wǎng)站穩(wěn)定。網(wǎng)站服務(wù)器不穩(wěn)定，被掛馬，被黑客篡改數(shù)據(jù)，網(wǎng)站帶有惡意軟件，域名過期等問題都影響顧客體驗。如果網(wǎng)站長久不穩(wěn)定，顧客可能會決定放棄再次訪問你的網(wǎng)站，因此保持網(wǎng)站穩(wěn)定性，可謂重中之重。據(jù)身邊的人長久使用購物網(wǎng)站的經(jīng)驗來分析，淘寶網(wǎng)相對其它的購物網(wǎng)站，網(wǎng)站性能更為穩(wěn)定，雖偶然也會出現(xiàn)系統(tǒng)問題，但是整體來說，網(wǎng)站較為穩(wěn)定。7、重視細節(jié)。淘寶網(wǎng)在功效和服務(wù)日趨豐富之后，開始重視細節(jié)的體現(xiàn)。例如注冊流程提示信息，顧客操作提示，按鈕位置、訪問出錯提示，協(xié)助中心設(shè)立，顧客提交意見設(shè)立等等都在日趨優(yōu)化。淘寶網(wǎng)的物流體驗現(xiàn)在淘寶網(wǎng)實施的物流方式是推薦物流，淘寶為了更加好的為賣家和買家服務(wù)，其采用與物流公司合作，為廣大的賣家和買家提供可選擇的物流服務(wù)，物流公司直接在網(wǎng)站后臺接受和解決客戶的物流需求訂單。淘寶網(wǎng)物流的具體功效以下：（1）淘寶網(wǎng)在“運輸方式”上為賣家和買家提供物流供應(yīng)商的推薦合作服務(wù)，賣家和買家能夠自由選擇與物流商的合作。（2）淘寶網(wǎng)與物流供應(yīng)商，當(dāng)賣家解決了一種顧客的訂單后，在合作的物流供應(yīng)商后臺能夠接受并立刻解決交易客戶的物流訂單。（3）賣家能夠在淘寶網(wǎng)上選擇“推薦物流供應(yīng)商”，也能夠自己另外選擇物流商，賣家在拍賣產(chǎn)品時有自由選擇物流商的權(quán)利。（4）淘寶網(wǎng)含有計算“物流價格”的功效，根據(jù)賣家和買家地址，網(wǎng)站能夠自動計算出各個物流供應(yīng)商的運輸價格，也允許賣家重新修改物流費用。淘寶網(wǎng)采用推薦物流的模式給顧客體驗帶來的優(yōu)勢：1、加強了對物流環(huán)節(jié)的控制。物流公司在進入淘寶的推薦物流之前，要與淘寶訂立有關(guān)合同，商定服務(wù)價格、內(nèi)容和方式，以及非常優(yōu)惠的賠付條款，并規(guī)定由淘寶網(wǎng)監(jiān)控和督促物流公司對于投訴和索賠的解決。這樣淘寶就能夠作為第四方監(jiān)管，督促物流公司推行賠償義務(wù)。如果物流公司不能及時賠付，淘寶網(wǎng)還能夠先行賠付給顧客，以確保顧客的利益。2、物流服務(wù)水平的提高和規(guī)范化。由于淘寶的涉入和監(jiān)督，加上推薦物流公司之間的互相競爭，物流的服務(wù)原則正在規(guī)范化。3、物流信息的即時性提高了物流運行的速度和顧客滿意度。采用推薦物流公司，當(dāng)賣家解決訂單，點擊發(fā)貨后，物流公司能夠即時收到淘寶網(wǎng)傳遞過去的物流訂單，并且在線解決訂單。物流公司在解決訂單配送的同時，又把多個物流信息反饋到淘寶網(wǎng)上，顧客就能夠在淘寶網(wǎng)上查看其訂單產(chǎn)品的有關(guān)物流信息。但是淘寶網(wǎng)的物流，在很大程度上也是引發(fā)顧客體驗不好的重大因素，重要體現(xiàn)在下列幾點：1、推薦的物流公司多，淘寶網(wǎng)對其實際的物流操作事務(wù)幾乎管理不到。例如，對于顧客訂單的錯送，誤送，造成訂單的延期而給顧客造成損失的事常有發(fā)生。另外快遞公司配送員工在完畢交易的最后一公里環(huán)節(jié)中，經(jīng)常發(fā)生送貨人員與買家沖突的事件。根據(jù)網(wǎng)民進行的一項“網(wǎng)上購物中與否與物流公司發(fā)生沖突？”的調(diào)查中，有26.61%的人選擇“是”，由于快遞公司對消費者的服務(wù)沒有任何跟蹤，快遞公司或者快遞員在最后一公里環(huán)節(jié)有可能把淘寶網(wǎng)的物流服務(wù)徹底毀掉，造成消費者不再網(wǎng)購。2、推薦物流公司規(guī)模小，服務(wù)水平也不高。現(xiàn)在淘寶的物流商重要分為兩種，一類就是中國郵政，另外一類就是某些第三方物流快遞公司。在交易中大部分顧客選擇的都是普通快遞，這些物流公司大部分都是民營公司，其規(guī)模都比較小，承當(dāng)物流的能力也比較弱。隨著淘寶遞送量的激漲，多數(shù)快遞公司的擴張速度已經(jīng)難以與其匹配，進而造成服務(wù)品