【漢庭酒店SWOT分析及服務營銷策略的改進建議研究（數(shù)據(jù)圖表論文）11000字】

第第頁漢庭酒店SWOT分析及服務營銷策略的改進建議研究目錄TOC\o"1-2"\h\u2705一、緒論 124387二、相關理論基礎 215532（一）服務營銷的定義和7P營銷理論 223272（二）經濟型酒店的定義及特點 216894（三）SWOT理論概述 322480三、漢庭酒店的SWOT分析 317358（一）漢庭酒店的發(fā)展歷程 32918（二）漢庭酒店的SWOT分析 45651四、漢庭酒店服務營銷策略問題分析 51306（一）產品策略及問題 512430（二）價格策略及問題 65003（三）渠道策略及問題 63507（四）促銷策略及問題 731824（五）人員策略及問題 91518（六）服務過程策略及問題 925249五、漢庭酒店服務營銷策略改進措施 1012812（一）產品策略的改進措施 1023729（二）價格策略的改進措施 1030147（三）渠道策略的改進措施 1029820（四）促銷策略的改進措施 117092（五）人員策略的改進措施 1130799（六）服務過程策略的改進措施 1130310結論 1224669參考文獻 13【摘要】：受改革開放的影響，我國的經濟發(fā)展腳步越來越快，人們的生活質量也越來越好，國內旅游業(yè)的市場狀況也有了很大的改善。目前中國酒店業(yè)在未來的的發(fā)展前景也保持樂觀，酒店業(yè)已全面向專業(yè)化、標準化、系統(tǒng)化、智能化的經營模式穩(wěn)步推進，要想使經濟型酒店在經濟全球化的今天滿足消費者日益增多的個性化需求，需要施行有效的服務營銷策略。經濟型酒店倡導的低價策略、優(yōu)質的住宿環(huán)境、標準化的服務質量和品牌連鎖的經營模式受到廣大消費者的尊重。作為經濟型酒店的典型代表，漢庭酒店順應時代發(fā)展，實行以服務為核心的營銷模式，維護現(xiàn)有客戶，發(fā)掘潛在客戶，同時也要洞察市場發(fā)展風向，及時改變營銷策略。通過文獻研究和實地調查的方法，發(fā)現(xiàn)漢庭酒店在經營中的現(xiàn)狀以及出現(xiàn)的一些問題，并運用相關理論對此提出了一些應對建議。【關鍵詞】：漢庭酒店；經濟型酒店；服務營銷；營銷策略【正文】一、緒論受我國社會經濟高速發(fā)展趨勢的影響，居民生活質量也隨之不斷改善，假日旅游的人數(shù)也越來越多，旅游業(yè)越來越繁榮，進一步推動了酒店業(yè)的繁榮發(fā)展，目前漢庭酒店幾乎覆蓋全國各個城市，其覆蓋面越來越廣，發(fā)展速度越來越快。但是隨著酒店行業(yè)的不斷發(fā)展，我國越來越多的酒店品牌逐漸興起，酒店行業(yè)的競爭已進入白熱化階段，各種類型、各種模式的酒店拔地而出，數(shù)量只增不減，導致酒店行業(yè)基本上達到了飽和狀態(tài)，中國經濟型酒店市場被不斷分割，難以從眾多酒店品牌中脫穎而出。根據(jù)目前的市場狀況和消費者的需求來看，經濟型連鎖酒店的發(fā)展?jié)摿薮?，但是很多經濟型酒店并沒有重視服務營銷的策略問題。本文通過對漢庭酒店的服務營銷策略進行研究，希望通過研究對漢庭酒店的發(fā)展、提升酒店的服務水平提供一些幫助，對提高客戶的滿意度和忠誠度、提升漢庭酒店的品牌形象提供一定的參考價值，對中國經濟型酒店的服務營銷策略的制定、提高經濟型酒店的市場競爭力提供一定的借鑒意義。二、相關理論基礎（一）服務營銷的定義和7P營銷理論服務營銷是企業(yè)在掌握并達到客戶需求時，為在營銷過程中更好地為客戶提供服務而開展的一系列活動。對于經濟型酒店的服務營銷，7P服務理論就是制定服務營銷策略的核心。7P包括：產品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion）、人員（People）、過程（Process）、有形展示（PhysicalEvidence）。產品（Product）：產品是服務的核心內容。服務產品必須考慮服務的范圍、質量和水平，注重品牌、保證和售后服務。價格（Price）：價格是服務營銷的靈魂，包括價格折扣、付款條件、認可價格、性價比和價格差異化。價格是一種身份認同的方式。顧客可以從價格中感受到服務的價值。渠道（Place）：渠道是向消費者提供產品或服務的過程，包括位置、性能渠道、分銷渠道和分銷范圍。促銷（Promotion）：促銷是營銷中的一種手段，促銷包括廣告、人員推銷、銷售促進或其他宣傳方式等各種市場傳播方式，以及一些間接傳播方式，如公共關系。人員（People）：是指提供服務并因為服務影響購買者感受的人員。所有的服務過程由人去完成的，所有參與服務提供過程的人都對顧客認識服務提供了重要線索。過程（Process）：是顧客感受到的實際服務的步驟或服務的運作流程，也是顧客判斷服務質量的依據(jù)。有形展示（PhysicalEvidence）：是指提供服務的環(huán)境以及企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系場所。有形展示將影響消費者和客戶對企業(yè)服務的評價。服務營銷是通過了解客戶需求，進而提供滿足客戶期望的服務，最終實現(xiàn)有利的交換的營銷手段。企業(yè)在經營和銷售過程中所采取所有營銷策略，都是基于對消費者需求的充分理解和滿足。（二）經濟型酒店的定義及特點經濟型酒店通常指以公眾可以接受的價格為顧客提供專業(yè)服務的酒店。經濟型酒店房價低，服務方式簡單，主要關注住宿條件和服務質量。經濟型酒店在經營過程中一直都是以酒店的核心價值（住宿）為指導方向。有一部分學者認為，經濟型酒店的目標市場是工薪階層，因為經濟型酒店的價格實惠，酒店的基本設施齊全，住宿環(huán)境整體的體驗感覺是舒適整潔，經濟型酒店以大眾顧客能接受的價格提供相應的專業(yè)性服務。但也有一些學者從消費者的角度進行分析，根據(jù)普通商務人士、休閑度假人群和學生選擇住宿酒店的標準看出，國內經濟型酒店是指那些規(guī)模小、設施簡單、性價比高同時又具備一定服務質量的低檔酒店。經濟型酒店可以簡單概括為經濟實惠的小酒店，它與傳統(tǒng)酒店相比較，房間面積較小，設施檔次相對較低，服務項目相對較單一。經濟型酒店投入成本相對較低，相對于其他類型的酒店，經濟型酒店注重建設舒適的居住環(huán)境和標準的服務模式，突出酒店清潔、舒適和便利的特點。經濟型酒店的目標市場定位于經常出差的商務人群、度假旅游人群和學生群體等，經濟型酒店把酒店的功能發(fā)揮到極至，省去了為提升酒店檔次而設置的豪華大堂，致力于為旅客提供一個簡約、時尚、舒適及衛(wèi)生的住宿環(huán)境，為顧客創(chuàng)造一個舒適的空間。（三）SWOT理論概述SWOT分析是包括內在因素（優(yōu)勢劣勢）和外在因素（機會威脅）的綜合分析法。通過SWOT分析進行內外因素的兩兩組合，即增長型戰(zhàn)略，多元化戰(zhàn)略，扭轉型戰(zhàn)略和防御型戰(zhàn)略。目的是抓住機遇，發(fā)揮優(yōu)勢，避免威脅，彌補缺陷。企業(yè)需要根據(jù)不同的市場環(huán)境及企業(yè)發(fā)展周期的不同階段進行靈活調整戰(zhàn)略。當企業(yè)處于成長期，又可以享有國家政策支持或稅收補貼，企業(yè)可以采取增長型戰(zhàn)略；當企業(yè)內部資金周轉率低或內部管理出現(xiàn)漏洞，應盡快找出問題，彌補劣勢，利用穩(wěn)定的宏觀經濟環(huán)境渡過難關，可采取扭轉型戰(zhàn)略；當企業(yè)面臨競爭優(yōu)勢很強的對手，難以短期提升市場份額，但企業(yè)能設計開發(fā)差異化智能手機，可采取多元化戰(zhàn)略，利用自身優(yōu)勢擴大影響力；當企業(yè)處于衰退期，面臨經濟蕭條時，盡快采取債務重組或企業(yè)兼并等手段，采取防御型戰(zhàn)略。三、漢庭酒店的SWOT分析（一）漢庭酒店的發(fā)展歷程漢庭酒店是華住酒店集團（原漢庭酒店集團）旗下六大酒店品牌之一。這是一家經濟型連鎖酒店。本世紀初，快捷酒店方興未艾，酒店業(yè)發(fā)展迅速。舊的賓館被時代淘汰了，新興的快捷酒店剛剛填補了這一空白。漢庭酒店的前身叫漢庭快捷，2005年8月首家漢庭酒店在昆山開業(yè)，是漢庭酒店的起點；2007年5月，漢庭酒店允許開放加盟；2008年6月，漢庭的開業(yè)門店總數(shù)突破100家；2010年3月，“漢庭酒店集團”在美國納斯達克成功上市；2011年10月，漢庭酒店在上海的門店突破了100家；2012年6月，漢庭在全國范圍內突破1000家門店，完成除港澳臺以外全部31省市布局；2015年7月，漢庭全國突破2000家門店，2019年，漢庭連續(xù)六年蟬聯(lián)BrandZ最具價值中國品牌100強；2020年7月，漢庭榮登2020中國連鎖酒店經濟型品牌規(guī)模TOP1。漢庭酒店完成了全國主要城市布局，形成了相對密集的酒店網(wǎng)絡。漢庭酒店是中國發(fā)展迅速的經濟型連鎖酒店品牌之一。漢庭致力于成為世界上最大的酒店。如今，漢庭與如家、啟天、錦江之星、速8、溫室等連鎖快捷酒店一起，已成為國內市場快速發(fā)展的連鎖快捷酒店，并被譽為行業(yè)十大快捷酒店品牌。（二）漢庭酒店的SWOT分析1.內部優(yōu)勢分析漢庭酒店最大的優(yōu)勢就是性價比高、價格適中，容易被消費者接受。對于工薪階層、商務人士、休閑旅客、學生族等消費主力來講，房費打折、出行方便這才是最關鍵的。漢庭酒店自身定價就不高，漢庭的會員優(yōu)惠制度就足以吸引一大批目標客戶，可以通過華住官網(wǎng)，華住APP，或前往線下酒店等方式免費注冊成為華住會員，訂房時通過官網(wǎng)預定房價可以享受優(yōu)惠，會員等級越高優(yōu)惠力度就越大，能享受到的會員權益就越多。漢庭酒店的硬件設施優(yōu)質，枕頭采用蕎麥記憶棉；地理位置優(yōu)越，交通方便；酒店大堂免費提供咖啡、打印服務、雜志和報刊。漢庭通過較為標準化的服務產品和便捷舒適的住宿服務，在合理的價格范圍內滿足了消費者對酒店產品的期望，滿足了顧客對性價比的追求。2.內部劣勢分析服務產品較為單一。就目前來說，漢庭提供的服務為客房住宿、會議廳以及小餐廳。餐飲方面，只有一個小餐廳，比較難滿足消費者多層次、多樣化的飲食需求。除此之外，供客戶消遣娛樂放松的設施幾乎沒有，雖然漢庭酒店能夠滿足大眾消費者的住宿、餐飲基礎的功能訴求，但是隨著酒店行業(yè)同類型產品的不斷增加，同類型酒店的餐廳、酒吧等配套設施和休閑娛樂設施相對完善，價格卻和漢庭酒店基本保持一致，這樣就會流失一部分追求休閑娛樂的消費者，對漢庭酒店的發(fā)展產生不利影響。3.外部機會分析旅游業(yè)和酒店業(yè)發(fā)展的基礎取決于人類的流動，2020年1月底，新型冠狀病毒肺炎對整個服務業(yè)的影響史無前例。然而每次危機背后總隱藏著新的機遇，隨著消費市場的復蘇，直到2020年五一假期，國內旅游業(yè)似乎看到了復蘇的希望。數(shù)據(jù)顯示，中國主要旅游城市的酒店搜索量增長趨勢相對穩(wěn)定，熱門旅游城市的酒店預訂量均有不同幅度的增長。這體現(xiàn)出了消費者的“報復性消費”，實際上這是一種“補償性消費”，它是由情緒而非消費觀決定的。在疫情中受沖擊較重的人產生了更多的負面情緒或心理不平衡，只想通過消費來修復，不會考慮自身收入變化從而“量入為出”，也因此在疫情期間收入減少的人群，反而體現(xiàn)出更高的報復性消費傾向。調查顯示，旅游在疫情后最想進行的消費中排名前五，因此除了餐飲娛樂類產業(yè)，酒店、旅游、航空等行業(yè)，報復性消費的可能性都比其他行業(yè)大得多。4.外部威脅分析可替代酒店越來越多，市場飽和度也不斷提高，在國內像漢庭這種經濟型酒店不斷發(fā)展，市場飽和會導致其價位下調，雖然入住率可以提高，但是對漢庭酒店的盈利還是會有一定的影響。而像小旅館、招待所等低檔酒店雖然設備陳舊，房間簡陋，但是其超低的價格仍然會吸引一大批對價格敏感的旅行者或者學生。民宿作為一種新型的旅游附加產業(yè)開始進入公眾的視野，越來越多的消費者選擇民宿成為他們旅游的住宿地，越來越多的人開始選擇旅游的民宿體驗。目前民宿的主要形式有客棧、家庭旅館、青年旅舍、農家樂、鄉(xiāng)村別墅以及酒店公寓，個性化服務以及具有特色的住宿體驗，房主的貼心個性化私人服務是消費者選擇民宿的一大原因。據(jù)大數(shù)據(jù)顯示，從2016年開始，消費者對民宿的搜索量井噴式上升，甚至超過了傳統(tǒng)酒店。四、漢庭酒店服務營銷策略問題分析（一）產品策略及問題漢庭酒店根據(jù)目標市場的選擇和目標客戶的定位開發(fā)出了不同的房型產品，通過突出房型的服務特點來滿足不同需求的消費者。房型主要有大床房A、高級大床房、豪華大床房、雙床房、家庭房。表4-1漢庭酒店客房產品參數(shù)房型房間面積床的尺寸大床房A10-20㎡1.5m/1.8m高級大床房20-25㎡1.8m豪華大床房25㎡1.8m/2m雙床房25-30㎡1.2m/1.5m家庭房30-40㎡1.8m+1.2m/1.5m+1.2m如表4-1，大床房A屬于非標準的大床房（可能是房間無窗、內窗或者房間空間小、靠近電梯等等），其他設施都和普通高級大床房一樣，一般為1張1.5m或1.8m大床；高級大床房是1張1.8m大床；豪華大床房就相當于高級大床房的升級版，一般為1.8m的大床，個別門店是2m的大床；雙床房是指房間有兩張床且床的大小一樣，一般都是1.5m的或1.8m的床；家庭房同樣是有兩張床，但是和雙床房的區(qū)別是兩張床大小不一樣，通常是1.8m+1.2m或1.5m+1.2m的組合，適合一家三口入住；還有兩種特惠房是酒店專門拿來做低價促銷的，房型和普通的雙床房、大床房是沒有區(qū)別的，但是酒店會對這類促銷的房間限量。漢庭酒店一直致力于為每一位入住酒店的顧客提供便捷、可靠的住宿體驗，讓每一位入住漢庭的顧客都擁有回家的感覺。服務產品的優(yōu)勢也體現(xiàn)在各個細節(jié)上：整根彈簧制成的床墊，最大限度地為顧客優(yōu)質的睡眠環(huán)境；蕎麥記憶棉雙面枕，滿足客戶睡眠時頸部需求；提供24小時恒溫恒壓熱水，水量充足；酒店的公共閱讀區(qū)，為顧客帶來了良好的閱讀環(huán)境；大堂的休息區(qū)提供免費咖啡、免費打印服務，滿足了商務客人的需求。所有的房型都有免費寬帶、免費瓶裝水、免費洗漱用品、電視機、淋浴或者盆浴加淋浴噴頭、拖鞋等基礎的產品服務。除此之外，在滿足顧客期望的基礎上還提供給顧客了附加服務，如：網(wǎng)上預定、叫醒服務、早餐服務、行李存放、免費停車、便捷結帳等等，這在一定范圍內會給消費者驚喜，以此提高客戶滿意度。根據(jù)一部分消費者反映，漢庭酒店的一些房間的窗戶小、房間隔音效果不好等問題比較突出。因此，漢庭酒店應該重視大床房A這種特價房型的客房設計，雖然在價格上比較優(yōu)惠，但是房間設計卻不能滿足消費者的期望，這樣容易降低消費者的滿意度。（二）價格策略及問題漢庭的產品價格走的是大眾化路線，面向中低端消費者，漢庭酒店在少數(shù)城市的價格偏高，由于地域不同的采用了不同的價格策略，使用了不同的營銷手段，但在同類型產品中，漢庭酒店的價格并不高，漢庭以較低的價格提供了最好的服務，有利于消費者通過對比選擇漢庭的產品，入住漢庭酒店。表4-2漢庭酒店在部分城市主要房型的價格城市位置大床房A高級大床房豪華大床房上海陸家嘴659719739上海外灘479499519上海浦東機場229239259北京西單中心669689699北京天安門廣場419449469北京北京豐臺火車站239279299鄭州鄭州東站319339359鄭州國貿中心269289309鄭州新鄭機場149169189西寧唐道萬達廣場309339369西寧力盟步行街189219239西寧火車站129149159目前漢庭酒店的市場價格形式有很多，它們的價格都存在著差異。如表1可以看出，漢庭酒店在上海、北京這樣的一線城市的定價要比鄭州、西寧這樣相對經濟沒有那么發(fā)達的城市高，在同一城市不同的區(qū)域定價也不相同，在城市的市中心或者商圈的價格要比郊區(qū)的價格高。在不同的市場經濟、收入差距水平的影響下，這樣的定價策略在所難免。雖然差異化的價格模式可以為漢庭酒店的經營帶來更高的收益，但是一線城市的酒店定價一點也不“經濟”，甚至與一些高檔酒店價格不相上下，這樣便會流失一部分在一線城市對價格比較敏感的客戶。（三）渠道策略及問題漢庭酒店的渠道策略有兩種，分別是直銷渠道和間接渠道。直銷渠道是通過酒店門店銷售和官網(wǎng)直銷的銷售方式。然而漢庭酒店的門店銷售主要是通過顧客自己到門店進行消費，這種方式往往比較被動。漢庭酒店目前在大力推廣官網(wǎng)直銷的方式進行銷售，顧客只需要進入官網(wǎng)，或者下載華住會APP，就可以直接在線上自助選擇心儀的房間。通過網(wǎng)上訂房，漢庭酒店可以節(jié)省中間環(huán)節(jié)和中間商收取高額傭金的成本，不僅可以降低客戶的住宿成本，還可以提高酒店的入住率。這種官網(wǎng)直銷模式可以提高顧客的滿意度，實現(xiàn)酒店個性化服務模式，及時洞察市場風向，更有利于酒店服務人員快速、精準的了解顧客需求。隨著酒店行業(yè)的不斷完善和發(fā)展，漢庭酒店利用官網(wǎng)預定這種方式，也可以讓消費者準確地了解大量的房源信息和酒店個性化服務特點。間接渠道是漢庭酒店與旅行社或者攜程、藝龍、飛豬、美團等這些第三方平臺，它們可以為酒店的運營和發(fā)展提供穩(wěn)定的客源。這些第三方客戶是酒店最強大的消費者和最大的常客。他們擁有龐大且相對穩(wěn)定的客源，這對提高酒店入住率、推動酒店經濟效益的發(fā)展具有非常重要的影響。像美團、大眾點評等平臺進行廣告或消費折扣推廣是一種產業(yè)抱團營銷的方式，但是這些銷售渠道會使酒店損失一部分自身的利潤，不利于酒店長期經濟效益的發(fā)展。那么漢庭就需要加強直銷渠道的管理，雖然漢庭一般選址在地鐵站、公交車站等交通便利地點附近，或者臨近餐飲、娛樂等休閑場所，但是由于有些門店租賃的酒店場所房屋展示不是很好且沒有廣告位，不容易被顧客找到，在一定程度上影響了漢庭直銷渠道。（四）促銷策略及問題 漢庭酒店的促銷方式有很多，如：打折促銷、聯(lián)合促銷、會員制促銷等。打折促銷是最直接有效的促銷手段，目前大多數(shù)漢庭的客人最經常享受的促銷是酒店限時推出的打折特價房，比如有些地區(qū)的漢庭酒店會在工作日或旅游淡季推出特惠房間，在非節(jié)假日時期酒店的客流量相對來說比較少，超低的房價會吸引消費者入住漢庭酒店，從而提高酒店的入住率，促銷價格不僅可以吸引客人提前囤積，為酒店獲取資金流，還可以瓜分其他競爭對手的市場份額，提高酒店淡季銷售。對家庭旅行和商務旅行有嚴格需求的客戶更具吸引力。酒店在適當?shù)臅r間提供有吸引力的促銷產品，并通過適當?shù)那老蚰繕丝蛻敉扑]，這是一種很好的促銷策略。漢庭酒店與各行業(yè)都保持著聯(lián)合促銷的關系，這些聯(lián)合促銷活動不僅可以間接提升漢庭酒店的知名度，也可以給合作雙方帶來實質性的利益。目前與漢庭酒店合作的企業(yè)有中國國際航空、中國南方航空、上海航空、中國國旅、春秋國旅、中國青年旅行社、招商銀行等。漢庭酒店為了迎合與航空公司的合作，推出“住酒店、贈里程”營銷活動?；顒觾热菔牵夯顒悠陂g，以上航空公司的會員，入住漢庭旗下任何一家酒店都可以享受9.5折的房價優(yōu)惠折扣，同時獲得相應的航空里程。而跟銀行合作，則推行“聯(lián)名信用卡”活動方式，如果顧客持有招商銀行與漢庭酒店的聯(lián)名信用卡，可享受漢庭酒店的一切金會員福利，比如優(yōu)惠折扣、免費早餐、延時退房等漢庭的會員制促銷也非常受客戶歡迎，顧客可以在漢庭的官網(wǎng)上或者在線下門店免費申請成為會員，成為會員后就可以享受不同程度的優(yōu)惠。表4-3漢庭酒店的會員制度會員等級加入方式會員資格有效期升級條件（1個會員周期內）保級條件（1個會員周期內）星會員免費注冊永久累計3個定級間夜*升級為銀會員—銀會員非會員/星會員49元購買；活動激活；滿足條件升級；1年累計10個定級間夜升級為金會員累計3個定級間夜保級為銀會員金會員非會員/星會員219元購買；銀會員170元購買升級；活動激活；滿足條件升級；1年累計40個定級間夜且Noshow*≤3升級為鉑金會員累計5個定級間夜保級為金會員鉑金會員滿足條件升級1年滿足條件升級累計30個定級間夜且Noshow≤3保級為鉑金會員如表4-3，會員分為不同的等級，分別為：星會員、銀會員、金會員、鉑金會員，不同的等級所享受到的優(yōu)惠程度不一樣，漢庭通過這種會員制促銷方式抓住了客戶的心理，讓客戶成為會員后，讓客戶成為忠誠客戶再次選擇漢庭的產品。表4-4漢庭酒店會員的價格權益會員等級星會員銀會員金會員鉑金會員價格權益房費折扣9.8折9.2折8.8折8.5折提前1天預定折上9.5折提前3天預定折上9折連住7天折上9折連住14天折上8.5折連住30天折上7.5折新店促銷折上9折夜宵房×折上8.5折時租折扣×減20元起表4-5漢庭酒店會員的入住權益會員等級星會員銀會員金會員鉑金會員入住權益免費早餐××1份2份預定保留18：0019：0020：0020：00延遲退房12：0013：0014：0014：00提前入住×××√客房升級×××√客服熱線優(yōu)先接聽×××√通過上表可知，目前漢庭的會員只享受到了酒店價格權益和入住權益，沒有制定更貼心的會員服務，漢庭想要通過促銷達到理想的效果，需要不斷地進行創(chuàng)新，采用新穎的促銷形式不但有利于酒店提高自身的競爭力，更有利于獲得消費者的認同。（五）人員策略及問題漢庭酒店制定了一系列服務人員的行為規(guī)范來促使酒店員工能夠達到良好的服務要求。酒店員工需要在整個工作中要始終保持衣著整潔，男性員工不可留胡須，頭發(fā)應修剪到長度不蓋及耳部和衣領為宜，而女員工發(fā)型與化妝要保持清雅，配飾僅限于手表、一枚訂婚戒或結婚戒及耳釘；所有酒店員工工作期間都要求穿自己的崗位制服，但不得穿著制服出酒店，按要求定期更換制服，保持制服整潔；當遇到有客人投訴時應細心聆聽顧客的意見并進行記錄，若在職權范圍內，酒店服務人員會先向顧客致歉并馬上采取補救措施，如超越本職權范圍時，則會請示直屬主管馬上予以解決。酒店員工的儀容儀表在服務中體現(xiàn)的是對顧客的尊重，在形式和內容上容易打動客人，使客人認同酒店工作人員的專業(yè)性，同時外觀整潔、端莊、大方的服務人員，也會使客人感到自己的身份地位得到了承認，自尊心也會獲得滿足；細致入微、熱情、高效的服務態(tài)度也會增強客戶對酒店的認同感，可以提升酒店在客戶心中的形象地位。漢庭的服務人員培訓體系基本滿足服務水平要求，但是仍存在一些不足。一些消費者表示，酒店服務人員的態(tài)度很熱情，但總會忽略一些小細節(jié)。例如：房間里的牙刷、肥皂等其他生活物品沒有及時擺放。這些細節(jié)在一定程度上也會影響客戶的回頭率。（六）服務過程策略及問題服務過程是指顧客從到達、入住到離開整個過程中酒店提供的服務，前臺對應的工作辦理入住、入住期間的服務、辦理退房這三項工作。辦理入住是顧客與酒店發(fā)生接觸的第一個場景，在辦理入住的場景中，前臺服務人員要為不同渠道來源的顧客快速辦理入住讓顧客對酒店產生良好的印象。若有顧客預定，服務人員就會快速找到顧客預訂的酒店訂單，通過設備讀取身份證信息或搜索姓名、手機號、證件號來查找對應的預訂單，找到訂單后會幫顧客快速辦理相關入住手續(xù)；如果顧客是到達酒店后直接辦理入住，前臺的工作人員會快速尋找符合顧客需求的酒店產品，新建入住訂單并完成選房、人臉識別等操作。顧客入住酒店后，由于客人滿意度等不可控因素，可能會出現(xiàn)換房、提前離店、辦理續(xù)住等情況，在入住期間，漢庭可以快速地響應顧客這些需求以提升顧客的入住體驗。為顧客提供了快速高效服務過程，用較少的時間滿足顧客的需求，可以在一定程度上提升客戶滿意度。顧客辦理退房時，服務人員需要在確認房間的消費己全部結清的情況下，才可以讓顧客退房離開，否則一旦出現(xiàn)差錯，就會在工作人員的工資中扣除相應的費用來賠償。還有一些商務客戶在離店時會有還打印發(fā)票和打印小票的需求，而在退房高峰時段，顧客需要排隊等候會導致他們出現(xiàn)不滿的情緒，會影響消費者的心情和客戶滿意度。五、漢庭酒店服務營銷策略改進措施（一）產品策略的改進措施雖然經濟型酒店提供的服務有限，但這并不意味其產品是簡單或簡陋的，漢庭需要針對自己的主要目標顧客群，分析其心理，認真研究消費者的需求，為其提供合適的產品與服務。經濟型酒店的基礎產品講究實用，經濟型酒店提供的核心服務是住宿，基礎產品的設計就要圍繞客房展開，首先需要營造一個舒適、衛(wèi)生、安靜的環(huán)境，以保證客戶有一個舒適的住宿體驗。而漢庭高級大床房A這一類房型應該盡量減少，合理的設計房型，在房間的設計上盡量統(tǒng)一，保證每個房間都有窗戶，其次要避免將這種不好的房型設置為特價房間，這樣消費者會默認像高級大床房A這樣的房型就代表了房間狹小且無窗，一但消費者形成了這樣的固定思維，就會影響酒店房間的銷售。只有保證酒店的產品服務符合顧客的期望，這樣漢庭才能獲得市場的認同，具備同其他經濟型酒店競爭的優(yōu)勢。（二）價格策略的改進措施價格是反映市場變化最敏感的因素。商品價格是否合理將直接影響市場需求和消費行為。價格策略是經濟型酒店最常用到的服務營銷策略之一，漢庭酒店需要在節(jié)約成本的前提下，根據(jù)不同的地區(qū)的經濟發(fā)展狀況，為各個細分市場制定合適的價格，以最終達到營銷目標。根據(jù)其經濟型特點，漢庭酒店應該采用價格低廉、明碼標價的方式來進行營銷，如果價格太高，就會失去游客的來源，價格太低，收益就會降低。因此，漢庭酒店應努力保持客房價格的標準化，同時在一線城市要避免定價過高，它的定價范圍應該為同一地區(qū)五星級酒店房間的20%到30%左右，再結合當前的供給需求狀況和顧客滿意度等因素等綜合考慮制定酒店房間的最優(yōu)價格。（三）渠道策略的改進措施客源是酒店生存與發(fā)展的關鍵，只有客源穩(wěn)定才能保持較高的入住率，較高的入住率是經濟型酒店發(fā)展的重要保證。要想提高漢庭酒店門店的直接銷售渠道，那么酒店的選址尤為重要。選址的首要任務是從當?shù)厝丝?、收入和消費水平等方面分析城市哪些區(qū)域適合漢庭酒店的發(fā)展。入住漢庭酒店的客戶群體是商務人士、游客和學生，此外，經濟型酒店的發(fā)展主要集中在大中型城市，因為大中型城市是商業(yè)和旅游的交織和密集點，也有大量的學生人群，有龐大、穩(wěn)定的客流量，而又要容易被客戶找到，所以店面選址最好選在“金角銀邊”的十字路口或者集中在商務區(qū)或毗鄰繁華地段的街區(qū)明顯的位置。（四）促銷策略的改進措施促銷主是指營銷者通過某種方式向消費者傳遞有關本企業(yè)及產品的各種信息，激發(fā)消費者的購買欲，最終達到銷售的目的。完善會員制促銷有利于漢庭酒店更加全面快速地了解消費者的需求和消費習慣。漢庭酒店非常重視客戶的信息數(shù)據(jù)，建立了統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)，以便對顧客信息進行分類匯總。漢庭可以利用系統(tǒng)信息匯總顧客的消費金額，分析顧客的消費水平，對不同層次的消費者提供多樣式的促銷活動；或者完善會員制，對不同會員等級的客戶采用差異化的促銷策略。例如：對于酒店重點客戶，在一定周期內沒有任何消費記錄，可以采用電話、短信等方式進行客戶回訪，給客戶送去關懷并且了解客戶的需求，同時告知客戶最近酒店有活動，酒店近期會郵寄一些小禮品給客戶。郵寄時一定要把酒店優(yōu)惠活動打印裝封一并附上品郵寄過去，用這種正式、貼心的方式讓客戶第一時間掌握酒店的優(yōu)惠政策。（五）人員策略的改進措施人員是指提供服務并因服務而影響買家感受的人員。所有的服務過程都是由人來完成的，所有參與服務提供過程的人都為客戶理解服務提供了重要線索。優(yōu)化服務人員的培訓考核尤為重要。培訓是企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，培訓酒店服務人員要按照統(tǒng)一的服務標準和房間打掃體系，是不斷提高漢庭酒店核心競爭力的關鍵。例如，建立完善的培訓系統(tǒng)，主要針對各個門店出現(xiàn)的客戶投訴問題以及在服務過程中服務人員容易出現(xiàn)差錯的問題進行培訓，先對酒店內的管理層人員進行統(tǒng)一培訓，定期進行酒店服務課程的培訓，讓所有參與培訓的人員進行經驗交流，互相學習。再由管理層對服務人員進行培訓，將管理層分派到各個門店做見習經理，讓服務人員跟隨學習，構建服務人員標準化學習系統(tǒng)并且定期進行考核，直接與績效考核掛鉤，這樣可以增強員工對培訓的重視程度，有利于提升服務質量，進而提高客戶滿意度。（六）服務過程策略的改進措施優(yōu)化流程，滿足客人需求。結合消費者對服務效率的需求，建議酒店縮短流程等待時間方面做出更多努力。手續(xù)繁瑣，有時需要客人等很長時間，很多客人通常會在等待中產生不滿情緒。酒店可以完善辦理手續(xù)的服務系統(tǒng)：當客人登記入住時，系統(tǒng)會自動向客戶發(fā)送電子郵件。顧客只需要進入鏈接并填寫入住人姓名及身份證信息，確認房間并將其發(fā)送至酒店，到達前臺時，他們只需出示身份證，這可以大大提高入住速度。退房過程中的主要問題是等待發(fā)票的時間太長，隨著發(fā)票功能的改革，酒店的紙質發(fā)票可以改為電子發(fā)票，直接發(fā)送到客戶郵箱，提高了辦理手續(xù)的效率。服務過程的優(yōu)化不僅可以提高客人對品牌的認同感，還可以節(jié)省不必要的人力成本。結論本文以漢庭經濟型連鎖酒店為研究對象，分析了漢庭酒店在中國的經營現(xiàn)狀，并與行業(yè)內相關連鎖酒店品牌的經營狀況進行了比較，為進一步完善漢庭酒店的服務營銷策略提出了有針對性的建議。本文首先從服務營銷的角度進行闡述理論和觀點，對本文針對漢庭酒店的研究指明了方向，奠定了基礎。接著文章分析了漢庭酒店在酒店行業(yè)的優(yōu)勢、劣勢、機會與威脅，通過SWOT分析后，發(fā)現(xiàn)，國內整體社會環(huán)境有利于經濟型連鎖酒店的發(fā)展。本文著重分析了漢庭酒店的經營現(xiàn)狀及存在的問題。只有了解這些問題，才能解決漢庭酒店服務營銷中存在的問題。本文對經濟型酒店的研究還存在很多不足，調查范圍也沒有覆蓋更多的地區(qū)，這導致了研究的局限性。提出的創(chuàng)新研究方法尚未付諸實踐，僅停留在理論階段。同時，目前還沒有太多關于理解客戶需求的深入研究。這些問題需要在未來的研究中加以探討，以便更好地把握消費者的需求。希望更多的學者和專家對此進行更全面、更深入的研究