銀鷺推銷技巧課件

推銷技巧2021年1月3日課程目標(biāo)了解效勞七步驟程序了解推銷說明程序建立推銷信心效勞七步驟效勞七步驟效勞七步驟效勞七步驟推銷拜訪的程序設(shè)定目標(biāo)訪前方案 訪問顧客訪后分析改善下次訪問訪前方案依據(jù)設(shè)定目標(biāo)內(nèi)容，分別設(shè)定每次訪問目標(biāo)。再依每次訪問的短程目標(biāo)方案討論內(nèi)容訪問顧客分成開場，商談，締結(jié)三個階段。三階段各有不同的目的與目標(biāo):1.開場：目的在贏得顧客的好感，并建立融洽和諧的氣氛后造成易于商談的相互關(guān)系;2.商談：目的在于幫助顧客分析其需求，并以充實(shí)需求的方式將產(chǎn)品提供的利益去說服顧客，然后幫助解決反對意見而達(dá)成溝通。3.締結(jié)：目的在為顧客充實(shí)已經(jīng)顯在化的需求，而完成推銷工作。如果短程目標(biāo)為非訂貨的工作時以達(dá)成目標(biāo)而締結(jié)訪問。訪后分析依據(jù)訪前方案內(nèi)容去比照訪問的成果，分析檢討結(jié)果作為下次訪問的參考，同時也可以改進(jìn)往后推銷的技巧。改善下次訪問靜坐下來分析:--如果再從頭來訪問這個顧客，將會在何處做得不同;--為了做得更好，可能有什么事情值得去學(xué)習(xí)等的思考程序。PDCA管理循環(huán)1、方案(Plan)：事先把自己想做的工作明確化,并把想要完成的狀況設(shè)定好目標(biāo)，同時也訂好步驟，程序等。2、執(zhí)行(Do)：依照方案的內(nèi)容按部就班地做下去，達(dá)成結(jié)果。3、檢討(Check)：以達(dá)成的結(jié)果去比對分析原先訂定的方案，查出偏差及檢討再加以糾正。4、查問自己(AskYourself)：問問自己“如果從頭再來一次,要在什麼地方做得不同？〞并且再問自己“如果要做得更好，我要在何處再加以裝備或?qū)W習(xí)。推銷訪問就是這種管理技巧的應(yīng)用。推銷前準(zhǔn)備之建議：戰(zhàn)術(shù)預(yù)先安排每日之工作、時間表；檢查產(chǎn)品、推廣物品；檢查自已的儀表儀容；準(zhǔn)時出發(fā)；按路線拜訪；運(yùn)用路線客戶名冊卡；注意控制拜訪時間與節(jié)驟；開拓新客戶；不放棄任何時機(jī)；有急事須與主管聯(lián)絡(luò)或面商；回憶及信守之前對客戶的承諾；確切填寫相關(guān)日報表。走進(jìn)店里以前的準(zhǔn)備走進(jìn)店里之前,要迅速敏捷的把當(dāng)天所準(zhǔn)備的訪問方案,作全面的總檢點(diǎn);核對店名及老板的名字，在開始談話時，要能正確的叫出對方的姓名。開場的目的創(chuàng)造一個受歡送的氣氛，便能進(jìn)行下階段之推銷說明，展開今天之拜訪及推銷產(chǎn)品獲得注意并鼓勵顧客的參與明確化訪問目的，獲得了解為提供顧客的利益(F/A/B)鋪路為商談之進(jìn)行建立融洽的氣氛開場交涉本卷須知不要忘記經(jīng)常保持微笑，必要時要清晰的自我介紹。造成友好而易于談話的氣氛良好的開場白能夠捉住注意力把結(jié)論提示在前以顧客利益為焦點(diǎn)導(dǎo)入商談?wù)莆崭偁巻栴}的重點(diǎn)可以處理一些反對意見柔和式開場話題天氣興趣新聞旅游名譽(yù)家庭球賽專業(yè)式開場白話題稱贊：讓對方覺得舒服探詢：澄清對方的需求引發(fā)好奇心：引發(fā)對于新鮮的事情發(fā)生好奇的心理訴諸于好強(qiáng)：滿足向別人炫耀的自尊提供效勞：協(xié)助顧客處理事物或解決問題建議創(chuàng)意：為顧客提供創(chuàng)意而獲得好感戲劇化的表演：訴諸于聽覺，視覺，味覺，嗅覺，觸覺等五感官的表演，讓顧客親自體會商品的感覺以第三者去影響：將第三者滿足的實(shí)例歷歷如繪地提出來證實(shí)驚異的表達(dá)：以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力建立可靠性：初次見面初見面時相互間的猜忌影響接受性從顧客的立場來看：這是何種人？會不會浪費(fèi)我的時間這個人的來訪對我是有益還是有害？我用目前的產(chǎn)品很好我現(xiàn)在很忙，我沒有心思去應(yīng)付業(yè)務(wù)人員這是今天來訪的第五位推銷人員我目前并無任何購置的需求建立可靠性：初次見面從推銷人員的立場來看：這人會不會喜歡我？會不會對我不客氣？不知道他是何類人，是不是不容易應(yīng)付？這人會不會有成見，會不會聽得進(jìn)我要說的話？我不知道要從何種角度來開始說明才會說服對方我要如何去探詢對方的需求我要如何去說明產(chǎn)品的特征，成效與利益建立可靠性：再次見面再次見面或者是經(jīng)常往來的人也會互相猜忌從顧客的立場來看：會不會又要來浪費(fèi)我的時間，我剛好把事情做了一半上次我拒絕過，這次又來了上次訂的或還沒啟用，怎么又來了上次訂的貨使用過后還不怎麼滿意，而且不好用，有困難我手中還有貨，我不需要它希望這個人不要再纏住我，我很忙建立可靠性：再次見面從推銷人員的立場來看：上次被拒，這次得格外努力才行我這次要更了解對方上次已購的產(chǎn)品不知道用了以后是否滿意希望這次訂購，不知道有沒有什么疑問我上次向他說明的他是否還記得顧客冷淡的可能想法認(rèn)為業(yè)務(wù)代表僅只關(guān)心自己的產(chǎn)品而并不關(guān)心顧客或顧客的生意認(rèn)為業(yè)務(wù)代表只能主觀強(qiáng)調(diào)自己優(yōu)點(diǎn)，不會提供客觀看法，片面之詞不能信任好前任業(yè)務(wù)代表的，或者討厭前任業(yè)務(wù)代表對公司的成見或偏見，競爭者的中傷，以前不成功的經(jīng)歷，客訴處理未妥善顧客自己的心理或生理障礙等您“為提前的態(tài)度以對方的立場設(shè)身處地去設(shè)想，而不是僅止于談話的句子中參加很多“您〞----穿一穿別人的鞋子去體會其感覺。“您〞為前提的態(tài)度：是衷誠關(guān)心顧客的需求，盼望或期待；努力協(xié)助去充實(shí)，并在同時也滿足自己完成推銷的任務(wù)。衡量“您〞為前提的態(tài)度，應(yīng)該包括談話的聲音、語調(diào)、表情、舉動等的身體語言，以及跟顧客有關(guān)的代名詞，諸如：您、您的、您府上、貴公司等，以及照顧的方式等引用第三者當(dāng)業(yè)務(wù)人員向顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特征或成效時，為了加強(qiáng)可信度而引用自己或公司以外的第三者的意見來證實(shí)。既然是為了加強(qiáng)可信度，引證的第三者就必須是顧客所熟悉的人才會發(fā)揮效果。諸如：具有權(quán)威性的專家、各人、評論家、名流，或者顧客的親友、校友、社交團(tuán)體之會友，同業(yè)界的先輩等等都有作用。顧客購置的不是產(chǎn)品是產(chǎn)品所發(fā)揮的成效,提供給顧客以利益。是產(chǎn)品的成效，因為它能夠充實(shí)其需求。一家公司以產(chǎn)品為中心所提供的效勞，在別家無法獲得而可以充分信賴。顧客為什么購置一種特定的產(chǎn)品相信這種產(chǎn)品可以充實(shí)需求獲得利益。相信這種產(chǎn)品的優(yōu)異成效，奉獻(xiàn)不同。相信這種產(chǎn)品有其價值(價值觀因人而異)相信這種產(chǎn)品值得信賴、平安。顧客對上述各點(diǎn)綜合的認(rèn)識與價格接近。何謂推銷實(shí)際上你并不是去向顧客推銷。你是要去幫助顧客明確化其需求。促使顧客建立充實(shí)需求的程序。讓顧客相信我們的產(chǎn)品可以滿足其需求。優(yōu)異成效的影響因素產(chǎn)品：品質(zhì)、包裝、大小(尺寸)，濃淡、用法、成效、副作用、用后獲益(附加價值)。條件：付款條件、授信制度、價格政策、售后效勞、送貨安排、年度契約、分批交貨。業(yè)務(wù)代表：推銷技巧、可靠性、談話內(nèi)容、解決疑難、專業(yè)知識、產(chǎn)品使用方法、技術(shù)指導(dǎo)能力、管理能力、事務(wù)處理能力。公司：經(jīng)營宗旨、行銷策略、顧客政策、社會性、對業(yè)界之貢獻(xiàn)、廣告〔內(nèi)容，方法〕推廣用品、說明書、應(yīng)接。有關(guān)人員：技術(shù)講解能力及內(nèi)容，技術(shù)指導(dǎo)能力。當(dāng)一種產(chǎn)品無優(yōu)異成效時，價格是唯一的問題應(yīng)該對準(zhǔn)的焦點(diǎn)是顧客，而非產(chǎn)品。了解顧客的現(xiàn)狀，滿足哪些事，不滿足哪些事。你能夠提供些什么以促成顧客更多的滿足？特別是你看得出來，而顧客卻看不出來的。以設(shè)身處地的想法，去深入了解顧客能夠從我們包括產(chǎn)品在內(nèi)的各種效勞中得到什么利益。溝通才是最重要的。推銷訪問的目的在于幫助顧客。FAB從哪些角度去想推銷說明之原那么：推銷說明在美國有一貫用通行之邏輯，那是幫我們做推銷說明之文章或語言說明，這個原那么是FAB:Feature-------------特點(diǎn)，Advantage-----------功能，Benefit-------------利益。因為 特點(diǎn)你將能夠功能你可以有利益FAB原那么平安性(Safety)產(chǎn)品對顧客的平安性有何奉獻(xiàn)效能性(Performance)產(chǎn)品給顧客發(fā)揮預(yù)期的效果外表性(Appearance)造型耐看，促成別人敬仰舒適/方便性(Comfort/Convenience)愉快舒適的心情,易于使用經(jīng)濟(jì)性(Economy)省錢，賺錢更多耐久性(Durability)繼續(xù)提供利益，結(jié)果可期探詢與聆聽

ProbingAndListening推銷探詢的程序請求允許開始問話問詢“查詢事實(shí)的問話〞查清人、地、事、如何、原因、時、量等…問詢“間接查詢感覺的問話〞說明別人的感覺、做法、請對方表示看法…問詢“直接查詢感覺的問話〞從不同角度歸結(jié)對方的談話。查尋事實(shí)的探詢根據(jù)很多人的經(jīng)驗，假設(shè)你要求對方容許再發(fā)問，多半的顧客都樂于應(yīng)允查尋事實(shí)的問話都能夠獲得事實(shí)真像如什么人、什么事、何時、何地以及多少等其目的就在顧客現(xiàn)在狀況求得客觀的事實(shí)。查詢感覺的探詢查詢感覺的問話對準(zhǔn)顧客主觀的需求、期望與關(guān)心如探詢個人的意見,其答話通常讓別人覺得他們所感覺到的是重要的有直接與間接二種查尋感覺的問話直接查詢感覺的問話有時會造成緊張你可以采取第三故事的意見方式表達(dá)一種情況，然后要求顧客表示其看法來應(yīng)用間接查尋感覺的問話。處理反對意見首先要把抗拒明確化處理反對意見的根本程序顧客異議的目的解除心理上購置的義務(wù)反對推銷員的態(tài)度和意見畏懼推銷員所展開的猛烈攻勢閃避推銷員的糾纏成心掩飾購置的心意顧客異議的類型產(chǎn)品異議價格異議貨源異議寡欲異議籍故拖延可以解決的反對意見習(xí)慣性的反響防守的本能,從經(jīng)驗中學(xué)到應(yīng)付的好方法逃避決策不喜歡業(yè)務(wù)代表及公司;躲過就好,越快越好。需求未認(rèn)清同類品太多，并無特別的感覺期望更多資料有興趣購置，但未盡理解，對某些重點(diǎn)需要了解抗拒變化變化導(dǎo)致?lián)p失的憂慮,促使采取抗拒心理利益不夠顯著核對之下覺得劃不來,只要足夠的利益就會同意具有實(shí)際困難的反對意見缺乏金錢或信用付款能力有困難，潛力不夠去開發(fā)確實(shí)不需要產(chǎn)品具有真正不需要的理由缺乏購置權(quán)限找錯了對象處理反對意見：

明確的反對意見(一)主要原因在于需求或利益需求溝通FAB，從顧客的立場去說明，舉出別人獲得利益的實(shí)例，列出足夠的證據(jù)利益要具體化，模糊不清，就不易說明，對顧客來說，不能馬虎，人們不會糊糊涂涂去花錢的幫助比較，解決疑點(diǎn)。要有耐心，運(yùn)用探詢的方式深入了解，詳細(xì)解說。處理反對意見：

明確的反對意見(二)提供產(chǎn)品的深入知識:如果需求不明，又在了解上有困難，或者利益不明顯，資料是最正確的解決來源。別人滿足的實(shí)例，越接近越好別人真正獲得利益的實(shí)例是不能動搖的證據(jù)。建立足夠的信心除非業(yè)務(wù)代表的外表上看得出信心十足，否那么怎么相信他們說的話？處理反對意見：

難于捉摸的反對意見拖延的抗拒──不相信會有利益假藉理由的抗拒──耐心探詢?nèi)フ{(diào)察沉默的抗拒──還是要探詢，然后FAB轉(zhuǎn)換話題的抗拒──聆聽，伺機(jī)導(dǎo)入商談反對層出的抗拒──探詢后重新結(jié)構(gòu)倦態(tài)的抗拒──探詢，反省是否安排不佳混亂的抗拒──整理內(nèi)容，定好程序締結(jié)訪問的心理準(zhǔn)備:

業(yè)務(wù)人員的正確心理幫助顧客盡快獲得產(chǎn)品而享受其利益幫助顧客解除心理障礙這是商業(yè)行為中公平的溝通時機(jī)顧客購置意向的積極訊號:

非言辭的訊號在聽你的說明過程中眼睛發(fā)亮注意傾聽，并且以假設(shè)有所思的反響好象一面在聽一面在想些別的事情，或不安定的眼神談話間點(diǎn)頭示意的次數(shù)增加，也有澄清要點(diǎn)的反響(配合言辭的)表情放松而面帶笑容或安詳?shù)乃伎荚鹊淖耸呛笱龅脑?，逐漸采取前傾或略為挺直的姿勢開始有舉手核算或?qū)懽值鹊呐e動停止翻弄手指，停止搖擺，停止抽煙請抽煙，請喝茶，或請吃飯再查看說明書，或注視特定的重點(diǎn)顧客購置意向的積極訊號:

言辭的訊號開始有詢問價錢，付款方式或者購置，送貨時間，條件等說出別人以優(yōu)厚條件買到的故事，表示希望以較優(yōu)條件買到的心愿探詢效勞條件，保養(yǎng)條件，使用產(chǎn)品的方法，要領(lǐng)等要求查看事物或樣品，別人使用產(chǎn)品的心得，經(jīng)驗等對特定的重點(diǎn)表示同意的見解自言自語說“不行〞或者“麻煩了〞“怎么辦〞等開始說明自己的情況跟公司的其他人或朋友親戚等探詢意見等締結(jié)訪問時間的本卷須知除了必要的話以外不要多講，說溜了嘴可能影響決定如果有大量的金額，要平靜，不可以表露出興奮合約或定單內(nèi)容要明確而簡單締結(jié)是有第三者在場，常會導(dǎo)致失敗，主要的是對商品及其利益并無切身感覺所致。最好防止第三者在場簽約完成后，盡早告辭，不宜多留要表示謝意訪問締結(jié)方法(一)試探法以發(fā)問的方式去探詢