酒店職業(yè)道德

酒店職業(yè)道德

授課人：酒店職業(yè)道德------第一節(jié)

什么是酒店職業(yè)道德道德----是調(diào)整人與人、個(gè)人與社會(huì)、集體之間的相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則的總和。它的特點(diǎn)----是通過社會(huì)輿論、說服教育和自覺自愿的行為來起作用的。實(shí)際上，“道德”一詞的引申意為規(guī)則、規(guī)范、行為、品質(zhì)以及人們對(duì)善惡評(píng)價(jià)等。道德與法律，在一般情況下，道德所允許的，都為法律所不禁；法律所禁止的，必為道德所不容。酒店職業(yè)道德------職業(yè)道德：是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中，應(yīng)該遵守的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則（如：?jiǎn)T工守則，操作規(guī)程等）。良好的職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素，包括職業(yè)認(rèn)識(shí)、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣等五個(gè)方面。這就是：在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣達(dá)到具有高尚職業(yè)道德的目的。酒店職業(yè)道德------養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣堅(jiān)定職業(yè)信念磨煉職業(yè)意志培養(yǎng)職業(yè)感情提高職業(yè)認(rèn)識(shí)職業(yè)道德酒店職業(yè)道德------1、提高職業(yè)認(rèn)識(shí)就是要按照職業(yè)道德的要求，深刻認(rèn)識(shí)自己所從事職業(yè)的性質(zhì)、地位和作用，明確服務(wù)的對(duì)象、操作規(guī)程和達(dá)到目標(biāo)，認(rèn)識(shí)自己在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，以提高熱愛本職工作的自覺性。酒店職業(yè)道德------2、培養(yǎng)職業(yè)感情就是在提高熱愛本職工作的基礎(chǔ)上，從高處著想，低處著手，一點(diǎn)一滴地培養(yǎng)自己的職業(yè)感情，以不斷加深對(duì)自身職業(yè)的光榮感和責(zé)任感。酒店職業(yè)道德------3、磨煉職業(yè)意志就是要求從事職業(yè)活動(dòng)和履行職業(yè)職責(zé)的服務(wù)人員，在對(duì)客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中為達(dá)到職業(yè)理想，要有堅(jiān)強(qiáng)的意志，克服和解決各種矛盾，處理好內(nèi)外的人際關(guān)系，從而在職業(yè)崗位上做出貢獻(xiàn)。酒店職業(yè)道德------4、堅(jiān)定職業(yè)信念要求在不同崗位上的服務(wù)人員，不僅干一行，愛一行，專一行，而且要堅(jiān)定職業(yè)理想和信念。崗位沒有貴踐之分，關(guān)鍵在于工作中出類拔萃，為實(shí)現(xiàn)職業(yè)的理想而堅(jiān)持不懈。酒店職業(yè)道德------5、養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣行為和習(xí)慣是在職業(yè)認(rèn)識(shí)、情感、意志和信念的支配下所采取的行動(dòng)，經(jīng)過反復(fù)實(shí)踐，使良好的職業(yè)行為成為自覺的行動(dòng)而習(xí)以為常的時(shí)候，就形成職業(yè)習(xí)慣?？偨Y(jié)以上各個(gè)因素之間，是相互聯(lián)系，相互作用，相互促進(jìn)的，只有發(fā)揮所有職業(yè)因素的相互作用，才能達(dá)到良好的職業(yè)道德的目的。酒店職業(yè)道德------

第二節(jié)酒店職業(yè)道德的作用職業(yè)道德在酒店業(yè)中有著十分重要的積極作用1、職業(yè)道德是推動(dòng)酒店物質(zhì)文明建設(shè)的重要力量

酒店業(yè)工作的好壞，都直接或間接地影響著酒店物質(zhì)文明建設(shè)的進(jìn)展。怎樣才能保證員工自覺做好本職工作，為酒店的物質(zhì)文明建設(shè)盡職盡力呢？職業(yè)道德起著特殊的、重要的作用。職業(yè)道德共同的基本要求是忠于職守。當(dāng)員工確立了相應(yīng)的職業(yè)道德觀念，并將它變成自己的信念、良心、義務(wù)和榮譽(yù)感，形成高度的思想覺悟和精神境界時(shí)，就能正確地認(rèn)識(shí)和處理個(gè)人與同事、個(gè)人與酒店、個(gè)人與客人、酒店與客人之間的利益關(guān)系，在自己的崗位上盡職盡力地工作，從而在物質(zhì)文明建設(shè)中充分發(fā)揮自己的積極性和創(chuàng)造性。那么，酒店的效益就可能大大提高。相反，如果員工的職業(yè)道德觀念淡薄或根本不講職業(yè)道德，不盡職盡力地履行自己應(yīng)盡的職責(zé)，勢(shì)必影響酒店經(jīng)濟(jì)效益和物質(zhì)文明建設(shè)的發(fā)展。酒店職業(yè)道德------2、職業(yè)道德是形成酒店良好形象的重要因素酒店形象是公眾對(duì)酒店特色（包括建筑、服務(wù)質(zhì)量、客源市場(chǎng)等）的綜合反映。職業(yè)道德要求酒店各級(jí)人員都為客人服務(wù)，講道德，講人際關(guān)系和諧，強(qiáng)調(diào)履行自己應(yīng)盡的職業(yè)義務(wù)。正確行使自己的權(quán)力和責(zé)任，為客人提供有酒店特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遵循自己的職業(yè)道德規(guī)范，那么就可能在經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的同時(shí)，形成一種良好的社會(huì)關(guān)系和社會(huì)形象。相反，如果員工沒有職業(yè)道德，就可能在從事服務(wù)當(dāng)中出現(xiàn)不負(fù)責(zé)任、弄虛作假，損公肥私以及爾虞我詐等各種不良風(fēng)氣，并進(jìn)而影響整個(gè)酒店形象。酒店職業(yè)道德------3、職業(yè)道德可以促使員工在工作和生活中不斷地自我完善。一個(gè)員工是否可以成才，能否對(duì)酒店作出貢獻(xiàn)，主要依靠在職業(yè)生活的實(shí)踐中學(xué)習(xí)和鍛煉。職業(yè)道德是員工職業(yè)生活的指南，指導(dǎo)員工在具體的職業(yè)崗位上，確立具體的生活目標(biāo)，選擇具體的人生道路，形成具體的人生觀和職業(yè)理想，養(yǎng)成具體的道德品質(zhì)。歷史和現(xiàn)實(shí)生活告訴人們，一個(gè)員工能否成才，常常不在于他是否具有優(yōu)越的客觀條件，而在于他是否真正具備高尚的道德品質(zhì)?？偨Y(jié)酒店工作中的失職、利已、怯懦、傲慢、虛偽、狹隘、虛榮、嫉妒等不良品質(zhì)，往往使人碌碌無為，一事無成或走入迷途以致身敗名裂；而忠于職守、無私、勇敢、誠(chéng)實(shí)、謙虛、頑強(qiáng)、堅(jiān)定等優(yōu)良品質(zhì)，則使員工在成才與事業(yè)的道路上不斷前進(jìn)，取得成功?？梢?，一個(gè)員工在酒店工作中學(xué)習(xí)、培養(yǎng)和鍛煉各種優(yōu)良品質(zhì)，形成高尚的職業(yè)理想和情操，無論對(duì)酒店還是對(duì)個(gè)人都具有十分重要的意義。酒店職業(yè)道德------第三節(jié)酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范

1、熱情友好，賓客至上。這是酒店職業(yè)道德最基本和最具特色的一項(xiàng)道德規(guī)范，是酒店熱忱歡迎住客的一種具體表現(xiàn)。其具體要求是：（1）

謙虛謹(jǐn)慎，尊重客人；（2）

牢記服務(wù)宗旨，道德規(guī)范行為；（3）

熱情友好，不卑不亢。酒店職業(yè)道德------2、真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一。是正確處理酒店業(yè)與賓客之間實(shí)際利益關(guān)系的一項(xiàng)行為準(zhǔn)則。其具體要求是：（1）

廣告宣傳，恰如其分；（2）

包團(tuán)預(yù)訂，信守合同；（3）

按質(zhì)論價(jià)，收費(fèi)合理；（4）

真誠(chéng)待客，拾金不昧；（5）

實(shí)事求是，知錯(cuò)就改。酒店職業(yè)道德------3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。是酒店業(yè)最重要的業(yè)務(wù)要求和行為規(guī)范。其具體要求是：（1）

儀表整潔，舉止大方；（2）

微笑服務(wù)，禮貌待客；（3）

環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生；（4）

保質(zhì)保量，設(shè)施完好；（5）

盡心盡責(zé)，服務(wù)周到。

酒店職業(yè)道德------4、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。是處理各部門、企業(yè)間長(zhǎng)短利益的行為準(zhǔn)則。其具體要求是：（1）

團(tuán)結(jié)友愛，互相尊重；（2）

密切配合，互相支持；（3）

學(xué)習(xí)先進(jìn)，互相幫助；（4）

發(fā)揚(yáng)風(fēng)格，互相關(guān)心。酒店職業(yè)道德------

5、遵紀(jì)守法，廉潔奉公。既是行政和法律規(guī)范的要求，又是道德規(guī)范的要求。其具體要求是：（1）

自覺遵守職業(yè)紀(jì)律；（2）

嚴(yán)格執(zhí)行政策法令；（3）

勤儉節(jié)約，廉潔奉公；（4）

反對(duì)和糾正行業(yè)特點(diǎn)的不正之風(fēng)。酒店職業(yè)道德------6、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。是各種職業(yè)道德的共同規(guī)范。其具體要求：（1）

要有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感；（2）

要有崇高的職業(yè)理想和堅(jiān)強(qiáng)的道德意志；（3）

要有正確的途徑和方法。酒店職業(yè)道德------第四節(jié)職業(yè)道德的修養(yǎng)修養(yǎng)——是指?jìng)€(gè)人在政治、思想、道德品質(zhì)和知識(shí)技能等方面，經(jīng)過長(zhǎng)期鍛煉和培養(yǎng)所達(dá)到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在待人處事方面的正確態(tài)度。

酒店職業(yè)道德------講究修養(yǎng)，是我們中華民族的好傳統(tǒng)。我們古代就有“修身、齊家、治國(guó)、平天下”和“修猶切磋琢磨，養(yǎng)猶涵育熏陶”的廉潔，把修養(yǎng)作為治理國(guó)家、培養(yǎng)人成的重要手段。歷史上，凡是有成就的名人志士，他們都是在學(xué)問上相互切磋，在品德上嚴(yán)加砥礪，在事業(yè)上艱苦奮斗的。孟子曾說，要想能承擔(dān)“大任”的人，就要經(jīng)過一番“苦其心志，勞其筋骨”的修養(yǎng)功夫，這在今天對(duì)我們?nèi)杂袉l(fā)作用。那么，怎樣才能加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)呢？酒店職業(yè)道德------一、要認(rèn)識(shí)加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)的實(shí)際意義1、是提高思想覺悟的需要。服務(wù)員一般都很年輕，閱力淺，學(xué)識(shí)少，思想上難免出現(xiàn)一些偏差。修養(yǎng)就是求得思想進(jìn)步，加速自己成熟的重要方法。周恩來能夠成為偉大的馬克思主義者，受到全國(guó)和世界上一切正直的人們愛戴和敬仰，這是和他一生注重思想修養(yǎng)分不開的。酒店職業(yè)道德------2、是搞好人與人之間關(guān)系的需要。這點(diǎn)對(duì)服務(wù)行為尤為重要。因?yàn)?，接待工作要與來自五湖四海的各種各樣的賓客接觸。如果服務(wù)人員不加強(qiáng)自身修養(yǎng)，態(tài)度惡劣，語言粗鄙，舉止不雅，儀貌欠佳，酒店的設(shè)施再豪華、舒適，也不能完成接待“大任”，還會(huì)影響酒店乃至國(guó)家的聲譽(yù)。酒店職業(yè)道德------

3、是增長(zhǎng)知識(shí)的需要。要做一個(gè)合格的服務(wù)員，必須具備多方面的知識(shí)，而知識(shí)的獲取，必須有“鍥而不舍”的毅力來作保證。古人說，非恒無以成學(xué)。古今中外，凡是有成就的人物，他們真才實(shí)學(xué)的獲得，固然與其本身的聰明才智有關(guān)，但主要是靠自己頑強(qiáng)的毅力和勤奮的學(xué)習(xí)精神而取得成功。這種毅力和精神，也就是自我修養(yǎng)的結(jié)果。酒店職業(yè)道德------二、要在最基本的道德范疇內(nèi)自覺加強(qiáng)修養(yǎng)道德范疇是反映人們的道德關(guān)系和道德現(xiàn)象的一些最基本的概念，反映了人們之間最本質(zhì)最重要最普遍的道德關(guān)系，所以是最基本的道德范疇，而且都是歷史悠久的傳統(tǒng)和道德范疇。我們加強(qiáng)道德修養(yǎng)，應(yīng)自學(xué)地在這個(gè)范圍內(nèi)加強(qiáng)修養(yǎng)。酒店職業(yè)道德------1、義務(wù)。

所謂義務(wù)，一般是指?jìng)€(gè)人對(duì)社會(huì)和他人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。道德義務(wù)，是個(gè)人在內(nèi)心信念軀使下自覺意識(shí)到并無私地去履行的對(duì)社會(huì)對(duì)他人應(yīng)盡的道義責(zé)任。要求服務(wù)人員正確處理兩個(gè)關(guān)系，一個(gè)是對(duì)賓客的義務(wù)和對(duì)社會(huì)的義務(wù)的關(guān)系；另一個(gè)是道德義務(wù)和個(gè)人愛好、個(gè)人愿望的關(guān)系。在處理好這兩種關(guān)系中，使自己真正成為有義務(wù)感的服務(wù)員。酒店職業(yè)道德------2、良心。所謂良心，是指人們?cè)诼男袑?duì)他人和社會(huì)義務(wù)過程中形成的道德責(zé)任和自我評(píng)價(jià)能力。一個(gè)有良心的人，當(dāng)他意識(shí)到自己選擇的行為對(duì)社會(huì)、他人帶來幸福時(shí)，會(huì)感到自我滿足和欣慰。相反，如果他意識(shí)到自己選擇的行為使社會(huì)、他人遭受損害時(shí)，就會(huì)受到良心的譴責(zé)。由此可見，良心對(duì)人們的道德行為有著重要的調(diào)節(jié)作用。培養(yǎng)服務(wù)人員的社會(huì)主義良心是十分重要的。酒店職業(yè)道德------3、榮譽(yù)榮譽(yù)是指對(duì)一個(gè)人的高尚道德行為的社會(huì)價(jià)值所作出的公認(rèn)的客觀評(píng)價(jià)和自我意識(shí)。由于人們所處的社會(huì)地位、利益不同，需要造成的社會(huì)輿論也不相同，因而各有其不同的榮譽(yù)觀。以追求金錢為人生目的，其榮譽(yù)是“金錢至上”。正確評(píng)價(jià)榮譽(yù)的惟一標(biāo)準(zhǔn)，是看員工對(duì)酒店、對(duì)國(guó)家和人民貢獻(xiàn)大小。酒店職業(yè)道德------作為服務(wù)業(yè)的工作人員，不應(yīng)當(dāng)脫離集體的榮譽(yù)去單純追求個(gè)人的榮譽(yù)，應(yīng)該把榮譽(yù)看成是對(duì)集體多作貢獻(xiàn)的標(biāo)志，在取得成績(jī)后，不要停步不前，讓榮譽(yù)鞭策自己更好地履行自己的職責(zé)，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，繼續(xù)前進(jìn)。酒店職業(yè)道德------4、節(jié)操

節(jié)操也稱為志氣、骨氣或氣節(jié)，指一個(gè)人在政治上道德上的堅(jiān)定性。在服務(wù)工作崗位上，每一個(gè)服務(wù)人員要經(jīng)得起時(shí)間的考驗(yàn)和艱苦的磨煉，自覺加強(qiáng)道德修養(yǎng)，培養(yǎng)高尚的節(jié)操，抵制腐朽思想的侵襲。酒店職業(yè)道德------5、幸福

幸福是人們長(zhǎng)期追求和探索的一個(gè)永恒的主題。樹立正確的幸福觀，是服務(wù)職業(yè)道德修養(yǎng)的一個(gè)重要內(nèi)容。所謂幸福，是指人們?cè)趧?chuàng)造物質(zhì)文明和精神文明生活的實(shí)踐過程中，由于感受到意識(shí)到實(shí)現(xiàn)了自己預(yù)定的目標(biāo)和理想而得到的精神上的滿足和快慰。酒店職業(yè)道德------不正確的幸福觀，是從極端自私自利出發(fā)，以追求個(gè)人幸福、追求金錢為最高目的，為了求得豪華奢侈的物質(zhì)享受，不惜犧牲他人的幸福。一個(gè)人的幸福生活（包括物質(zhì)生活和精神生活兩個(gè)方面），是靠自己艱苦勞動(dòng)創(chuàng)造所得，不要把金錢看成自己幸福的源泉，而不擇手段的撈取錢財(cái)。酒店職業(yè)道德------三、努力改造世界觀，樹立奉獻(xiàn)型的職業(yè)道德境界奉獻(xiàn)型的職業(yè)道德境界，首先要求員工奉獻(xiàn)于自己的職業(yè)，把奉獻(xiàn)精神和搞好本職工作緊密結(jié)合在一起。如節(jié)假日正是家庭團(tuán)圓的時(shí)候，而服務(wù)員在崗位上，默默無聞地為客人服務(wù)，把溫暖奉獻(xiàn)給客人，把