客戶開發(fā)方案設(shè)計

班級：12營銷一班姓名:韋騰宏學(xué)號：120507時間：二○一三年四月二十一日

目錄一、我將如何把目的客戶找出來 1二、我將如何聯(lián)系我的客戶 2三、與客戶見面，我將如何建立良好的第一印象 2四、我將如何運用發(fā)問來發(fā)掘客戶的需求以及理解客戶對產(chǎn)品和其它方面的規(guī)定 31、我將如何運用發(fā)問來發(fā)掘客戶的需求及理解客戶對產(chǎn)品的規(guī)定: 32、我將如何運用發(fā)問原則比較清晰的了些客戶的需求和規(guī)定： 4五、我將如何進行良好的銷售陳說 41、我作銷售陳陳說重要性的認識： 42、我作銷售陳說時陳說的內(nèi)容和環(huán)節(jié)有： 43、我將如何理解與分析客戶、產(chǎn)品、競爭對手： 54、我將如何運用演示、目光、手勢、姿態(tài)等獲得顧客的認同： 65、我將如何精確的回答顧客的提問： 6六、我將如何克服銷售異議 61、我對銷售異議的態(tài)度是： 62、我將如何認同客戶的感受： 73、我采用的使客戶異議具體化的辦法有： 74、我將如何針對客戶異議做出適宜的賠償： 75、予以賠償時應(yīng)考慮的有： 86、結(jié)合我所在公司狀況及銷售的產(chǎn)品狀況，分析客戶異議的因素可能有三種 8七、我將如何快速達成銷售合同 91、業(yè)務(wù)員主動提出達成銷售合同的因素： 92、我要把握達成合同的時機的因素 93、我運用直接達成交易慣用的語句是： 9一、我將如何把目的客戶找出來(1)尋找老客戶：能夠詢問公司以前負責(zé)該銷售區(qū)域的業(yè)務(wù)員或者查看公司的有關(guān)資料。(2)尋找新客戶：①走街尋找、②通過其別人介照、③終端探詢、④信息追蹤、⑤從公司黃頁上尋找、⑥上網(wǎng)查找、⑦到處留心二、我將如何聯(lián)系我的客戶1、我在打電話之前將做好對應(yīng)的準備工作:(1)收集客戶的資料：①理解客戶的基本狀況：地址、電話、單位性質(zhì)、規(guī)模實力、經(jīng)營范疇。②客戶的需求與客戶對產(chǎn)品的規(guī)定：質(zhì)量和價格；③重要負責(zé)人狀況。(2)事先考慮打電話的內(nèi)容、說話的語調(diào)；(3)理解客戶的遠大的目的；2、我在的電話應(yīng)當避免的問題有：抨擊凈爭對手；電話里談?wù)摷毠?jié)；不清晰誰是負責(zé)人；在電話里與客戶討價還價。3、我在打電話所采用的部奏有：闡明身份→按照自己所屬的公司、自己的姓名與所肩負的銷售業(yè)務(wù)工作、提供產(chǎn)品或服務(wù)；闡明目的及約請面談→向客戶明確自己已充足了些客戶現(xiàn)在的需求、向客戶提出免談?wù)埱螅鲃犹岢雒嬲剷r間；消除異議→請求客戶給自己一兩分鐘的時間。三、與客戶見面，我將如何建立良好的第一印象我對第一印象重要性的認識：第一印象非常重要，人們對某個人的第一印象往往影響著后來對此人的見解及感情。對銷售人員來說，給客戶留下的第一印象可能會對將來與否成交產(chǎn)生的重大影響。好的印象有促于銷售的繼續(xù)進行，不好的印象妨礙銷售的成功。我將如何建立良好的第一印象：良好的外表→服飾整潔得體，職業(yè)套裝；良好的肢體語言→握手、目光接觸微笑、交換名片；握手姿勢→接觸面積、適度用力、時間3~5秒；目光接觸→注視區(qū)域：臉；適度微笑→八顆牙；適度的站姿與坐姿→安全距離是一米之外;交換名片；體味。選擇適宜的開場白：（1）客戶的愛好：唱歌、音樂、書法、打球。（2）顧客所在行業(yè)的探討（3）對客戶辦公環(huán)境的贊美（4）對客戶的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的贊美（5）某些時事性的社會話題（6）與客戶談?wù)撚嘘P(guān)行業(yè)信息或令人振奮的消息（7）天氣與自然環(huán)境轉(zhuǎn)移話題：提出異議→向客戶闡明自己來訪的目的：例如據(jù)說你們公司近來準備擴大規(guī)模。陳說議題對于客戶的價值；征求客戶的同意四、我將如何運用發(fā)問來發(fā)掘客戶的需求以及理解客戶對產(chǎn)品和其它方面的規(guī)定 我對理解客戶需求重要性的認識：需求的本質(zhì)是客戶的盼望與現(xiàn)狀之間的差距。如果銷售員不理解客戶的需謀求，就難以贏得客戶的認同，只有理解了客戶的真正需求與規(guī)定，才干實現(xiàn)銷售，才干帶給客戶一種完美的解決方案。1、我將如何運用發(fā)問來發(fā)掘客戶的需求及理解客戶對產(chǎn)品的規(guī)定:發(fā)問形式：（1）開放式問題→為什么、甚么樣等句式來發(fā)問；（2）封閉式問題→用來獲得或確認簡樸的答案，例如是吧、對吧行嗎等句式。Spin發(fā)問形式:背景問題→客戶的現(xiàn)狀，客戶缺少某種產(chǎn)品；難點問題→客戶因缺少某種產(chǎn)品利益受損；暗示問題→闡明我司有這種產(chǎn)品效益問題→購置我司的產(chǎn)品能夠給客戶帶來好處、利益。2、我將如何運用發(fā)問原則比較清晰的了些客戶的需求和規(guī)定：清晰原則、完整原則→了些客戶的全部需求→了些客戶的全部需求的優(yōu)先次序→與客戶達成共識、探詢原則→理解客戶的隱憂。我將如何控制談話局面：1、運用反問來控制局面，掌握了談話的主動權(quán)，能引導(dǎo)客戶的思路。通過提問結(jié)合反問，理解客戶的需求和規(guī)定，并較好地讓客戶理解自己產(chǎn)品的價格、銷售支持，讓客戶產(chǎn)生購置欲望。2、動態(tài)聆聽：注意客戶說的是什么、他們的真實想法、話語背后的意思。動態(tài)聆聽的技巧有：有目的地聽，例如客戶的需求、價格、服務(wù)、質(zhì)量、付款方式、決策人、銷售支持；握談話的重點；收集有效的信息，心記加筆記。五、我將如何進行良好的銷售陳說1、我作銷售陳陳說重要性的認識：好的陳說引發(fā)客戶的需求，產(chǎn)生購置欲望，實施購置行動，宣傳公司及產(chǎn)品。2、我作銷售陳說時陳說的內(nèi)容和環(huán)節(jié)有：1、介紹公司：先用一句話對公司做一種總體的慨括性介紹，然后舉例證明公司實力的重要榮譽、重要數(shù)據(jù)和事件讓客戶理解，例如獲得中國馳名商標稱號、產(chǎn)品是中國名牌產(chǎn)品、公司是上市公司、某某年產(chǎn)量第一、獲得某某權(quán)威機構(gòu)的推薦等，，將公司的宣傳畫面、宣傳單交給客戶過目，總結(jié)公司的相對優(yōu)勢。2、陳說產(chǎn)品：一、是陳說產(chǎn)品的基本狀況，如功效、顏色、款式、規(guī)格、口感等；二、是陳說產(chǎn)品的特點和優(yōu)勢：介紹產(chǎn)品暢銷、價格低、銷售支持力度大、廣告促銷支持。3、我的產(chǎn)品的特點是產(chǎn)品本身固有的特性，如成分、構(gòu)造、材質(zhì)、尺寸等；利益是指客戶從購置產(chǎn)品上獲得的價值?？蛻絷P(guān)心我的產(chǎn)品利益方面有：產(chǎn)品暢銷、價格低、銷售支持力度大、廣告促銷支持、服務(wù)好。3、我將如何理解與分析客戶、產(chǎn)品、競爭對手：1、理解與分析客戶的心理→銷售人員的產(chǎn)品和競爭對手的產(chǎn)品→價值與價格與否相稱2、客戶未說出來的疑問，例如產(chǎn)品的成分、功效、質(zhì)量、有哪些客戶用過這種產(chǎn)品，反饋如何。3、協(xié)調(diào)利益的有關(guān)方：例如中間商想購置某公司的產(chǎn)品，可能會涉及采購部門、財務(wù)部門、技術(shù)部門、公司最高管理者。另外，理解與分析產(chǎn)品和服務(wù)、理解與分析競爭對手。用主動的語言打動我的客戶：慣用的主動的語言有容易、安全、愉快、證明、價值、新的、健康、樂趣、發(fā)現(xiàn)、確保、利潤、客戶的名字、對的的、驕傲、熱愛、成果、舒適、至關(guān)重要的、信任事實。提高聲音的體現(xiàn)力：說話自然、清晰、條理清晰。4、我將如何運用演示、目光、手勢、姿態(tài)等獲得顧客的認同：用形體、動作、著裝、面部表情以及語調(diào)等，激發(fā)客戶的購置欲望。目光接觸的技巧是：保持目光的接觸、照顧大家，不要只盯著一種人看；用目光來贏得贊同。保持對的的姿態(tài)：姿態(tài)端正挺拔，適宜的移動，采用開放的姿態(tài)。錯誤的做法是：手放扣袋、抱胸、被手、扣手等。運用手勢作用：增強語調(diào)力度、提高情緒，但手勢要洽到好處。沒有手勢會讓客戶感到乏味；手勢太多，也會影響聽眾的注意力。錯誤的手勢：不懂得把手放在哪里、把手放進口袋、扣著手或者背著手、雙手始終不動、手不停的揮舞等。5、我將如何精確的回答顧客的提問：1、回答下列問題前留有思考的時間，好處是精確理解客戶的意思、有時間組織語言，能精確的回答客戶的問題、預(yù)測客戶接下來可能會問到的問題等。2、理解客戶的全部意圖：先重復(fù)客戶的問題方便思考，例如您是覺得我們公司的產(chǎn)品~~是嗎。3、尋找外援：尋找乙方人員協(xié)助、大方地向?qū)Ψ綄＜艺埥?。六、我將如何克服銷售異議1、我對銷售異議的態(tài)度是：（1）采用主動的態(tài)度，提前準備，不要慌亂，不可過敏，不信口開河，自信。客戶提出異議，往往標示他們比較關(guān)心業(yè)務(wù)員所推銷的產(chǎn)品；如果客戶沒有異議，往往闡明客戶沒有不關(guān)心公司產(chǎn)品，沒有需求（2）我采用主動的態(tài)度認同客戶的異議的因素是：闡明他們比較關(guān)心產(chǎn)品有比較強烈的購置欲望，但本身有某些規(guī)定又不懂得銷售方與否能給與滿足，于是產(chǎn)生異議。2、我將如何認同客戶的感受：認同不等于贊同。贊同是同意對方的見解，而認同是承認對方的感受，理解對方得想法，但不一定同意對方地見解。首先，能夠重復(fù)客戶的反對意見，并將語調(diào)淡化，然后委婉地用事實、數(shù)據(jù)消除顧客的異議，變化其見解。3、我采用的使客戶異議具體化的辦法有：運用反問技巧→開放式→封閉式，例如為什么呢、你覺得應(yīng)當甚樣等。多運用開放式提問，盡量激勵客戶主動的細說、多說，以理解其更多的想法和意見，然后采用封閉式的提問方式，來確認客戶的真正意見。詢問細節(jié)→客戶的真正需求是什么、客戶需求的迫切程度如何、造成客戶意議的因素是什么。通過發(fā)問使含糊信息明確化：認同+反問。4、我將如何針對客戶異議做出適宜的賠償：用產(chǎn)品的其它利益對客戶進行賠償，例如質(zhì)量、價格、功效、服務(wù)、包裝、款式、品牌等。巧將異議變成賣點，例如：客戶認為商品的價格太高，那么能夠向客戶強調(diào)，高價格高質(zhì)量，高品質(zhì)，能夠為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。5、予以賠償時應(yīng)考慮的有：第一、根據(jù)自己的權(quán)限設(shè)定能夠做出讓步的范疇，第二、讓步的價值和自己所規(guī)定的回報是什么。6、結(jié)合我所在公司狀況及銷售的產(chǎn)品狀況，分析客戶異議的因素可能有三種：1、是銷售業(yè)務(wù)員的因素、體現(xiàn)形式、解決辦法。舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感；做了夸張不實的陳說，以不實的話語來哄騙客戶；使用過多的專門術(shù)語和過于高深的專業(yè)知識，引用不對的的調(diào)查資料；不當?shù)臏贤ǎf得太少或太多；展示失?。蛔藨B(tài)過高，讓客戶感到低你一等。2、是公司及公司的產(chǎn)品的因素、體現(xiàn)形式、解決方式。第一、貨源或產(chǎn)品因素，第二、服務(wù)因素，服務(wù)項目內(nèi)容齊全、服務(wù)水平高。第三、價格因素：價的價格異議都說價格太高。解決辦法：告訴客戶已是最低，其待遇和其它的客戶是同樣的?？蛻艨赡懿焕斫鈨r格行情：舉例其它品牌的市場價格，加以解析。尚有真的因素，分析公司和產(chǎn)品的差別性，加以分析。3、客戶本身的因素、體現(xiàn)形式、解決辦法。（1）客戶不想換合作者。業(yè)務(wù)員應(yīng)收集競爭對手產(chǎn)品方面不好的，如質(zhì)量、價格、服務(wù)、銷售支持等。分析采購、經(jīng)營本品的好處。質(zhì)量更加好、牌子響、配送及時、促銷支持力度大、單間利潤高；增加一種品牌，可減少風(fēng)險、盈利的機會多等。（2）客戶情緒出于低潮，最佳不要打擾。（3）客戶現(xiàn)在沒錢:先不談生意，而是談某些別的話題，過一會再賺回來，探詢客戶心中與否尚有疑慮沒有說出來。（4）客戶強調(diào)庫存過多：現(xiàn)弄明白客戶庫存與否真的很大，爭取到倉庫去看；庫存真的諸多，跟客戶計算消化的時間然后規(guī)定客戶小批量進貨，這不會積壓諸多；向客戶強調(diào)這個時候進貨，促銷力度大，過段時間就沒有了；告訴客戶近來這幾天公司要訣定我市場的經(jīng)銷商。如果客戶猶豫不覺，可能那不到經(jīng)銷權(quán)，悔就來不及了。（5）客戶強調(diào)個人沒有決策權(quán)限：找出核心決策人，規(guī)定決策人見面溝通（6）客戶真的不需要：趕快走人七、我將如何快速達成銷售合同1、業(yè)務(wù)員主動提出達成銷售合同的因素：（1）是客戶極少主動提出達成交易的請求，需要業(yè)務(wù)員提示。（2）是不及時主動提出交易請求而是消極被動的等待，可能做不成交易。三是主動提出交易的一方在談判終會占據(jù)優(yōu)勢地位。2、我要把握達成合同的時機的因素：如果達成合同的時機把握不好，可能會造成從成交的失敗。我將留心下列語言購置和非語言購置信號：直接語言贊揚產(chǎn)品等，點頭微笑、深默猶豫、主動眼神。3、我運用直接達成交易慣用的語句是：有助于縮短達成交易時間，盡快簽約。慣用于有：現(xiàn)在，