軟件平臺運(yùn)維技術(shù)方案總體方案

軟件平臺運(yùn)維技術(shù)方案1.1總體維護(hù)方案全方面保障招標(biāo)人信息、應(yīng)用系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行及有效應(yīng)用，總體目的以下：建立系統(tǒng)運(yùn)維機(jī)制。提供全程運(yùn)維服務(wù)，出現(xiàn)故障應(yīng)能及時告警。必須建立完善的運(yùn)維機(jī)制，涉及運(yùn)維團(tuán)體、運(yùn)維方案、運(yùn)維制度、應(yīng)急預(yù)案等：不發(fā)生六級及以上通信設(shè)備事件。不發(fā)生因云平臺環(huán)境因素造成的系統(tǒng)故障、停機(jī)等事件。信息安全。運(yùn)維人員嚴(yán)格恪守有關(guān)信息安全與保密管理規(guī)定，運(yùn)維期不得發(fā)生六級及以上信息安全事件。運(yùn)行指標(biāo)規(guī)定。主機(jī)系統(tǒng)（涉及存儲）可用率不低于99.99%。主機(jī)系統(tǒng)可用率=（總時間-主機(jī)計劃外停機(jī)時間）/總時間*100%。應(yīng)用系統(tǒng)可用率不低于99.99%。應(yīng)用系統(tǒng)可用率=（總時間-計劃外停機(jī)時間）/總時間*100%。網(wǎng)絡(luò)可用率不低于99.99%。信息網(wǎng)絡(luò)可用率=（總時間-計劃外網(wǎng)絡(luò)中斷時間）/總時間*100%服務(wù)滿意度。服務(wù)態(tài)度端正，有問必答，用語規(guī)范，態(tài)度誠懇，耐心解答顧客疑難，虛心聽取顧客意見，解決業(yè)務(wù)不拖拉，不推諉。客戶服務(wù)滿意度達(dá)成99%以上?？蛻舴?wù)年投訴次數(shù)不大于4次。問題響應(yīng)效率。從開始解決后3個小時內(nèi)解決的問題占全部問題的比重不得低于80%；在一種小時內(nèi)響應(yīng)的問題占全部問題的比重不得低于95%；客戶端、網(wǎng)絡(luò)、顧客管理、權(quán)限變更、操作類問題一種工作日內(nèi)解決，業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)配備、權(quán)限設(shè)計類問題視問題的狀況，普通在5個工作日內(nèi)解決，系統(tǒng)變更業(yè)務(wù)審批在5個工作日內(nèi)完畢，新需求、開發(fā)類問題需視開發(fā)及測試狀況盡快解決。恢復(fù)方法。含有自動或手動恢復(fù)方法，方便在發(fā)生錯誤時能夠快速地恢復(fù)正常運(yùn)行。軟件系統(tǒng)故障時，自動恢復(fù)時間<30分鐘，手工恢復(fù)時間<4小時。1.1.1信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)此項服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中，協(xié)助我們對顧客現(xiàn)有的信息資產(chǎn)狀況進(jìn)行理解，更加好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容涉及：后臺管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計統(tǒng)計門戶網(wǎng)站信息公布安全管理系統(tǒng)新增功效接口對接及研發(fā)軟件產(chǎn)品型號、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計統(tǒng)計網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計統(tǒng)計其它附屬數(shù)據(jù)的統(tǒng)計統(tǒng)計1.1.2網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述1云服務(wù)器配備配合顧客進(jìn)行，云服務(wù)器后買，安裝布署，調(diào)試等工作2系統(tǒng)故障診療按服務(wù)級別：7×24小時5×8小時3電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7×24小時4系統(tǒng)問題管理對碰到的問題進(jìn)行匯總和公布（1）顧客現(xiàn)場技術(shù)人員值守**公司可根據(jù)顧客的需求提供長久的顧客現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務(wù)，確保網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時連通和可用，保障系統(tǒng)正常運(yùn)作?，F(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天統(tǒng)計信息系統(tǒng)與否存在安全性及強(qiáng)健性問題，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由與否正常進(jìn)行，進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò)性能評定，針對網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化的建議。現(xiàn)場值守人員還進(jìn)行信息系統(tǒng)的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，對多個安全設(shè)備的日志檢查，對重點(diǎn)事件進(jìn)行統(tǒng)計，對安全事件的產(chǎn)生因素進(jìn)行判斷和解決，及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。同時能夠?qū)π畔⑾到y(tǒng)的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，形成報表進(jìn)行統(tǒng)計分析，便于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體統(tǒng)計的數(shù)據(jù)涉及：配備數(shù)據(jù)性能數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)（2）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)是指**公司工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進(jìn)行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級服務(wù)，其內(nèi)容涉及：服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點(diǎn)向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號碼。確保重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。網(wǎng)絡(luò)專家與客戶進(jìn)行電話技術(shù)交流以最小成本確保及時解答客戶關(guān)心的技術(shù)問題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通。向客戶提交網(wǎng)絡(luò)問題匯總分析報告使客戶理解網(wǎng)絡(luò)歷史故障狀況以及故障防止建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理。（3）重要時刻專人值守服務(wù)**公司深刻懂得確保重要時刻系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行對客戶成功尤為核心，因此，**公司可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持，涉及政府客戶的重大會議期間、金融客戶的年終止算日、運(yùn)行商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認(rèn)為可能對其業(yè)務(wù)運(yùn)行產(chǎn)生重大影響的時刻。如需專人值守，客戶需最少提前3周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。對每位合約客戶，授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同商定提供專人值守服務(wù)。客戶如需超出合同商定范疇的更多值守支持，需額外支付對應(yīng)人力和差旅費(fèi)用。1.1.3云服務(wù)器運(yùn)維服務(wù)**公司提供云服務(wù)器運(yùn)維服務(wù)涉及：存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障解決，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級等內(nèi)容。云服務(wù)器基本服務(wù)內(nèi)容：序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述1云服務(wù)器配備配合顧客進(jìn)行，云服務(wù)器后買，安裝布署，調(diào)試等工作2補(bǔ)丁服務(wù)消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對安裝補(bǔ)丁所引發(fā)的系統(tǒng)連鎖反映進(jìn)行合理的平衡。3升級服務(wù)對系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升級，以改善、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。4系統(tǒng)故障診療按服務(wù)級別：7×24小時5×8小時5電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7×24小時6系統(tǒng)問題管理對碰到的問題進(jìn)行匯總和公布7系統(tǒng)優(yōu)化對客戶系統(tǒng)的存儲設(shè)備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。**公司現(xiàn)場值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容涉及：CPU性能管理；內(nèi)存使用狀況管理；硬盤運(yùn)用狀況管理；系統(tǒng)進(jìn)程管理；服務(wù)器性能管理；監(jiān)控硬盤運(yùn)行狀態(tài)；監(jiān)控網(wǎng)卡狀態(tài)；系統(tǒng)文獻(xiàn)系統(tǒng)管理；監(jiān)控存儲交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份狀況（起止時間、與否成功、出錯告警）；對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。服務(wù)器巡檢作業(yè)計劃書系統(tǒng)管理單位：設(shè)備名：設(shè)備型號設(shè)備序列號管理IP：檢查內(nèi)容參考原則檢查成果狀態(tài)與否正常巡檢辦法描述巡檢周期運(yùn)行狀態(tài)CPU狀態(tài)▅正常□異常內(nèi)存狀態(tài)▅正?！醍惓４疟P狀態(tài)▅正常□異常網(wǎng)卡狀態(tài)▅正?！醍惓Ｏ到y(tǒng)檢查系統(tǒng)日志▅正?！醍惓Ｎ墨I(xiàn)系統(tǒng)，涉及磁盤卷剩余空間▅正常□異常交換分區(qū)▅正?！醍惓９碳姹鲸|正?！醍惓Ｑa(bǔ)丁包版本▅正?！醍惓Ｏ到y(tǒng)鏡像▅正?！醍惓４鎯Υ疟P▅正常□異常存儲驅(qū)動▅正?！醍惓＿M(jìn)程狀態(tài)▅正常□異常系統(tǒng)性能檢查CPU運(yùn)用率▅正?！醍惓?nèi)存運(yùn)用率▅正?！醍惓４疟PI/O性能▅正常□異常數(shù)據(jù)庫運(yùn)行狀態(tài)數(shù)據(jù)庫安裝目錄▅正?！醍惓?shù)據(jù)庫進(jìn)程狀態(tài)▅正常□異常集群檢查集群進(jìn)程狀態(tài)▅正?！醍惓＜喝罩鲸|正?！醍惓４鎯z查存儲環(huán)境狀態(tài)▅正?！醍惓Ｏ到y(tǒng)故障報告▅正?！醍惓?.1.4短信平臺維護(hù)服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)在運(yùn)行期間，**公司需要有專人職守，定時檢測，確保短信平臺能夠正常運(yùn)行。維護(hù)規(guī)定為：通過對短信平臺的維護(hù)，分析顧客的不停更新的需求，分析應(yīng)用系統(tǒng)對服務(wù)平臺性能的規(guī)定，提出系統(tǒng)優(yōu)化擴(kuò)容解決方案，保障應(yīng)用系統(tǒng)的解決服務(wù)性能。重要維護(hù)內(nèi)容涉及：短信數(shù)據(jù)維護(hù)；短信數(shù)據(jù)備份；日常維護(hù)；軟件更新服務(wù)；對短信平臺健康狀態(tài)檢查與分析報告；對系統(tǒng)顧客信息進(jìn)行維護(hù)和修改，添加系統(tǒng)顧客、更改系統(tǒng)顧客信息、權(quán)限，負(fù)責(zé)系統(tǒng)中管理人員、操作人員、監(jiān)督人員名單的調(diào)節(jié)，以及數(shù)據(jù)同時。1.1.5系統(tǒng)運(yùn)行保障服務(wù)（1）從運(yùn)行值班人員及時理解應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，配合日常運(yùn)行監(jiān)測，解決突發(fā)事件，組織編寫事故報告、查明事故因素。（2）對應(yīng)用系統(tǒng)出現(xiàn)的故障進(jìn)行及時解決；對顧客使用過程中存在的技術(shù)問題提出可行的解決方案。（3）研究制訂系統(tǒng)的應(yīng)急預(yù)案，并安排有關(guān)人員定時演習(xí)；（4）負(fù)責(zé)編寫規(guī)劃、計劃系統(tǒng)運(yùn)行狀況的總結(jié)；（5）建立聯(lián)系機(jī)制，做好和系統(tǒng)實(shí)施單位以及原廠商的溝通；（6）對應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的問題及時與系統(tǒng)實(shí)施單位和原廠商聯(lián)系支持解決，以保持系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。1.1.6基本規(guī)定（1）日常運(yùn)維服務(wù)針對招標(biāo)公司的工作日制度，為客戶提供系統(tǒng)級的日常維護(hù)、定時巡檢、性能測試、故障排查等服務(wù)。具體內(nèi)容涉及：a.工作日服務(wù)重要指現(xiàn)場值守服務(wù)，維護(hù)團(tuán)體需要指派3名資深服務(wù)技術(shù)服務(wù)工程師長久值守在現(xiàn)場，負(fù)責(zé)對現(xiàn)場設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視、管理和維護(hù)以及工作終端的管理和維護(hù)，通過對系統(tǒng)運(yùn)行日志的分析提前發(fā)現(xiàn)并排除可能發(fā)生的潛在故障，并在全部維護(hù)服務(wù)團(tuán)體支持下，在1小時內(nèi)排除普通故障，2小時內(nèi)排除較大故障，4小時內(nèi)排除重大故障，24小時內(nèi)排除特大故障。維護(hù)期內(nèi)提供技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)控服務(wù)。b.故障響應(yīng)服務(wù)除了現(xiàn)場值守服務(wù)方式外，同時，提供7×24小時故障響應(yīng)服務(wù)具體涉及：維護(hù)期內(nèi)提供電話、傳真、電子郵件等方式的咨詢和支持服務(wù)。重要系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)故障時，15分鐘內(nèi)響應(yīng)，當(dāng)現(xiàn)場維護(hù)工程師或節(jié)假日值班維護(hù)工程師無法排除故障時，1小時內(nèi)中心派專業(yè)工程師趕赴現(xiàn)場進(jìn)行故障診療及解決，在1小時內(nèi)排除普通故障，2小時內(nèi)排除較大故障，4小時內(nèi)排除重大故障，24小時內(nèi)排除特大故障。普通故障，正常工作日內(nèi)響應(yīng)。（2）其它時間及夜間服務(wù)當(dāng)系統(tǒng)在非工作日出現(xiàn)異常時，維護(hù)團(tuán)體現(xiàn)場人員將在1小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場并排除系統(tǒng)普通故障，特大故障將在24小時內(nèi)解決完畢。具體聯(lián)系方式涉及：通過維護(hù)團(tuán)體提供的7×24小時響應(yīng)服務(wù)熱線；現(xiàn)場維護(hù)人員通過移動通信網(wǎng)絡(luò)（當(dāng)運(yùn)維管理系統(tǒng)含有短信故障報警告知功效時）接受到系統(tǒng)報警信息；或維護(hù)人員接到服務(wù)請求電話時。（3）臨時保障服務(wù)當(dāng)碰到重大活動需要提供臨時保障服務(wù)時，維護(hù)團(tuán)體須在需要保障服務(wù)的前三天進(jìn)駐現(xiàn)場，并對全部設(shè)備進(jìn)行臨時性安全檢查，排除安全隱患，以做到萬無一失。（4）月度檢查每月對各系統(tǒng)及設(shè)備進(jìn)行檢查，進(jìn)行安全系統(tǒng)、防病毒系統(tǒng)檢查，進(jìn)行漏洞掃描，并對檢查中存在的故障及安全隱患進(jìn)行解決。每月第一周向顧客單位提交上月的《月度巡檢報告》，報請顧客單位審批訂立。（5）季度檢查每季度對由維護(hù)團(tuán)體的專業(yè)維護(hù)隊伍對全部設(shè)備進(jìn)行安全評定和風(fēng)險分析，提交完整的安全狀況評定報告，分析存在的安全漏洞狀況，提出《整治方案和建議》。（6）年度檢查每年由維護(hù)團(tuán)體組織有關(guān)的專家（含硬件和軟件）對整個系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查，對每個硬件設(shè)備使用狀態(tài)進(jìn)行風(fēng)險評定，并對下一年可能存在的問題進(jìn)行風(fēng)險預(yù)測，對每個設(shè)備的狀態(tài)出具使用報告。1.1.7服務(wù)規(guī)定1.1.7.1服務(wù)隊伍規(guī)定維護(hù)團(tuán)體擁有強(qiáng)大的技術(shù)支持力量，擁有穩(wěn)定的專業(yè)化的技術(shù)支持服務(wù)隊伍，完善的技術(shù)支持服務(wù)體系?，F(xiàn)場服務(wù)人員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控、簡樸故障的解決，接聽技術(shù)熱線。現(xiàn)場服務(wù)人員按照計劃對現(xiàn)場工作終端、樓層設(shè)備、機(jī)房及機(jī)房設(shè)備等進(jìn)行例行巡檢。技術(shù)專家負(fù)責(zé)重大故障的解決，定時對運(yùn)行狀況進(jìn)行分析，并提出整治或優(yōu)化方案和建議。1.1.7.2服務(wù)響應(yīng)（1）日常服務(wù)響應(yīng)時間由于針對本項目采用的駐留現(xiàn)場服務(wù)方式，維護(hù)團(tuán)體需指派駐3名資深工程師采用同時的作息時間，因此，現(xiàn)場服務(wù)的響應(yīng)時間為及時響應(yīng)。（2）事故分級響應(yīng)服務(wù)時間各級故障事件的最晚響應(yīng)時間為：確認(rèn)時間一級故障事件二級故障事件三級故障事件四級故障事件1小時技術(shù)服務(wù)人員4小時專業(yè)工程師技術(shù)服務(wù)人員24小時技術(shù)支持專家專業(yè)工程師技術(shù)服務(wù)人員48小時服務(wù)項目經(jīng)理服務(wù)項目經(jīng)理專業(yè)工程師技術(shù)服務(wù)人員故障事件等級劃分以下：一級故障事件：現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)停機(jī)，或遭到嚴(yán)重攻擊行為或安全事件，對信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作有重大影響；二級故障事件：現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作性能嚴(yán)重降級，或由于網(wǎng)絡(luò)性能失?；虬踩录?yán)重影響信息系統(tǒng)顧客業(yè)務(wù)運(yùn)作；三級故障事件：網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作性能受損，安全事件（例如病毒在小范疇內(nèi)發(fā)作），但大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作；四級故障事件：在網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲、安全設(shè)備功效、安裝或配備方面需要調(diào)節(jié)或優(yōu)化。本級故障事件對信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無影響，或影響很小。根據(jù)事故重要性和緊急性的原則，每一級事故嚴(yán)格定義升級時間為2小時，其中在二級事故和一級事故應(yīng)急解決過程中，要及時考慮替代恢復(fù)方案，盡量在最短的時間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。其中三級事故的解決，駐場服務(wù)人員在事故響應(yīng)1個小時內(nèi)，如果不能快速判斷問題所在，能夠謀求整個服務(wù)團(tuán)體的支持。在一、二級事故判斷中，服務(wù)人員在監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)問題，首先應(yīng)快速將問題向部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反映，首先須快速判斷問題和收集事故信息，涉及到具體產(chǎn)品提供商或服務(wù)商內(nèi)，及時告知客戶協(xié)調(diào)有關(guān)廠商現(xiàn)場支持。為保障業(yè)務(wù)平臺的正常運(yùn)行，除對突發(fā)故障的應(yīng)急支持外，要充足保障日常對業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟硬件的應(yīng)急災(zāi)備恢復(fù)預(yù)案，并通過定時的演習(xí)加強(qiáng)應(yīng)對突發(fā)事故的意識和流程。1.1.7.3服務(wù)報告維護(hù)團(tuán)體定時提供服務(wù)報告，服務(wù)期結(jié)束前應(yīng)提供服務(wù)年報，并對每一次重大故障和問題的因素、解決辦法、完畢狀況等形成專門報告，及時報送顧客部門和服務(wù)管理部門。在運(yùn)維服務(wù)過程中將產(chǎn)生不限于下列的統(tǒng)計和報告：日常維護(hù)報告系統(tǒng)巡檢日志系統(tǒng)維護(hù)統(tǒng)計系統(tǒng)優(yōu)化統(tǒng)計各類優(yōu)化的管理制度故障分析解決統(tǒng)計故障整治方案和建議交接班記錄表重大故障統(tǒng)計報告1.1.7.4運(yùn)維保障資源庫建設(shè)在運(yùn)維工作開展前期，把有助于顧客運(yùn)維的有關(guān)資料進(jìn)行收集整頓，以確保在實(shí)際運(yùn)維過程中不會由于缺少溝通或者遺漏部分環(huán)節(jié)造成的問題解決延遲，具體保障資源以下：主機(jī)設(shè)備有關(guān)資料收集：整頓各設(shè)備有關(guān)管理人員聯(lián)系方式、設(shè)備物理位置等，書面文檔與電子文檔相結(jié)合，以確保出現(xiàn)設(shè)備故障或需要遠(yuǎn)程支持時能在第一時間聯(lián)系到具體負(fù)責(zé)人，及早完畢設(shè)備故障解決工作。設(shè)備操作文檔收集：整頓設(shè)備有關(guān)的操作文檔，并整頓成冊，書面文檔與電子文檔相結(jié)合，輔助工程師解決有關(guān)問題。設(shè)備配備庫整頓匯總：整頓全部設(shè)備原始配備資料，整頓入庫，且在修改設(shè)備配備后及時對錄入的數(shù)據(jù)進(jìn)行更新，以確保設(shè)備配備的精確性及安全性。運(yùn)維知識庫的建立和維護(hù)：收集維護(hù)過程中出現(xiàn)的各類資料，進(jìn)行分類整