《網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)》- 課件 第9、10章 網(wǎng)店客服與客戶運(yùn)營(yíng)、網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析

第九章網(wǎng)店客服與客戶運(yùn)營(yíng)《網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)》

白東蕊主編人民郵電出版社CONTENTS9.1網(wǎng)店客服9.2客戶管理目錄9.3客戶運(yùn)營(yíng)網(wǎng)店客服9.19.1.1網(wǎng)店客服的溝通技巧9.1.2售前客服9.1.3售后客服099.1.1網(wǎng)店客服的溝通技巧禮貌接待多揣摩買(mǎi)家心理注意事項(xiàng)理性對(duì)待買(mǎi)家的問(wèn)題099.1.1網(wǎng)店客服的溝通技巧在銷售中，客服人員還需要杜絕如下問(wèn)題發(fā)生。（1）直接拒絕買(mǎi)家的所有要求。（2）批評(píng)、嘲諷買(mǎi)家。（3）表示或暗示買(mǎi)家不重要。（4）出現(xiàn)變故不及時(shí)告知買(mǎi)家。疑問(wèn)解答商品推薦催付活動(dòng)通知099.1.2售前客服11234常見(jiàn)的引起查單/查件的售后問(wèn)題：099.1.3售后客服——查單/查件處理售后不可抗拒的自然災(zāi)害節(jié)假日或特殊節(jié)日派件時(shí)間延長(zhǎng)快遞丟失或破損疑難件無(wú)法派送系統(tǒng)顯示已經(jīng)簽收但并非本人簽收099.1.3售后客服——退/換貨處理退/換貨環(huán)節(jié)需要注意的問(wèn)題：1．了解退/換貨原因。

物流原因、商品原因、買(mǎi)家主觀原因2．確認(rèn)細(xì)節(jié)。3．后臺(tái)操作執(zhí)行。退/換貨處理的流程退/換貨處理的流程099.1.3售后客服——退/換貨處理客戶接待9.29.2.1千牛接待中心9.2.2客服分流9.2.3接待工具9.2.4阿里店小蜜

（1）編輯賣(mài)家基本資料。

①登錄千牛工作臺(tái)后，可直接點(diǎn)擊頁(yè)面右上角的“接待中心”按鈕，或者直接點(diǎn)擊千牛懸浮條中的“接待中心”按鈕。

②進(jìn)入“接待中心”頁(yè)面，點(diǎn)擊“接待中心”頁(yè)面左上角的用戶名，即可打開(kāi)“我的資料”頁(yè)面，點(diǎn)擊“修改”按鈕可進(jìn)入“修改頭像”頁(yè)面，點(diǎn)擊“編輯”按鈕可以對(duì)“姓名”“個(gè)人信息”等資料進(jìn)行修改。

千牛工作臺(tái)千牛懸浮條099.2.1千牛接待中心1．編輯基本資料

（2）編輯買(mǎi)家信息

右擊某個(gè)聯(lián)系人名字，在彈出的快捷菜單中選擇“查看資料”。在打開(kāi)的頁(yè)面上，除了可以修改該聯(lián)系人的所屬分組外，還可以為其編輯一個(gè)昵稱。例如，可以在昵稱中加入其姓名、購(gòu)買(mǎi)的商品及其型號(hào)等作為一個(gè)微型備注，下次聯(lián)系時(shí)，可以在最短的時(shí)間內(nèi)知曉買(mǎi)家的基本情況，盡快進(jìn)入有效溝通。編輯賣(mài)家基本資料編輯買(mǎi)家信息099.2.1千牛接待中心客戶管理——千牛接待中心的設(shè)置千牛工作臺(tái)聊天窗口

充分利用千牛工作臺(tái)的快捷短語(yǔ)功能，可以使賣(mài)家在繁忙的時(shí)候也能夠游刃有余地接待多位買(mǎi)家，提高工作效率。

（1）在千牛工作臺(tái)中打開(kāi)聊天窗口，在小工具中點(diǎn)擊“”圖標(biāo)，如圖所示。在右側(cè)窗格中點(diǎn)擊“新建”按鈕，可以打開(kāi)圖所示的頁(yè)面，編輯好之后點(diǎn)擊“保存”按鈕即可。千牛工作臺(tái)的聊天窗口099.2.1千牛接待中心客戶管理——千牛接待中心的設(shè)置2．快捷回復(fù)

在右側(cè)窗格中點(diǎn)擊“新建”按鈕，可以打開(kāi)如右圖所示的頁(yè)面，編輯好之后點(diǎn)擊“保存”按鈕即可。新增快捷短語(yǔ)099.2.1千牛接待中心客戶管理——千牛接待中心的設(shè)置

消息中心的消息分為系統(tǒng)消息、服務(wù)號(hào)消息，這兩類消息用戶均可自行訂閱。千牛工作臺(tái)的消息中心099.2.1千牛接待中心客戶管理——千牛接待中心的設(shè)置3．消息中心

當(dāng)買(mǎi)家通過(guò)旺旺向客服人員咨詢時(shí)，客服人員首先應(yīng)該將買(mǎi)家加為好友，并放到相應(yīng)的分組中。在聊天頁(yè)面上方點(diǎn)擊買(mǎi)家的旺旺名，在打開(kāi)的買(mǎi)家資料頁(yè)面可對(duì)該買(mǎi)家進(jìn)行分組。千牛接待中心好友分組099.2.1千牛接待中心客戶管理——千牛接待中心好友分組

旺旺群有兩種類型，分別是淘寶群和普通群。普通群用于和買(mǎi)家進(jìn)行溝通合作。淘寶群用于運(yùn)營(yíng)粉絲，可以直接觸達(dá)消費(fèi)者端，是店鋪開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)、拉新促活的有效渠道之一。群創(chuàng)建099.2.1千牛接待中心客戶管理——?jiǎng)?chuàng)建群

對(duì)于規(guī)模大一些的店鋪，賣(mài)家需要區(qū)分售前客服、售后客服，可以進(jìn)行客服分流設(shè)置。

賣(mài)家可以通過(guò)點(diǎn)擊千牛工作臺(tái)左側(cè)菜單的“客服”→“分流分組”進(jìn)入客服分流管理頁(yè)面。

客服分流管理頁(yè)面099.2.2客服分流

客服分流設(shè)置步驟：（1）新建分組，并設(shè)置接待范圍（2）將客服添加到不同分組099.2.2客服分流

為了提高客服的接待效率，平臺(tái)提供了接待工具，如歡迎語(yǔ)、聊天窗互動(dòng)功能、自動(dòng)催付、自動(dòng)核單、機(jī)器人等。099.2.3接待工具

通過(guò)設(shè)置歡迎語(yǔ)，當(dāng)消費(fèi)者咨詢后，消息窗可以馬上向消費(fèi)者展示公告與常用問(wèn)題，提升店鋪的服務(wù)效率，獲得消費(fèi)者好感。

歡迎語(yǔ)功能可以根據(jù)需要開(kāi)啟或關(guān)閉。歡迎語(yǔ)方案包括基礎(chǔ)方案和店小蜜兩種，基礎(chǔ)方案在此處設(shè)置即可，店小蜜方案需要到店小蜜后臺(tái)進(jìn)行設(shè)置，但是需要在該頁(yè)面選擇店小蜜方案才生效。099.2.3接待工具——?dú)g迎語(yǔ)設(shè)置

聊天窗互動(dòng)功能在消息窗輸入框上方，消費(fèi)者可自助獲得相關(guān)服務(wù)，最多設(shè)置8個(gè)功能，根據(jù)售前或售后場(chǎng)景，賣(mài)家可以分別配置不同功能。099.2.3接待工具——聊天窗互動(dòng)設(shè)置

當(dāng)消費(fèi)者下單未付款時(shí)，適當(dāng)催付能夠提升下單轉(zhuǎn)化率。賣(mài)家只要在“催付設(shè)置”中設(shè)置好催付方案、時(shí)間、話術(shù)等，然后點(diǎn)擊“保存并啟用”即可。

自動(dòng)核單是當(dāng)消費(fèi)者付款后，向消費(fèi)者發(fā)送卡片核對(duì)訂單信息。設(shè)置方法與自動(dòng)催付類似，在核單設(shè)置頁(yè)面設(shè)置好發(fā)送時(shí)間、核單內(nèi)容等保存并啟用即可。099.2.3接待工具——自動(dòng)催付及自動(dòng)核單設(shè)置

阿里店小蜜的開(kāi)通很便捷，通過(guò)店小蜜官網(wǎng)及千牛工作臺(tái)，所有淘寶、天貓商家都可以提交使用申請(qǐng)。一鍵授權(quán)激活后，阿里店小蜜就可以投入使用。099.2.4智能客服阿里店小蜜——開(kāi)通阿里店小蜜1.全自動(dòng)接待模式

阿里店小蜜主要的智能接待模式包括全自動(dòng)接待模式和智能輔助（半自動(dòng)）接待模式。

目前，全自動(dòng)接待模式有人工優(yōu)先、助手優(yōu)先、混合接待三種接待方式。099.2.4智能客服阿里店小蜜——阿里店小蜜接待模式簡(jiǎn)介

我們可以在以下場(chǎng)景中使用阿里店小蜜智能接待模式：

（1）客服人員下班后。這種情況下可開(kāi)啟全自動(dòng)接待模式，選擇人工優(yōu)先接待方

式，可及時(shí)響應(yīng)買(mǎi)家，提高詢單轉(zhuǎn)化率。

（2）同時(shí)接待多人。如果需要同時(shí)接待5～10人，可開(kāi)啟智能輔助接待模式，無(wú)須關(guān)閉全自動(dòng)接待模式，選擇人工優(yōu)先接待方式即可。如果需要同時(shí)接待10人以上，可開(kāi)啟全自動(dòng)模式，選擇助手優(yōu)先方式，同時(shí)開(kāi)啟智能輔助接待模式。099.2.4智能客服阿里店小蜜——阿里店小蜜接待模式簡(jiǎn)介2．智能輔助（半自動(dòng)）接待模式

常用的回復(fù)問(wèn)題和答案在此區(qū)域編輯，常用問(wèn)題主要分為行業(yè)通用問(wèn)題、自定義問(wèn)題等兩種類型，根據(jù)問(wèn)題的方向又分為聊天互動(dòng)、商品問(wèn)題、活動(dòng)優(yōu)惠、購(gòu)買(mǎi)操作、物流問(wèn)題、售后問(wèn)題、更多問(wèn)題等七個(gè)類型。常用問(wèn)題配置099.2.4智能客服阿里店小蜜——阿里店小蜜基本功能簡(jiǎn)介1．常見(jiàn)問(wèn)題配置

在商品知識(shí)庫(kù)功能頁(yè)面中，賣(mài)家可新增自定義知識(shí)，回復(fù)方式可選擇圖文回復(fù)或直連人工客服。商品知識(shí)庫(kù)功能頁(yè)面新增自定義知識(shí)頁(yè)面099.2.4智能客服阿里店小蜜——阿里店小蜜基本功能簡(jiǎn)介2．商品知識(shí)庫(kù)

店鋪問(wèn)答診斷功能可根據(jù)賣(mài)家店鋪的客服接待數(shù)據(jù)，給出知識(shí)優(yōu)化建議，賣(mài)家無(wú)須再逐一瀏覽客服聊天記錄即可獲取知識(shí)庫(kù)的配置提示，如圖所示。

該功能包括：按照智能診斷結(jié)果優(yōu)化知識(shí)庫(kù)內(nèi)容；客服人員可以參考店鋪客服人員以往的回復(fù)話術(shù)作為回復(fù)依據(jù)，來(lái)維護(hù)自己專屬的回復(fù)話術(shù)；參與優(yōu)化自動(dòng)識(shí)別模型等。店鋪問(wèn)答診斷099.2.4智能客服阿里店小蜜——阿里店小蜜基本功能簡(jiǎn)介3．店鋪問(wèn)答診斷

跟單助手包括配置面板、任務(wù)列表和數(shù)據(jù)看板三個(gè)模塊。跟單助手099.2.4智能客服阿里店小蜜——阿里店小蜜基本功能簡(jiǎn)介4．跟單助手

智能商品推薦是基于店小蜜“千人千面”的智能推薦算法，在不同場(chǎng)景下，給買(mǎi)家推薦最有可能成交的商品，最終提高客單價(jià)，在該頁(yè)面可設(shè)置歡迎語(yǔ)推薦、求購(gòu)?fù)扑]、搭配推薦及其他推薦。智能商品推薦頁(yè)面099.2.4智能客服阿里店小蜜——阿里店小蜜基本功能簡(jiǎn)介5．智能商品推薦客戶運(yùn)營(yíng)9.39.3.1會(huì)員運(yùn)營(yíng)9.3.2老客運(yùn)營(yíng)9.3.3自定義運(yùn)營(yíng)

會(huì)員運(yùn)營(yíng)是客戶運(yùn)營(yíng)的一個(gè)核心組成部分。當(dāng)客戶成為網(wǎng)店的會(huì)員之后，賣(mài)家要通過(guò)各種運(yùn)營(yíng)手段讓會(huì)員對(duì)品牌產(chǎn)生信賴感，從而提高會(huì)員忠誠(chéng)度，提升復(fù)購(gòu)率。099.3.1會(huì)員運(yùn)營(yíng)——開(kāi)通會(huì)員運(yùn)營(yíng)

會(huì)員運(yùn)營(yíng)開(kāi)通包括會(huì)員基礎(chǔ)設(shè)置、裝修會(huì)員中心、開(kāi)啟會(huì)員運(yùn)營(yíng)三步。

淘寶網(wǎng)后臺(tái)的會(huì)員管理系統(tǒng)將會(huì)員分為普通會(huì)員、高級(jí)會(huì)員、VIP會(huì)員、至尊VIP會(huì)員四個(gè)等級(jí)。只要是購(gòu)買(mǎi)商品并完成交易的買(mǎi)家即可自動(dòng)成為普通會(huì)員，而要成為高級(jí)會(huì)員、VIP會(huì)員、至尊VIP會(huì)員，則需要滿足店內(nèi)指定的消費(fèi)條件。099.3.1會(huì)員運(yùn)營(yíng)——會(huì)員等級(jí)設(shè)置賣(mài)家可以通過(guò)設(shè)置會(huì)員權(quán)益實(shí)現(xiàn)新會(huì)員招募、老會(huì)員回購(gòu)等目的，從而建立與維護(hù)會(huì)員的忠誠(chéng)度?？稍O(shè)置的會(huì)員權(quán)益類型包含專享權(quán)益和會(huì)員活動(dòng)。

專享權(quán)益有新會(huì)員禮包、會(huì)員專享券、會(huì)員專享禮、積分兌換、積分兌禮、會(huì)員首單禮金、專屬客服人工接待等。

會(huì)員活動(dòng)有周三會(huì)員日、會(huì)員優(yōu)先購(gòu)、會(huì)員早鳥(niǎo)價(jià)，15天無(wú)理由退貨、優(yōu)先退款等099.3.1會(huì)員運(yùn)營(yíng)——會(huì)員權(quán)益設(shè)置

官方為賣(mài)家提供了會(huì)員運(yùn)營(yíng)小工具，通過(guò)設(shè)置“簽到”“瀏覽商品”“發(fā)表優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)”等互動(dòng)任務(wù)。采用互動(dòng)贈(zèng)送積分方式，增強(qiáng)會(huì)員中心的可玩性，提升會(huì)員的參與度和活躍度，有效幫助賣(mài)家持續(xù)激活會(huì)員。099.3.1會(huì)員運(yùn)營(yíng)——會(huì)員任務(wù)客戶列表可以查詢部分客戶的信息，如“會(huì)員級(jí)別”“交易總額”“當(dāng)前可用積分”等?？蛻舴譃橐韵氯N類型：①成交客戶，指在店鋪內(nèi)有“交易成功”的訂單，如果是首次下單的客戶，若未確認(rèn)收貨，不屬于成交客戶；②未成交客戶，指在店鋪內(nèi)有“交易關(guān)閉”的訂單，且無(wú)“交易成功”的訂單的客戶；③詢單客戶，指在旺旺上有過(guò)聊天記錄的客戶。099.3.1會(huì)員運(yùn)營(yíng)——客戶列表

為了提升老客復(fù)購(gòu)率，賣(mài)家可以采用老客運(yùn)營(yíng)工具來(lái)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，促進(jìn)老客回購(gòu)。老客運(yùn)營(yíng)工具無(wú)須參與考核，在千牛工作臺(tái)的客戶管理頁(yè)面就可以對(duì)老客運(yùn)營(yíng)。099.3.2老客運(yùn)營(yíng)

賣(mài)家可以自定義人群，并針對(duì)不同的人群采取不同的運(yùn)營(yíng)策略。在進(jìn)行自定義人群運(yùn)營(yíng)時(shí)，賣(mài)家首先要新建人群圈選，然后再進(jìn)行策略投放099.3.3自定義人群運(yùn)營(yíng)——人群管理人群類型包括官方推薦人群、渠道同步人群、行業(yè)定制人群和自定義人群。（1）官方推薦人群：即通過(guò)平臺(tái)/行業(yè)算法直接推薦的人群，通過(guò)平臺(tái)數(shù)據(jù)能力推動(dòng)賣(mài)家直接在主推人群上進(jìn)行投入。（2）渠道同步人群：即來(lái)自淘系數(shù)據(jù)產(chǎn)品的同步人群，例如達(dá)摩盤(pán)、數(shù)據(jù)銀行及天貓超市等一系列淘系產(chǎn)品中創(chuàng)建的人群。（3）行業(yè)定制人群：即通過(guò)行業(yè)定制的策略人群。（4）自定義人群：即通過(guò)提供的人群標(biāo)簽進(jìn)行自主的交叉并形成的可應(yīng)用人群。099.3.3自定義人群運(yùn)營(yíng)——人群管理創(chuàng)建人群之后，可以針對(duì)某類人群進(jìn)行推廣。點(diǎn)擊人群后面的，可以對(duì)該人群實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷。先設(shè)置基本信息，并選擇優(yōu)惠券，再選擇投放渠道，然后點(diǎn)擊“一鍵推廣”即可完成。099.3.3自定義人群運(yùn)營(yíng)——人群運(yùn)營(yíng)人群運(yùn)營(yíng)的工具主要有店鋪人群海報(bào)、復(fù)購(gòu)提醒、短信觸達(dá)、店鋪人群優(yōu)惠券、新客觸達(dá)等。其中店鋪人群海報(bào)、店鋪人群優(yōu)惠券、新客觸達(dá)在運(yùn)營(yíng)時(shí)需要在手機(jī)店鋪首頁(yè)裝修加入對(duì)應(yīng)模塊，才能推送給客戶；復(fù)購(gòu)提醒是針對(duì)購(gòu)買(mǎi)過(guò)店鋪復(fù)購(gòu)率較高商品的客戶，通過(guò)消息盒子等方式推送復(fù)購(gòu)提醒信息；短信觸達(dá)是以短信形式推送交易進(jìn)程、售后客服等最新消息，賣(mài)家需要提前進(jìn)行短信充值。099.3.3自定義人群運(yùn)營(yíng)——人群運(yùn)營(yíng)客服和客戶運(yùn)營(yíng)是網(wǎng)上開(kāi)店的兩個(gè)重要環(huán)節(jié)。網(wǎng)店客服是網(wǎng)店與買(mǎi)家之間的紐帶和橋梁，優(yōu)質(zhì)的客服對(duì)網(wǎng)店的良性發(fā)展起著非常重要的作用，本章從網(wǎng)店客服的溝通技巧開(kāi)始，對(duì)客服工作中的售前客服人員、售后客服人員應(yīng)該具備的技能和知識(shí)進(jìn)行了梳理，同時(shí)介紹了淘寶網(wǎng)店客戶接待與客戶運(yùn)營(yíng)的方法。希望讀者通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，可以快速、有效地提升個(gè)人工作技能，最終提升網(wǎng)店銷售額本章小結(jié)實(shí)訓(xùn)任務(wù)一：催付工具的使用

找出自己的淘寶網(wǎng)店中全部等待買(mǎi)家付款的訂單，挑選出金額最大的未付款訂單，進(jìn)行如下操作。

1．針對(duì)這個(gè)訂單，通過(guò)查看聊天記錄等方式找出買(mǎi)家未付款的原因。

2．選擇合適的催付工具，組織好催付話術(shù)，選擇最合適的催付時(shí)間進(jìn)行催付。實(shí)訓(xùn)任務(wù)二：千牛工作臺(tái)的使用

1．將千牛好友根據(jù)需要進(jìn)行分組設(shè)置。查看好友名片，了解好友的各項(xiàng)信息，在好友信息中加入備注，并移入相應(yīng)的分組中。

2．在簽名中放置網(wǎng)店?duì)I銷信息，設(shè)置并且運(yùn)用快捷短語(yǔ)。實(shí)訓(xùn)任務(wù)三：阿里店小蜜基本功能的設(shè)置

進(jìn)入自己淘寶網(wǎng)店的“阿里店小蜜”，進(jìn)行如下操作。

（1）在跟單助手中，設(shè)置自動(dòng)發(fā)送、智能外呼渠道、人工客服渠道。

（2）在商品知識(shí)庫(kù)中，新增自定義知識(shí)

（3）在店鋪問(wèn)答診斷中，根據(jù)智能診斷結(jié)果優(yōu)化知識(shí)庫(kù)內(nèi)容。實(shí)訓(xùn)任務(wù)四：客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的應(yīng)用

進(jìn)入自己淘寶網(wǎng)店后臺(tái)的“客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)”，進(jìn)行如下操作。

1．對(duì)自己網(wǎng)店的現(xiàn)有客戶信息進(jìn)行維護(hù)，如會(huì)員狀態(tài)、分組等。

2．嘗試針對(duì)不同級(jí)別的客戶進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)，如送優(yōu)惠券、支付寶紅包等。實(shí)訓(xùn)任務(wù)第十章網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析《網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)》

白東蕊主編人民郵電出版社CONTENTS10.1網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析的意義和流程10.2網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析的核心數(shù)據(jù)10.3使用生意參謀分析網(wǎng)店數(shù)據(jù)目錄

本章知識(shí)框架了解網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析的意義和流程01學(xué)會(huì)對(duì)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)中的核心數(shù)據(jù)進(jìn)行分析02能靈活使用數(shù)據(jù)分析工具生意參謀對(duì)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析03本章學(xué)習(xí)目標(biāo)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析的意義和流程10.110.1.1網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析的意義10.1.2網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析的流程通過(guò)買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)的物品、單價(jià)、花費(fèi)、活躍時(shí)間、客服聊天反饋等分析買(mǎi)家的行為特性行為分析師通過(guò)數(shù)據(jù)分析，合理規(guī)劃網(wǎng)店裝修板塊和樣式規(guī)劃師診斷網(wǎng)店的狀況，對(duì)“已生病”的網(wǎng)店找出“病源”并對(duì)癥下藥醫(yī)師幫助網(wǎng)店選款、預(yù)測(cè)庫(kù)存周期、預(yù)測(cè)未來(lái)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)師營(yíng)銷師通過(guò)對(duì)現(xiàn)有資源的合理分析，做出最優(yōu)的銷售計(jì)劃，促進(jìn)銷量增長(zhǎng)1010.1.1網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析的意義收集數(shù)據(jù)量化分析提出方案優(yōu)化改進(jìn)網(wǎng)店數(shù)據(jù)分析之前，首先需要收集和獲取數(shù)據(jù)，做好數(shù)據(jù)的預(yù)處理工作，以便于量化分析工作的開(kāi)展。常用的數(shù)據(jù)量化分析方法有趨勢(shì)分析、對(duì)比分析、關(guān)聯(lián)分析、因果分析等。將數(shù)據(jù)量化分析的結(jié)果進(jìn)行匯總、診斷，并提出最后的解決方案。隨著改進(jìn)措施的實(shí)施，要及時(shí)了解運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的變化，不斷優(yōu)化和改進(jìn)，力爭(zhēng)標(biāo)本兼治，使同類問(wèn)題不再出現(xiàn)；持續(xù)地監(jiān)控和反饋，不斷尋找能從根本上解決問(wèn)題的最優(yōu)方案。010203041010.1.2網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析的流程網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析的核心數(shù)據(jù)10.210.2.1流量數(shù)據(jù)10.2.2訂單數(shù)據(jù)10.2.3客服數(shù)據(jù)10.2.4店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)10.2.5轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)流量來(lái)源付費(fèi)流量通過(guò)投放廣告、按點(diǎn)擊率計(jì)算費(fèi)用等方法引入的買(mǎi)家流量。免費(fèi)流量關(guān)鍵詞搜索自主流量站外免費(fèi)流量1010.2.1流量數(shù)據(jù)——流量來(lái)源商品流量數(shù)據(jù)店鋪流量數(shù)據(jù)店鋪訪客數(shù)店鋪瀏覽量店鋪跳失率人均瀏覽量平均停留時(shí)長(zhǎng)關(guān)注店鋪數(shù)等商品訪客數(shù)商品微詳情訪客數(shù)商品瀏覽量平均停留時(shí)長(zhǎng)商品跳失率商品收藏?cái)?shù)商品加購(gòu)人數(shù)流量數(shù)據(jù)類型1010.2.1流量數(shù)據(jù)——流量數(shù)據(jù)類型1010.2.2訂單數(shù)據(jù)訂單數(shù)據(jù)下單買(mǎi)家數(shù)客單價(jià)支付金額退款率支付買(mǎi)家數(shù)UV價(jià)值統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)成功退款筆數(shù)/成交筆數(shù)統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)每一個(gè)買(mǎi)家的平均支付金額統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)全店的支付金額/訪客數(shù)的值統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)買(mǎi)家拍下商品后支付的金額總額統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)完成支付的去重買(mǎi)家人數(shù)統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)拍下商品的去重買(mǎi)家人數(shù)對(duì)客服個(gè)人、客服團(tuán)隊(duì)、靜默銷售、網(wǎng)店整體數(shù)據(jù)進(jìn)行全方位的統(tǒng)計(jì)分析。統(tǒng)計(jì)客服的銷售額、銷售量和銷售人數(shù)。統(tǒng)計(jì)客服客單價(jià)、客件數(shù)和件均價(jià)，分析客服關(guān)聯(lián)銷售的能力。多維度統(tǒng)計(jì)客服的轉(zhuǎn)化成功率，包括詢單到最終下單的成功率，下單到最終付款的成功率，以及詢單到最終付款的成功率。

客服可以說(shuō)是網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)好壞的重要因素，并且網(wǎng)店做得越大就需要越多的客服，因此必須重視對(duì)客服的培養(yǎng)與激勵(lì)。想檢驗(yàn)網(wǎng)店每個(gè)客服的工作態(tài)度如何、業(yè)績(jī)?nèi)绾?，就需要監(jiān)控客服數(shù)據(jù)。監(jiān)控客服數(shù)據(jù)，不是簡(jiǎn)單地了解每個(gè)客服每天的業(yè)績(jī)是多少，而是需要精準(zhǔn)地統(tǒng)計(jì)客服數(shù)據(jù)。1010.2.3客服數(shù)據(jù)

對(duì)于淘寶賣(mài)家，通常情況下都會(huì)選擇訂購(gòu)一些客服管理工具，來(lái)實(shí)時(shí)管理監(jiān)控客服，如“赤兔實(shí)時(shí)績(jī)效”等。為了公平、有效地評(píng)價(jià)客服人員的工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度，及時(shí)糾正偏差，改進(jìn)工作方法，激勵(lì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊(duì)，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，許多網(wǎng)店都會(huì)制訂客服KPI考核方案。淘寶客服KPI考核是指淘寶賣(mài)家通過(guò)對(duì)客服人員進(jìn)行目標(biāo)式的量化考核，使網(wǎng)店的總體運(yùn)營(yíng)目標(biāo)可以分解成可操作性強(qiáng)、分工明確的個(gè)體目標(biāo)。同時(shí)，淘寶客服KPI考核明確規(guī)定了客服人員的任務(wù)和業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。1010.2.3客服數(shù)據(jù)在賣(mài)家中心的“評(píng)價(jià)管理”查看店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分在淘寶網(wǎng)商品頁(yè)查看店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分1010.2.4店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)——查看店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分的方法店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分是指買(mǎi)家在淘寶上購(gòu)物成功后，針對(duì)本次購(gòu)物給出的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)。當(dāng)前的淘寶網(wǎng)和天貓商城的店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分系統(tǒng)包括“描述相符”“服務(wù)態(tài)度”“物流服務(wù)”三個(gè)方面。在淘寶網(wǎng)店首頁(yè)查看店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分1010.2.4店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)——查看店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分的方法商品詳情頁(yè)的準(zhǔn)確描述1234發(fā)貨后第一時(shí)間通知買(mǎi)家使用質(zhì)量好的商品包裝跟蹤物流并提醒買(mǎi)家收貨

店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分與網(wǎng)店商品的搜索排名關(guān)系密切，因此，提高店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分是每一個(gè)賣(mài)家的愿望。只要賣(mài)家認(rèn)真做好銷售服務(wù)，保證商品質(zhì)量，站在買(mǎi)家的角度考慮問(wèn)題，提高店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分并不難，具體來(lái)說(shuō)賣(mài)家可以從如下幾方面做起。1010.2.4店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)——提高店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分的方法網(wǎng)店轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)是指進(jìn)店的所有買(mǎi)家中成功交易的人數(shù)比例。要想網(wǎng)店有銷量，就要讓進(jìn)店的買(mǎi)家下單購(gòu)買(mǎi)商品，提高轉(zhuǎn)化率才能有業(yè)績(jī)。網(wǎng)店的轉(zhuǎn)化率是衡量網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)健康與否的一個(gè)重要指標(biāo)。與轉(zhuǎn)化率有關(guān)的網(wǎng)店數(shù)據(jù)主要有全店轉(zhuǎn)化率、單品轉(zhuǎn)化率、轉(zhuǎn)化的金額、轉(zhuǎn)化的筆數(shù)和退款數(shù)量五個(gè)。與轉(zhuǎn)化率有關(guān)的網(wǎng)店數(shù)據(jù)1010.2.5轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)靜默轉(zhuǎn)化率靜默轉(zhuǎn)化率，顧名思義就是進(jìn)入網(wǎng)店的買(mǎi)家中，沒(méi)咨詢客服而是直接下單的買(mǎi)家比例。有咨詢轉(zhuǎn)化率咨詢轉(zhuǎn)化率是指用戶通過(guò)咨詢客服而成功下單的人數(shù)比例。免費(fèi)流量轉(zhuǎn)化率免費(fèi)流量轉(zhuǎn)化率，顧名思義就是不用付錢(qián)引入的流量成功轉(zhuǎn)化為交易的概率。付費(fèi)流量轉(zhuǎn)化率與免費(fèi)流量相對(duì)應(yīng)的就是付費(fèi)流量。付費(fèi)流量最常用到的就是淘寶直通車。

轉(zhuǎn)化率根據(jù)買(mǎi)家行為的不同，可以分為靜默轉(zhuǎn)化率和咨詢轉(zhuǎn)化率；根據(jù)收費(fèi)方式的不同，又可以分為免費(fèi)流量轉(zhuǎn)化率和付費(fèi)流量轉(zhuǎn)化率。1010.2.5轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)靜默轉(zhuǎn)化率咨詢轉(zhuǎn)化率靜默轉(zhuǎn)化率的產(chǎn)生過(guò)程活動(dòng)因素價(jià)格評(píng)價(jià)網(wǎng)店裝修商品描述相關(guān)因素咨詢轉(zhuǎn)化率的產(chǎn)生過(guò)程與靜默轉(zhuǎn)化率相關(guān)的因素咨詢轉(zhuǎn)化率=（咨詢客服后的下單人數(shù)/咨詢客服總?cè)藬?shù)）×100%。所以咨詢轉(zhuǎn)化率考察的是客服的談單能力。1010.2.5轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)免費(fèi)流量轉(zhuǎn)化率付費(fèi)流量轉(zhuǎn)化率消除買(mǎi)家存在的疑惑網(wǎng)店各頁(yè)面裝修得當(dāng)客服服務(wù)及時(shí)有效帶來(lái)免費(fèi)流量帶來(lái)免費(fèi)流量轉(zhuǎn)化率商品標(biāo)題的關(guān)鍵詞合適商品價(jià)格吸引買(mǎi)家吸引買(mǎi)家的圖片展示銷量、評(píng)價(jià)等其他因素

付費(fèi)流量最常用到的就是淘寶直通車。直通車是按點(diǎn)擊次數(shù)付費(fèi)的效果營(yíng)銷工具，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)店中商品的精準(zhǔn)推廣，為網(wǎng)店帶來(lái)流量。由于淘寶直通車是付費(fèi)的，所以最好每一次付費(fèi)的點(diǎn)擊都能帶來(lái)轉(zhuǎn)化率。提高直通車轉(zhuǎn)化率的注意事項(xiàng)如圖所示。免費(fèi)流量帶來(lái)轉(zhuǎn)化率的流程1010.2.5轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)使用生意參謀分析網(wǎng)店數(shù)據(jù)10.310.3.1實(shí)時(shí)直播10.3.2流量分析10.3.3品類分析10.3.4交易分析10.3.5營(yíng)銷分析生意參謀平臺(tái)是阿里巴巴推出的首個(gè)統(tǒng)一的官方數(shù)據(jù)產(chǎn)品門(mén)戶，向全體商家提供一站式、個(gè)性化、可定制的商務(wù)決策體驗(yàn)。商家可以通過(guò)生意參謀了解網(wǎng)店目前的經(jīng)營(yíng)情況，以及付費(fèi)的來(lái)源分析和裝修分析，并且可以按照小時(shí)、天、周、月，或者網(wǎng)店首頁(yè)、商品頁(yè)、分類頁(yè)，記錄網(wǎng)店的流量、銷售、轉(zhuǎn)化、推廣及裝修效果等數(shù)據(jù)，由此完善經(jīng)營(yíng)策略，提升銷量。1010.3使用生意參謀分析網(wǎng)店數(shù)據(jù)市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，作為賣(mài)家實(shí)時(shí)洞悉網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)情況很有必要。賣(mài)家可以通過(guò)實(shí)時(shí)直播觀測(cè)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，及時(shí)調(diào)整策略，搶占生意先機(jī)。生意參謀實(shí)時(shí)直播中的數(shù)據(jù)對(duì)于網(wǎng)店的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展有很大的作用。一方面，它可以跟蹤寶貝的推廣引流效果、觀測(cè)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)優(yōu)化、調(diào)整策略；另一方面，還可以實(shí)時(shí)查看寶貝具體效果，如果轉(zhuǎn)化率和點(diǎn)擊量情況不理想，同樣可以及時(shí)加大推廣力度。1010.3.1實(shí)時(shí)直播1010.3.1實(shí)時(shí)直播實(shí)時(shí)概況實(shí)時(shí)來(lái)源實(shí)時(shí)榜單實(shí)時(shí)訪客實(shí)時(shí)催付寶提供網(wǎng)店實(shí)時(shí)的概況數(shù)據(jù)，主要包括實(shí)時(shí)訪客數(shù)、實(shí)時(shí)瀏覽量、實(shí)時(shí)支付金額、實(shí)時(shí)支付子訂單數(shù)、實(shí)時(shí)支付買(mǎi)家數(shù)及對(duì)應(yīng)的排名和行業(yè)平均值，還提供小時(shí)粒度的實(shí)時(shí)趨勢(shì)圖，并提供歷史數(shù)據(jù)對(duì)比功能。提供網(wǎng)店無(wú)線端流量分布、電腦端流量分布及地域分布情況。提供商品TOP50榜單，即根據(jù)訪客數(shù)、加購(gòu)件數(shù)、支付金額三種方式排序的前50個(gè)商品，展示其瀏覽量、訪客數(shù)、支