酒店應(yīng)急處理方案

酒店應(yīng)急方案|合格酒店人必掌握整頓14個(gè)酒店應(yīng)急方案，酒店每一位員工都必須掌握。年終了，招新人作為培訓(xùn)也是能夠哦?。▋H供參考，酒店可根據(jù)實(shí)際狀況作出調(diào)節(jié)。_1、停電緊急解決

各部門如發(fā)現(xiàn)忽然停電，應(yīng)立刻向部門主管及工程師、保安部報(bào)告。保安部應(yīng)及時(shí)調(diào)集人員嚴(yán)格把發(fā)各出入口通道，避免不法分子趁亂作案，同時(shí)保護(hù)好酒店客人人身、財(cái)物安全。若有來賓在停電期間被關(guān)在電梯內(nèi)，監(jiān)控中心應(yīng)立刻告知大堂副理和巡邏保安配合工程療員工設(shè)法借酒客人，并穩(wěn)定被困客人的情緒。保安部經(jīng)理應(yīng)在大堂加強(qiáng)保衛(wèi)力量，短時(shí)間停電，可向客人解釋，長(zhǎng)時(shí)間的停電，應(yīng)配合大堂副理引導(dǎo)客人從樓梯通道進(jìn)入客房。一旦供電恢復(fù)正常，保安員對(duì)整個(gè)大樓進(jìn)行檢查，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2、客房門沒有關(guān)輕輕敲3下門，其用語為“您好，安全服務(wù)員”，無回答時(shí)，持續(xù)3次：當(dāng)有客人回答時(shí)，就向客人解釋“您好，我是保安部的某某，巡樓時(shí)發(fā)現(xiàn)您的門未關(guān)，又沒有看到您，為了您的安全請(qǐng)您關(guān)上門好嗎？謝謝您。”若三次敲門后仍無回答，就站在適宜位置（不要進(jìn)房）然后告知大堂副理和樓層服務(wù)員達(dá)成現(xiàn)場(chǎng)。等到大堂副理、樓層服務(wù)員來后，先讓服務(wù)員證明客房與否有客人入住：有客人入住時(shí)，檢查有無被翻動(dòng)和搏斗的跡象。如發(fā)現(xiàn)這種狀況，應(yīng)注意觀察，看床的兩側(cè)與否有客人被害的跡象，檢查衛(wèi)生間，看有無客人被綁在里面。無客人入住時(shí)，要搞清晰是服務(wù)員忘記鎖門還是不法分子所為。做值班統(tǒng)計(jì)，把發(fā)現(xiàn)的和各方面協(xié)作人員觀察到的狀況以及進(jìn)入房間的狀況做好統(tǒng)計(jì)。3、客房?jī)?nèi)異常聲音的解決程序呼喊聲、打鬧聲、電視聲音異常過大，發(fā)現(xiàn)這類狀況應(yīng)立刻報(bào)告保安部，通過大堂副理打電話理解狀況，同時(shí)保安部應(yīng)增派人員到該樓層進(jìn)地控制，注意隱蔽好，以免引發(fā)客人驚謊。如沒有人接電話，可告知管家部員工叫門，仍無人開門，應(yīng)判斷是客人內(nèi)部爭(zhēng)執(zhí)還是犯罪嫌疑人所為，如是犯罪嫌疑人所為，保安部主管視狀況打110報(bào)警，根據(jù)酒店值班經(jīng)理和大堂副理的意見，可強(qiáng)行將門打開，制止不法行為。吵鬧聲和哭泣聲：?jiǎn)T工發(fā)現(xiàn)這類狀況，應(yīng)快速報(bào)告保安部，然后告知大堂副理，通過大堂副理電話到房間委婉理解狀況，如屬客人內(nèi)部之間的爭(zhēng)執(zhí)可由大堂副理或值班經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)解，同時(shí)應(yīng)告知監(jiān)控注意該房有無異常狀況。撞擊聲：聽到房?jī)?nèi)有特別的撞擊聲，現(xiàn)辯別這種聲音是砸東西的聲音還是打架砸人的聲音，快速把狀況報(bào)告給保安部和大堂副理，增派保安人員到該樓層做好控制，然后由管家部服務(wù)員叫門，狀況正常，可由大堂副理或值班經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)解，如屬異常狀況，可由保安部出面解決，情節(jié)嚴(yán)重者，交由公安機(jī)關(guān)解決。4、酗酒客人的解決程序無論酒店內(nèi)喝醉酒還是在外喝醉的客人，保安員都應(yīng)注意，客人醉酒后失去正常理智，處在不能自控狀態(tài)，有的胡言亂語，甚至滋事、損壞酒店財(cái)務(wù)、調(diào)戲婦女等，保安員應(yīng)時(shí)刻注意并靈活解決。對(duì)尚未安全失去理智的醉酒客人，保安員應(yīng)及時(shí)告知大堂副理或值玫經(jīng)理進(jìn)行解決，或者將其勸至客房或其它適宜的地方，待其酒醒。如醉酒客人不聽規(guī)勸，妨礙酒店的經(jīng)營(yíng)秩序，可將其強(qiáng)行帶入房間進(jìn)行約束，待其酒醒。如醉酒客人在公共場(chǎng)合發(fā)酒瘋，打人，罵人，毀壞酒店財(cái)產(chǎn)無法控制時(shí)，保安員應(yīng)立刻制止其行為，并報(bào)公安機(jī)關(guān)解決。醉酒客人因酒精中毒嚴(yán)重，面色蒼白，口吐泡沫或其它嚴(yán)重癥狀時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知大堂副理或值班經(jīng)理，送到醫(yī)院急救。5、打架斗毆、流氓滋事保安員注意成群結(jié)伙來店人員，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象和鬧事苗頭及時(shí)上報(bào)并上前制止。一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋事事件，在場(chǎng)服務(wù)員要及時(shí)報(bào)告保安部，保安部應(yīng)立刻派當(dāng)值保安員上前控制事態(tài)，保護(hù)好酒店其它客人、員工人身安全和酒店財(cái)產(chǎn)安全，同時(shí)撥打110報(bào)警并告知值班經(jīng)理到場(chǎng)。保安員將毆斗雙方或肇事者分開，把肇事者帶到保安部，交公安機(jī)關(guān)解決。如事態(tài)嚴(yán)重，有傷害事故發(fā)生，首先要急救傷員，另首先要及時(shí)報(bào)警。將肇事人員帶往保安部途中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)對(duì)方身上有無武器，如有，要及時(shí)收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑。保安員在現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)遺留物，查清酒店設(shè)施與否遭受損壞，損壞程度及數(shù)量。6、客人差欠、拒付酒店費(fèi)用的解決程序保安部接大堂副理告知后，應(yīng)具體理解客人狀況，年紀(jì)、性別、外貌特性、房號(hào)、與否在酒店內(nèi)等，及時(shí)告知監(jiān)控室注意跟蹤監(jiān)護(hù)。告知保安部經(jīng)理做好防備方法，避免此人離開酒店或采用暴力行為。在客人未付清費(fèi)用以前，如客只要到酒店其它區(qū)域辦事，保安員要隱蔽地跟隨客人，方便隨時(shí)掌握客人動(dòng)態(tài)。如客人要出酒店，應(yīng)禮貌地將其攔住，告知大堂副理和客人交涉到圓滿結(jié)束后方可撤崗。如碰到拒付費(fèi)用又不講理的人員，首先告知大堂副理協(xié)調(diào)，保安部做好控制，另首先告知公安機(jī)關(guān)。7、客人意外受傷、病危、死亡解決接到報(bào)告后與有關(guān)部門人員快速趕到現(xiàn)場(chǎng)。認(rèn)真詢問客人狀況，根據(jù)客人受傷程度和病危人員的現(xiàn)狀采用就地急救或送醫(yī)院治療。保安部主管協(xié)助有關(guān)部門送客人去醫(yī)院。在客人單位人員及親屬未到之前，派員看護(hù)。危重病人，保安經(jīng)理須在場(chǎng)，以防病情惡化。如有客人死亡時(shí)，應(yīng)確衣死者身份，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并立刻與公安部門聯(lián)系，配合公安人員做好解決工作，按客人登記及其它線索與客人所在單位及親屬聯(lián)系，協(xié)助做好善后工作。按有關(guān)程序進(jìn)行調(diào)查，并寫出調(diào)查報(bào)告，具體提供應(yīng)有關(guān)部門及親屬，并將調(diào)查解決成果呈報(bào)總經(jīng)理。8、防風(fēng)、防汛等自然災(zāi)害應(yīng)急解決準(zhǔn)備工作：

保安部經(jīng)理必須到現(xiàn)場(chǎng)，各崗位人員各就各位，各部門要確保人員值班。告知總經(jīng)理等酒店領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)做好防風(fēng)、防汛的準(zhǔn)備工作。

加強(qiáng)酒店風(fēng)外的巡邏，外保人員檢查酒店外墻的玻璃窗與否關(guān)閉，指揮車輛不能停在風(fēng)口、緊急出口處，發(fā)現(xiàn)狀況及時(shí)報(bào)告。做好沙包等多個(gè)搶險(xiǎn)救災(zāi)物資的準(zhǔn)備。緊急狀況下，執(zhí)行酒店領(lǐng)導(dǎo)指令。各部門的職責(zé)：工程部將外圍用電設(shè)備和電源關(guān)閉，以免造成短路發(fā)生火災(zāi)。管家部檢查各樓層，勸告客人不要在酒店外圍活動(dòng)?？倷C(jī)時(shí)刻保持酒店內(nèi)外聯(lián)系暢通。大堂副理做好客人的解釋工作，并隨時(shí)做好搶險(xiǎn)，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員急救傷員等工作。事后檢查搶修：快速收攏人員，各部門加強(qiáng)對(duì)受損狀況的檢查。及時(shí)與工程部聯(lián)系搶修補(bǔ)救工作，同時(shí)部門間開展互救。9、接待VIP的安全保衛(wèi)方案成立領(lǐng)導(dǎo)小組和安全指揮中心：接待VIP領(lǐng)導(dǎo)小構(gòu)組員分別由酒店總經(jīng)理和各部門經(jīng)理構(gòu)成。組長(zhǎng)：總經(jīng)理副組長(zhǎng)：副總經(jīng)理組員：各部門總監(jiān)、經(jīng)理安全指揮中心設(shè)在保安部監(jiān)控室，由保安部經(jīng)理、副經(jīng)理全天24小時(shí)輪流值班。做好接待前的安全準(zhǔn)備工作配合公安部門檢查和準(zhǔn)備。負(fù)責(zé)對(duì)大堂外圍車輛的控制，及時(shí)與交管部門對(duì)大堂外圍車輛進(jìn)行清理。由保安部派專人配合其對(duì)酒店有關(guān)安全及消防設(shè)施的全方面檢查。

客人入住期間，公安部門在酒店的協(xié)調(diào)和接待工作，由保安部負(fù)責(zé)。

前廳部提前擬定VIP客人入住樓層和房號(hào)。管家部對(duì)所擬定房間進(jìn)行特別解決和清潔，如有維修項(xiàng)目盡快告知工程部。餐飲部把好食品衛(wèi)生關(guān)，全部食物一定要留樣。保安部負(fù)責(zé)對(duì)大堂外圍車輛進(jìn)行清理和控制，同時(shí)停車場(chǎng)留出足夠的車位，供VIP車輛停放。保安部提前安排人員到VIP樓層定崗。各部門列出接待VIP人員名單及負(fù)責(zé)人名單，方便審定。總機(jī)員工不可將客人姓名、房間號(hào)及入住資料告訴來訪、來電客人，總機(jī)要嚴(yán)格控制VIP房間的騷擾電話。保安部成立應(yīng)急小組，做好防止多個(gè)突發(fā)應(yīng)急事件的準(zhǔn)備工作。10、發(fā)生盜竊案解決程序保安部接到報(bào)告后，主管立刻同大堂副理去現(xiàn)場(chǎng)解決。達(dá)成客房后由大堂副理敲門并表明身份。向客人理解丟失物品的前后通過和物品種類，價(jià)值等具體狀況，請(qǐng)客人填寫財(cái)務(wù)遺失報(bào)告。如果丟失貴重物品或重要證件，要詢問客人與否報(bào)警，如要報(bào)，可按程序報(bào)警并封鎖現(xiàn)場(chǎng)，提示客人不要隨意翻動(dòng)物品，等待警方人員到來。如果丟失非貴重物品或丟失物品價(jià)值較大，但客人不樂意報(bào)警，可按下列程序解決：請(qǐng)客人再認(rèn)真檢查一下自己的物品與否錯(cuò)放位置等其它狀況，或在客人同意時(shí)同大堂副理進(jìn)房查找，但不觸動(dòng)客人私人物品——觀察現(xiàn)場(chǎng)有無被盜痕跡，制作現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)圖，并拍照備案——具體統(tǒng)計(jì)客人的陳說。檢查樓層全部可能藏匿贓物的區(qū)域，如：空客房、服務(wù)間、管道井，走廊等。調(diào)查有關(guān)人員，并制作筆錄。由保安主管寫一份具體調(diào)查報(bào)告并附客人財(cái)務(wù)損失報(bào)告。11、客人報(bào)告的“丟失/盜竊”物品事件的解決程序大堂副理所收到的全部報(bào)失案應(yīng)當(dāng)立刻交給保安部經(jīng)理。保安人員在大堂副理和其它部門主管的協(xié)助下著手進(jìn)行調(diào)查，全部員工應(yīng)全力合作。如果事故發(fā)生在酒店范疇外，客人規(guī)定報(bào)警，一名保安員就陪伴他去公安局。如果事故發(fā)生在酒店范疇內(nèi)，保安人員將進(jìn)行調(diào)查；保安部經(jīng)理或主管會(huì)同大堂副理向客人理解丟失物品種類，價(jià)值等狀況，并請(qǐng)客人填寫“財(cái)務(wù)損失報(bào)告”。如果客人規(guī)定報(bào)警，可按程序報(bào)警并封鎖現(xiàn)場(chǎng)，提示客人不要隨意翻動(dòng)物品，待警方人員到來，在酒店范疇內(nèi)保安人員予以協(xié)助。保安主管應(yīng)拍照現(xiàn)場(chǎng)，備案。如果丟失非貴重物品或丟失物品價(jià)值較大，但客人不肯報(bào)警，可按下列程序解決：

請(qǐng)客人再認(rèn)真檢查一下自己的物品與否錯(cuò)放位置等其它狀況，或在客人同意時(shí)同大堂副理進(jìn)房查找，但不觸動(dòng)客人私人物品——觀察現(xiàn)場(chǎng)有無被盜痕跡，與否需要現(xiàn)場(chǎng)勘察——具體統(tǒng)計(jì)客人的陳說。保安人員將從目擊者或其別人員處獲得證詞，搜尋可能找到的地方，詢問有關(guān)員工并作筆錄，可能的話分別搜查有關(guān)員工的衣柜（經(jīng)人力資源部區(qū)的更衣柜的鑰匙）。警方對(duì)員工的任何詢問或規(guī)定檢查酒店，應(yīng)直接告知保安部經(jīng)理并且他會(huì)告知人力資源部和有關(guān)部門主管予以協(xié)助，在任何狀況下，如有員工被涉及，保安部應(yīng)告知人力資源部。完畢有關(guān)手續(xù)后，保安部經(jīng)理呈交一份具體報(bào)告給總經(jīng)理，抄送財(cái)務(wù)總監(jiān)、行政管家及有關(guān)部門經(jīng)理。12、發(fā)生搶劫的解決程序1）對(duì)控制人質(zhì)的搶劫犯罪解決當(dāng)發(fā)現(xiàn)有搶劫犯罪時(shí)，必須首先告知保安部經(jīng)理，告知搶劫犯的人數(shù)，所持兇器，被劫持的人質(zhì)狀況。報(bào)告經(jīng)總經(jīng)理，擬定與否答應(yīng)劫犯的規(guī)定。控制現(xiàn)場(chǎng)，疏散周邊的客人，以免造成其別人員傷亡。報(bào)告公安機(jī)關(guān)與劫犯進(jìn)行談判。專業(yè)人員沒有達(dá)成前，安排人員與劫犯對(duì)話，以麻痹罪犯，遲延時(shí)間。如有可能，由總經(jīng)理同意解救人質(zhì)，抓捕罪犯。2）發(fā)生搶劫的重要方法當(dāng)發(fā)現(xiàn)有搶劫犯罪時(shí)，必須首先告知保安人員，以爭(zhēng)取時(shí)間。報(bào)告總經(jīng)理。控制現(xiàn)場(chǎng)，疏散周邊的人員，以免造**員傷亡。如有可能，制服罪犯，交由公安機(jī)關(guān)解決。

如罪犯所持兇器不易制服，應(yīng)將罪犯控制在一定區(qū)域內(nèi)等待公安人員到來。記住罪犯的外形特性、作案工具及人逃離方向。13、發(fā)生暴動(dòng)的解決程序緊急報(bào)警，立刻向酒店管理當(dāng)局和酒店緊急反映小組報(bào)告，統(tǒng)計(jì)暴動(dòng)的地點(diǎn)、人數(shù)、程序、傷亡等狀況。保安部經(jīng)理或保安主管應(yīng)立刻趕赴現(xiàn)場(chǎng)控制事態(tài)發(fā)展，采用冷解決，減少損失。由保安部經(jīng)理報(bào)告公安部門，等待援助。

保護(hù)重要客人及其它住店客人的人身安全。14、客人自殺解決程序1）自殺未死亡的解決程序當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人自殺未死亡時(shí)，服務(wù)人員立刻告知大堂副理和保安部經(jīng)理或保安主管。立刻告知