電話回訪記錄表格2021年整理

電話回訪記錄表格（2021年整理）客服部電話登記表樓號房號回訪人回訪形式電話回訪事由回訪記錄記錄人：

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電話回訪全攻略-前言-很多培訓(xùn)機(jī)構(gòu)老師，尤其是新老師，都特別害怕和家長溝通。有效的電話回訪看上去好像是不起眼的小事，但是卻發(fā)揮著潛在的作用，能夠很好地推動學(xué)校發(fā)展。電話回訪時，有什么注意事項？會面臨哪些困難？如何解決這些問題？一學(xué)期回訪幾次比較合適？

本文將給你答案……不同層次的學(xué)生，接收知識的效果也各不相同。很多教師，特別是一些語文老師（語文需要積累）很難保證在短期內(nèi)提高所有學(xué)生的成績。但是，對于家長來說，把孩子送進(jìn)了培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，希望很快能看到孩子進(jìn)步。如果孩子在培訓(xùn)學(xué)校沒有明顯提高的話，他就會產(chǎn)生很強(qiáng)烈的不滿，卻不會考慮在培訓(xùn)學(xué)校學(xué)習(xí)時間短，學(xué)科特殊性等客觀困難。這種情況下，回訪就特別重要。我們需要通過有效的課后回訪，與家長進(jìn)行細(xì)致交流，讓家長了解學(xué)生的具體情況，清楚地看到孩子存在的問題，讓家長也看到我們老師所做的教學(xué)方面的努力，這樣可能就會得到家長的諒解。電話回訪面臨的困難現(xiàn)在我們很多老師，特別是一些年輕的新老師，沒有很好的教學(xué)能力和教學(xué)經(jīng)驗積累，他不愿意去跟家長打電話，他在回訪過程中會遇到很多問題。因為教學(xué)時間短，專業(yè)術(shù)語交流的比較少，沒有積累專業(yè)術(shù)語。說話顯得不專業(yè)，沒有臨場發(fā)揮的能力。課堂上對學(xué)生的觀察不夠仔細(xì)，對學(xué)生的優(yōu)點缺點掌握得不是很透徹。所以，和家長交流時，不知道跟家長說什么好，說話可能會覺得有點心虛。教學(xué)方面交流經(jīng)驗不足，面對家長的指責(zé)（比如，成績怎么一直沒提高？），我們很多老師不知道該怎么辦。回訪時的注意事項第一，適時回訪老師在電話回訪的時候要注意質(zhì)量，選擇合適的時間段。早上7點到10點，下午1點到6點，這個時間段大多數(shù)家長在上班處理自己手頭上的工作，或者是下班接孩子途中，這時候做回訪質(zhì)量肯定不好。家長要一邊工作一邊聽老師說話，不可能靜下心來跟老師交流，當(dāng)你說孩子的優(yōu)點是沒有什么大問題的，如果你反應(yīng)到孩子的一些學(xué)習(xí)問題時，家長往往會心煩意亂。我個人認(rèn)為，電話回訪最好是時間是晚上6點鐘到9點鐘。這個時候家長一般都在家里了，而且學(xué)生也大多在家寫家庭作業(yè)。這時候如果我們老師能很有禮貌的給家長做一個回訪，效果會特別好。我們可以從孩子的家庭作業(yè)為切入點和家長交流，看有沒有需要老師指導(dǎo)的。晚上家長有充分的時間，心態(tài)也比較輕松，才能更好地理解我們老師說的話，達(dá)到這個良好交流的效果。白天，我們可以在11點半到下午1點，中午吃飯或者休息的時間進(jìn)行回訪。每個地方的工作時間不一樣，建議大家了解一下當(dāng)?shù)卮蠖鄶?shù)家長工作的時間以及學(xué)生放學(xué)上學(xué)的時間，選擇適當(dāng)?shù)臅r間。節(jié)假日盡量不要做回訪。第二，注意說話方式每次回訪之前最好把回訪內(nèi)容列好提綱，這樣說話就比較有條理，目的很明確。先說說優(yōu)點，再反應(yīng)一些問題，這是一個說話的技巧。先說優(yōu)點，可以讓家長開心一下，心情放松一點，這樣就創(chuàng)造了一個良好的說話氛圍。老師只要在課堂上，細(xì)心觀察學(xué)生，總是能看到孩子的優(yōu)點。不管一個孩子再怎么調(diào)皮，他總會是有優(yōu)點存在的。我們和家長聊孩子缺點的時候，一定要讓家長感覺到老師的本意是好的，這樣家長才能夠接受你的說法。和家長溝通的時候，要聽一聽家長的反應(yīng)，委婉的回復(fù)家長。另外，建議老師每次打電話給學(xué)生家長反映問題時，不要超過3件事。因為事情多了，就沒有什么主題。電話回訪，主要還是圍繞學(xué)生學(xué)習(xí)、教學(xué)這些方面來跟家長交流，不要談與教學(xué)無關(guān)的問題。因為當(dāng)家長與老師熟悉了之后，會聊很多其他的話，言多必失，可能很容易發(fā)現(xiàn)我們老師說話不足之處或者在不經(jīng)意間對老師產(chǎn)生一些誤解。第三，回訪要及時試聽的學(xué)生一定要及時回訪。如果不及時回訪，下一周他可能會去另一家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)試聽，這個學(xué)生就比較容易流失。而且，試聽過后，老師能夠很清楚地記得試聽學(xué)生在課堂上的表現(xiàn)，及時跟家長這些進(jìn)行細(xì)致的電話交流，反映學(xué)生存在的問題會比較更準(zhǔn)確。如果過了幾天再做回訪，很有可能記得不太清楚，有點模糊。甚至?xí)堰@件事情給忘掉了。這樣家長就會認(rèn)為老師對他的孩子不當(dāng)回事，忽視了她的孩子。如果我們能及時做回訪，說明孩子的情況以及我們的優(yōu)勢，提高家長滿意度，給家長留下好印象。這樣即使家長當(dāng)時沒有報我們的課程，之后在別的學(xué)校試聽完，如果不滿意，也會返回來報我們的課程。如果孩子連續(xù)幾次沒來上課、考試沒考好或者最近在課堂上有一些問題，這些我們都要及時跟家長交流，千萬不能等到問題很明顯了，家長發(fā)現(xiàn)問題了來質(zhì)問我們老師的時候，再去做回訪，勸說家長，那時候是沒有效果的。第四，要注意傾聽在回訪的時候，家長除了問孩子的學(xué)習(xí)情況，還會跟老師提出一點要求或者提一些孩子學(xué)習(xí)中存在的問題。大多數(shù)家長會比老師清楚學(xué)生存在的問題，聽聽家長對他們自己孩子一些看法和對我們提出的一些要求，如果我們能夠做到或者幫助他，就盡量滿足他。做不到就是跟家長好好說明，和家長保持一種很好的關(guān)系。第五，回訪的次數(shù)我個人認(rèn)為，每個學(xué)期除了特殊情況（比如，孩子沒有請假曠課，課堂出現(xiàn)問題）需要及時給家長溝通外，每個學(xué)期通話至少不能少于3次。1.新學(xué)期開學(xué)，上了三四節(jié)課之后這時候，通過了三四節(jié)課，老師已經(jīng)掌握了孩子的學(xué)習(xí)情況、存在問題以及優(yōu)點都很清楚。這時候我們給家長進(jìn)行交流，把優(yōu)點告訴家長，讓孩子繼續(xù)保持；把問題反映給家長，讓家長配合解決，給家長一點建議。這樣家長會更放心孩子在我們這邊上課。2.月考、期中考試之后我們要在課堂上經(jīng)常問問學(xué)生什么時候考試，考的怎么樣，如果沒考好，一定要跟家長及時通電話。分析一下沒考好的原因，將心比心，安慰一下，并說明我們老師會加強(qiáng)對孩子的輔導(dǎo)。3.學(xué)期結(jié)束以后這時候，我們要跟家長打打電話，進(jìn)行一個總結(jié)。這一個學(xué)期孩子在我們這里，學(xué)習(xí)怎么樣？各方面的成長有哪些進(jìn)步？還存在哪些問題？一個學(xué)期要結(jié)束了，這時候回訪必然要涉及到一個續(xù)班續(xù)報交費，你這時候跟家長打打電話分析分析孩子的情況，表然表揚孩子的一些優(yōu)點啊，順便可以提醒家長下個學(xué)期要交費了，這樣就變的順其自然。如何幫助老師很多老師在回訪過程中有困難。那么，我們怎么樣幫助他們呢？我們可以讓學(xué)校里面有經(jīng)驗的老師，幫助一些回訪有困難的新老師。第一，最核心的是教學(xué)技能上的指導(dǎo)教學(xué)技能提高了，老師會有增加信心，這樣跟家長說話就更有底氣了。課后回訪首先教學(xué)技能方面要過關(guān)。第二，說話前要羅列好說話的內(nèi)容這樣拿起電話才有話可說，有實實在在的交流內(nèi)容。學(xué)生上課時聽課狀態(tài)。做作業(yè)的速度如何？哪些方面的知識點還不足，希望家長配合什么？最近課堂上存在問題，我們老師怎么糾正的？家長沒有什么意見或者建議？第三，直接培訓(xùn)在教研會上，有經(jīng)驗的老師現(xiàn)場培訓(xùn)如何給家長打電話。當(dāng)著新老師的面，撥通學(xué)生家長的電話，可以選擇一個比較優(yōu)秀的，一個基礎(chǔ)比較差，有條理地跟家長回訪，讓新老生聽一聽，這樣對新老師會有啟發(fā)和幫助。第四，模擬練習(xí)在教研會上讓有經(jīng)驗的老師扮演家長提出些問題，讓新老師回答。訓(xùn)練老師語言組織和臨場發(fā)揮能力。第五，教育老師要內(nèi)心強(qiáng)大老師需要堅持按照自己合理的教學(xué)理念進(jìn)行教學(xué)工作。有時候家長有一些意見，學(xué)生有一點退步，也是很正常的現(xiàn)象，只要在課堂上面，對孩子多加注意就好了。不要一下子有很大的壓力，拒絕與家長交流，也對自己產(chǎn)生懷疑。讓回訪成為學(xué)校制度電話回訪是教學(xué)工作不可缺少的一件事情。打回訪電話，應(yīng)該是對老師的一個硬度要求。那么怎樣考核老師的電話回訪呢？給大家兩個建議。第一個，每個月例行檢查。學(xué)校制定一個回訪記錄表，表格的項目有通話內(nèi)容、通話時間、家長反饋意見、效果等等，每個月上交一次。對于一些回訪做得比較好的，進(jìn)行獎勵。第二個，報銷電話費用。根據(jù)老師的一個通話情況，報銷老師的通話費用，促進(jìn)老師打電話的一個積極性。

超實用的電話回訪技巧01店員為什么怕打回訪電話？我們發(fā)現(xiàn)，很多店員在進(jìn)行顧客回訪時，總感覺自己是電話銷售，想要顧客來店里買藥，而顧客也認(rèn)為這是推銷電話，所以經(jīng)?；卦L不成功還被罵。店員怕打電話，原因可以歸結(jié)為以下三點：第一，目標(biāo)不清楚。店員不清楚電話打給誰，為什么而打，該說些什么，從而導(dǎo)致顧客不知道要干什么，感到莫名其妙，不愿意接受回訪，同時也使得藥店的形象大打折扣。第二，對回訪會員情況不了解?；卦L時對顧客的年齡、購藥時間、購買的藥品、積分情況以及是否繳納醫(yī)保等信息不了解。第三，未做好時間規(guī)劃及人群細(xì)分。慢病多為老年人，這部分人比較清閑，很適合做回訪。規(guī)劃好合適的時間，與做好人群細(xì)分，可以有效提高回訪成功率，節(jié)約回訪成本。02如何提高回訪成功率？1.不做無準(zhǔn)備的回訪每次回訪前對顧客的背景資料和近期消費情況做了解，便可以通過基礎(chǔ)資料尋找到溝通突破口。提前當(dāng)面預(yù)約電話回訪，以健康關(guān)懷、節(jié)日祝福、感謝顧客等側(cè)重點切入，更容易讓顧客愿意接聽電話，進(jìn)而來到店里。2.根據(jù)顧客類型制定不同的回訪時間時間選擇，一般選擇上午9點~11點，下午3點~6點，周末則在上午11點后，同時還要根據(jù)顧客的工作性質(zhì)或是生活習(xí)慣進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整?；卦L順序，建議按照：自己熟悉的、重點客戶——熟悉的非重點客戶——不熟悉的重點客戶——不熟悉的非重點客戶。評估門店人員的溝通水平，將非重點顧客、不熟悉顧客進(jìn)行分類，按照店員溝通能力的強(qiáng)弱合理分配名額。3.溝通技巧培訓(xùn)不可少①避免生搬硬套標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。最好提前演練，讓店員用自己的話進(jìn)行溝通，避免使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓顧客感到生硬；②溝通時間不宜過長，回訪時間盡量控制在5分鐘以內(nèi)，回訪時對時間要有掌控意識，不能漫無邊際。同時，溝通思路要清晰；③一次性打電話不宜過多，人的精力是有限的，打多了耳朵也會疼，回訪重在堅持，而不是一時興起；④確保回訪內(nèi)容是有價值的信息，以幫助顧客解決問題為主，盡量不要去推薦產(chǎn)品，比如安全用藥指導(dǎo)和溫馨提示，處理意見和建議。4.做好回訪記錄回訪時要有計劃有目標(biāo)地進(jìn)行，在溝通過程中準(zhǔn)備好記錄表和筆，對顧客滿意的重點信息進(jìn)行記錄，對自己在溝通過程中承諾的事情進(jìn)行記錄，堅持有效回訪，讓顧客感受藥店人真誠專業(yè)的服務(wù)，顧客很容易成為門店的忠實粉絲。5.使用智能化工具借助心康SIC智能化工具，來實現(xiàn)精準(zhǔn)人群篩選，查看顧客詳細(xì)信息，做員工培訓(xùn)及回訪任務(wù)下發(fā)，使用智能外呼回訪，回訪后在線記錄，回訪過程分析優(yōu)化，回訪結(jié)果數(shù)據(jù)化呈現(xiàn)。可以有效幫助藥店提升回訪效率和轉(zhuǎn)化率。03回訪人群細(xì)分哪些人群適合做電話回訪，針對不同類型的會員，電話回訪的內(nèi)容也應(yīng)有所差別。以下是五種適合回訪的會員群體：消費金額高/頻次高的會員這部分是藥店的高凈值會員。商品上，需要溝通的是商品的種類、數(shù)量、效果、下次購買的時間；服務(wù)上，可以定期邀請顧客到店領(lǐng)取專屬禮品，詢問顧客是否需要送貨上門、提前備貨，以及詢問藥店的服務(wù)如何，聽取顧客的意見，并且再次叮囑顧客商品的正確使用方法和儲藏條件。有口碑影響力的會員多邀請他們體驗新產(chǎn)品、新服務(wù)項目、新營銷活動，并給予超值體驗感。邀請他們組織或參與會員發(fā)展、產(chǎn)品分銷、社群管理、會員活動、免費講座、顧客問卷調(diào)查、公司年會、公益活動等。差評投訴的會員要詢問他們給差評或投訴的內(nèi)容及想要達(dá)成的結(jié)果，并且回訪差評或投訴的進(jìn)展、滿意度、結(jié)果，鼓勵顧客多提寶貴意見，并給予一定的福利。購買特定商品的會員需要詢問他們是否按時按量服用，效果如何；儲藏方式是否正確、有無不適癥狀，并給予指導(dǎo)意見；藥品服用余量、需量、購買時間，還可以適時為顧客提供一些相應(yīng)的健康養(yǎng)生方案。慢病會員最好一對一專人服務(wù)，讓會員有歸屬感，店員熟悉會員情