旅行社產(chǎn)品開發(fā)現(xiàn)狀及對策研究

摘要如今，旅游已經(jīng)成為了一種時(shí)尚，人們的個(gè)性化、多樣化需求促進(jìn)旅游市場進(jìn)一步細(xì)分，旅行社產(chǎn)品不斷推陳出新以此來面對激烈的競爭。旅行社經(jīng)營發(fā)展的離不開產(chǎn)品。只有旅行社產(chǎn)品具有足夠的吸引力、鮮明的特色，才能夠受到市場的歡迎。福建康輝旅行社作為作為福建旅行社的行業(yè)龍頭，占據(jù)著較大的旅游市場，本文以福建康輝國際旅行社為例，以旅行社產(chǎn)品開發(fā)現(xiàn)狀為研究內(nèi)容，對存在的問題進(jìn)行分析，提出對策，旨在讓公司在今后的發(fā)展中有所幫助，起到現(xiàn)實(shí)意義。關(guān)鍵詞：旅行社產(chǎn)品;產(chǎn)品開發(fā);對策AbstractToday,tourismhasbecomeafashion.People'spersonalizedanddiversifiedneedshavepromotedthefurthersegmentationofthetourismmarket.Travelagencyproductsareconstantlybeingintroducedtofacefiercecompetition.Theoperationanddevelopmentoftravelagenciesareinseparablefromproducts.Onlyiftravelagencyproductshavesufficientappealanddistinctivefeaturescantheybewelcomedbythemarket.FujianKanghuiTravelAgency,astheindustryleaderofFujiantravelagencies,occupiesalargertourismmarket.ThisarticletakesFujianKanghuiInternationalTravelAgencyasanexample,analyzestheexistingproblemsoftravelagencyproductdevelopmentstatus,andproposescountermeasurestoThecompanyhashelpedinfuturedevelopmentandhaspracticalsignificance.Keywords：productoftravelagency；ProductDevelopment；Countermeasures目錄1緒論……………1研究背景及意義………………11.1.1研究背景………………………11.1.2研究意義………………………1研究現(xiàn)狀…………21.2.1國內(nèi)研究現(xiàn)狀…………………21.2.2國外研究現(xiàn)狀…………………31.3研究內(nèi)容和方法…………………31.3.1研究內(nèi)容…………………31.3.2研究方法…………………42基本概念及理論…………………42.1旅行社概念……………………42.2旅行社產(chǎn)品構(gòu)成…………………53福建康輝國際旅行社產(chǎn)品開發(fā)現(xiàn)狀及存在問題分析…………53.1開發(fā)現(xiàn)狀………………………53.1.1公司概況………………………53.1.2現(xiàn)有產(chǎn)品開發(fā)現(xiàn)狀……………53.2存在的問題………………………63.2.1旅行社產(chǎn)品類型結(jié)構(gòu)簡單，特色不突出…………………63.2.2旅行社產(chǎn)品中售后服務(wù)存在不足，與客戶的互動(dòng)少………73.2.3缺少專業(yè)人才，培訓(xùn)機(jī)制不完善……………74福建康輝國際旅行社產(chǎn)品開發(fā)對策……………84.1實(shí)行多元化產(chǎn)品策略，對產(chǎn)品的六要素組合中進(jìn)行優(yōu)化……84.2提高旅行社產(chǎn)品服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理……………84.3重視人才的引進(jìn)，加強(qiáng)對人才的培養(yǎng)…………95結(jié)論………………9參考文獻(xiàn)……………11致謝…………12旅行社產(chǎn)品開發(fā)現(xiàn)狀及對策研究—以福建康輝國際旅行社為例1概述研究背景及意義1.1.1研究背景現(xiàn)如今，世界第一大產(chǎn)業(yè)已然是旅游產(chǎn)業(yè)，對于社會(huì)經(jīng)濟(jì)，它至關(guān)重要，是名副其實(shí)的朝陽產(chǎn)業(yè)。我國幅員遼闊，地大物博，歷史悠久，擁有著世界上最古老的文明，旅游資源可謂是不可勝數(shù)。自改革開放以來，旅游業(yè)隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展而逐步壯大，有著十分曠闊的前景，它已經(jīng)成為了是國民經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中的重要支柱之一。由于旅游業(yè)的發(fā)展之迅速，我國的旅行社的數(shù)量也具備一定規(guī)模，但是，相比于發(fā)達(dá)國家，我國旅行社在自身經(jīng)營運(yùn)行和旅行社產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)、創(chuàng)新方面還存在著一定的差距,還處于初級水平。盡管目前旅游宏觀業(yè)態(tài)趨勢較好，旅行社依然面對著如何將其產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)地更加適應(yīng)市場千變?nèi)f化的需求的艱巨挑戰(zhàn)，從而搶先占據(jù)更高的市場地位，打響品牌的知名度，創(chuàng)造更多的企業(yè)利潤。1.1.2研究意義旅行社是旅游業(yè)中的粘合劑，起到了承上啟下的作用，它可以是游客與上游供應(yīng)商互相鏈接的紐帶，也是溝通的橋梁，它的作用愈發(fā)重要。旅行社的經(jīng)營和發(fā)展與旅行社產(chǎn)品密不可分,它占據(jù)旅行社的核心地位，是旅行社生存的基礎(chǔ)。旅行社產(chǎn)品并不同于一般意義的物質(zhì)產(chǎn)品，它由實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)兩部分所組成，旨在為旅游消費(fèi)者在旅游過程中提供有償服務(wù)以此來滿足旅游消費(fèi)者的需求?，F(xiàn)如今，今天，經(jīng)濟(jì)的快速增長提高了人們的生活水平，“旅游”一詞早已深入人心，大眾出游次數(shù)大幅度地增加，對旅游產(chǎn)品的需求也多種多樣[1]。旅游市場愈發(fā)活躍，與之帶來的是旅游業(yè)的空前繁榮，旅游市場上涌現(xiàn)了一批又一批的產(chǎn)品，而以往的旅行社產(chǎn)品大多形式單一，創(chuàng)新不足，受到了市場的淘汰，取而代之的是多樣化、主題化的旅游產(chǎn)品，養(yǎng)老旅游，工業(yè)旅游，海島旅游，研學(xué)旅游，自駕游等一大批新鮮的旅行社產(chǎn)品涌入市場，貼合了旅游者的需求，取得了不錯(cuò)的經(jīng)濟(jì)效益，如近來根據(jù)旅游者專門設(shè)計(jì)的采摘之旅，廣受市場好評，為企業(yè)贏利不少，但是，與此同時(shí)，也有不少旅行社產(chǎn)品早早的夭折，無法帶來預(yù)期的收益。如何合理的利用和開發(fā)旅游自由資源，配套其關(guān)鍵設(shè)施，并以市場為導(dǎo)向及時(shí)地對旅游產(chǎn)品開發(fā)做出調(diào)整，改進(jìn)已經(jīng)成為了旅行社發(fā)展的重中之重，研究調(diào)查旅游產(chǎn)品的開發(fā)現(xiàn)狀，運(yùn)行狀態(tài)及其對策建議就成為了一個(gè)十分重要的課題[2]。基于旅行社的視角，他們對旅游產(chǎn)品的開發(fā)是建立游客的旅游需求之上的，在有限的游玩時(shí)間內(nèi)，組合各種旅游景點(diǎn)，配套基礎(chǔ)和專項(xiàng)的旅游設(shè)施，提供良好的旅游服務(wù)，創(chuàng)造出游客們滿意的旅游體驗(yàn)，從而贏取企業(yè)利潤。本文以福建康輝國際旅行社為例，將旅行社產(chǎn)品開發(fā)現(xiàn)狀作為問題來進(jìn)行探討，通過實(shí)地調(diào)研，查閱相關(guān)資料，運(yùn)用理論，對旅行社產(chǎn)品開發(fā)現(xiàn)狀提出對策，旨在發(fā)掘其旅行社產(chǎn)品的潛力，將其深度開發(fā)，形成多樣化，個(gè)性化的旅游產(chǎn)品體系，提升該公司在旅游市場的地位，樹立優(yōu)秀的品牌形象，提升旅游發(fā)展競爭能力。國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.2.1國內(nèi)研究現(xiàn)狀旅游產(chǎn)業(yè)的空前繁榮所帶來的是旅行社產(chǎn)品開發(fā)也漸現(xiàn)熱潮，同時(shí)旅行社產(chǎn)品的開發(fā)的弊端也隨之顯現(xiàn)，對于旅行社產(chǎn)品的開發(fā)也逐漸得到了國內(nèi)學(xué)者的重視，我國許多專家學(xué)者，他們根據(jù)不同的視角對旅行社產(chǎn)品的定義進(jìn)行了討論，做出了不同闡述。賀學(xué)良(2003)[3]、陳書活(2005)[4]根據(jù)旅行社和游客的不同角度，分別討論旅行社產(chǎn)品的定義，從旅行社的角度出發(fā)，旅行社產(chǎn)品是指旅行社向旅游者提供能夠滿足旅游者需要的服務(wù)，從旅游者的角度出發(fā)，旅行社產(chǎn)品也并不是實(shí)物產(chǎn)品，是旅游者在旅游過程獲得的一種心境，一種體驗(yàn)，一段經(jīng)歷。宋子千(2005)認(rèn)為，旅行社產(chǎn)品可以拆分為兩個(gè)部分，一部分為旅游供應(yīng)商所提供的的產(chǎn)品，另一部分則為旅行社自身所提供的的附加服務(wù)[5]。在有關(guān)于旅行社產(chǎn)品目前開發(fā)現(xiàn)狀和對策上，許多學(xué)者也積極開展研究。許多學(xué)者觀點(diǎn)一致，認(rèn)為我國旅行社產(chǎn)品目前存在的通病表現(xiàn)在產(chǎn)品形態(tài)和市場應(yīng)對上。張燕（2003）認(rèn)為國外旅行社產(chǎn)品呈現(xiàn)多樣化，特色化的趨勢，而國內(nèi)產(chǎn)品則相對單一[6]。楊冬梅（2005）在文中指出目前旅行社產(chǎn)品適應(yīng)市場需求，雖然開發(fā)出了各種類型的專項(xiàng)旅行社產(chǎn)品，但在國內(nèi)整體旅游環(huán)境中，旅行社所經(jīng)營的產(chǎn)品形式并沒有完全創(chuàng)新，還是將重心放在了“團(tuán)體、全包價(jià)、觀光游”。[7]。羅保華（2011）認(rèn)為旅行社產(chǎn)品中的附加服務(wù)做的不到位，需加大創(chuàng)新力度同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)旅游者的參與性，深入了解旅游者的理解與需求，做到需求導(dǎo)向開發(fā)，針對性的將旅行社產(chǎn)品開發(fā)成具有豐富形式，特色主題[8]。陳書結(jié)（2005）指出當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢之下，旅游者對于非觀光旅行的需求逐步增大，旅行社不應(yīng)只執(zhí)著與文化觀光旅游這一類型的產(chǎn)品，然而目前的旅行社尚未意識且未做到產(chǎn)品類型的真正創(chuàng)新，還局限與單純機(jī)械的組合產(chǎn)品之中。他認(rèn)為目前旅行開發(fā)現(xiàn)狀中主要存在著產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理、旅行社營銷手段，銷售方式?jīng)]有新意、旅行社產(chǎn)品信息傳遞延緩等問題[9]。李小芳（2012）指出由于目前旅游市場競爭加劇，旅行社大多表現(xiàn)為質(zhì)量偏低，類型、形式簡單，出現(xiàn)了大批量的趨同現(xiàn)象。旅行社應(yīng)從管理學(xué)角度、經(jīng)濟(jì)學(xué)視角、文化視角、市場學(xué)視角提出應(yīng)對策略，重視對于市場的調(diào)研，提升旅行社產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)產(chǎn)品水平[10]。劉雁琪、李特（2012）認(rèn)為我國旅行社產(chǎn)品開發(fā)現(xiàn)狀存在著仍然以資源為導(dǎo)向、結(jié)構(gòu)不合理、產(chǎn)品單一，缺乏文化內(nèi)涵等問題，應(yīng)以市場為導(dǎo)向，做好充分的市場調(diào)研[11]。劉曉晨（2019）在旅行社親子產(chǎn)品開發(fā)存在的問題一文中認(rèn)為旅行社產(chǎn)品開發(fā)缺乏理論指導(dǎo)，產(chǎn)品的開發(fā)主體錯(cuò)綜復(fù)雜[12]。進(jìn)入新的世紀(jì)，針對旅游社產(chǎn)品開發(fā)，學(xué)者們基于不同方向提出對策，這對旅行社產(chǎn)品特色和質(zhì)量的優(yōu)化提升有較強(qiáng)的參考價(jià)值。1.2.2國外研究現(xiàn)狀國外對旅行社產(chǎn)品的研究比起國內(nèi)研究的進(jìn)度相對而言較早，而旅行社產(chǎn)品開發(fā)這一理論知識方面比較缺乏。80年代后，相關(guān)的理論研究開始盛行。Pync提出了可塑性理論，討論了快速發(fā)展和提高旅游目的地競爭力的核心在于新產(chǎn)品的持續(xù)開發(fā)：Urban和Hauscr討論了機(jī)會(huì)確認(rèn)，產(chǎn)品計(jì)劃，驗(yàn)證，營銷等，開發(fā)旅行社產(chǎn)品的過程的程序。近年來，國外規(guī)劃界一直專注于旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展研究，著眼于旅游業(yè)對社會(huì)文化和生態(tài)環(huán)境的影響，并用于指導(dǎo)旅游行社產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)的實(shí)踐。研究內(nèi)容和方法1.3.1研究內(nèi)容基于福建康輝國際旅行社發(fā)展的實(shí)際需要，抽絲剝繭，現(xiàn)階段福建康輝國際旅行社的產(chǎn)品開發(fā)狀況和在當(dāng)?shù)芈糜问袌鲋械姆错?，同時(shí)根據(jù)所發(fā)現(xiàn)的不足之處，提出改進(jìn)旅游產(chǎn)品的措施方案，全面完善功能配套設(shè)施，使福建康輝國際旅行社的品牌形象得到提升，創(chuàng)造更多的企業(yè)利潤，達(dá)到旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。1.3.2研究內(nèi)容本文運(yùn)用了是文獻(xiàn)檢查法、案例分析法和訪談法等三種研究方法文獻(xiàn)檢查法：通過查閱書籍，期刊，論文等學(xué)習(xí)了解相關(guān)知識，并形成一個(gè)整體印象，充分利用圖書館與網(wǎng)絡(luò)資源，來正確地、深入地了解本課題的全貌。案例分析法：結(jié)合福建康輝國際旅行社的產(chǎn)品開發(fā)的實(shí)際情況，以區(qū)域內(nèi)突出的案例為研究對象，通過逐層剖解和分析，結(jié)合來自于多個(gè)角度的調(diào)研，找到其特點(diǎn)及其形成過程，找到產(chǎn)品內(nèi)核的不足之處，并實(shí)際提出對策。訪談法：通過針對性訪談當(dāng)?shù)芈糜沃鞴懿块T負(fù)責(zé)人、員工及游客，了解不同身份的人對旅游產(chǎn)品開發(fā)現(xiàn)狀的的觀點(diǎn)及看法，剖析問題，得出解決方法。2基本概念及理論2.1旅行社概念旅行社(Travel

Agency)，世界旅游組織給出的定義為“零售機(jī)構(gòu)向公眾提供有關(guān)可能的旅行，居住和相關(guān)服務(wù)的信息，包括服務(wù)報(bào)酬和條件。而根據(jù)我國《旅行社條例》規(guī)定，所謂旅行社，是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動(dòng)，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人”[13]。中外的旅行社性質(zhì)不同，在西方國家，旅行社一開始就是一個(gè)企業(yè)的形態(tài)，而在中國旅行社經(jīng)歷了“事業(yè)單位-行政部門-企業(yè)”的一個(gè)轉(zhuǎn)變，但無論他們的轉(zhuǎn)變，定義界定有所不同，但其根本性質(zhì)都是為旅游者提供旅游服務(wù)[4]。自改革開放以來，伴隨著旅游業(yè)的開放程度的持續(xù)增長、國內(nèi)外的一些保護(hù)壁壘的逐步消融，人們消費(fèi)意識的改變，旅行社作為旅游業(yè)的三大支柱之一，迎來了極大的發(fā)展空間和前所未有的商業(yè)機(jī)遇，同時(shí)，競爭壓力也逐步增大。旅行社不僅僅是游客在旅游過程中的實(shí)際計(jì)劃和操作者，還是游客的組織者，擔(dān)任著旅游目的地的開發(fā)，經(jīng)營工作。它對于旅游資源的發(fā)掘，整合，推廣，經(jīng)營起到了至關(guān)重要的作用。

2.2旅行社產(chǎn)品的概念學(xué)術(shù)界有關(guān)旅旅行社產(chǎn)品的著作里定義界定有許多，可以將其總結(jié)是一種以服務(wù)為主要內(nèi)容的旅游產(chǎn)品。旅行社產(chǎn)品其產(chǎn)品構(gòu)成豐富，可以是自身旅行社所開發(fā)設(shè)計(jì)的全包價(jià)旅游產(chǎn)品，可以是半包價(jià)旅游產(chǎn)品，也可以是向旅游者只提供住宿，飯店，交通等旅游設(shè)施的單項(xiàng)旅游產(chǎn)品[14]。綜上所述，旅行社產(chǎn)品是典型的旅游產(chǎn)品，它以食、住、行、游、購、娛等旅游六要素為主要內(nèi)容進(jìn)行單項(xiàng)或多項(xiàng)組合，實(shí)質(zhì)是旅行社通過旅游產(chǎn)品和服務(wù)給與了旅游者一段經(jīng)歷，一場心境，一次開心的享受，旅游消費(fèi)者無法得到實(shí)物產(chǎn)品。因此，旅行社產(chǎn)品是旅行社提供的綜合性，無形性的服務(wù)產(chǎn)品。3福建康輝旅行社產(chǎn)品開發(fā)現(xiàn)狀3.1目前產(chǎn)品開發(fā)現(xiàn)狀3.1.1公司概況福建省康輝國際旅行社股份有限公司成立于1995年，是福建地區(qū)大型旅游產(chǎn)品批發(fā)商、零售商，業(yè)務(wù)范圍廣泛，是一家集國內(nèi)旅游，境外旅游，赴臺旅游，商務(wù)旅游，研學(xué)旅游業(yè)務(wù)為一體的國有控股企業(yè)。公司自成立以來，始終堅(jiān)持賓客之上的服務(wù)宗旨，秉承著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，康輝深受廣大市民朋友的熱愛與認(rèn)可。經(jīng)過20多年的不懈努力，目前福建康輝國際旅行社在省內(nèi)擁有200多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，在業(yè)界內(nèi)營收位列前茅，有口皆碑?？递x連續(xù)16年獲得了全國百強(qiáng)國際旅行社的稱號，先后獲得了許多榮譽(yù)，這些榮譽(yù)也說明了其優(yōu)秀的品牌形象。3.1.2產(chǎn)品開發(fā)現(xiàn)狀在當(dāng)今錯(cuò)綜復(fù)雜的旅游大環(huán)境中，福建康輝國際旅行社依托著自己的品牌優(yōu)勢，依靠對東南亞，如泰國、緬甸一些旅游大熱國家的包機(jī)產(chǎn)品和其他的優(yōu)秀航線產(chǎn)品，在批發(fā)商體系中慢慢完善，并且對于產(chǎn)品的分類，市場細(xì)分方面加強(qiáng)管理實(shí)施，設(shè)計(jì)開發(fā)了如研學(xué)產(chǎn)品、歐美國家自駕游產(chǎn)品/婚禮半自由行產(chǎn)品等等。在高端旅游產(chǎn)品系列，康輝國際旅行社不斷追求，開拓，同時(shí)，面對省內(nèi)周邊游的旅游市場，福建康輝國際旅行社在此方面組團(tuán)也有著不錯(cuò)的實(shí)力。福建康輝國際旅行社不斷地鞏固自己傳統(tǒng)大社的實(shí)力資源和旅游市場，在業(yè)界，組團(tuán)人數(shù)明顯增多，尋求合作的旅游供應(yīng)商和景區(qū)越來越多，已然處于高歌猛進(jìn)的勢頭。在傳統(tǒng)的組團(tuán)業(yè)務(wù)和新的產(chǎn)品的開發(fā)穩(wěn)中求進(jìn)，一步步完善產(chǎn)品線[15]。福建康輝國際旅行社在當(dāng)今競爭激烈的旅游市場中，能夠清醒的意識到旅行社產(chǎn)品的不足，不斷對旅行社產(chǎn)品推陳出新，認(rèn)真進(jìn)行員工對于專業(yè)知識和服務(wù)的培訓(xùn)，這點(diǎn)十分難得?，F(xiàn)如今福建康輝旅行社產(chǎn)品線豐富，不論境內(nèi)境外都有優(yōu)秀的產(chǎn)品，上到包機(jī)產(chǎn)品穩(wěn)中求進(jìn)，下到性價(jià)比較高的周邊一日游，都有優(yōu)秀的產(chǎn)品，填補(bǔ)了低端市場的不足。在當(dāng)今信息爆炸的時(shí)代，福建康輝國際旅行社也擴(kuò)寬了它的銷售渠道，不僅僅線下的旅行社門店分布密集，線上的官網(wǎng)以及公眾好都有其產(chǎn)品的上架，更新。這使得消費(fèi)者可以更便捷感受到企業(yè)的服務(wù)[16]。3.2旅行社產(chǎn)品開發(fā)現(xiàn)狀中存在的問題3.2.1旅行社產(chǎn)品類型結(jié)構(gòu)簡單，特色不突出目前福建康輝國際旅行社對于旅游產(chǎn)品的開發(fā)基本還是以觀光旅游產(chǎn)品為主的階段，對于游客日益豐富的個(gè)性化需求來說，旅游產(chǎn)品過于簡單。我國旅行社長期以來一直重視的游覽觀光旅游需求，是我國大多數(shù)旅游者產(chǎn)生的旅游性沖動(dòng)，但目前生態(tài)旅游，商務(wù)旅游、以及求知旅游的需求都在不斷地增加。如今，處于知識經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，現(xiàn)代人越來越注重知識，以滿足學(xué)習(xí)，開拓眼界的需要，所以目前的研學(xué)旅游也十分火熱，這充分說明了非觀光旅游產(chǎn)品對于旅游市場的重要性。福建康輝國際旅行社的旅行社產(chǎn)品結(jié)構(gòu)還是以傳統(tǒng)的觀光，景區(qū)型產(chǎn)品為主導(dǎo)，占據(jù)著九成左右的比例，太過常規(guī)，傳統(tǒng)。旅行社的多數(shù)產(chǎn)品與市場上并無太大差別，甚至雷同，容易引起價(jià)格競爭，減少了企業(yè)的收益。現(xiàn)代旅游產(chǎn)品的發(fā)展不夠迅猛，創(chuàng)意型旅游產(chǎn)品發(fā)展也不夠充分，已不能完全適應(yīng)當(dāng)今境外、境內(nèi)旅游市場日益多元化、個(gè)性化、復(fù)雜化的旅游需求，不利于在境外、境內(nèi)旅游市場的競爭力的提升。旅行社的線路所涉及到的要素由于大部分都不是旅行社所生產(chǎn)，所以旅游產(chǎn)品是較好被模仿甚至是復(fù)制的，由此導(dǎo)致了旅行社產(chǎn)品同質(zhì)化的嚴(yán)重，讓旅游消費(fèi)者感受到了旅游線路都是千篇一律，進(jìn)而將重點(diǎn)放在了比較價(jià)格身上，所帶來的就是旅行社價(jià)格的競爭，最終影響到了本身產(chǎn)品的品質(zhì)。福建康輝國際旅行社在產(chǎn)品特色方面十分注重，但避免不了旅游產(chǎn)品的同質(zhì)化，例如，一些福州周邊游的旅游產(chǎn)品，都出現(xiàn)了完全一模一樣的情況，甚至連宣傳所用的產(chǎn)品海報(bào)，文案等等都一樣，消費(fèi)者面對這種情況與福建康輝國際旅行社選取的供應(yīng)商有關(guān)，然而旅行社只能在選擇供應(yīng)商，卻無法改變供應(yīng)商所生產(chǎn)的旅游產(chǎn)品。因此，帶給旅游者最直觀的感受是旅游產(chǎn)品并無特色，創(chuàng)新[17]。3.2.2旅行社產(chǎn)品中售后服務(wù)存在不足，與客戶的互動(dòng)少對于旅游產(chǎn)品和旅游目的地的選擇來說，創(chuàng)新空間并不大，而在旅行社產(chǎn)品附加服務(wù)方面，創(chuàng)新空間卻是無限的。旅行社產(chǎn)品本質(zhì)就是以服務(wù)為主的產(chǎn)品，它嚴(yán)格要求著服務(wù)貫穿整個(gè)旅游過程。售后服務(wù)對于一個(gè)優(yōu)秀的旅行社產(chǎn)品來說至關(guān)重要，在福建康輝國際旅行社工作的操作計(jì)調(diào)和導(dǎo)游，直接與游客接觸，是真正代表著旅行社的門面，而一些員工服務(wù)質(zhì)量并不達(dá)標(biāo)，對于售后服務(wù)并不重視，極易產(chǎn)生情緒化做事。福建康輝旅行社再與顧客的互動(dòng)，維護(hù)較少。交流，互動(dòng)不應(yīng)該只存在旅程當(dāng)中，無論是售后，或是開發(fā)設(shè)計(jì)產(chǎn)品之時(shí)，可充分與顧客交流，不僅僅能拉近距離，維護(hù)顧客，還能充分了解顧客所思所想，完成產(chǎn)品需求導(dǎo)向設(shè)計(jì)開發(fā)。3.2.3缺少專業(yè)人才，人員流失速度快旅游業(yè)作為一個(gè)新興的朝陽產(chǎn)業(yè)，福建康輝國際旅行社在旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)的人才比較欠缺，這也是阻礙企業(yè)發(fā)展的一個(gè)瓶頸。一個(gè)出色的旅行社產(chǎn)品，是需要消耗大量的人力，物力，財(cái)力才能被創(chuàng)造出來的，優(yōu)秀產(chǎn)品需要被精雕細(xì)琢，其背后所支撐的是一個(gè)優(yōu)秀的人才，團(tuán)隊(duì)。中國康輝旅游集團(tuán)責(zé)任公司董事長李繼烈接受采訪是曾說道：“對康輝而言，人才比資金更重要”，然而福建康輝國際旅行社業(yè)始終無法避免這類問題：缺乏優(yōu)秀的產(chǎn)品設(shè)計(jì)人才，缺乏高層次的人才。目前旅游業(yè)的人員流失率普遍較高，往往企業(yè)花費(fèi)了大量的時(shí)間和精力培養(yǎng)人才，人才留住的卻少之又少。根據(jù)實(shí)地調(diào)研，了解到福建康輝國際旅行社的人員流失率在15%以上，其中流失的職位特點(diǎn)一般都是較低的職位。一方面由于目前康輝國際旅行社比較注重在職人員的經(jīng)驗(yàn)是否資深，而對于一些對口的專業(yè)卻有所忽視，這些出身旅游管理專業(yè)的人才得不到重用，投入其他行業(yè)，導(dǎo)致專業(yè)人才愈發(fā)愈少，康輝旅行社方面也并未建起與員工高效的溝通渠道。另一方面，在員工方面，他們認(rèn)為大眾對于旅游行業(yè)認(rèn)可度普遍較低、個(gè)人的發(fā)展空間不足、沒有有效的激勵(lì)機(jī)制，使得他們對旅行社沒有歸屬感，也得到工作的帶來的“幸福感”，“滿足感”，長期以往，造成惡性循環(huán)。4福建康輝國際旅行社產(chǎn)品開發(fā)對策4.1實(shí)行多元化產(chǎn)品策略，對產(chǎn)品的六要素組合中進(jìn)行優(yōu)化目前福建康輝國際旅行社產(chǎn)品開發(fā)隨大流，大多是觀光型旅游，由此可得，福建康輝國際旅行社需開拓更加豐富，多元非觀光旅游產(chǎn)品，以彌補(bǔ)在非觀光旅游產(chǎn)品上的缺少，基本滿足高端，中端，低端消費(fèi)市場的需要。在做好最傳統(tǒng)的全包價(jià)旅游的時(shí)候，散客旅游、半包價(jià)旅游的同時(shí)，組合旅游等旅游形式也應(yīng)該充分挖掘，不斷地開發(fā)非主流的旅游產(chǎn)品，激發(fā)出旅游市場的生氣，例如最近受到大環(huán)境影響，自駕游旅游產(chǎn)品逐漸豐富，旅行社也應(yīng)在自駕游產(chǎn)品中下一番功夫。福建康輝國際旅行社需要更加主動(dòng)的觀察分析市場，把握住當(dāng)下旅游消費(fèi)者的需求，對旅行社產(chǎn)品市場進(jìn)行細(xì)分。根據(jù)細(xì)分市場實(shí)行多元化產(chǎn)品策略，定制特定客源的專項(xiàng)產(chǎn)品、不同種類的旅游產(chǎn)品。面對旅行社產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象，可以從產(chǎn)品的六要素組合中進(jìn)行優(yōu)化：以原有產(chǎn)品上的交通、住宿、餐飲等方面來進(jìn)行創(chuàng)新、突出特色，尋求突破。例如：在福州周邊游市場中大熱的霞浦二日游中，給康輝國際旅行社提供周邊游產(chǎn)品的供應(yīng)商就通過住一晚小木屋，或是贈(zèng)送當(dāng)?shù)靥厣淖喜搜?，大黃魚等，突出了產(chǎn)品的特色，在市場上投入也得到了十分不錯(cuò)的反響；在時(shí)間安排中創(chuàng)新，現(xiàn)有的旅游產(chǎn)品，尤其是周邊游市場中，行程安排的滿滿當(dāng)當(dāng)，但隨著旅游消費(fèi)者越來越追求在旅程中輕松，享受，原先如同“賽跑”，“趕鴨子”般的行程更不得人歡迎，福建康輝國際旅行社可以根據(jù)游客們的需求，不必在意節(jié)省成本，適當(dāng)放松自由活動(dòng)時(shí)間，松弛有度，讓旅游者真正的體驗(yàn)旅游的愉悅感。4.2提高旅行社產(chǎn)品服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理旅游市場的不斷增大所帶來的激烈競爭給福建康輝國際旅行社帶來了新的挑戰(zhàn)。福建康輝國際旅行社作為一個(gè)大旅行社，其產(chǎn)品合法，且無消費(fèi)陷阱，比之為了吸引消費(fèi)者報(bào)名，而推出“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的產(chǎn)品的小旅行社，有著廣闊的發(fā)展前景。伴隨著政府有關(guān)部門的不斷規(guī)范，不合法的小旅行社沒有了生存空間，而未來是屬于真正合法正規(guī)的旅行社。福建康輝國際旅行社作為一家有名氣有實(shí)力的旅游企業(yè)，首先應(yīng)該順應(yīng)國家政策，保證正規(guī)合法，不設(shè)消費(fèi)陷阱。真正的開誠布公，與消費(fèi)者站在一條線上。始終保證其產(chǎn)品和服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)，穩(wěn)扎穩(wěn)打，不依靠價(jià)格戰(zhàn)，用服務(wù)和產(chǎn)品特色來謀求生存發(fā)展，這樣可以更好地維護(hù)企業(yè)的形象。其次深化旅行社內(nèi)部服務(wù)的意識，重視售后服務(wù)，定期培訓(xùn)，樹立有關(guān)服務(wù)員工賓客至上的服務(wù)理念，以此提升客戶對產(chǎn)品的滿意度。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)中征求客戶的意見，歡迎客戶提出想法建議，增強(qiáng)他們的參與感；在產(chǎn)品售后進(jìn)行個(gè)回訪，了解產(chǎn)品不足之處，加以改進(jìn)。加強(qiáng)對旅行社會(huì)員制度的宣傳，定期舉辦各種對新老客戶的優(yōu)惠活動(dòng)。通過一系列的措施，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，提升客戶對于企業(yè)的忠誠度。4.3重視人才的引進(jìn)，加強(qiáng)對人才的培養(yǎng)如何把握人力資源的建設(shè)成為了福建康輝國際旅行社發(fā)展的關(guān)鍵，因此，福建康輝國際旅行社要重視人才的引進(jìn)，可以依靠外部招聘，內(nèi)部競崗的方式，一次帶來先進(jìn)的人才管理模式，來加強(qiáng)旅行社對產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)?？梢耘c一些高校合作，來提高企業(yè)內(nèi)部人員的知識結(jié)構(gòu)，提升是整體的素質(zhì)。把高素質(zhì)人才留住，加大人才激勵(lì)政策的資金投入，提高待遇，以充實(shí)公司的人才隊(duì)伍。福建康輝國際旅行社應(yīng)該要注重一線服務(wù)員工的專業(yè)知識和營銷服務(wù)理念的培養(yǎng)，定期培訓(xùn)；培養(yǎng)管理者的管理意識，領(lǐng)導(dǎo)才能。創(chuàng)建高效的溝通渠道，培養(yǎng)員工的安全感與歸屬感，讓員工真正的認(rèn)同企業(yè)。結(jié)論本文通過對福建康輝國際旅行社產(chǎn)品開發(fā)現(xiàn)狀所存在的不足之處，針對不足之處進(jìn)行對策研究，分析得出，福建康輝國際旅行社所開發(fā)的產(chǎn)品還存在著類型單一，服務(wù)欠缺，人才不足等問題，面對如今旅游經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的市場環(huán)境中，福建康輝旅行社對市場要有敏銳的嗅覺，不能一昧的隨大流，在做好內(nèi)部服務(wù)的優(yōu)化和保證充足的人才資源前提下，緊緊扣住市場需求，才能夠達(dá)到良性發(fā)展。隨著旅游業(yè)在國內(nèi)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展扮演者越來越重要的角色，旅行社作為旅游業(yè)支柱之一，閉門造車只會(huì)造成信息和產(chǎn)品的落后，應(yīng)該要著重關(guān)注分析產(chǎn)品開發(fā)狀況，以此適應(yīng)市場多變的需求；應(yīng)該要投入大量的資金、時(shí)間來分析研究旅游消費(fèi)者的消費(fèi)意向，開發(fā)滿足他們多樣化需求的旅游產(chǎn)品，構(gòu)建完善的旅游產(chǎn)品體系。旅行社產(chǎn)品中的服務(wù)，在將來愈發(fā)重要，在產(chǎn)品同質(zhì)化無法避免的情況下，在同樣的產(chǎn)品下，旅