物業(yè)管理處主任培訓(xùn)

物業(yè)管理處主任培訓(xùn)

甘肅京城物業(yè)管理有限公司

2018.4.26LOREMIPSUMDOLOR目錄一、物業(yè)管理處主任上崗必知二、管理處主任必備技能三、業(yè)主（用戶）關(guān)系的維護四、物業(yè)小區(qū)的安全防范與控制五、物業(yè)服務(wù)效益保證六、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制七、物業(yè)房屋與設(shè)備設(shè)施質(zhì)量控制八、物業(yè)環(huán)境質(zhì)量控制九、物業(yè)環(huán)境風(fēng)險控制十、物業(yè)服務(wù)節(jié)能降耗管理（一）物業(yè)管理處主任工作范圍1.物業(yè)管理處涵蓋的范圍物業(yè)管理處是指按照物業(yè)管理服務(wù)合同約定，通過對房屋建筑及與之相匹配的設(shè)備、設(shè)施和場地進行專業(yè)化維修、養(yǎng)護、管理以及維護相關(guān)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，為業(yè)戶（用戶）提供服務(wù)的管理機構(gòu)，其覆蓋的內(nèi)容包括所有物業(yè)的方方面面，在下面的內(nèi)容中我會一一講到。2.物業(yè)管理處具體工作范圍物業(yè)管理處主要負責(zé)物業(yè)項目的日常管理。日常物業(yè)管理是一項涉及面廣、長期連續(xù)的工作過程。按專業(yè)項目可以分為物業(yè)維護，安全管理，環(huán)境管理，物業(yè)檔案建立，管理溝通，專項服務(wù)，社區(qū)文化氛圍營建等諸多項目。（1）對物業(yè)業(yè)主（用戶）的管理與服務(wù)一、物業(yè)管理處主任上崗必知對新員工的歡迎致辭：

歡迎加您入甘肅京城物業(yè)管理有限公司！您的到來為京城物業(yè)的發(fā)展注入了新鮮血液，我們對您表示熱烈的歡迎和誠摯的問候，希望您能早日熟悉公司環(huán)境和規(guī)章制度，盡快融入京城物業(yè)管理處的隊伍當(dāng)中來，相信您能很快勝任本職工作，成為我們團隊中的優(yōu)秀一員，并以您的努力實現(xiàn)自己的心中理想。小區(qū)物業(yè)的使用人，是物業(yè)的居住者和使用者，即業(yè)主和用戶。他們可以是物業(yè)的產(chǎn)權(quán)所有人，也可以是任何形式的使用者。對于物業(yè)管理處來交付給物業(yè)管理處，物業(yè)管理處就有權(quán)依照合同對其進行管理。1）對業(yè)主（用戶）的管理對業(yè)主（用戶）的管理一般從以下幾方面入手：一是安全管理，具體包括小區(qū)的流動人口管理、車輛管理和消防管理。其管理目標(biāo)是保證小區(qū)業(yè)主（用戶）的居住和生活安全，防止偷盜、車禍、火災(zāi)等危害使用人安全的事故發(fā)生。二是小區(qū)環(huán)鏡衛(wèi)生管理，根據(jù)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定，對小區(qū)業(yè)主（用戶）進行宣傳、引導(dǎo)、指導(dǎo)，并對違反規(guī)定的行為采取措施，進行處理。三是園林綠化管理，根據(jù)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定，對小區(qū)業(yè)主（用戶）進行宣傳、教育、引導(dǎo)，并對違反規(guī)定的行為進行處理。四是小區(qū)內(nèi)裝修管理，小區(qū)內(nèi)房屋裝修行為，對小區(qū)內(nèi)毗連建筑物的構(gòu)件安全、小結(jié)構(gòu)區(qū)內(nèi)的治安、消防及保潔工作均有一定影響。物業(yè)管理處針對裝修行為，也應(yīng)制定相應(yīng)的管理規(guī)定和措施。2）對業(yè)主（用戶）的服務(wù)物業(yè)管理處對業(yè)主（用戶）的服務(wù)，作為一項特殊的第三產(chǎn)業(yè)，一般分為常規(guī)性服務(wù)和特約性服務(wù)。而常規(guī)性服務(wù)通常是針對小區(qū)公共設(shè)施、房屋共有部位及業(yè)主（用戶）整體而開展的服務(wù)。特約服務(wù)是指物業(yè)管理機構(gòu)根據(jù)業(yè)主（用戶）要求而開展的特殊服務(wù)，如代送牛奶，代購物品，代送病人，上門維修房屋設(shè)備等。

（2）對物業(yè)設(shè)備設(shè)施的管理與服務(wù)

1）物業(yè)設(shè)備設(shè)施的管理與服務(wù)具體分為兩大部分：房屋本體的維護和房屋附屬設(shè)備設(shè)施的運行維護。

2）房屋本體的維護是對房屋本體共有部位，如屋面、梁、柱、墻、基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位及外墻面、樓梯間、走廊門廳、設(shè)備房等部位，開展查勘、鑒定、養(yǎng)護、維修等技術(shù)管理工作。

3）房屋附屬設(shè)備設(shè)施的運行維護、房屋附屬設(shè)備設(shè)施包括供電設(shè)備、供水設(shè)備、樓內(nèi)消防設(shè)備、采暖設(shè)備、電梯設(shè)備等。房屋附屬設(shè)備運行維護包括了設(shè)備的運行操作、設(shè)備養(yǎng)護、設(shè)備維修等內(nèi)容。3.物業(yè)管理處內(nèi)外聯(lián)系范圍作為物業(yè)管理處，要開展業(yè)務(wù)，關(guān)系到以下幾個方面。（1）接受業(yè)務(wù)委員會、房地產(chǎn)發(fā)展商和上一級物業(yè)管理公司的領(lǐng)導(dǎo)。（2）必須與街道辦事處、工商、稅務(wù)、公安等部門打交道，還要接受上級主管部門、物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會等的領(lǐng)導(dǎo)。（3）物業(yè)管理處主要為業(yè)主（用戶）服務(wù)，所以必須建立客戶服務(wù)中心，負責(zé)各項工作的溝通、協(xié)調(diào)。（二）物業(yè)管理處主任的工作職責(zé)1.人力資源開發(fā)與管理作為物業(yè)管理處主任應(yīng)當(dāng)認識到每一位員工都是最重要的資源。物業(yè)管理服務(wù)提供的是無形產(chǎn)品，每項工作都是通過員工的服務(wù)來完成的，留住人，用好人，用事業(yè)感召人，用情感凝聚人。首先，明確團隊的經(jīng)營理念及價值觀，盡力使全體員工了解、認同、支持并執(zhí)行共同的經(jīng)營理念和價值觀；其次，就是建立有效的組織機構(gòu)和制度體系，明確崗位職責(zé)，細化到每一位員工個體；再次，就是建立招聘、培訓(xùn)、考核、業(yè)績評估等程序。2.安全管理安全管理是物業(yè)管理的重中之重，包括人員進出管理、治安消防管理、車場車輛管理等。物業(yè)管理處主任可合理安排保安人員加強管理區(qū)域的各項巡視、監(jiān)督、檢查工作，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。3.社區(qū)文化建設(shè)社區(qū)文化是物業(yè)管理工作的潤滑劑，社區(qū)文化工作開展的好壞直接影響到轄區(qū)業(yè)主對物業(yè)管理處工作的評價。物業(yè)管理處主任要尋找本物業(yè)管理處的文化特征，營造一個良好的文化氛圍，可以通過各類活動來實現(xiàn)。

4.設(shè)備設(shè)施管理是物業(yè)工作的核心。設(shè)施設(shè)備的好壞直接影響到整個物業(yè)管理處的整體運作，哪怕是設(shè)備上一個小得零配件都會影響到整個設(shè)備設(shè)施的運作?？刹扇↑c、面相結(jié)合的方法?！懊妗笔钦w把握好幾大系統(tǒng)的質(zhì)量關(guān)，如給排水系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)?！包c”是需對每位業(yè)主（用戶）的裝修質(zhì)量進行嚴(yán)格把關(guān)，杜絕因個別裝修不到位而影響其他設(shè)備設(shè)施的正常運行，制訂合理的巡視檢查、維修保養(yǎng)計，并進行跟蹤，使各計劃得到有效落實。5.成本控制評價一個物業(yè)管理處成功與否，除了業(yè)主（用戶）評價和內(nèi)部審核外，第三個關(guān)鍵因素就是成本是否得到有效控制。物業(yè)管理處主任只有把成本控制好了，才會在服務(wù)方面投入更多財力，才能配備更先進、更優(yōu)質(zhì)的設(shè)備為廣大業(yè)主（用戶）服務(wù)，從而是服務(wù)質(zhì)量得到保證和提高。物業(yè)管理處主任必須能運用有效的手段，強化全員的成本控制意識，通過完善的成本管理制度及嚴(yán)格的預(yù)算管理制度進行成本管理。

6、整合資源，開展多種經(jīng)營多種經(jīng)營是對物業(yè)管理處經(jīng)營工作的一個很好且有效的輔助和補充。物業(yè)管理處主任應(yīng)不斷創(chuàng)新，為物業(yè)管理處挖掘新的利潤點。概括起來，多種經(jīng)營主要有以下幾種：（1）針對業(yè)主（用戶）提供的有償服務(wù)，如家政服務(wù)和汽車美容服務(wù)。（2）房屋出租、出讓中介代理、以及供求信息方面的服務(wù)。（3）為物業(yè)管理或房地產(chǎn)提供咨詢、策劃和顧問方面的服務(wù)。（4）對物業(yè)管理處公共場地或場所的經(jīng)營，如戶外廣告、電梯廣告、公共場地的出租等。7、關(guān)注服務(wù)細節(jié)物業(yè)管理行業(yè)是一個服務(wù)性行業(yè)，物業(yè)管理處主任應(yīng)關(guān)注服務(wù)細節(jié)，由被動變主動，實行走動式管理。物業(yè)服務(wù)過程中許多事情涉及諸如修水管、換燈泡等，也不能簡單地當(dāng)成一件小事，因為這樣的小事情能影響到到業(yè)主（用戶）的正常工作和生活。唯有將物業(yè)管理過程中的每一件小事累計起來并規(guī)范地做好，才能真正兌現(xiàn)物業(yè)管理處的服務(wù)承諾。（三）管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)和主任素質(zhì)1.有技術(shù)業(yè)務(wù)專長物業(yè)管理內(nèi)容主要包括維修、保安、保潔、綠化、生活服務(wù)、物業(yè)中介等方面，而作為一名優(yōu)秀的物業(yè)管理處主任，應(yīng)該在技術(shù)業(yè)務(wù)方面有所專長，或許在機電、空調(diào)制冷方面，或許在排水方面，或許在物業(yè)經(jīng)營方面等有自己的絕活。2.道德品質(zhì)好物業(yè)管理處主任的道德品質(zhì)有兩個方面：一是指思想品德好，有一顆熱誠為物業(yè)管理奉獻自己的赤膽忠心，二是指高度的責(zé)任感和事業(yè)心。3.為人要“寬”一是知識面要寬，物業(yè)管理處主任不僅技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)要好，還要學(xué)一些心理學(xué)、法律法規(guī)、房地產(chǎn)等知識；二是胸懷要寬，不計較個人得失，充分調(diào)動下屬的積極性，視大多數(shù)客戶利益為自己的服務(wù)目標(biāo)。（四）物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)1.《中華人民共和國物權(quán)法》《中華人民共和國物權(quán)法》10月1日起施行。它第一次以國家法律的形式，明確規(guī)定對公有財產(chǎn)和私有財產(chǎn)給予平等保護，具體、詳盡地規(guī)定了財產(chǎn)共有、不動產(chǎn)相鄰關(guān)系以及業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)的法律準(zhǔn)則，為預(yù)防和妥善解決家庭財產(chǎn)糾紛、鄰里糾紛、住宅小區(qū)與物業(yè)服務(wù)公司之間及業(yè)主之間的糾紛，提供了切實的法律依據(jù)。2.《物業(yè)管理條例》（1）《物業(yè)管理條例》自2003年9月1日起施。2007年8月26日，國務(wù)院做出關(guān)于修改《物業(yè)管理條例》的決定，修改后的《物業(yè)管理條例》自2007年10月1日施行。（2）《物業(yè)管理條例》明確業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位的權(quán)利、義務(wù)，規(guī)范了物

業(yè)管理企業(yè)的行為及業(yè)主大會、業(yè)主委員會的職責(zé)和運作，保護業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的共同利益，為改善人民群眾的生活和工作環(huán)境創(chuàng)造良好的條件。

3.《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》由建設(shè)部頒布，并于2002年5月1日實施。它為加強住宅室內(nèi)裝飾裝修管理，保證裝飾裝修工程質(zhì)量和安全，維護公共安全和公眾利益做出了許多明確的規(guī)定。4.《住宅專項維修資金管理辦法》《住宅專項維修資金管理辦法》由建設(shè)部頒布，于2008年2月1日起施行。它明確規(guī)定了商品住宅之間或者商品住宅與非住宅之間共用部位、公用設(shè)施的維修、更新和改造費用，由相關(guān)業(yè)主按照各自擁有物業(yè)建筑面積的比例分攤。5.《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》由國家發(fā)展改革委員會、建設(shè)部頒布，于2004年1月1日起實施。它為規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費行為，保障業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益做出了明確規(guī)定。二、物業(yè)管理處主任必備技能（一）物業(yè)管理文案寫作技能1.業(yè)主手冊技能2.業(yè)主公約寫作技能3.物業(yè)服務(wù)合同寫作技能（二）物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案寫作技能1.滅火、應(yīng)急疏散預(yù)案寫作技能2.公共衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案寫作技能3.治安安全應(yīng)急預(yù)案寫作技能4.交通安全應(yīng)急預(yù)案寫作技能三、業(yè)主（用戶）關(guān)系的維護

對物業(yè)管理處主任來說，應(yīng)與小區(qū)的業(yè)主（用戶）維護好關(guān)系，促進雙方互相理解，互相合作，共同構(gòu)建一個秩序良好的和諧小區(qū)。（一）對業(yè)主（用戶）進行走訪1.走訪的必要性2.走訪人員安排3.走訪的時間安排4.走訪的技巧（1）時刻保持相應(yīng)的熱情（2）學(xué)會傾聽（3）避免不良的動作和姿態(tài)（4）要善于“理亂麻”，學(xué)會清楚地表達（5）注意衣著和發(fā)式（6）表達感謝5.走訪小區(qū)孤寡老人（二）與業(yè)主委員會做好溝通1.業(yè)主委員會與物業(yè)管理2.業(yè)主委員會與物業(yè)管理處的關(guān)系（1）經(jīng)濟合同的平等雙方（2）目標(biāo)一致的利益雙方（3）勞務(wù)和經(jīng)濟交換的雙方（4）取權(quán)范圍各不相同的雙方3.必須進行溝通的事項（1）確定物業(yè)服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)（2）召開業(yè)主大會（3）共同催繳物業(yè)服務(wù)欠費（4）物業(yè)共用部位的經(jīng)營（5）物業(yè)管理維修基金的使用（6）預(yù)算外的管理支出4.有效溝通的基本要求真誠及時具體一切良好的溝通都應(yīng)以真誠為前提，都應(yīng)是為預(yù)防問題發(fā)生和解決問題而努力。物業(yè)估算能處主任和業(yè)主委員會成員只有真誠溝通，雙方才能良性互動并獲得有用信息，進而幫助自己解決問題。及時是指在問題出現(xiàn)之前，通過及時的溝通將問題消滅無形之中，在問題出現(xiàn)之時，通過及時的溝通將問題迅速化解。具體是指在問題出現(xiàn)之前，通過及時的溝通將問題消滅無形之中，在問題出現(xiàn)之時，通過及時的溝通將問題迅速化解。保持連續(xù)性物業(yè)管理處主任要與業(yè)主委員會成員約定好溝通的時間和周期，保持溝通的連續(xù)性。例如，每月月底召開雙方共同參加的例會進行溝通。五、物業(yè)服務(wù)效益保證

物業(yè)管理處主任必須采取各種措施積極收取物業(yè)管理費，同時通過各種措施增加物業(yè)收入，提高經(jīng)營效益。

物業(yè)服務(wù)效益保證物業(yè)管理費的收繳程序了解如何按程序收取物業(yè)管理費，并督促收費人員按照程序要求進行收取選擇恰當(dāng)?shù)那房畲呤詹呗詮V告經(jīng)營了解如何通過選擇恰當(dāng)?shù)拇呤詹呗允杖∥飿I(yè)管理費了解如何進行廣告經(jīng)營，以應(yīng)用于實際工作中，擴大物業(yè)收益（一）加強物業(yè)管理的構(gòu)成

1.物業(yè)管理費的構(gòu)成2.物業(yè)管理費的收繳程序物業(yè)管理公司按月下發(fā)收繳費用通知按國家、省、市規(guī)定下發(fā)收繳通知通過電話、信函、親友轉(zhuǎn)達等方式通知業(yè)主（用戶）物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)部財務(wù)人員開具發(fā)票3.物業(yè)管理費的追討（1）追討程序物業(yè)管理處追繳欠費欠費業(yè)主（用戶）下發(fā)“追繳通知單位”了解情況、確定繳費時間再發(fā)“追繳通知單”注明滯納金款額下發(fā)追繳費用律師函、三日內(nèi)繳交所欠費用停止一切物業(yè)服務(wù)項目（2）追討要點如果業(yè)主經(jīng)收費員上門催繳仍然拒付，物業(yè)管理處可根據(jù)管理制度以及相應(yīng)的法律程序進行處理。物業(yè)管理處可將這些條款寫進管理公約中，依照法律程序去執(zhí)行。（二）物業(yè)管理費收費攤的處理1.加強收費宣傳2.多走訪業(yè)主（用戶）、多做溝通工作3.借助《業(yè)主公約》和業(yè)主委員會的力量4.增加物業(yè)管理費用的透明度5.改進服務(wù)、計費方式和收費辦法6.完善物業(yè)管理服務(wù)合同7.選擇恰當(dāng)?shù)那房畲呤詹呗裕?）催收方法借款要注意預(yù)防超過訴訟時效（2）對欠費業(yè)主保持足夠的壓力（三）開展多種經(jīng)營方式1.物業(yè)租賃代理2.停車場經(jīng)營3.廣告經(jīng)營4.小區(qū)會所經(jīng)營六、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制行為舉止規(guī)范

便民服務(wù)項目客服工作服務(wù)質(zhì)量檢查了解如何制定行為舉止規(guī)范，以便使員工按照行為舉止規(guī)范的要求開展工作了解應(yīng)當(dāng)如何設(shè)置便民服務(wù)項目，以便為業(yè)主提供更多服務(wù)了解如何進行客服工作質(zhì)量檢查，確保檢查工作順利開展（一）制定物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范1.整體形象要求序號要求詳細說明1整體形象簡單、大方、整潔、明快；符合工作需要及場合要求。2精神狀態(tài)精神飽滿、面帶微笑，充滿干勁與活力。3頭發(fā)正經(jīng)、整齊、無頭屑、色澤自然。4發(fā)型

1.男員工最好留短發(fā)，清潔、莊重，梳理整齊。2.女員工的發(fā)型，要求大方、文雅、莊重、梳理整齊。5面容、手、身體1.臉、頸及五官干凈清爽。男員工要求每日剃刮胡須。女員工上班不得濃妝艷抹，以淡妝為宜。2.手：隨時保持清潔：指甲整齊干凈3.身體：注意個人衛(wèi)生，勤洗澡，無異味；上班之前不吃有異味的食物，保持口腔清潔；在工作場所內(nèi)不吸煙、不飲酒和不吃零食。2.整體著裝規(guī)范（1）工作時間必須著本崗位規(guī)定著裝；工裝應(yīng)干凈、平整、無明顯污跡、破損。工作時間以外不得著工裝。

（2）不得擅自改變工裝的穿著形式，私自增減飾物；衣、褲口袋整理平整，不得卷起褲腳，衣袖。

（3）工裝按規(guī)范扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口0.5—1厘米。

（4）工牌佩戴：按規(guī)定佩戴在左胸上方居中位置。3.整體行為舉止規(guī)范序號行為詳細說明1儀態(tài)在辦公場所內(nèi)保持正確的坐姿、站姿或走姿，身體不懶散，雙手不叉腰。體態(tài)保持端正、自然，工作中做到走路輕、動作穩(wěn)、會話使用禮貌用語2站姿男員工站立時，抬頭，目視前方，挺胸直腰女員工站立時，抬頭，目視前方，收腹挺胸3坐姿入座時要輕，兩膝自然并攏，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛4行姿收腹挺胸，目光平視，步伐堅定，精神抖擻，忌低頭4.服務(wù)人員行為規(guī)范（1）客戶服務(wù)中心人員行為規(guī)范（2）維修人員行為規(guī)范5.保安人員行為規(guī)范（1）門崗（大廳）行為規(guī)范（2）巡邏崗行為規(guī)范（3）車輛管理崗6.保潔、綠化人員行為規(guī)范（1）工具（2）遇到業(yè)主（3）澆灌水（4）施肥。出蟲害（5）修剪和除草（二）設(shè)置物業(yè)服務(wù)項目1.便民服務(wù)項目設(shè)置2.代辦服務(wù)項目設(shè)置3.特約服務(wù)項目設(shè)置（三）開展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查1.客服工作服務(wù)質(zhì)量檢查2.安保工作服務(wù)質(zhì)量檢查表3.工程管理服務(wù)質(zhì)量檢查4.清潔工作服務(wù)質(zhì)量檢查七、物業(yè)房屋與設(shè)備設(shè)施質(zhì)量控制做好相關(guān)工作，才能使小區(qū)的房屋保持安好，同時也使設(shè)備設(shè)施正常運轉(zhuǎn)，以減少這方面的經(jīng)營成本，為物業(yè)管理處增加效益。物業(yè)房屋與設(shè)備設(shè)施質(zhì)量控制房屋本體日常養(yǎng)護的檢查物業(yè)設(shè)備維護檢查了解如何對房屋本體的日常養(yǎng)護工作進行檢查了解如何對物業(yè)設(shè)備維護進行檢查，確保檢查質(zhì)量（一）房屋本體維護1.房屋本體的范圍2.房屋本體的日常養(yǎng)護3.房屋本體日常養(yǎng)護的檢查（二）設(shè)備設(shè)施的維護1.設(shè)備設(shè)施的組成2.建立物業(yè)設(shè)備檔案3.加強物業(yè)設(shè)備運行管理（1）物業(yè)設(shè)備技術(shù)運行管理（2）物業(yè)設(shè)備經(jīng)濟運行管理4.物業(yè)設(shè)施設(shè)備維護檢查八、物業(yè)環(huán)境質(zhì)量管理為業(yè)主提供一個干凈、整潔、優(yōu)美的居住環(huán)境是物業(yè)管理處主任的重要責(zé)任，這就要求物業(yè)管理處主任嚴(yán)格做好日常保潔、綠化工作。也可以根據(jù)公司實際情況，選擇是否將一些項目外包出去，以節(jié)省公司經(jīng)營成本。物業(yè)環(huán)境質(zhì)量控制保潔工作檢查綠化養(yǎng)護效果檢查了解如何對保潔工作進行檢查，并在日常工作中經(jīng)常進行檢查了解如何進行綠化養(yǎng)護效果檢查，并經(jīng)常在日常工作中開展檢查（一）保潔質(zhì)量控制

1.保潔質(zhì)量控制范圍公共地方的保潔共用部位的保潔生活垃圾的處理指物業(yè)區(qū)域內(nèi)，對樓宇前、后、左、右的公共地方，包括道路、廣場、空地、綠地等的清掃保潔指對樓宇底層到頂層屋面上下空間的共用部位，包括樓梯、走道、電梯間、大廳、平臺等的請掃保潔指日常生活垃圾（包括裝修垃圾）分類收集處理清運包括要求和督促業(yè)主按規(guī)定的地點時間和要求，將日常垃圾倒入專用容器或者指定的垃圾收集點，不得擅自亂倒2.保潔質(zhì)量控制的重點3.保潔工作計劃控制4.保潔工作檢查（1）建立四級檢查制四級三級二級一級物業(yè)管理處主任抽查

部門主管巡查

班長作業(yè)檢查物業(yè)管理處主任應(yīng)對管轄內(nèi)區(qū)域崗位和作業(yè)人員進行有計劃的區(qū)域崗位作業(yè)點抽查，并及時解決問題主管對管轄內(nèi)的區(qū)域崗位進行巡查抽查，應(yīng)結(jié)合巡查所發(fā)現(xiàn)的問題抽查糾正后的效果，把檢查結(jié)果和未能解決的問題上報部門經(jīng)理，并記錄在交接本上班長在指定管理的崗位和作業(yè)點，實施全過程的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決員工自查員工依據(jù)本崗位責(zé)任制工作要求服務(wù)規(guī)范對作業(yè)的效果進行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決（2）開展檢查工作的要求（3）保潔檢查項目和標(biāo)準(zhǔn)（二）綠化質(zhì)量控制1.綠化管理內(nèi)容2.綠化養(yǎng)護作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3.綠化養(yǎng)護效果檢查九、物業(yè)管理風(fēng)險控制物業(yè)管理風(fēng)險控制加強內(nèi)部管理

物業(yè)風(fēng)險來源了解物業(yè)管理風(fēng)險從哪二來，以便從源頭上杜絕風(fēng)險的產(chǎn)生了解如何加強內(nèi)部管理，控制內(nèi)部風(fēng)險（一）物業(yè)管理風(fēng)險的類別1.物業(yè)管理風(fēng)險的特征2.物業(yè)管理風(fēng)險劃分（1）按形成不同風(fēng)險的內(nèi)在因素的劃分（2）按形成風(fēng)險的內(nèi)在原因劃分（3）按造成風(fēng)險損失類型劃