客服中心年終總結(jié)（13篇）

Word版本，下載可自由編輯客服中心年終總結(jié)（13篇）客服中心年終總結(jié)（1）

加入U(xiǎn)sfine已兩個(gè)多月，但對(duì)于我來說，我成長了很多。從頭開頭學(xué)習(xí)我不完全熟識(shí)的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)整個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個(gè)月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進(jìn)一步專心去學(xué)習(xí)，然后要嫻熟運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里。這段時(shí)間里我有過反省和思索，在這里既對(duì)自己前段時(shí)間工作批判，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司。

一、11月總結(jié)

（一）工作總結(jié)

x年11月23日，我開頭加入到Usfine，跟著老員工學(xué)習(xí)，第一次參與訂單登記和后臺(tái)管理;第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這里，我看到了渴望，由于我能夠?qū)W到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作，所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫忙，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。在這里，我看到了一批舍命、賣力、踏實(shí)的人工作，我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，而且我沒有了工作壓力感。但圓滿的是，我一直沒有自信單獨(dú)完成整個(gè)流程規(guī)范化的操作和掌握，這將是在以后的一年中，我要面臨和轉(zhuǎn)變的首要，也是最重要的問題。

（二）工作中的不足

在工作中，我欠缺積極性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細(xì)致，失誤較多，尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面，我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。由于這距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望和要求還有很大的距離。同時(shí)，英語理論學(xué)問水平、工作壓力承受能以及對(duì)詳細(xì)工作的實(shí)施與方案等問題上還有待進(jìn)一步提升，一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)當(dāng)而且能夠做的事情，要勇于擔(dān)當(dāng)，不依靠他人，不退縮、不躲避，英勇地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽認(rèn)真。

二、下月方案

新的一年即將到來，布滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇，我必需更加的努力?？此坪唵?，做起來卻是需要專心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有各位同事的幫助，加上我個(gè)人的不懈努力，XX月會(huì)是我在Usfine實(shí)現(xiàn)蛻變的一月。

（一）增加責(zé)任感，聽從領(lǐng)導(dǎo)支配，樂觀與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提升工作效率。

要樂觀積極地把工作做到點(diǎn)上，落到實(shí)處，削減工作失誤。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作狀況和建議，做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn)，懂得團(tuán)隊(duì)的力氣和重要性。

（二）勤學(xué)習(xí)，提升專業(yè)服務(wù)力量。

涉及到工作相關(guān)學(xué)問的學(xué)習(xí)，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了很多接觸少，甚至從不認(rèn)識(shí)的新事物、新問題、新狀況。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話驗(yàn)證，回答客人問題等。面對(duì)這些問題，要自己先多認(rèn)識(shí)，熟識(shí)公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己很快能進(jìn)入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表述。

（三）多行動(dòng)，堅(jiān)守工作職責(zé)。

英文客服崗位，工作時(shí)間長，目標(biāo)繁重，壓力大，有夜班，肩負(fù)著公司的形象。所以，需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)整自己的心情，給自己解壓。

工作無大小，只是分工不同，貢獻(xiàn)無多少，要看專心沒有，沒有必要斤斤計(jì)較。我剛走出校門，社會(huì)閱歷和工作閱歷少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個(gè)人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng)，最大的特征就是學(xué)習(xí)能強(qiáng)，待人真誠。工作中，要勤于動(dòng)手做好本職工作，虛心敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的目標(biāo)，我都要專心做到更好。學(xué)會(huì)準(zhǔn)時(shí)專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長。學(xué)會(huì)磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。

（四）擅長思索，理論聯(lián)系實(shí)際。

在工作中做一個(gè)留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)懷下，我漸漸熟識(shí)了工作狀況，利用自身細(xì)心觀看和留意，反思和總結(jié)，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)閱歷。捕拿和發(fā)覺大家工作中的亮點(diǎn)，加以學(xué)習(xí)和自我提升

客服中心年終總結(jié)（2）

當(dāng)大家還沒來得及送走老虎，兔兒已經(jīng)蹦著出場了。時(shí)間過得飛速，新的一年已經(jīng)開頭了，來不及總結(jié)一下又匆忙進(jìn)入下一個(gè)站臺(tái)。生活的齒輪不停地轉(zhuǎn)動(dòng)著，不用預(yù)備什么，只要卯足勁就好。

我和小B、小C來體檢中心也四個(gè)多月了。經(jīng)過幾個(gè)月的工作，我們感受到了體檢中心的工作并不是想象的那么簡潔，這里也是個(gè)有苦有樂，富有生命力的地方。

體檢的很多項(xiàng)目是需要空腹下檢查的，來體檢的人特殊早，大團(tuán)來的時(shí)候我們都得提前上班，所以早上一睜開眼睛就得像消防員一樣行動(dòng)起來，預(yù)備早飯，再從被窩里揪出孩子，洗涮、填好肚子，送孩子上學(xué)。好了，上班了。大靜是總指揮，她負(fù)責(zé)支配內(nèi)外事務(wù)工作，如聯(lián)系單位、時(shí)間及人數(shù)支配、來客的接待等。小B和小C是多面手，她們除了采血，還會(huì)做心電圖，還要接受個(gè)人登記預(yù)約工作。前輩胡醫(yī)師、江醫(yī)師、章醫(yī)師也不得空，外科、內(nèi)科、五官科，一個(gè)蘿卜一個(gè)孔，就連方礦，也是帶病上崗。

小A也是個(gè)多面手，她是我的好搭檔，她和我一樣，一坐下來，活兒是實(shí)實(shí)在在的，記錄、叫號(hào)不得閑。為了避讓上洗手間，早上我們一般不喝水，所以也學(xué)會(huì)了“憋著”。一個(gè)上午下來，腳麻了，腰直不起來，眼睛干枯的眨不動(dòng)，要靠眼藥水來幫忙。嘴巴只給說話，不給喝水，干的慌，右手酸脹的拿不動(dòng)筷子需要勺子吃飯，活兒真不是說的！。

到了下午，應(yīng)當(dāng)沒事了吧。那是確定不行的，要不然體檢報(bào)告從哪里出來。工作還有不少呢，電子檔案的建立需要輸入好多資料，幫助檢查結(jié)果的輸入、異樣分析，總檢對(duì)體檢結(jié)果的匯總建議，打印，裝訂，一樣不能少，而且活兒是環(huán)環(huán)相扣，偷懶不得。前段時(shí)間我們科室里加班和裝新機(jī)，使得報(bào)告積壓了好幾天，害得大家后面活兒連接不下去，我為此緊急失眠了好幾天，體重也減了好幾斤呵！

體檢的工作環(huán)境和氣氛應(yīng)當(dāng)是輕松而愉悅的，我們醫(yī)院花那么多精力和財(cái)力，就是意識(shí)到這點(diǎn)。發(fā)達(dá)國家的體檢是相當(dāng)昂貴的，也相當(dāng)舒適開心，每日檢查的人數(shù)也沒有這么多，他們預(yù)約等待時(shí)間很久，然后花一天或者幾天時(shí)間進(jìn)行檢查。為了接受全面檢查，受檢者能夠和醫(yī)生進(jìn)行喝咖啡談天具體供應(yīng)和認(rèn)識(shí)病史，他們雙方都很看重檢查。但在我們?nèi)丝诖髧w檢像趕場，急匆忙、鬧哄哄，很多人甚至認(rèn)為是為單位而體檢。

經(jīng)過媒體不斷反面的報(bào)道，醫(yī)患關(guān)系的日益惡化，很多參檢者都帶著提防心態(tài)，導(dǎo)致溝通很困難，問個(gè)病史都不簡單。而我們超聲診斷是需要結(jié)合臨床和其他檢查來綜合推理的，特殊是占位性轉(zhuǎn)變，有無病史對(duì)診斷結(jié)果的考慮相差很大。不過有這種想法的人只是參檢者里的少部分，大部分還是協(xié)作默契，心情開心的。當(dāng)大家做完檢查后真心說一聲“感謝１就是對(duì)我們辛苦付出的最大回報(bào)，也是我們最為高興的事。

作為體檢工，我們會(huì)盡最大的努力來轉(zhuǎn)變這種觀念和狀態(tài)。只要生活水平上升，民眾健康意識(shí)不斷提升，體檢工作會(huì)越來越受到重視，我們的責(zé)任也更重大。

客服中心年終總結(jié)（3）

一、處理好商品部與客服部的工作

去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，但對(duì)于我們每個(gè)人來說又有很多不同的獲得。我部___主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對(duì)商品經(jīng)營缺乏閱歷。開頭不知從何著手工作，對(duì)此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項(xiàng)工作。雖然我對(duì)商品經(jīng)營方面也沒有閱歷，但作為她的主管依舊鼓舞她并幫忙她，和她一起爭論、解決工作上發(fā)生的各種問題，其中包括商品的種類及標(biāo)價(jià)問題，并調(diào)動(dòng)本部員工去全力支持商品部的籌備工作。

二、完成員工培訓(xùn)工作

在員工培訓(xùn)方面，我認(rèn)為應(yīng)將此項(xiàng)工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范，所以我和領(lǐng)導(dǎo)就以前的培訓(xùn)資料逐項(xiàng)進(jìn)行了修改，由領(lǐng)導(dǎo)做出一套客服部臨時(shí)工的培訓(xùn)手冊(cè)。后來又經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)學(xué)習(xí)公司工程部的每日早讀方法，對(duì)臨時(shí)工進(jìn)行宣導(dǎo)，使臨時(shí)工時(shí)刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。

三、在工作中進(jìn)行學(xué)習(xí)

我把上級(jí)交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，仔細(xì)努力的完成它。公司讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程，對(duì)于一直沒有和外單位洽談工作閱歷的我是個(gè)考驗(yàn)，也是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。我勝利的'完成了我的協(xié)調(diào)目標(biāo)，從中也學(xué)習(xí)到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和選購工作，我學(xué)習(xí)到了一些識(shí)別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本學(xué)問使我增長了見識(shí)。

時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把全部的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在從前的工作中積累的全部的全部，投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)目標(biāo)。并在工作中制造和諧的工作氣氛，強(qiáng)化部門內(nèi)的分散力。力爭在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切，取得更大進(jìn)步。

客服中心年終總結(jié)（4）

再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今日在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級(jí)、中級(jí)管理者。對(duì)新人的看重，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管支配在什么崗位，他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個(gè)師傅。命不好，基本靠個(gè)人奮斗。假如有個(gè)人魅力，能夠掠奪一些資源幫忙他順當(dāng)度過前半年的適應(yīng)期。這種狀況和蘑菇的生長狀況是特別像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。由于他是我們的以后。

我原來宣誓不做廣告的。我的確不想做廣告。我的`廣告就這一頁，而且肯定不會(huì)超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家熟悉我，其實(shí)并不是熟悉我路巖了，而是熟悉路巖代表的這個(gè)平臺(tái)。我們公司比較低調(diào)，膚淺，一直不做廣告，所以今日我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼，不是那個(gè)神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們?cè)谥袊?0家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應(yīng)用，中企動(dòng)力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在it應(yīng)用。其次是文化與傳播。我信任大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團(tuán)拍的電影，請(qǐng)的胡玫拍的，但票房不大好，實(shí)在干不過《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻(xiàn)，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地，造了點(diǎn)房，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢。我們有7000多人做it應(yīng)用、先進(jìn)的平臺(tái)，總部在北京，在經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的伴計(jì)溝通，都提倡一個(gè)開放。大家假如去北京，不嫌遠(yuǎn)，南五環(huán)，肯定去我們那坐坐，我們會(huì)立刻搬遷到中國數(shù)碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。

我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個(gè)緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進(jìn)一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品德。一個(gè)人不知道天高地厚，肯定不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了？這種人，適合做投訴、做客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復(fù)性的工作，假如沒有一個(gè)自我釋放的力量，抗打擊力量不強(qiáng)，生活和工作就沒有方法平衡。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，制造機(jī)會(huì)、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)當(dāng)修的一堂課。我們一些聰慧管理者簡單犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是喜愛承諾，而且承諾得有時(shí)間、地點(diǎn)、頭頭是道，但最終做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。

客服中心年終總結(jié)（5）

今年是我在機(jī)場呼叫中心工作的其次個(gè)年頭了。一年來，為了完成科室年度營銷目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)“成本中心”向“利潤中心”的轉(zhuǎn)型，在科室領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我扎實(shí)努力，樂觀營銷，取得了較好成果，為完成科室中心目標(biāo)做出了肯定貢獻(xiàn)?，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)以及下一年工作方案匯報(bào)如下：

一、20xx年工作狀況

1.恪盡職守，仔細(xì)完成本職工作

一是仔細(xì)對(duì)待來電，服務(wù)熱忱周到。作為呼叫中心的一名英語客服代表，機(jī)票專席。我仔細(xì)地對(duì)待每一通來電，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)流程，用適當(dāng)?shù)恼Z音，語速以及表述方式為旅客供應(yīng)熱忱專業(yè)的服務(wù)。把簡潔的事情重復(fù)做，把重復(fù)的事情急躁做。我的努力也獲得了旅客的認(rèn)可，曾多次在電話中受到旅客的表揚(yáng)。其它，滿足度，掛機(jī)率等績效考核也是幾度排名第一。二是擴(kuò)展?fàn)I銷范圍，提升營銷業(yè)績。在機(jī)票預(yù)定服務(wù)開通以來，我積極向身邊親朋好友宣揚(yáng)機(jī)票業(yè)務(wù)，也爭取抓住電話中每一個(gè)契機(jī)進(jìn)行營銷。提升了自己的營銷技巧，每月超額完成了營銷目標(biāo)，并且名列前茅。三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作，高效完成目標(biāo)。作為呼叫中心的內(nèi)部講師，我努力學(xué)習(xí)課件制作，幫助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)方案，合理支配培訓(xùn)時(shí)間布置培訓(xùn)場地，編寫并批閱月考試卷，圓滿高效地完成了本年度的培訓(xùn)目標(biāo)。

2.穩(wěn)中求進(jìn)，提升自身綜合素養(yǎng)

在做好本職工作之余，為了使自己獲得更全面的熬煉，我樂觀參與QC成果發(fā)布，并獲得省級(jí)以及國家級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)。在“長沙機(jī)場夏令營”活動(dòng)中擔(dān)當(dāng)主講，帶領(lǐng)參與活動(dòng)的二十多位家長孩子參觀機(jī)場，認(rèn)識(shí)乘機(jī)平安學(xué)問，獲得了一樣好評(píng)。在信息部組織的“百日勞動(dòng)競賽”中，我和團(tuán)隊(duì)成員一起獲得“最佳服務(wù)獎(jiǎng)”。工作重要，身體更重要，為了提升身體素養(yǎng)，我堅(jiān)持練瑜伽，漫步?????，也參與了“橘子洲頭馬拉松競賽”。

二．20xx年工作方案

1.鞏固業(yè)務(wù)，細(xì)心服務(wù)

溫故而知新，將自己已掌控的業(yè)務(wù)學(xué)問系統(tǒng)化，精簡優(yōu)化服務(wù)話術(shù)，總結(jié)自己和其他同事消失過的差錯(cuò)。爭取在今后的工作中做到溝通零距離，業(yè)務(wù)零差錯(cuò)，服務(wù)零投訴。

2.思學(xué)結(jié)合，提升技能

從乘機(jī)詢問，到投訴受理，再到機(jī)票，貴賓服務(wù)預(yù)定，呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化。我意識(shí)到熱忱急躁的服務(wù)已經(jīng)不能滿意崗位的需求。新的一年，我將不斷強(qiáng)化學(xué)習(xí)，提升營銷意識(shí)，掌控營銷技巧，積累營銷閱歷以適應(yīng)新的崗位需求。

3.培訓(xùn)創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)

培訓(xùn)作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)的進(jìn)展起著至關(guān)重要的作用。作為講師，我將從培訓(xùn)制度，培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)方式等方面創(chuàng)新思路來達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期的效果

客服中心年終總結(jié)（6）

20xx年，我在移動(dòng)公司10086任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了肯定的認(rèn)識(shí)和熟悉?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的熟悉作如下總結(jié)：

1.客服人員所需的基本技能及素養(yǎng)要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通力量、一般話流利、工作仔細(xì)細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為客服人員，需要肯定的技能技巧：

(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德，需要包涵和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿足。

(2)不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，任憑答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必需要注意自己的`諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必需做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。

(3)勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要常常擔(dān)當(dāng)各種各樣的責(zé)任和失誤。消失問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)當(dāng)去包涵整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的全部損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要利用客服人員化解，需要勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。

3.作為客服，需要肯定的技能素養(yǎng)：

(1)良好的語言表述力量。與客戶溝利用程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)學(xué)問及閱歷。豐富的行業(yè)學(xué)問及閱歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)學(xué)問和閱歷。不僅能跟客戶溝通、賠禮賠禮，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。假如客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有的問題可能就解決不了。作為客戶，最渴望獲得的就是服務(wù)人員的幫忙。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)學(xué)問和閱歷。

(3)要學(xué)會(huì)換位思索，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的方法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思索能夠平衡工作心情，提升自身素養(yǎng)。

以后的路還很漫長，只有踏踏實(shí)實(shí)做人，認(rèn)仔細(xì)真做事，取長補(bǔ)短，才能讓自己變得成熟和歷練，不斷進(jìn)取，去贏得屬于我自己的那份榮耀。

客服中心年終總結(jié)（7）

20xx年7月至9月，我在xx電信公司10000任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了肯定的認(rèn)識(shí)和熟悉。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的熟悉作如下總結(jié)：

1、客服人員所需的基本技能及素養(yǎng)要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通力量、一般話流利、工作仔細(xì)細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

2、作為客服人員，需要肯定的技能技巧：

（1）學(xué)會(huì)忍耐與寬容。

忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德，需要包涵和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿足。

（2）不輕易承諾，說到就要做到。

客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，任憑答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必需要注意自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必需做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。

（3）勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。

客戶服務(wù)人員需要常常擔(dān)當(dāng)各種各樣的責(zé)任和失誤。消失問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)當(dāng)去包涵整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的全部損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要利用客服人員化解，需要勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。

3、作為客服，需要肯定的技能素養(yǎng)：

（1）良好的語言表述力量。與客戶溝利用程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

（2）豐富的'行業(yè)學(xué)問及閱歷。豐富的行業(yè)學(xué)問及閱歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)學(xué)問和閱歷。不僅能跟客戶溝通、賠禮賠禮，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。假如客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有的問題可能就解決不了。作為客戶，最渴望獲得的就是服務(wù)人員的幫忙。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)學(xué)問和閱歷。

（3）要學(xué)會(huì)換位思索，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的方法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思索能夠平衡工作心情，提升自身素養(yǎng)。

客服中心年終總結(jié)（8）

再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今日在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級(jí)、中級(jí)管理者。對(duì)新人的看重，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管支配在什么崗位，他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個(gè)師傅。命不好，基本靠個(gè)人奮斗。假如有個(gè)人魅力，能夠掠奪一些資源幫忙他順當(dāng)度過前半年的適應(yīng)期。這種狀況和蘑菇的生長狀況是特別像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。由于他是我們的以后。

我原來宣誓不做廣告的。我的確不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且肯定不會(huì)超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家熟悉我，其實(shí)并不是熟悉我路巖了，而是熟悉路巖代表的這個(gè)平臺(tái)。我們公司比較低調(diào)，膚淺，一直不做廣告，所以今日我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼，不是那個(gè)神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們?cè)谥袊?0家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。

一塊是it應(yīng)用，中企動(dòng)力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在it應(yīng)用。其次是文化與傳播。我信任大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團(tuán)拍的電影，請(qǐng)的胡玫拍的，但票房不大好，實(shí)在干不過《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻(xiàn)，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地，造了點(diǎn)房，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢。我們有7000多人做it應(yīng)用、先進(jìn)的平臺(tái)，總部在北京，在經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的伴計(jì)溝通，都提倡一個(gè)開放。大家假如去北京，不嫌遠(yuǎn)，南五環(huán)，肯定去我們那坐坐，我們會(huì)立刻搬遷到中國數(shù)碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。

我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個(gè)緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進(jìn)一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品德。一個(gè)人不知道天高地厚，肯定不適合做客服。

比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了？這種人，適合做投訴、做客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復(fù)性的工作，假如沒有一個(gè)自我釋放的力量，抗打擊力量不強(qiáng)，生活和工作就沒有方法平衡。很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，制造機(jī)會(huì)、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)當(dāng)修的一堂課。我們一些聰慧管理者簡單犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是喜愛承諾，而且承諾得有時(shí)間、地點(diǎn)、頭頭是道，但最終做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。

客服中心年終總結(jié)（9）

今年是我在機(jī)場呼叫中心工作的其次個(gè)年頭了。一年來，為了完成科室年度營銷目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)“成本中心”向“利潤中心”的轉(zhuǎn)型，在科室領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我扎實(shí)努力，樂觀營銷，取得了較好成果，為完成科室中心目標(biāo)做出了肯定貢獻(xiàn)。現(xiàn)將本年度工作總結(jié)以及下一年工作方案匯報(bào)如下：

一、20xx年工作狀況

1、恪盡職守，仔細(xì)完成本職工作

一是仔細(xì)對(duì)待來電，服務(wù)熱忱周到。作為呼叫中心的一名英語客服代表，機(jī)票專席。我仔細(xì)地對(duì)待每一通來電，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)流程，用適當(dāng)?shù)恼Z音，語速以及表述方式為旅客供應(yīng)熱忱專業(yè)的服務(wù)。把簡潔的事情重復(fù)做，把重復(fù)的事情急躁做。我的努力也獲得了旅客的認(rèn)可，曾多次在電話中受到旅客的'表揚(yáng)。其它，滿足度，掛機(jī)率等績效考核也是幾度排名第一。

二是擴(kuò)展?fàn)I銷范圍，提升營銷業(yè)績。在機(jī)票預(yù)定服務(wù)開通以來，我積極向身邊親朋好友宣揚(yáng)機(jī)票業(yè)務(wù)，也爭取抓住電話中每一個(gè)契機(jī)進(jìn)行營銷。提升了自己的營銷技巧，每月超額完成了營銷目標(biāo)，并且名列前茅。

三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作，高效完成目標(biāo)。作為呼叫中心的內(nèi)部講師，我努力學(xué)習(xí)課件制作，幫助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)方案，合理支配培訓(xùn)時(shí)間布置培訓(xùn)場地，編寫并批閱月考試卷，圓滿高效地完成了本年度的培訓(xùn)目標(biāo)。

2、穩(wěn)中求進(jìn)，提升自身綜合素養(yǎng)

在做好本職工作之余，為了使自己獲得更全面的熬煉，我樂觀參與QC成果發(fā)布，并獲得省級(jí)以及國家級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)。在“長沙機(jī)場夏令營”活動(dòng)中擔(dān)當(dāng)主講，帶領(lǐng)參與活動(dòng)的二十多位家長孩子參觀機(jī)場，認(rèn)識(shí)乘機(jī)平安學(xué)問，獲得了一樣好評(píng)。在信息部組織的“百日勞動(dòng)競賽”中，我和團(tuán)隊(duì)成員一起獲得“最佳服務(wù)獎(jiǎng)”。工作重要，身體更重要，為了提升身體素養(yǎng)，我堅(jiān)持練瑜伽，漫步?????，也參與了“橘子洲頭馬拉松競賽”。

二、20xx年工作方案

1、鞏固業(yè)務(wù)，細(xì)心服務(wù)

溫故而知新，將自己已掌控的業(yè)務(wù)學(xué)問系統(tǒng)化，精簡優(yōu)化服務(wù)話術(shù)，總結(jié)自己和其他同事消失過的差錯(cuò)。爭取在今后的工作中做到溝通零距離，業(yè)務(wù)零差錯(cuò)，服務(wù)零投訴。

2、思學(xué)結(jié)合，提升技能

從乘機(jī)詢問，到投訴受理，再到機(jī)票，貴賓服務(wù)預(yù)定，呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化。我意識(shí)到熱忱急躁的服務(wù)已經(jīng)不能滿意崗位的需求。新的一年，我將不斷強(qiáng)化學(xué)習(xí)，提升營銷意識(shí)，掌控營銷技巧，積累營銷閱歷以適應(yīng)新的崗位需求。

3、培訓(xùn)創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)

培訓(xùn)作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)的進(jìn)展起著至關(guān)重要的作用。作為講師，我將從培訓(xùn)制度，培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)方式等方面創(chuàng)新思路來達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期的效果

客服中心年終總結(jié)（10）

我步入社會(huì)的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會(huì)和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系，而如今自己最親熱的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論哀痛，郁悶還是懊喪就會(huì)通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，開心和飽滿的精神。想來也有四年的時(shí)間，在這期間有一些工作收獲與大家共享。

從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會(huì)的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會(huì)有語言的差異，加之每位客戶的表述力量不同，所以更要留意傾聽。從客戶的只言片語當(dāng)中查找信息點(diǎn)，來為客戶供應(yīng)所需的幫忙。再次是專業(yè)學(xué)問的掌控，這里指的專業(yè)學(xué)問不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當(dāng)掌控同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點(diǎn)。三要學(xué)會(huì)換位思索，當(dāng)你以飽滿的精神，甜蜜的語音以及懇切的態(tài)度換來的是客戶無理的指責(zé)和謾罵的時(shí)候，請(qǐng)你不要懊喪甚至生氣。俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個(gè)人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表述的方式也就不同，你應(yīng)當(dāng)設(shè)身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會(huì)比他更生氣，語言是否會(huì)更激烈。這樣你的心態(tài)就會(huì)平和，思路會(huì)更清楚，更好的為客戶服務(wù)。最終，就是專業(yè)溝通技巧的掌控及運(yùn)用。用符合客戶的語音、語速以及表述方式來為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)、人性化的幫忙。

除此之外，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng)，我們能夠引領(lǐng)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出VIP客戶的優(yōu)待政策并提升客服代表自身的營銷意識(shí)。

呼叫中心是一個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè)，存在更大的進(jìn)展?jié)摿Γ鄬?duì)于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對(duì)服務(wù)的滿足度認(rèn)可，這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。

客服中心年終總結(jié)（11）

今年是我在機(jī)場呼叫中心工作的其次個(gè)年頭了。一年來，為了完成科室年度營銷目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)“成本中心”向“利潤中心”的轉(zhuǎn)型，在科室領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我扎實(shí)努力，樂觀營銷，取得了較好成果，為完成科室中心目標(biāo)做出了肯定貢獻(xiàn)。現(xiàn)將本年度工作總結(jié)以及下一年工作方案匯報(bào)如下：

一、xx年工作狀況

1、恪盡職守，仔細(xì)完成本職工作

一是仔細(xì)對(duì)待來電，服務(wù)熱忱周到。

作為呼叫中心的一名英語客服代表，機(jī)票專席。我仔細(xì)地對(duì)待每一通來電，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)流程，用適當(dāng)?shù)恼Z音，語速以及表述方式為旅客供應(yīng)熱忱專業(yè)的服務(wù)。把簡潔的事情重復(fù)做，把重復(fù)的事情急躁做。我的努力也獲得了旅客的認(rèn)可，曾多次在電話中受到旅客的表揚(yáng)。其它，滿足度，掛機(jī)率等績效考核也是幾度排名第一。

二是擴(kuò)展?fàn)I銷范圍，提升營銷業(yè)績。

在機(jī)票預(yù)定服務(wù)開通以來，我積極向身邊親朋好友宣揚(yáng)機(jī)票業(yè)務(wù)，也爭取抓住電話中每一個(gè)契機(jī)進(jìn)行營銷。提升了自己的營銷技巧，每月超額完成了營銷目標(biāo)，并且名列前茅。

三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作，高效完成目標(biāo)。

作為呼叫中心的內(nèi)部講師，我努力學(xué)習(xí)課件制作，幫助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)方案，合理支配培訓(xùn)時(shí)間布置培訓(xùn)場地，編寫并批閱月考試卷，圓滿高效地完成了本年度的培訓(xùn)目標(biāo)。

2、穩(wěn)中求進(jìn)，提升自身綜合素養(yǎng)

在做好本職工作之余，為了使自己獲得更全面的熬煉，我樂觀參與QC成果發(fā)布，并獲得省級(jí)以及國家級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)。在“長沙機(jī)場夏令營”活動(dòng)中擔(dān)當(dāng)主講，帶領(lǐng)參與活動(dòng)的二十多位家長孩子參觀機(jī)場，認(rèn)識(shí)乘機(jī)平安學(xué)問，獲得了一樣好評(píng)。在信息部組織的“百日勞動(dòng)競賽”中，我和團(tuán)隊(duì)成員一起獲得“最佳服務(wù)獎(jiǎng)”。工作重要，身體更重要，為了提升身體素養(yǎng)，我堅(jiān)持練瑜伽，漫步?????，也參與了“橘子洲頭馬拉松競賽”。

二、20xx年工作方案

1、鞏固業(yè)務(wù)，細(xì)心服務(wù)

溫故而知新，將自己已掌控的業(yè)務(wù)學(xué)問系統(tǒng)化，精簡優(yōu)化服務(wù)話術(shù)，總結(jié)自己和其他同事消失過的差錯(cuò)。爭取在今后的工作中做到溝通零距離，業(yè)務(wù)零差錯(cuò)，服務(wù)零投訴。

2、思學(xué)結(jié)合，提升技能

從乘機(jī)詢問，到投訴受理，再到機(jī)票，貴賓服務(wù)預(yù)定，呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化。我意識(shí)到熱忱急躁的服務(wù)已經(jīng)不能滿意崗位的需求。新的一年，我將不斷強(qiáng)化學(xué)習(xí)，提升營銷意識(shí)，掌控營銷技巧，積累營銷閱歷以適應(yīng)新的崗位需求。

3、培訓(xùn)創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)

培訓(xùn)作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)的進(jìn)展起著至關(guān)重要的作用。作為講師，我將從培訓(xùn)制度，培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)方式等方面創(chuàng)新思路來達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期的效果。

客服中心年終總結(jié)（12）

今年是我在機(jī)場呼叫中心工作的其次個(gè)年頭了。一年來，為了完成科室年度營銷目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)“成本中心”向“利潤中心”的轉(zhuǎn)型，在科室領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我扎實(shí)努力，樂觀營銷，取得了較好成果，為完成科室中心目標(biāo)做出了肯定貢獻(xiàn)?，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)以及下一年工作方案匯報(bào)如下：

一、20xx年工作狀況

1.恪盡職守，仔細(xì)完成本職工作

一是仔細(xì)對(duì)待來電，服務(wù)熱忱周到。作為呼叫中心的一名英語客服代表，機(jī)票專席。我仔細(xì)地對(duì)待每一通來電，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)流程，用適當(dāng)?shù)恼Z音，語速以及表述方式為旅客供應(yīng)熱忱專業(yè)的服務(wù)。把簡潔的事情重復(fù)做，把重復(fù)的事情急躁做。我的努力也獲得了旅客的認(rèn)可，曾多次在電話中受到旅客的表揚(yáng)。其它，滿足度，掛機(jī)率等績效考核也是幾度排名第一。二是擴(kuò)展?fàn)I銷范圍，提升營銷業(yè)績。在機(jī)票預(yù)定服務(wù)開通以來，我積極向身邊親朋好友宣揚(yáng)機(jī)票業(yè)務(wù)，也爭取抓住電話中每一個(gè)契機(jī)進(jìn)行營銷。提升了自己的營銷技巧，每月超額完成了營銷目標(biāo)，并且名列前茅。三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作，高效完成目標(biāo)。作為呼叫中心的內(nèi)部講師，我努力學(xué)習(xí)課件制作，幫助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)方案，合理支配培訓(xùn)時(shí)間布置培訓(xùn)場地，編寫并批閱月考試卷，圓滿高效地完成了本年度的.培訓(xùn)目標(biāo)。

2.穩(wěn)中求進(jìn)，提升自身綜合素養(yǎng)

在做好本職工作之余，為了使自己獲得更全面的熬煉，我樂觀參與qc成果發(fā)布，并獲得省級(jí)以及國家級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)。在“長沙機(jī)場夏令營”活動(dòng)中擔(dān)當(dāng)主講，帶領(lǐng)參與活動(dòng)的二十多位家長孩子參觀機(jī)場，認(rèn)識(shí)乘機(jī)平安學(xué)問，獲得了一樣好評(píng)。在信息部組織的“百日勞動(dòng)競賽”中，我和團(tuán)隊(duì)成員一起獲得“最佳服務(wù)獎(jiǎng)”。工作重要，身體更重要，為了提升身體素養(yǎng)，我堅(jiān)持練瑜伽，漫步?????，也參與了“橘子洲頭馬拉松競賽”。

二.20xx年工作方案

1.鞏固業(yè)務(wù)，細(xì)心服務(wù)

溫故而知新，將自己已掌控的業(yè)務(wù)學(xué)問系統(tǒng)化，精簡優(yōu)化服務(wù)話術(shù)，總結(jié)自己和其他同事消失過的差錯(cuò)。爭取在今后的工作中做到溝通零距離，業(yè)務(wù)零差錯(cuò)，服務(wù)零投訴。

2.思學(xué)結(jié)合，提升技能

從乘機(jī)詢問，到投訴受理，再到機(jī)票，貴賓服務(wù)預(yù)定，呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化。我意識(shí)到熱忱急躁的服務(wù)已經(jīng)不能滿意崗位的需求。新的一年，我將不斷強(qiáng)化學(xué)習(xí)，提升營銷意識(shí)，掌控營銷技巧，積累營銷閱歷以適應(yīng)新的崗位需求。

3.培訓(xùn)創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)

培訓(xùn)作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)的進(jìn)展起著至關(guān)重要的作用。作為講師，我將從培訓(xùn)制度，培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)方式等方面創(chuàng)新思路來達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期的效果。

客服中心年終總結(jié)（13）

我步入社會(huì)的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會(huì)和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系，而如今自己最親熱的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論哀痛，郁悶還是懊喪就會(huì)通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，開心和飽滿的精神。想來也有四年的時(shí)間，在這期間有一些工作收獲與大家共享。

從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會(huì)的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會(huì)有語言的差異，加之每位客戶的表述力量不同，所以更要留意傾聽。從客戶的只言片語當(dāng)中查找信息點(diǎn)，來為客戶供應(yīng)所需的幫忙。再次是專業(yè)學(xué)問的掌控，這里指的專業(yè)學(xué)問不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當(dāng)掌控同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點(diǎn)。三要學(xué)會(huì)換位思索，當(dāng)你以飽滿的精神，甜蜜的語音以及懇切的態(tài)度換來的是客戶無理的指責(zé)和謾罵的時(shí)候，請(qǐng)你不要懊喪甚至生氣。俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個(gè)人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表述的方式也就不同，你應(yīng)當(dāng)設(shè)身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會(huì)比他更生氣，語言是否會(huì)更激烈。這樣你的心態(tài)就會(huì)平和，思路會(huì)更清楚，更好的為客戶服務(wù)。最終，就是專業(yè)溝通技巧的掌控及運(yùn)用。用符合客戶的語音、語速以及表述方式來為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)、人性化的幫忙。

除此之外，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng)，我們能夠引領(lǐng)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出VIP客戶的優(yōu)待政策并提升客服代表自身的營銷意識(shí)。

呼叫中心是一個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè)，存在更大的進(jìn)展?jié)摿?，相?duì)于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對(duì)服務(wù)的滿足度認(rèn)可，這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟?！酒?/p>

時(shí)間荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)懷、幫忙下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、堅(jiān)決的思想信念和飽滿的工作熱忱，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提升呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn)，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進(jìn)工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提升，較好地完成了各項(xiàng)工作目標(biāo)?，F(xiàn)簡潔總結(jié)如下：

首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來共接到電話近次。其中報(bào)修電話近次，其中突發(fā)事故近次。在受理突發(fā)事故時(shí)都在第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶之間的溝通，學(xué)會(huì)忍耐和寬容，需要包涵和理解用戶。故障恢復(fù)后也會(huì)第一時(shí)間回訪用戶狀況并向各領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告.

其次，對(duì)用戶采用友好的態(tài)度，回訪用戶也是很重要的能夠認(rèn)識(shí)用戶對(duì)于我們服務(wù)的一些看法，有助于認(rèn)識(shí)修理人員的修理狀況與用戶的建議。

作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，由于確保用戶滿足的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。

最終，客服人員替用戶解決問題的第一件事永久是處理用戶的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時(shí)候要正確態(tài)度準(zhǔn)時(shí)處理。要做到令用戶滿足，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。

在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積樂觀的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步，不斷提升自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的閱歷來彌補(bǔ)自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)學(xué)問才能更好的幫忙用戶，讓自己更進(jìn)一步。

我將努力改正過去工作中的不足，連續(xù)仔細(xì)工作，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作狀況，來更好的完成本職工作，合理支配工作，為公司的進(jìn)展盡一份力。【篇三】對(duì)于客服呼叫中心來說，培訓(xùn)是一項(xiàng)比較重要的工作，由于客服代表的服務(wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對(duì)客服代表進(jìn)行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn)，才能不斷地提升員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增加企業(yè)的綜合競爭力。