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Word版本,下載可自由編輯售后服務(wù)部年終總結(jié)(5篇)售后服務(wù)部年終總結(jié)(1)
當今社會,全部的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。
微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個表述心情的方式,它是我們的一個工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完善服務(wù)一體化微笑是一把利劍,能夠溶化堅冰。
可見,微笑是我們在工作上自我愛護的一種必要手段。
微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當客戶需要我們供應(yīng)幫忙時,我們準時地傳遞一份微笑,獲得一份渴望。
微笑服務(wù)是一種力氣,它不僅能夠產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,還能夠制造無價的社會效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮當心理距離、達成情感溝通的階梯,而且也是實現(xiàn)積極、熱忱、急躁、周到、細致、文明服務(wù)的主徑,又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。
我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂觀的心情,良好的修養(yǎng),堅決的信念等幾種心理基礎(chǔ)素養(yǎng)的自然流露。
只有喜愛生活、喜愛顧客、喜愛自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又舒適優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時,我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解:
一、做好售后服務(wù),不斷提升售后服務(wù)人員的素養(yǎng)
客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作,因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素養(yǎng):
1盡力認識客戶需求,積極幫忙客戶解決問題。
2有較好的個人修養(yǎng)和較高的學(xué)問水平,認識本公司產(chǎn)品,并且熟識業(yè)務(wù)流程。
3個人交際力量好,口頭表述力量好,對人有禮貌,知道何時何地面對何種狀況適合用何種語言表述,懂得肯定的關(guān)系處理,或處理閱歷豐富,具有肯定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。
4頭腦敏捷,現(xiàn)場應(yīng)變力量好,能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5外表干凈大方,言行舉止得體。
6工作態(tài)度良好,熱忱,樂觀積極,能準時為客戶服務(wù),不計較個人得失。
二、處理顧客投訴與埋怨
1、建立客戶看法表或投訴登記表
坑到客戶投訴或埋怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號碼、以及緣由等;并準時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認,如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。
2即時利用電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的溝通溝通,具體認識投訴或埋怨的內(nèi)容后爭論解決方案并準時答復(fù)客戶。
3跟蹤處理結(jié)果的落實,直到客戶答復(fù)滿足為止。
三、處理客戶埋怨與投訴需留意的方面
1急躁多一點
在實際處理中,要急躁地傾聽客戶的埋怨,不要輕易打斷客戶的敘述,更不能批判客戶的不足。
2態(tài)度好一點
態(tài)度懇切,禮貌熱忱是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。
態(tài)度謙和友好,會促使客戶平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
3動作快一點
處理投訴和埋怨的動作快,一來可讓客戶感覺到敬重,二來表示企業(yè)解決問題的誠意,三來能夠準時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的損害,四來能夠?qū)p失誠至最少。
4語言得體一點
客戶對企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,假如服務(wù)人員與之針鋒相對,勢必惡化彼此關(guān)系,在解釋問題過程中,措辭得體大方,盡量用動聽的語言與客戶溝通。
5層次高一點
客戶提出投訴和埋怨之后都渴望自己和問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期盼解決問題的心情。
假如高層次的客服人員能夠親自到客戶到處理或親自給電話慰問,會化解很多客戶的怨氣和不滿,比較易協(xié)作服務(wù)人員進行問題處理。
6方法多一點
庫決理客戶投訴和埋怨的方法有很多種,如邀請客戶參觀無此問題消失的客戶,或邀請他們參與學(xué)問講座等等。
四、平靜顧客的不滿
1仔細聽取顧客的每一句話
2充分的賠禮,讓顧客知道你已認識他的問題
3收集事故信息,以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案
4提出有效的解決方法
5詢問顧客的看法
6跟蹤服務(wù)
7換位思索,站在客戶的立場上看問題
以上只是我作為一個新人的淺薄鈞解,在xx年的工作中我肯定會盡力做得更好,努力向各位前輩學(xué)習(xí),與全部的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。
售后服務(wù)部年終總結(jié)(2)
作為一名售后行政人員,需要不斷總結(jié)閱歷,以下是我20xx年在處理客戶投訴時的工作總結(jié):
1、急躁多一點
在實際處理中,要急躁地傾聽客戶的埋怨,不要輕易打斷客戶的敘述,還不要批判客戶的不足,而是鼓舞客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿,當急躁地聽完了客戶的傾訴與埋怨后,當他們獲得了發(fā)泄的滿意之后,就能夠比較自然地聽得進服務(wù)人員解釋和賠禮了。
2、態(tài)度好一點
客戶有埋怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿足,從心理上來說,他們會覺得企業(yè)虧待了他,因此,假如在處理過程中態(tài)度不友好,會讓他們心理感受及心情很差,會惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度懇切,禮貌熱忱,會降低客戶的抵融心情。俗話說:“怒者不打笑臉人”,態(tài)度謙和友好,會促使客戶平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
3、動作快一點
處理投訴和埋怨的動作快,一來可讓客戶感覺到敬重,二來表示企業(yè)解決問題的誠意,三來能夠準時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的損害,四來能夠?qū)p失誠至最少,如停車費,停機費等等,一般接到客戶投訴或埋怨的信息,即向客戶電話或傳真等方式認識詳細內(nèi)容,然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案,當天給客戶答復(fù)。
4、語言得體一點
客戶對企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,假如服務(wù)人員與之針鋒相對,勢必惡化彼此關(guān)系,在解釋問題過程中,措辭也非常留意,要合情合理,得體大方,不要一開口就說“你怎么用也不會?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的語言,盡量用動聽的語言與客戶溝通,即使是客戶存在不合理的地方,也不要過于沖動,否則,只會使客戶絕望并很快離去。
5、補償多一點
客戶埋怨或投訴,很大程度是由于他們采納該企業(yè)的產(chǎn)呂后,他們利益受損,因此,客戶抱或投訴之后,往往會渴望獲得補償,這種補償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品,退貨,或贈送油品使用等,也可能是精神上的,如賠禮等,在補償時,企業(yè)認為有發(fā)票進行補償才能定位客戶的,應(yīng)當盡量補償多一點,有時是物質(zhì)及精神補償同時進行,多一點的補償金,客戶獲得額外的獲得,他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信念的。
6、層次高一點
客戶提出投訴和埋怨之后都渴望自己和問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期盼解決問題的心情。假如高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶到處理或親自給電話慰問,會化解很多客戶的怨氣和不滿,比較易協(xié)作服務(wù)人員進行問題處理。因此處理投訴和埋怨時,假如條件許可,應(yīng)盡可能提升處理問題的服務(wù)人員的級別,如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面或聘請知名人士幫助等。
7、方法多一點
很多企業(yè)處理客戶投訴和埋怨的結(jié)果,就是給他們慰問、賠禮或補償油品,贈小禮品等等,其實解決問題的方法有很多種,除上所述手段外,可邀請客戶參觀勝利經(jīng)營或無此問題消失的客戶,或邀請他們參與企業(yè)內(nèi)部爭論會,或者給他們嘉獎等等。
售后服務(wù)部年終總結(jié)(3)
時間轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,忙勞碌碌中時間已近年末?;仡欉^去工作中的點點滴滴,才發(fā)覺自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,也是增加與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,在過去一年里我學(xué)到了很多,對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了肯定的積累,對于很多工作都能有效的去完成。在xx月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的,xxx的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了xx多個,日常也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,為公司制造更多的效益,特將今年的工作閱歷總結(jié)如下:
一、塑造店鋪良好形象
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的心情帶到工作中,遇到無理的顧客要包涵,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當伴計一樣對待,而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客溝通,面對電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客溝通的時候我們肯定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動的語句,搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是其它一種體悟了。
二、學(xué)會換位思索
當顧客來聯(lián)系售后時,可能是由于收到商品不合適,商品消失質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當我們在為顧客處理問題時,我們要思索如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時我們渴望獲得怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實施。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個良好平臺,我們每天會遭受各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時我們要持一顆平常心,仔細回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的急躁去服務(wù),我們應(yīng)當急躁傾聽顧客的看法,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿意她的要求,讓顧客有一個良好的購物體悟,以帶來更多潛在的成交機會。
三、熟識公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)學(xué)問
公司作為一個從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是特別快的,作為公司客服,熟識自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當有顧客問到產(chǎn)品的一些狀況,我們也能準時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的認識也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要認識的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)能夠讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的認識,在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,進而更好的為顧客解決問題。
四、有效的完成本職工作
xx是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時我們要留意回復(fù)速度,只有準時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱忱,為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要留意溝通技巧,熱忱的態(tài)度往往是打算勝利的一半。利用電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時我們也要留意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是積極與顧客聯(lián)系,撥打電話時要留意時間不宜太早或太晚,也不宜合在午休時間去電顧客;其次我們要留意電話溝通技巧,通話之前我們要認識去電的目的,在通話途中要吐詞清楚,留意傾聽顧客的要求,不要隨便打斷顧客,同時要留意掌握通話時長,避讓占用太多的工作時間;打電話時的肯定要態(tài)度友善,語調(diào)溫柔,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們懇切的態(tài)度,假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品學(xué)問還是不能解決問題,這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。假如處理得當,久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。
在過去的一年中我獲得了很多,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,利用模擬顧客與客服溝通買賣的場景,將產(chǎn)品推銷給顧客。假如客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配學(xué)問,在分析一下顧客的購買心理,然后找出有效的推銷手段,這樣成交的機會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,在這以后,我也是在努力改進,日常工作閑暇之余,我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動,在每次活動前我也會花時間去認識活動規(guī)章,做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),在年中閑暇之際,我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí),雖然學(xué)習(xí)時間不長,但也獲得了很多,對他們的工作也有了大致的認識。售前雖然只需要利用旺旺與顧客打交道,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當接觸了不用的崗位后我才發(fā)覺自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進的,在以后的工作中我也期盼有更多的培訓(xùn)機會,拓展自己的綜合實力。
在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn),樂觀參與公司的培訓(xùn),不斷的充實自己,并努力完成領(lǐng)導(dǎo)賜予的各項目標??戳斯镜哪甓纫?guī)劃,我也意識到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負的責(zé)任,但我信任自己的團隊,也信任我們肯定能夠做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一,公司對于員工也有了更嚴格的要求,在這種氛圍下我也會努力去學(xué)更多的學(xué)問,并努力提升自己的各項數(shù)據(jù),爭取做一名優(yōu)秀的員工,為公司制造更多的效益。
新的一年,也渴望公司能夠供應(yīng)更多的培訓(xùn)機會,讓我們對公司各個崗位流程有更好的認識,繼而為公司帶來更多的效益。
售后服務(wù)部年終總結(jié)(4)
售后行政服務(wù)工作是一個綜合技能要求相當高的工作,尤其是對售后服務(wù)人員的要求也相當高,下面是我個人20xx年的工作總結(jié):
一、日常工作業(yè)務(wù)
1、需要認識市場現(xiàn)狀,認識客戶需求,而且認識一些企業(yè)運作和服務(wù)途徑。
2、個人修養(yǎng)較多,有較高的學(xué)問水平,對產(chǎn)品學(xué)問熟識,并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機械、裝置、設(shè)備的學(xué)問。
3、個人交際力量好,口頭表述力量好,對人有禮貌,知道何時何地面對何種狀況適合用何種語言表述,懂得肯定的關(guān)系處理,或處理閱歷豐富,具有肯定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦敏捷,現(xiàn)場應(yīng)變力量好,能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5、外表需要干凈大方,言行舉止得體,有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度,不肯定是要長得英俊、好看,但至少要對得起觀眾,別一出場就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有損企業(yè)的形象。
6、工作態(tài)度良好,熱忱,樂觀積極,能準時為客戶服務(wù),不計較個人得失,有奉獻精神。
二、處理顧客投訴與埋怨
1、建立客戶看法表或投訴登記表表格。接到客戶投訴或埋怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號碼、以及緣由等;并準時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認,如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、售后服務(wù)人員接到信息后即利用電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的溝通溝通,具體認識投訴或埋怨的內(nèi)容,如問題電腦名稱,規(guī)格,生產(chǎn)日期,生產(chǎn)批號,何時使用,問題表現(xiàn)狀況,在使用此品牌前曾使用何種品牌,狀況如何,最近使用狀況如何等。
3、分析這些問題信息,并向客戶說明及解釋工作,規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。
4、將處理狀況向領(lǐng)導(dǎo)匯報,服務(wù)人員提出自己的處理看法,申請領(lǐng)導(dǎo)批準后,要準時答復(fù)客戶。
5、客戶確認處理方案后,簽下處理協(xié)議。
6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進行實施,如需補償油品的,通知倉管出貨,如需送小禮物的,通知市場管理人員發(fā)出等。
7、跟蹤處理結(jié)果的落實,直到客戶答復(fù)滿足為止。
三、處理投訴的詳細方法
1、確認問題
仔細認真,急躁地聽申訴者說話,并邊聽邊記錄,在對方陳述過程中推理問題的起因,抓住關(guān)鍵因素;盡量認識投訴或埋怨問題發(fā)生的全過程,聽不清楚的,要用委婉的語氣進行具體詢問,留意不要用攻擊性言辭,如“請你再具體講一次”等。
2、分析問題
在自己沒有把握狀況下,現(xiàn)場不要下結(jié)論,要下推理,也不要輕下;將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下,或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報一下,共同分析問題。
3、相互協(xié)商
在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后,獲得明確看法之后,由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負責(zé)與客戶交涉協(xié)商,進行協(xié)商之前,要考慮以下問題。
售后服務(wù)部年終總結(jié)(5)
售后服務(wù)的市場需求越來越大,目前電子品牌各自為政,造成了社會資源的鋪張,而且管理售后服務(wù)成本高、今日第一為大家細心選擇了關(guān)于售后服務(wù)部年終總結(jié)的文章,渴望能夠很好的幫忙到大家。
售后服務(wù)部年終總結(jié)篇一
時間過得很快,我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到,對于我來說,這里的一切都是新奇的,然而新奇過后,更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求,于之前的同學(xué)生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員,我漸漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地查找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員,嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的服務(wù)技巧是必備的,但我個人認為與此同時我們還要試試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會把工作當成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當成親人或是伴計,真心為用戶供應(yīng)切實有效地詢問和幫忙,這是開心工作的前提之一。其次,在為用戶供應(yīng)詢問時要仔細傾聽用戶的問題,具體地為之分析引領(lǐng),防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來,公司都以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿足為宗旨,立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我的確還存在一些不足之處。一是工作閱歷欠缺,實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,三是工作中有時心情急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改進,努力做到以下幾
一、勤奮學(xué)習(xí),與時俱進
理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是目標,而且是一種責(zé)任,更是工作的切實需要。今后我會努力提升業(yè)務(wù)水平,注意用理論聯(lián)系實際,用實踐熬煉自己,為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職,愛崗敬業(yè)
1。作為客服人員,我始終認為“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中仔細對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是樂觀、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,堅決聽從公司的支配,全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務(wù)時,自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、具體的認識、掌控,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深化的開展起來。
2。在工作中,每個人都應(yīng)當嚴格依據(jù)“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對顧客提出的詢問,做到具體的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就樂觀、穩(wěn)妥的賜予解決,對自己不能解決的問題,樂觀向上級照實反映,爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,做到登記具體,每天查閱,發(fā)覺問題準時解決,有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時,虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作閱歷和技巧,既有利于本職工作,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫忙。
3。不遲到,不早退,不懶散。能夠仔細樂觀的完成領(lǐng)導(dǎo)支配的各項目標。
三微笑服務(wù)客服基本素養(yǎng)之一
當今社會,全部的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個表述心情的方式,它是我們的一個工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完善服務(wù)一體化微笑是一把利劍,能夠溶化堅冰。可見,微笑是我們在工作上自我愛護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當客戶需要我們供應(yīng)幫忙時,我們準時地傳遞一份微笑,獲得一份渴望。微笑服務(wù)是一種力氣,它不僅能夠產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,還能夠制造無價的社會效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮當心理距離、達成情感溝通的階梯,而且也是實現(xiàn)積極、熱忱、急躁、周到、細致、文明服務(wù)的主徑,又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂觀的心情,良好的修養(yǎng),堅決的信念等幾種心理基礎(chǔ)素養(yǎng)的自然流露。只有喜愛生活、喜愛顧客、喜愛自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又舒適優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時,我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解:
一做好售后服務(wù),不斷提升售后服務(wù)人員的素養(yǎng)
客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作,因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素養(yǎng):
1。盡力認識客戶需求,積極幫忙客戶解決問題。
2。有較好的個人修養(yǎng)和較高的學(xué)問水平,認識本公司產(chǎn)品,并且熟識業(yè)務(wù)流程。
3。個人交際力量好,口頭表述力量好,對人有禮貌,知道何時何地面對何種狀況適合用何種語言表述,懂得肯定的關(guān)系處理,或處理閱歷豐富,具有肯定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。
4。頭腦敏捷,現(xiàn)場應(yīng)變力量好,能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5。外表干凈大方,言行舉止得體。
6。工作態(tài)度良好,熱忱,樂觀積極,能準時為客戶服務(wù),不計較個人得失。
售后個人年終總結(jié):二處理顧客投訴與埋怨
1。建立客戶看法表或投訴登記表
接到客戶投訴或埋怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號碼、以及緣由等;并準時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認,如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。
2。即時利用電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的溝通溝通,具體認識投訴或埋怨的內(nèi)容后爭論解決方案并準時答復(fù)客戶。
3。跟蹤處理結(jié)果的落實,直到客戶答復(fù)滿足為止。
三、處理客戶埋怨與投訴需留意的方面
1。急躁多一點
在實際處理中,要急躁地傾聽客戶的埋怨,不要輕易打斷客戶的敘述,更不能批判客戶的不足。
2。態(tài)度好一點
態(tài)度懇切,禮貌熱忱是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,會促使客戶平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
3。動作快一點
處理投訴和埋怨的動作快,一來可讓客戶感覺到敬重,二來表示企業(yè)解決問題的誠意,三來能夠準時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的損害,四來能夠?qū)p失誠至最少。
4。語言得體一點
客戶對企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,假如服務(wù)人員與之針鋒相對,勢必惡化彼此關(guān)系,在解釋問題過程中,措辭得體大方,盡量用動聽的語言與客戶溝通。
5。層次高一點
客戶提出投訴和埋怨之后都渴望自己和問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期盼解決問題的心情。假如高層次的客服人員能夠親自到客戶到處理或親自給電話慰問,會化解很多客戶的怨氣和不滿,比較易協(xié)作服務(wù)人員進行問題處理。
6。方法多一點
解決理客戶投訴和埋怨的方法有很多種,如邀請客戶參觀無此問題消失的客戶,或邀請他們參與學(xué)問講座等等。
四、平靜顧客的不滿
1。仔細聽取顧客的每一句話
2。充分的賠禮,讓顧客知道你已認識他的問題
3。收集事故信息,以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案
4。提出有效的解決方法
5。詢問顧客的看法
6。跟蹤服務(wù)
7。換位思索,站在客戶的立場上看問題
以上只是我作為一個新人的淺薄見解,在xx年的工作中我肯定會盡力做得更好,努力向各位前輩學(xué)習(xí),與全部的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。
售后服務(wù)部年終總結(jié)篇二
20xx年對于個人來說是意義非同尋常的一年,選擇的一年。究其緣由體現(xiàn)在兩個方面,一是告辭了熟識而又布滿感情的深圳工作,難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)襄樊,來到了大力電工集團工作,來到了一個和諧團結(jié)的售后服務(wù)團隊工作,這個更加布滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。
一年來,覺得自己是特別幸運的,獲得這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙。特殊是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的狀況,切合實際的支配,削減我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒服,部門同事好比一家人,在工作上我們相互協(xié)作、相互協(xié)作、取長補短,目的很簡潔就是為了技術(shù)得以提升,更好的服務(wù)客戶,解決麻煩的問題,維護公司的形象。
回顧20xx年,本人從以下幾個個方面將個人工作總結(jié)報告呈現(xiàn)如下:
一、回首成長路難舍往日工作團隊
回首20xx年的深圳fdk的工作,興奮與感動的同時,大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生以后的很多考慮與思考。此時此刻更多的是難舍,在去與留的選擇面前,自己考慮了很久,留在fdk能夠連續(xù)以往的工作,做名高級生技員,辦公室安逸和悠閑的工作,同時能夠接受很好的世界級大公司的培訓(xùn);離開公司,一個新的工作環(huán)境,很多事情都是未知。當時,想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事,人生只有勇于試試轉(zhuǎn)變和突破才會更加精彩。因此,我選擇了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。
二、融入新環(huán)境重新定位工作角色
從深圳回到襄樊工作,來到了大力集團售后服務(wù)部工作,但是工作的對象,方法確是大有不同。在剛開頭的那段時間的確不太適應(yīng),但利用領(lǐng)導(dǎo)和幫忙與引領(lǐng),透過同事的關(guān)懷與照看,這種不適應(yīng)的心理很快就消逝了。但與心理上較快適應(yīng)相比,工作方式和方法的適應(yīng)相對慢一些。像以前的工作,很多事情都很固定和輕松,在工作程序和方法上都比較簡潔,但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題,很多時候不僅麻煩而且多是和其他公司或是甲方溝通,客戶的不滿心情也給工作的順當進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄,利用時間和現(xiàn)場閱歷的積累來提升自己的處理問題的力量。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通,防止不開心的事情發(fā)生,使得現(xiàn)場問題能夠準時處理的同時,也能維護好客戶關(guān)系。
新的工作崗位和角色,賜予我了很多挑戰(zhàn),同時每一次特別的服務(wù)案例都賜予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機遇,下面是一個具有代表性的案例報告能夠很好的來說明(附頁)。
三、不斷進步,時刻更新,把自己的本職工作做好
每個現(xiàn)場處理完成以后,我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程,這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個漫長的積累過程,同時也要不斷的學(xué)習(xí)先進的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要,養(yǎng)成良好的個人工作記錄習(xí)慣,利用漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財寶。利用近一年的工作和積累,公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都能夠單獨處理了,這里面有很多是公司培育促使自己能夠盡早的單獨,并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。
四、結(jié)束語
回顧即將過去的一年工作,雖然取得了不少的成果,但我仍感自己有不少不足之處:
1、只是滿意自身目標的完成,工作開拓不夠大膽等;
2、業(yè)務(wù)素養(yǎng)提升不夠快速,對新業(yè)務(wù)學(xué)問仍舊學(xué)習(xí)得不夠多,不夠透徹;
3、本職工作與其他同事相比還有差距,創(chuàng)新意識不強。
在以后的工作中,請大家賜予我監(jiān)督與建議,我將努力改進自己的不足,爭取獲得更好的成果以上是我個人20xx度工作總結(jié),俗話說:“點點滴滴,造就不凡”,在以后的工作中,不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的,我都要不斷積累閱歷,與各位同事一起共同努力,勤奮的工作,刻苦的學(xué)習(xí),努力提升文化素養(yǎng)和各種工作技能,為了單位的進展做出最大的貢獻。
售后服務(wù)部年終總結(jié)篇三
20xx年是公司進展上臺階的關(guān)鍵一年,在即將過去的一年里,公司的各項工作都取得了的很大的成效,為公司的進展壯大奠定了堅實的基礎(chǔ)。過去的一年里,我一直從事售后技術(shù)服務(wù)和客戶服務(wù)工作,目睹公司的進展壯大和制度的日臻完善,驕傲感由衷而生。一年的工作經(jīng)受,自己對售后服務(wù)多少積累了一些熟悉和體會,現(xiàn)總結(jié)共享如下。
一、樹立全局觀念,做好本職工作
不管從事什么工作,樹立全局意識是首要的問題,售后技術(shù)服務(wù)也不例外。我認為售后服務(wù)工作的全局就是,“樹立企業(yè)形象,使客戶對公司產(chǎn)品的滿足度和忠誠度最大化?!弊畲笙薅鹊膼圩o客戶的利益,是提升我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務(wù)工作,同時也為了準時反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中消失的不良狀況,以便作出準時改進,使產(chǎn)品更好的滿意客戶的使用要求。
二、精于專業(yè)技能,勤于積累學(xué)習(xí)
作為一個技術(shù)服務(wù)人員,要在現(xiàn)場勤于觀看,單獨思索,多與客戶、同事溝通,這一點,對于不斷掌控解決在不同環(huán)境下的故障問題的應(yīng)用學(xué)問至關(guān)重要。能否做好設(shè)備的質(zhì)量調(diào)研,是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準的標尺,同時也是技術(shù)人員盡快掌控應(yīng)用學(xué)問的有效手段。
三、擅長溝通溝通,強于幫助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)學(xué)問,還應(yīng)當具備良好的溝通溝通力量,設(shè)備很多時候是由于使用操作不當或者使用環(huán)境達不到標準才消失了問題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在,和客戶進行溝通,規(guī)范操作,從而避讓對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
向客戶推廣公司的產(chǎn)品,
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