DB11-T+2139-2023.職業(yè)信用評價規(guī)范 導游

ICS03.200CCSA00

DB11北 京 市 地 方 標 準DB11/T2139—2023職業(yè)信用評價規(guī)范導游Specificationforprofessionalcreditevaluation—Tourguide2023-09-25發(fā)布 2024-01-01實施北京市市場監(jiān)督管理局 發(fā)布DB11/T2139—2023DB11/T2139—2023DB11/T2139—2023DB11/T2139—2023IIIIII目 次前言 II范圍 1規(guī)性用1術和1基原則 1規(guī)性 1統(tǒng)性 1正性 1用性 1學性 2全性 2評指及2價2價2等劃分 3附錄A規(guī)性）評指標評細則 4參考6前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由北京市文化和旅游局提出并歸口。本文件由北京市文化和旅游局組織實施。本文件起草單位：北京市文化和旅游局、陽光智慧文化旅游（北京）有限公司。本文件主要起草人：楊爍、周衛(wèi)民、李化、陳林、翟承、李健、陳仁海、廖偉勇、朱燕良、趙真。DB11/T2139—2023DB11/T2139—2023DB11/T2139—2023DB11/T2139—2023PAGEPAGE3PAGEPAGE4職業(yè)信用評價規(guī)范導游范圍本文件規(guī)定了導游信用評價的基本原則、評價指標和方法、等級劃分等內容。本文件適用于導游的信用評價和管理。（GB/T22117信用基本術語GB/T22117界定的以及下列術語和定義適用于本文件。導游tourguide[來源：GB/T16766-2017,4.1.7]導游信用評價creditevaluationoftourguide依據(jù)多種渠道依法依規(guī)采集導游信用信息，通過構建科學的導游信用評價指標體系，對導游在提供導游服務時遵守法定義務或者履行約定義務、承諾的意愿、能力和表現(xiàn)的評價活動。合規(guī)性遵守國家和北京市文化和旅游及信用等相關規(guī)定。系統(tǒng)性綜合考慮影響導游信用狀況的各主要因素，全面反映導游的信用狀況。公正性秉持獨立、客觀、平等的原則，不受外來因素影響。適用性選擇適用于被評價對象執(zhí)業(yè)特點的指標作為評價指標體系。指標體系的值是可變化的，被評價對象可以通過自身的努力改變相應的指標值，提高信用等級?？茖W性信用評價指標數(shù)據(jù)可獲取，信用評價方法可行，信用評價評分操作性強。安全性采取必要措施，確保導游信用評價指標中數(shù)據(jù)的采集、使用和發(fā)布處于有效保護和合法利用的狀態(tài)。導游信用評價指標包括得分指標和扣分指標。得分指標和扣分指標均分為三級指標。信用評價指標體系應符合附錄A表A.1的規(guī)定。概述導游信用評價方法采用直接定級和指標評分相結合的方式。以北京市公共信用信息平臺、北京市文化和旅游行業(yè)信用監(jiān)管平臺等系統(tǒng)的客觀、全量明細數(shù)據(jù)為基礎，采用實時或高頻度、自動化采集方式獲取指標項數(shù)據(jù)。對采集的數(shù)據(jù)進行去除冗余、缺失值和異常值等必要的清理、驗證處理。當導游信用評價指標項數(shù)據(jù)出現(xiàn)表1指標數(shù)值時，直接將導游評為最低等級D級。表1直接定級指標項序號指標項指標數(shù)值1導游被認定為文化和旅游市場嚴重失信主體是2近一年，發(fā)生特別重大、重大旅游突發(fā)事件，且導游負有主要責任是按照附錄A表A.1的規(guī)定，獲取各指標項分值。導游總體信用分值范圍為[350，950]。進行信用評分時，初始分值設置為650分。按照附錄A表A.1規(guī)定的得分項指標獲取分值后相加，得出總得分分值。總得分分值最高為300分，超過300分按300分計算。按照附錄A表A.1規(guī)定的扣分項指標獲取分值后相加，得出總扣分分值。350950分。導游信用等級按照信用分值從高到低分別用A、B、C、D四個等級表示。信用等級及表示方法應滿足表2要求。表2信用等級及表示方法等級符號信用表示分值范圍信用提示A優(yōu)[800，950]表示在一定期限內，信用風險很小B良[650，800)表示在一定期限內，信用風險較小C中[500，650)表示在一定期限內，信用風險較大D差[350，500)表示在一定期限內，信用風險很大附錄A（規(guī)范性）評價指標及評價細則表A.1規(guī)定了信用評價指標及評分表。表A.1信用評價指標及評分表一級指標二級指標三級指標指標說明及評分得分指標執(zhí)業(yè)情況教育情況學歷教育根據(jù)導游學歷教育情況，予以得分：本科及以上文化水平，得10分；大專及同等學歷文化水平，得8分；高中文化水平，得5分行業(yè)教育近一年，參加旅游主管部門、旅游行業(yè)組織開展的培訓，每次得10分行業(yè)外教育根據(jù)導游資格外的培訓教育情況，予以得分，該項累計最多20分：依據(jù)人力資源和社會保障部發(fā)布的國家職業(yè)資格目錄，獲得專業(yè)技術人員職業(yè)資格證書，得10分；依據(jù)人力資源和社會保障部發(fā)布的國家職業(yè)資格目錄，獲得技能人員職業(yè)資格證書，得10分；按照國家職業(yè)技能標準和行業(yè)企業(yè)評價規(guī)范設置的職業(yè)技能等級，獲得職業(yè)技能鑒定機構頒發(fā)的職業(yè)技能等級證書，等級在高級工以下的，得5分，等級在高級工及以上的，得10分從業(yè)經歷職業(yè)等級根據(jù)導游職業(yè)等級評定情況，予以得分：獲得特級導游評定，得80分；獲得高級導游評定，得40分；獲得中級導游評定，得30分執(zhí)業(yè)資質獲得出境/赴臺旅游領隊資格，得10分；獲得外語導游證資格，得10分服務星級五星級評定，得40分；四星級評定，得30三星級評定，得20二星級評定，得10一星級評定，得5分從業(yè)年限根據(jù)取得導游證年限情況，予以得分：導游從業(yè)年限≥10年，得10分；5年≤導游從業(yè)年限＜10年，得8分；1≤導游從業(yè)年限＜5年，得5分帶團次數(shù)根據(jù)近一年累計帶團次數(shù)情況，予以得分：采用導游帶團次數(shù)除以最多的導游帶團次數(shù)，乘以20為得分表A.1信用評價指標及評分表（續(xù)）一級指標二級指標三級指標指標說明及評分行業(yè)管理行業(yè)自律行業(yè)內部監(jiān)督導游簽訂行業(yè)自律公約或為旅游行業(yè)協(xié)會成員，得10分行政監(jiān)管行政處罰導游連續(xù)三年無行政處罰行為，得10分信用承諾信用承諾導游向社會做出信用承諾并履諾，每次得10分，最多得20分表彰獎勵行政獎勵和行業(yè)表彰近三年，獲得政府部門或旅游行業(yè)協(xié)會的國家級榮譽表彰，每次得40近三年，獲得政府部門或旅游行業(yè)協(xié)會的市級榮譽表彰，每次得30分；近三年，獲得政府部門或旅游行業(yè)協(xié)會的區(qū)級榮譽表彰，每次得20分；近三年，獲得政府部門通報表揚，每次得10分社會責任公益慈善志愿服務近一年，導游參與公益、志愿服務，每次得10分，最高20分扣分指標遵紀守法行政監(jiān)管信息報送近一年，導游未及時按規(guī)定進行信息填報，扣40分；近一年，導游自主信息填報中數(shù)據(jù)造假，扣80分行政處罰近一年，導游在行業(yè)信用記錄內存在行政處罰行為，并且未完成信用修復的，屬《北京市優(yōu)化營商環(huán)境條例》中“嚴重違法行為”每條扣60分，屬“一般違法行為”每條扣30分行政檢查近一年，導游有行政檢查不合格行為，每次扣30分旅游不文明近一年，導游存在“旅游不文明行為記錄”，每條扣60分警示信息近一年，導游在行業(yè)信用記錄內存在通報警示信息，每條扣30分失信主體認定導游被認定為文化和旅游市場輕微失信主體，每次扣60分；導游被認定為文化和旅游市場嚴重失信主體，直接評為“D”級司法裁決失信被執(zhí)行人導游被人民法院列為失信被執(zhí)行人或限制高消費，每條扣40分被執(zhí)行人導游被人民法院列為被執(zhí)行人，每條扣10分履職履諾合同履約近一年，導游存在因損害游客權益、導游服務合同違約等法院判決記錄，每條扣40分履諾信息近一年，導游在行政審批事項中信用承諾違諾，且未完成信用修復，每條輕微違諾扣5分，每條一般違諾扣10分，每條嚴重違諾扣20分服務質量輿情信息不良輿情近一年，發(fā)生重大不良輿情、群體性投訴（50人及以上），造成嚴重社會影響且導游負有主要責任，扣80分；近一年，發(fā)生較大不良輿情、群體性投訴（30～50人），造成不良影響且導游負有主要責任，扣60分；近一年，發(fā)生不良輿情、群體性投訴（30人以下），造成不良影響且導游負有主要責任，扣30分消費者評價旅游投訴近一年，導游受到有責投訴并屬實，每條扣10分，最多扣60分安全管理旅游安全旅游突發(fā)事件近一年，發(fā)生特別重大、重大旅游突發(fā)事件，且導游負有主要責任，直接評為“D”級；導游負有次要責任，扣60分；近一年，發(fā)生較大旅游突發(fā)事件，且導游負有主要責任，扣60分；導游負有次要責任，扣30分；近一年，發(fā)生