培訓(xùn)課件：做卓越店長(zhǎng)

做卓越店長(zhǎng)2014-12-08岑谷雨小故事：師傅的臨別贈(zèng)言當(dāng)成鎮(zhèn)紙石，價(jià)值5文當(dāng)成化石，價(jià)值五百兩銀子當(dāng)成玉石，價(jià)值3個(gè)珠寶行+2個(gè)當(dāng)鋪+1個(gè)百貨店一塊石頭，有多少價(jià)值？你從故事中悟到了什么？你如何看待同一塊石頭所體現(xiàn)出的不同價(jià)值？做卓越店長(zhǎng)一、店長(zhǎng)的角色定位是什么二、店長(zhǎng)應(yīng)該具備什么能力三、店長(zhǎng)如何經(jīng)營(yíng)客戶三、店長(zhǎng)的成長(zhǎng)路徑是什么1、店長(zhǎng)的定位領(lǐng)頭羊教練信使老班長(zhǎng)“三個(gè)”代表（1）.領(lǐng)頭羊能力強(qiáng)

你是團(tuán)隊(duì)中能力很強(qiáng)，很能賣貨的人影響大你是團(tuán)隊(duì)中影響力最大的人扛目標(biāo)達(dá)成銷售目標(biāo)是你最重要的使命帶方向你要帶領(lǐng)整個(gè)店面團(tuán)隊(duì)朝正確方向邁進(jìn)（2）.老班長(zhǎng)一店之長(zhǎng)你要對(duì)店員嚴(yán)格要求，樹(shù)立鐵的紀(jì)律團(tuán)隊(duì)兄長(zhǎng)關(guān)心每個(gè)人的成長(zhǎng)是你的責(zé)任家庭家長(zhǎng)你需用情感凝聚一個(gè)集體（3）.教練言傳身教

你要總結(jié)自己的經(jīng)驗(yàn)和技能，傳授給整個(gè)團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)處認(rèn)為每個(gè)人都是金子，發(fā)現(xiàn)每個(gè)人的閃光點(diǎn)激發(fā)潛能你需幫助店員樹(shù)立自信，實(shí)現(xiàn)自我突破（4）.“三個(gè)代表”代表品牌你需維護(hù)聯(lián)想的品牌形象代表公司你要站在公司立場(chǎng)上，強(qiáng)化管理，達(dá)成目標(biāo)代表團(tuán)隊(duì)你是員工利益的代表著，是團(tuán)隊(duì)的代言人（5）.信使上傳你需將店面的發(fā)展?fàn)顩r和員工的成長(zhǎng)情況及時(shí)、準(zhǔn)確地傳達(dá)至公司下達(dá)

你需要把來(lái)自于公司的指令和廠家的政策，通過(guò)自己的理解以簡(jiǎn)明易懂的語(yǔ)言讓員工了解情報(bào)

你要敏銳察覺(jué)競(jìng)品動(dòng)態(tài)，收集市場(chǎng)信息2、店長(zhǎng)的工作職責(zé)保證店面正常運(yùn)營(yíng)達(dá)成任務(wù)人員的日常調(diào)配任務(wù)分解、跟蹤和達(dá)成店員狀態(tài)調(diào)整突發(fā)事件處理協(xié)調(diào)店面內(nèi)外部的關(guān)系上傳下達(dá)向店面經(jīng)理匯報(bào)店面狀況每月報(bào)表提交向店員傳達(dá)聯(lián)想及公司政策及規(guī)定培訓(xùn)輔導(dǎo)內(nèi)部培訓(xùn)幫助員工改進(jìn)行為，提升能力3、店長(zhǎng)的工作流程營(yíng)業(yè)前營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)后店長(zhǎng)（1）.營(yíng)業(yè)前開(kāi)早會(huì)，督清潔核庫(kù)存，查樣機(jī)當(dāng)日之事心有數(shù)依據(jù)利潤(rùn)分任務(wù)（2）.營(yíng)業(yè)中協(xié)助店員，促成交易協(xié)助顧客，解決問(wèn)題參與銷售工作，不忘話術(shù)檢查時(shí)刻提防偷竊，防止意外發(fā)生協(xié)助售后，提升滿意（3）.營(yíng)業(yè)后定期回訪重點(diǎn)客戶及時(shí)了解市場(chǎng)信息考察引進(jìn)周邊產(chǎn)品工作進(jìn)度跟蹤，利潤(rùn)復(fù)盤兩不誤新老員工培訓(xùn)，員工生活皆注重本節(jié)內(nèi)容回顧您對(duì)自己的定位和工作職責(zé)了解了嗎？1.店長(zhǎng)有哪幾個(gè)角色定位？2.店長(zhǎng)主要的工作職責(zé)是什么？

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_____________________________領(lǐng)頭羊

老班長(zhǎng)

教練

“三個(gè)代表”

信使保證店面正常運(yùn)營(yíng)，達(dá)成任務(wù)

上傳下達(dá)

培訓(xùn)輔導(dǎo)店長(zhǎng)的定位和成長(zhǎng)一、店長(zhǎng)的角色定位是什么二、店長(zhǎng)應(yīng)該具備什么能力三、店長(zhǎng)如何經(jīng)營(yíng)客戶三、店長(zhǎng)的成長(zhǎng)路徑是什么店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力信息收集能力數(shù)據(jù)分析能力處理人際關(guān)系能力應(yīng)急事故處理能力1、信息收集能力我們可以采用什么方式了解市場(chǎng)信息？1、信息收集能力每周市場(chǎng)調(diào)研翻報(bào)紙收彩頁(yè)派探子轉(zhuǎn)大店上競(jìng)品官網(wǎng)市場(chǎng)調(diào)研1）各競(jìng)品的情況；

2）各相關(guān)散件價(jià)格的走勢(shì)；

3）對(duì)其它各區(qū)域的信息了解

4）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息了解

5）各上游廠家的動(dòng)態(tài)等

6）各階段市場(chǎng)的狀態(tài)2、數(shù)據(jù)分析能力為什么要掌握數(shù)據(jù)分析能力？進(jìn)店人數(shù)成交人數(shù)流失人數(shù)產(chǎn)品占比配件占比利潤(rùn)占比利潤(rùn)率員工銷售占比和以往同期數(shù)據(jù)相比導(dǎo)致數(shù)據(jù)出現(xiàn)上升或者下降的原因…………3、學(xué)習(xí)能力學(xué)習(xí)的心態(tài)向老板學(xué)習(xí)管理能力全局意識(shí)經(jīng)營(yíng)意識(shí)向團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)向競(jìng)品學(xué)習(xí)理念招數(shù)向老店長(zhǎng)學(xué)習(xí)日常事務(wù)的詢問(wèn)周例會(huì)交流向書本學(xué)習(xí)新知識(shí)新理念新觀點(diǎn)處處留心，皆可學(xué)習(xí)在輔導(dǎo)中、分享中學(xué)習(xí)，汲取他人的長(zhǎng)處吸收顧客建議，聽(tīng)取客戶感受，總結(jié)銷售話術(shù)向顧客學(xué)習(xí)4、處理人際關(guān)系的能力店長(zhǎng)老板顧客員工店長(zhǎng)的坐標(biāo)作為一個(gè)小小“芝麻官”，面對(duì)如此多的周邊關(guān)系，那我們?cè)撊绾未蚪坏滥?？好心情好表情好態(tài)度好話語(yǔ)我們要有表情練習(xí)發(fā)自內(nèi)心為顧客著想的銷售人員的表情會(huì)給顧客帶來(lái)親切和信任的感覺(jué)，一個(gè)好的表情如同一塊磁鐵一樣深深吸引著對(duì)方的心。

目前的店長(zhǎng)或店面管理層基本都已是80后的員工了，80后的員工自己也是剛剛起步做領(lǐng)導(dǎo)，在許多管理經(jīng)驗(yàn)或技巧方面還不夠成熟。目前，這些還不算成熟的80后管理層們面臨的最大困擾是“90后員工的管理與教育”問(wèn)題了?！?0后”的員工在一些方面還比較稚嫩，在接待顧客時(shí)比較容易與顧客產(chǎn)生沖突，被上司說(shuō)幾句，動(dòng)不動(dòng)就會(huì)提出“不干了，干不干無(wú)所謂”，要么就是在顧客面前或上司面前鬧情緒，弄得這些80后管理層有些不知所措。遇到這樣的情況，作為一名80后管理層應(yīng)該怎么處理比較好呢？案例思考：與90后員工的溝通與教育更需要尊重與認(rèn)可更需要正確的關(guān)心和愛(ài)護(hù)需要個(gè)性的張揚(yáng)、釋放與引導(dǎo)喜惡明顯、做事情緒化90后店員特點(diǎn)5、應(yīng)急事故處理能力客戶投訴應(yīng)急處理樣機(jī)安全（1）.客戶投訴——處理方法

CControl控制你的情緒

LListen傾聽(tīng)客戶訴說(shuō)

EEstablish建立與客戶共鳴的局面

AApologize對(duì)客戶的情形表示歉意

RResolve提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性的方案（1）.客戶投訴——處理禁忌與客戶沖撞爭(zhēng)論隨口承諾處理中冷落客戶將事一推了之打“官腔”無(wú)人情味（2）.應(yīng)急處理（案例）

在一次銷售中，由于價(jià)簽上寫的型號(hào)有誤的緣故，銷售員誤將一臺(tái)聯(lián)想揚(yáng)天Y480TSI當(dāng)做ITH銷售給了客戶。中午銷售出去的機(jī)器，下午客戶就怒氣沖沖找了過(guò)來(lái)，說(shuō)我們欺騙他，他明明買的是TSI，為什么我們給的是ITH，要我們給個(gè)說(shuō)法。由于兩個(gè)機(jī)器差價(jià)比較大，銷售員又是新來(lái)的，客戶來(lái)勢(shì)洶洶，一下子把銷售員嚇蒙了。

如果你是店長(zhǎng)會(huì)怎么做？（2）.應(yīng)急處理（解決參考）

提出解決方案，送一個(gè)無(wú)線路由或者其他的贈(zèng)品，讓客戶理解并接受。如果客戶仍然覺(jué)受騙，要求換機(jī)或者退機(jī)，先考慮換機(jī)如果損失大的話直接退機(jī)早晚會(huì)給大家總結(jié)因此引起的店面損失告誡大家店面細(xì)節(jié)一定不能有任何漏洞。傾聽(tīng)客戶心聲誠(chéng)摯道歉（3）.樣機(jī)安全請(qǐng)愛(ài)護(hù)我們貼溫馨提示：為防止用戶損傷樣機(jī)，樣機(jī)貼上“請(qǐng)愛(ài)護(hù)我們”等標(biāo)記，字體可用可愛(ài)的卡通文字，顏色要醒目，令顧客感覺(jué)親近而且溫馨。1落實(shí)維護(hù)責(zé)任人：店面的每一名銷售人員都是樣機(jī)管理中的第一責(zé)任人，有義務(wù)保持樣機(jī)的清潔，保證樣機(jī)完好無(wú)損。2落實(shí)監(jiān)督責(zé)任人：店長(zhǎng)要加強(qiáng)賣場(chǎng)的巡視，落實(shí)并監(jiān)督樣機(jī)管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)制止并解決。3本節(jié)內(nèi)容回顧店長(zhǎng)應(yīng)該具備什么能力您知道了嗎？1.店長(zhǎng)應(yīng)該具備什么能力？2.店長(zhǎng)怎樣培養(yǎng)學(xué)習(xí)能力？

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____________________信息收集能力數(shù)據(jù)分析能力處理人際關(guān)系能力應(yīng)急事故處理能力向老板學(xué)習(xí)向老店長(zhǎng)學(xué)習(xí)向團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)向競(jìng)品學(xué)習(xí)向書本學(xué)習(xí)處處留心，皆可學(xué)習(xí)店長(zhǎng)的定位和成長(zhǎng)一、店長(zhǎng)的角色定位是什么二、店長(zhǎng)應(yīng)該具備什么能力三、店長(zhǎng)如何經(jīng)營(yíng)客戶三、店長(zhǎng)的成長(zhǎng)路徑是什么嘗試填填看骨干員工管理者組織中位置職責(zé)范圍工作對(duì)象工作技能評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)自我實(shí)現(xiàn)1、從店員到店長(zhǎng)1、從店員到店長(zhǎng)骨干員工管理者組織中位置職責(zé)范圍工作對(duì)象工作技能評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)自我實(shí)現(xiàn)執(zhí)行者監(jiān)督管理者專項(xiàng)事務(wù)團(tuán)隊(duì)事人+事作業(yè)技能人際、管理個(gè)人成績(jī)團(tuán)隊(duì)成績(jī)技術(shù)專家管理專家2、店長(zhǎng)成長(zhǎng)路徑合格的店長(zhǎng)優(yōu)秀的店長(zhǎng)卓越的店長(zhǎng)更高階梯①②③④（1）、合格的店長(zhǎng)合格的店長(zhǎng)合格的店長(zhǎng)是怎么樣的？（1）、合格的店長(zhǎng)合格的店長(zhǎng)合格的店長(zhǎng)：能完成任務(wù)按崗位職責(zé)，完成公司下達(dá)的年度任務(wù)（2）、優(yōu)秀的店長(zhǎng)優(yōu)秀的店長(zhǎng)優(yōu)秀的店長(zhǎng)是怎么樣的？（2）、優(yōu)秀的店長(zhǎng)優(yōu)秀的店長(zhǎng)中高端機(jī)器銷售比例高挖掘行業(yè)客戶訂單成功率高附加類產(chǎn)品銷