卷煙零售終端服務(wù)文旅融合指南：管理

卷煙零售終端服務(wù)文旅融合指南：管理范圍本文件給出了卷煙零售終端服務(wù)文旅融合管理方面的建議，并給出了相關(guān)信息。本文件適用于指導(dǎo)旅游市場(chǎng)卷煙零售終端開展管理工作。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB25201建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理YC/T455.2卷煙零售市場(chǎng)信息采集和分析應(yīng)用基本規(guī)范第2部分：信息采集YC/T455.3卷煙零售市場(chǎng)信息采集和分析應(yīng)用基本規(guī)范第3部分：信息分析應(yīng)用

DB43/T2364.3農(nóng)村卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)零售終端第3部分：服務(wù)與管理規(guī)范DB43/T2364.4農(nóng)村卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)零售終端第4部分：商品陳列指南術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

商零網(wǎng)配在實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確、全面掌握零售終端卷煙進(jìn)銷存數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)為零售客戶合理設(shè)定各卷煙規(guī)格的安全庫(kù)存、配貨周期，按照一定的配貨規(guī)則由系統(tǒng)自動(dòng)生成下一周期卷煙配貨建議單，由客戶根據(jù)實(shí)際情況修正確認(rèn)后形成訂單的一種卷煙供貨模式。

跨價(jià)區(qū)換購(gòu)零售客戶通過(guò)用部分卷煙訂購(gòu)權(quán)等方式換取權(quán)益值，通過(guò)權(quán)益值再換購(gòu)其他卷煙品規(guī)訂購(gòu)權(quán)，實(shí)現(xiàn)客戶跨價(jià)格區(qū)間換購(gòu)卷煙貨源。

信用承諾卷煙零售終端以書面形式（含電子文本）對(duì)自身?xiàng)l件、經(jīng)營(yíng)原則等事項(xiàng)面向社會(huì)大眾所作出具有自我約束力的承諾。

信用等級(jí)煙草專賣局依據(jù)煙草專賣法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)定，綜合判斷卷煙零售終端信用風(fēng)險(xiǎn)的大小，并據(jù)此所評(píng)定的卷煙零售終端信用等級(jí)。商品管理采購(gòu)卷煙使用全國(guó)統(tǒng)一卷煙營(yíng)銷管理平臺(tái)進(jìn)行卷煙訂貨及貨款結(jié)算。宜通過(guò)商零網(wǎng)配、跨價(jià)區(qū)換購(gòu)等訂購(gòu)方式，滿足旅游市場(chǎng)消費(fèi)需求。核準(zhǔn)數(shù)量無(wú)誤、檢查質(zhì)量無(wú)損后入庫(kù)。非煙產(chǎn)品宜建立商品動(dòng)態(tài)管理制度，根據(jù)銷售和庫(kù)存情況、價(jià)格和盈利情況、熱力和季節(jié)因素，確定非煙商品的采購(gòu)時(shí)機(jī)和采購(gòu)數(shù)量。選擇資質(zhì)合法、信譽(yù)優(yōu)良的供應(yīng)商，采購(gòu)質(zhì)量可靠的旅游特產(chǎn)、文創(chuàng)產(chǎn)品、鄉(xiāng)村好物等商品。宜設(shè)置質(zhì)量監(jiān)督檢查崗位，明確工作職責(zé)，有專人負(fù)責(zé)記錄，核準(zhǔn)數(shù)量無(wú)誤、檢查質(zhì)量無(wú)損后入庫(kù)。陳列卷煙宜按照DB43/T2364.4的相關(guān)規(guī)定，做好卷煙基礎(chǔ)陳列及維護(hù)工作。根據(jù)當(dāng)?shù)匚穆檬袌?chǎng)特色和消費(fèi)購(gòu)買特征，重點(diǎn)陳列暢銷品牌、新品品牌、創(chuàng)新品類，制作分區(qū)標(biāo)識(shí)。根據(jù)文旅消費(fèi)用途，將卷煙與伴手禮盒、文創(chuàng)產(chǎn)品、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品進(jìn)行組合陳列，制作宣傳標(biāo)識(shí)。根據(jù)文旅市場(chǎng)消費(fèi)規(guī)律、節(jié)日、新品推出、伴手禮盒更新等情況，及時(shí)調(diào)整卷煙陳列主題、陳列位置、陳列造型等。非煙產(chǎn)品商品陳列合理，按照“上輕下重、上小下大、前置平行、先進(jìn)先出”的原則進(jìn)行陳列。正面對(duì)向顧客，不被其它商品遮擋。旅游特產(chǎn)、文創(chuàng)產(chǎn)品、鄉(xiāng)村好物等商品陳列宜使用中島臺(tái)、展示專柜進(jìn)行陳列，在主通道、貨架堆頭、收銀臺(tái)附近、櫥窗等區(qū)域進(jìn)行銷售。根據(jù)客流、季節(jié)、臨期情況及時(shí)調(diào)整旅游特產(chǎn)、文創(chuàng)產(chǎn)品、鄉(xiāng)村好物等商品的陳列面積、位置、造型。銷售管理宜建立現(xiàn)場(chǎng)巡查制度，定期檢查商品質(zhì)量，及時(shí)處理不符合質(zhì)量要求的商品，記錄處理結(jié)果。對(duì)有保質(zhì)（保存）期限的商品，入店時(shí)予以控制，并做好記錄；對(duì)臨近保質(zhì)（保存）期限的商品，需制定預(yù)告警示標(biāo)識(shí)或說(shuō)明；對(duì)限期內(nèi)無(wú)法出售的商品需及時(shí)進(jìn)行撤庫(kù)和下架處理。卷煙商品銷售宜結(jié)合當(dāng)?shù)匚穆锰厣烷T店經(jīng)營(yíng)實(shí)際，開展新品品吸、文創(chuàng)直播、消費(fèi)座談、經(jīng)營(yíng)故事等體驗(yàn)營(yíng)銷推廣活動(dòng)。宜申請(qǐng)駐店?duì)I銷、文創(chuàng)禮盒、促銷物料等營(yíng)銷活動(dòng)資源。信息管理宜建立商品信息管理系統(tǒng)，包括商品采購(gòu)、銷售、補(bǔ)貨、配送等環(huán)節(jié)。商品標(biāo)價(jià)簽應(yīng)采用符合國(guó)家物價(jià)管理部門規(guī)定的式樣、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定的要求，文字規(guī)范、一貨一簽、貨簽相符、醒目。庫(kù)存管理參照DB43/T2364.3的相關(guān)內(nèi)容數(shù)字化管理設(shè)備管理定期保養(yǎng)、維護(hù)數(shù)字化管理設(shè)備。宜根據(jù)服務(wù)游客的需求，及時(shí)升級(jí)維護(hù)數(shù)字化管理軟件系統(tǒng)，拓展功能。信息收集宜使用零售終端信息系統(tǒng)對(duì)商品購(gòu)、銷、存進(jìn)行管理，進(jìn)行全商品掃碼銷售、全方式支付以及全店鋪管理。宜通過(guò)攝像感知設(shè)備、熱力圖等合法合規(guī)收集游客消費(fèi)信息。卷煙零售終端宜按照YC/T455.2的要求進(jìn)行信息收集。數(shù)據(jù)應(yīng)用根據(jù)全店的經(jīng)營(yíng)狀況數(shù)據(jù)，掌握商品動(dòng)銷情況，優(yōu)化選品策略。根據(jù)銷售及庫(kù)存數(shù)據(jù)，及時(shí)調(diào)整商品采購(gòu)周期、數(shù)量，保持合理庫(kù)存。根據(jù)當(dāng)日、月、年銷售曲線，掌握客流變化趨勢(shì)，優(yōu)化商品組合，合理配置資源。根據(jù)游客會(huì)員消費(fèi)數(shù)據(jù)，掌握游客消費(fèi)意愿、偏好和能力，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)。卷煙零售終端宜按照YC/T455.3的要求對(duì)采集信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行分析應(yīng)用。信用管理信用承諾堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則，樹立誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)形象，根據(jù)主觀意愿作出社會(huì)承諾，并通過(guò)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所向社會(huì)公示。信用承諾應(yīng)包含在卷煙經(jīng)營(yíng)過(guò)程中履行的法定義務(wù)和約定義務(wù)。法定義務(wù)包括但不限于：合法渠道進(jìn)貨；亮證經(jīng)營(yíng)；在核定的經(jīng)營(yíng)地址從事零售業(yè)務(wù)；拒絕向未成年人售煙（含電子煙）并設(shè)置相關(guān)警示標(biāo)志等。約定義務(wù)包括但不限于：參與文明實(shí)踐；志愿幫扶；社區(qū)共建等公益活動(dòng)；處理消費(fèi)者投訴；實(shí)施明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)等經(jīng)營(yíng)行為。信用創(chuàng)優(yōu)宜主動(dòng)參加地方政府或職能部門組織的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)示范店、旅游購(gòu)物示范點(diǎn)等評(píng)選活動(dòng)。信用監(jiān)督自覺(jué)遵守信用承諾事項(xiàng)，接受社會(huì)監(jiān)督，融入旅游市場(chǎng)放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)。配合文旅、市監(jiān)、煙草等相關(guān)職能部門的數(shù)字化監(jiān)管要求，確保經(jīng)營(yíng)行為與相關(guān)規(guī)范經(jīng)營(yíng)要求保持一致。培訓(xùn)管理積極參與文旅部門、市場(chǎng)監(jiān)督管理部門、煙草公司等相關(guān)部門組織的旅游市場(chǎng)培訓(xùn)調(diào)研。宜參加文旅部門、市場(chǎng)監(jiān)督管理部門、煙草公司等相關(guān)部門組織的線上、線下培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)：相關(guān)法律法規(guī)、社會(huì)信用建設(shè)、文旅融合政策、旅游文化知識(shí)與民風(fēng)民俗等相關(guān)內(nèi)容；經(jīng)營(yíng)技能培訓(xùn)：旅游終端建設(shè)與管理、旅游文創(chuàng)產(chǎn)品銷售、食品安全管理、商品倉(cāng)儲(chǔ)管理、電商直播、真假煙識(shí)別卷煙品牌培育、商品推介技巧等相關(guān)內(nèi)容；職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)：旅游服務(wù)與禮儀、常用語(yǔ)言培訓(xùn)、數(shù)字化工具應(yīng)用及數(shù)據(jù)分析等相關(guān)內(nèi)容。宜及時(shí)反饋培訓(xùn)評(píng)價(jià)和改進(jìn)建議。日常經(jīng)營(yíng)管理零售終端各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理制度應(yīng)健全有效，崗位職責(zé)明確，管理體制健全，經(jīng)營(yíng)機(jī)制高效。宜設(shè)置人員崗位管理制度，設(shè)定店長(zhǎng)崗位職責(zé)、管理權(quán)限，按照SB/T10807的要求開展日常經(jīng)營(yíng)管理宜制定顧客服務(wù)準(zhǔn)則，明確各崗位人員服務(wù)流程和要求。宜建立人員考核管理制度，定期對(duì)店員的服務(wù)及相關(guān)活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)和考核。安全管理應(yīng)建立健全安全管理制度和旅游突發(fā)公共事件的應(yīng)急預(yù)案。設(shè)置并公布緊急救援電話號(hào)碼。接受旅游救助請(qǐng)求并負(fù)責(zé)及時(shí)向有關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)。危險(xiǎn)地段標(biāo)志應(yīng)明顯，防護(hù)設(shè)施齊備有效。按照GB25201相關(guān)要求對(duì)消防設(shè)施及器材進(jìn)行日常檢查與維護(hù)。宜在公共區(qū)域設(shè)置視頻監(jiān)控設(shè)備，并保存好數(shù)據(jù)。評(píng)價(jià)與改進(jìn)評(píng)價(jià)采取電話、設(shè)置意見箱、網(wǎng)上留言等方式收集游客意見、建議，及時(shí)處理游客投訴咨詢，定期匯總、分析游客反饋