服務(wù)級別流程管理辦法

文件密級：內(nèi)部使用第頁共=NUMPAGES9-36頁服務(wù)級別流程管理辦法概述目標(biāo)服務(wù)級別管理流程通過在IT部門（公司）與客戶之間建立有效溝通的業(yè)務(wù)關(guān)系，并對公司（以下簡稱“公司”）的信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)維績效進(jìn)行協(xié)商、監(jiān)控和報告，確保實(shí)現(xiàn)雙方協(xié)商確定的客戶滿意等級，且公司提供的信息技術(shù)服務(wù)得到持續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)。本流程的目標(biāo)包括：以客戶能夠理解的術(shù)語，在服務(wù)級別協(xié)議中對所要提供的信息技術(shù)服務(wù)進(jìn)行清晰地描述；整合公司為客戶提供信息技術(shù)服務(wù)所需要的各種要素，并在相關(guān)文檔中對服務(wù)項(xiàng)目中各種要素進(jìn)行清晰描述；持續(xù)維護(hù)和改進(jìn)IT服務(wù)質(zhì)量，使IT戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)需求一致；監(jiān)控、衡量、匯報IT服務(wù)交付水平并制定服務(wù)改進(jìn)計劃，以一種可控的方式改進(jìn)信息技術(shù)服務(wù)的交付。范圍流程適用范圍本流程適用于公司信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)各個部門。流程管理范圍本流程對以下領(lǐng)域進(jìn)行管理：服務(wù)級別協(xié)議（SLA）——公司與客戶經(jīng)商談確定和簽訂的服務(wù)合同或協(xié)議，其中對信息技術(shù)服務(wù)的具體內(nèi)容和指標(biāo)進(jìn)行了明確規(guī)定。例如：對關(guān)鍵系統(tǒng)和重要系統(tǒng)的服務(wù)承諾、承諾的事故恢復(fù)時間、與客戶的安全責(zé)任邊界等。支持合同（UC）——審核公司與其上游外部供應(yīng)商之間簽署的合同或協(xié)議，確保公司為客戶提供的服務(wù)水平能夠滿足服務(wù)級別協(xié)議要求。服務(wù)級別管理流程的監(jiān)控和回顧——建立質(zhì)量管理機(jī)制，對本流程的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控、報告，并及時識別和發(fā)現(xiàn)問題，通過制定改進(jìn)計劃并實(shí)施改進(jìn)計劃，以提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)期望調(diào)整——通過與客戶建立良好的業(yè)務(wù)溝通關(guān)系，明確雙方的職責(zé)和義務(wù)，及時調(diào)整公司對服務(wù)的期望值，確保雙方對服務(wù)期望值的一致。角色和職責(zé)服務(wù)級別流程中定義三種角色：服務(wù)級別管理流程負(fù)責(zé)人、服務(wù)級別經(jīng)理、協(xié)議維護(hù)人。服務(wù)級別管理流程負(fù)責(zé)人和流程經(jīng)理可由同一人擔(dān)任。服務(wù)級別管理流程負(fù)責(zé)人服務(wù)級別管理流程負(fù)責(zé)人從宏觀上對流程運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控，確保服務(wù)級別管理流程在各部門間被正確的執(zhí)行。當(dāng)流程不能夠適應(yīng)公司實(shí)際情況時，流程負(fù)責(zé)人必須啟動分析研究，找到解決方案并進(jìn)行改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)流程的穩(wěn)定運(yùn)行和可持續(xù)提高。具體職責(zé)包括：確定服務(wù)級別管理流程的衡量指標(biāo)；確保服務(wù)級別管理流程符合公司實(shí)際狀況和公司IT發(fā)展戰(zhàn)略；總體上管理和監(jiān)控流程，建立服務(wù)級別管理流程實(shí)施、評估和優(yōu)化機(jī)制；確保服務(wù)級別管理流程有效、正確地執(zhí)行，當(dāng)流程不能夠適應(yīng)公司的情況時，必須及時進(jìn)行分析、找出缺陷、進(jìn)行改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)提高；保持與其他流程負(fù)責(zé)人的定期溝通。負(fù)責(zé)流程運(yùn)行質(zhì)量的監(jiān)控管理，向公司負(fù)責(zé)。服務(wù)級別經(jīng)理設(shè)計服務(wù)級別協(xié)議（SLA）模板；與客戶商談，就信息技術(shù)服務(wù)級別需求達(dá)成一致，并簽署服務(wù)級別協(xié)議或服務(wù)合同；參與上游供應(yīng)商談判，就供應(yīng)商支持合同UC的服務(wù)內(nèi)容達(dá)成一致；監(jiān)控服務(wù)級別協(xié)議的履行程度和監(jiān)控服務(wù)改進(jìn)計劃實(shí)施進(jìn)度和效果；定期組織公司信息技術(shù)服務(wù)交付水平的回顧并督促改進(jìn)計劃的實(shí)施，確保服務(wù)交付等級達(dá)到SLA要求。協(xié)議維護(hù)人協(xié)議維護(hù)人協(xié)助服務(wù)級別經(jīng)理完成具體工作，包括：建立和維護(hù)服務(wù)級別協(xié)議（SLA）；參與支持合同UC的建立并進(jìn)行回顧；定期生成客戶服務(wù)報告及流程管理報告，提交給服務(wù)級別經(jīng)理；提出對服務(wù)級別管理流程和SLA的改進(jìn)建議，并組織制定服務(wù)改進(jìn)計劃；輸入編號輸入項(xiàng)來源周期業(yè)務(wù)需求和服務(wù)級別需求相關(guān)信息業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程每半年公司與上游供應(yīng)商簽署的支持合同（UC）內(nèi)有關(guān)服務(wù)內(nèi)容的信息。公司合同管理部門每半年輸出編號輸出項(xiàng)去向周期服務(wù)目錄辦公室每年與客戶簽訂的服務(wù)級別協(xié)議或服務(wù)合同）各單位每年(根據(jù)實(shí)際情況確定具體日期)已回顧的支持合同供應(yīng)商管理流程需要時服務(wù)級別協(xié)議履行情況報告流程經(jīng)理每月服務(wù)改進(jìn)計劃相關(guān)人員需要時流程描述服務(wù)級別管理流程步驟輸入步驟描述輸出計劃客戶的業(yè)務(wù)需求、服務(wù)級別需求了解客戶的業(yè)務(wù)需求；參考?xì)v史數(shù)據(jù)和建議、掌握實(shí)際服務(wù)交付能力；制定服務(wù)目錄、起草服務(wù)級別協(xié)議客戶業(yè)務(wù)需求、已達(dá)成共識的服務(wù)級別需求、服務(wù)級別協(xié)議模板根據(jù)目前所提供的服務(wù)制定服務(wù)目錄；根據(jù)服務(wù)目錄填充服務(wù)級別協(xié)議內(nèi)容，包括：定義信息技術(shù)服務(wù)衡量方法和衡量指標(biāo)；定義衡量指標(biāo)的目標(biāo)值；定義每項(xiàng)服務(wù)衡量指標(biāo)的監(jiān)控頻率和方法，制訂監(jiān)控方案。與相關(guān)人員對服務(wù)目錄、服務(wù)級別協(xié)議進(jìn)行修訂確認(rèn)。服務(wù)目錄；服務(wù)級別協(xié)議SLA；監(jiān)控方案與客戶商談服務(wù)目錄、服務(wù)級別協(xié)議、監(jiān)控計劃和方法與客戶商談、修訂服務(wù)目錄和服務(wù)級別協(xié)議內(nèi)容；商談、修訂服務(wù)目錄和服務(wù)級別協(xié)議過程中需要及時與上游供應(yīng)商、技術(shù)部和開發(fā)部等部門技術(shù)人員溝通；回顧、調(diào)整監(jiān)控方案?？蛻粽J(rèn)可的服務(wù)目錄；服務(wù)級別協(xié)議；監(jiān)控方案起草UC并回顧得到公司認(rèn)可的服務(wù)目錄、服務(wù)級別協(xié)議根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議對現(xiàn)有的與供應(yīng)商簽訂的支持合同UC進(jìn)行回顧；協(xié)助相關(guān)人員制定出缺失的支持合同UC，或?qū)ΜF(xiàn)有的支持合同UC進(jìn)行修訂；經(jīng)過回顧的UC和SLAs與客戶簽訂SLAs經(jīng)過回顧的UC和SLAs與客戶正式簽訂服務(wù)級別協(xié)議。簽訂的服務(wù)級別協(xié)議實(shí)施服務(wù)級別協(xié)議簽訂的服務(wù)級別協(xié)議、監(jiān)控計劃和方法實(shí)施支持合同、交付服務(wù)級別協(xié)議中規(guī)定的服務(wù)；進(jìn)行日常工作記錄和相關(guān)數(shù)據(jù)的整理。監(jiān)控監(jiān)控方案、日常數(shù)據(jù)根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議和支持合同中的相關(guān)指標(biāo)規(guī)定對日常工作進(jìn)行監(jiān)控和記錄；確保日常數(shù)據(jù)的有效性，以保證能定期提供協(xié)議中規(guī)定的報告。監(jiān)控及日常工作過程中所記錄的相關(guān)數(shù)據(jù)生成服務(wù)報告監(jiān)控及日常工作過程中所記錄的相關(guān)數(shù)據(jù)依據(jù)服務(wù)報告管理流程：識別SLA、UC中規(guī)定的應(yīng)交付的報告，識別出每項(xiàng)服務(wù)報告所需數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和服務(wù)表現(xiàn)趨勢分析，編寫服務(wù)報告；將所有報告進(jìn)行整合，按照SLA、UC規(guī)定的時間和頻率按時遞交公布服務(wù)報告。遞交給客戶服務(wù)報告和內(nèi)部管理報告。定期回顧遞交給客戶的服務(wù)報告定期與客戶對服務(wù)表現(xiàn)、交付能力、服務(wù)級別指標(biāo)完成程度等進(jìn)行全面回顧，如果未達(dá)到服務(wù)級別要求則立即制訂改進(jìn)計劃并落實(shí)，此外，應(yīng)確定客戶服務(wù)需求是否有變化。每年底在簽署新的SLA協(xié)議之前，組織SLA/UC回顧會議，客戶、內(nèi)部運(yùn)維支持部門和外部供應(yīng)商共同對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)級別目標(biāo)進(jìn)行全面回顧：對服務(wù)進(jìn)行識別、包括范圍變更、新業(yè)務(wù)需求等；制定會議議程時間表進(jìn)行交付服務(wù)總結(jié)；對收集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、討論并記錄待改進(jìn)項(xiàng)；如果協(xié)議需要變更，依據(jù)相應(yīng)管理流程進(jìn)行變更。服務(wù)級別回顧會議紀(jì)要制定并實(shí)施服務(wù)改進(jìn)計劃回顧會議紀(jì)要當(dāng)客戶的服務(wù)需求變化后，如果需要對服務(wù)級別協(xié)議進(jìn)行變更，依據(jù)流程步驟11進(jìn)行；如未對服務(wù)級別協(xié)議進(jìn)行變更則繼續(xù)依照流程步驟6實(shí)施SLAs。服務(wù)改進(jìn)計劃對服務(wù)級別進(jìn)行變更回顧會議紀(jì)要根據(jù)實(shí)際需要，服務(wù)級別經(jīng)理可以發(fā)起對服務(wù)級別進(jìn)行變更。服務(wù)級別協(xié)議處在公司變更管理流程的控制范圍之內(nèi)（服務(wù)級別協(xié)議屬于一種配置項(xiàng)CI）；如涉及到對現(xiàn)有運(yùn)行環(huán)境及配置項(xiàng)的變更，則依據(jù)變更管理流程提交變更請求進(jìn)行相應(yīng)的審批實(shí)施；服務(wù)級別變更后，與客戶溝通并得到其認(rèn)可；得到認(rèn)可后，依據(jù)步驟6繼續(xù)實(shí)施SLA。變更后的服務(wù)級別協(xié)議回顧會議召開計劃會議名稱功能和使用范圍負(fù)責(zé)人參與人召開時間技術(shù)服務(wù)合同執(zhí)行情況根據(jù)服務(wù)報告對服務(wù)表現(xiàn)、交付能力等進(jìn)行回顧。公司相關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人服務(wù)級別經(jīng)理、技術(shù)人員每月服務(wù)級別協(xié)議回顧會議根據(jù)服務(wù)報告與客戶對本階段的服務(wù)表現(xiàn)的意見進(jìn)行回顧，制訂改進(jìn)計劃。服務(wù)級別經(jīng)理客戶方、服務(wù)級別經(jīng)理、協(xié)議維護(hù)人、業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理、供應(yīng)商經(jīng)理每半年服務(wù)級別協(xié)議回顧會議對服務(wù)級別協(xié)議內(nèi)容目標(biāo)等進(jìn)行年度回顧。服務(wù)級別經(jīng)理客戶方、服務(wù)級別經(jīng)理、協(xié)議維護(hù)人、業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理每年表單和模板名稱版本負(fù)責(zé)人說明信息技術(shù)服務(wù)合同/吳煒公司與客戶簽署的有關(guān)軟件或網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的售后服務(wù)的服務(wù)級別協(xié)議(SLA)。信息技術(shù)服務(wù)合同主要內(nèi)容執(zhí)行情況月報V1.0技術(shù)部服務(wù)級別協(xié)議執(zhí)行情況月報服務(wù)級別協(xié)議回顧報告V1.0吳煒關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）服務(wù)級別管理的可選指標(biāo)包括：績效指標(biāo)目標(biāo)值衡量方式報告周期負(fù)責(zé)人服務(wù)級別指標(biāo)是否全部滿足100%每月每月底服務(wù)級別經(jīng)理流程質(zhì)量控制步驟輸入步驟描述輸出負(fù)責(zé)人現(xiàn)有流程評估KPI報告、服務(wù)級別協(xié)議中規(guī)定的報告、服務(wù)改進(jìn)計劃對服務(wù)級別管理流程中的KPI完成情況進(jìn)行分析；對服務(wù)級別履行程度進(jìn)行差距分析；對客戶提出的與服務(wù)級別管理流程相關(guān)的問題、建議和改進(jìn)計劃進(jìn)行討論回顧。改進(jìn)項(xiàng)服務(wù)級別經(jīng)理制定改進(jìn)計劃改進(jìn)項(xiàng)根據(jù)回顧結(jié)果制定改進(jìn)計劃，計劃包括：改進(jìn)項(xiàng)；需求改進(jìn)方案；改進(jìn)計劃周期、時間；特殊要素以及收益可能造成的影響以及其他外部因素資源需求測試和培訓(xùn)計劃改進(jìn)計劃服務(wù)級別經(jīng)理審批改進(jìn)計劃改進(jìn)計劃對是否執(zhí)行改進(jìn)計劃進(jìn)行評估；根據(jù)已確認(rèn)執(zhí)行的改進(jìn)計劃提交變更請求；依據(jù)變更管理流程對其進(jìn)行審批；審批后的改進(jìn)計劃、變更請求服務(wù)級別經(jīng)理執(zhí)行改進(jìn)計劃被批準(zhǔn)的改進(jìn)計劃和變更請求調(diào)動資源組織相關(guān)人員依據(jù)計劃執(zhí)行被批準(zhǔn)的改進(jìn)計劃和變更請求實(shí)施后的改進(jìn)計劃、改進(jìn)效果服務(wù)級別經(jīng)理回顧實(shí)施后的改進(jìn)計劃、改進(jìn)結(jié)果對改進(jìn)后的結(jié)果進(jìn)行回顧，評估改進(jìn)計劃是否成功，存在哪些待改進(jìn)項(xiàng)。依據(jù)PDCA方法論再次執(zhí)行步驟1對現(xiàn)有流程進(jìn)行評估，對流程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，起到對流程質(zhì)量控制的作用?；仡櫧Y(jié)果、關(guān)閉的變更請求和服務(wù)改進(jìn)計劃服務(wù)級別經(jīng)理與其它流程的接口服務(wù)級別管理在IT服務(wù)管理流程中扮演了一個中心角色，它與其他服務(wù)支持和服務(wù)交付流程都有密切的聯(lián)系。服務(wù)級別管理流程充當(dāng)公司與客戶之間溝通的一座橋梁，在不需要客戶陷入技術(shù)實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)的情況下，與客戶協(xié)商確定客戶所需的信息技術(shù)服務(wù)需求并文檔化(SLA協(xié)議)。此后，在公司內(nèi)部，依據(jù)SLA協(xié)議，將客戶的業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)化為各個部門和流程需要實(shí)現(xiàn)的具體技術(shù)活動。術(shù)語定義術(shù)語定義服務(wù)目錄服務(wù)目錄以公司的語言對服務(wù)進(jìn)行描述，同時對公司能夠提供給客戶的相關(guān)服務(wù)級別做出概要說明。服務(wù)級別協(xié)議（SLA）公司和客戶之間簽訂的書面協(xié)議，該協(xié)議中明確規(guī)定了服務(wù)內(nèi)容和約定的服務(wù)等級。支持合同（UC）與外部提供商就某項(xiàng)服務(wù)的供應(yīng)所簽訂