《客訴處理技巧》

客訴處理技巧1整理ppt課程內(nèi)容3.客戶產(chǎn)生抱怨的原因4.客戶投訴的心理

5.客戶的價值

6.處理客訴的核心能力

2.客訴投訴及抱怨的意義1.客訴的定義

2整理ppt客訴的定義凡屬顧客與我公司效勞中心通過直接或間接方式取得聯(lián)系，對我公司的有關(guān)效勞工作或商品方面問題的反響，包括、書面、當(dāng)面口述等方式，均屬于客訴3整理ppt客戶投訴及抱怨的意義有期望才有抱怨抱怨是與客戶溝通的生命線投訴能表達客戶的忠誠度客戶的麻煩就是我們的麻煩我們存在的價值在于解決難題最好的時機是第一次時機4整理ppt客戶產(chǎn)生抱怨的原因產(chǎn)品價格太貴質(zhì)量問題規(guī)格錯誤售后效勞維修質(zhì)量效勞效勞方式效勞態(tài)度自身的不良行為顧客本身顧客自身疏忽5整理ppt效勞方式輕易承諾而不守信客戶長時間在音樂中等待由于系統(tǒng)原因，客戶被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去業(yè)務(wù)不熟練，無法答復(fù)客戶提出的問題不愿意答復(fù)客戶提出的復(fù)雜、繁瑣的問題客戶產(chǎn)生抱怨的原因6整理ppt效勞態(tài)度接客戶時，不注意聽客戶的問話，使客戶感覺自己受到了冷落不顧客戶的反響，自己一味地在介紹產(chǎn)品當(dāng)客戶對產(chǎn)品沒興趣時，就一改最初的熱情，想盡快結(jié)束通話對客戶不禮貌，談話言語中流露出瞧不起的口氣，特別是對有外地口音的客戶對客戶不信任客戶產(chǎn)生抱怨的原因7整理ppt自身的不良行為對工作流露出厭倦及不滿的情緒在接聽時對其他客戶進行評價、議論自身素質(zhì)比較差、言語粗俗，經(jīng)常在中帶有方言，使客戶對于企業(yè)失去信心同事之間互相推卸責(zé)任、互相抱怨客戶產(chǎn)生抱怨的原因8整理ppt客戶產(chǎn)生抱怨的原因顧客自身疏忽不清楚價格，在消費介紹或買單時有異議討價還價，喜歡占小廉價不慎碰傷或摔傷成心或無意損壞物品9整理ppt客戶投訴的心理投訴的客戶最關(guān)心什么〔抓住客戶心理，了解他們需要我們做什么，有不清楚的地方一定要問清楚；詢問要簡潔有力〕受到傷害和不公正待遇，希望討個說法，得到撫慰。占點小廉價求心理撫慰。情緒的宣泄，成心找麻煩。提建議和意見，希望能改善產(chǎn)品品質(zhì)和效勞。

10整理ppt得罪一個客戶天不會塌下來，但不利用這個時機建立客戶效勞系統(tǒng)，天遲早會塌下來。11整理ppt客戶不滿意，也不投訴，但還會繼續(xù)購置你商品的有9％，而91％的客戶不會再回來；

投訴過但沒有得到解決，還繼續(xù)購置你商品的客戶有19％，而81％的客戶不會再回來；

投訴過但得到解決，會有54％的客戶繼續(xù)購置你的商品，而有46％的客戶不會回來；

投訴被迅速得到解決，會有82％的客戶繼續(xù)購置你的商品，只有18％的客戶不會回來。客戶的價值95%的客戶表示，如果所遇問題總是能夠迅速得到解決，他們就不會發(fā)脾氣，企業(yè)也可以得到諒解。12整理ppt1個不滿意的客戶12個聽眾每人傳播5個聽眾60個反面的廣告=客戶的價值13整理ppt客訴處理的重要性客訴對于象“三鹿〞這樣的知名品牌來說，可謂是最常見的“危機事件〞了。每一起客訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場森林大火。

14整理ppt消費者對知名品牌的態(tài)度消費者對知名品牌抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質(zhì)，一流的效勞。所以，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的品質(zhì)有問題，甚至效勞不符合客戶的要求，難免會失望，由失望而生氣。15整理ppt處理客訴把握的原那么大公司都怕在媒體上的負(fù)面報道，所以舍得花費費用息事寧人。投訴事件處理的好，能產(chǎn)生積極作用；如果處理的不好，將產(chǎn)生很大的負(fù)面作用。顧客至上、真誠守信、不可激化矛盾

16整理ppt正確處理客戶投訴原那么先處理感情，后處理事件耐心地傾聽客戶的抱怨想方設(shè)法地平息客戶的抱怨要站在客戶的立場上來將心比心迅速采取行動17整理ppt如何正確處理客訴

處理客訴的五大步驟安撫顧客情緒有效傾聽表達同理心提供解決方案與客人達成共識并執(zhí)行追蹤執(zhí)行情況并總結(jié)

處理客訴的禁忌合理的客訴處理流程可以顯示出公司對于整體品質(zhì)的要求18整理ppt處理客訴的五大步驟安撫顧客情緒第一時間用一些技巧性的語言安撫顧客情緒例：請不要生氣，讓我了解發(fā)生了什么問題有效傾聽將客人帶到辦公室、接待室等安靜的地方了解事件發(fā)生始末留意客人目前的情緒弄清客人言語背后真正的意圖確認(rèn)問題，記錄重點防止質(zhì)問19整理ppt表達同理心感同身受表示抱歉和謝意例：我們對這件事的發(fā)生感到非常抱歉，同時謝謝你提出的珍貴意見，我們將會根據(jù)你的意見進行改善提供解決方案與客人達成共識并執(zhí)行注意語言的表達：“不如我們這樣處理吧…〞，“如果這樣處理,您感到…〞追蹤執(zhí)行情況并總結(jié)追蹤檢討通報歸納總結(jié)處理每次不同抱怨時的作業(yè)要領(lǐng)，編列成冊處理客訴的五大步驟20整理ppt處理客訴的禁忌借口質(zhì)問客人與客人爭論是非對錯認(rèn)為抱怨是沖自己來的妄下斷語、怪罪他人不信任員工的能力部門間不能協(xié)調(diào)合作公司內(nèi)部沒有共同的認(rèn)知21整理ppt本卷須知〔一〕態(tài)度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱?！捕吃谖磁迨聦嵳嫦鄷r，不要輕易做出判斷或許諾〔三〕尊重事實，對確系我方責(zé)任者要勇于承擔(dān)，積極處理；對非由我方責(zé)任者，亦應(yīng)感謝消費者對公司的關(guān)心?！菜摹硨蛻暨M行解釋時，要掌握分寸，嚴(yán)守公司機密，婉轉(zhuǎn)答復(fù)〔應(yīng)說：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報給店長并盡快改善。〞〕?！参濉秤鲇星迷p、勒索或不合理要求應(yīng)進行錄音，對其講明公司處理方式，如對方拒不接受，可請消協(xié)或質(zhì)量監(jiān)督局仲裁解決。

22整理ppt服務(wù)態(tài)度設(shè)備故障安全事故商品問題由所負(fù)責(zé)領(lǐng)班填寫《顧客投訴處理單》值班主管協(xié)助領(lǐng)班解決客訴處理專人作出決定，提供解決方案顧客滿意顧客不滿意結(jié)案歸檔報告店經(jīng)理請值班主管出面作進一步溝通并解決客訴處理作業(yè)流程23整理ppt處理投訴實用技巧〔一〕態(tài)度誠懇和藹，回應(yīng)迅速，要讓顧客感覺到公司對他〔她〕的重視?！捕潮３中判呐c控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場面，不要抱著防御性態(tài)度?！踩扯嗦犐僬f，以靜制動。〔四〕如果客戶情緒非常沖動，可以先行安撫，請客戶留下號碼，待客戶心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進行處理。24整理ppt客訴應(yīng)變技巧當(dāng)提出幾種意見請問顧客時應(yīng)說：您的意思怎么樣呢如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解說應(yīng)說：是的，我明白你的意思，我會將您的建議