信息系統(tǒng)項目管理師考試必過筆記-第十二章項目質(zhì)量管理

信息系統(tǒng)項目管理師考試必過筆記---第十二章項目質(zhì)量管理質(zhì)量管理各過程的輸入、輸出和技術(shù)/工具/方法美國質(zhì)量管理協(xié)會的質(zhì)量定義：質(zhì)量是過程、產(chǎn)品和服務(wù)滿足明確或隱含的需求能力的特征。質(zhì)量、范圍、成本與時間一起構(gòu)成項目成功的關(guān)鍵因素。在項目管理領(lǐng)域，質(zhì)量管理的一個關(guān)鍵因素是通過項目范圍管理轉(zhuǎn)換隱含需求為項目需求。GB/T1900-ISO9000(2000)對質(zhì)量管理定義：質(zhì)量管理是指確立質(zhì)量方針及實施質(zhì)量方針的全部職能及工作內(nèi)容，并對其工作效果進行評價和改進的一系列工作。質(zhì)量和等級的區(qū)別：等級是指具有相同使用功能不同技術(shù)特性的產(chǎn)品或服務(wù)的類別。質(zhì)量低說明產(chǎn)品或服務(wù)存在問題，沒有達到要求，而等級低的產(chǎn)品或者服務(wù)就不一定存在問題。質(zhì)量管理理論：戴明理論、朱蘭理論、克魯斯比理論、全面質(zhì)量管理（TQM）、持續(xù)改進、6σ管理方法、失效模式影響分析、目標(biāo)管理（MBO）。質(zhì)量規(guī)劃：質(zhì)量規(guī)劃包括識別與該項目相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及確定如何滿足這些標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量規(guī)劃重要的是識別每一個獨特項目的相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，把滿足項目相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的活動或者過程規(guī)劃到產(chǎn)品的管理項目所涉及的過程中去；質(zhì)量規(guī)劃還包括，以一種能理解的、完整的的形式表達為確保質(zhì)量而采取的糾正措施。在項目的質(zhì)量規(guī)劃中，描述出能夠直接促成滿足顧客需求的關(guān)鍵因素是重要的。項目團隊?wèi)?yīng)該清楚現(xiàn)代質(zhì)量管理中的一項基本原則，即質(zhì)量出自計劃和設(shè)計，而非出自檢查。編制一份清晰的質(zhì)量管理計劃是實施項目質(zhì)量管理的第一步，而一個清晰的質(zhì)量管理計劃首先需要明確以下兩點：一是明確采用的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；二是明確質(zhì)量目標(biāo)。此過程中質(zhì)量政策和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)往往是編制質(zhì)量管理計劃的約束條件，并來自于項目組織之外。CMMI即CMM集成，是系統(tǒng)工程和軟件工程的集成成熟度模型，CMMI更適合于信息系統(tǒng)集成企業(yè)，CMMI是在CMM基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。從等級劃分上看，1、3、5級的名稱沒有變化，均是初始級，已定義和優(yōu)化；但是2級和4級分別定義為已管理級和定量管理級，這個變化更突出了CMMI定性管理和定量管理的特點。每一種CMMI模型都有兩種表示法：階段式和連續(xù)式，階段式可以描述過程能力成熟度，連續(xù)式可以描述組織能力成熟度。這是因為在CMMI的3個源模型中，CMM是“階段式”模型，系統(tǒng)工程能力模型是“連續(xù)式”模型，而集成產(chǎn)品開發(fā)（IPD）CMM是一個混合模型，組合了階段式和連續(xù)式兩者的特點。“階段式”表示法強調(diào)組織的成熟度，從過程域集合的角度考察整個組織的過程成熟度階段，其關(guān)鍵術(shù)語是“成熟度”；“連續(xù)式”表示法強調(diào)的是單個過程域的能力，從過程域的角度考察基線和度量結(jié)果的改善，其關(guān)鍵術(shù)語是“能力”。成本/效益分析：在質(zhì)量規(guī)劃的過程中，我們必須權(quán)衡成本與效益之間的關(guān)系，成本除以效益必須大于1，項目才有收益?；鶞?zhǔn)分析：基準(zhǔn)分析就是將實際實施過程中或計劃之中的項目做法同其他類似項目的實際做法進行比較，通過比較來改善與提高目前項目的質(zhì)量管理，以達到項目預(yù)期的質(zhì)量或其他目標(biāo)。實驗設(shè)計：實施設(shè)計是一種統(tǒng)計分析技術(shù)，可用來幫助人們識別并找出哪些變量對項目結(jié)果的影響最大。質(zhì)量成本：質(zhì)量成本是指為了達到產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量而進行的全部工作所發(fā)生的所有成本。包括為確保與要求一致而做的所有工作成本叫做一致成本，以及由于不符合要求所引起的全部工作成本叫做不一致成本。質(zhì)量管理計劃：質(zhì)量管理計劃可以是正式的和非正式的，非常詳細的或簡要概括的，皆以項目的需求而定。需要進行沒有項目組員參加的獨立評審，評審的好處包括降低成本和減少由于返工引起的進度拖延。IT項目中影響質(zhì)量的指標(biāo)質(zhì)量檢查單：質(zhì)量檢查單是一種組織管理手段，用以證明需要執(zhí)行的一系列步驟已經(jīng)得到貫徹實施，在系統(tǒng)集成行業(yè)就是常用的測試手冊。（畫勾或叉）過程改進計劃：過程改進計劃是項目管理計劃的補充。過程改進計劃詳細描述了分析過程，可以很容易辨別浪費時間和無價值的活動，可以增加對客戶的價值。質(zhì)量保證：質(zhì)量保證是在質(zhì)量系統(tǒng)內(nèi)實施的所有計劃的系統(tǒng)性活動，是保證質(zhì)量管理計劃得以實施的一組過程及步驟，旨在證明項目滿足相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。從本質(zhì)上來講，質(zhì)量保證是對質(zhì)量規(guī)劃和質(zhì)量控制過程的質(zhì)量控制，可以分為：內(nèi)部質(zhì)量控制（向項目管理組和執(zhí)行機構(gòu)的管理層提供質(zhì)量保證）和外部質(zhì)量控制（向客戶或不參與項目工作的人員提供質(zhì)量保證）。質(zhì)量保證指為項目符合相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求樹立信心，應(yīng)該貫穿于整個的項目生命周期。質(zhì)量保證一般由質(zhì)量保證部門或者類似的相關(guān)部門完成。質(zhì)量計劃工具和技術(shù)：成本/效益分析、基準(zhǔn)比較法、實驗設(shè)計、質(zhì)量成本等。質(zhì)量審計：質(zhì)量審計是對其他質(zhì)量管理活動的結(jié)構(gòu)性的審查，是決定一個項目質(zhì)量活動是否符合組織政策、過程和程序的獨立的評估。質(zhì)量審計的主要目的是通過對其他質(zhì)量管理活動的審查來得出一些經(jīng)驗教訓(xùn)，從而提高該項目以及實施項目的組織內(nèi)的其他項目的質(zhì)量。質(zhì)量審計可是以有計劃的或者隨機的，可以由訓(xùn)練有素的內(nèi)部審計師進行，或者由第三方如質(zhì)量體系注冊代理人進行。質(zhì)量控制（QC）：質(zhì)量控制就是項目管理組人員采取有效措施，監(jiān)督項目的具體實施結(jié)果，判斷它們是否符合有關(guān)的項目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并確定消除產(chǎn)生不良結(jié)果原因的途徑。質(zhì)量控制各項概念的差別：（1）預(yù)防（把錯誤排除在過程之外）和檢查（把錯誤排除在到達客戶之前）。（2）特殊抽樣（結(jié)果符合或不符合）和變量抽樣（結(jié)果是在測量符合程序的連續(xù)坐標(biāo)系表示）。（3）特殊原因（異常事件）和隨即原因（正常過程偏差）。（4）許可的誤差（如果在許可的誤差規(guī)定范圍內(nèi)，結(jié)果是可以被接受的）和控制限度（如果結(jié)果是在控制限度內(nèi)，表明過程是在控制之中）。質(zhì)量控制的工具和技術(shù)：（1）檢查檢查包括諸如測量、檢查和測試等活動，目的是確定結(jié)果與要求是否一致。一般來說，檢查的結(jié)果包含有度量值。檢查可以在任何管理級別上進行（可以檢驗單一活動的結(jié)果，也可檢驗項目最終的產(chǎn)品或服務(wù)）。檢查常常被叫做評審，同行評審，審計或走查。檢查還用于確認錯誤糾正效果。檢查表是常用的檢查技術(shù)。（2）控制圖控制圖又稱管理圖、趨勢圖，是一種帶控制界限的質(zhì)量管理圖表，用于決定一個過程是否穩(wěn)定或者可執(zhí)行，是反映生產(chǎn)程序隨時間變化而發(fā)一質(zhì)量變動的狀態(tài)圖形。（3）帕累托圖帕累托圖也稱排列圖，來自于帕累托定律，該定律認為絕大多數(shù)的問題或缺陷產(chǎn)生于相對有限的起因。就是常說的80/20定律，即20%的原因造成80%的問題。帕累托圖按照發(fā)生頻率大小順序繪制直方圖，表示有多少結(jié)果是由已確認類型或范疇的原因所造成的。按等級排序的目的是指導(dǎo)如何采取主要糾正措施。帕累托圖是利用缺陷分析來指導(dǎo)糾錯行動的。（4）統(tǒng)計抽樣統(tǒng)計抽樣指從感興趣的群體中選取一部分進行檢查（例如，從總數(shù)75張的工程圖中隨機選取10張）。適當(dāng)?shù)某闃涌梢越档唾|(zhì)量控制費用。（5）流程圖流程圖是顯示系統(tǒng)中各要素之間相互關(guān)系的圖表，常用的流程圖包括因果圖和系統(tǒng)或程序流程圖。流程圖幫助分析問題發(fā)生的緣由，包括幾項基本要素，即活動、決策點和過程順序。設(shè)計審查過程的流程圖可協(xié)助項目團隊預(yù)期將在何時、何地發(fā)生質(zhì)量問題，因此有助于應(yīng)對方法的制定。（6）因果圖又叫石川圖或魚骨圖，它說明了各種要素是如何與潛在的問題或結(jié)果相關(guān)聯(lián)。它可以將各種事件和因素之間的關(guān)系用圖解表示。它是利用“頭腦風(fēng)暴法”，集思廣益，尋找影響質(zhì)量、時間、成本等問題的潛在因素，然后用圖形的形式來表示的一種方法，它能幫助我們集中注意搜尋產(chǎn)生問題的根源，并為收集數(shù)據(jù)指出方向。造成質(zhì)量問題的原因主要有五大方面：人、機器、原材料、方法、環(huán)境，即4M1E因素。（7）趨勢分析趨勢分析是利用數(shù)學(xué)技術(shù)來預(yù)測未來的成果?？捎脕砀櫼欢螘r間內(nèi)變量的變化。趨勢分析經(jīng)常用于監(jiān)控。（8）缺陷修復(fù)審查缺陷修復(fù)審查是由質(zhì)量控制部門或者相類似的組織進行，以確保產(chǎn)品的缺陷得到了修復(fù)，并且符合需求。（9）直方圖直方圖又稱條形圖、質(zhì)量分布圖、矩形圖、頻數(shù)分布圖等，是通過對抽查質(zhì)量數(shù)據(jù)的加工整理，找出其分布規(guī)律，從而判斷整個生產(chǎn)過程是否正常。每一欄代表一個問題或情況的一個特征或?qū)傩?，每一欄的高度代表該特征或?qū)傩猿霈F(xiàn)的相對頻率，通過各欄的形狀和寬度來確定問題的根源。（10）散點圖散點圖顯示兩個變量之間的關(guān)系和規(guī)律。有相互關(guān)聯(lián)可以幫助分析產(chǎn)生某個問題的原因。（11）6σ管理法σ這一希臘字母，用來描述任一過程參數(shù)平均值的分布或離散程度。σ值指示了缺陷發(fā)生的頻度，σ值越高，過程故障率越低，當(dāng)σ值增大時，成本降低、過程周期時間縮短，客戶滿意度提高。6σ管理法是一種對于短期目標(biāo)的改善，進而達到長期目標(biāo)的質(zhì)量哲學(xué)。6σ代表所觀察的流程或產(chǎn)品的變異程度，6σ水準(zhǔn)的作業(yè)流程其發(fā)生缺點的機率遠低于3σ水準(zhǔn)。（12）檢查表檢查表是一種簡單的工具，通常用于收集反應(yīng)事實的數(shù)據(jù)，便于改進。（13）相互關(guān)系圖相互關(guān)系圖法，是指用連線圖來表示事物相互關(guān)系的一種方法。它也叫關(guān)系圖法。專家們將此繪制成一個表格。圖表中各種因素A，B，C，D，E，F(xiàn)，G之間有一定的因果關(guān)系。其中因素B受到因素A，C，E的影響，它本身又影響到因素F，而因素F又影響著因素C和G......這樣，找出因素之間的因果關(guān)系，便于統(tǒng)觀全局、分析研究以及擬定出解決問題的措施和計劃。（14）親和圖也被稱為“KJ法”，是日本川喜二郎提出的。這一方法是從錯綜復(fù)雜的現(xiàn)象中，用一定的方式來整理思路、抓住思想實質(zhì)、找出解決問題的途徑。KJ法不同于統(tǒng)計方法，統(tǒng)計方法強調(diào)一切用數(shù)據(jù)說話，而KJ法主要用事實說話，靠“靈感”發(fā)現(xiàn)新思想、解決新問題。（15）樹狀圖樹狀圖由方式和箭頭構(gòu)成，形狀似樹枝，又叫系統(tǒng)圖、家譜圖、組織圖等等，是系統(tǒng)地分析、探求實現(xiàn)目標(biāo)的最好手段的方法。在質(zhì)量管理中，為達到某種目的，就需要選擇和考慮某一種手段；而為了采取這一手段，又需要考慮它下一級的相應(yīng)的手段。這樣，上一級手段就成為下一級手段的行為目的。如此地把要達到的目的和所需要的手段按照系統(tǒng)來展開，按照順序來分解，作出圖形，就能對問題有一個全面的認識。然后從圖形中找出問題的重點，提出實現(xiàn)預(yù)定目的的最理想途徑。它是系統(tǒng)工程理論在質(zhì)量管理中的一種具體運用。（16）矩陣圖矩陣圖法是指借助數(shù)學(xué)上矩陣的形式，把與問題有對應(yīng)關(guān)系的各個因素列成一個矩陣圖。然后根據(jù)根據(jù)矩陣圖的特點進行分析，從中確定關(guān)鍵點（或著眼點）的方法。（17）優(yōu)先矩陣圖優(yōu)先矩陣圖也被認為是矩陣數(shù)據(jù)分析法，與矩陣圖法類似，它能清楚地列出關(guān)鍵數(shù)據(jù)的格子，將大量數(shù)據(jù)排列成列，能夠容易地看到和了解。與達到目的的最優(yōu)先考慮的選擇或二者挑一的抉擇有關(guān)系的數(shù)據(jù)，用一個簡略的、雙軸的相互關(guān)系圖表示出來，相互關(guān)系的程度可以用符號或數(shù)值來代表。它區(qū)別于矩陣圖法的是：不是在矩陣圖上填符號，而是填數(shù)據(jù)，形成一個分析數(shù)據(jù)的矩陣。它是一種定量分析問題的方法。應(yīng)用這種方法，往往需要借助計算機來求解。（18）過程決策程序圖過程決策程序圖法（PDPC），是在制訂達到研制目標(biāo)的計劃階段，對計劃執(zhí)行過程中可能出現(xiàn)的各種障礙及結(jié)果作出預(yù)測，并相應(yīng)地提出多種應(yīng)變計劃的一種方法。在計劃執(zhí)行過程中，遇到不利情況時，仍能有條不紊地按第二、第三或其他計劃方案進行，以便達到預(yù)定的計劃目標(biāo)。（19）活動網(wǎng)絡(luò)圖活動網(wǎng)絡(luò)圖法又稱箭條圖法、矢線圖法，是網(wǎng)絡(luò)圖在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。活動網(wǎng)絡(luò)圖法用箭線表示活動，活動之間用節(jié)點（稱作“事件”）連接，表示“結(jié)束------開始”關(guān)系，可以用虛工作線表示活動間邏輯關(guān)系。（20）測試質(zhì)量控制工具應(yīng)用：（1）在IT項目中，常用的質(zhì)量控制工具與技術(shù)有檢查、測試和評審。（2）查找造成質(zhì)量問題原因的兩個主要工具是因果圖和流程圖。（3）找出質(zhì)量問題主要原因的兩個工具是帕雷托圖和直方圖。（4）監(jiān)控過程質(zhì)量的工具是控制圖。質(zhì)量管理方法可能存在的不足，應(yīng)該怎么解決？（1）沒有嚴格執(zhí)行公司完善的質(zhì)量管理體系；（2）沒有制定質(zhì)量管理計劃；（3）沒有進行質(zhì)量保證工作；（4）前期測試工作不充分。應(yīng)該怎么解決？（1）嚴格執(zhí)行公司的質(zhì)量管理體系規(guī)范工作流程；（2）制定質(zhì)量管理計劃；（3）執(zhí)行質(zhì)量保證計劃；（4）調(diào)配相關(guān)資源（如：人、財、物等）加強后續(xù)質(zhì)量保證工作；（5）加強后期的質(zhì)量控制和測試；（6）提前加強產(chǎn)品交付后的客戶服務(wù)和維護工作；（7）加強溝通；（8）建議必要時修改質(zhì)量基準(zhǔn)爭取以最小的代價獲得用戶認可。如何提升項目質(zhì)量？（1）強有力的領(lǐng)導(dǎo)；（2）建立組織級項目管理體系；（3）建立組織級質(zhì)量管理體系；（4）建立組織級激勵制度；（5）理解質(zhì)量成本；（6）提高項目文檔質(zhì)量；（7）發(fā)展和遵從成熟度模型。質(zhì)量控制與質(zhì)量保證的區(qū)別？質(zhì)量保證主要是按照既定的質(zhì)量計劃來對過程進行追蹤，并且還包含質(zhì)量改進；而質(zhì)量控制則監(jiān)控項目的具體結(jié)果，確定其是否符合項目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并進行不合格情況的追蹤。（簡單記憶：質(zhì)量保證看的是整個項目，控制是關(guān)注各階段具體可交付成果，另外質(zhì)量保證工具有質(zhì)量審計過程分析，從這兩點上區(qū)分控制跟保證。）軟件質(zhì)量：軟件需求包含功能需求、性能需求及質(zhì)量需求等成分，因此軟件需求是測試軟件質(zhì)量的基礎(chǔ)，而軟件分析、軟件設(shè)計和軟件實現(xiàn)是為了實現(xiàn)軟件需求而做的技術(shù)工作。開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)為軟件開發(fā)提供了指南并為技術(shù)行為規(guī)定了準(zhǔn)則，開發(fā)文檔記錄了開發(fā)成果，維護手冊為軟件投入運動后提供維護指導(dǎo)，用戶手冊為用戶提供操作軟件的指南。功能需求、非功能需求和質(zhì)量屬性需求直接定義了用戶的需求。需求分急切的、銷緩的和目前來說是額外的，期望需要定義了用戶的某些銷緩的、期望的需求。期望需求間接定義了用戶對某些特性的需求。McCall軟件質(zhì)量模型：McCall提出的軟件質(zhì)量模型，可劃分為3組，分別反應(yīng)用戶在使用軟件產(chǎn)品時的3種觀點：（1）產(chǎn)品運行：正確性、健壯性、效率、完整性、可用性、風(fēng)險。（2）產(chǎn)品修改：可理解性、可維護性、靈活性、可測試性