商務(wù)禮儀零售課件

商務(wù)禮儀主講：高雁授課大綱1.效勞禮儀概述----磨刀不誤砍柴工2.塑造專業(yè)形象----從共性到個性3.商務(wù)交往禮儀----事無禮那么不成4.企業(yè)禮儀與儀式——魯商文化在行動5.餐飲娛樂禮儀-------生活就是效勞專題一禮儀概述一、禮的起源說法一：禮儀起源于祭祀?說文解字?：“禮〞履也，所以事神致福也。禮儀起源于人們敬神祈福時的祭祀活動。祭祀是人們與神靈溝通的一種方式。是早期人類普遍使用過的一種行為方式，而且一直沿襲到今天。禮儀原先是對神的尊敬，后來按人的不同身分，有不同的尊敬。久而久之，形成一系列行為標準。

說法二：禮儀起源于人的欲望與環(huán)境矛盾人類群居，協(xié)同生活人類群勞動，互相幫助人類欲求與客觀環(huán)境之間的矛盾，如禮儀起源于人的欲望與環(huán)境矛盾生活資料分配、婚姻家庭制度，需要協(xié)調(diào)行為標準風(fēng)俗習(xí)慣禮儀標準化、制度化程式化二、禮的含義1、古禮禮原意：事神致福；引申：治國大綱、“理〞、對人的尊敬和禮貌、禮物、儀典儀式儀原意：直立的木柱引申：法度標準、禮節(jié)規(guī)矩、儀式典禮、容貌舉止、體態(tài)風(fēng)度、禮物禮儀天地自然人類社會根本法那么；人類社會道德標準和等級秩序；天理；治國之具

西方人眼中的禮儀之邦中國人把宗教、法律、道德、禮儀都混在一起，這一切都是行善，都是美德。有關(guān)這四方面的箴規(guī)就是禮教。正是由于嚴格遵循這些禮教，中國的統(tǒng)治者取得了勝利。中國人把整個青年時代都用在學(xué)習(xí)這些禮教上，并用終身來實踐這些禮教。文人用之于育人，官吏用之于說教，生活中的一切細小的舉動都包羅在這些禮教里邊。當人們找到使他們嚴格遵守的方法時，中國便得到很好的治理。3.現(xiàn)代禮儀顯性因素：禮貌禮節(jié)儀式的統(tǒng)稱。人們的行為標準和準那么。游戲規(guī)那么。隱形因素：禮儀的背后表達了倫理道德、氣質(zhì)修養(yǎng)、教育程度、家庭教養(yǎng)、企業(yè)文化、民族及地區(qū)文化三、禮的功用夫禮者，所以定親疏，決嫌疑，別同異，明是非也……鸚鵡能言不離飛鳥啊，猩猩能言不離禽獸，今人而無禮，雖能言，不亦禽獸之心乎……是故圣人作，為禮以教人，使人以有禮，知自別于禽獸?！?禮記·曲禮?四、魯商文化和禮儀1.企業(yè)文化和禮儀的關(guān)系禮儀和儀式是企業(yè)日常生活中一些系統(tǒng)化和程序化的慣例。企業(yè)通過日常行為表現(xiàn)〔禮儀〕，向員工說明所期望的行為方式是什么；企業(yè)明確指出，哪些是企業(yè)期望員工循的日常行為禮儀，即“我們這里做事的風(fēng)格〞，它生動而廣泛地影響著跟企業(yè)有關(guān)的所有人。企業(yè)通過盛大的典禮〔儀式〕，生動而有力地提供了企業(yè)支持與贊賞的范例。企業(yè)的儀式包括從錄用與招聘，到提供報酬、會議形式、書寫標準、談話方式、開會氣氛，甚至主持一個退休晚餐的風(fēng)格。這些儀式讓文化以一種富有凝聚力的方式顯現(xiàn)出來。2.魯商企業(yè)文化銀座商場公司經(jīng)營理念:真誠奉獻奉獻真誠

效勞理念:以親切、自然、體貼、隨和的效勞為立店之本，以顧客真正感到滿意為每一位員工的效勞準那么。視顧客為朋友，盡力為顧客創(chuàng)造一種自如、舒適、典雅的購物環(huán)境。

公司管理理念:執(zhí)行制度從我做起溫、良、恭、儉、讓真、良、敬、檢、讓齊魯文化傳統(tǒng)魯商行為公約魯商行為公約提煉專題二塑造專業(yè)形象一、儀容

〔一〕男士儀容自照發(fā)型款式大方，不怪異，不太長也不太短，頭發(fā)干凈整潔，無汗味，沒頭屑，不抹過多的發(fā)膠。發(fā)腳與胡子剃干凈。涂些護膚膏，不要讓臉上皮膚太干澀或油光光的。耳朵內(nèi)外清潔干凈，鼻孔內(nèi)外清洗干凈。要經(jīng)常洗手，連手腕也要清洗干凈，可以保持袖口整潔。指甲剪短并精心修理過，手指頭干凈，沒有多余手指死皮。常用熱水清洗，擦一些護手霜，保持手的濕潤柔軟?！捕撑績x容自照頭發(fā)保持干凈整潔，有自然光澤，不要太多使用發(fā)膠；發(fā)型大方、高雅、得體，干練，前發(fā)不要遮眼遮臉為好可佩戴精致的小飾品，如點狀耳環(huán)、細項鏈等，不要戴太夸張?zhí)怀龅娘椘分讣拙男蘩磉^，造型不要太怪，也不能留太長指甲，造成工作中的不便，指甲油可用白色，粉色。肉色或透明的不要太濃艷。穿衣應(yīng)遵循的3W原那么WHEN什么時候WHO為誰穿WHERE什么場合效勞人員制服外套上衣：整個背后或領(lǐng)子下面沒有起皺；袖口齊腕骨；后背上不出現(xiàn)拉扯的樣子；口袋關(guān)著，任何皺省都必須抻平襯衫：長袖子袖口應(yīng)當齊腕骨裙子：沒有折痕，或者在腿局部分岔處出現(xiàn)拉扯的樣子；裙子下方?jīng)]有看得見的內(nèi)衣輪廓松身褲：褲省合著；拉鏈和拉鏈口子必須抻平；整個前面別起褶皺；不得現(xiàn)出內(nèi)褲輪廓短襪和長筒襪:挑選中性色度的；別穿涼鞋或有襻的鞋子；后跟莫太高也莫太窄；莫穿平底鞋；長筒襪絲襪不會引起別人注意腿部；長筒襪的顏色是肉色的，色度與鞋子的一樣，或較亮，但絕不是更暗珠寶飾物：戴小號或中號的耳環(huán)，式樣要簡單；莫戴長垂或大圈子的耳環(huán)；莫戴一晃動就出聲的珠寶或飾物；莫用太多飾物〔3件〕；不戴著色眼鏡三、體態(tài)與身姿信息傳播的整體效應(yīng)＝

7％語言效應(yīng)＋38％語音效應(yīng)＋55％非語言效應(yīng)學(xué)習(xí)目的：1、培養(yǎng)自己積極的身體語言2、學(xué)會察言觀色，培養(yǎng)預(yù)見客人需求的能力學(xué)習(xí)方法：1、隨時隨地觀察別人2、調(diào)低電視機音量，研究人物動作〔一〕坐姿入座時要輕、穩(wěn)、緩。走到座位前，轉(zhuǎn)身后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時，假設(shè)是裙裝，應(yīng)用手將裙子稍稍攏一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那樣不優(yōu)雅。正式場合一般從椅子的左邊入座，離座時也要從椅子左邊離開，。女士入座尤要嫻雅、文靜、柔美。如果椅子位置不適宜，需要挪動椅子的位置，應(yīng)領(lǐng)先把椅子移至欲就座處，然后入座。雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙發(fā)扶手上，以自然得體為宜，掌心向下。坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳并攏或交疊或成小“V〞字型。男士兩膝間可分開一拳左右的距離，腳態(tài)可取小八字步或稍分開以顯自然灑脫之美，但不可盡情翻開腿腳，那樣會顯得粗俗和傲慢。坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的2／3，寬座沙發(fā)那么至少坐1／2。落座后至少10分鐘左右時間不要靠椅背。時間久了，可輕靠椅背談話時應(yīng)根據(jù)交談?wù)叻轿?，將上體雙膝側(cè)轉(zhuǎn)向交談?wù)撸仙砣员３滞χ?，不要出現(xiàn)自卑、恭維、討好的姿態(tài)。講究禮儀要尊重別人但不能失去自尊。離座時要自然穩(wěn)當，右腳向后收半步，而后站起〔二〕站姿

１．兩腳跟相靠，腳尖展開４５°～６０°，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。

２．兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提。

３．腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部兩側(cè)略向中間用力。

４．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。

５．兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。

６．兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)。

７．脖頸挺直，頭向上頂。

８．下頜微收，雙目平視前方。

(三〕行進姿勢步幅、步韻、步位男士：108－110步/分鐘女士：118－120步/分鐘穿平跟鞋的行進姿態(tài):腳跟先著地，重心由腳跟到腳掌的過渡。膝蓋在腳落地時應(yīng)當伸直，腰部要成為重心移動的軸線雙臂在身體兩側(cè)一前一后自然擺動。重心由腳跟過渡到腳掌時用力過猛、這樣走起路來上下顛簸，很不平穩(wěn)。重心由腳跟過渡到腳掌時用力過緩，致使腳跟不能離地，像在甩小腿，給人以消極、疲勞的感覺。穿高跟鞋的行走姿態(tài)直膝立腰，收腹收臀，挺胸略抬頭；有一種挺拔向上的形體感覺。步幅不宜太大，不強調(diào)重心從腳跟到腳掌的過渡。走出的腳印要成柳葉形〔一字步〕，即兩腳跟前后在一條直線上。用膝關(guān)節(jié)的前驅(qū)、臀部的后撅來維持身體平衡，這樣很不美觀行進禮儀標準陪同、引導(dǎo)：以右為尊，以客人為中心，要及時協(xié)調(diào)與客人之間的距離，不要走得過慢或過快，同時在遇到拐彎、上下樓梯和光線昏暗的地方時，一定要提前引導(dǎo)、照顧客人。在行進中答復(fù)客人問題時，一定要把頭部和上身轉(zhuǎn)向客人。客人左前方1米左右迎客時走在客人前面，送客時走在客人后面上樓時走在客人后面，下樓時走在客人前面有急事需要快速前行時，應(yīng)小步快走，不能奔跑；遇到客人時應(yīng)放慢步伐，并在距離2米處停下，目視客人、面帶微笑，行15度鞠躬禮，眼往下看，并問候致意防止橫沖直撞，在過道狹窄處應(yīng)注意方便照顧他人；當自己擋住他人的道路時，應(yīng)閃身讓道；在效勞時，效勞人員的腳步要悄無聲息，不要制造噪音〔四〕蹲姿標準蹲姿上下式交叉式半蹲式半跪式禁忌：撅臀距人過近方位失當〔最好側(cè)身相向〕毫無遮掩蹲著休息〔五〕手勢語言常用手勢1.垂放：2.背手：顯示權(quán)威、鎮(zhèn)定3.持物：動作自然、五指并攏，切忌“蘭花指〞。4.鼓掌：5.夸獎：指腹指向被稱道者6.指示：五指并攏，掌心向上，伸出手臂。7.其他：……效勞手勢效勞根本要求：自然優(yōu)雅、標準適度、落落大方標準規(guī)格：五指伸直并攏，手與小臂成直線，肘關(guān)節(jié)彎曲140度為宜，掌心向斜上方，手掌與地面成45度角。操作時，強調(diào)擺動的過程。強化動作內(nèi)涵，顯得柔和帶有商量的意思。而不是生硬、指揮似的和毫無商量的。注意與眼神、步伐、禮節(jié)相配合?！?〕橫擺式：適用場合：“請〞，如迎接客人“請進〞〔站在客人右側(cè)〕五指伸直并攏，手心不要下凹，手從腹前抬起，至橫膈膜處以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動，到身體右側(cè)稍前地方停住手與地面成45度角，手心向斜上方肘關(guān)節(jié)微屈，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)腳呈右丁子步，左手下垂，目視來賓，面帶微笑：適用場合：給客人引導(dǎo)方向五指并攏，曲肘由身前抬起，抬到與肩同高時，在想要指的方向伸出前臂。手臂高度要與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直?！?〕曲臂式適用場合：當一只手拿東西、扶電梯或房門，同時要做出“請〞的手勢時五指伸直并攏，從身體側(cè)前方，由下向上抬起抬至上臂與身體成45度時，再以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向前擺動，擺到手與身體相距一拳處停住。面向右側(cè)，站成左丁字步，目視來賓，面帶微笑〔2〕直臂式〔4〕斜式：請客人入座適用：請客人入座用雙手將椅子向后拉開。以右手為例，右手手臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸。前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，腳站成右丁步，左手后背，微笑點頭示意客人入座〔5〕雙臂橫擺式適用：面對較多客人表示“請〞時雙臂從腹前抬起，至橫膈膜處，雙手上下重疊，同時向身體兩側(cè)擺動，擺至身體側(cè)前方；上身稍前傾，不要撅臀，微笑施禮向客人致意。如果站在客人側(cè)面也可將兩只手臂向一側(cè)擺動?！?〕雙臂豎擺式適用：較隆重的場合，要向眾多客人做出“請入座〞、“請開始〞等的表示時雙手手指相對，由腹前抬到頭的高度，再向兩側(cè)分開下劃到腰部；在手臂向兩側(cè)分開時，目光從左至右環(huán)視全場客人，并微笑伴以恰當?shù)淖Ｔ~〔六〕表情傳播學(xué)：45%有聲語言+55%無聲語言〔70%來自表情〕在人際交往中，表情真實可信地反映著人們的思想、情感、以及其他一切方面的心理活動與變化。人類表情變化多端、不可勝數(shù)。它超越了地域文化的界限，成為一種人類的世界性“語言〞。1眼神〔眼語〕泰戈爾：一旦學(xué)會了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的。注視時間與時機 <1/3：瞧不起或沒興趣； =1/3左右：友好； =2/3左右：關(guān)注； >2/3：敵意或?qū)め呑淌拢换驅(qū)Ψ桨l(fā)生了興趣；

緘默無語為難、不自然送客好奇、欣賞

時間時機角度平視〔正視〕測視仰視俯視部位雙眼：關(guān)注型注視額頭：公務(wù)型注視眼部至唇部：社交型注視。變化眼皮開合、瞳孔變化、眼球轉(zhuǎn)動、視線交流方式直視、對視、凝視、環(huán)視盯視：出神、挑釁虛視：害怕、疑慮、走神、疲乏、示意、無聊掃視：好奇、吃驚睨視〔睥視〕：疑心、輕視瞇視：好奇、模糊他視：害怕、害羞、心虛、反感、心不在焉無視：疲憊、反感、生氣、無聊、沒興趣、厭煩、拒絕2微笑你曾經(jīng)在何場合？看見誰對你微笑？有何特殊感觸？你有微笑的習(xí)慣嗎？你能在自己勞累、疲憊、心情不好時對人微笑嗎？你能對陌生人、自己不喜歡的人微笑嗎？微笑不單純是一種表情語言，而是一種生活、工作態(tài)度。態(tài)度決定一切。每人列表分析微笑的源泉阻礙微笑的因素保持微笑的秘訣對鏡練習(xí)，尋找親和感覺心存意念：“我隨時等待著為您效勞〞 “您需要我做什么，我隨時都能應(yīng)對，已充分準備好了〞 “您請，有事來問我吧〞眼露熱情唇呈微笑微笑的魔力3面容眉毛的顯示：皺眉：困窘、不贊成、不愉快聳眉：恐懼、驚訝、欣喜豎眉：氣惱、憤怒挑眉：詢問動眉：愉快、同意、親切嘴的顯示張嘴：驚訝、恐懼咬嘴：自省、自嘲抿嘴：努力、堅持撅嘴：生氣、不滿撇嘴：鄙夷、輕視努嘴：慫恿、支持拉嘴：傾聽、不滿、固執(zhí)下巴

收起下巴：隱忍縮緊下巴：馴服搭拉下巴：困乏突出下巴：攻擊前伸下巴：自大下巴指人：驕橫

4.鼻子的顯示挺鼻：倔強、自大縮鼻：拒絕、厭棄鄒鼻：好奇、吃驚抬鼻：輕視、歧視摸鼻：親切、重視耳朵的顯示側(cè)耳：關(guān)注聳耳：吃驚捂耳：拒絕摸耳：親密四、談吐與交流〔一〕根本功態(tài)度：誠懇、關(guān)注、尊重語音：理性、清晰、聲調(diào)略低；語速：緩慢語調(diào)：有節(jié)奏感交談的根底把精神全部集中到對方身上給他人創(chuàng)造表達空間問一些和對方有關(guān)的問題自我表達〔二〕交談技巧1、傾聽檢驗自己的傾聽技巧在與別人接觸之后，過15分鐘再答復(fù)下面問題，進行自我評估：對方的眼睛什么特征？對方的手在做什么？對方和你在一起是否感到舒適你引導(dǎo)對方說話的問題是否奏效？你對對方的要求理解到什么程度？對方有一些什么樣的特征？你是否記住了對方的名字？你能否正確叫出對方的名字并再次認出他？如果對方給你打，你能回憶起他嗎？如果對方向別人形容你，你希望他說些什么？聽詞匯聽語調(diào)聽身體語言聽特征談話者傾聽者運用神經(jīng)語言程式2、提問開放式提問：更加貼近封閉式提問：yesorno3、記住對方姓名并尊稱4、交談話題忌選話題非議黨和國家政府設(shè)計國家私密與行業(yè)秘密交往對象的內(nèi)部事務(wù)背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事與同行涉及風(fēng)格不高之事涉及個人隱私之事：婚姻、年齡、收入、健康、個人經(jīng)歷宜選話題擬談的話題風(fēng)格高雅的話題：哲學(xué)、文學(xué)、歷史輕松愉快的話題：影視、旅游、休閑、烹飪、時尚流行的話題：體育、娛樂對方擅長的話題〔三〕效勞語言1.把接待客人的心情訴諸語言禮貌用語含義語氣歡迎光臨、您來了、您好您的到來是我最大的快樂聽候吩咐、有什么事嗎明快、親切、像親人一樣我明白了我理解您所說的話清楚、讓客人放心我馬上辦（不是請稍等）馬上提供服務(wù)迅速、認真、重視、尊重對不起，讓您久等了回應(yīng)客人希望馬上實現(xiàn)的要求歉意、感激真對不起，給您添麻煩,不好意思表敬、緩和語言，減輕下面的話所產(chǎn)生的負擔謙虛、真誠謝謝，希望再次光臨感恩感恩2.敬語表達方式〔1〕“尊稱〞敬語法用對方的“姓氏〞加“后綴詞〞稱呼?！?〕“全句式〞敬語法使用主語、謂語、賓語齊全的句式，一定比簡語式更讓客人感到受用。在效勞用語訓(xùn)練中，該項訓(xùn)練非常重要?！?〕“禮貌語〞敬語法不必限定，只要是符合當?shù)?、當時情景的敬語，如“外面下雨了，小心路滑〞〔4〕錯誤的敬語表達方式?jīng)]有尊稱，直接開始講話句式簡略，像在家里或朋友間一樣隨便不使用禮貌用語，無法傳達心意、造成誤會用語不統(tǒng)一，使得客人感覺，效勞人員缺乏統(tǒng)一訓(xùn)練〔1〕肯定平時訓(xùn)練在自己肯定他人的情趣，以肯定的態(tài)度看待人、事、物，并自然地表現(xiàn)出來。這是一個人以什么心態(tài)去工作的核心要素?！?〕注意客人反映即使肯定的說法，在理解上也因人而異。溝通中的陷阱很多，應(yīng)小心謹慎、認真訓(xùn)練自己，要“見風(fēng)使舵〞。3.說好聽的話〔3〕防止說“不〞效勞行業(yè)的禁忌〔4〕先苦后甜向客人推薦商品時，當然強調(diào)其有點，但不能只列舉優(yōu)點，會引起客人的不信任，客人堅信產(chǎn)品“一定有缺點〞先說不好的地方，再說好的地方，以此強調(diào)其好的地方〔5〕以“征〞詢代替“答復(fù)〞從“征詢〞的態(tài)度里，我們看到了微笑、請求、建議、協(xié)助的精神，這就是效勞“請稍等〞VS“稍等一下可以嗎？〞“請問那邊的效勞臺〞VS“去那邊的效勞臺問一下可以嗎？〞專題三商務(wù)交往禮儀一、握手禮儀1.尊者優(yōu)先的順序公務(wù)外交場合，握手次序取決于職位、身份社交休閑場合，握手次序取決于年紀、性別、婚否當客人抵達時，主人先伸手；客人告辭時，客人先伸手以上原那么，嚴以律己，不必苛求于人2.根本要求：目視對方、面帶笑容、稍事應(yīng)酬、稍許用力3.握手禁忌：三心二意、戴著墨鏡、戴著手套、只用左手

三、稱謂禮儀1。生活中的稱呼：親切、自然、準確、合理 親屬、朋友熟人、鄰里至交2。工作中的稱呼：莊重、正式、標準商務(wù)會面中正式稱呼行政職務(wù)技術(shù)職稱泛尊稱：先生、小姐、女士商務(wù)會面中不適當?shù)姆Q呼無稱呼不適當?shù)乃追Q不適當?shù)暮喎Q地方性稱呼四、名片禮儀1.交換順序：由近而遠、或由尊而卑2.名片的遞交起身站立、雙手或右手、名片正面對著對方名片上印有外文一面對著外賓說相應(yīng)話語3.名片的接受起身站立、面含微笑、目視對方雙手或右手捧接認真默讀使用謙辭敬語，如“請多照顧〞4.名片的存放五、禮儀1.時間適宜通話時間寧短勿長，“三分鐘原那么〞鈴響不過三注意避開對方的生理疲憊期體諒對方，注意受話人反響2、做好準備篩選物質(zhì)準備擬就腹稿，排隊等候：集中時間依次打出為領(lǐng)導(dǎo)打的準備:不要讓尊者等候卑者3.內(nèi)容簡練簡明扼要：自我介紹、迅速說明來電目的禮貌用語：“你好〞、自報家門、“再見〞請人轉(zhuǎn)達：態(tài)度和藹、記住接話人舉止文明：良好姿勢、聲音柔和姿態(tài)不雅、制造噪音、用心不專4.結(jié)束通話4、記錄訓(xùn)練自己的聽辨能力仔細傾聽：“嗯〞、“好〞、“對〞、“好的〞、“知道了〞完整認真地做好記錄：完整、簡潔、準確、保密領(lǐng)導(dǎo)不在或開會時如何接聽應(yīng)付無禮的：顯示教養(yǎng)風(fēng)度，維護公司形象同時接聽兩個代轉(zhuǎn)“擋駕〞與過渡盤問慎用免提5、標準正確的結(jié)束語：六、公共場合禮儀1.出入房間注意面向順序：位高者先出入房門，假設(shè)情況特殊，陪同者宜先入進門：正手開門，反手關(guān)門出門：盡量面向房內(nèi)人，不要以背示之2.乘電梯先來后到有人看管的電梯：后進后出無人看管的電梯：先進后出盡量少說話3.乘車座次主人駕車--前排為上、后排為下；右尊左卑專職司機駕車--前排為下、后排為上；右尊左卑尊重嘉賓本人意見舉止優(yōu)雅上下車順序?qū)ｎ}四企業(yè)禮儀與儀式管理者的職責在于為員工指明“我們這里的做事風(fēng)格〞。儀式是一種游戲規(guī)那么，在企業(yè)生活中指導(dǎo)著人們的行為。這也是企業(yè)根本文化價值觀的現(xiàn)實。在每種儀式背后，都有一個表達了文化核心信念的寓意。如果沒有這種聯(lián)系，儀式不過是一種管理，除了給人們一某種平安感確實定性外，起不到其他作用。儀式使員工能夠體驗其中的意義。慶典那么是“聚焦點〞，使文化得以充分表達，并提供了那些能被員工銘記在心的經(jīng)歷和體會。一、拜訪與接待禮儀1、拜訪〔1〕預(yù)約時間的選擇：最正確時間上午9-10點，下午3-4點，晚上7-8點地點的選擇：辦公室、家里、公共娛樂場所〔2〕赴約服飾儀表要得體內(nèi)容材料要詳細交通路線要具體名片禮品要備齊〔3〕拜訪中按時到達：提前3-5分鐘禮貌登門進門問候舉止文明〔4〕告辭講究告辭時機注意辭謝主人送出門時，勸主人留步飲茶抽煙：不點三根煙、煙蒂一厘米、注意煙霧方向客隨主便言行適當：夸贊主人拜訪禮儀細節(jié)即使是短時間的拜訪，也必須事先聯(lián)系家庭拜訪應(yīng)避開吃飯休息的時間取消拜訪時，應(yīng)打通知對方坐計程車，不能一直坐到對方的大門口大衣帽子等衣物應(yīng)在按門鈴之前脫掉對講機按一下就夠了在大門口只做簡單的應(yīng)酬即可脫下的鞋子應(yīng)放在大門的角落里擺好離入口越近的沙發(fā)越是下座禮物應(yīng)以雙手拿起遞給對方口紅印不要留在茶杯上大衣圍巾等衣物，應(yīng)在走到外面后再穿上2、接待準備接待會面：“出迎三步，身送七步〞；應(yīng)酬語乘車入室:上座--以右為上、面門為上、以高為上、觀景為佳、舒適為佳敬茶：或擺上水果、點心、飲料陪訪：參觀、訪問、游覽送別：婉言相留、規(guī)格對等接待禮儀細節(jié)始終面帶自然笑容迎接客戶在向來客問好時，須站起身來無論是什么樣的訪客，都應(yīng)搶先向?qū)Ψ絾柡镁瞎騿柡蚴菚r應(yīng)看著對方的眼睛對訪客附上一句“讓您久等了〞為客人帶路時應(yīng)與其步調(diào)一致將會客室的房門完全敞開，以便讓客人通過有多位訪客時，應(yīng)事先確認他們各自的職務(wù)養(yǎng)成進入會客室之前先敲門的習(xí)慣會客室內(nèi)測的座位為上座，靠近入口的座位為下座作為管理者，一定要提示秘書先為客人斟茶小心地為訪客上茶，勿將茶具放在文件上無論什么時候，都應(yīng)先給客人上茶二、會議禮儀1.會客亦稱會見、會務(wù)、會面，多指禮節(jié)性、一般性的相互見面。〔1〕相對式主次清楚，“公事公辦〞，適用于接待室公務(wù)性會客?！懊骈T為上〞“以右為上〞客人主人桌子客人主人〔2〕并列式“平起平坐〞、地位相仿，多適用于貴賓廳禮節(jié)性會客面門為上、以右為上、以遠為上主人客人客人主人隨員隨員客人主人客人主人〔3〕主席式適用于主人一方在公司接待室會見多方來客〔4〕自由式適用于多方會晤主人全體客人主人桌子客人客人2.會談〔談判、洽談、磋商〕〔1〕橫桌式客方

會談桌主方

〔2〕豎桌式會談桌

主

方

客

方

3.會議〔1〕大型會議發(fā)言席主席團：中央高于兩側(cè)、左側(cè)高于右側(cè)、前排高于右排群眾席主席團主席團

發(fā)言席發(fā)言席群眾席群眾席〔2〕小型會議

會議桌②③⑤⑦④⑥專題五餐飲與娛樂禮儀一、餐飲禮儀餐飲禮儀并不繁雜，它是一種約定俗稱的習(xí)慣，讓大家在不致對他人造成困擾的情況下，用最恰當?shù)姆绞竭M食餐廳是觀察一個人是否有良好教養(yǎng)的最正確地方遵守餐飲禮儀標準，并不是要你做作地賣弄自己的教養(yǎng)，真正懂禮儀而且修煉到爐火純青境界的人，是能夠為他人著想，不管跟什么階層的人士在一起，不管身邊人懂不懂得禮儀，都能態(tài)度自然、得體，令他人有說不出的舒服和自在。

一、中餐禮儀〔一〕入席對宴請的地點以及行經(jīng)的路線事先應(yīng)做到心中有底，提前一二分鐘、正點，或遲一二分鐘到達是最為適宜的到達宴請場所，對號入座，不可隨意亂坐主人或主賓已經(jīng)入坐后，從椅子左方入坐，坐姿端正效勞人員遞上一方濕毛巾時，應(yīng)禮貌接下并輕輕擦拭雙手和嘴角主人示意用餐開始，將桌上的餐巾抖開，平推在雙腿上假設(shè)中途需要離席時，可將餐巾稍微折一下放置到桌上，不能將餐巾放在椅子上，以免給人不潔的感覺〔二〕餐具使用1.筷子擺放時輕拿輕放，次序以餐桌上、下及尊、卑次序擺放。整齊豎直地放在筷架上，不可將筷子的一端擺在盤、碗的邊緣。用餐前整齊碼放在飯碗的右側(cè)，用餐后那么要整齊的豎向碼放在飯碗的正中用餐時，客人和晚輩不可以先用筷子，需等主人、長輩拿起筷子后隨之動用，即表示用餐開始了使用筷子的12種禁忌三長兩短、仙人指路、品箸留聲、擊盞敲盅、執(zhí)箸巡城、迷箸刨墳、淚箸遺珠、顛倒乾坤定海神針、當眾上香、交叉十字、落地驚神2.勺子用筷子取食的時候，可以使用勺子來輔助取食，盡量不要單獨使用勺子去取菜在用勺子取食物時，不要舀取過滿在舀取食物后，可在原處暫停片刻，等湯汁不會再往下流再移過來享用暫時不用勺子時，勺子放在碟子上，不要直接放在餐桌上，或讓勺子在食物中“立正〞假設(shè)是取用的食物太燙，那么不可用勺子舀來舀去，也不要用嘴對著勺子吹，應(yīng)把食物先放到碗里等涼了再吃不要把勺子塞到嘴里，或是反復(fù)舔食吮吸3.碗進餐時，可以手捧飯碗就餐。拿碗時，用左手的四個手指支撐碗的底部，拇指放在碗端。飯碗的高度大致和下巴保持一致。

如果湯是單獨由帶蓋的湯盅盛放的，表示湯已經(jīng)喝完的方法是將湯勺取出放在墊盤上，把盅蓋反轉(zhuǎn)平放在湯盅上4.盤子用餐時，盤子在餐桌上一般保持原位，不要堆在一起使用食碟時，一般不要取放過多的菜肴在食碟里，不吃的食物殘渣、骨頭、魚刺輕輕取放在食碟的前端，取放時不要直接從嘴吐到食碟上，而要使用筷子夾放放到碟子前端。如食碟放滿了，可示意讓效勞員換食碟。5.湯盅將湯勺取出放在墊盤，并把盅蓋反轉(zhuǎn)平放在湯盅上表示湯已經(jīng)喝完6.水杯不要用水杯來盛酒，也不要倒扣水杯，喝進嘴里的東西不能再吐回水杯里7.牙簽盡量不要當眾剔牙，非剔不行時，要用另一只手掩住口部；剔出來的食物，不要當眾“欣賞〞或再次入口，更不要隨手亂彈、口亂吐；剔牙后，不要叼著牙簽，更不要用其來扎取食物8.餐巾用餐前，一般會為每位用餐者上一塊濕毛巾，這塊濕毛巾的作用是擦手，擦手后，應(yīng)該把它放回盤子里，由效勞員拿走；宴會結(jié)束前，效勞員會再上一塊濕毛巾，這塊濕毛巾是用于擦嘴的，不能用其擦臉或抹汗〔三〕用餐表現(xiàn)不違食俗、不壞吃相、不胡布菜、不亂挑菜、不爭搶菜不玩餐具、不吸香煙、不清嗓子、不作修飾、不瞎走動

〔四〕中餐招待外賓的禮儀時間恰當考慮外賓飲食結(jié)構(gòu)與習(xí)慣不可反復(fù)勸菜勸酒中餐西吃二、西餐禮儀〔一〕籌劃與預(yù)約招待方準備好席次牌和菜單越高檔的飯店越需要事先預(yù)約。預(yù)約時，說清人數(shù)和時間，是否要吸煙區(qū)或視野良好的座位。生日或其他特別的日子，告知宴會的目的和預(yù)算。在預(yù)定時間內(nèi)到達，是根本的禮貌穿著得體：去高檔的餐廳,男士要穿著整潔的上衣和皮鞋；女士要穿套裝和有跟的鞋子。如果指定穿正式服裝的話，男士必須打領(lǐng)帶。再昂貴的休閑服，也不能隨意穿著上餐廳

〔二〕