醫(yī)院發(fā)藥窗口規(guī)范化服務(wù)細(xì)則20150822

PAGE1-紹興市人民醫(yī)院門診藥房發(fā)藥窗口規(guī)范化操作細(xì)則一、目的為切實(shí)提高發(fā)藥窗口的服務(wù)質(zhì)量，減少發(fā)藥差錯(cuò)，給患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的藥事服務(wù)，特制定本細(xì)則。二、儀表、行為規(guī)范1.儀表端正，著裝統(tǒng)一，穿戴整潔。工作衣每周至少清洗一次，并統(tǒng)一佩戴工作牌。男員工不留長發(fā)、不蓄胡子、不佩戴項(xiàng)鏈，女員工不得畫濃妝、不得披頭散發(fā)、不得留染指甲,窗口發(fā)藥人員過肩長發(fā)必須扎起。2.保持良好的精神狀態(tài)。坐姿要自然，不能斜坐、癱坐或伏在工作臺。上班時(shí)間不得翻閱、討論與工作無關(guān)的信息、產(chǎn)品；3.提前五分鐘做好班前準(zhǔn)備，做到“三到位一確?！保慈藛T到位、精神到位、設(shè)備到位和確保工作臺面整潔、整齊。準(zhǔn)時(shí)開窗，忙時(shí)提早開窗。4.三、窗口操作規(guī)范四、服務(wù)規(guī)范窗口人員必須遵循“首問負(fù)責(zé)制、文明規(guī)范化、服務(wù)人性化”的15字服務(wù)規(guī)范。1.首問負(fù)責(zé)制，即第一個(gè)接受病人咨詢的員工，要負(fù)責(zé)給予辦事或必要的指引、介紹或答疑等服務(wù)，使之能迅速、簡便地得到滿意的服務(wù)。員工對咨詢的問題要認(rèn)真回答，對于能直接回答或解決的問題要及時(shí)給予解答，回答問題要簡明扼要，通俗易懂。對于一時(shí)不能準(zhǔn)確回答或解決的問題，要主動(dòng)與科室負(fù)責(zé)人或其他相關(guān)科室聯(lián)系，盡快取得妥善結(jié)果，確保病人得到滿意答復(fù)。杜絕以“不知道、不了解、不歸我管”為理由搪塞、推諉病人。2.文明規(guī)范化①保持微笑且具善意的笑容。②請患者排隊(duì)依次取藥，若遇到領(lǐng)藥號未到的患者，可告知患者大致的等候時(shí)間，請患者先進(jìn)候藥座位等候，勿讓患者站在發(fā)藥臺前等候。③看到患者等候過久，請主動(dòng)詢問“要取藥嗎？”或“您的取藥號是多少？”④若缺號：須說“請稍等下，我立即幫您處理”，再與調(diào)配藥師合作處理。⑤病人出現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)熱情、耐心指明，并為病人提供幫助。自己出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)糾正并表示歉意。⑥工作期間，遇電腦設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)線路出現(xiàn)故障，應(yīng)主動(dòng)告知患者，取得患者的諒解，同時(shí)要及時(shí)與信息中心報(bào)告故障情況，爭取盡快恢復(fù)工作。⑦不得以快到下班時(shí)間為由拒絕為患者發(fā)藥。3.服務(wù)人性化①實(shí)行彈性工作制，緩解排隊(duì)擁擠現(xiàn)象。遇到病人較多出現(xiàn)排長隊(duì)時(shí)，自覺延長下班時(shí)間。②保護(hù)病人的隱私，不向無關(guān)人員透露病人信息。五、投訴受理窗口人員是直接面對患者第一線，必須要優(yōu)質(zhì)服務(wù)并重視患者的意見和建議，講究處置方法，避免引起投訴。遇到患者有意見時(shí)，不論是主觀或客觀原因引發(fā)的糾紛，都