酒店危機管理

酒店危機管理

2021/5/91課程目的和時間：目的：1、使部門員工樹立危機意識

2、讓員工在危機面前不再犯下原則性錯誤

3、危機預(yù)警從思想轉(zhuǎn)變開始

4、教授員工遠離危機的陷阱因此，我們今天就來學(xué)習(xí)、分析酒店危機的類別、特征、危機產(chǎn)生的原因、危機來臨時的處理方法和危機處理預(yù)案的建立。時間：一個小時2021/5/92

危機的定義：一般是由客觀（社會）或主觀（人為）的因素，有時甚至是“不可抗拒力”（地震）所引發(fā)的意外事件，而使企業(yè)產(chǎn)生的緊急或危險狀態(tài)。酒店的危機管理是指：酒店通過對危機的監(jiān)測、防范、決策和處理，達到避免和減少危機產(chǎn)生的危害，甚至將“?！鞭D(zhuǎn)化為“機”的管理過程?！拔C管理”的對象是危機。

2021/5/93危機事件主要包括：內(nèi)部：恐嚇、爆炸、綁架、火災(zāi)、突然停電、人員死亡、食物中毒、電話電腦系統(tǒng)癱瘓外部：地區(qū)暴亂、恐怖活動、醫(yī)療事故、瘟病疫情、地震、水災(zāi)2021/5/94危機的升級：1、受牽涉人的人數(shù)、年齡、地位影響2、媒體興趣的層次或挖掘新聞的深入程度3、事件的狀態(tài)4、能見度2021/5/95酒店危機及其原因分析：

酒店容易遇見的、可能導(dǎo)致酒店經(jīng)濟遭受損失和酒店聲譽受到損害的各類易發(fā)性、突發(fā)性事件如自然災(zāi)害、食物中毒、火災(zāi)等都稱為危機。分析原因有：

1、我國屬于自然災(zāi)害多發(fā)的國家。沿海地區(qū)的風(fēng)暴災(zāi)害；地震帶區(qū)的地震多發(fā)地；南方各大江、河沿岸的洪澇災(zāi)害；惡劣天氣造成的冰雹災(zāi)害；甚至城市改、擴建后排水管網(wǎng)跟不上發(fā)展所形成的內(nèi)澇等等，這些不可抗拒的自然災(zāi)害都可能給酒店和賓客造成財產(chǎn)和生命的損害，甚至導(dǎo)致“危機”的發(fā)生。

2、我國目前正處在社會轉(zhuǎn)型時期，各種矛盾突出。而酒店所接待的客人又是來自四面八方、良莠難辨，特別容易發(fā)生各類治安性的突發(fā)事件。對此，酒店如管理不善或一旦疏于防范，處理不慎，必會釀成“危機”。2021/5/963、酒店裝修裝飾所使用的大量可燃物和其封閉性的結(jié)構(gòu)，特別容易導(dǎo)致火災(zāi)等災(zāi)難性事故的發(fā)生。這里既有內(nèi)部管理和設(shè)備管理、使用的原因，也有一些客人使用不當(dāng)、不注意甚至故意而為的因素。此類事件一旦發(fā)生，將造成嚴重后果。

4、酒店餐飲所提供的食品與服務(wù)，牽系著千家萬戶和眾多賓客的健康與安全。任何管理工作和服務(wù)工作中的管理不嚴、操作不當(dāng)、措施不力甚至短期行為均可能造成食物中毒事件的出現(xiàn)，進而引發(fā)“危機”的發(fā)生。2021/5/975、酒店建筑、裝飾、設(shè)備等施工的質(zhì)量、保養(yǎng)、維護問題，廣告牌、玻璃窗、建筑物外墻瓷磚從天而降；電梯關(guān)人、墜落；飾物、飾畫突然砸落傷人；工程未完處不加警示等等都容易導(dǎo)致危機事件的發(fā)生。

6、服務(wù)人員因培訓(xùn)不夠或應(yīng)變能力差，管理人員素質(zhì)不高，處理店、客糾紛不力。

7、各種事故發(fā)生后處理不慎，從而導(dǎo)致的媒體危機。2021/5/98酒店危機的特點：

突發(fā)性強、時間短，不易被事先發(fā)覺，而且如處理不當(dāng)，影響會迅速擴大，使酒店聲譽受損防范、處理不當(dāng)，將造成酒店財產(chǎn)、客人生命受損。如沒有事先的處理預(yù)案，事發(fā)時驚慌失措，不能處理好各種關(guān)系；事發(fā)后又未能與社會公眾和媒體做好溝通、交流工作，直接導(dǎo)致了酒店的形象、美譽度受到極大的損害。

酒店作為服務(wù)性企業(yè)，與生產(chǎn)性企業(yè)相比，除了具有相同的共性外，還有著一定的區(qū)別，所面臨的各種“危機”現(xiàn)象，也有其多樣性和特殊性。作為酒店“危機”的特殊性則是：危機不僅可能是“不可抗拒”的客觀因素或者酒店自身“產(chǎn)品”的因素所導(dǎo)致的，而且還可能來自外界。

2021/5/99酒店危機管理預(yù)案的種類：

酒店的“危機管理”，就是對可能引發(fā)產(chǎn)生經(jīng)濟損失和對酒店信譽有損的人和事進行有效的防范，同時，建立起應(yīng)對危機發(fā)生時的、有效的處理預(yù)案，以達到盡量避免、及時處理、盡力挽回損失或信譽的目的。從某種意義上說，酒店的危機處理實際上是一場酒店形象的保衛(wèi)戰(zhàn)。

酒店形象的塑造，要靠平時的點滴積累和發(fā)生危機時的處理。特別是在危機處理上，酒店的良好表現(xiàn)，是重塑酒店形象的關(guān)鍵。

這就涉及到應(yīng)該如何對“危機”進行監(jiān)測、防范、處理的問題，要把最有可能發(fā)生的危機列為“危機管理”的對象。作為酒店來說，建立起有效的危機預(yù)警和處理機制至關(guān)重要，而這個機制的重點則是各類危機管理預(yù)案的建立。2021/5/910酒店的“危機”管理預(yù)案至少應(yīng)當(dāng)有下面幾個類型：

防范火警、火災(zāi)的防范各類治安性突發(fā)事件的防范各種自然災(zāi)害的防范食物中毒、服務(wù)過失等多種易發(fā)性事件的防范各種設(shè)施、設(shè)備有安全隱患的防范媒體炒作的2021/5/911酒店危機預(yù)案的建立應(yīng)當(dāng)注意幾點：

一、“危機”管理預(yù)案，既是危機發(fā)生時的處理程序，也是危機處理的行動綱領(lǐng)。危機管理預(yù)案中必須規(guī)定危機發(fā)生時，各級人員的分工、職責(zé)、工作程序，什么樣的問題由誰來處理，誰有權(quán)處理什么事，處理問題的要點和原則是什么，由誰發(fā)出酒店的緊急狀態(tài)令，對外發(fā)布信息的原則是什么，現(xiàn)場和善后處理的指揮、協(xié)調(diào)、對外關(guān)系處理等工作的原則是什么，特別是成立危機管理領(lǐng)導(dǎo)小組，確立對外發(fā)言人，啟動已制定完妥的處理程序（人員分工、物資配備、各級的任務(wù)），以爭取在第一時間內(nèi)，果斷地采取措施，是戰(zhàn)勝“危機”的關(guān)鍵因素。2021/5/912

二、“危機”管理預(yù)案制定后就是制度，是工作實踐和管理智慧長期積累、總結(jié)的結(jié)晶。用制度來規(guī)范各級人員應(yīng)對危機的防范、處理的要求和職能，形成一套切實有效的預(yù)警體系，是應(yīng)對危機的最有效辦法。一旦酒店出現(xiàn)危機苗頭時，就能及時給予發(fā)現(xiàn)、上報，并及時發(fā)出警報。為了努力避免危機爆發(fā)或使危機爆發(fā)后易于控制，在危機爆發(fā)前或爆發(fā)之時，應(yīng)立即宣布酒店進入緊急狀態(tài)，同時啟動已制定好的危機管理預(yù)案，視情形及時采取各種應(yīng)急措施，進入“危機”的處理程序。

2021/5/913三、制定“危機”管理預(yù)案，更要加強對酒店員工危機意識的教育與典型案例的學(xué)習(xí)，樹立全方位防御的預(yù)警意識，提高發(fā)現(xiàn)、防范、預(yù)警的能力。對自然災(zāi)害，要注重于事先掌握信息；對突發(fā)治安事件，要培養(yǎng)、訓(xùn)練管理人員、員工，具有善于觀察蛛絲螞跡的能力，提早發(fā)現(xiàn)、提早報警；對火警、中毒事件，則注重管理職能的發(fā)揮、制度的嚴抓、程序標(biāo)準(zhǔn)的嚴格執(zhí)行；對服務(wù)質(zhì)量和員工處理問題能力引發(fā)的危機，則重在培訓(xùn)、再培訓(xùn)。

2021/5/914四、管理預(yù)案制定后，要把它落實到員工日常培訓(xùn)工作中去，必要的時候，還要進行適當(dāng)?shù)难菥?，以讓所有員工都能熟練地掌握和運用。防止“危機”的發(fā)生，重要的是工作在“疾病”發(fā)生之前，建立、鍛煉對付危機的“免疫機制”。實際上，最佳的危機管理藝術(shù)就是將“危機”消滅在萌芽之中。2021/5/915

做好“危機”的傳播和公關(guān)工作：酒店在危機發(fā)生時的“危機公關(guān)”是危機處理的重要工作。酒店在危機發(fā)生之時，要直面問題，盡快弄清真相，分清責(zé)任，勇于接受事實，勇于承擔(dān)責(zé)任，更不要自欺欺人，要及時加強與各方面的溝通，把危機真相盡快告知新聞媒體和社會公眾，傾聽他們的意見，這樣，以真誠的態(tài)度去打動人，以真實的信息去引導(dǎo)人，促使社會形成對酒店有利的輿論氛圍，避免引發(fā)輿論的“圍攻”和譴責(zé)，防止進一步引發(fā)酒店的公關(guān)危機，從而化危險成為機遇。應(yīng)當(dāng)注意：危機發(fā)生時輿論的關(guān)注度是危機公關(guān)的最大特點之一。2021/5/916“危機”處理時應(yīng)該做到兩個要：一、酒店要選用訓(xùn)練有素的人員來擔(dān)任、接受媒體與社會公眾的詢問，防止因詞語表達不當(dāng)產(chǎn)生歧義，而引起媒體或社會公眾的誤解；二、酒店要有統(tǒng)一的對外宣傳口徑，盡量通過媒體或召開新聞發(fā)布會，告訴社會公眾發(fā)生了什么，我們正在做什么。

2021/5/917“危機”公關(guān)時應(yīng)做到的四個不要：一、酒店除指定的對外發(fā)言人外，任何人都不要對外作非正式的聲明，也不要擅自對外發(fā)布任何消息；二、在危機處理的過程中，不要企圖去評定罪責(zé)，而應(yīng)該立即提出問題給予解決；三、任何人都不要背離危機發(fā)生后酒店商定一致的政策或應(yīng)急措施，個人擅自作出其它決定；四、對危機的發(fā)生和對外傳播，既不要大驚小怪，也不要言過其實。

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