中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院整體策劃案

華山中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院整體策劃案本次推廣是醫(yī)院的一次市場(chǎng)大突圍，時(shí)間緊，任務(wù)重。為了確保樂清地區(qū)推廣的圓滿完畢，做好推廣的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，特制訂本方案。目的在于完善其經(jīng)營體系，提高經(jīng)營業(yè)績(jī)，提高整體品牌形象。華山中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院是樂清醫(yī)療市場(chǎng)的后起之秀，要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的樂清醫(yī)療界后來者居上，從經(jīng)營方略到管理、宣傳都要有一系列整體策劃，所羅門策劃公司作為外腦，擁有專業(yè)化的優(yōu)勢(shì)、解決問題的豐富經(jīng)驗(yàn)和作為“外來和尚”的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，從外部引進(jìn)經(jīng)營新觀念和新方略，有助于推動(dòng)內(nèi)部文化和經(jīng)營方略創(chuàng)新，從而達(dá)成良好的效果。為華山中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院發(fā)明決策價(jià)值，“所羅門”會(huì)以智為本、以信立業(yè)；系統(tǒng)策劃、分步實(shí)施，務(wù)求實(shí)效！我們一向以“實(shí)戰(zhàn)派”、擅長(zhǎng)解決實(shí)際問題受到客戶歡迎，“所羅門”的方案緊緊圍繞貴院經(jīng)營實(shí)際問題，在大量調(diào)查的基礎(chǔ)上，引進(jìn)經(jīng)營新思路，提出操作性強(qiáng)的解決方案，以期達(dá)成較好的效果。與貴院合作，所羅門會(huì)盡我們所能，將華山中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院打造成樂清地區(qū)極具影響的地方性醫(yī)院。為達(dá)成這一目的我們制訂了先期方案，具體以下：市場(chǎng)調(diào)研作為一家資深的策劃顧問機(jī)構(gòu)，自1999年成立以來，“所羅門”策劃?rùn)C(jī)構(gòu)近六年來曾先后為國內(nèi)外上百家企事業(yè)單位做過成功策劃，深知一種成功的策劃案例的核心在于對(duì)客戶狀況和本地市場(chǎng)狀況的客觀、全方面、精確的把握，這是策劃能否獲得成功的前提，調(diào)研資料也是各項(xiàng)策劃案與否可行的基礎(chǔ)?！八_門”公司將為“華山”案例專門成立以董事長(zhǎng)王達(dá)為首的項(xiàng)目工作組，用一種月時(shí)間，對(duì)樂清市華山中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院及其市場(chǎng)進(jìn)行具體的調(diào)研：一是對(duì)醫(yī)院決策層和有關(guān)管理層干部進(jìn)行了訪談。全方面理解了醫(yī)院現(xiàn)狀、醫(yī)院經(jīng)營優(yōu)勢(shì)、醫(yī)院經(jīng)營劣勢(shì)與存在問題、本地醫(yī)療市場(chǎng)狀況、本地醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況等。二是對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行了全方面調(diào)研?！八_門”調(diào)查人員將親自到有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)醫(yī)院進(jìn)行了實(shí)地走訪考察，對(duì)本地醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀做到心中有數(shù)。我們還將專門對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工、樂清地區(qū)居民、病人以訪談、發(fā)放調(diào)查問卷的方式，全方面調(diào)查理解患者以及社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院各方面的評(píng)價(jià)，客觀理解患者的總體滿意度和各分項(xiàng)滿意度，患者及社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)的評(píng)價(jià)，患者及社會(huì)公眾的就醫(yī)消費(fèi)心理，就醫(yī)行為特性，醫(yī)院的品牌形象出名度、美譽(yù)度、忠誠度，對(duì)本地醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的評(píng)價(jià)等大量市場(chǎng)一手資料和信息。通過某些先期調(diào)研,我們深切感受到近幾年來溫州地區(qū)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，溫州五馬醫(yī)院、溫州東方女子醫(yī)院、樂清仁濟(jì)醫(yī)院、樂清東南醫(yī)院、樂清虹豐醫(yī)院、柳臺(tái)醫(yī)院等等民營醫(yī)院相繼建立，加上溫州地區(qū)原有的國有醫(yī)院，患者就醫(yī)的選擇越來越多。為爭(zhēng)取患者，各家醫(yī)院紛紛通過媒體大造聲勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)之激烈可見一斑。同時(shí)我們也發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院品牌建設(shè)在我市還處在初級(jí)階段——即使各家醫(yī)院經(jīng)營者已經(jīng)意識(shí)到了品牌的作用，但仍存在無視理念識(shí)別、行為識(shí)別系統(tǒng)，內(nèi)涵建設(shè)不能適應(yīng)現(xiàn)實(shí)需求，醫(yī)療質(zhì)量不能滿足患者規(guī)定等問題。這種狀況下，如果哪家醫(yī)院管理者能適時(shí)調(diào)節(jié)管理方略，在加強(qiáng)醫(yī)院質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)管理的同時(shí)，關(guān)注醫(yī)院的品牌效應(yīng)，率先完畢品牌建設(shè)，在我市人民心目中樹立良好的品牌形象，必將成為醫(yī)療市場(chǎng)的領(lǐng)頭羊、排頭兵，笑傲我市醫(yī)療界。二、策劃案:所羅門謹(jǐn)提出下列策劃案，供貴院參考：醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃。即對(duì)醫(yī)院經(jīng)營理念、經(jīng)營方針、宗旨以及3—5年的戰(zhàn)略目的與環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)劃，明確醫(yī)院基本的經(jīng)營理念和經(jīng)營思路，方便統(tǒng)一全院職工特別是醫(yī)院決策層、管理層的經(jīng)營管理觀念，明確醫(yī)院發(fā)展的大政方針。所羅門還將根據(jù)對(duì)華山醫(yī)院?jiǎn)T工文化價(jià)值觀的調(diào)查理解，結(jié)合市場(chǎng)環(huán)境、改革環(huán)境、醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)的需要，專門為醫(yī)院策劃醫(yī)院文化價(jià)值觀體系，涉及：

1、醫(yī)院院訓(xùn)（核心價(jià)值觀）

2、醫(yī)院宗旨

3、醫(yī)院管理理念

4、醫(yī)患關(guān)系理念

5、病友滿意度理念

6、醫(yī)療模式理念

7、良醫(yī)的原則

8、醫(yī)院質(zhì)量理念

9、醫(yī)院服務(wù)理念

10、營銷業(yè)務(wù)理念

11、競(jìng)爭(zhēng)理念

12、品牌文化理念

13、人力資源理念

14、員工職業(yè)理念

15、醫(yī)院?jiǎn)T工誓詞

16、醫(yī)院對(duì)內(nèi)標(biāo)語

17、醫(yī)院對(duì)外標(biāo)語

18、醫(yī)院對(duì)外主導(dǎo)廣告語

以期建立適應(yīng)新形勢(shì)規(guī)定的員工價(jià)值觀體系，凝聚全院共識(shí)，形成有助于改革發(fā)展的價(jià)值觀。醫(yī)院文化的主體是醫(yī)院價(jià)值觀，但光有價(jià)值觀，沒有一套行之有效的醫(yī)院文化培訓(xùn)和醫(yī)院文化建設(shè)計(jì)劃、以及相配套的一系列制度加以保障，醫(yī)院文化將淪為空談。為此，“所羅門”將專門提出醫(yī)院文化建設(shè)的一系列建議，并配合院方展開一系列培訓(xùn)，從醫(yī)院決策層、管理層、業(yè)務(wù)科主任到一線人員進(jìn)行一系列培訓(xùn)，以事實(shí)和嚴(yán)密的理論作根據(jù)，以使醫(yī)院文化觀念得以順利地貫徹下去。CS策劃——《樂清市華山中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院顧客滿意服務(wù)手冊(cè)》當(dāng)代“CS”即“CustomerSatisfaction”顧客滿意理論認(rèn)為，公司特別是服務(wù)業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是顧客滿意，它是公司經(jīng)營的基礎(chǔ)，對(duì)于醫(yī)院而言，我們認(rèn)為，CS理論是非常實(shí)用且切合現(xiàn)在醫(yī)療行業(yè)實(shí)際的理論。為此，“所羅門”策劃?rùn)C(jī)構(gòu)以醫(yī)院關(guān)系患者滿意度的幾個(gè)核心問題為重點(diǎn)，對(duì)CS顧客滿意服務(wù)體系進(jìn)行了策劃提出：

1、服務(wù)理念體系；

2、服務(wù)方略；

3、服務(wù)流程重組。完善就診前、就診中、就診后服務(wù)流程，對(duì)流程中核心問題提出對(duì)策。

4、顧客滿意服務(wù)管理系統(tǒng)。特別是服務(wù)信息收集與反饋、顧客滿意度調(diào)查、顧客滿意度考核機(jī)制、行政管理考核機(jī)制等，形成完善高效的服務(wù)管理體系。此服務(wù)體系抓住某些影響患者滿意度的核心因素以及服務(wù)管理中存在的某些問題，旨在構(gòu)建一套行之有效的服務(wù)滿意系統(tǒng)，對(duì)全員進(jìn)行了系統(tǒng)的顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)，力求使患者滿意度達(dá)成一種另人滿意的水平，提高醫(yī)院美譽(yù)度。CIS策劃設(shè)計(jì)——《樂清市華山中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院品牌形象手冊(cè)》CIS是英文(CorporateIdentitySystem)的縮寫，即公司（醫(yī)院）識(shí)別系統(tǒng)。是當(dāng)代公司（醫(yī)院）經(jīng)營管理的戰(zhàn)略手段，是社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展到一定時(shí)期的產(chǎn)物。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)迫使公司（醫(yī)院）管理人員把發(fā)明公司（醫(yī)院）差別作為挑戰(zhàn)市場(chǎng)的主體戰(zhàn)略。對(duì)于病人而言，選擇一家醫(yī)院就診，最直接的因素是品牌，而非醫(yī)院技術(shù)、設(shè)備、服務(wù)、收費(fèi)（固然，后者是構(gòu)成品牌的重要因素，特別是技術(shù)質(zhì)量），醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)事實(shí)上是爭(zhēng)奪病源的競(jìng)爭(zhēng)，直接體現(xiàn)則是醫(yī)院品牌的競(jìng)爭(zhēng)，為此，醫(yī)院必須導(dǎo)入品牌戰(zhàn)略即CIS體系——CorporationImageSysterm。CIS的導(dǎo)入就是要發(fā)明差別優(yōu)勢(shì)—醫(yī)院形態(tài)差別、產(chǎn)品及產(chǎn)品構(gòu)成差別、服務(wù)方式與手段差別等，從而，體現(xiàn)醫(yī)院的本質(zhì)形象，為醫(yī)院構(gòu)筑在患者中的出名度、美譽(yù)度、滿意度和興奮度，使患者不僅能夠快速識(shí)別醫(yī)院形象特性，并能夠熟悉醫(yī)院內(nèi)部管理，信任醫(yī)院，最后成為醫(yī)院的忠誠消費(fèi)者。CIS是醫(yī)院參加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)有力的手段之一。CIS由三部分構(gòu)成——理念識(shí)別MI、行為識(shí)別BI、視覺識(shí)別VI。

1.理念識(shí)別MI:

理念識(shí)別是醫(yī)院識(shí)別系統(tǒng)的核心。它不僅涉及醫(yī)院經(jīng)營的宗旨與方針，還應(yīng)涉及一種鮮明的醫(yī)院核心文化價(jià)值觀。對(duì)外它是醫(yī)院識(shí)別的尺度，對(duì)內(nèi)是醫(yī)院內(nèi)在的凝聚力。醫(yī)院理念識(shí)別是醫(yī)院形象設(shè)計(jì)實(shí)施的核心，能否開發(fā)成功一種完善的醫(yī)院識(shí)別系統(tǒng)，重要依賴?yán)砟钭R(shí)別的建立與執(zhí)著。只有把這一思想體系擴(kuò)展到動(dòng)態(tài)的醫(yī)院活動(dòng)與靜態(tài)的視覺傳達(dá)設(shè)計(jì)之中，才干很完美地發(fā)明獨(dú)特的醫(yī)院形象。建立CIS系統(tǒng)，首先要從醫(yī)院形象設(shè)計(jì)入手。1、醫(yī)院形象設(shè)計(jì)的意義

醫(yī)院形象設(shè)計(jì)是醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的需要。醫(yī)院屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)形象的原則化和系統(tǒng)化非常重要。它是區(qū)別其它醫(yī)院的手段，是醫(yī)院品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。

醫(yī)院形象設(shè)計(jì)是以病人為中心的實(shí)際體現(xiàn)。許多的醫(yī)院由于導(dǎo)診系統(tǒng)不清晰，使病人到醫(yī)院后要花很長(zhǎng)的時(shí)間去尋找科室或者檢查室，浪費(fèi)病人的時(shí)間，并且給病人產(chǎn)生不好的第一印象，從而破壞醫(yī)院的美譽(yù)度。醫(yī)院形象設(shè)計(jì)是醫(yī)院本身特點(diǎn)的需要。到醫(yī)院來的患者，從某種程度來說，和健康人是不同的，一種美妙的形象能夠給病人某些安慰，減少病人的壓力。增加病人對(duì)醫(yī)院的信任感。在其它行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化的時(shí)候，對(duì)我國醫(yī)院來說，醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)還處在初級(jí)階段，如果能清晰地預(yù)期到在將來的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，醫(yī)院不得不同公司同樣實(shí)施差別化和更加明晰的市場(chǎng)戰(zhàn)略，從醫(yī)院形象入手，面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，也能夠說是我們發(fā)展的一次機(jī)會(huì)。現(xiàn)在的投入成本相對(duì)于3—5年之后的投入，成本要低得多得多?？偠灾?，對(duì)醫(yī)院來說，醫(yī)院的形象，是醫(yī)院的生命力所在，沒有良好的醫(yī)院形象，就不可能有良好的經(jīng)濟(jì)效益。醫(yī)院更加需要含有在公眾心目中的良好形象。因此，醫(yī)院的形象設(shè)計(jì)，是激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。2、醫(yī)院形象設(shè)計(jì)過程所需要注意的問題（1）行業(yè)特點(diǎn)①公眾性—相對(duì)于其它公眾行業(yè)，醫(yī)院關(guān)注的是人本身，人的生命是高于一切的，因此它公眾程度更高。②關(guān)愛性—救死扶傷，治病救人，是醫(yī)院的天職，醫(yī)院要含有利他主義精神，在經(jīng)營的同時(shí)，重視社會(huì)效益。但是，沒有好的經(jīng)濟(jì)效益，就不可能有好的社會(huì)效益。③親和性—從某種程度上說，患者到醫(yī)院是為了謀求協(xié)助，醫(yī)院的親和力對(duì)病人來說是十分重要的，特別是在醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的今天，人性化的服務(wù)是對(duì)醫(yī)院的基本規(guī)定。④可行性—醫(yī)院在公眾心目中的可性程度決定患者與否到醫(yī)院就診的一種前提條件。因此，醫(yī)院要想有長(zhǎng)足的發(fā)展，誠信的形象十分重要，要給患者有信任感。⑤服務(wù)性—醫(yī)院屬于高接觸度的服務(wù)行業(yè)，含有服務(wù)行業(yè)的一切特點(diǎn)，服務(wù)就是醫(yī)院的產(chǎn)品。

（2）、結(jié)合醫(yī)院的市場(chǎng)化

①通過形象設(shè)計(jì)，能夠重要塑醫(yī)院理念和文化建設(shè)。

②通過形象設(shè)計(jì)，能夠提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。

③通過形象設(shè)計(jì)，提高醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平。

醫(yī)院形象識(shí)別系統(tǒng)CIS的概念總而言之，“所羅門”策劃?rùn)C(jī)構(gòu)計(jì)劃為醫(yī)院策劃設(shè)計(jì)一套CIS系統(tǒng)，專門設(shè)計(jì)醫(yī)院的新標(biāo)記、原則字、原則色，并開發(fā)設(shè)計(jì)一系列應(yīng)用規(guī)范，如：

1、醫(yī)院辦公事務(wù)用品，如名片、胸牌等；

2、醫(yī)院業(yè)務(wù)用品，如病歷、處方、單據(jù)、床單等；

3、醫(yī)院公關(guān)事務(wù)用品，如手提袋、旗幟、請(qǐng)柬等；

4、醫(yī)院標(biāo)牌，如形象標(biāo)記牌、招牌、戶外導(dǎo)示牌、科室導(dǎo)示牌、樓層流水牌、公共標(biāo)牌等；

5、醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)臺(tái)；

6、急救車等車輛；

7、報(bào)紙廣告規(guī)范；

8、院內(nèi)廣告宣傳欄規(guī)范?！t(yī)院的形象是一種系統(tǒng)工程，醫(yī)院的視覺識(shí)別系統(tǒng)除普通的VI設(shè)計(jì)外，還應(yīng)涉及醫(yī)院的建筑裝潢、環(huán)境綠化等，為此，“所羅門”專門對(duì)醫(yī)院的形象建設(shè)提出具體系統(tǒng)的計(jì)劃，以期從整體上建立一種當(dāng)代化的、有鮮明個(gè)性的醫(yī)院品牌形象。

（四）MS策劃——《樂清市華山中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院市場(chǎng)營銷手冊(cè)》醫(yī)院業(yè)績(jī)的提高，就經(jīng)營而言，患者的綜合滿意度是前提，品牌是確保，而市場(chǎng)營銷方略則是核心。因此，“所羅門”建議醫(yī)院成立“市場(chǎng)策劃部”，轉(zhuǎn)變職能，并要專門就MS—MarkertingSysterm市場(chǎng)營銷方略提出系統(tǒng)方案，方案涉及：

1、營銷SWOT分析

2、營銷財(cái)務(wù)分析

3、醫(yī)院營銷觀念

4、醫(yī)院營銷方略原則

5、醫(yī)院營銷組合方略

（1）目的市場(chǎng)定位

（2）醫(yī)院品牌定位與品牌傳輸

（3）醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)定位與競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略

（4）醫(yī)院?？茦I(yè)務(wù)規(guī)劃

（5）醫(yī)院價(jià)格方略

（6）醫(yī)院服務(wù)營銷方略

（7）醫(yī)院業(yè)務(wù)推廣方略

（8）醫(yī)院公關(guān)廣告計(jì)劃

等內(nèi)容，旨在協(xié)助醫(yī)院建立完善的市場(chǎng)營銷方略系統(tǒng)，制訂具體的市場(chǎng)營銷計(jì)劃，提高經(jīng)營業(yè)績(jī)。

四、對(duì)外宣傳策劃電臺(tái)、電視臺(tái)、報(bào)刊投放廣告；免費(fèi)給老人身體檢查；衛(wèi)生知識(shí)普及。宣傳咨詢活動(dòng)。綜觀現(xiàn)在我市醫(yī)療界，民營醫(yī)院市場(chǎng)管理不健全，某些游醫(yī)、非醫(yī)務(wù)人員混入醫(yī)療隊(duì)伍，擾亂了醫(yī)療秩序甚至發(fā)生醫(yī)療事故，損害了民營醫(yī)院在廣大患者中的形象，一提起民營醫(yī)院，往往與"鄉(xiāng)村游醫(yī)"、"赤腳醫(yī)生"聯(lián)系起來，總認(rèn)為民營醫(yī)院是不正規(guī)的、人員素質(zhì)低、設(shè)備落后、服務(wù)范疇有限、容易發(fā)生醫(yī)療事故。因此，對(duì)民營醫(yī)院來說，最大的難題是——缺少民眾信任，沒有一種良好的形象，社會(huì)對(duì)于民營醫(yī)院所持有的好感局限性。而公立醫(yī)院缺少則是高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，缺少管理人才，缺少運(yùn)行機(jī)制，缺少先進(jìn)的管理理念，這些弊端使患者對(duì)公立醫(yī)院也存在諸多埋怨。華山中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院如果能發(fā)揮民營醫(yī)院最大的優(yōu)勢(shì)，樹立自己的品牌形象，建立高效、市場(chǎng)化的管理體系，發(fā)明舒適的醫(yī)療環(huán)境，必將會(huì)在樂清乃至溫州地區(qū)鶴立雞群，備受關(guān)注，改善公眾對(duì)民營醫(yī)院的原有印象，獲得良好口碑。所羅門樂意與貴院攜手，共同把華山中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院打造成溫州地區(qū)第一家有影響的品牌醫(yī)院！結(jié)束語：用長(zhǎng)久一致的系統(tǒng)思考建立穩(wěn)固的品牌基礎(chǔ)——它基于廣泛的品牌認(rèn)知、良好的品牌名譽(yù)、親和的品牌個(gè)性、本身廣泛的創(chuàng)新能力，以及由此形成的忠誠客戶群和忠實(shí)的員工隊(duì)伍。品牌的長(zhǎng)久成長(zhǎng)源于優(yōu)秀的品牌創(chuàng)意，更基于嚴(yán)謹(jǐn)?shù)南到y(tǒng)執(zhí)行。發(fā)明一種百年品牌，我們的路途艱辛而遙遠(yuǎn)，邁進(jìn)的路上充滿荊棘和坎坷，只要我們信念堅(jiān)定，隊(duì)伍團(tuán)結(jié)，我相信，勝利是屬于我們的?！颉蛩_門策劃傳輸有限公司

所羅門1999年6月創(chuàng)始于沈陽，公司不停調(diào)節(jié)經(jīng)營思想，擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模，為適應(yīng)本土化發(fā)展的需要，于遷址溫州經(jīng)濟(jì)模式發(fā)祥地——樂清。

⊙⊙如今所羅門是一家集營銷策劃、品牌策劃、公司形象（CIS）策劃、房地產(chǎn)全案策劃、禮儀慶典策劃、市場(chǎng)推廣、戶內(nèi)外廣告、商務(wù)印刷、媒體代理于一體的綜合性策劃廣告公司。

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