前廳服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)

前廳服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)（酒店管理專業(yè)）一、實(shí)訓(xùn)名稱前廳服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)二、實(shí)訓(xùn)時(shí)間及學(xué)時(shí)第4學(xué)期30學(xué)時(shí)三、實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地模擬客房、多媒體教室四、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)1、能力目標(biāo)培養(yǎng)具備良好思想政治素質(zhì)、高尚職業(yè)道德、較高飯店管理專業(yè)理論基礎(chǔ)和職業(yè)技能，具有可持續(xù)發(fā)展能力和創(chuàng)新能力，從事飯店前廳禮賓部賓客接送、金鑰匙服務(wù)及前廳大廳服務(wù)、總臺(tái)服務(wù)，能適應(yīng)未來國(guó)際飯店業(yè)發(fā)展2、素質(zhì)目標(biāo)養(yǎng)成團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，增強(qiáng)交流與合作能力以及自我學(xué)習(xí)能力。3、知識(shí)目標(biāo)（1）掌握前廳部在飯店的地位和作用（2）掌握前廳部的工作任務(wù)（3）熟悉前廳工作人員的素質(zhì)（4）掌握前廳部的職能、前廳部的組織機(jī)構(gòu)、前廳各崗位職責(zé)五、訓(xùn)練素材前臺(tái)總服務(wù)臺(tái)、電話、行李架、點(diǎn)鈔機(jī)、打印機(jī)、筆、紙六、實(shí)施過程老師進(jìn)行示范和講解老師進(jìn)行示范和講解學(xué)生分組模擬實(shí)訓(xùn)學(xué)生相互評(píng)價(jià)教師評(píng)價(jià)七、時(shí)間安排（30課時(shí)）項(xiàng)目一前臺(tái)預(yù)訂6學(xué)時(shí)項(xiàng)目二接待服務(wù)6學(xué)時(shí)項(xiàng)目三總機(jī)服務(wù)6學(xué)時(shí)項(xiàng)目四禮賓服務(wù)6學(xué)時(shí)項(xiàng)目五商務(wù)中心服務(wù)6學(xué)時(shí)八、項(xiàng)目考核項(xiàng)目一前臺(tái)預(yù)訂項(xiàng)目要求細(xì)則配分得分儀容儀表著裝：工作服應(yīng)符合崗位標(biāo)志特征，熨燙平整，無(wú)破損，無(wú)綻線，無(wú)污跡，無(wú)缺扣。4分發(fā)型：頭發(fā)整潔，發(fā)型美觀大方。女選手發(fā)長(zhǎng)不過肩,男選手發(fā)長(zhǎng)不過領(lǐng)。4分儀表：表情自然，面帶微笑，眼睛平視，步履輕快，彬彬有禮。女選手應(yīng)淡妝，不準(zhǔn)佩戴飾物，不準(zhǔn)涂指甲油。6分語(yǔ)言：熟練掌握崗位專業(yè)用語(yǔ),使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話,語(yǔ)音清晰,態(tài)度親切。6分情景模擬演示電話預(yù)訂接電話時(shí)正確問候賓客，同時(shí)報(bào)出部門名稱6分確認(rèn)賓客抵離時(shí)間6分詢問賓客是否需要交通接送服務(wù)6分介紹本酒店的房型6分正確描述房型的差異（位置、大小、房?jī)?nèi)設(shè)施）6分如該日期無(wú)賓客要求的房型，主動(dòng)提供其他選擇6分詢問賓客姓名及其拼寫6分詢問客源地及其聯(lián)系方式6分說明房?jī)r(jià)及所含內(nèi)容6分提供預(yù)訂號(hào)碼或預(yù)訂姓名6分說明飯店入住的有關(guān)規(guī)定6分通話結(jié)束前重復(fù)確認(rèn)預(yù)訂的所有細(xì)節(jié)（細(xì)節(jié)錯(cuò)一處扣1分）10分通話結(jié)束，員工向賓客致謝4分項(xiàng)目二接待服務(wù)一、入住登記的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)：：1、向客人問好，并表示樂于為之服務(wù)2、確認(rèn)客人有無(wú)預(yù)訂3、填寫住宿登記表4、確認(rèn)付款方式5、填寫6、通知客房部7、

制作客人賬單二、接待中常見問題的處理：1、客人不愿意登記或有些項(xiàng)目不寫2、客人的房間已有人占用3、來訪者查詢住店客人4、旅游旺季，客人要求延住5、客人離店時(shí)，帶走客房物品三、貴重物品保管的訓(xùn)練：1、

保管箱的啟用（1）問候客人，核查客人的房卡和鑰匙，確認(rèn)是否是住店客人（2）逐項(xiàng)填寫安全保管箱記錄卡正卡，請(qǐng)客人簽字（3）向客人介紹規(guī)定和注意事項(xiàng)（4）取出保管箱，請(qǐng)客人存入貴重物品（5）當(dāng)面用兩把鑰匙鎖好保管箱，一把交客人保管，一把由收銀員保管（6）向客人道別（7）存放好記錄卡2、

中途開箱（1）問候客人，向客人表示歡迎（2）請(qǐng)客人出示保管箱鑰匙，取出記錄卡副卡請(qǐng)客人填寫（3）核對(duì)正卡與副卡上客人的筆跡（4）如果簽字相符，則用兩把鑰匙打開保管箱請(qǐng)客人使用（5）面用兩把鑰匙鎖好保管箱，一把交客人保管，一把由收銀員保管（6）向客人道別（7）存放好記錄卡3、

保管箱退箱（1）請(qǐng)客人出示保管箱鑰匙（2）當(dāng)面用兩把鑰匙打開保管箱，請(qǐng)客人取出貴重物品（3）請(qǐng)客人在記錄卡反面填寫、簽字（4）檢查填寫內(nèi)容，核對(duì)簽字（5）收回鑰匙，鎖上該箱（6）向客人道別（7）將記錄卡存檔4、客人遺失保管箱鑰匙的處理5、客人貴重物品丟失的處理四、結(jié)賬業(yè)務(wù)的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)：：1、散客結(jié)賬（1）收回客房鑰匙和房卡（2）通知樓層檢查并清掃客房（3）委婉地問明客人有無(wú)其他臨時(shí)消費(fèi)，以免漏賬（4）打印賬單（5）向客人出示賬單，請(qǐng)客人核對(duì)、確認(rèn)、簽字（6）問明客人付款方式：如果用信用卡支付，則要看是否在有效期內(nèi)，消費(fèi)是否超過信用額度，沒有問題，壓印簽購(gòu)單并填寫，最后請(qǐng)客人簽字。如果用支票結(jié)賬，則要檢查其真?zhèn)?，是否過期，印鑒是否完整，并請(qǐng)客人在支票背面留下電話和地址（7）

結(jié)清客人賬款后，在賬單上打上“PAID”的印記，將賬單余額變?yōu)榱?，一?lián)給客人作收據(jù)，一聯(lián)交會(huì)計(jì)組（8）向客人表示感謝，并歡迎再來（9）在登記卡背面蓋上結(jié)賬日期，連同房間鑰匙移交總臺(tái)接待員2、

團(tuán)隊(duì)結(jié)賬（1）由學(xué)生模擬一個(gè)團(tuán)隊(duì)，記錄好相關(guān)資料（2）團(tuán)隊(duì)結(jié)賬時(shí)，通知客房服務(wù)中心查看酒水使用情況（3）按團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單上的付款方式要求，將公付、自付分開（4）打印團(tuán)隊(duì)賬單，陪同在賬單上簽字，并注明他所代表的旅行社，以便于與旅行社結(jié)算（5）為有賬目的客人打印賬單、收款五、模擬實(shí)訓(xùn)打分標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良及格不及格選題準(zhǔn)確、立意好；表演中準(zhǔn)確應(yīng)用各項(xiàng)禮儀環(huán)節(jié)；角色感好；相互間配合默契。選題恰當(dāng)、健康向上；表演中較好反映所選主題；角色感較好；相互間配合好。選題在規(guī)定范圍內(nèi)、無(wú)不良內(nèi)容；完成所選主題表演；相互間配合較好。選題超出規(guī)定范圍；不能完成主題表演。相互間配合生硬。項(xiàng)目三總機(jī)服務(wù)一、總機(jī)話務(wù)員服務(wù)訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)：1、首先設(shè)計(jì)好話務(wù)服務(wù)的各種場(chǎng)景2、接轉(zhuǎn)電話（1）接外線：xxhotel,mayIhelpyou?（2）接內(nèi)線：Operator,mayIhelpyou?（3）來電無(wú)人接：對(duì)不起，電話無(wú)人接，請(qǐng)問您是否需要留言3、回答問訊和查詢電話4、“免電話打擾”服務(wù)（1）記錄客人的房間號(hào)、姓名、免打擾的時(shí)間，做好交接班記錄（2）鎖上客人房間電話，并通知所有當(dāng)班話務(wù)員（3）時(shí)間到，則開通客人電話，并在交接班記錄上打√（4）接到要求轉(zhuǎn)接的電話，禮貌地告訴對(duì)方：對(duì)不起，客人現(xiàn)在不希望被打擾，您2小時(shí)后打來好嗎？或者需要留言嗎？5、叫醒服務(wù)（1）記錄客人要求叫醒的時(shí)間、房號(hào)、姓名，記錄時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)（2）重復(fù)客人的叫醒要求（3）及時(shí)將叫醒要求輸入電腦二、模擬實(shí)訓(xùn)打分標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良及格不及格選題準(zhǔn)確、立意好；表演中準(zhǔn)確應(yīng)用各項(xiàng)禮儀環(huán)節(jié)；角色感好；相互間配合默契。選題恰當(dāng)、健康向上；表演中較好反映所選主題；角色感較好；相互間配合好。選題在規(guī)定范圍內(nèi)、無(wú)不良內(nèi)容；完成所選主題表演；相互間配合較好。選題超出規(guī)定范圍；不能完成主題表演。相互間配合生硬。項(xiàng)目四禮賓服務(wù)一、禮賓員的服務(wù)訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)：1、散客行李入店（1）向客人表示歡迎（2）請(qǐng)客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查有無(wú)破損（3）引領(lǐng)客人至總臺(tái)登記（4）手背后站在總臺(tái)一側(cè)等候客人（5）領(lǐng)取鑰匙，帶客人到房間（6）按下電梯，請(qǐng)客人先進(jìn)、先出（7）按門鈴或敲門，確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)人后再用鑰匙開門（8）先打開總開關(guān)，請(qǐng)客人進(jìn)房，把行李放在行李架上（9）介紹房間的設(shè)施及使用方法（10）詢問客人還有無(wú)吩咐，如無(wú)，即道別，?？腿擞淇?，將房門輕輕拉上（11）填寫散客行李進(jìn)出記錄2、散客行李離店（1）見有客人離店，主動(dòng)為其提供服務(wù)（2）接到離店行李服務(wù)電話，問清房間號(hào)后立即趕到（3）按門鈴，客人開門后說明來意，幫助清點(diǎn)行李后再離開房間（4）到大廳后，先到結(jié)賬處確認(rèn)客人是否結(jié)賬，如果沒有，則禮貌到告訴客人結(jié)賬的位置（5）客人離店時(shí)再次請(qǐng)客人確認(rèn)行李件數(shù)，提醒客人交回鑰匙，向客人道別，祝旅途愉快（6）填寫行李進(jìn)出記錄3、團(tuán)隊(duì)行李入店訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)：（1）行李到達(dá)時(shí)，領(lǐng)班與送行李來的人清點(diǎn)件數(shù)，檢查有無(wú)破損，寫明交接情況（2）如有破損，請(qǐng)送行李人簽字證實(shí)，并通知陪同及領(lǐng)隊(duì)（3）將行李在行李房碼放整齊，栓上行李牌，等待分房表（4）按分房表迅速將房間號(hào)填寫在行李牌上（5）迅速將行李送到房間（6）發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，立即向領(lǐng)班或主管報(bào)告，幫助查清（7）記錄自己所送行李的房間和件數(shù)（8）對(duì)于無(wú)人認(rèn)領(lǐng)和破損的行李，有主管與陪同或領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系及時(shí)解決4、團(tuán)隊(duì)行李離店訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)：（1）按團(tuán)號(hào)、團(tuán)名及房間號(hào)到樓層收取行李，與客人確認(rèn)行李件數(shù)（2）集中行李到行李部，與陪同一起檢查無(wú)誤后，在行李進(jìn)出登記單上簽字（3）裝車，請(qǐng)押運(yùn)員清點(diǎn)后在行李進(jìn)出記錄單上簽字，記下車牌號(hào)（4）行李進(jìn)出記錄單存檔二、模擬實(shí)訓(xùn)打分標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良及格不及格選題準(zhǔn)確、立意好；表演中準(zhǔn)確應(yīng)用各項(xiàng)禮儀環(huán)節(jié)；角色感好；相互間配合默契。選題恰當(dāng)、健康向上；表演中較好反映所選主題；角色感較好；相互間配合好。選題在規(guī)定范圍內(nèi)、無(wú)不良內(nèi)容；完成所選主題表演；相互間配合較好。選題超出規(guī)定范圍；不能完成主題表演。相互間配合生硬。項(xiàng)目五商務(wù)中心服務(wù)商務(wù)中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、客人要求服務(wù)前的準(zhǔn)備工作。 為給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，除在業(yè)務(wù)上進(jìn)行持續(xù)的、有計(jì)劃的培訓(xùn)外，員工更要做好禮貌禮節(jié)、熟悉商務(wù)中心服務(wù)范圍以及飯店等方面知識(shí)的準(zhǔn)備工作。每天早班員工應(yīng)提早五分鐘到崗，開門后完成以下工作：（1）到總機(jī)處領(lǐng)取大門鑰匙后開門。（2）檢查設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況并打開至待機(jī)狀態(tài)；檢查衛(wèi)生；檢查備用文具是否足夠；以上如有不符應(yīng)通知相應(yīng)部門清掃、維修或申領(lǐng)。（3）開啟保險(xiǎn)箱，清點(diǎn)各項(xiàng)備用金，清點(diǎn)報(bào)刊雜志以及工具書的數(shù)目。（4）查閱交班本，如記錄有需跟進(jìn)的工作，及時(shí)完成。（5）檢查是否有半夜到的傳真，如有的話，應(yīng)請(qǐng)行李員及時(shí)分送。 2、商務(wù)中心為客人提供的服務(wù) 在客人進(jìn)入商務(wù)中心時(shí)，員工應(yīng)馬上起立，主動(dòng)問候表示歡迎，詢問客人所需服務(wù)內(nèi)容，準(zhǔn)確、快捷地完成工作并收取相應(yīng)費(fèi)用。詳細(xì)服務(wù)內(nèi)容如下：（1）收、發(fā)傳真服務(wù)：包括接受傳真和發(fā)送傳真。（2）復(fù)印、裝訂服務(wù)：包括復(fù)印和裝訂服務(wù)。（3）文字處理服務(wù)：包括打字、修改服務(wù)、簡(jiǎn)單的翻譯服務(wù)。（4）電信服務(wù)：包括提供市內(nèi)、國(guó)內(nèi)、國(guó)際電話服務(wù)以及上網(wǎng)服務(wù)、出售電話卡服務(wù)、提供手機(jī)出租服務(wù)。（5）票務(wù)服務(wù)：包括機(jī)票、車票的代訂、確認(rèn)、更改服務(wù)。（6）工具書、報(bào)刊雜志借閱服務(wù)：包括提供僅供在商務(wù)中心翻閱的報(bào)紙、期刊服務(wù)；工具書出借服務(wù)；提供其它免費(fèi)資料服務(wù)。（7）設(shè)備租用服務(wù)：包括常用文具的出借、提供多制式充電器、電腦的出租服務(wù)。3、服務(wù)結(jié)束后的跟進(jìn)工作在完成上述服務(wù)后，員工應(yīng)對(duì)客人的光臨表示感謝，面帶微笑目送客人出門，并完成以下工作：（1）及時(shí)準(zhǔn)確地掛帳并在營(yíng)業(yè)報(bào)表、各服務(wù)項(xiàng)目登記本上做好相應(yīng)的記錄。由操作人員檢查確保無(wú)誤。（2）檢討服務(wù)過程中的任何失誤之處，以利于持續(xù)改進(jìn)。（3）在交班本中記錄任何需要下一班員工跟進(jìn)的工作。（4）營(yíng)業(yè)結(jié)束后，將現(xiàn)金收入及帳單上