金力物業(yè)瀚景天域名苑項(xiàng)目物業(yè)管理方案

金力物業(yè)瀚景天域名苑物業(yè)管理服務(wù)方案PAGE第81頁(yè)共81頁(yè)瀚景天域名苑項(xiàng)目物業(yè)管理方案清遠(yuǎn)市金力物業(yè)管理有限公司二○一二年四月十日目錄第一章清遠(yuǎn)金力物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介3第二章瀚景天域名苑物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配置5第三章瀚景天域名苑物業(yè)管理服務(wù)收支測(cè)算9第四章瀚景天域名苑物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃12第五章瀚景天域名苑物業(yè)管理處的內(nèi)部管理及運(yùn)行機(jī)制17第一節(jié)瀚景天域名苑物業(yè)管理服務(wù)需求分析第二節(jié)瀚景天域名苑物業(yè)管理處內(nèi)部管理模式第三節(jié)瀚景天域名苑物業(yè)管理處運(yùn)做機(jī)制第六章管理規(guī)章制度目錄21第七章瀚景天域名苑物業(yè)管理服務(wù)方案與實(shí)施31第一節(jié)客戶服務(wù)第二節(jié)便民服務(wù)第三節(jié)安全管理、車(chē)輛管理、消防管理、應(yīng)急預(yù)案第四節(jié)清潔綠化管理第五節(jié)房屋與設(shè)施設(shè)備管理第六節(jié)智能化系統(tǒng)的日常運(yùn)行和維修方案第七節(jié)業(yè)戶檔案資料管理第八節(jié)社區(qū)文化活動(dòng)第九節(jié)員工招聘與培訓(xùn)第八章瀚景天域名苑物業(yè)管理服務(wù)保障措施65第九章瀚景天域名苑物業(yè)管理處的組建與入伙裝修管理67第十章瀚景天域名苑物業(yè)管理需要開(kāi)發(fā)商配合的事項(xiàng)74結(jié)束語(yǔ)77附件一物業(yè)管理開(kāi)辦物資采購(gòu)清單78第一章清遠(yuǎn)金力物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介清遠(yuǎn)市金力物業(yè)管理有限公司是清遠(yuǎn)市物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員，三級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)單位。目前公司現(xiàn)有員工150多人，擁有高中級(jí)各類(lèi)專(zhuān)業(yè)管理人才和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才。公司一貫遵循以“優(yōu)質(zhì)高效、誠(chéng)信服務(wù)、以人為本、精細(xì)服務(wù)”的服務(wù)宗旨。經(jīng)過(guò)多年的服務(wù)工作實(shí)踐，建立一套完整的管理體系，積累了豐富的行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，造就一批優(yōu)秀的管理人才和具有經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)隊(duì)伍，并導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作體系和一站式的服務(wù)理念，長(zhǎng)期以來(lái)，我公司做到服務(wù)有規(guī)范，工作有目標(biāo)，任何有措施。以良好的客戶信譽(yù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，合理的價(jià)格開(kāi)拓市場(chǎng)并不斷發(fā)展壯大，在物業(yè)管理行業(yè)中獲得了業(yè)主，同行、上級(jí)管理部門(mén)和市場(chǎng)的認(rèn)可，并成為清遠(yuǎn)具有實(shí)力的物業(yè)管理公司。公司成立至今，緊跟社會(huì)發(fā)展和時(shí)代步伐，業(yè)務(wù)不斷延伸，由我公司提供物業(yè)管理的物業(yè)類(lèi)別主要有綜合商住大廈、住宅小區(qū)、學(xué)校、行政辦公樓?，F(xiàn)服務(wù)物業(yè)有：瑞楓花園小區(qū)、假日豪苑小區(qū)、臺(tái)資宏全食品包裝(清新)有限公司、富和新城小區(qū)、東逸花園小區(qū)、清新縣自來(lái)水廠、清新縣水務(wù)局等物業(yè)。在物業(yè)管理體制逐步走向社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化的進(jìn)程中。我公司將一如既往再接再厲，希望在廣大業(yè)主的大力支持下，以實(shí)現(xiàn)最大顧客滿意度為企業(yè)經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，在完備的人力資源儲(chǔ)備、豐富的行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)、科學(xué)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、人性化的管理模式的基礎(chǔ)上積極發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢(shì)，不斷加強(qiáng)公司管理層和員工隊(duì)伍建設(shè)。同時(shí)不斷提高管理和服務(wù)水平，與客戶緊密互動(dòng)、協(xié)同合作中，共同打造具有特色的品牌。希望我們能夠給您帶來(lái)更加舒適、貼心、周到、便捷、安全的超值物業(yè)管理服務(wù)。為客戶提供高水準(zhǔn)、專(zhuān)業(yè)化、深層次的服務(wù)，為業(yè)主、住戶創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、寧?kù)o、優(yōu)美的居住環(huán)境。第二章瀚景天域名苑物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配置一、瀚景天域名苑物業(yè)管理處人員組織架構(gòu)圖：金力物業(yè)管理金力物業(yè)管理有限公司清遠(yuǎn)分公司瀚景天域名苑瀚景天域名苑管理處，共42人項(xiàng)目經(jīng)理1人項(xiàng)目經(jīng)理1人工程部主管1人共3人安全部主管1人工程部主管1人共3人安全部主管1人共22人客服部主管1人共5人環(huán)境部共11人巡邏崗4人機(jī)動(dòng)輪休3人維修工1人設(shè)備運(yùn)行1人廚師后勤1人客服助理2人車(chē)庫(kù)崗4人大門(mén)崗6人監(jiān)控中心2人保安班長(zhǎng)2人巡邏崗4人機(jī)動(dòng)輪休3人維修工1人設(shè)備運(yùn)行1人廚師后勤1人客服助理2人車(chē)庫(kù)崗4人大門(mén)崗6人監(jiān)控中心2人保安班長(zhǎng)2人財(cái)務(wù)內(nèi)勤1人環(huán)境班1人保潔員8人機(jī)動(dòng)輪休1人綠化工1人二、瀚景天域名苑物業(yè)管理人員編制說(shuō)明1、為了有效地實(shí)施“金力管家式”物業(yè)管理服務(wù)模式，為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)的全程式管家服務(wù)，特在客戶服務(wù)部配備1名主管、2名客服助理提供24小時(shí)全程管家式服務(wù)；其中主管除全面負(fù)責(zé)外還負(fù)責(zé)商鋪的管理服務(wù)工作、兩名客服助理負(fù)責(zé)住宅的業(yè)戶服務(wù)，并在住宅樓電梯廳公示客服人員姓名、聯(lián)系電話。使對(duì)業(yè)主的服務(wù)落實(shí)到每個(gè)人。業(yè)主即可以打電話給客服中心，也可以直接聯(lián)系客服專(zhuān)員，享受快捷便利的服務(wù)工作。2、客戶服務(wù)部服務(wù)時(shí)間為8:30—18:00，每周7天，真正做到“貼心服務(wù)每一天”。3、為方便住宅區(qū)業(yè)戶，我們將實(shí)行金力特有的“星期六重點(diǎn)服務(wù)日”制度，管理處全員上班，使業(yè)戶的問(wèn)題能得到快速解決。三、瀚景天域名苑物業(yè)管理人員職務(wù)說(shuō)明及崗位資格要求1、項(xiàng)目經(jīng)理：（1）職務(wù)說(shuō)明A．制訂并實(shí)施管理處年、季、月度工作計(jì)劃，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)目標(biāo)，達(dá)到社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)；B．全面負(fù)責(zé)瀚景天域名苑的安全、消防、車(chē)輛、環(huán)境、房屋維護(hù)、社區(qū)文化建設(shè)等管理服務(wù)工作；C．參與瀚景天域名苑內(nèi)環(huán)境設(shè)計(jì)、規(guī)劃及重大工程項(xiàng)目的監(jiān)督；D．熟悉瀚景天域名苑情況與業(yè)戶保持密切聯(lián)系，及時(shí)處理業(yè)戶反映的意見(jiàn)和投訴；E．全面負(fù)責(zé)管理處員工的培訓(xùn)工作，指導(dǎo)和督促下屬完成各項(xiàng)計(jì)劃工作；F．協(xié)調(diào)管理處與有關(guān)部門(mén)的關(guān)系，便于開(kāi)展各項(xiàng)工作；G．合理調(diào)配人員、協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門(mén)和崗位的分工與協(xié)作。（2）崗位資格要求A．品格：具有良好的服務(wù)意識(shí)，敬業(yè)、樂(lè)業(yè)、責(zé)任心、進(jìn)取心強(qiáng)。B．資歷：大專(zhuān)以上學(xué)歷，6年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，有物業(yè)管理部門(mén)經(jīng)理上崗證。C．知識(shí)：物業(yè)管理；建筑、設(shè)施設(shè)備；相關(guān)法律、法規(guī)；業(yè)戶關(guān)系；財(cái)務(wù)預(yù)算。D．能力：良好的溝通、協(xié)調(diào)能力；較強(qiáng)的組織、領(lǐng)導(dǎo)能力；較強(qiáng)的應(yīng)變能力和處理突發(fā)事件的能力；良好的處理人際關(guān)系的能力。2、安全主管：（1）職務(wù)說(shuō)明A．監(jiān)督和檢查瀚景天域名苑內(nèi)的安全、消防和車(chē)輛管理和監(jiān)督；B．負(fù)責(zé)秩序維護(hù)人員的崗位培訓(xùn)和軍體訓(xùn)練；C．負(fù)責(zé)秩序維護(hù)員的考勤和考核工作；D．負(fù)責(zé)制訂轄區(qū)消防演習(xí)計(jì)劃并組織實(shí)施；E．負(fù)責(zé)制訂轄區(qū)內(nèi)突發(fā)事件的應(yīng)急處理措施，并處理突發(fā)事件；F．負(fù)責(zé)公共物品的看管及維護(hù)計(jì)劃，并帶領(lǐng)秩序維護(hù)人員執(zhí)行；G．負(fù)責(zé)制訂和完善轄區(qū)的治安防范體系，并有力進(jìn)行執(zhí)行。（2）崗位資格要求A．資歷：大專(zhuān)以上學(xué)歷，軍警、體育院校畢業(yè)或軍隊(duì)、武警轉(zhuǎn)業(yè)，3年以上大型物業(yè)樓盤(pán)保安管理經(jīng)驗(yàn)，有物業(yè)管理上崗證。B．知識(shí)：安全、消防；軍事化管理；禮儀；法律；考核獎(jiǎng)懲。C．能力：具備較強(qiáng)的軍事訓(xùn)練能力；B、具備較強(qiáng)的管理能力；C、擅長(zhǎng)與隊(duì)員溝通，能穩(wěn)定隊(duì)伍；D、具有極強(qiáng)的處理突發(fā)事件和惡性事件的能力。3、客服主管：（1）職務(wù)說(shuō)明A．負(fù)責(zé)對(duì)客服人員的文化素質(zhì)、工作能力及業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；B．制訂轄區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)轄區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)的組織與開(kāi)展；C．負(fù)責(zé)組織收集業(yè)戶意見(jiàn)并對(duì)業(yè)戶意見(jiàn)進(jìn)行匯總分析，督導(dǎo)員工進(jìn)行業(yè)戶回訪工作，并及時(shí)處理業(yè)戶的投訴和建議及工作范圍內(nèi)的突發(fā)事件；D．負(fù)責(zé)做好物業(yè)管理和精神文明的宣傳；E．協(xié)助管理處經(jīng)理做好創(chuàng)優(yōu)工作；F．協(xié)助管理處經(jīng)理做好行政人事管理工作。（2）崗位資格要求A．資歷：持物業(yè)管理員上崗證，同職工作經(jīng)驗(yàn)兩年以上，大專(zhuān)以上學(xué)歷。B．知識(shí)：熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)，有較強(qiáng)的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力。C．能力：掌握服務(wù)禮儀知識(shí)，能夠獨(dú)立處理業(yè)戶的投訴，并有社區(qū)活動(dòng)組織、協(xié)調(diào)能力；具有較強(qiáng)的語(yǔ)言溝通能力。4、環(huán)境領(lǐng)班：（1）職務(wù)說(shuō)明A．負(fù)責(zé)對(duì)保潔綠化人員的文化素質(zhì)、工作能力及業(yè)務(wù)技能進(jìn)行培訓(xùn)；B．制訂住宅小區(qū)的清潔綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織落實(shí)；C．負(fù)責(zé)對(duì)住宅小區(qū)清潔綠化工作的檢查督導(dǎo)；D．負(fù)責(zé)安排住宅小區(qū)的衛(wèi)生消殺及環(huán)境保護(hù)的宣傳；E．負(fù)責(zé)員工食堂及宿舍的后勤管理。（2）崗位資格要求A．資歷：持物業(yè)管理上崗證，同職工作經(jīng)驗(yàn)兩年以上，高中以上學(xué)歷。B．知識(shí)：深入掌握清潔保養(yǎng)知識(shí)，對(duì)于控制物料損耗有一定的經(jīng)驗(yàn)，掌握?qǐng)@林綠化的規(guī)劃養(yǎng)護(hù)知識(shí)。C．能力：有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和執(zhí)行能力。5、工程主管：（1）職務(wù)說(shuō)明A．負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各類(lèi)工程的設(shè)計(jì)、預(yù)結(jié)算審核、施工監(jiān)理；B．根據(jù)管理處的管理目標(biāo)，制訂住宅區(qū)物業(yè)機(jī)電設(shè)備運(yùn)行和維修養(yǎng)護(hù)的保養(yǎng)制度和工作計(jì)劃，以及實(shí)施方案；C．定期督促相關(guān)人員對(duì)轄區(qū)內(nèi)房屋本體及公共配套設(shè)施進(jìn)行維修及保養(yǎng)，保證設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行；D．監(jiān)督和督促工程維修人員對(duì)業(yè)戶提供有償維修服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度；E．負(fù)責(zé)轄區(qū)業(yè)戶裝修的審核、監(jiān)理和驗(yàn)收工作；F．負(fù)責(zé)制訂本部門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)員工進(jìn)行素質(zhì)、技能及服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。（2）崗位資格要求A．資歷：大專(zhuān)以上學(xué)歷；五年工作經(jīng)驗(yàn)。B．知識(shí)：熟悉物業(yè)管理的基本運(yùn)作；具有專(zhuān)業(yè)的機(jī)電運(yùn)行、保養(yǎng)知識(shí)；熟悉物業(yè)管理運(yùn)作程序。C．能力：具有組織管理能力；具有一定的溝通、協(xié)調(diào)能力。6、財(cái)務(wù)內(nèi)勤：（1）職務(wù)說(shuō)明A．負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收繳、記帳、統(tǒng)計(jì)工作；B．負(fù)責(zé)管理處的預(yù)算編制，財(cái)務(wù)決算，帳務(wù)處理，收支公告工作；C．負(fù)責(zé)管理處銀行、地稅、國(guó)稅、審計(jì)等部門(mén)的事務(wù)處理與關(guān)系協(xié)調(diào)工作；D．負(fù)責(zé)與公司總部財(cái)務(wù)部門(mén)的銜接工作；E．負(fù)責(zé)管理處的經(jīng)濟(jì)效益評(píng)估工作；F．負(fù)責(zé)管理費(fèi)催收工作。（2）崗位資格要求A．能力：具有財(cái)務(wù)出納工作能力，工作作風(fēng)細(xì)致、認(rèn)真，原則性強(qiáng)。B．資歷：中專(zhuān)學(xué)歷，熟悉財(cái)務(wù)管理工作流程。C．知識(shí)：具備財(cái)務(wù)管理知識(shí)，熟悉物業(yè)管理財(cái)務(wù)基本運(yùn)作。7、客服助理：（1）職務(wù)說(shuō)明A．負(fù)責(zé)業(yè)戶的來(lái)訪、咨詢、投訴、意見(jiàn)反映的接待工作；B．負(fù)責(zé)裝修人員出入證辦理以及物品放行條的辦理；C．負(fù)責(zé)管理處通知、公告等文件的打印及發(fā)放工作；D．負(fù)責(zé)及時(shí)向客服主管反映業(yè)戶投訴并將處理結(jié)果反饋業(yè)戶，同時(shí)做好業(yè)戶回訪；E.負(fù)責(zé)住宅區(qū)社區(qū)文化、宣傳活動(dòng)的組織、實(shí)施。（2）崗位資格要求A．能力：具有較強(qiáng)的溝通能力，處事靈活。B．資歷：中專(zhuān)以上學(xué)歷（物業(yè)管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)），熟悉服務(wù)工作流程，儀表端莊。C．知識(shí)：具有服務(wù)禮儀知識(shí)，熟悉物業(yè)管理基本運(yùn)作。8、秩序維護(hù)員人員：退伍軍人為主。每班12小時(shí)，兩班倒；輪休6人；負(fù)責(zé)住宅區(qū)門(mén)崗、車(chē)崗、中控室、公共場(chǎng)所、住宅區(qū)周界的公共安全及消防執(zhí)勤工作。9、工程技術(shù)人員：持中級(jí)以上相關(guān)技工證書(shū)；負(fù)責(zé)住宅的公共設(shè)施、設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù)工作，為業(yè)戶提供室內(nèi)維修服務(wù)。10、清潔人員：認(rèn)真負(fù)責(zé)，能吃苦。負(fù)責(zé)住宅區(qū)公共場(chǎng)地、樓道、大堂的清潔；為業(yè)戶提供室內(nèi)清潔服務(wù)。11、綠化人員：具備相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，住宅區(qū)公共綠地日常養(yǎng)護(hù)、節(jié)日擺花，為業(yè)戶提供室內(nèi)觀賞植物的養(yǎng)護(hù)服務(wù)；12、廚師：為管理處員工提供后勤保障服務(wù)。第三章瀚景天域名苑物業(yè)管理收支測(cè)算說(shuō)明：按照擬定的人員編制及掌握的相關(guān)材料做出如下測(cè)算，以供參考。一、瀚景天域名苑全部交付后月度收入測(cè)算序號(hào)收費(fèi)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)面積/車(chē)位數(shù)理論收費(fèi)平均收繳率預(yù)期實(shí)際收費(fèi)1高層住宅1.50元/平方米·月81607平方米122410.5元/月90%110169.5元/月2商業(yè)物業(yè)3.00元/平方米·月4966平方米14898元/月80%11918.4元/月3地下車(chē)位44.00元/車(chē)位·月652個(gè)28688元/月80%22950.4元/月瀚景天域名苑項(xiàng)目月度物業(yè)管理收入165996.5元/月145038.3元/月二、瀚景天域名苑全部交付后月度支出測(cè)算表項(xiàng)目分項(xiàng)目計(jì)算公式相關(guān)數(shù)據(jù)合計(jì)數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)社保員工福利（元）/月一成本支出142497.52（一）人工費(fèi)42123010.521辦公室3-1項(xiàng)目經(jīng)理人*元/月16000499.06500.006999.06-7廚師人*元/月11800499.06150.002449.06-10出納人*元/月12500499.06208.333207.392客戶服務(wù)部3-1客服主管人*元/月14000499.06333.334832.39-3客服助理人*元/月21800499.06150.004898.123安全管理部22-1安全主管人*元/月14000499.06333.334832.39-2車(chē)庫(kù)門(mén)崗人*元/月42300499.06191.6711962.91-3保安班長(zhǎng)人*元/月22500499.06208.336414.79-4出入口崗人*元/月62300499.06191.6717944.36-5監(jiān)控室人*元/月22300499.06191.675981.45-6車(chē)庫(kù)巡邏人*元/月12300499.06191.672990.73-7樓層巡邏人*元/月22300499.06191.675981.45-9外圍巡邏人*元/月12300499.06191.672990.73-10機(jī)動(dòng)輪休人*元/月32300499.06191.678972.184工程管理部3-1工程主管人*元/月14000499.06333.334832.39-5維修工人*元/月22300499.06191.675981.455環(huán)境管理部11-1保潔班長(zhǎng)人*元/月11800499.06150.002449.06-2樓層保潔人*元/月51300499.06108.339536.97-3車(chē)庫(kù)保潔人*元/月11300499.06108.331907.39-4外圍保潔人*元/月11300499.06108.331907.39-6庭院保潔人*元/月11300499.06108.331907.39-8綠化人*元/月11500499.06125.002124.06-9機(jī)動(dòng)輪休人*元/月11300499.06108.331907.39（二）辦公費(fèi)1500.001辦公用品每月估算600.003交通費(fèi)估算200.004電話費(fèi)部*元/月2200400.007辦公水電費(fèi)綜合測(cè)算300.00（三）社區(qū)文化費(fèi)575.001社區(qū)宣傳75.002社區(qū)活動(dòng)每年4次500.00（四）停車(chē)場(chǎng)能耗費(fèi)(含電損)2700.001地下停車(chē)場(chǎng)照明系統(tǒng)每月估算2500.002地下停車(chē)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備每月估算100.003地下停車(chē)場(chǎng)清潔用水每月估算100.00（五）公共水電費(fèi)(含電損)按實(shí)際發(fā)生費(fèi)用公攤（六）設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)估算7162.001照明系統(tǒng)每月估算100.002公共設(shè)施每月估算100.003給排水系統(tǒng)每月估算100.004消防系統(tǒng)每月估算100.005智能化系統(tǒng)每月估算100.006電梯年檢費(fèi)31940元/年10臺(tái)電梯31942662.007電梯維保費(fèi)400元/臺(tái)10臺(tái)電梯4000.00（七）清潔費(fèi)2850.002水池清潔元/6月200.003衛(wèi)生消殺估算150.004清理化糞池600.005清潔材料估算1500.006垃圾清運(yùn)費(fèi)元/月400.00（八）綠化費(fèi)200.001肥料元/月50.00病蟲(chóng)防治2除草疏草及設(shè)備燃料費(fèi)50.003花草擺放重大節(jié)日花草擺放100.00（九）員工宿舍費(fèi)用56003000.00（十）不可預(yù)見(jiàn)開(kāi)支1500.00二管理酬金總支出的8%11399.80三法定稅費(fèi)總支出的5.5%11399.80月費(fèi)用合計(jì)上述費(fèi)用的總和165297.12年費(fèi)用合計(jì)月費(fèi)用合計(jì)×12個(gè)月1983565.478三、瀚景天域名苑全部交付后月度收支測(cè)算結(jié)果說(shuō)明1、測(cè)算結(jié)果：當(dāng)項(xiàng)目住宅、商業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)分別為1.5元/平方米·月、3元/平方米·月，地下車(chē)位管理費(fèi)分別44元/個(gè)·月，管理費(fèi)100%收繳率，瀚景天域名苑物業(yè)管理月盈余為699.38元。如住宅管理費(fèi)收繳率為90%、商業(yè)理費(fèi)收繳率為80%，地下車(chē)位管理費(fèi)收繳率為80%，瀚景天域名苑物業(yè)管理月虧損-20258元。2、測(cè)算費(fèi)用中人工成本為當(dāng)年的人工成本，由于交付時(shí)間尚未明確，因此人工成本將按每年15%的幅度增加，如因項(xiàng)目入住率未能達(dá)到100%時(shí)，從而導(dǎo)致物業(yè)管理費(fèi)收繳率無(wú)法達(dá)到收入測(cè)算表中預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，需清遠(yuǎn)建發(fā)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司按空置率100%補(bǔ)貼管理費(fèi)不足。第四章瀚景天域名苑物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃瀚景天域名苑的業(yè)戶，以社會(huì)各行業(yè)的精英人士為主體，這些業(yè)戶經(jīng)過(guò)多年努力獲得了事業(yè)的成功，高度重視家庭生活、居住環(huán)境和生活品質(zhì)與便利，強(qiáng)調(diào)人身財(cái)產(chǎn)安全和隱私保護(hù)，具備較強(qiáng)的法治觀念和權(quán)利意識(shí)，理解物業(yè)管理服務(wù)的必要性且對(duì)服務(wù)效果、服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)流程規(guī)范都有較高期望。結(jié)合瀚景天域名苑的規(guī)劃建設(shè)特點(diǎn)和業(yè)戶群體服務(wù)需求的特點(diǎn)，我們確定瀚景天域名苑的物業(yè)管理服務(wù)模式與管理目標(biāo)為：貫徹一種服務(wù)模式、實(shí)現(xiàn)四個(gè)管理目標(biāo)定位。一、“金力管家式服務(wù)”模式：貼心服務(wù)每一天針對(duì)瀚景天域名苑的實(shí)際情況，我們確立了其物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。打造清遠(yuǎn)高檔住宅區(qū)的優(yōu)雅與專(zhuān)業(yè)服務(wù)品牌，是金力物業(yè)對(duì)瀚景天域名苑項(xiàng)目的追求目標(biāo)。為此，“金力管家式服務(wù)”將貫穿于瀚景天域名苑的物業(yè)管理過(guò)程中?！敖鹆芗沂椒?wù)”模式，強(qiáng)調(diào)貼心服務(wù)每一天，365天×24小時(shí)為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。具體表述為：1、視滿足業(yè)戶居家生活相關(guān)的服務(wù)需求為己任；2、主動(dòng)為業(yè)戶著想并提供業(yè)戶所需的定制服務(wù)；3、整合內(nèi)外服務(wù)資源，構(gòu)建全方位服務(wù)大平臺(tái)；4、職業(yè)、親和的管家服務(wù)成為業(yè)戶的生活助理。簡(jiǎn)而言之，就是尊重、關(guān)愛(ài)、貼身的服務(wù)關(guān)系，以專(zhuān)業(yè)服務(wù)規(guī)范來(lái)形成和諧、有序的舒適環(huán)境和文化氛圍，使業(yè)戶的生活需求及心理需求都得到滿足。金力物業(yè)在瀚景天域名苑實(shí)施“金力管家式服務(wù)”，不僅使項(xiàng)目在物業(yè)與設(shè)備維護(hù)、安全秩序管理保障、綠化清潔等方面成為清遠(yuǎn)物業(yè)管理行業(yè)的典范，同時(shí)要營(yíng)造出現(xiàn)代生活大家庭的濃郁氛圍，確立起獨(dú)樹(shù)一幟的名牌住宅區(qū)形象。二、讓業(yè)戶倍感安全、舒適、優(yōu)雅、尊貴的服務(wù)目標(biāo)瀚景天域名苑的規(guī)劃設(shè)計(jì)領(lǐng)先，設(shè)施完善，周邊配套齊全，這為打造名牌住宅區(qū)奠定了理想的硬件基礎(chǔ)，為金力物業(yè)的精品服務(wù)提供演繹的舞臺(tái)。金力物業(yè)將派出優(yōu)秀的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，運(yùn)用職業(yè)化的管理服務(wù)體系，使“安全、舒適、優(yōu)雅、尊貴”成為業(yè)戶生活的基本感受。1、安全金力物業(yè)把安全視為自己的第一專(zhuān)業(yè)特色，這是因?yàn)榘踩菢I(yè)戶居家生活最基本的要求。安全是管理與服務(wù)展開(kāi)的基礎(chǔ)，沒(méi)有安全就沒(méi)有一切。而瀚景天域名苑作為高品質(zhì)住宅區(qū)，自然為不法分子所覬覦。防范偷盜搶劫等治安隱患，讓廣大業(yè)戶“在家寬心、離家放心”，是瀚景天域名苑物業(yè)管理的第一要?jiǎng)?wù)。安全管理工作中，首先要突出危機(jī)感，建立安全隱患清單，落實(shí)日夜防范的具體安排。我們將針對(duì)瀚景天域名苑所處區(qū)域治安案件可能發(fā)生的各種情景，進(jìn)行預(yù)案式培訓(xùn)與演練，以實(shí)際案例結(jié)合安防理論，加強(qiáng)全體員工的安防意識(shí)及安防技能。在管理中，我們將按照ISO9001管理體系確認(rèn)瀚景天域名苑的安全隱患點(diǎn)，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施預(yù)防式管理，嚴(yán)格執(zhí)行金力物業(yè)安防管理的立體運(yùn)作體系，綜合利用來(lái)訪確認(rèn)規(guī)程、門(mén)禁對(duì)講系統(tǒng)、樓內(nèi)與周界巡邏安排、攝像監(jiān)控系統(tǒng)等管理模式和設(shè)施設(shè)備，在溝通互動(dòng)基礎(chǔ)上與業(yè)戶同守共防，把各類(lèi)安全事故發(fā)生的可能性降到最低，確保業(yè)戶生活的安定祥和。2、舒適瀚景天域名苑的業(yè)戶群體，處于社會(huì)消費(fèi)的較高階層，金力管家將與業(yè)戶逐一溝通，確定其生活服務(wù)需求、滿足方式及服務(wù)條件，并根據(jù)業(yè)戶意愿及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。讓業(yè)戶在瀚景天域名苑中生活，能感受到親人、街坊熱心相助的大家庭氣氛，生活中得到實(shí)實(shí)在在的幫助。金力管家式服務(wù)，將為業(yè)戶提供便民服務(wù)的清單，比如日常生活用品配送、家居清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、保姆介紹與培訓(xùn)、送餐/家庭宴會(huì)服務(wù)、學(xué)齡兒童放學(xué)后托管等，讓業(yè)戶的生活更加方便、愜意。3、優(yōu)雅作為高品質(zhì)住宅區(qū)，瀚景天域名苑擁有高檔定位的環(huán)境建設(shè)。在此理想硬件基礎(chǔ)上，我們將通過(guò)環(huán)境的管理服務(wù)，通過(guò)社區(qū)文化的建設(shè)，在瀚景天域名苑營(yíng)造優(yōu)雅的社區(qū)氛圍。金力物業(yè)高度重視環(huán)境文化的營(yíng)造，包括建筑物、設(shè)施設(shè)備、景觀綠化的狀態(tài)維護(hù)。環(huán)境文化是社區(qū)的臉面，是社區(qū)文化的依托，是最直接最明顯的外在表現(xiàn)，時(shí)刻影響著業(yè)戶的心理和情緒，影響著業(yè)戶的生活質(zhì)量，影響著社區(qū)的人文環(huán)境。環(huán)境建設(shè)是社區(qū)文化建設(shè)的起點(diǎn)，經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)和精心維護(hù)的環(huán)境有助于良好社區(qū)文化的形成。社區(qū)文化就是通過(guò)管理服務(wù)人員、業(yè)戶群體的形象、行為、語(yǔ)言的規(guī)范，展現(xiàn)瀚景天域名苑作為社區(qū)單元的總體文化修養(yǎng)與公德水準(zhǔn)，是反映社區(qū)成員內(nèi)心和精神的文化，是最高層次的社區(qū)文化，是社區(qū)文化的核心和靈魂。培養(yǎng)社區(qū)精神文化需要高素質(zhì)的社區(qū)成員，而一旦這種精神文化形成，社區(qū)成員就能達(dá)到一種高度精神享受的境界。社區(qū)文化的建設(shè)將會(huì)營(yíng)造出瀚景天域名苑優(yōu)雅的社區(qū)文化氛圍。4、尊貴尊貴意味著優(yōu)越、高于常規(guī)和人生根本價(jià)值大實(shí)現(xiàn)。金力管家式的物業(yè)管理服務(wù)將通過(guò)對(duì)業(yè)戶及其來(lái)訪客人的充分尊重、熱情關(guān)心和規(guī)范禮遇，為瀚景天域名苑的業(yè)戶帶來(lái)既尊且貴的感受。管理處客戶服務(wù)部的設(shè)置及其為瀚景天域名苑的業(yè)戶提供管家式的服務(wù)，就是要提供不同于中低檔住宅區(qū)的特有服務(wù)，并以此為基礎(chǔ)營(yíng)造一種令人珍惜的尊貴感氛圍。例如，家庭宴會(huì)的籌劃與服務(wù)人員的提供；防騷擾服務(wù)，只要業(yè)戶事先與中心聯(lián)系，管理處即對(duì)來(lái)訪該業(yè)戶的人員進(jìn)行控制，保證業(yè)戶不受干擾；特殊情況下的安全保安服務(wù)等，時(shí)刻體現(xiàn)與普通住宅區(qū)眾不同的個(gè)性化、細(xì)致化服務(wù)。三、金力管家式服務(wù)內(nèi)容室內(nèi)保潔服務(wù)：我們的家政保潔隊(duì)伍，將為業(yè)戶提供新家保潔開(kāi)荒、日常固定保潔、鐘點(diǎn)保潔等方式的清掃、玻璃擦拭、地板打蠟、拋光、家具清洗等家居保潔服務(wù)。室內(nèi)綠化服務(wù)：我們將利用物業(yè)公司的綠化隊(duì)伍為瀚景天域名苑業(yè)戶提供綠化植物租賃、綠化植物養(yǎng)護(hù)、家居綠化設(shè)計(jì)、植物點(diǎn)綴等綠化服務(wù)。室內(nèi)維修服務(wù)：我們將24小時(shí)為瀚景天域名苑業(yè)戶提供各種家庭生活設(shè)施、給排水、房屋、家具等維修服務(wù)。1、服務(wù)類(lèi)項(xiàng)目清單為：編號(hào)項(xiàng)目1居家清潔2家庭綠化、盆景造型3在會(huì)所提供學(xué)生放學(xué)后托管服務(wù)（需與建發(fā)房地產(chǎn)商定）4建立老年活動(dòng)組織、開(kāi)辦老年課堂、組織老年人交誼活動(dòng)5代寄、代領(lǐng)郵件、代收發(fā)電子郵件6代購(gòu)車(chē)船票、代辦旅游手續(xù)和旅游線路7在住宅區(qū)內(nèi)配備急救箱，為業(yè)戶提供急救藥品8組織各種展銷(xiāo)活動(dòng)9組織郊游10開(kāi)設(shè)棋類(lèi)活動(dòng)場(chǎng)所11邀請(qǐng)有關(guān)展覽、演出來(lái)社區(qū)12檢查煤氣管道漏氣情況、宣傳消防活動(dòng)13房屋租賃中介14打字、傳真、復(fù)印2、維修類(lèi)項(xiàng)目清單為：編號(hào)項(xiàng)目1維修、更換燈具2家用電器檢查、小修3換門(mén)鎖4修理、更換電表、水表等5修理、更換水閥、水龍頭、各類(lèi)軟管等6修理洗手盆、洗菜盆下水管、馬桶浮球7疏通下水管道四、分期管理目標(biāo)管理期內(nèi)，將按照“金力管家式服務(wù)”體系和相關(guān)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)為瀚景天域名苑項(xiàng)目提供物業(yè)管理服務(wù)，在小區(qū)硬件條件符合；且清遠(yuǎn)建發(fā)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司支持的條件下，在入伙后做到：1、一年獲得“清遠(yuǎn)市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”稱(chēng)號(hào)；2、三年獲得“廣東省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”稱(chēng)號(hào)；3、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按照廣東省住宅物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。五、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（按照廣東省住宅物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。）項(xiàng)目?jī)?nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）綜合管理服務(wù)1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。2、承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。3、管理人員、專(zhuān)業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)或者崗位證書(shū)。4、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全，并運(yùn)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理。5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。6、設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話。急修半小時(shí)內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。7、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目。8、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。9、按合同約定規(guī)范使用住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金。10、經(jīng)常與業(yè)主溝通，及時(shí)解答業(yè)主的咨詢和處理業(yè)主投訴，進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查，征求業(yè)主的意見(jiàn)，改善服務(wù)質(zhì)量。11、每年開(kāi)展一次以上健康有益的社區(qū)文化活動(dòng)。（二）房屋管理1、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)：屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修。3、每日巡查1次小區(qū)房屋單元門(mén)、樓梯通道以及其他共用部位的門(mén)窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時(shí)公約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門(mén)。5、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門(mén)。6、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各組團(tuán)、棟及單元（門(mén)）、產(chǎn)和公共配套設(shè)施、場(chǎng)地有明顯標(biāo)志。（三）公用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)1、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專(zhuān)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)的除外）。2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。3、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確：操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。4、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修或者更新改造。5、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。6、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無(wú)冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。7、小區(qū)道路平整，主要道路及停車(chē)場(chǎng)交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。8、對(duì)照明設(shè)備按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開(kāi)關(guān)，每天檢查，及時(shí)更換。9、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施：對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。10、接到相關(guān)部門(mén)停水、停電通知后，應(yīng)向業(yè)主做好通知工作。（四）維護(hù)公共秩序1、小區(qū)主出入口24小時(shí)站崗值勤。2、對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次：配有安全監(jiān)控設(shè)施的，配備專(zhuān)門(mén)人員實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。3、有明顯的車(chē)輛行走、停放標(biāo)志，對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車(chē)輛實(shí)施證、卡管理，引導(dǎo)車(chē)輛有序通行、停放。4、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。5、每年對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行消防培訓(xùn)，對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。（五）保潔服務(wù)1、每棟每層設(shè)置一個(gè)垃圾桶，每日上門(mén)收集并清運(yùn)垃圾2次。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無(wú)異味。2、合理設(shè)置果殼箱或者垃圾桶，每日清運(yùn)2次。3、小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次：樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次；及時(shí)清除道路積水。4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。5、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時(shí)巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。6、根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲(chóng)除害。（六）綠化養(yǎng)護(hù)管理1、有專(zhuān)業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。2、草坪生長(zhǎng)良好，及時(shí)修剪和補(bǔ)栽補(bǔ)種，無(wú)雜草、雜物。3、花卉、綠籬、樹(shù)木應(yīng)根據(jù)其品種和生長(zhǎng)情況，及時(shí)修剪整形，保持觀賞效果。4、定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。5、定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲(chóng)害。第五章瀚景天域名苑物業(yè)管理處的內(nèi)部管理及運(yùn)行機(jī)制瀚景天域名苑物業(yè)管理服務(wù)需求分析1、清遠(yuǎn)建發(fā)房地產(chǎn)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求根據(jù)金力物業(yè)同清遠(yuǎn)建發(fā)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司的溝通交流和金力物業(yè)從事近百個(gè)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，建發(fā)房地產(chǎn)尋找和選擇品牌物業(yè)管理公司的目的，是借助專(zhuān)業(yè)合作、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，通過(guò)快車(chē)道在較短時(shí)間內(nèi)建立起在清遠(yuǎn)地區(qū)領(lǐng)先的專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)體系。具體服務(wù)需求包括：（1）運(yùn)用品牌物業(yè)管理公司積累的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，對(duì)瀚景天域名苑的規(guī)劃設(shè)計(jì)、設(shè)備選型、材料定板等提出優(yōu)化建議，以節(jié)省建造成本、便于業(yè)戶正常生活和物業(yè)管理；（2）運(yùn)用品牌物業(yè)管理公司協(xié)助擬定營(yíng)銷(xiāo)宣傳的物業(yè)管理文案，突出瀚景天域名苑物業(yè)管理亮點(diǎn)，并通過(guò)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和專(zhuān)業(yè)咨詢答疑，堅(jiān)定買(mǎi)房客戶對(duì)未來(lái)物業(yè)管理的信心；（3）運(yùn)用品牌物業(yè)管理公司成熟的工作預(yù)案應(yīng)對(duì)業(yè)戶入伙期間的投訴高峰，當(dāng)好建發(fā)房地產(chǎn)的緩沖層和減壓閥，積極協(xié)調(diào)好建筑質(zhì)量問(wèn)題的整改工作。（4）通過(guò)品牌物業(yè)管理公司專(zhuān)業(yè)化、高性價(jià)比的服務(wù)，為業(yè)戶營(yíng)造安全、舒適、優(yōu)雅的生活環(huán)境，協(xié)助確立瀚景天域名苑在清遠(yuǎn)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)和物業(yè)管理行業(yè)地位，為建發(fā)房地產(chǎn)后續(xù)開(kāi)發(fā)奠定品牌形象基礎(chǔ)。2、瀚景天域名苑業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求瀚景天域名苑的居住群體，以社會(huì)各行業(yè)的精英人士為主體，這些戶主經(jīng)過(guò)多年打拚獲得了一定的事業(yè)成功和穩(wěn)定的社會(huì)地位后，必然高度重視家庭生活、居住環(huán)境和生活品質(zhì)與便利，強(qiáng)調(diào)人身財(cái)產(chǎn)安全和隱私保護(hù)，具備較強(qiáng)的法治觀念和權(quán)利意識(shí)，理解物業(yè)管理服務(wù)的必要性且對(duì)服務(wù)效果、服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)流程規(guī)范都有較高期望。瀚景天域名苑物業(yè)管理處內(nèi)部管理模式瀚景天域名苑物業(yè)管理處的管理將采取由金力物業(yè)清遠(yuǎn)分公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)、公司總部職能部門(mén)支持和督導(dǎo)、建發(fā)房地產(chǎn)進(jìn)行監(jiān)管的模式。公司根據(jù)瀚景天域名苑的特征，本著“高效、精簡(jiǎn)、安全、科學(xué)”的管理原則，將在本管理處設(shè)立“客戶服務(wù)、安全管理、環(huán)境管理、工程維修”四項(xiàng)職能團(tuán)隊(duì)，由管理處經(jīng)理在清遠(yuǎn)分公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)和各職能部門(mén)的支持下直接對(duì)各團(tuán)隊(duì)的工作實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)，以便于直接、全面、及時(shí)掌握日常工作及人員表現(xiàn)，有效控制整個(gè)管理過(guò)程，減少失誤，提高工作效率。瀚景天域名苑物業(yè)管理處運(yùn)作機(jī)制1、管理體系管理處在內(nèi)部管理運(yùn)作上，采用各團(tuán)隊(duì)責(zé)任人明確分工，各自獨(dú)立完成本職工作，又互相協(xié)調(diào)、互相督促、互相聯(lián)系的“三位一體”的管理活動(dòng)與管理手段，形成一個(gè)封閉網(wǎng)絡(luò)。而在整個(gè)具體運(yùn)作中，管理處經(jīng)理既是日常工作的指揮者，又是現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查者。各項(xiàng)工作一經(jīng)下達(dá)，各團(tuán)隊(duì)執(zhí)行責(zé)任人即開(kāi)始運(yùn)作，執(zhí)行過(guò)程中的信息通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、客戶反饋渠道返回管理處經(jīng)理，供經(jīng)理做出校正、判斷、總結(jié)，并通過(guò)從外界檢查、評(píng)比的結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問(wèn)題加以糾正，使得管理處的工作做到有布置，有檢查，有總結(jié)，從而根本上保證了管理處工作的有效性。2、運(yùn)作機(jī)制物業(yè)管理處運(yùn)作機(jī)制流程圖管理監(jiān)督管理監(jiān)督各專(zhuān)業(yè)服務(wù)管理處經(jīng)理各專(zhuān)業(yè)服務(wù)管理處經(jīng)理指令信息反饋指令信息反饋3、管理運(yùn)作流程圖客戶投訴、查詢、求助等客戶投訴、查詢、求助等回訪匯報(bào)回訪匯報(bào)接受接受物業(yè)管理處監(jiān)督指導(dǎo)物業(yè)管理處監(jiān)督指導(dǎo)通知相關(guān)部門(mén)通知相關(guān)部門(mén)環(huán)境管理安全管理客戶服務(wù)環(huán)境管理安全管理客戶服務(wù)工程維修工程維修執(zhí)行處理完成處理完成通知檢查、落實(shí)通知檢查、落實(shí)做好記錄做好記錄4、人員培訓(xùn)與管理（1）人員培訓(xùn)培訓(xùn)，是金力物業(yè)的一項(xiàng)基本制度，不斷對(duì)各級(jí)員工進(jìn)行不同項(xiàng)目、不同階段的培訓(xùn)，也是確保圓滿完成合同期內(nèi)承諾管理目標(biāo)的重要保證。因此在物業(yè)管理處成立之日起，金力物業(yè)將實(shí)行一整套有效的培訓(xùn)計(jì)劃，并予切實(shí)推行，以培養(yǎng)出一批有理想、有覺(jué)悟、有能力、有素質(zhì)、有現(xiàn)代意識(shí)的專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理人才。公司將依靠這樣的一批人才來(lái)確保出色完成瀚景天域名苑的各項(xiàng)物業(yè)管理工作。A、培訓(xùn)形式（a）培訓(xùn)分三個(gè)階段進(jìn)行入職培訓(xùn)：指員工在正式進(jìn)入崗位之前進(jìn)行的基本理論、基本素質(zhì)、項(xiàng)目介紹、企業(yè)文化、服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌要求等的培訓(xùn)。上崗培訓(xùn)：指管理處開(kāi)始運(yùn)作的一個(gè)月內(nèi)，對(duì)所有崗位員工進(jìn)行的基本技能、操作規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)以及安全培訓(xùn)、消防培訓(xùn)。管理期培訓(xùn)：指管理處在運(yùn)作過(guò)程中，對(duì)員工素質(zhì)、技能及思想覺(jué)悟進(jìn)行持續(xù)、有計(jì)劃的提高型培訓(xùn)。（b）培訓(xùn)分集中培訓(xùn)和各專(zhuān)業(yè)人員單項(xiàng)分類(lèi)培訓(xùn)集中培訓(xùn)：所有員工必須參加的基本培訓(xùn)，包括：項(xiàng)目情況介紹、管理的要求與方法，學(xué)習(xí)物業(yè)管理法規(guī)、制度、紀(jì)律、其他法律知識(shí)、職業(yè)道德規(guī)范等。分類(lèi)培訓(xùn)：秩序維護(hù)員培訓(xùn)：重點(diǎn)培訓(xùn)安全保衛(wèi)、消防知識(shí)、監(jiān)控系統(tǒng)、應(yīng)急處理等?？头藛T培訓(xùn)：重點(diǎn)培訓(xùn)禮儀知識(shí)、檔案管理、服務(wù)意識(shí)、素質(zhì)要求等綠化工、保潔員培訓(xùn)：重點(diǎn)培訓(xùn)保潔及綠化規(guī)范、工作重點(diǎn)、素質(zhì)要求等。工程維修人員培訓(xùn)：重點(diǎn)培訓(xùn)操作規(guī)程、維保計(jì)劃編制、專(zhuān)業(yè)技能等。（c）培訓(xùn)方式采取辦班培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)、理論研討、崗位練兵等各種形式進(jìn)行。B、培訓(xùn)目標(biāo)（a）管理人員持證上崗（b）特種工作人員持證上崗（c）其它員工達(dá)到崗位技術(shù)精通、職責(zé)明確（2）人員管理A、招聘物業(yè)管理處人員的組成，主要管理人員和骨干從公司抽調(diào)組成，其它人員則堅(jiān)持執(zhí)行公開(kāi)、公平、公正的原則對(duì)外招聘，公司奉行任人為賢，廣攬社會(huì)有志、有才、有德人士的用人制度，同時(shí)根據(jù)瀚景天域名苑的特點(diǎn)，在人員選聘上特別強(qiáng)調(diào)對(duì)人員人品素質(zhì)及過(guò)往表現(xiàn)的考察。公開(kāi)招聘：公開(kāi)向社會(huì)、單位招聘人才，擇優(yōu)錄取。定點(diǎn)招聘：定點(diǎn)與區(qū)、市、職業(yè)介紹中心，勞動(dòng)部門(mén)聯(lián)系掛鉤，招聘退伍軍人，保安學(xué)校畢業(yè)生擔(dān)任管理處的秩序維護(hù)員。B、崗位責(zé)任制度管理處內(nèi)部管理運(yùn)作制度之一，就是實(shí)行管理人員崗位責(zé)任制，在制度上明確每個(gè)崗位的工作要求，工作責(zé)任、職權(quán)范圍，使得每項(xiàng)工作都有明確的指引，具體的要求，達(dá)到的效果，真正保證每項(xiàng)工作的實(shí)效性。另一方面崗位責(zé)任制也落實(shí)到每位人員，每一崗位，專(zhuān)人專(zhuān)項(xiàng)，有工作責(zé)任，也有責(zé)任負(fù)責(zé)人，確保工作的落實(shí)。因保證了每一項(xiàng)具體的、細(xì)小的工作有落實(shí)、有執(zhí)行，從而保證了管理處的整體工作的順利開(kāi)展。C、績(jī)效考核與競(jìng)爭(zhēng)管理處制訂一整套完善的績(jī)效考核與競(jìng)爭(zhēng)制度，并在質(zhì)量體系程序文件中有具體的要求。以便促進(jìn)管理處的工作不斷的完善和不斷的創(chuàng)新。（a）績(jī)效考核日績(jī)效考核：由專(zhuān)業(yè)口負(fù)責(zé)人、班組長(zhǎng)對(duì)責(zé)任人每日工作的檢查考核。月績(jī)效考核：由管理處經(jīng)理對(duì)管理處工作的檢查考核，公司本部對(duì)管理處工作的檢查考核。年中績(jī)效考核：由公司總經(jīng)理帶隊(duì)，公司各職能部門(mén)對(duì)管理處工作的綜合考核。年度績(jī)效考核：由公司對(duì)管理處年度工作進(jìn)行全面的績(jī)效考核和總結(jié)，并做出考核結(jié)論。（b）競(jìng)爭(zhēng)管理人員班組長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)上崗制：實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗，堅(jiān)持能者上、平者讓?zhuān)拐呦碌脑瓌t，以保證人員素質(zhì)。D、人員的穩(wěn)定性與更換（a）穩(wěn)定金力物業(yè)將為所有派往瀚景天域名苑管理處的員工辦理合法的用工手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同，提供優(yōu)厚的待遇，努力保障整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員的穩(wěn)定性。（b）更換金力物業(yè)瀚景天域名苑物業(yè)管理處主管及以上人員的變更，將提前48小時(shí)通知建發(fā)房地產(chǎn)。第六章管理規(guī)章制度金力物業(yè)在接管清遠(yuǎn)瀚景天域名苑的物業(yè)管理工作后，將嚴(yán)格按照公司制訂的規(guī)章制度及程序文件進(jìn)行日常管理，通過(guò)專(zhuān)業(yè)化、高性價(jià)比的服務(wù)，為業(yè)戶營(yíng)造安全、舒適、優(yōu)雅的生活環(huán)境。具體制度清單如下：1、程序文件文件編號(hào)文件名稱(chēng)相關(guān)記錄頒布日期版次GP-4-01文件控制程序GP-4-02質(zhì)量記錄控制程序GP-5-01內(nèi)部溝通程序GP-5-02管理評(píng)審程序GP-6-01人力資源管理程序GP-7-01物業(yè)項(xiàng)目承接及撤離程序GP-7-02測(cè)量和監(jiān)控裝置控制程序GP-7-03標(biāo)識(shí)與可追溯性程序GP-7-04突發(fā)事件應(yīng)急處理程序GP-8-01內(nèi)部質(zhì)量審核程序GP-8-02服務(wù)及其服務(wù)提供過(guò)程的測(cè)量和監(jiān)視程序GP-8-03不合格品控制程序GP-8-04糾正措施控制程序GP-8-05預(yù)防措施控制程序GP-8-06數(shù)據(jù)分析及持續(xù)改進(jìn)程序2、質(zhì)量手冊(cè)文件編號(hào)文件名稱(chēng)相關(guān)記錄頒布日期版次GI-QM-2007質(zhì)量手冊(cè)GI-QM-2007物業(yè)公司部門(mén)職能及崗位描述GI-QM-2007金力物業(yè)組織構(gòu)架圖GI-QM-2007質(zhì)量管理體系職能分配表(質(zhì)量手冊(cè)附錄2)3、安全管理文件編號(hào)文件名稱(chēng)相關(guān)記錄頒布日期版次GI-GLC-AQ-001安全管理培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)規(guī)程GI-GLC-AQ-002安全管理員工作原則GI-GLC-AQ-003安全管理員考評(píng)作業(yè)規(guī)程GI-GLC-AQ-004安全警用器械管理作業(yè)規(guī)程GI-GLC-AQ-005部分名詞說(shuō)明GI-GLC-AQ-006滅火器操作方法GI-GLC-AQ-007消防安全管理規(guī)定GI-GLC-AQ-008消防安全檢查制度GI-GLC-AQ-009消防演習(xí)作業(yè)規(guī)程GI-GLC-AQ-010消防應(yīng)急預(yù)案GI-GLC-AQ-011分隊(duì)長(zhǎng)公開(kāi)競(jìng)聘規(guī)程GI-GLC-AQ-012安全管理員招聘流程GI-GLC-AQ-013督察隊(duì)安全檢查工作規(guī)程4、保潔管理文件編號(hào)文件名稱(chēng)相關(guān)記錄頒布日期版次GI-GLC-BJ-001保潔員工培訓(xùn)規(guī)程GI-GLC-BJ-002保潔員工考核規(guī)程GI-GLC-BJ-003清潔安全管理規(guī)定GI-GLC-BJ-004清潔機(jī)械管理規(guī)定GI-GLC-BJ-005清潔工具管理規(guī)定GI-GLC-BJ-006保潔工作應(yīng)急處理規(guī)程GI-GLC-BJ-007外圍清潔規(guī)程GI-GLC-BJ-008不銹鋼面清潔方法GI-GLC-BJ-009木板漆面清潔方法GI-GLC-BJ-010玻璃清潔方法GI-GLC-BJ-011油漆面清潔方法GI-GLC-BJ-012地毯清潔方法GI-GLC-BJ-013地面清潔方法GI-GLC-BJ-014噴涂墻面清潔操作方法GI-GLC-BJ-015大理石打蠟操作方法GI-GLC-BJ-016清潔機(jī)械使用、保養(yǎng)、管理方法GI-GLC-BJ-017保潔外包質(zhì)量監(jiān)督規(guī)程5、工程管理文件編號(hào)文件名稱(chēng)相關(guān)記錄頒布日期版次GI-GLC-GC-001工程部組織結(jié)構(gòu)及各崗位職責(zé)GI-GLC-GC-002部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)詳述GI-GLC-GC-003柴油發(fā)電機(jī)操作規(guī)程GI-GLC-GC-004柴油發(fā)電機(jī)定期保養(yǎng)規(guī)程GI-GLC-GC-005低壓聯(lián)絡(luò)柜操作規(guī)程GI-GLC-GC-006低壓配電柜保養(yǎng)規(guī)程GI-GLC-GC-007電梯安全操作規(guī)程GI-GLC-GC-008電梯安全管理規(guī)定GI-GLC-GC-009電梯安全管理檢查規(guī)定GI-GLC-GC-010電梯安全檢測(cè)員職責(zé)GI-GLC-GC-011電梯安全檢測(cè)主要標(biāo)準(zhǔn)GI-GLC-GC-012電梯部維修工具管理規(guī)程GI-GLC-GC-013電梯定期保養(yǎng)規(guī)程GI-GLC-GC-014電梯負(fù)荷試驗(yàn)規(guī)程GI-GLC-GC-015電梯鋼絲繩保養(yǎng)規(guī)程GI-GLC-GC-016電梯故障困人救援規(guī)程GI-GLC-GC-017電梯管理規(guī)程GI-GLC-GC-018電梯檢驗(yàn)規(guī)程GI-GLC-GC-019電梯設(shè)備維修規(guī)程GI-GLC-GC-020電梯維修保養(yǎng)安全操作規(guī)程GI-GLC-GC-021二次供水管理規(guī)程GI-GLC-GC-022干式變壓器維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程GI-GLC-GC-023高壓環(huán)網(wǎng)開(kāi)關(guān)柜操作規(guī)程GI-GLC-GC-024工程技術(shù)人員考核管理規(guī)程GI-GLC-GC-025工程技術(shù)人員培訓(xùn)管理規(guī)程GI-GLC-GC-026供電管理規(guī)程GI-GLC-GC-027供配電設(shè)備房管理規(guī)程GI-GLC-GC-028供水管理規(guī)程GI-GLC-GC-029機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收管理規(guī)程GI-GLC-GC-030技術(shù)檔案管理規(guī)程GI-GLC-GC-031接觸器和繼電器保養(yǎng)規(guī)程GI-GLC-GC-032全委物管小區(qū)前期水電費(fèi)用結(jié)算管理規(guī)程GI-GLC-GC-033設(shè)備管理檢查規(guī)程GI-GLC-GC-034水泵定期保養(yǎng)規(guī)程GI-GLC-GC-035水泵房設(shè)備操作規(guī)程GI-GLC-GC-036水電設(shè)施完好率統(tǒng)計(jì)規(guī)程GI-GLC-GC-037外包電梯質(zhì)量監(jiān)督管理規(guī)程GI-GLC-GC-038維修工具管理規(guī)程GI-GLC-GC-039油浸式變壓器保養(yǎng)規(guī)程GI-GLC-GC-040運(yùn)行值班管理規(guī)定GI-GLC-GC-041機(jī)電設(shè)備管理人員工作規(guī)定GI-GLC-GC-042設(shè)備綜合管理規(guī)定GI-GLC-GC-043機(jī)電設(shè)備巡視檢查管理規(guī)定GI-GLC-GC-044機(jī)電設(shè)備運(yùn)行值班管理規(guī)定GI-GLC-GC-045設(shè)備(設(shè)施)顏色管理規(guī)定GI-GLC-GC-046變配電系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程GI-GLC-GC-047變壓器維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程GI-GLC-GC-048給排水設(shè)備(設(shè)施)管理規(guī)定GI-GLC-GC-049給排水設(shè)備(設(shè)施)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程GI-GLC-GC-050消防系統(tǒng)管理規(guī)定GI-GLC-GC-051電梯系統(tǒng)管理規(guī)定GI-GLC-GC-052防雷接地系統(tǒng)管理規(guī)定GI-GLC-GC-053水景設(shè)備(設(shè)施)管理規(guī)定GI-GLC-GC-054泳池設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程GI-GLC-GC-055泳池設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程GI-GLC-GC-056房屋維修管理規(guī)定GI-GLC-GC-057房屋土建維修運(yùn)作規(guī)程GI-GLC-GC-058搶修服務(wù)工作規(guī)程GI-GLC-GC-059設(shè)施安裝維修規(guī)程GI-GLC-GC-060維修過(guò)程的檢驗(yàn)GI-GLC-GC-061公司內(nèi)部維修安裝項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)編制說(shuō)明6、公共制度文件編號(hào)文件名稱(chēng)相關(guān)記錄頒布日期版次GI-GLC-GG-001業(yè)主公約GI-GLC-GG-002發(fā)布通告、懸掛橫幅管理規(guī)定GI-GLC-GG-003房屋裝修管理規(guī)定GI-GLC-GG-004住宅小區(qū)物品搬進(jìn)（出）管理GI-GLC-GG-005治安管理規(guī)定GI-GLC-GG-006消防管理規(guī)定GI-GLC-GG-007環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定GI-GLC-GG-008供水、供電管理規(guī)定GI-GLC-GG-009燃?xì)獍踩芾硪?guī)定GI-GLC-GG-010電梯使用管理規(guī)定GI-GLC-GG-011智能化設(shè)施使用管理規(guī)定GI-GLC-GG-012文化娛樂(lè)場(chǎng)所管理規(guī)定GI-GLC-GG-013出租房管理規(guī)定GI-GLC-GG-014停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定GI-GLC-GG-015樓宇使用及維護(hù)管理規(guī)定GI-GLC-GG-016商場(chǎng)、寫(xiě)字樓管理規(guī)定7、會(huì)所管理文件編號(hào)文件名稱(chēng)相關(guān)記錄頒布日期版次GI-GLC-HS-001會(huì)所安全管理規(guī)定GI-GLC-HS-002會(huì)所服務(wù)人員考核規(guī)程GI-GLC-HS-003會(huì)所服務(wù)人員培訓(xùn)規(guī)程GI-GLC-HS-004會(huì)所管理服務(wù)策劃GI-GLC-HS-005健身中心服務(wù)規(guī)程GI-GLC-HS-006乒乓球室服務(wù)規(guī)程GI-GLC-HS-007棋牌室服務(wù)規(guī)程GI-GLC-HS-008桑拿中心服務(wù)規(guī)程GI-GLC-HS-009網(wǎng)球場(chǎng)服務(wù)規(guī)程GI-GLC-HS-010影視廳服務(wù)規(guī)程GI-GLC-HS-011游泳池服務(wù)規(guī)程GI-GLC-HS-012閱覽室服務(wù)規(guī)程GI-GLC-HS-013桌球室服務(wù)規(guī)程GI-GLC-HS-014總服務(wù)臺(tái)服務(wù)規(guī)程8、客服管理文件編號(hào)文件名稱(chēng)相關(guān)記錄頒布日期版次GI-GLC-KF-001客服管理服務(wù)策劃GI-GLC-KF-002客戶服務(wù)值班制度GI-GLC-KF-003客服人員培訓(xùn)規(guī)程GI-GLC-KF-004客服人員考核規(guī)程GI-GLC-KF-005前臺(tái)日常工作流程GI-GLC-KF-006大堂助理工作規(guī)程GI-GLC-KF-007投訴處理規(guī)程GI-GLC-KF-008業(yè)戶溝通工作規(guī)程GI-GLC-KF-009社區(qū)文化管理規(guī)程GI-GLC-KF-010業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程GI-GLC-KF-011住戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程9、綠化管理文件編號(hào)文件名稱(chēng)相關(guān)記錄頒布日期版次GT-GLC-LH-001水生植物栽培作業(yè)方法GT-GLC-LH-002綠化機(jī)具操作方法GT-GLC-LH-003綠化機(jī)具維修保養(yǎng)方法GT-GLC-LH-004綠化帶管理作業(yè)方法GT-GLC-LH-005時(shí)花養(yǎng)護(hù)管理方法GT-GLC-LH-006綠籬養(yǎng)護(hù)作業(yè)方法GT-GLC-LH-007室內(nèi)觀葉植物管理作業(yè)方法GT-GLC-LH-008盆景管理作業(yè)方法GT-GLC-LH-009殘花處理作業(yè)方法GT-GLC-LH-010植物病蟲(chóng)害防治作業(yè)方法GT-GLC-LH-011園林綠化災(zāi)害預(yù)防作業(yè)方法GT-GLC-LH-012錦鯉喂養(yǎng)方法GT-GLC-LH-013綠化改造、占用、開(kāi)挖工作規(guī)程10、前期配合文件編號(hào)文件名稱(chēng)相關(guān)記錄頒布日期版次GI-GLC-QQ-001售樓處秩序維護(hù)員工作規(guī)程GI-GLC-QQ-002售樓處保潔工作規(guī)程GI-GLC-QQ-003售樓處大堂助理工作規(guī)程GI-GLC-QQ-004前期策劃工作規(guī)程（幫開(kāi)發(fā)商）GI-GLC-QQ-005新盤(pán)辦理入住工作規(guī)程GI-GLC-QQ-006綠化工程驗(yàn)收接管規(guī)程11、綜合管理文件編號(hào)文件名稱(chēng)相關(guān)記錄頒布日期版次GI-GLC-ZH-001綜合管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)GI-GLC-ZH-002員工食堂管理規(guī)定GI-GLC-ZH-003宿舍管理規(guī)定GI-GLC-ZH-004值班制度GI-GLC-ZH-005品質(zhì)管理工作規(guī)程GI-GLC-ZH-006管理報(bào)告規(guī)程GI-GLC-ZH-007檔案資料管理作業(yè)規(guī)程GI-GLC-ZH-008突發(fā)事件或異常情況處理規(guī)程GI-GLC-ZH-009管理項(xiàng)目裝修期間臨時(shí)性服務(wù)的控制規(guī)程GI-GLC-ZH-010空置房管理作業(yè)規(guī)程GI-GLC-ZH-011辦理入住工作規(guī)程GI-GLC-ZH-012裝修控制規(guī)程GI-GLC-ZH-013計(jì)收費(fèi)運(yùn)作規(guī)程GI-GLC-ZH-014押金收退規(guī)程GI-GLC-ZH-015公告發(fā)布管理規(guī)程GI-GLC-ZH-016管理處與業(yè)主委員會(huì)溝通、協(xié)調(diào)作業(yè)規(guī)程GI-GLC-ZH-017鑰匙管理規(guī)定GI-GLC-ZH-018住戶違章處理作業(yè)規(guī)程GI-GLC-ZH-019租戶、施工人員管理作業(yè)規(guī)程GI-GLC-ZH-020管理處創(chuàng)優(yōu)規(guī)程GI-GLC-ZH-021閉路監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行操作規(guī)程GI-GLC-ZH-022營(yíng)業(yè)性停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定GI-GLC-ZH-023安管員十不準(zhǔn)'十做到GI-GLC-ZH-024車(chē)庫(kù)（場(chǎng)）崗崗位職責(zé)GI-GLC-ZH-025車(chē)庫(kù)（場(chǎng)）工作流程圖GI-GLC-ZH-026道口崗崗位職責(zé)GI-GLC-ZH-027發(fā)現(xiàn)可疑人員開(kāi)車(chē)出場(chǎng)的處置流程圖GI-GLC-ZH-028停車(chē)場(chǎng)道閘系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程GI-GLC-ZH-029停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定第七章瀚景天域名苑物業(yè)管理服務(wù)方案與實(shí)施第一節(jié)客戶服務(wù)在物業(yè)管理越來(lái)越同質(zhì)化，物業(yè)管理水平不斷提高與發(fā)展的時(shí)代，誰(shuí)能提供更細(xì)致、更便捷的服務(wù)，誰(shuí)能贏得業(yè)戶，誰(shuí)就能贏得市場(chǎng)。我們實(shí)施一站式客戶服務(wù)，正是這種趨勢(shì)下的產(chǎn)物。住宅區(qū)里的管理信息、服務(wù)和社會(huì)資源匯聚于客戶服務(wù)部這一站里，由客戶服務(wù)部進(jìn)行調(diào)配，目的是發(fā)揮最大的效果；從信息的接收到信息的處理，以全程服務(wù)的體系去支持管理模式的運(yùn)行。1、客戶服務(wù)部職責(zé)負(fù)責(zé)管理處的日常行政事務(wù)負(fù)責(zé)接待并處理業(yè)戶對(duì)管理服務(wù)工作的各類(lèi)投訴。負(fù)責(zé)答復(fù)業(yè)戶的各類(lèi)咨詢，為業(yè)戶提供盡可能多的生活便利。受理業(yè)戶的各種維修申請(qǐng)，安排有關(guān)人員予以落實(shí)，跟蹤服務(wù)過(guò)程，及時(shí)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量回訪。接待、轉(zhuǎn)呈業(yè)戶的家庭居室裝飾裝修申請(qǐng)。建立并專(zhuān)人管理業(yè)戶資料檔案。為業(yè)戶提供商務(wù)中心服務(wù)。負(fù)責(zé)車(chē)位出租手續(xù)的辦理。為業(yè)戶提供部分專(zhuān)項(xiàng)（中介）服務(wù)。負(fù)責(zé)制定社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，并組織社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展。負(fù)責(zé)制定管理處辦公用品、各種材料的采購(gòu)計(jì)劃并實(shí)施采購(gòu)。按規(guī)定為業(yè)戶將貴重物品搬離住宅區(qū)開(kāi)具搬出物品放行條?？蛻舴?wù)部服務(wù)流程圖：管理處經(jīng)理管理處經(jīng)理決策指令重要事項(xiàng)請(qǐng)示各部門(mén)業(yè)戶客戶服務(wù)部調(diào)度信息各部門(mén)業(yè)戶客戶服務(wù)部反饋反饋客戶服務(wù)部的功能定位，決定了其特點(diǎn)：全和細(xì)?！叭笔侵钙鋵?duì)住宅區(qū)信息收集渠道全，對(duì)住宅區(qū)熟悉和了解的程度全面到位；“細(xì)”是指客戶服務(wù)部員工的工作要細(xì)致、服務(wù)項(xiàng)目劃分要細(xì)。這是物業(yè)管理者與住宅區(qū)業(yè)戶交流、接觸的主要“平臺(tái)”。服務(wù)是否到位，關(guān)乎到業(yè)戶對(duì)住宅區(qū)物業(yè)管理水平的評(píng)價(jià)和滿意度。因此，對(duì)于瀚景天域名苑的客戶服務(wù)工作，我們精心設(shè)計(jì)了高效、實(shí)用的服務(wù)模式。2、強(qiáng)化客戶服務(wù)部作為信息中心的作用客戶服務(wù)部是整個(gè)管理處的信息“中樞”?？蛻舴?wù)人員的職責(zé)之一就是收集與住宅區(qū)管理、服務(wù)相關(guān)的信息，通過(guò)客戶服務(wù)部的整理和分析，使服務(wù)供方與需方對(duì)接?？蛻舴?wù)部掌握了豐富的信息資源，就可以為業(yè)戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確、便捷的服務(wù)咨詢。這就要求我們做到：（1）加強(qiáng)管理處內(nèi)部溝通，使各部門(mén)之間的溝通交流通暢，保證各種信息全面及時(shí)向客戶服務(wù)部匯集。（2）為業(yè)戶群提供通暢的信息反饋渠道，確保業(yè)戶的各種需求能及時(shí)得到傳遞與關(guān)注。如：24小時(shí)熱線、意見(jiàn)箱、公司網(wǎng)站、來(lái)訪等。（3）建立完整的業(yè)戶檔案資料信息，如業(yè)戶基本情況、業(yè)戶健康檔案、業(yè)戶喜好與特點(diǎn)等。檔案的建立信息一方面通過(guò)業(yè)戶自愿提供，另一方面客戶服務(wù)部整理、收集、分析并妥善保存?？蛻舴?wù)部可根據(jù)這些信息開(kāi)展各項(xiàng)貼心的、符合業(yè)戶需求的服務(wù)。例如聯(lián)系醫(yī)院給住宅區(qū)老人做健康檢查；開(kāi)展形式多樣的社區(qū)文化活動(dòng)、便民活動(dòng)等。（4）加強(qiáng)與行業(yè)主管部門(mén)及相關(guān)部門(mén)的溝通，掌握行業(yè)政策與動(dòng)態(tài)。（5）強(qiáng)化各種信息的采集手段，加大信息收集量，為客戶服務(wù)服務(wù)提供有效依據(jù)。如：互聯(lián)網(wǎng)、報(bào)紙、雜志、文件等。（6）由于服務(wù)咨詢需要龐大的信息量支持，就需要在管理上加強(qiáng)計(jì)算機(jī)的應(yīng)用。3、以業(yè)戶為關(guān)注焦點(diǎn)，推行業(yè)戶滿意戰(zhàn)略我們真誠(chéng)關(guān)注業(yè)戶，把業(yè)戶的需求永遠(yuǎn)擺在第一位，實(shí)行缺陷極小化服務(wù)。在工作中，高度重視服務(wù)意識(shí)和服務(wù)效率，不管是大事還是小事都能在這里得到最大關(guān)注，使投訴當(dāng)日有回音、故障維修處理不過(guò)夜。把一切服務(wù)不合格、不及時(shí)的現(xiàn)象消除在萌芽狀態(tài)。4、建立業(yè)戶滿意度調(diào)查分析程序只有充分了解業(yè)戶的需求才能提供業(yè)戶最滿意的服務(wù)。滿意度調(diào)查是物業(yè)管理階段性工作的總結(jié)，是業(yè)戶對(duì)管理處工作的評(píng)估，并為進(jìn)一步挖掘業(yè)戶潛在的需求提供有效的信息，推動(dòng)瀚景天域名苑物業(yè)管理服務(wù)水平的提高。在瀚景天域名苑，業(yè)戶滿意度每半年調(diào)查一次，這是全體業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理公司行為的事后控制方式。調(diào)查表由建發(fā)房地產(chǎn)和金力物業(yè)聯(lián)合在住宅區(qū)發(fā)放、收取。業(yè)戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容有：（1）安全管理（2）消防管理（3）綠化管理（4）清潔管理（5）消殺工作（6）設(shè)備管理（7）入戶維修（8）家政服務(wù)（9）社區(qū)文化（10）服務(wù)態(tài)度（11）綜合評(píng)價(jià)（12）意見(jiàn)建議調(diào)查表回收后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，內(nèi)容有：（1）業(yè)戶關(guān)注什么？（2）業(yè)戶的不滿意有哪些？（3）業(yè)戶有何潛在需求？（4）管理處服務(wù)優(yōu)劣何在？（5）有何急待解決的問(wèn)題？（6）應(yīng)長(zhǎng)期重視的問(wèn)題是什么？（7）各項(xiàng)目的指標(biāo)變化情況？原因是什么？5、建立與業(yè)戶溝通程序有效的溝通對(duì)于我們開(kāi)展物業(yè)管理服務(wù)工作非常重要。有效的溝通能增進(jìn)我們與業(yè)戶的彼此了解，建立互信。所以我們向來(lái)都非常重視與業(yè)戶的溝通工作，在實(shí)際工作中建立起完善的業(yè)戶溝通程序。并建立穩(wěn)定、暢通的溝通途徑如：業(yè)戶來(lái)訪、電話來(lái)訪、互聯(lián)網(wǎng)、上門(mén)拜訪、住宅區(qū)宣傳欄、樓棟通知欄、業(yè)戶意見(jiàn)征詢及住宅區(qū)的社區(qū)文化活動(dòng)等。6、建立業(yè)戶投訴處理程序投訴是業(yè)戶認(rèn)為我們管理服務(wù)工作的失誤或不完善而產(chǎn)生的。投訴是改進(jìn)的源泉。有投訴并不是壞事，重要的是怎樣面對(duì)投訴，妥善處理投訴。投訴若能得到有效處理，其對(duì)于管理服務(wù)工作是一個(gè)積極的促進(jìn)。我們將在管家部設(shè)立專(zhuān)人接待、電話接待、上門(mén)接受投訴、定期發(fā)放調(diào)查等方法，在瀚景天域名苑建立暢順的投訴處理渠道。投訴處理的方式（1）首接負(fù)責(zé)制（2）專(zhuān)人負(fù)責(zé)制業(yè)戶可采用的投訴方式（1）來(lái)人投訴（2）來(lái)函投訴（3）來(lái)電投訴（4）在線投訴投訴處理的工作流程圖： 回訪反饋、采取措施報(bào)告指令處理完畢，在投訴記錄上簽字并注明完成及情況?？蛻舴?wù)部派人回訪，填寫(xiě)投訴回訪記錄，由業(yè)戶簽字。業(yè)戶投訴本部員工責(zé)任主管客戶服務(wù)部管理處經(jīng)理處理回訪反饋、采取措施報(bào)告指令處理完畢，在投訴記錄上簽字并注明完成及情況?？蛻舴?wù)部派人回訪，填寫(xiě)投訴回訪記錄，由業(yè)戶簽字。業(yè)戶投訴本部員工責(zé)任主管客戶服務(wù)部管理處經(jīng)理處理整理、分析投訴記錄，繪制投訴統(tǒng)計(jì)表，分析管理上的盲點(diǎn)、缺點(diǎn)。整理、分析投訴記錄，繪制投訴統(tǒng)計(jì)表，分析管理上的盲點(diǎn)、缺點(diǎn)。7、建立業(yè)戶回訪程序?yàn)榱藱z驗(yàn)管理處管理服務(wù)工作的及時(shí)性與有效性，我們將建立科學(xué)可行的業(yè)戶回訪程序。回訪的內(nèi)容：（1）一般性事務(wù)回訪（2）投訴處理回訪（3）業(yè)戶建議落實(shí)回訪（4）維修效果回訪回訪的方式：（1）電話回訪（2）上門(mén)回訪回訪人員：（1）管理處經(jīng)理（2）客戶服務(wù)部主管（3）客服人員（4）環(huán)境主管便民服務(wù)一個(gè)高品質(zhì)的現(xiàn)代社區(qū)，不只在于物業(yè)本身有多高檔，設(shè)施有多先進(jìn)，更重要的是能否為住宅區(qū)的各層次人士提供最需要的服務(wù)。結(jié)合瀚景天域名苑的情況，我們總結(jié)制定出菜單式便民服務(wù)程序，業(yè)戶需要什么，我們就盡力去滿足。1、代辦性服務(wù)代辦性服務(wù)是客戶服務(wù)部在接受業(yè)戶的委托后，以業(yè)戶身份與社會(huì)服務(wù)資源建立服務(wù)聯(lián)系，選取最優(yōu)服務(wù)供應(yīng)商的一種方式。這在一定程度上保護(hù)了業(yè)戶的私密，減輕了業(yè)戶事務(wù)的繁瑣。其內(nèi)容包括：代聯(lián)絡(luò)保姆、鐘點(diǎn)工；代辦有線電視開(kāi)通、申請(qǐng)電話；代辦煤氣水電開(kāi)通；代訂牛奶、快餐、報(bào)刊；代郵寄、派發(fā)報(bào)刊等。2、資訊服務(wù)客戶服務(wù)部提供與本住宅區(qū)聯(lián)系密切的各類(lèi)資訊服務(wù)，增強(qiáng)了業(yè)戶對(duì)住宅區(qū)事務(wù)的關(guān)心和熱愛(ài)。3、家政服務(wù)：家政服務(wù)業(yè)務(wù)由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)，由專(zhuān)職人員進(jìn)行作業(yè)，家政服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，按規(guī)定上崗操作。家政服務(wù)項(xiàng)目：（1）室內(nèi)清潔（2）打臘、拋光（3）衣物洗熨（4）消殺、除害（5）花木養(yǎng)護(hù)（6）水電設(shè)施檢查維修（7）烹飪（8）室內(nèi)插花、裝飾（9）搬家、搬物4、商務(wù)服務(wù)商務(wù)服務(wù)的開(kāi)展是從切實(shí)滿足業(yè)戶需求的角度出發(fā)的，不但大大方便了業(yè)戶急業(yè)戶所需，更體現(xiàn)了整個(gè)住宅區(qū)的服務(wù)檔次。商務(wù)服務(wù)內(nèi)容有：傳真業(yè)務(wù)、文字輸入、文稿打印、文稿復(fù)印、代訂車(chē)船機(jī)票等。第三節(jié)安全管理、車(chē)輛管理、消防管理（一）安全部門(mén)職責(zé)：1、負(fù)責(zé)管理處物業(yè)范圍內(nèi)的安全管理工作。2、制定安全部的工作計(jì)劃和目標(biāo)，并具體組織實(shí)施。3、負(fù)責(zé)秩序維護(hù)員的教育、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和考核，并抓好貫徹實(shí)施。4、負(fù)責(zé)對(duì)各崗位人員的工作檢查、督導(dǎo)，并協(xié)助處理執(zhí)勤中遇到的疑難問(wèn)題。5、參與對(duì)重大案件、事故的調(diào)查處理。6、負(fù)責(zé)安全保衛(wèi)用品的采購(gòu)、驗(yàn)證、維修工作。7、做好與管理處其他部門(mén)的協(xié)調(diào)、配合工作。（二）安全部組織架構(gòu)圖安全主管安全主管一班三班一班三班巡邏崗監(jiān)巡邏崗監(jiān)控中心車(chē)輛出入崗人員出入崗（三）安全管理運(yùn)作流程圖：安全主管、班長(zhǎng)檢查、登記定崗值勤安全主管、班長(zhǎng)檢查、登記定崗值勤發(fā)現(xiàn)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)問(wèn)題交安全部主管編號(hào)、存檔應(yīng)急分隊(duì)及時(shí)處理并做好記錄交安全部主管編號(hào)、存檔應(yīng)急分隊(duì)及時(shí)處理并做好記錄報(bào)警報(bào)警通知管理處經(jīng)理通知管理處經(jīng)理記錄緊急通知管理調(diào)控中心記錄緊急通知管理調(diào)控中心視情況通知轄區(qū)派出所、消防隊(duì)等相關(guān)單位視情況通知轄區(qū)派出所、消防隊(duì)等相關(guān)單位（四）安全管理具體措施安全工作是物業(yè)管理的一個(gè)重要方面。人們常說(shuō)“安全第一”具有第一位的意義，只有安全有了切實(shí)的保證，業(yè)戶才能放心。1、住宅區(qū)的人防措施（1）秩序維護(hù)員24小時(shí)值勤守衛(wèi)，對(duì)住宅區(qū)實(shí)行封閉式管理。從住宅區(qū)大門(mén)、車(chē)庫(kù)出入口開(kāi)始進(jìn)行有效控制，實(shí)行訪客登記、憑有效身份證件進(jìn)入制度，防止閑雜人員、不法分子混入；實(shí)行物品放行單制度，帶出貴重物品憑單放行。（2）采用固定崗與區(qū)內(nèi)巡邏相結(jié)合的值勤方式，以敏銳的目光、良好的判斷力，做好防火、防盜、防破壞、防事故、防自然災(zāi)害工作，力爭(zhēng)做到萬(wàn)無(wú)一失。（3）維護(hù)好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正各種違反住宅區(qū)管理規(guī)定的行為，保持業(yè)戶（業(yè)戶）在住宅區(qū)的良好生活環(huán)境。（4）巡視區(qū)內(nèi)的公共設(shè)備、設(shè)施，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄報(bào)修。（5）人員進(jìn)入控制圖：門(mén)崗值勤業(yè)戶問(wèn)候問(wèn)候、確認(rèn)、登記詢問(wèn)后、請(qǐng)示、登記進(jìn)入住宅區(qū)來(lái)訪業(yè)戶進(jìn)入住宅區(qū)并跟進(jìn)觀察其他人員進(jìn)入住宅區(qū)并跟進(jìn)觀察（6）人員外出控制圖門(mén)崗值勤業(yè)戶所帶貴重物品須經(jīng)業(yè)戶確認(rèn)在登記本簽字檢查證件（出入證）無(wú)異常放行來(lái)訪業(yè)戶放行其他人員放行（7）物品流出控制圖門(mén)崗值勤業(yè)戶所帶物品詢問(wèn)執(zhí)業(yè)戶證明執(zhí)管理處開(kāi)的放行條放行來(lái)訪業(yè)戶收回放行其他人員確認(rèn)無(wú)誤，收回行條放行（8）巡邏路線住宅區(qū)地面的巡邏采取間斷與不間斷相結(jié)合、固定路線與不固定路線相結(jié)合、巡邏時(shí)間與巡邏頻率變化不定的方式，不讓違法分子摸清規(guī)律，有可乘之機(jī)。2、住宅區(qū)的技防措施在住宅區(qū)內(nèi)設(shè)置安防監(jiān)控中心、消防中心。采用高科技手段，充分利用智能化安防設(shè)備的優(yōu)勢(shì)對(duì)住宅區(qū)實(shí)行不間斷監(jiān)控，以彌補(bǔ)人力、頻率上的不足。（1）圍墻、車(chē)輛出入口、區(qū)內(nèi)主要路口、安全隱患突出的住宅等位置安裝電視監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)施24小時(shí)不間斷監(jiān)控并進(jìn)行錄像，便于查閱過(guò)程和向公安機(jī)關(guān)提供線索。（2）住宅區(qū)周?chē)膰鷫ι?、人員易攀爬處安裝帶倒刺的金屬樊籬，防止不法分子非法闖入。（3）住宅區(qū)入口安裝門(mén)禁系統(tǒng)，業(yè)戶刷卡/密碼/對(duì)講開(kāi)門(mén)進(jìn)入，來(lái)訪客人確認(rèn)后浸入，杜絕閑雜人員隨意進(jìn)入樓內(nèi)。（4）各戶內(nèi)安裝帶有設(shè)防功能的可視電話與可視對(duì)講相連，便于值勤秩序維護(hù)員、訪客與業(yè)戶聯(lián)系。（5）各戶內(nèi)陽(yáng)臺(tái)上、窗臺(tái)上安裝門(mén)磁、窗磁報(bào)警系統(tǒng)與監(jiān)控中心相連，防范由陽(yáng)臺(tái)門(mén)、窗臺(tái)進(jìn)入的入室盜竊。（6）住宅區(qū)重點(diǎn)部位安裝電子巡更點(diǎn)，以檢查