塑造經(jīng)典-酒店金牌GRO智慧樹知到課后章節(jié)答案2023年下陜西職業(yè)技術(shù)學(xué)院

塑造經(jīng)典——酒店金牌GRO智慧樹知到課后章節(jié)答案2023年下陜西職業(yè)技術(shù)學(xué)院陜西職業(yè)技術(shù)學(xué)院

第一章測(cè)試

以下哪些是酒店GRO的日常工作任務(wù)？

A:處理客人投訴B:引領(lǐng)客人到房間C:提前掌握客人的接送機(jī)信息D:指引客人到達(dá)酒店前臺(tái)辦理入住手續(xù)

答案:處理客人投訴;引領(lǐng)客人到房間;提前掌握客人的接送機(jī)信息;指引客人到達(dá)酒店前臺(tái)辦理入住手續(xù)

女性GRO的留海不應(yīng)該過(guò)眉毛。

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

女性GRO可以在大堂隨時(shí)補(bǔ)妝。

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

女性GRO在工作中可以化濃妝。

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)

GRO的工作態(tài)度比工作能力更重要。

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

凝視的時(shí)間不要超過(guò)（）秒。

A:5B:6C:4D:7

答案:5

GRO在上崗前不可以吃蒜、蔥等刺激性氣味的食物。

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

使用手勢(shì)的基本要求是（

）。

A:優(yōu)雅B:適度C:自然D:規(guī)范

答案:優(yōu)雅;適度;自然;規(guī)范

中華民族歷來(lái)有“敬業(yè)樂(lè)群”、“忠于職守”的傳統(tǒng)，敬業(yè)是中國(guó)人民的傳統(tǒng)美德。

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

交流成功或送客時(shí)，可采用（）度微笑。

A:一B:二C:三D:都可以

答案:三

第二章測(cè)試

不同性別的客人在酒店住宿需求上也會(huì)有不同的地方。

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

GRO不需要了解賓客的喜好和禁忌。

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

以下哪些是酒店賓客關(guān)系管理工作的內(nèi)容？

A:客戶分級(jí)管理B:賓客服務(wù)工作C:賓客信息管理D:客戶關(guān)系的建立

答案:客戶分級(jí)管理;賓客服務(wù)工作;賓客信息管理;客戶關(guān)系的建立

GRO要具備一種創(chuàng)新的工作理念。

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

感覺(jué)是指人腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官的客觀事物的個(gè)別屬性的反應(yīng)。

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

知覺(jué)是對(duì)事物的整體屬性的間接反映，是比較客觀的。

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

短時(shí)記憶是一般不超過(guò)一分鐘的記憶。

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

活潑、好動(dòng)、敏感、反應(yīng)迅速、喜歡與人交往、注意力容易轉(zhuǎn)移、興趣容易變換等等，是黏液質(zhì)的特征。

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

下列哪些是邏輯記憶？

A:對(duì)數(shù)學(xué)、物理學(xué)中的公式B:看到過(guò)的畫面C:觸摸過(guò)的物體D:嘗過(guò)的滋味

答案:對(duì)數(shù)學(xué)、物理學(xué)中的公式

“夕陽(yáng)無(wú)限好，只是近黃昏”是什么樣的情緒

A:快樂(lè)的B:悲涼的C:感傷的D:豪邁的

答案:感傷的

需要具備哪些特征？

A:指向性B:獨(dú)特性C:階段性D:社會(huì)制約性

答案:指向性;獨(dú)特性;階段性;社會(huì)制約性

英國(guó)心理學(xué)家培因根據(jù)智力、情感和意志在某個(gè)人身上占優(yōu)勢(shì)程度把性格劃分為（）

A:內(nèi)傾型B:理智型C:情緒型D:意志型

答案:理智型;情緒型;意志型

第三章測(cè)試

從服務(wù)的內(nèi)涵角度看，以下哪些是Service這個(gè)單詞所蘊(yùn)含的含義？

A:eyecontactB:viewC:createD:excellent

答案:eyecontact;view;create;excellent

酒店GRO應(yīng)樹立一種大賓客的概念。

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

GRO應(yīng)視自己為酒店的主人，樹立正確的主人翁意識(shí)。

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

對(duì)所有顧客都一視同仁，體現(xiàn)了尊重的理念。

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

以下哪些客人是GRO進(jìn)行大堂征訪選擇的最佳對(duì)象？

A:會(huì)議負(fù)責(zé)人B:導(dǎo)游C:長(zhǎng)住客人D:貴賓

答案:會(huì)議負(fù)責(zé)人;導(dǎo)游;長(zhǎng)住客人;貴賓

以下哪些信息屬于客人的隱私信息？GRO不可隨意泄露。

A:客人房間號(hào)碼B:客人的身份證號(hào)碼C:客人國(guó)籍D:客人姓名

答案:客人房間號(hào)碼;客人的身份證號(hào)碼;客人國(guó)籍;客人姓名

GRO為客人開車門時(shí)應(yīng)該用左手拉開車門。

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

以下哪些內(nèi)容是GRO門廳迎送客的服務(wù)內(nèi)容？

A:為客人提拿行李B:回答客人問(wèn)訊C:打掃房間衛(wèi)生D:為客人拉車門

答案:為客人提拿行李;回答客人問(wèn)訊;為客人拉車門

GRO為客人指示位置時(shí)，可以伸出右手食指指示位置。

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)

GRO到達(dá)客人房間敲門之后應(yīng)站在貓眼正前方，距門（

）厘米處。

A:20B:10C:40D:30

答案:40

GRO為客人介紹房間可以面面俱到。

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

陪同客人進(jìn)電梯時(shí)，GRO自己應(yīng)該先進(jìn)電梯。

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

第四章測(cè)試

溝通環(huán)境分為（）。

A:軟性環(huán)境B:硬性環(huán)境C:空間D:地理位置

答案:軟性環(huán)境;硬性環(huán)境

GRO可以根據(jù)與客戶的關(guān)系，選擇非常隨意的語(yǔ)言。

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

內(nèi)心規(guī)則則是由（

）決定的。

A:知識(shí)技能B:信念C:情緒D:價(jià)值觀

答案:知識(shí)技能;信念;價(jià)值觀

在溝通中，GRO要時(shí)刻掌握話語(yǔ)主導(dǎo)權(quán)。

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)

在傾聽(tīng)中，最高的層次就是實(shí)現(xiàn)觀念立場(chǎng)上的理解與認(rèn)同。

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

在客戶與酒店利益出現(xiàn)沖突時(shí)，客戶的利益更為重要。

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

當(dāng)客戶情緒低落時(shí)，GRO應(yīng)該避免和客戶進(jìn)行接觸。

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)

GRO在溝通中應(yīng)堅(jiān)持自己的立場(chǎng)。

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

信息溝通過(guò)程的六個(gè)要素：它們是信息發(fā)送者、編譯、信息以及（）。

A:破譯B:語(yǔ)言C:媒介D:信息接受者

答案:破譯;媒介;信息接受者

溝通中要及時(shí)的傳達(dá)善意、友好、熱情的情感，用自己的真誠(chéng)打動(dòng)對(duì)方。這個(gè)表述是下面哪一個(gè)選項(xiàng)的具體要求？

A:GRO要使用文明禮貌用語(yǔ)B:GRO要使用專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)C:GRO要言之有情D:GRO要言之有度

答案:GRO要言之有情

第五章測(cè)試

酒店是一個(gè)信息密集型企業(yè)，每天產(chǎn)生大量各類信息。

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

客人檔案信息、預(yù)訂信息、客房管理信息、客人住店消費(fèi)信息是酒店前臺(tái)信息處理的范疇。

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

酒店“個(gè)性化、定制化”對(duì)客服務(wù)是酒店發(fā)展的趨勢(shì)，精準(zhǔn)個(gè)性化對(duì)客服務(wù)主要依賴詳細(xì)的客人基本信息的掌握。

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

酒店在數(shù)據(jù)收集及使用策略上，要注意不能侵犯客戶的個(gè)人(

)。

A:隱私權(quán)B:知情權(quán)C:名譽(yù)權(quán)D:姓名權(quán)

答案:隱私權(quán)

房態(tài)信息中可能會(huì)出現(xiàn)前臺(tái)所顯示的客房房態(tài)信息與客房部的客房房態(tài)報(bào)表不相符的情況，這種情況被稱為(

)。

A:走客房B:長(zhǎng)租房C:超額預(yù)訂房D:差異房

答案:差異房

下列屬于客人服務(wù)需求信息的信息是（

）

A:預(yù)訂方式B:康體娛樂(lè)消費(fèi)C:接機(jī)行李服務(wù)D:酒店房?jī)r(jià)

答案:接機(jī)行李服務(wù)

opera系統(tǒng)中，檔案查詢界面(ProfileSearch)中的黃色區(qū)域姓(Name)中輸人（

）就可以出現(xiàn)系統(tǒng)中所有該姓客人的檔案信息。

A:%B:*C:@D:&

答案:%

酒店客戶信息系統(tǒng)定期進(jìn)行維護(hù),主要方法有（）。

A:適應(yīng)性維護(hù)B:完善性維護(hù)C:糾錯(cuò)性維護(hù)D:人員培訓(xùn)提升

答案:適應(yīng)性維護(hù);完善性維護(hù);糾錯(cuò)性維護(hù)

客史檔案的管理工作主要內(nèi)容是（）。

A:計(jì)算機(jī)文檔管理B:定期更新清理C:有效運(yùn)行管理D:分類管理

答案:定期更新清理;有效運(yùn)行管理;分類管理

下列信息屬于客人的個(gè)性檔案的是（

）。

A:客人喜歡的顏色B:客人對(duì)房間風(fēng)格擺設(shè)的要求C:客人的宗教信仰D:客人的脾氣E:客人的生活禁忌

答案:客人喜歡的顏色;客人對(duì)房間風(fēng)格擺設(shè)的要求;客人的宗教信仰;客人的脾氣;客人的生活禁忌

第六章測(cè)試

對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，投訴是絕對(duì)可以避免的。

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

客人投訴酒店淋浴溫度不夠高屬于（

）

A:酒店規(guī)定制度缺陷B:軟件不足C:酒店硬件缺陷D:安全狀況不佳

答案:酒店硬件缺陷

有時(shí)候客人投訴尋求的是求補(bǔ)償?shù)男睦怼?/p>

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

處理客戶投訴最忌諱的是

A:表示同情B:漠視客戶投訴C:耐心傾聽(tīng)客戶D:站在客戶立場(chǎng)思考問(wèn)題

答案:漠視客戶投訴

客人投訴，GRO給予客人相應(yīng)的補(bǔ)償后，就意味著投訴處理工作徹底完成。

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

服務(wù)失誤的程度無(wú)法測(cè)量，體現(xiàn)出服務(wù)失誤具有

A:主觀性B:普遍性C:模糊性D:變化性

答案:模糊性

無(wú)論是什么檔次的酒店，可能也都無(wú)法100%的做到讓每一位客人滿意，總會(huì)有一些客人，在某一個(gè)時(shí)間對(duì)酒店的某些方面表示不滿。

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

酒店前廳部經(jīng)理是首先接觸到客人投訴的崗位。

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

酒店處理投訴過(guò)程中，緩和客人情緒的有效辦法是（

）。

A:尋求上級(jí)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)B:認(rèn)真傾聽(tīng)和記錄客人客人投訴，必要時(shí)進(jìn)行有限的回應(yīng)C:與客人進(jìn)行解釋溝通D:時(shí)不時(shí)打斷客人的話，表明自己的觀點(diǎn)

答案:認(rèn)真傾聽(tīng)和記錄客人客人投訴，必要時(shí)進(jìn)行有限的回應(yīng)

酒店以下哪種投訴要盡力避免（

）。

A:空氣制冷投訴B:菜肴口感的投訴C:服務(wù)態(tài)度投訴D:食品安全衛(wèi)生的投訴

答案:食品安全衛(wèi)生的投訴

酒店客人投訴，他們的心態(tài)一般有三種是（）。

A:求補(bǔ)償B:求發(fā)泄C:求尊重D:求同情

答案:求補(bǔ)償;求發(fā)泄;求尊重

第七章測(cè)試

賓客滿意主要表現(xiàn)為（

）特點(diǎn)。

A:相對(duì)性B:主觀性C:動(dòng)態(tài)性D:層次性

答案:相對(duì)性;主觀性;動(dòng)態(tài)性;層次性

研究表明，客戶每（

）次購(gòu)買中會(huì)有一次不滿意。

A:4B:2C:3D:1

答案:4

客戶對(duì)某企業(yè)或某品牌的購(gòu)買額越大，表明客戶對(duì)該企業(yè)或該產(chǎn)品的滿意度越低。

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)

賓客已經(jīng)形成了對(duì)某種產(chǎn)品的購(gòu)買慣性，客戶甚至愿意克服阻礙實(shí)現(xiàn)購(gòu)買，屬于（

）。

A:情感型忠誠(chéng)B:認(rèn)知型忠誠(chéng)C:沖動(dòng)型忠誠(chéng)D:行為型忠誠(chéng)

答案:行為型忠誠(chéng)

賓客對(duì)酒店產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格的敏感度和承受能力，可以反映出客戶對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

賓客購(gòu)買費(fèi)用的多少無(wú)法衡量賓客忠誠(chéng)度。

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)

我們只需要關(guān)注賓客的現(xiàn)實(shí)需求，不用關(guān)注潛在需求。

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)

以下哪些指標(biāo)可以衡量賓客忠誠(chéng)度？

A:客人挑選品牌產(chǎn)品時(shí)間的長(zhǎng)短B:賓客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的承受能力C:賓客重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)D:客人對(duì)競(jìng)爭(zhēng)酒店品牌的態(tài)度

答案:客人挑選品牌產(chǎn)品時(shí)間的長(zhǎng)短;賓客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的承受能力;賓客重復(fù)購(gòu)買的次數(shù);客人對(duì)競(jìng)爭(zhēng)酒店品牌的態(tài)度

賓客忠誠(chéng)是從賓客滿意中引申出來(lái)的。

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

賓客滿意是忠誠(chéng)的必要條件。

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

第八章測(cè)試

客戶關(guān)懷理念最早由克拉特巴克提出。

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

通過(guò)打造具有差異化的賓客體驗(yàn)，可增強(qiáng)賓客對(duì)品牌的偏好。

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

賓客離開酒店，結(jié)束住宿旅程的時(shí)候，我們給予賓客的體驗(yàn)感這一階段屬于（

）。

A:末觸點(diǎn)時(shí)刻B:預(yù)接觸時(shí)刻C:核心觸點(diǎn)時(shí)刻D:首接觸時(shí)刻

答案:末觸點(diǎn)時(shí)刻

以下哪些屬于承諾體驗(yàn)的范疇？

A:不滿意可無(wú)條件退款B:餐廳上菜前放置一個(gè)沙漏進(jìn)行倒計(jì)時(shí)C:在賓客使用物品上印制客人的姓名D:針對(duì)女性客人設(shè)計(jì)瑜伽課堂

答案:不滿意可無(wú)條件退款;餐廳上菜前放置一個(gè)沙漏進(jìn)行倒計(jì)時(shí)

賓客的感官體驗(yàn)比較難于把握。

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

簡(jiǎn)化入住登記流程屬于（）因素。

A:服務(wù)流程設(shè)計(jì)B:環(huán)境設(shè)計(jì)C:產(chǎn)品設(shè)計(jì)D:感官體驗(yàn)設(shè)計(jì)

答案:服務(wù)流程設(shè)計(jì)

以下哪種做法符合酒店聽(tīng)覺(jué)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)？

A:茶藝室播放民族音樂(lè)B:客人休息區(qū)