從建立國際品質(zhì)管理系統(tǒng) ─ 談「改造企業(yè)」

歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!從建立國際品質(zhì)管理系統(tǒng)─談「改造企業(yè)」、1.概說

臺灣是一個外銷市場導(dǎo)向的島國，內(nèi)部資源及內(nèi)部市場有限，這幾年來由剛開始為因應(yīng)歐洲共同體的成立，使輸歐產(chǎn)品能仍順利銷售且競爭力不至減弱，於是紛紛要求內(nèi)部組織機構(gòu)，盡速完成通過國際品質(zhì)管理標準認證之制度。當時全國企業(yè)界、政府機關(guān)、顧問輔導(dǎo)界.....等，風(fēng)起雲(yún)湧的競相探討如何建立能夠獲得認證的制度，至今約可歸納出建立系統(tǒng)的幾種作法：

(1)請顧問專家指導(dǎo)修改現(xiàn)有制度，以符合國際品管標準要求(ISO9001、ISO9002或ISO9003)。

(2)請顧問專家提供已獲認證通過的全套品質(zhì)系統(tǒng)文件，照本宣科要求組織部門強力配合依照實施。

(3)設(shè)法自行取得獲認證通過的全套品質(zhì)系統(tǒng)文件，自組QA推動團隊，摸索修改現(xiàn)有系統(tǒng)，希望除系統(tǒng)建立能在實務(wù)運作上，符合企業(yè)本身文化外，且可獲得認證的最終結(jié)果。

(4)派出企業(yè)內(nèi)的精英份子到處參加有關(guān)ISO9000系列課程的訓(xùn)練，一邊試作一邊學(xué)習(xí)吸收建置系統(tǒng)要領(lǐng)。

經(jīng)由以上幾種的作法，有些公司暫時已獲得認證的通過，但為每半年再稽核而處於經(jīng)常緊張混亂狀態(tài)；有些至今仍在努力建置制度，但已失去了推動的力量。

2.改造企業(yè)的思考

然自1987年國際標準化組織頒布ISO9000系列品質(zhì)管理標準後的第五年，麻省理工學(xué)院教授管理大師韓默與錢辟博士倡導(dǎo)企業(yè)機構(gòu)需思考改造流程，一切重新開始並著「改造企業(yè)─再生策略的藍本(ReengineeringtheCorporation-AManifestoforBusinessRevolution)一書，在美國獲紐約時報十大暢銷書籍排行榜，臺灣的天下雜誌、日本文摘及管理雜誌等，也以專題顯著版面特別加以介紹，不少企業(yè)機構(gòu)主持人在公司的主管會議或幹部讀書會上，要求所屬研讀此書深入探討。而此書為何會受到如此青睬，尤其在對於前述已獲ISO9001/2/3國際品質(zhì)標準認證或正推動中或正想推動或根本尚未考慮實施的企業(yè)來說，因它正可以提供一些觀念上、信心上及作法上的配合。

現(xiàn)今全球各地市場的形態(tài)都在改變，其中3C的力量是需要企業(yè)經(jīng)營者認知，且需立即採取對策：

(1)顧客至上：消費者意識抬頭，過去因為資訊的缺乏，不知道有更好、更多樣性的產(chǎn)品或服務(wù)。以幾乎別無選擇的接受標準化大量生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)，但是現(xiàn)在無論是消費者或企業(yè)，卻已經(jīng)覺醒，要求賣方提供符合自己個性化的產(chǎn)品或服務(wù)?？纱_認的企業(yè)機構(gòu)為維持顧客滿意的品質(zhì)政策，如果沒有一套全員參與、高階管理變及堅持的信心，根本抓不住客戶心理，在如此惡劣的環(huán)境下，稍一不慎將很快的會使整個企業(yè)被逼破至消失。

(2)競爭的白熱化：由於科技的進步很多的商品，並不是單單以價格低廉即可使企業(yè)立於不敗的境界，而是要提供全方位品質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)。所謂「物競天擇、優(yōu)勝劣敗」在現(xiàn)在二十一世紀的大環(huán)境中，世界就如同一個地球村，不是創(chuàng)造出只在一個縣、一個省、一個國家比別人優(yōu)勢即可，因為只有全球最優(yōu)秀的贏家才能主導(dǎo)競爭的潮流。尤其臺灣中小企業(yè)甚至大型企業(yè)，在面對目前日益逼進世界貿(mào)易組織(WTO)的加入，貿(mào)易壁壘的日漸瓦解及市場開放的壓力，如何面對全球先進國家的挑戰(zhàn)，如何與他們共立於相同的環(huán)境上競爭，實為當務(wù)之急。

(3)不斷的改變：在如此激烈競爭的環(huán)境下，也唯有不斷持續(xù)的改變與改善，才足以滿足顧客的需求，來應(yīng)付競爭的壓力。產(chǎn)品的生命周期線不能在用以往的趨勢，做為判定未來的動向。故企業(yè)的敏感度如果不高、不想要變、不知要變、不懂要變、變得不夠多、變的不夠好、變的不正確，都會使企業(yè)邁入黑暗的深淵，但是改變是企業(yè)機構(gòu)每一份子的事，唯有用整體系統(tǒng)的觀念，才能使企業(yè)能夠建制出滿足顧客需求的產(chǎn)品及服務(wù)。

因應(yīng)此大環(huán)境趨勢的改變，企業(yè)本身需要秉持『工程再造』的決心重新出發(fā)，所以：

(A)徹底翻新作業(yè)流程：企業(yè)經(jīng)營管理者接受此一觀念，它是「心且新」的管理哲學(xué)，是一種革命，是一種組織重整，會在企業(yè)機構(gòu)內(nèi)產(chǎn)生先破壞後建設(shè)。唯有以深具改革的決心，完全拋棄舊且不良的作業(yè)方法，重新思考更具彈性與靈活的流程，讓組織更充滿活力與積極，來迎接新一波的環(huán)境變化。

(B)利用資訊科技的力量：是組織全面改變支持力量來源，利用資訊科技使組織運作更靈活，部門間連繫更富彈性，達到提升生產(chǎn)效率，迅速傳遞訊息的目的；以此做為管理與決策的依據(jù)，則可不致局限於現(xiàn)行僵化的管理體制，而作出錯誤的處理或喪失市場的商機。‵

(C)人才是改造成功關(guān)鍵：作業(yè)靠人來執(zhí)行，流程因人而動，儘管再有先進的硬體設(shè)備、電腦軟體，而人不知如何來運用、來操作，不等於是廢物嗎？俗云「一流設(shè)備、二流人才、三流企業(yè)」豈不悲哉。所以從經(jīng)營決策、規(guī)劃至實際運作的每一份子，均影響著成與敗。尤其負責(zé)改造經(jīng)營決策者，更必須要培養(yǎng)富有野心、好奇、好動、積極、有自信、有熱情及熱忱的個性，來帶動團隊氣氛，影響他人，創(chuàng)造良性組織氣候，使企業(yè)成員均能有志一同，為實現(xiàn)理想的美好未來而努力。

(4)流程重整：萬事起頭難，好的開始是成功的一半，以專案團隊方式，利用集體的力量，秉持顧客第一，下工程即客戶的概念，從顧客滿意的角度去想，需不需要？方不方便？順不順暢？簡不簡單？發(fā)揮腦力激盪的效果，從零思考，拋棄成見，將流程重新規(guī)劃，整理、分析、分類，選出關(guān)鍵重要或特定流程，做為整理整頓的開始，運用技巧及手法，來做為改善及重整的工具，全面展開重整工作。

(5)著手改進：一個企業(yè)改造的第一步，也是重要的第一步，是在企業(yè)內(nèi)先建立共識，立即展開行動。孫子兵法有云「另民與上同意，可與之生，可與之生，可與之死，而不畏危也」（《民與上同意》意即上下有共識的建立）

故掌握改造的負責(zé)人，應(yīng)該：

(A)明確而有堅定且強迫性的告知組織成員，目前的處境為何要變革。

(B)確切的目標與行動計劃，使知道在變革成功後，企業(yè)及組織未來會是怎樣。

(C)言出必行，展示決心。

3.企業(yè)改造的第一步─品質(zhì)系統(tǒng)改造

滿足企業(yè)改造訴求的第一步是什麼呢？我們認為：品質(zhì)是公司生存關(guān)鍵中的關(guān)鍵，所以建制一套符合公司最大利益的品質(zhì)制度，是保障永續(xù)經(jīng)營的證書，但是企業(yè)現(xiàn)存已久的品質(zhì)系統(tǒng)到底好不好？符不符合國際標準？顧客滿不滿意？......這麼多的疑問，在企業(yè)的經(jīng)營階層或管理階層環(huán)繞著思考著，所以以下的幾點經(jīng)驗，提供做為推動或改造品質(zhì)系統(tǒng)的參考。

(1)以組織運作：成立跨部門QA推動小組，在ISO8402「品質(zhì)管理─詞彙」中，將『品質(zhì)系統(tǒng)(QualitySystem)』定義為『執(zhí)行品質(zhì)管理的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、步職、程序，以及資源?！黄髽I(yè)品質(zhì)管理系統(tǒng)需要明確化的制定，包括各組織部門及上下階層間的運作方式，並確保其有效性。所以利用會議來管理，從團隊的運作中，建立共識，實屬必要。而團隊小組成員的遴選，除階級、部門平衡性、學(xué)經(jīng)歷、專業(yè)知識的考慮外，另如人格特質(zhì)（例個性、說服性.....等），都需加以考量，因其影響組織的品質(zhì)及團隊效率至巨，是建置成敗的關(guān)鍵，QA小組的成立需配合最高經(jīng)營者的決心展示，加上小組成員，尚需要在自己的工作部門做播種者，直到整個公司全體員工，都能參與活動的推展，消除阻礙，建立同舟共濟的心態(tài)，將企業(yè)推向大家滿意、顧客滿足與社會接受的境界。

(2)規(guī)劃與流程整建分工─品質(zhì)系統(tǒng)文件化：文件化是品質(zhì)活動的依據(jù)與永續(xù)經(jīng)營的必備，而以團隊合作的分工方式展開，為製作文件的首要之舉。品保文件化可依ISO9004系列，所提出的系統(tǒng)基本分類為引伸，來分派出一個基本品質(zhì)保證系統(tǒng)的建置作業(yè)，但應(yīng)注意的是一般再建置時，經(jīng)常會忽略『品質(zhì)成本之作業(yè)』，而導(dǎo)致無法對系統(tǒng)之經(jīng)濟性展開評估，故此作業(yè)對於一個完善的系統(tǒng)具有不可忽視的重要。文件建置分類：

在ISO/DIS10013「品質(zhì)手冊製作指導(dǎo)綱要」將品質(zhì)系統(tǒng)文件分為三階層：

LEVELA.QUALITYMANUAL（品質(zhì)手冊）

LEVELB.QUALITYSYSTEMPROCEDURES（品質(zhì)系統(tǒng)程序書）

LEVELC.QUALITYDOCUMENTS(FORMS,REPORTS,WORKINSTRUCTIONS,ETC.)品質(zhì)文件（例：表單、記錄∕報告、工作指導(dǎo)書等）

所以特別在每一作業(yè)程序的整建，應(yīng)由各分工負責(zé)的小組擔(dān)當流程檢討小組，配合流程管理(BUSINESSPROCESSMANAGEMENT)的建構(gòu)方式，將現(xiàn)況依下工程即顧客的思考模式，從流程產(chǎn)出的顧客需求（產(chǎn)出確認）為導(dǎo)向，重新對現(xiàn)有已存作業(yè)流程作需求調(diào)查，再依5w2h的探討展開分析，以為改善依據(jù)使能刪除(ELIMINATE)、合併(COMBINE)、重組(REARRANGE)、簡化(SIMPLIFY)至建立模式化，將作業(yè)流程導(dǎo)入真正符合公司文化且高效率的運作。

(3)始於教育、終於教育：對企業(yè)而言，人力素值得提升，是邁向全面品質(zhì)管理體系成功的根基。但人才的培育，教育與訓(xùn)練是不二法門，所以教育訓(xùn)練整體體系的有效建立，對於品質(zhì)系統(tǒng)執(zhí)行的紮根至為重要。

有效建立教育體系的方法，須從訓(xùn)練之依據(jù)、目的、對象、時間、課目、師資、實施進度等均要一一有計劃之管理。而整體體系架構(gòu)更必需具備以下幾點：

(A)方針之確立。

(B)訓(xùn)練體系需求之展開：個人別需求（欲望、技能知識）與組織別需求（職務(wù)與階層）的相輔相成。

(C)品管體系的展開（以基層、中階層與高階層為區(qū)分）。

(D)管理職體系的開展（以班長級、組長級、課長級、經(jīng)理級及副總經(jīng)理級為層級）

經(jīng)由以上有系統(tǒng)的建立，將可確保教育訓(xùn)練的成功與有效性，也是確保品質(zhì)保證制度的永續(xù)。

(4)實施、稽核、矯正、成果追蹤與持續(xù)的改善：在品質(zhì)系統(tǒng)執(zhí)行時，稽核作業(yè)就是下一重要的工作?；藶橐华毩⑿郧蚁到y(tǒng)性的檢查作業(yè)，用以確認品質(zhì)活動及其結(jié)果，是否與規(guī)劃安排的相符合，及對於所規(guī)劃安排的有否有效落實，且適切的達成。故有計劃的透過定期性及不定期性的品質(zhì)稽核，可以發(fā)現(xiàn)組織