電子商務(wù)-京東物流末端配送存在的問題及對策分析

一、緒論（一）選題的背景和目的隨著物流業(yè)的蓬勃發(fā)展及主干運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)不斷的完善，物流對于B2C電子商務(wù)的制約在如今基本停留在了末端配送之中，末端配送恰恰又是B2C電子商務(wù)中最為關(guān)鍵的一環(huán)。而當(dāng)前我國在B2C電子商務(wù)中的末端配送問題卻非常之多，比如配送人員的服務(wù)意識較差，B2C電子商務(wù)企業(yè)和物流快遞企業(yè)交叉競爭，電商企業(yè)和物流快遞各自為戰(zhàn)帶來的重復(fù)建設(shè)和資源浪費等等。所以，有效的解決我國B2C電子商務(wù)中“最后一公里配送”的問題已成為目前亟待解決的問題。本文擬通過對當(dāng)前B2C電子商務(wù)末端配送模式的總結(jié)，發(fā)現(xiàn)在末端配送中目前所存在的問題，并結(jié)合市場營銷細(xì)分理論、物流集成場理論和物流服務(wù)理論進(jìn)行分析并提出解決辦法。這樣，消費者可以更好地體驗電子商務(wù)，促進(jìn)電子商務(wù)企業(yè)與物流快遞企業(yè)更加和諧的發(fā)展，進(jìn)一步推動我國b2c電子商務(wù)的快速發(fā)展。（二）選題的意義理論意義：物流業(yè)是一個新興行業(yè)，在巨大利益的驅(qū)動下，目前，物流服務(wù)業(yè)已進(jìn)入了一個高速發(fā)展時期。同時，由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，網(wǎng)上交易和購物越來越成為人們生活中不可缺少的一部分，為中國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)。在物流業(yè)迅速發(fā)展成長的過程中，也出現(xiàn)了一些不可避免的問題。因此本文將通過對京東物流末端配送的現(xiàn)狀及發(fā)戰(zhàn)對策分析進(jìn)行梳理。實踐意義：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物流服務(wù)業(yè)不僅越來越受到社會各界客戶的青睞，而且與信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展相結(jié)合。它已成為電子商務(wù)中實現(xiàn)物流的主要途徑。研究結(jié)論對同行業(yè)的其他公司具有參考意義，有利于我國物流產(chǎn)業(yè)的整體升級和發(fā)展。（三）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.國外研究現(xiàn)狀Punakivi等人（2002）通過對快消品終端配送的研究，包括門到門配送、門到門配送、車裝式收集箱配送等，提出了共享收集箱或公共儲物柜的概念。這樣，末端配送人員只需將商品配送到共享的收貨箱，并通知客戶在相應(yīng)的時間段將貨物取走即可。可提高收貨箱的利用率，降低末端物流成本，縮短投資的回收周期。遺憾的是，他們并沒有明確地給出如何構(gòu)建基于共享收貨箱的收貨系統(tǒng)。此外，共享收貨箱的回報率以及維護(hù)也是一個需要面對的現(xiàn)實。Jun-jieXu等人（2013）基于從淘寶網(wǎng)上得到的數(shù)據(jù)對自助取貨這種末端配送模式在中國的適用情況進(jìn)行了分析。認(rèn)為傳統(tǒng)配送的方便程度、網(wǎng)上購物的年限、網(wǎng)上購物的頻率和商品的價值是影響電子商務(wù)客戶是否選擇自愿取貨的主要因素。通過對淘寶網(wǎng)用戶從這些方面的調(diào)查分析，結(jié)果表明，自愿提貨的吸引力有限，與傳統(tǒng)服務(wù)相比，自主提貨沒有壓倒性的優(yōu)勢。為了幫助電子商務(wù)參與者選擇最合理的配送方式，Mohammad等人(2013)根據(jù)電子商務(wù)客戶對優(yōu)質(zhì)物流配送服務(wù)的期望屬性，即便捷、可靠性強(qiáng)、配送及時，建立了一套電子商務(wù)物流決策支持系統(tǒng)。可以根據(jù)收集到的真實數(shù)據(jù)來評估和分析送貨到家、配送點和提貨點三者的成本效率，向電子商務(wù)企業(yè)推薦合適的配送模式。該系統(tǒng)綜合考慮了成本、距離和時間三個基本要素，結(jié)果表明，時間指數(shù)對成本的變化影響大于對距離的影響。同時，根據(jù)電子商務(wù)企業(yè)和快遞公司愿意提供的投資水平、客戶績效和實證分析，也得出如下結(jié)論：對于電子商務(wù)物流終端配送商來說，提貨點模型是最優(yōu)的物流配送策略。這為在我國推行提貨點模式提供了依據(jù)。2.國內(nèi)研究現(xiàn)狀關(guān)于電子商務(wù)物流末端經(jīng)營方式的研究，比較有代表性的是山東行政學(xué)院的張勝英（2011）對我國電子商務(wù)末端配送經(jīng)營模式的總結(jié)，指出目前在我國存在兩種電子商務(wù)物流運(yùn)營模式，即電子商務(wù)提供商與第三方物流公司共同經(jīng)營的模式和由電子商務(wù)提供商自主經(jīng)營的模式，并使用SWOT方法分析了這兩種經(jīng)營模式的優(yōu)缺點并提出了一些改進(jìn)意見。實際上這一結(jié)論并不全面，在實際中，由第三方物流公司獨立承擔(dān)的經(jīng)營模式也很常見。范月嬌（2011）通過引入電子商務(wù)物流配送服務(wù)半徑的概念來平衡降低成本和滿足客戶需求之間的矛盾。電子商務(wù)物流配送服務(wù)半徑是指物流配送企業(yè)根據(jù)某一地區(qū)電子商務(wù)企業(yè)客戶的配送情況形成的物流配送服務(wù)。根據(jù)自身物流配送能力和外部環(huán)境條件，以滿足電子商務(wù)客戶的需求，并瞄準(zhǔn)低成本、高水平。電子商務(wù)客戶市場空間服務(wù)范圍。將電子商務(wù)企業(yè)的全部物流外包服務(wù)，可用斷點公式來界定服務(wù)半徑，最大限度地保證滿足電子商務(wù)企業(yè)客戶的需求，提高客戶的滿意度和忠誠度，防止第三方物流企業(yè)的多電商業(yè)務(wù)外包因搶占市場競爭不利。徐俊杰（2013）構(gòu)建了包含上門投遞服務(wù)質(zhì)量的四個評價維度、上門投遞服務(wù)滿意度和客戶自提意愿六個變量的配送服務(wù)質(zhì)量模型?；?10份在線問卷，對模型進(jìn)行了檢驗。結(jié)果表明，送貨上門的可靠性、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)彈性對顧客滿意度的正向影響較弱，送貨上門差異的加工質(zhì)量對顧客滿意度的影響不顯著。同時發(fā)現(xiàn)靈活性和差異處理對顧客自助意愿的直接影響沒有得到驗證，顧客滿意度對顧客自助意愿的影響也沒有得到驗證。這些結(jié)果表明，中國電子商務(wù)客戶可能對送貨上門形成依賴，并解釋了客戶自助能力薄弱的原因。綜上所述，從這些對國內(nèi)電子商務(wù)物流終端配送的研究中，我們可以看出，目前客戶的需求以及存在的問題和瓶頸已經(jīng)非常明顯，也有一些解決方案，但大多是總結(jié)和分析的，可操作性不強(qiáng)。（四）研究內(nèi)容和方法1.研究內(nèi)容研究首先闡述了京東物流末端配送的現(xiàn)狀及發(fā)展對策分析課題背景及其意義，然后分析京東物流的現(xiàn)狀，探討京東物流末端配送存在的問題，然后根據(jù)京東物流末端配送存在的問題進(jìn)行因素分析，最后解決末端配送的問題并提出對京東物流末端配送發(fā)展的對策。2.研究方法本文在研究的過程中采用的方法具體包括：文獻(xiàn)研究法、問卷調(diào)查法和比較分析法。（1）文獻(xiàn)研究法。通過紙質(zhì)和網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)資源，對京東物流末端配送的相關(guān)文獻(xiàn)資料進(jìn)行收集、歸類和整理。（2）比較分析法。比較分析不同物流物流模式的優(yōu)缺點以及末端配送模式的優(yōu)缺點，以此進(jìn)行下一步的分析。二、物流末端配送模式概述末端配送是快遞企業(yè)配送過程中的最后一個環(huán)節(jié)，將貨物送到客戶手中的配送服務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)對消費者“門到門”的高質(zhì)量服務(wù)。目前，各大電商和快遞企業(yè)的末端物流配送模式主要分為以下幾種。（一）自助提貨自助提貨的模式主要利用顧客集中投遞、自助提貨的方式解決“最后一公里”配送過程中造成的物流成本高等問題。由于實現(xiàn)形式不同分為與便利店合作和設(shè)立專門提貨點。自助提貨的模式主要利用顧客集中投遞、自助提貨的方式解決“最后一公里”配送過程中造成的物流成本高等問題。由于實現(xiàn)形式不同分為與便利店合作和設(shè)立專門提貨點。1.與便利店合作與便利店合作就是把便利店當(dāng)作快遞代收點納入末端配送環(huán)節(jié)，以實現(xiàn)快遞集中投遞與收取。快遞員只需將快件送至合作便利店，它為客戶提供24小時取件和發(fā)件服務(wù)。但是不見成效，原因有兩個方面。一方面，對電商來說，便利店的合作降低了物流配送成本，并且企業(yè)是無法控制整個過程的，存在以下三點不利：①難以收集準(zhǔn)確的客戶反饋信息。②合作便利店不重視代收業(yè)務(wù)，無法提供滿意的服務(wù)。③對于企業(yè)來說，可能流失大量客戶；對客戶來說，與便利店合作雖然便于客戶取貨，但也不利于其推廣。從便利店到客戶家中存在“最后一百米”問題，無法為客戶提供送貨上門，增加了客戶的不滿意度。2.設(shè)立專門的提貨點和智能快遞柜在社區(qū)、學(xué)校或商務(wù)樓等附近設(shè)立電商的提貨點。快遞到提貨點，會發(fā)送短信通知客戶，客戶利用空閑時間就可以去提貨。電商的這些提貨點是為客戶設(shè)計的，方便快件的收取，最重要的是讓客戶收取快件時間更加靈活。智能快遞柜是目前世界上一種較為先進(jìn)的快件末端配送方式，最大的優(yōu)勢在于采取無人交接式的遞送方式?？爝f柜具有固定的位置，通過互聯(lián)網(wǎng)和智能識別等技術(shù)提供24小時取貨服務(wù)，整個過程快遞員跟寄件人不需要面對面交接，就可以接受快遞件。另外，當(dāng)快遞員配送快件時，將快件放入智能柜，簡單操作，收件人將立即收到系統(tǒng)自動發(fā)短信，提示收件人取件?？蛻羰占臅r間自由安排，收件過程方便快捷，從而能有效提高配送效率。（二）傳統(tǒng)派件方式（送貨上門）傳統(tǒng)配送是指B2C電子商務(wù)企業(yè)或物流公司將一個城市或地區(qū)劃分為多個配送服務(wù)區(qū)域，設(shè)置配送點，并根據(jù)業(yè)務(wù)量將配送點劃分為多條配送線，里程和快遞數(shù)量。各條線路安排一名快遞人員，通過運(yùn)輸方式運(yùn)送快件。在某種程度上掌握在消費者手中。這是最傳統(tǒng)的配送方式也是目前B2C電子商務(wù)企業(yè)和物流快遞公司采取的主要的配送方式。這種方式由配送人員直接將快遞送到客戶手中，客戶不需要走出家門領(lǐng)取，只需要在家中等待就好。對于快遞企業(yè)來說，送貨上門可以將客戶和配送人員的距離拉得更近，提升快遞的服務(wù)質(zhì)量，樹立更好的形象。面對于客戶來說，送貨上門讓客戶更加便利，不用花費時間去取快遞。三、京東末端配送模式及發(fā)展現(xiàn)狀（一）京東末端配送模式目前，除了上述的末端物流配送模式之外，京東額外建設(shè)有其他配送模式，如下。1.京東派“京東派”校園店即京東在高校設(shè)立的自提點，在原有的自提業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，又?jǐn)U展了全新的線下體驗、校園營銷、大學(xué)生創(chuàng)業(yè)中心、校園白條服務(wù)點等職能。優(yōu)點：改善了校內(nèi)的物流環(huán)境，收貨時間自由。提升了學(xué)生網(wǎng)購體驗，解決了網(wǎng)購快遞進(jìn)入校園“最后一百米”的難題，很大程度上減少了地攤式派件的現(xiàn)象。缺點：京東派無法提供長時間派件服務(wù)和送貨上門服務(wù)，使得學(xué)生必須到站點才能取件，在一定程度上限制了其服務(wù)質(zhì)量。2.京東到家眾包模式京東O2O產(chǎn)品———京東到家正式上線“眾包物流”新模式，命名為“京東眾包”。通過手機(jī)應(yīng)用調(diào)度社會閑置的運(yùn)力完成配送工作，配送員一般不是全職雇員，而只是根據(jù)自己的時間按需分配配送任務(wù)。優(yōu)點：根據(jù)自身情況自主選擇接件或放棄，隨程捎帶周邊快件，無須等待裝卸貨及空載之憂，有效降低同城配送成本、解決配送不暢的問題。缺點：存在著一定的信用安全隱患。自由快遞員是自由人而非京東正式員工，常存在惡意欺詐，沒有相應(yīng)的法律作支撐，眾包快遞公司將很難善后。（二）京東末端配送發(fā)展現(xiàn)狀京東在發(fā)展之初，與其他電子商務(wù)企業(yè)一樣，采取了將物流配送業(yè)務(wù)委托給第三方物流的方式。它雖然可以節(jié)約成本，但不能參與貨物的控制和監(jiān)督，不能保證物流配送的質(zhì)量和速度，也不能有效地控制貨物的損耗率和差價率。京東及時意識到了這一點。因此，京東在業(yè)務(wù)逐步擴(kuò)張后，開始建立自己的物流配送體系，并采用自建物流與第三方物流相結(jié)合的物流運(yùn)營模式。自建物流系統(tǒng)包括自建運(yùn)輸車隊、倉儲中轉(zhuǎn)中心、配送網(wǎng)絡(luò)和配送團(tuán)隊，涵蓋物流的各個環(huán)節(jié)，形成從產(chǎn)品銷售到售后服務(wù)的完整服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈。利用自建的物流模型，京東可以對從倉儲到發(fā)貨的整個物流環(huán)節(jié)進(jìn)行控制和管理。一旦發(fā)生事故，還可以調(diào)動資源直接參與管理，保證物流服務(wù)的及時性。京東自建物流系統(tǒng)擁有自己的專業(yè)配送隊伍，統(tǒng)一的工作服、統(tǒng)一的配送車輛、統(tǒng)一的禮貌用語，給用戶留下了專業(yè)的印象。在不知不覺中，人們已經(jīng)形成了京東商城配送標(biāo)準(zhǔn)效率和良好服務(wù)態(tài)度的印象。在分銷過程中，對京東商城進(jìn)行有效的宣傳，有助于樹立品牌效應(yīng)，擴(kuò)大企業(yè)影響力。截至2018年，京東已經(jīng)擁有了8643個配送服務(wù)站和自取點，在末端配送環(huán)節(jié)中，京東先后提出為客戶送貨上門服務(wù)和自取服務(wù)，自取服務(wù)包括自提點取貨、智能柜、自提車、便利店合作自提等多種便利選擇。隨著京東在物流市場的份額不斷增加，第二天、晚上、極速、第二天和京準(zhǔn)達(dá)等物流配送服務(wù)相繼推出，使物流配送更加高效。目前，京東物流配送過程實現(xiàn)了移動信息化管理。自動打包機(jī)橫空出世，更是加快貨物入庫和出庫的速度，并且配送人員在配送過程中使用手持終端將貨物信息實時傳入數(shù)據(jù)庫，管理者和客戶可實時查詢貨物信息，了解貨物狀態(tài)，這樣避免失誤，大大提高配送人員工作效率，提升客戶滿意度。1.調(diào)查問卷情況為對京東物流末端配送進(jìn)行具體的了解，本次研究特制定了一份面向?qū)W生、職員、教師的調(diào)查問卷。本問卷主要包括“京東網(wǎng)上購物后的收件方式”、“您最喜歡的京東購物后的收件方式”、“京東收件過程中遇到的問題”。本次調(diào)查發(fā)放了148份調(diào)查問卷，收回有效問卷135份，其中99%的問卷是通過手機(jī)完成的，1%的問卷是通過計算機(jī)鏈接完成的。2.調(diào)查結(jié)果在京東網(wǎng)購后收取快遞的模式（多選）。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，上門自提占28.15%，送貨上門占34.07%，便利店代收占7.41%，京東到家及眾包模式占4.44%，京東派占21.48%，自提柜占26.47%。從調(diào)查的數(shù)據(jù)可以看出目前在貴州、成都等西部地區(qū)的京東購物者收取快遞的方式主要是上門自提、送貨上門、京東派，而便利店代收、自提柜、眾包模式在這些地區(qū)的普及程度有限。在京東購物后最喜愛的收取快遞的方式（單選）。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，上門自提占12.59%，送貨上門占67.41%，便利店代收占4.44%，京東到家及眾包模式占2.96%，京東派占8.89%，自提柜占3.7%。從調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出67.41%的消費者在京東購物后最喜愛的收取快遞的方式是送貨上門，通過送貨上門，消費者可以不出家門就收到快件。在收取京東的快遞的過程中遇到的問題（多選）。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，快遞包裹堆放混亂占55.56%，態(tài)度欠佳占32.59%，不驗證身份信息占30.15%，長時間不取件不再通知占9.59%，阻止驗貨占14.07%，損壞索賠難占12.59%。京東快遞員在配送過程中還存在著許多問題，特別是包裹隨意堆放、態(tài)度較差、不驗證身份信息，這些問題影響著顧客在京東購物和客戶滿意度。由此可見，京東物流末端配仍然存在一定的問題和改進(jìn)的空間，下文將會詳述。四、京東物流末端配送存在的問題（一）制度落實不嚴(yán)格，配送流程不規(guī)范首先，“快遞實名制”是2015年以來我國實行的快遞寄、收制度。根據(jù)要求，顧客取件時，快遞員需要驗證其身份信息并按照程序讓顧客簽名確認(rèn)。但是在實際操作中，以筆者自身的體驗為例，當(dāng)消費者在收取快件時，京東快遞末端配送人員，或出于時間的考慮，或出于習(xí)慣，往往并不進(jìn)行核實，消費者只需報出姓名或聯(lián)系電話便可以將快遞取走，不需要身份信息，也不需要個人簽名確認(rèn)。送往校園配送的快遞流程更加不規(guī)范，在沒有建立自提點或禁止快遞員入內(nèi)的學(xué)校，往往是快遞人員到校門口時將該校所有快遞放置于地上，消費者到達(dá)取快遞的地點后，自己在快遞中去尋找，甚至都不用報任何驗證信息，便能夠?qū)⒖爝f取走。結(jié)果造成自己的網(wǎng)購快遞被他人錯領(lǐng)甚至是冒領(lǐng)。其次，消費者在京東等B2C電子商務(wù)網(wǎng)站網(wǎng)購后，本應(yīng)享受的“先收后簽”的服務(wù)因為快遞人員需要節(jié)省時間、提高效率結(jié)果便成了“先簽后收”。這種不規(guī)范的取件流程無視了快件所有權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移的情況，是對消費者物權(quán)的輕視。如果出現(xiàn)貨物損壞的情形，責(zé)任的歸屬確認(rèn)往往比較麻煩，這種人為的過失，無疑會造成消費者時間和精力的浪費，同時也影響消費者的口碑和二次購買。（二）眾包模式和第三方物流存在問題眾包配送模式的自由快遞人來自社會大眾，他們和配送平臺間沒有明確的雇傭關(guān)系和委托關(guān)系，出現(xiàn)貨物丟失或損壞的時候，會導(dǎo)致消費者維權(quán)非常困難。自由快遞人流動性很強(qiáng)，導(dǎo)致日常管理的不確定性，自由快遞人的入門檻低，越來越多社會大眾加入到這個群體中，人員龐雜，大多都不專業(yè)，容易導(dǎo)致快件丟失或損壞，眾包模式下自由快遞人具有很強(qiáng)的自主性，配送者可能會對配送的貨物有所傾向，如絕大多數(shù)人選擇配送重量輕的小件，而較重的大件貨物卻無人配送。京東的物流模式是自營物流+第三方物流模式。自營物流主要是為了保證物流配送“快速、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)”。但是，第三方物流企業(yè)無法達(dá)到這樣的標(biāo)準(zhǔn)，存在嚴(yán)重的貨損和交貨延誤問題。2017年7月20日，京東宣布從7月31日起暫停與第三方物流公司天天快遞的合作，主要原因是其“服務(wù)表現(xiàn)不佳”，“在所有快遞公司中排名墊底”。京東物流公關(guān)高級經(jīng)理祝女士祝女士說：“我們每天的客服和商家都收到大量消費者的投訴，反饋天天快遞的時效、服務(wù)質(zhì)量有問題。在我們上半年的綜合評比中，天天快遞也排在了倒數(shù)第一位，從國家郵政總局2016年度快遞滿意度排行榜也可以看到，天天在十大快遞公司中排名是倒數(shù)第二的?！边@在一定程度上，從側(cè)面反映了京東第三方物流的市場評價不佳。（三）自提快遞柜布局較窄，覆蓋面有限當(dāng)前京東在自助提貨方式上主要采取的布局措施為便利店+自提柜+到店自提的方式。但是便利店在不同的區(qū)域不同的城市分布密度有著很大的差異，比如北方城市的便利店較之南方要少很多，甚至連一半都不到，大城市的便利店規(guī)模也遠(yuǎn)非三、四線城市可比的。因此，便利店在許多城市尤其是北方的三、四線城市難以成為用戶真正所依賴的終端自提方式。目前我國絕大多數(shù)城市的便利店分布遠(yuǎn)不如消費者所要求的這么密集，因此在末端配送中單純依靠便利店自提的方式遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了消費者對于時間和距離的要求。對于自提柜而言，由于其短期投入成本相對較高，所以自提柜的布局密度上也是相對有限，且將主要精力投放在一線、二線等大城市，致使三四線城市的消費者目前還很難輕松通過自提柜的這種方式來收取自己的網(wǎng)購快遞。至于其他的自提方式，比如到店自提和提貨點自提方式覆蓋面也比較有限，以北方城市咸陽為例，京東在咸陽秦渭兩區(qū)僅布局了一個自提點在咸陽的人民路附近，這個提貨點雖然在咸陽市比較重要的交通要塞，且人流量也較大，但是僅依靠這一個自提點遠(yuǎn)不可能滿足咸陽當(dāng)?shù)叵M者對于自提的要求。（四）物流配送環(huán)節(jié)軟硬件設(shè)施薄弱京東物流體系的快速建設(shè)，使得配送作業(yè)取得了顯著進(jìn)步，但就整體而言，配送作業(yè)的工作效率不高。一方面，在配送的硬件上，如交通運(yùn)輸能力倉儲設(shè)備更新速度慢，難以滿足配送運(yùn)輸?shù)囊蟆８鞣N運(yùn)輸方式之間缺乏有效銜接，物流設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)與物流包裝標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，現(xiàn)代化水平不高;另一方面，在軟件上，京東物流的社會化程度、組織化程度較低，尚未形成社會化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系。有些鄉(xiāng)鎮(zhèn)還沒有覆蓋到，利用第三方物流配送，服務(wù)質(zhì)量難以保證。面對這些問題，京東商城還需要不斷完善自己的物流體系，降低無效作業(yè)環(huán)節(jié)，提高物流配送效率。近年來隨著京東物流規(guī)模的擴(kuò)大以及訂單數(shù)量的增多，京東最初物流的配送能力己經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及市場的需求，使得許多網(wǎng)購訂單延誤，同時，很多顧客的投訴都是由于貨物的損壞和誤交造成的。損害和差距是許多電子商務(wù)企業(yè)需要解決的問題。對于京東物流來說，也是配送過程中的一大挑戰(zhàn)。配送商品的完整性和準(zhǔn)確性將直接影響消費者。網(wǎng)上購物的心情和對企業(yè)的忠誠度。五、京東末端配送模式存在問題的解決對策（一）加強(qiáng)對配送從業(yè)人員的管理，提升規(guī)則意識對于京東等B2C電子商務(wù)企業(yè)，在物流的末端配送上最難并不在于投資和成本，而在于管理。配送人員能不能按照驗收規(guī)則配送到顧客手中，能不能每單確認(rèn)收件人身份信息，這都是需要嚴(yán)格管理的。所以作為企業(yè)來說首先要對配送人員的配送流程有足夠的重視，并且配以相應(yīng)的獎懲措施來確保這些配送人員嚴(yán)格執(zhí)行“快遞實名制”等配送制度。京東自營快遞員的服務(wù)和時效這些受到消費者的好評，但是沒有落實“快遞實名制”可以說是其中的污點。同時，嚴(yán)格執(zhí)行驗收規(guī)則，“先簽后收”，而不是“先收后簽”，不能為了趕時間而犧牲規(guī)則。（二）加強(qiáng)對眾包物流和第三方物流的管理在登記審核時，發(fā)放人員應(yīng)嚴(yán)格按照申請程序辦理，如核對身份證、信用卡、信用評價等，同時，還應(yīng)得到通過人員的推薦。并需通過標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)和考核后才能上崗；在誠信價值的確立上，應(yīng)根據(jù)配送人員的服務(wù)質(zhì)量獲得個人。信用價值，如訂單收發(fā)時間、操作標(biāo)準(zhǔn)、客戶對其服務(wù)的評價等。個人的誠信值將直接影響他的接單頻次和收入。同時，八大體系中接單凍結(jié)資金、專人直送、全程保險投保、取貨拍照上傳、全程軌跡追蹤、貨損先行賠付的條款必須把控整個流程。每一個步驟都受到嚴(yán)格的監(jiān)控，每一個細(xì)節(jié)都保證安全，讓用戶使用的更加放心。由于物流人員的準(zhǔn)入門檻較低，而這就帶來京東的第三方物流從業(yè)人員專業(yè)能力參差不齊，物流服務(wù)質(zhì)量無法得到穩(wěn)定性的保障的問題，另外物流人員服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識是否達(dá)標(biāo)也成為物流運(yùn)送環(huán)節(jié)的一個不穩(wěn)定因素。因此為了能給廣大消費者帶來良好的購物體驗，京東需要在第三方物流人員管理方面有自己較為完善的準(zhǔn)則，完善第三方物流管理規(guī)章制度，強(qiáng)化培訓(xùn)體系，加強(qiáng)第三方物流從業(yè)人員專業(yè)服務(wù)管理，提高物流服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。在第三方物流公司的選取上強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)，對第三方物流進(jìn)行嚴(yán)格的供應(yīng)商考核，成功達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的才能提升客戶購物體驗，形成比普通第三方方物流公司突出的人才成長優(yōu)勢，減少服務(wù)管理水平難度。（三）利用無線終端搭建新型信息化平臺智能手機(jī)的普及對很多企業(yè)都帶來了極大的沖擊，比如B2C電子商務(wù)企業(yè)紛紛從PC端的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)向移動端的互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行進(jìn)一步的發(fā)展。智能手機(jī)改變了人們的生活也改變了人們信息交流的方式，但是當(dāng)前的智能手機(jī)在收取網(wǎng)購快遞時其功能仍然停留在傳統(tǒng)功能機(jī)時代即接電話，收短信，即使開發(fā)了部分功能仍然只是下單、查詢等服務(wù)。智能手機(jī)在收取快遞的能力上被嚴(yán)重忽視。所以作為B2C電子商務(wù)企業(yè)或者第三方物流企業(yè)可以利用GPS雙向交互功能推出新型的信息化交互平臺。這個信息化交互平臺可以是APP也可以是微信公眾服務(wù)平臺，有了這樣的基于GPS的APP或者微信公眾平臺，可以允許消費者利用智能手機(jī)上傳自己的GPS定位信息，配送中心可以依據(jù)消費者共享的位置信息安排更合理配送路徑，消費者還可以通過智能手機(jī)或者其它無線終端實時跟蹤自己快遞所處的位置并進(jìn)行路線監(jiān)測，從而實時監(jiān)測快遞到達(dá)的時間，配送人員根據(jù)消費者需要的信息，通過其智能手機(jī)給出快速響應(yīng)并進(jìn)行智能化配送從而達(dá)到消費者要求的實時約定。（四）加大自提點的普及和優(yōu)化管理大力發(fā)展自提點，優(yōu)化自提點的布局結(jié)構(gòu)。京東商城的校園,地鐵,便利店,社區(qū),自柜臺,等等,必須充分利用點快遞收發(fā)業(yè)務(wù)發(fā)展的分銷網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu),產(chǎn)品在原來的分銷業(yè)務(wù),擴(kuò)大的基礎(chǔ)上,從功能、原始的函數(shù)是產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)模式是單一的，應(yīng)在原有增加或減少的基礎(chǔ)上向快件發(fā)送和接收業(yè)務(wù)。迅速擴(kuò)大自助點布局范圍，通過特許經(jīng)營或特許經(jīng)營與便利店廣泛合作，使自助點數(shù)量形成網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，同時做好自助點的營銷和宣傳工作，在承攬業(yè)務(wù)的同時，提高物流配送的品牌效率。加大對自提點的管理和考核。第三方物流的發(fā)展極大地改變了京東商城物流自助點的功能。它不僅是物流的后端服務(wù)提供商，更是一手市場信息的準(zhǔn)確獲取者。隨著市場需求的快速變化，如何準(zhǔn)確獲取信息，保證信息的正確性和及時性？這就要求加強(qiáng)對自助服務(wù)點的管理和考核，通過建立科學(xué)合理的考核指標(biāo)，將顧客投訴納入自助服務(wù)點考核，鼓勵和監(jiān)督自助服務(wù)點的服務(wù)工作。實施目標(biāo)管理。根據(jù)自助點實際配送量，確定每月配送任務(wù)，激勵自助點員工。工作熱情。同時對自提點的人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)和考核，并對實際的服務(wù)工作進(jìn)行調(diào)查和暗訪，保證服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)。

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