餐飲部案例分析

餐飲部案例分析案例一：客人為什么尚未到?[案例]餐廳今天的生意非常好，服務員忙得不亦樂乎，只有服務員小許在包廂門口焦慮地等待著客人的到來。小許早已把餐桌布置好了，已經(jīng)是晚上7點10分了，預訂單上明明寫著客人將于7點鐘達成，可現(xiàn)在還沒到。小許有點兒著急了，趕快與預訂處聯(lián)系，這才懂得預訂已經(jīng)取消，是預訂處忘記告知有關人員了。[評析]接受預訂和取消預訂都有嚴格的操作程序，如果不嚴格按規(guī)定執(zhí)行，就會出現(xiàn)差錯，為賓館造成不必要的損失。本案例雖未涉及具體服務，沒有給客人造成負面影響，但反映出賓館內(nèi)部溝通工作不到位的缺點。這個案例啟示我們，預訂人員在取消預訂過程中應注意下列幾個問題：1．面對客人取消預訂時，賓館一定要予以重視及時告知有關部門和有關崗位。首先，要告知廚房，停止備餐，避免不必要的浪費；另首先，告知預訂處，將餐位另行預訂，避免閑置；最后，告知該桌的服務員，做其它安排或調(diào)配，避免人力賦閑。2．由于賓館的因素造成的預訂取消，一定要及時告知客人，普通不能晚于給客人規(guī)定的變更時限。告知客人的同時還要準備好應對方案，主動與客人協(xié)商，充足尊重客人的意愿。如果由于取消預訂給客人造成了損失，還要按規(guī)定予以賠償。3．由于客人因素造成的預訂取消，要通過限定變更時限、達成時限和收取訂金等方式加以規(guī)范。在接受預訂時就要向客人明確，如果您的預訂有變更，一定要在規(guī)定時限內(nèi)告知賓館。同時告知客人，如果預訂后未能準時達成，在保存時限過后，賓館有權(quán)取消預訂，將餐位另行安排。4．為了避免賓館的損失，對于規(guī)格較高的預訂，應當收取一定比例的訂金，并明確告知客人訂金將用于賠償由于晚于變更時限告知賓館所造成的損失。案例二："勤快"的服務員[案例]小莉全家人到賓館為老太太過六十大壽。服務員小王遞過菜單，女兒小莉特地為老太太點了最愛吃的"蟹粉千頁豆腐"、"柳橙魚丁"，外孫也要了自己愛吃的"桔香水晶蝦"等，一家人點了諸多菜。涼菜上桌之后，熱菜也陸續(xù)上來了。"這是'荷香蒸三臘'"，"這是'芥香竹林雞'"，"這是'桔香水晶蝦'，請慢用。"小王一邊將菜端上，一邊介紹菜名。不一會兒，桌上就擺滿了菜，當小王端來"蟹粉千頁豆腐"時，桌上已經(jīng)沒有地方放了。小王見"桔香水晶蝦"只剩余一塊了，就將這道菜撤下，然后將"蟹粉千頁豆腐"擺上了。小莉看見小王撤走了還沒全部吃完的菜，心里想：還剩一塊怎么就撤了呢？小外孫看見自己最愛吃的水晶蝦被服務員拿走了，就對媽媽說："媽媽，媽媽，我還要吃呢！"為了不破壞氛圍，小莉便對孩子說："尚有其它好多菜，也特別好吃呀！來，給你加緊雞肉。"很快，小王又端上了最后一道菜--"廣式蒸黃石斑"，她見"蟹粉千頁豆腐"剩得不多了，就將它撤下了。這次，小莉看見老母親臉上露出了不愉快的表情，實在忍不住了，憤怒地說："服務員，你也太勤快了吧？"小王楞了一下，又聽見小莉說："剛剛我就沒說，這次你又來了，菜沒吃完你就給我們撤了！"這句話讓小王恍然大悟，連聲道歉，并將剩余不多的"蟹粉千頁豆腐"換成了小盤，客人才沒有繼續(xù)追究。[評析]服務員小王在席間理盤撤換時，面對剩余不多的菜，想固然地認為客人不會在乎，成果持續(xù)兩次在沒有征得客人同意的狀況下私自將菜撤下，造成客人十分不滿，進而提出抗議。在席間服務中，經(jīng)常會碰到客人點菜較多或上菜較集中的狀況，當新菜上來時餐桌上卻沒有空間擺放，這時就規(guī)定服務員做出合理的調(diào)節(jié)，既要使新菜能夠及時擺上餐桌，又要避免把餐桌上的菜盤摞在一起。在調(diào)節(jié)過程中要注意下列幾點：1．盤中尚有沒吃完的菜，不管多少，都要盡量避免直接撤下，而應當征求客人的意見，得到客人同意后再撤掉。2．當菜盤中的菜剩余不多時，可采用換小盤、分到客人的餐盤中檔方式調(diào)節(jié)，也能夠在征得客人意見后，將某些剩余不多的菜合并。3．對于名貴的菜或適合分份的菜，也能夠采用展示后直接分派的方式逐份分給每位客人，這樣就避免餐桌上堆積過多的菜盤。案例三："掛了"與"撤了"[案例]某銀行支行的劉行長邀了幾位同行朋友來到賓館慶祝，服務員熱情地把劉行長一行人讓進了雅間。由于室內(nèi)溫度較高,于是服務員不大于提示客人："為了方便就餐，您能夠脫掉外套。"劉行長一聽，順手把厚重的外衣脫了下來。不大于連忙接過大衣，微笑著對劉行長說："先生，我給您掛起來吧。"劉行長一聽皺了一下眉頭，然后笑著問："你要把我掛到哪里去呀？"不大于一聽，連忙解釋到："先生，對不起！您誤會了，我的意思是要幫您把衣服掛起來。"劉行長對她說："其實我明白你的意思，開個玩笑，但是你這樣說話可容易讓人產(chǎn)生誤會。麻煩你幫我們點菜吧！"菜陸續(xù)上桌了，席間談笑風生，大家都很愉快，客人們紛紛祝賀劉行長的升遷。這時，不大于見劉行長杯中茶涼了，于是上前往取劉行長的茶杯，并微笑著說："先生，我給您撤了吧！""撤了？"今天這個日子聽到這樣的話語，劉行長心中非常別扭，"我才剛剛上任，你就要把我撤了啊！"大家看著服務員，眼神中偷漏著不滿和責怪。不大于這時的心情十分復雜，看得出劉行長很是不滿，"先生，真實對不起，我不是有心的，我是想為您添熱茶，沒想到又讓您誤會了，請您原諒！"在隨即的服務中，不大于試圖用更加熱情周到的服務彌補剛剛的過失，但客人的情緒顯然受到了很大影響。離開餐廳前，劉行長意味深長地對不大于說："服務員，后來說話可得注意呀！"[評析]本案例中，服務員不大于在接待客人的過程中，在服務用語上出現(xiàn)了兩次失誤，一次是在為客人掛衣服時，把"我給您把衣服掛起來"說成"我給您掛起來"，容易讓人誤會，引發(fā)了客人的不滿；另一次是在為客人換茶時,把"我給您把茶杯撤了"說成"我給您撤了"，容易讓人產(chǎn)生不好的聯(lián)想，引發(fā)了客人更強烈的不滿。這兩次不恰當?shù)恼Z言省略，造成客人強烈的不滿，嚴重影響了客人的就餐情緒。服務中任何一點小的閃失都有可能讓顧客產(chǎn)生不滿，從而使賓館蒙受無形的損失。賓館向客人出售的產(chǎn)品分為有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品兩部分。有形產(chǎn)品涉及菜肴、用餐環(huán)境、器皿等事物產(chǎn)品，無形產(chǎn)品重要指對客人提供的服務，涉及服務員的服務態(tài)度、服務用語等。賓館僅靠有形產(chǎn)品來滿足客人是遠遠不夠的，還需要無形產(chǎn)品的支持與輔助，其中服務員的語言藝術(shù)直接影響到客人整個進餐過程的滿意度。從這個角度看，服務用語與否得體是賓館服務質(zhì)量評價體系中非常重要的部分。在實踐工作中，使用服務用語應當禮貌、規(guī)范、得體，應當盡量避免使用不規(guī)范的服務用語，如本案例中這樣的語言省略，很容易讓客人產(chǎn)生誤解。再如，客人點的菜上齊時，應當禮貌地說："您點的菜上齊了！"而不能省略說："您齊了！"或"都完了！"由于這種省略容易造成客人的誤解。固然，在服務中，我們也倡導使用有針對性的個性化服務用語，但這種個性化服務用語一定要建立在規(guī)范的服務用語的基礎上。個性化服務用語是規(guī)范化服務用于的藝術(shù)化，目的是為了增強服務的人情味兒，拉近與顧客的心理距離。案例四：左右"夾攻"[案例]由于今天宴會的3桌都是大桌，因此每桌安排了兩名服務員，小許和小王共同負責一桌，為了提高服務效率，她們兩個人商議使用"高效工作法"，即在撤換餐具時兩人同時進行操作，一種人負責從客人左邊把用過的骨碟和湯碗等撤走，另一種人同時從客人的右邊把干凈的骨碟和湯碗等送上。這種"高效工作法"縮短可客人等待的時間，確實讓服務效率有了立竿見影的改善。正在她們?yōu)樽约旱?高效工作法"暗自愉快時，卻沒有注意到每次當她們的撤換同時進行時，客人都不得不暫停與旁邊客人的交談，挺直身體規(guī)避來自左右兩邊的"夾攻"，顯得非常不自在。果然，不一會兒就有客人抗議了："你們兩人別一齊上，行嗎？這回倒找著上帝的感覺了，可怎么這樣不舒適呢！"[評析]在檔次較高的宴會上，為了體現(xiàn)服務的規(guī)格，有時會為一桌配備兩名服務員。如果一桌上人數(shù)較多，也會做出這種安排。這就規(guī)定兩名服務員在服務過程中要親密配合，共同協(xié)作，做好服務。但像本案例中的這種協(xié)作辦法卻不值得推崇，她們只考慮到服務效率而無視了客人的感受，造成客人遭受左右"夾攻"，引發(fā)客人的不滿，真可謂"好心辦壞事"。那么，在兩名服務員同時為一桌客人服務時，應當如何協(xié)作呢？以斟酒為例：在斟酒時，一位服務員從第一主賓開始，另一位服務員則從第二主賓開始，都按順時針方向進行，這樣既能有條不紊地完畢斟酒服務，又提高了斟酒速度。再以撤換餐具為例：一名服務員先撤走需更換的餐具，隨即另一名服務員再送上干凈的餐具，兩人盡量在客人的同一側(cè)操作，這樣既能縮短客人等待的時間，又避免了客人被"夾攻"。案例五：自助餐打包[案例]自助餐即將結(jié)束，服務員注意到有一道菜很受客人們的歡迎，持續(xù)添了三次，現(xiàn)在又快吃完了。這時，兩位女士走過來指著那道菜規(guī)定打包，服務員立刻回絕道："對不起，自助餐不能打包，如果兩位沒吃夠，能夠繼續(xù)在這里吃，但不能打包帶走。"兩位女士不滿地說："那我們盛到盤子里吃不完，總能帶走了吧？"服務員生硬地回答："對不起，也不能，自助餐不允許打包，這是我們的規(guī)定。"兩位女士憤怒地說道："你們這是什么規(guī)定？難道吃不完的就是倒掉，也不能夠帶走嗎？"[評析]按照規(guī)定，自助餐普通是不能打包的，但客人并不一定清晰這個規(guī)定，因此在服務中有時會碰到自助餐客人規(guī)定打包的狀況。服務員對于賓館的規(guī)定確實要極力維護，但在向客人解釋這些規(guī)定時，一定要特別注意方式辦法。就像本案例中碰到的這種狀況，服務員如果這樣解決相信效果會好得多，首先，語調(diào)委婉地對客人說："非常愉快您能喜歡這道菜，但是非常抱歉，按照餐廳的規(guī)定自助餐不能打包。如果兩位女士樂意的話，能夠再多吃某些，我這就去看看尚有無熱的，如果有，立刻給您拿過來。請稍等。"如果客人堅持規(guī)定打包，能夠進一步想方法："既然兩位女士這樣喜歡這道菜，您看這樣能夠嗎？我們這道菜能夠單獨銷售，如果您需要的話，我去問問可不能夠給您