洗浴培訓(xùn)資料

第一課洗浴培訓(xùn)資料

一、儀容、儀表、儀態(tài)

儀容儀表體現(xiàn)個(gè)人的精神面貌也代表公司的形象不允許上班時(shí)間有自己的喜、怒、哀、樂帶到工作當(dāng)中，員工在崗時(shí)必須穩(wěn)重大方、用最熱情的工作態(tài)度迎接每一位賓客。

二、什么是儀容、儀表

是指人的外表包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾及精神外的表現(xiàn)，表情是指人的面部動(dòng)感流露出來的表現(xiàn)。

三、要點(diǎn)分為六項(xiàng)

1、面帶微笑和顏悅色，給人親切感不能冷漠，面目呆板給人一種不受歡迎感。

2、要聚精會(huì)神，注意傾聽給人以尊重感，不要無精打采給人不受重視感。

3、要坦誠(chéng)待客，不卑不抗給人真實(shí)感，不要誠(chéng)慌、誠(chéng)恐維維諾諾，給人以虛偽感。

4、要穩(wěn)重沉著給人鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳給人浮燥感。

5、要神態(tài)坦然輕松自然，給人安慰感不要雙眉緊鎖，給人負(fù)重感。

6、不要帶有厭煩、僵硬的表情，也不要扭扭捏捏做鬼臉、吐舌頭、眨眼睛給人不受尊重感。

四、儀容儀表的要求

1、上班時(shí)按不同季節(jié)穿統(tǒng)一工裝，要求工裝清潔、整齊、筆挺、不準(zhǔn)穿背心、短褲進(jìn)入工作崗位。

2、應(yīng)將服裝所有的鈕扣系好，要注意鈕扣是否缺少，口袋是否破損，不準(zhǔn)挽袖口、挽褲腿、不準(zhǔn)坦胸露背。

3、飄帶、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)系正保持干凈整潔。

4、鞋、襪整齊、皮鞋光亮，鞋、襪以黑色為宜。

5、進(jìn)入浴場(chǎng)要佩帶出入證，不可隨意損壞。

6、不能將襯衣的領(lǐng)子翻到外面，也不能使襯衣松放在腰間。

7、佩戴的工牌在左胸上數(shù)第三個(gè)鈕扣的平行處。

8、上崗不準(zhǔn)佩戴各種飾物，如鑰匙、手鏈、耳環(huán)、手機(jī)、戒指（手表、婚戒除外）。

9、面部要清潔女員工不要濃妝艷抹，要淡妝上崗。

10、頭發(fā)要整齊不亂，女生應(yīng)盤發(fā)，男生頭發(fā)不要超過十厘米，最好以毛寸，寸頭為宜。

11、男員工頭發(fā)要稍打，女員工發(fā)色除黑色外，不得有其它顏色。

12、常剪指甲、勤洗手，女員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂有色的指油。

13、男員工不得留胡須、不修邊幅、剪怪異發(fā)型。

14、上班前不準(zhǔn)吃有異味的物品，如：蔥、蒜、煙、酒等。不吃零食不嚼口香糖。

五、個(gè)人衛(wèi)生方面

五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲

衛(wèi)生三要：要工作前后要洗手、要大小便后洗手、要早晚漱口

衛(wèi)生五不：不要在客人面前掏耳朵、不要在客人面前剔牙、不要在客人面前抓頭皮、不要在客人面前打哈欠、不要在客人面前掏鼻孔。

衛(wèi)生二個(gè)注意：①不吃有異味的食品、不打噴嚏。②不咳嗽。

（一）儀態(tài)是什么？

儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止、所表現(xiàn)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中、工作中的舉止和言談。

（二）儀態(tài)的重要性包括四點(diǎn)：

1、服務(wù)人員正確的姿態(tài)應(yīng)是端莊穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠(chéng)懇，能充分表現(xiàn)一個(gè)人的風(fēng)度和教養(yǎng)。

2、要有委婉動(dòng)聽的語言藝術(shù)，耐人尋味的觀點(diǎn)。

3、要有和平友好的態(tài)度，穩(wěn)重大方的姿態(tài)。

4、儀態(tài)分為：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、微笑、鞠躬、握手、目光。

（三）儀態(tài)的要求標(biāo)準(zhǔn)：

1、站姿：昂首、挺胸、收腹、下巴微收，男士雙腳與肩同寬，目視前方，雙手疊于背后（右手在下），女士左腳前右腳后，雙腳呈v字型，呈45度重心落在兩腳中間，雙手疊于腹前，右手在上，站立時(shí)，兩手不得插入口袋、叉腰、不得倚墻靠壁。

2、坐姿：上身挺立，如有椅背可微靠。男士雙腳與肩同寬，目視前方，腰部挺起，胸部前傾，雙肩放松，手自然放到雙膝上，女士應(yīng)一腿靠在另一腿上，目光平視，面帶微笑。

3、走姿：行走時(shí)，步子要穩(wěn)要輕，挺胸抬頭，上身直立，眼平視，面帶微笑，雙腳行走時(shí)不能超過肩寬，雙手自然擺動(dòng)，切忌搖頭、晃肩，不要跑行，不要在客人中間穿行，客過站立讓路并點(diǎn)頭示意，下樓時(shí)要注意前方、靠右行走，男士不要扭腰，女士不要搖晃胯部。

4、蹲姿：左腳在前、右腳在后，雙腿向下蹲，前腳全部著地、后腳腳尖著地，腳跟抬起，腰背挺直，頭部略向前傾，雙手放在膝蓋上，切忌一手扶在桌子上同客人講話，或雙手放在床位的兩側(cè)。

5、鞠躬：鞠躬時(shí)應(yīng)從心底向?qū)Ψ桨l(fā)出表示感謝或尊重的意義。從而體現(xiàn)在行動(dòng)上給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象，表示感謝回禮時(shí)15度鞠躬，遇到貴賓時(shí)30度鞠躬，行禮時(shí)要面對(duì)客人，并攏雙腳，視線有對(duì)方的眼睛滑到自己腳前的1.5米處。

6、微笑：微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的修養(yǎng)、魅力，自然放松表情，發(fā)自內(nèi)心的笑容，邏輯上以嬰兒的微笑最佳，微笑所體現(xiàn)的魅力是一種特殊的語言，也是一種情緒的語言它表示愉快、友好，使用得當(dāng)也表示歉意和諒解。

7、目光：（用眼睛說話）在公事活動(dòng)中，用眼睛看著對(duì)方的臉、眼、嘴三個(gè)部分，這個(gè)三角以雙眼為底線，推銷業(yè)務(wù)中，如果你看著對(duì)方這三個(gè)部份，會(huì)顯的嚴(yán)肅、認(rèn)真，別人會(huì)感到你有誠(chéng)意，在交談過程中你的目光如果落在這三個(gè)部分，就會(huì)占有談話的主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)。

8、握手：它是一種常見的見面禮，貌似簡(jiǎn)單卻蘊(yùn)含著復(fù)雜的禮儀細(xì)節(jié)，承載著交際信息，行握手禮時(shí)距受禮者一步遠(yuǎn)，應(yīng)立正上身，微微前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與成功者握手表示祝賀，與失敗者握手表示理解。與同盟者握手，表示期待與對(duì)立者握手表和解與悲傷者握手表示慰問；與歡送者握手表示告別，握手時(shí)應(yīng)注意下列幾點(diǎn)：

上下級(jí)之間，上級(jí)伸手后下級(jí)才可以伸手相握。

長(zhǎng)輩和晚輩之間，長(zhǎng)輩伸手后，晚輩才可以伸手相握。

男女之間，女士伸出手之后，男士才可以伸手相握。

人們應(yīng)該站著握手，如果你坐著，有人走過來和你握手你必須站起來。

握手的時(shí)間通常是3—5秒鐘之間，匆匆一握手是在敷衍，長(zhǎng)久握者不放，又未免讓人難堪。

別人伸手同你握手，而你不伸手這是一種不友好的行為。

握手時(shí)應(yīng)伸出右手，決不能伸出左手，握手時(shí)不準(zhǔn)一手插入口袋。

第二課禮貌、禮節(jié)

（一）禮節(jié)的含義：

禮節(jié)是指向他人表示的敬意的形式，是人們?nèi)粘Ｉ钪刑貏e交際場(chǎng)合中相互之間的問候、致意、祝愿、慰問以至于必要的協(xié)助于照料慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)：

（二）禮貌的含義：

禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和形為，也是人與人之間接處交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚和人們道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化城市和文化程度。

禮節(jié)的20字絕是：

停下腳步

面帶微笑

注視對(duì)方

鞠躬到位

禮貌問好

禮節(jié)分為：握手、問候、引路、搭乘電梯、致意

主要體現(xiàn)在語言和行為的兩個(gè)方面：

1、體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)

(1)稱呼禮節(jié)：指服務(wù)接待人員在日常工作中與賓客交談時(shí)或溝通信息時(shí)，恰當(dāng)適用的稱呼。

（2）問候的禮節(jié)：指服務(wù)接待人員在日常工作中，根據(jù)時(shí)間場(chǎng)合和對(duì)象用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。

（3）應(yīng)答禮節(jié)：指服務(wù)接待人員在回答客人問話時(shí)的禮節(jié)

1）回答問話時(shí)要起立

2）在談話時(shí)停下手中的一切工作，認(rèn)真聽他講話

3）如果賓客說的太快，并說“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)谡f一遍我沒聽清”

2、行動(dòng)上的禮節(jié)

迎送禮節(jié)：指服務(wù)人員迎送賓客時(shí)的禮節(jié)

1）確定迎送的規(guī)范

2）準(zhǔn)確撐握客人到或離開的時(shí)間

3）介紹自己的情況

（2）操作禮節(jié)：指服務(wù)人員在工作當(dāng)中操作當(dāng)中對(duì)客人一種尊重的禮節(jié)

（三）禮貌服務(wù)的重要性

1、禮貌服務(wù)能夠滿足客人的心理要求。

2、禮貌服務(wù)能調(diào)解服務(wù)員與客人之間的關(guān)系，保障優(yōu)秀服務(wù)工作的進(jìn)行。

3、禮貌服務(wù)可以表現(xiàn)出服務(wù)員和企業(yè)的風(fēng)格。

4、禮貌服務(wù)是提高服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

（四）禮貌服務(wù)用語

1、服務(wù)人員應(yīng)自覺得使用禮貌用語用五聲，不用四語。

五聲

客來有迎聲：先生您好，歡迎光臨。

客問有答聲：先生您好，，你有什么需要嗎？

麻煩客人有致歉聲：對(duì)不起打擾了，請(qǐng)多多包涵。

客人表揚(yáng)有致謝聲：謝謝，這是我應(yīng)該做的。

客人走有送聲：您慢走，歡迎下次光臨。

禁四語

蔑視語、斗氣語、煩噪語、否定語

2、服務(wù)用語的基本特點(diǎn)

言詞服務(wù)性（主要表現(xiàn)在敬語上）

措辭的修式性（不要使用好像、大概語言，要使用婉轉(zhuǎn)的語言回答，不直截了當(dāng)?shù)拇饛?fù)。

語言的主動(dòng)性

表達(dá)的隨意性和禮貌用語的使用方法：

1）注意說話時(shí)的儀態(tài)；

2）注意選擇詞語；

3）注意語言簡(jiǎn)練，中心要突出；

4）注意語言、語速、適當(dāng)?shù)恼{(diào)解；

3、禮貌十一字

“您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”

客人三秒鐘的印象

60%的外表

40%談話內(nèi)容

五心服務(wù)：細(xì)心、熱心、關(guān)心、耐心、責(zé)任心

三輕服務(wù)：操作輕、說話輕、走路輕

三多：多表揚(yáng)、多贊美、多鼓勵(lì)

三不：不指責(zé)、不抱怨、不批評(píng)

五勤：眼、嘴、手、腿、耳

五要：眼要看、臉要笑、腰要軟、嘴要甜、手要伸

五好：環(huán)境好、設(shè)施好、安全好、服務(wù)態(tài)度好、程序好

四知：知崗位工作要求、知服務(wù)項(xiàng)目、知突發(fā)事件的處理方法、知消除事故隱患

三化：標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化

三無：無違亂紀(jì)、無投訴、無事故

五個(gè)服務(wù)：微笑服務(wù)、敬語、站立、主動(dòng)、靈活

六先：先上級(jí)下級(jí)、長(zhǎng)輩后晚輩、外賓后內(nèi)賓、客人后主人、先女士后男士、先兒童后大人

三公：公開、公平、公正

（五）禮貌禮節(jié)中常見的不良舉動(dòng)

1、不正當(dāng)?shù)氖褂檬謾C(jī)（參加各種會(huì)議務(wù)必把手機(jī)調(diào)成震動(dòng)或靜音）；

2、不隨地吐痰；

3、不隨手扔垃圾；

4、不嚼口香糖；

5、當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵；

6、當(dāng)眾抓頭皮；

7、在公共場(chǎng)合抖腿；

8、當(dāng)眾打哈欠；

9、不定時(shí)的看手表；第三課語言的運(yùn)用

一、使用普通話。

二、回答顧客的詢問講話吐字清楚、嗓音悅耳、語速適中、表情明朗、敘述得體、簡(jiǎn)潔明了、聲調(diào)不能過高、過低、過粗、不允許妖聲細(xì)語、不允許高聲談話。

三、服務(wù)用語要要遵守企業(yè)員工規(guī)范，不允許講粗言粗語。

四、遇到客人要站立服務(wù)，主動(dòng)問好，距離不要太近、太遠(yuǎn)、保持三步為宜，一般要說，早上好、中午好、晚上好、不要說你干什么去，吃飯了沒有，也不要嘿、唆的稱呼客人，如果客人伸出手與你握手時(shí)，也應(yīng)以握手禮的要求進(jìn)行。

五、與客人談話時(shí)，要與賓客保持約一米的距離，要垂手恭立、端正自然、目視對(duì)方、不要依靠它物或手中玩它物，不要左顧右盼，漫不經(jīng)心隨意看手表。

六、面對(duì)顧客能用語言表達(dá)清楚的問題，一般不要用手式，即使需要打手式以不可多幅度不可過大。

七、與客人談話時(shí)要面向客人，不要東張西望笑容不鞠，有禮有節(jié)、保持溫和態(tài)度、在任何情況下都要保持沉著，并有熱誠(chéng)幫助別人的心。

八、與客人交談時(shí)要注意傾聽，讓對(duì)方把話講完，不要搶話，回答對(duì)方問話，一定要實(shí)事求是，知多少說多少，講不清的事情，要向?qū)Ψ浇忉尰虼潞蟾闱宄谧龌卮稹?/p>

九、賓客交談時(shí)趨前傾聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾，即使有事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍后待賓客察覺后，應(yīng)說“對(duì)不起，打擾一下”待得到客人允許后再發(fā)言。

十、與客人交談時(shí)，不發(fā)表私人意見，不談國(guó)家大事，不問客人私人事情。

十一、與客人談話結(jié)束時(shí)要后退兩步，再轉(zhuǎn)身離開，在這之前要掃視一下背后，有無他人，以防與人相撞，不能扭頭就走。

十二、如客人不慎損壞物品、設(shè)施、設(shè)備等，不要表示出討厭的態(tài)度和責(zé)備的口氣，要按規(guī)定上報(bào)處理。

禮貌用語

初次見面說：久仰久仰、好久不見、久違

請(qǐng)客人來“光臨”表示祝愿“恭賀”

表示等后“恭候”表示離開“失倍”

返回勿送說“留步”

讓人費(fèi)心了說“打擾了，有勞”

請(qǐng)人讓路“借光”

請(qǐng)人幫助說“勞駕或費(fèi)心”

請(qǐng)人批示說“請(qǐng)教”

請(qǐng)出主意說“賜教”

請(qǐng)人原諒說“包涵”

請(qǐng)人修改文章“齊正”贊美別人說“高見”

還物說“奉還”

問老人年齡說“高壽”

問姓名說“貴姓”“字號(hào)”

回答姓氏說“免貴姓×”

文明禮貌敬語

稱呼

“先生、小姐、女士、同志、師傅”

二、致敬語

“您好、請(qǐng)、謝謝、再見”

三、致歉語

“對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、很抱歉、包涵?/p>

四、回敬語

“您好、您有什么需要嗎、是的好的馬上就來”

五、道別語

“您慢走、歡迎下次光臨”

六、問候語

“您好、早上好、中午好、晚上好、下午好”

七、迎聲語

“您好、歡迎您的光臨”

八、征詢語

“您好、您對(duì)我們的服務(wù)有什么見意

先生您好、您有什么需要語”

九、祝賀語

“祝您節(jié)日快樂”

文明用語

客人來訪或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。

基本用語分八類：

1、您好，初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用清晨10點(diǎn)鐘以前可使用“早上好”

其它時(shí)間使用“您好”。

2、歡迎光臨或您好，前臺(tái)接待人員見到客人來訪時(shí)，使用“先生您好，歡迎光臨”。

3、對(duì)不起，請(qǐng)問………向客等候時(shí)使用態(tài)度溫和要有禮貌。

4、讓您久等了，無論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意。

5、麻煩您，請(qǐng)您………如須要客人登記或辦理其它手續(xù)，應(yīng)使用此話。

6、不好意思，打擾一下………當(dāng)需要打斷客人或其它人談話的情況時(shí)使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

7、謝謝或非常感謝，對(duì)其它人所提供的幫助或支持均要感謝。

8、再見或歡迎下次光臨，客人告辭或離開時(shí)使用。

日常生活中常使用的語言

請(qǐng)、對(duì)不起、麻煩您、勞駕、打擾了、好的、是、清楚、您、先生或小姐、經(jīng)理或主任、貴公司、母親或父親、您好、歡迎、請(qǐng)問、哪一位、請(qǐng)稍等、抱歉、沒關(guān)系、不客氣、見到您很高興、請(qǐng)指教、有勞您了、請(qǐng)多關(guān)照、拜托、謝謝、再見。

電話禮儀

1、員工使用電話必須使用員工手冊(cè)上的電話規(guī)范。

2、及時(shí)接聽動(dòng)作規(guī)范，使用禮貌用語、態(tài)度，親切友善，熱情幫助每一位客人解決問題，語言清楚簡(jiǎn)潔、及時(shí)反應(yīng)信息，做好接打電話記錄。

3、對(duì)外來電話找客人時(shí)，一定要聽清要找賓客的姓名、單位和房間，然后使情況轉(zhuǎn)告，用話要禮貌規(guī)范，不允許高聲大叫，當(dāng)賓客表示感謝時(shí)一定要回答別客氣。

4、工作時(shí)間不準(zhǔn)接私人電話或電話聊天。

5、在工作時(shí)或營(yíng)業(yè)區(qū)域員工的手機(jī)等通訊工具必須關(guān)機(jī)，手機(jī)不準(zhǔn)裝在上衣口袋或腰間，更不允許掛在胸前或露在外面。

接電話的四個(gè)基本原則

1、電話在鈴聲響三聲內(nèi)接聽。

2、電話機(jī)房準(zhǔn)備好紙和筆進(jìn)行記錄。

3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象等重要事項(xiàng)。

4、如有需要可告訴對(duì)方自己的姓名。

順序基本用語和注意事項(xiàng)

1、拿起電話聽筒“您好，天頤溫泉花園酒店康樂部、請(qǐng)問您有什么事、需要我?guī)兔帷▋?nèi)線電話）“您好”康樂部××部門，我是302號(hào)為您服務(wù)，電話鈴聲響三聲以上，語言的首位要帶上“讓您久等了”接電話時(shí)，不使用“喂”

2、確定對(duì)方性別后，應(yīng)先生或女士的稱呼。

3、聽清對(duì)方來電的用意，是、好的、清楚、明白等回答。

4、進(jìn)行確認(rèn)要進(jìn)行，請(qǐng)您在重復(fù)一遍。

5、結(jié)束語清楚了，我一定會(huì)轉(zhuǎn)答，謝謝再見等。

6、放回電話聽筒：等對(duì)方放下電話后，再輕輕放下。

重點(diǎn)：

1、認(rèn)真做好記錄。

2、使用禮貌用語。

3、講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了。

4、注意聽去時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語。

5、電話中避免使用對(duì)方不理解、專業(yè)述語或簡(jiǎn)練語。

6、注意講話語速不易過快。

7、打錯(cuò)電話要有禮貌的回答，要讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼。第四課茶的基本知識(shí)一、茶屬于山茶科是多年生長(zhǎng)綠木本植物的芽葉，這種常綠灌木，高可達(dá)5—6尺，葉長(zhǎng)橢圓形，有鋸齒、茶葉的幫鄉(xiāng)（中國(guó)）是茶樹的原產(chǎn)地是世界飲茶、制茶最早的國(guó)家，數(shù)千年前在我國(guó)的云南、貴州、四川等地，發(fā)現(xiàn)了野生茶樹，中國(guó)的茶葉生產(chǎn)已有數(shù)千年歷史。

二、茶葉的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值

經(jīng)分析鑒定，茶葉內(nèi)所含的化合物多達(dá)500種，這些化合物中有人體必須的營(yíng)養(yǎng)成分。如：維生素類、蛋白質(zhì)、氨基酸、青脂肪、糖類及礦物質(zhì)原素等。

茶葉的藥用價(jià)值

茶中有一部分化合物是對(duì)人體有保健和藥效的作用，從古至今茶葉在民間一直用于藥用，現(xiàn)在科學(xué)大量研究、證實(shí)茶葉確實(shí)含有人體健康密切生化成份，茶葉不僅有提神清心、清熱解暑、消食化痰、去膩減肥、清心除煩、解毒醒酒、生津止渴、降頭明目、止痢除濕等藥力作用，還對(duì)現(xiàn)在疾病，如：輻射病、心腦血管病、癌癥、有一定的藥理功效。

茶葉具有藥力作用的主要成分，茶多酚、咖啡因、咖啡堿、脂多糖等、其中茶多酚是這個(gè)領(lǐng)域研究的重點(diǎn)。

茶葉分為：

茶類的化分有多種方法：中國(guó)茶葉大體上可分為基本茶類和再加工茶類，兩大部分根據(jù)發(fā)酵的成度分為、全發(fā)酵、半發(fā)酵、不發(fā)酵茶。

號(hào)稱世界三大飲料

如：咖啡、可可、茶并稱為世界三大飲料，如下的軟性、飲料、牛奶及奶制品、礦泉水、果汁、蔬菜汁、汽水。

咖啡有何功效？咖啡含有咖啡因、脂肪、蛋白質(zhì)、糖類、無基鹽和多種維生素，飲用咖啡不僅能解渴，而且還能幫助消化、提神、消除疲勞，促進(jìn)思考以防暑。

可可有何功效：可可含有維生素A、B及蛋白質(zhì)、脂肪磷等少量的糖及興奮物質(zhì)，飲用能增加熱量、體質(zhì)但不于過多飲用。

茶有何功效：茶是用茶葉沏成的飲料，對(duì)人體有一定的保健和防止疾病的作用，茶葉中含有蛋白質(zhì)、糖類、維生素、礦特質(zhì)及多酚類和咖啡堿等礦物質(zhì)、故適量飲茶可以興奮中樞神經(jīng)、解除疲勞、促進(jìn)血液循環(huán)、防止血管疾病、生津解渴、防暑降溫、痢尿解毒、幫助消化、去油解膩，并對(duì)防癌減肥有一定功效。

六、根據(jù)我國(guó)出口茶的類別分為：綠茶、紅茶、烏龍茶、白茶、花茶、壓緊茶和速溶茶幾大類；根據(jù)產(chǎn)地不同將茶葉稱作：川茶、逝茶、閩茶、徽茶等；根據(jù)生長(zhǎng)環(huán)境不同分為：平地茶、高山茶、丘陵茶；根據(jù)制造方法不同和品質(zhì)上的差異將茶葉分為：綠茶、紅茶、烏龍茶、白茶、黃茶黑茶六大類，通常所說的茶類是按六類分的，其中還有更加細(xì)化的茶類。

1、綠茶：炒青綠茶、眉茶、特珍、珍眉、鳳眉、秀眉、珠茶、雨茶等；細(xì)嫩炒青含有：龍井、大方、碧螺春；烘青綠茶含有：閩烘青、逝烘青、徽烘青、蘇烘青；細(xì)嫩烘青含有：黃山毛峰、太平猴魁；曬青綠茶含有：滇青、川青；

蒸青綠茶含有：煎茶、雨露茶；

2、江茶：分為小種江茶、含為正山江茶、和煙小種、功夫江茶含有葉菜、碎茶、沫茶、片茶；

3、烏龍茶：閩北烏龍含有武夷、巖茶、水仙、大紅袍、肉桂；

閩南烏龍含有：鐵觀音、苛蘭、黃金桂

廣東烏龍含有：鳳凰單樅、鳳凰水仙、嶺頭單樅

臺(tái)灣烏龍含有：凍頂烏龍、包種烏龍、桂花烏龍、人參烏龍；

4、白茶：白芽茶含有銀針茶；白葉茶：白牡丹、葉眉

5、黃茶：黃芽茶：君山銀針、蒙頂黃芽

黃小芽：北毛尖、溈山毛尖、溫州黃湯

黃大芽：霍山、黃山、廣州大葉青

6、黑茶：湖南黑茶、安化黑茶、湖北老青茶

四川邊茶：南路邊茶、西路邊茶

滇桂黑茶：普洱茶、六保茶

中國(guó)十大各大名茶

第一名：西湖龍井，產(chǎn)地浙江、杭州、西湖區(qū)，品質(zhì)特征：茶葉為扇形，芽葉細(xì)嫩、整齊，為一芽、一葉或二葉，芽葉夾蒂，色澤綠黃手感光滑、香氣清新、葉底均勻成朵。

第二名：碧螺春，江蘇吳縣太湖的洞庭山、碧螺峰，特征：茶葉卷曲成螺、白毫顯露、青綠隱于其中，披銀帶綠，一芽一葉，湯色黃綠、白毫懸浮其中，葉底動(dòng)嫩、均勻明亮。

第三名：信陽毛尖，產(chǎn)地河南信陽、車云山、特征：茶葉條鎖緊細(xì)、圓、光、直、色澤青黑，一芽一葉或一芽?jī)扇~。

第四名：君山銀針，產(chǎn)地湖南岳陽君山，特征：茶葉芽頭肥壯、挺直、勻其披毛，色澤黃亮、香氣清鮮、湯色淺黃、味甜爽、沖泡時(shí)芽尖向上，懸空倒立，形狀如銀槍倒立，然后慢慢下沉到杯底。

第五名：立安瓜片產(chǎn)于安徽六安和金寨兩縣的祁云山，特征：茶葉平展、不帶芽和莖、梗、色澤綠嫩、形似瓜子、香氣清高、湯色碧綠、滋味回甜、葉底厚實(shí)、明亮。

第六名：黃山毛峰，安徽歙縣黃山，特征：茶葉綠嫩、稍卷曲、芽肥壯、勻齊、有鋒毫、形似雀舌，色澤嫩潤(rùn)，香氣清鮮，湯色杏黃、清澈明亮、醇厚回甘、葉底芽葉成朵、厚實(shí)鮮艷。

第七名：祁門紅茶，產(chǎn)地安徽祁門縣，茶葉緊細(xì)、勻齊、色澤棕紅、味道濃厚強(qiáng)烈、純和鮮爽。

第八名：顧諸紫筍，產(chǎn)地浙江長(zhǎng)興縣水口鄉(xiāng)顧諸村，顧諸山特征：茶葉為一芽一葉、葉稍長(zhǎng)芽、色澤綠翠披毫、味甘純鮮美，有蘭化之香，湯色清淳、晶亮、葉底細(xì)嫩。

第九名：鐵觀音，產(chǎn)于福建安溪縣,特征:茶葉成螺懸形,緊結(jié)重實(shí),形美如觀音，色澤沙綠光嫩、香氣如蘭、湯色清淳金黃、味純厚甜美、入口微苦，立及回干，耐沖泡葉底肥厚明亮，青、綠、紅鑲邊。

第十名：武夷巖茶，產(chǎn)于福建重安縣，茶葉條索肥壯、勻整、為扭曲條形，滋味純厚回甘、潤(rùn)滑爽口、湯色橙黃、清淳艷麗、葉底均亮、邊緣珠紅或起紅點(diǎn)，中央葉內(nèi)黃綠色、葉脈淺黃色、耐泡。第五課酒的基本知識(shí)酒來自自然界的維生物變化，在自然界中果子成熟后從樹上吊來，果皮表面的酶菌，酶菌在適當(dāng)?shù)臏囟戎谢钴S起來，是果子中葡萄糖轉(zhuǎn)為已醉和二氧化碳，而酒的主要成份就是已醇。根據(jù)現(xiàn)在漢語詞典的解釋，酒是一種糧食、果品等含淀粉和糖的物質(zhì)發(fā)酵，蒸餾而成含已醇，帶刺激性的飲料，酒水制作的方法：1、蒸餾法；2、釀造法；3、混合法，酒是一種非常奇特而美麗的飲品，一問世遍迅速進(jìn)入社會(huì)的生活的個(gè)個(gè)區(qū)域，以及獨(dú)特的功能，與人們的生活密不可分，無論喜宴、慶功、接風(fēng)、消除解悶，甚至醫(yī)療、養(yǎng)生、健美長(zhǎng)生都離不開酒，在古代往往將釀酒起源某某人的發(fā)明，把這些人說成釀酒的祖先，有關(guān)我國(guó)釀酒的起源傳說：1、儀鋏釀酒；2、杜康釀酒；3、也有說釀酒始于皇帝時(shí)代；4、更有人說酒與天地同池；

白酒的基本知識(shí)

我國(guó)白酒是世界六大蒸餾酒之一，其中的5種是：白蘭地、威士忌、郎姆酒、伏特加、金酒、香型多樣、酒色潔白、晶瑩透明、酒色潔白、口味醇厚、甘潤(rùn)清淳，白酒以高梁、大麥、小麥、稻谷、玉米等糧食混合或者含糖份高的植物為原料，通過定時(shí)的加工藝，經(jīng)糖化發(fā)酵蒸餾而制成的高度酒。

白酒的種類

一、按原料分為糧食酒

代表：高梁、玉米、瓜干酒、現(xiàn)代用原料酒、粉渣酒、米糠酒。

二、按生產(chǎn)工藝分：固態(tài)法白酒、液態(tài)法白酒、調(diào)香白酒、串香白酒。

三、按糖化發(fā)酵劑分為：大曲酒、小曲酒、麩曲酒。

四、按香型分：濃香型（五糧液、滬州特曲）

清香型（汾酒）

閩香型（桂林三花酒）

醬香型（茅臺(tái)酒）

其它香型還有（董酒、西鳳酒）

五、按酒精含量可分為：高度酒指60°左右，降度酒54%底指39°以下的酒。

六、我國(guó)還生產(chǎn)黃酒它是一種古老的酒種，在中國(guó)酒文化史上響有重要的地位。黃酒是以大米、糯米等原料通過特定加工過程，經(jīng)糖化、發(fā)酵、壓榨、殺菌而成的低度酒，黃酒的酒類很多，主要以浙江、紹興、黃酒。山東即墨黃酒、福建龍巖石黃酒為代表。

七、我國(guó)還生產(chǎn)其它酒類

1、藥酒、在釀酒過程中或者在成品酒中加入中草藥配制而成的酒也是把飲酒、服藥結(jié)成一體的制療酒。

2、米酒，米酒是中國(guó)歷史最久遠(yuǎn)的傳統(tǒng)釀造酒，以黃酒最具代表性。

3、露酒，露酒是一種配制酒，它以白酒、黃酒、葡菊酒或者以其它酒精加入一定比例的香料、色料和食用動(dòng)值物原料配制而成的飲料酒，植物香原型分為：玫瑰酒、桔子酒、人參酒、枸杞酒。動(dòng)物香原型分為：鹿茸酒、龜憋酒、白鳳烏雞酒、三蛇酒。動(dòng)植物混合型分為：三寶酒、三鞭酒、參茸多鞭酒。

啤酒的知識(shí)

啤酒的生產(chǎn)在世界已有幾千年的知識(shí)，如今啤酒已成為世界上產(chǎn)量、銷量最高、最大眾化最受歡迎的軟性飲料，也是一種營(yíng)養(yǎng)豐富的低度的飲料酒，它享有液體面包，液體維生素的美稱，它是一種四季皆宜的飲料，以發(fā)芽大麥和啤酒花為主要原料經(jīng)制造麥芽、制去麥汁、發(fā)酵儲(chǔ)存、過濾、灌裝等程序，精心釀制成的清涼飲料酒。

啤酒的種類：

1、按麥汁濃度分為高、中、低三種。

2、按顏色深淺分為：白、黃、紅、黑、啤

3、按生產(chǎn)方式分為：鮮、熟。

啤酒含有17種基酸和維生素、熱量高、所含碳水化合物易被人體吸收消化，此外還有開胃健脾、清熱利尿的功效，所以有液體面包之稱。

十大名啤

1、青島啤酒產(chǎn)于中國(guó)青島

3.5°酒精

2、貝克啤酒產(chǎn)于德國(guó)

4.3°酒精

3、虎啤產(chǎn)于新加坡

3.8°酒精

4、加士伯產(chǎn)于丹麥

4.3°酒精

5、生力啤酒產(chǎn)于香港

4.4°—4.8°酒精

6、百威啤酒產(chǎn)于美國(guó)

4.4°

7、喜力啤酒產(chǎn)于荷蘭

4.7°

8、沙皮路產(chǎn)于日本

4.3°

9、盧云寶產(chǎn)于法國(guó)

不詳

10、富士達(dá)產(chǎn)于澳大利亞

不詳

世界上其它的著名啤酒

1、世好

新西蘭4.0°

2、科羅娜

墨西哥

4.6°3、奇林

日本

4.6°

4、百冰

美國(guó)

4.4°

5、藍(lán)帶

美國(guó)

4.0°6、哈啤

哈爾濱3.1°

7、冰銳

上海

5.5°8、時(shí)代

比利時(shí)

4.6°9、安貝夫巴西

3.8°

10、紐卡索英國(guó)

4.0°11、南非

南非

5.1°12、米勒

美國(guó)

4.8°

13、朝日

日本

4.2°14、冰純

丹麥

4.7°15、燕京

北京

4.8°

16、雪花

遼寧

3.8°17、珠江

珠江

4.0°

中國(guó)葡萄酒

葡萄酒是釀造酒類：釀造是酒類原始的方法，釀造酒的最大特點(diǎn)是原汁原味，酒精含量低，一般3—18°葡萄酒是世界上最早的飲料，產(chǎn)自外國(guó)，葡萄酒是新鮮葡萄或葡萄汁經(jīng)發(fā)酵釀制的低度飲料酒。是作餐酒的一種凡參用葡萄以外的水果釀造的酒類，以及不經(jīng)發(fā)酵和對(duì)配的都不能稱作葡萄酒，嚴(yán)格上講上等的葡萄酒，應(yīng)用新鮮葡萄、原汁經(jīng)發(fā)酵而成，而葡萄的品種，種植的地理、氣候、條件、和釀制的技藝和標(biāo)準(zhǔn)，決定葡萄酒的品質(zhì)，意思是說葡萄一般取決于原料，一般取決釀制技術(shù)，

葡萄酒的種類

1、以色澤分類：白葡萄和紅葡萄和介于紅、白中間的叫做桃紅葡萄酒。

2、按含糖量分類：干型、半干型、甜型、半甜型。

3、按釀方法分類：天然、加香或加強(qiáng)。

4、葡萄酒屬果酒的一類，果酒是以新鮮水果或果汁為原料，經(jīng)酵母發(fā)酵的釀制而成。

洋酒的基本知識(shí)

1、外國(guó)酒之蒸餾酒、蒸餾酒是在釀造成過程中，采用蒸餾的方法濃縮酒精，提高酒度的酒種，酒精的含量一般在40°以上，所以稱之為烈酒，在餐廳酒吧或銷售部門習(xí)慣把蒸餾酒巴分為六大類：金酒、威士忌、白蘭地、伏特加、朗姆酒、特基拉。

1）金酒

金有很多的稱呼，在香港、廣州、地區(qū)稱為毯酒，臺(tái)灣稱為琴酒，國(guó)內(nèi)稱為金酒，又因奇含有特別的杜松子味道，所以又稱為杜松子酒，它無色透明，氣味奇異清香、主要香料是杜松子，它的基本成份有新鮮的谷作物加上杜松子果，經(jīng)發(fā)酵、蒸餾釀制成的，最鮮產(chǎn)于荷蘭，后來由英國(guó)大量生產(chǎn)，其代表有哥屯金產(chǎn)于倫敦43°750ml飲時(shí)加湯力水或少許鹽，加檸檬片，用古典杯盛裝，市場(chǎng)價(jià)380元。

2）威士忌

把谷作物和大麥經(jīng)過發(fā)酵，再加上蒸餾而得的烈酒，其液體程金黃色，產(chǎn)地蘇格蘭，芽麥加托本加拿大、威士忌的年份分為：1年、3年、5年、7年、11年、12年、13年、15年、21年、25年稱為金黃家禮炮的酒，必須是25年以上才是黃家禮炮酒。其代表：①杰克、丹尼爾斯、陳年7年、原產(chǎn)地美國(guó)43°、750毫升、大約380元。②紅方

陳年7年

原產(chǎn)英國(guó)40°750毫升、480元。③黑方

陳年12年

原產(chǎn)英國(guó)43°、750毫升、480元。④藝華士

陳年12年

原產(chǎn)蘇格蘭43°、750毫升、480元。

3）白蘭地

白蘭地一詞源于12世紀(jì)荷蘭文而來，意思是將葡萄酒加以蒸餾的酒，從廣義上說凡是實(shí)類經(jīng)過發(fā)酵蒸餾的酒都是白蘭地，最著名的產(chǎn)地是法國(guó)，兩大生產(chǎn)區(qū)是：①康尼亞克②爾曼尼亞克

陳年有：3年、4年、5年、12年、20年、30年、50年、70年。

代表有：①人頭馬XO

產(chǎn)于法國(guó)40°

口感辛辣

1580元

②軒尼詩XO

產(chǎn)于法國(guó)40°

口感香

1580元

③藍(lán)帶馬爹利

產(chǎn)于法國(guó)40°

口感干醇

1280元

④人頭馬VSOP

產(chǎn)于法國(guó)40°

580元

⑤軒尼詩VSOP

產(chǎn)于法國(guó)40°

680元

⑥剩下的還有人頭馬、路易十三、拿破侖XO、卡米XO、馬爹利XO、普式集VSOP、長(zhǎng)莖FOV、普厲內(nèi)VSOP大約售價(jià)400—4000元。

4）伏特加

是以多種谷作物、馬鈴薯、玉米為原料，用重復(fù)蒸餾經(jīng)煉過濾

的方法，除去酒精中所含的毒素和異物是一種純凈高酒精濃度的飲料，它無色無味，沒有明顯的特征，但很提神它除了與軟飲料混合使用，變的干烈與烈性酒混合后變的更烈之外，別無它用，但酒中含雜質(zhì)很少，口感醇凈，而且與其它飲料混合飲用是做基尾酒的基酒，酒精度40°—50°。

代表有：首都伏特加

產(chǎn)于俄羅斯

750毫升

40°可對(duì)加柳橙子飲用。

5）朗姆酒

是用甘遮壓汁發(fā)酵、蒸餾而得酒放入橡木桶中陳釀后形成的，具有特殊色香味的蒸餾酒產(chǎn)于亞馬力島和印度洋中的各島國(guó)、中國(guó)人認(rèn)為加可樂是最好的飲用而在美國(guó)更多的調(diào)制基尾酒，除此之外還可以加冰、加水、加熱水、據(jù)就熱水和黑朗姆酒對(duì)在一起便是冬天制感冒的特效偏方。

代表有：魔根船長(zhǎng)系列分為黑朗姆、白、黃、白卡地朗姆，產(chǎn)地亞馬加島38°—45°。

6）特基拉

又名龍舌蘭酒最好的口感是加波蘿汁是墨西哥的特產(chǎn)被稱為墨西哥的靈魂是墨西哥得天獨(dú)有多酒，由熱帶作物鮮人掌根部釀造，其口味獨(dú)特，常用敬飲，每日飲用時(shí)，墨西哥總是在手背上倒些海鹽沫來吸食，用浸泡過的辣椒桿、檸檬干佐酒，恰如。

代表有：白金武士40°

墨西哥

750毫升

380元

辣

金快活

38°

墨西哥

700毫升

兇辣380元

7）洋酒的名酒還有

蘭姆酒

南非古巴

雪厲酒

西班牙

苦艾酒

法國(guó)意大利

利口酒

荷蘭

美國(guó)

香檳

香檳是法國(guó)生產(chǎn)的世界級(jí)名酒，該酒常用于慶賀的場(chǎng)合來增加喜慶的氣氛，香檳保存4年以上才能用。價(jià)格在4000——5000元。第六課各崗位衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

一、前廳部

1、前廳的所有接待人員必須著禮儀工裝上崗，保持服裝整潔。

2、所有的玻璃器材、保持無水痕、無劃痕、無污點(diǎn)、保持明亮潔晶。

3、地面保持干凈、清潔、明亮、無轉(zhuǎn)漬、水漬、污漬、灰漬、無黃色水墩。

4、拖鞋要進(jìn)行，一客一清理，一客一消毒，無水垢、無頭發(fā)，要大小號(hào)，成雙不得順只。

5、鈦金垃圾桶要保持鈦金和大理石潔凈如新，小石子半小時(shí)一清洗，不得有過多的煙頭和污垢。

6、墻面要保持無灰塵、無水跡，一星期進(jìn)行2次清理。

7、收銀臺(tái)要保持明亮、干凈、物品要擺放整齊、統(tǒng)一不得將私人物品帶入臺(tái)內(nèi)和工作無關(guān)的物品，禁止擺在臺(tái)面上，以免影響視覺感。

8、天花頂上的衛(wèi)生，半個(gè)月要進(jìn)行大搞衛(wèi)生一次，所有的燈具要保持明亮。二、更衣室的衛(wèi)生

1、檢查個(gè)人的儀容儀表，室內(nèi)保持空氣清鮮，無異味，地面保持干凈，無雜物、無水跡。

2、每日清掃更衣柜保持柜內(nèi)無灰塵、無異味、檢查柜內(nèi)的衣架是否短缺。

3、二更室每次打掃，隨時(shí)更換設(shè)施，美發(fā)用品等。浴巾平放整齊，隨臟、隨換、客走、即時(shí)清理衛(wèi)生。

4、垃圾桶內(nèi)外壁要潔凈、無水跡、煙灰缸要隨時(shí)清洗。

5、梳裝臺(tái)臺(tái)面保持潔凈，鏡面無水跡，物品要擺放整齊，美發(fā)用品要保持潔凈，擺放要有規(guī)格。

6、客人換掉的浴服隨時(shí)清理，有無遺忘的物品撿到即時(shí)上交。

三、浴區(qū)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、接待客人來時(shí)必須檢查，水池的溫度是否達(dá)標(biāo)，40°—45°水池的水質(zhì)情況要即時(shí)清理。

2、客人來了要熱情接待，客人離去要?dú)g送，一定要保持地面的干凈，不允許客人滑倒或跌倒。

3、保持浴區(qū)范圍內(nèi)的物品清潔、無灰塵、無毛發(fā)。

4、檢查區(qū)域內(nèi)設(shè)施使用情況，隨時(shí)消耗品進(jìn)行處理更換，客人淋浴后及時(shí)關(guān)閉水源節(jié)約用水。

5、保證各種物品齊全，屏風(fēng)被動(dòng)，保持明亮潔凈，不定期的用玻璃水擦拭。

6、做到客人用過的物品，隨時(shí)清理地面及防滑設(shè)施，保持清潔、無毛發(fā)、泡沫等雜物要及時(shí)沖洗。

7、香皂盒及掛衣鉤處大理石、壁和過道，保持無毛發(fā)、無污漬，淋浴頭做到無水銹，一星期沖洗一次淋浴頭的過濾網(wǎng)。

8、保持桑拿房、濕蒸房?jī)?nèi)的空氣新鮮，四壁干凈，無異味，要每日清掃擦試，隨時(shí)更換，桑拿房的用水，房?jī)?nèi)要保持無水垢、無毛發(fā)、無雜物。

9、浴區(qū)內(nèi)的設(shè)施，冰柜、展柜、飲水機(jī)要擺放整齊。

10、夜12點(diǎn)過后員工打掃完池區(qū)衛(wèi)生后，員工洗澡的時(shí)間不能超過15分鐘。

四、休息廳的衛(wèi)生要求

1、天逢燈、頂燈、壁燈、墻圍做到無灰塵、無污漬、無蛛網(wǎng)、排風(fēng)口、空調(diào)口要干凈。

2、床邊、地角線、床頭柜做到無雜物、無水跡、無塵灰所有物品要擺放整齊，煙灰缸即時(shí)清理。

3、床上物品清潔、無雜物、無毛發(fā)、無皺紋、整齊、統(tǒng)一大廳地毯要干凈、無雜物、每日吸塵。

4、茶餐廳地板要保持，無水垢、無污漬、無毛發(fā)、要經(jīng)常擦拭。

5、垃圾桶外壁保持干凈、無異味、塑料袋經(jīng)常替換，垃圾袋應(yīng)放少許水，以免引起火災(zāi)。

6、保持休息廳內(nèi)的空氣清新，每日換風(fēng)做到空氣無異味，休息廳內(nèi)不準(zhǔn)蛟蟲橫飛。

7、大廳床上臥具、茶機(jī)、干凈、無異味要經(jīng)常替換，要涼曬隨臟隨換。

8、保持本區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，一花一茸各種茶具要進(jìn)行一客一清楚，一客一清洗。

9、吧臺(tái)的物品，要擺放統(tǒng)一整齊，要擺放藝術(shù)感快過期的物品，盡量推銷出售。

五、洗手間的衛(wèi)生要求

1、衛(wèi)生間門要潔凈無塵土，四周墻壁要經(jīng)常擦拭。

2、低消耗品如衛(wèi)生紙、香皂要齊全。

3、梳妝臺(tái)、臺(tái)面、潔凈、無毛發(fā)、無雜物、無水漬，面盆內(nèi)要干凈、明亮、無水珠、無皂漬等。

4、燈具明亮、潔凈、無灰塵、要經(jīng)常擦拭保持空氣新鮮。

5、大小便內(nèi)要干凈、無異味要經(jīng)常情洗。

6、洗手間四周墻壁、保持干凈、無異味、無水漬。要保持干手機(jī)，無手印、無灰塵保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

7、洗手間內(nèi)的垃圾桶內(nèi)壁外壁要保持干凈，垃圾不得超過垃圾桶的3/4，立式垃圾桶要明亮，桶內(nèi)垃圾不能超過2/3。

六、包房的衛(wèi)生

1、走廊地毯清潔無雜物、無毛發(fā)、地角線、保持干凈，地面經(jīng)常吸塵。

2、走廊外及包房?jī)?nèi)的墻壁、壁紙、無劃痕、無筆跡、無污漬。

3、包房?jī)?nèi)床上物品要擺放整齊，兩面對(duì)稱，床上無污漬、無毛發(fā)、無雜物、床單、床套等保持干凈，臟了損壞要及時(shí)更換。

4、包房?jī)?nèi)物品要擺放整齊，設(shè)施齊全無損壞現(xiàn)象，物品要整潔干凈，設(shè)施表面無灰塵、無水垢、床板側(cè)面要經(jīng)常打掃擦拭。

5、房?jī)?nèi)的空氣要清新、通風(fēng)、保持空氣濕潤(rùn)。

6、走廊的垃圾桶，外壁要干凈明亮，桶內(nèi)要經(jīng)常清洗，垃圾袋要經(jīng)常更換。

7、包房?jī)?nèi)的電氣及設(shè)備，設(shè)專人負(fù)責(zé)、保持完好無損如有損壞及時(shí)上報(bào)。

8、包房衛(wèi)生做到崗位衛(wèi)生，包干到人，當(dāng)班期間隨時(shí)清潔打掃，除味、吸塵保持空氣清鮮、無異味。第七課操作規(guī)范及程序一、敲門動(dòng)作規(guī)范：手指微彎曲，以中指的第二個(gè)關(guān)節(jié)部位，輕敲門兩次、每次三下，時(shí)間相隔三秒鐘并報(bào)事由，聽到回聲后，服務(wù)員應(yīng)加事由，客人允許后開門進(jìn)入，要求：禁用拳頭或手掌拍打，要體現(xiàn)文明服務(wù)，敲門太倉促會(huì)使客人感到服務(wù)冒失，服務(wù)時(shí)聲調(diào)適度，不要垂頭或東張西望。

二、開門動(dòng)作規(guī)范：開左手邊用左手，開右手邊用右手，把門輕輕推開至門靜止吸上，如果引領(lǐng)客人則搶先客人一步開門，開門后退后或側(cè)身證路應(yīng)站在靠門處，并說先生/小姐請(qǐng)，并做禮貌的手勢(shì)，問詢客人對(duì)房間是否滿意。

要求：切忌用力過猛，以免發(fā)生不必要的噪音，身體的位置不要影響客人進(jìn)入為準(zhǔn)，客人選擇后，打開燈具要及時(shí)關(guān)門。

三、手勢(shì)操作規(guī)范：指引用右手由下到上劃30度的弧形，手臂自然彎曲，四指并攏，虎口微張，右手背于身后手心向外。

1、浴區(qū)手勢(shì)；2、型手握拳頭大母指向上；3、鹽水池、大母指；4、型

叁池：十指、中指形成V型。沖浪池

W型

大母指、小母指豎起。

四、客人掛牌操作規(guī)范：客人入住后若無任何需要，把“請(qǐng)勿打擾”的一面輕輕的掛到門把上，若客人退房把“正在清掃”的一面掛在門把手上，以免客人走銷房間，客人進(jìn)客走，即時(shí)登記房態(tài)。

要求：掛牌時(shí)要輕、穩(wěn)以免發(fā)出響聲，影響客人休息。

五、一次更衣柜開關(guān)門操作規(guī)范：先拿過客人手牌，確認(rèn)手牌號(hào)與柜鎖、相符后先打開上鎖，然后再打開自己的手持的保險(xiǎn)鎖，并由右手將門打開最大，幫助客人更衣，結(jié)束后先鎖好上鎖，再鎖上保險(xiǎn)、檢查是否鎖好，請(qǐng)客人試查，然后將手牌還給客人。

要求：開門中檢查柜內(nèi)物品是否完整，要當(dāng)客人面進(jìn)行操作，并提醒賓客帶好自己的隨身物品及手牌。

六、淋浴閥的開啟

先用右手調(diào)好溫度的控制扭、調(diào)制合適的溫度再打開閥開，此時(shí)閥門不要打開的過大，并用左手試側(cè)水溫，是否合適并詢問客人這樣的水溫您感覺是否合適。

七、鞋的拿放操作規(guī)范

把鞋朝自己的一方，用戴手套的手抓牢，兩只鞋的鞋幫放在臺(tái)，大廳的接待員把鞋跟的一方，距客人腳邊15厘米，距地面20厘米處把鞋放下，注意鞋口的一面朝客人要求拿拖鞋時(shí)要根據(jù)客人腳的尺寸號(hào)碼、調(diào)試拖鞋的大小、不得有順只和大小號(hào)，客鞋的手牌和鞋牌一定要以至，以免錯(cuò)亂丟失。

八、茶水的上法：操作規(guī)范用拖盤盛至客人面前詢問客人手牌是否正確，正確后用半蹲的儀態(tài)進(jìn)行上茶，拖盤的底面不可全部放到茶幾上，拖時(shí)一定要穩(wěn)，上茶一定要輕，取下杯子用右手拿起茶壺把杯子倒入8分滿，把茶壺放到茶幾的中間，后退幾步方可離開，注意壺嘴不得沖向，客人水飲用到2/3處加水。

九、使用托盤的要領(lǐng)

左手的掌心向上，五指自然分開，掌心自然成凹形，用5個(gè)手指的指肚與手掌根形成六個(gè)支點(diǎn)，拖住拖盤的重心，將拖盤拖入左胸前，拖盤距胸部2—3厘米，大臂與小臂呈90度角。

十、以下坐、立、走、蹲按以上執(zhí)行。

十一、床頭物品的擺放操作規(guī)程：整齊擺放在柜子靠里的一側(cè)邊處，擺放原則，體積大在中間，高的在中間，低的在兩邊。

十二、椅子的擺放操作規(guī)程：椅子要推入桌底，多余的椅子要靠入房面一側(cè)的床邊上，不可有過多的椅子以方便客人的原則，根據(jù)客人數(shù)量及時(shí)添加。

十三、引路操作規(guī)程：引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2—3步處，引路時(shí)走左走廊的左側(cè)，讓客人走在路的中央，要與客人的步伐保持一致，引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)淖餍┙榻B，拐彎或有路梯臺(tái)階的地方，應(yīng)使用手勢(shì)并提醒客人這邊請(qǐng)或注意樓梯等。

十四、中式鋪床的操作規(guī)范

1、包角可包直角也可包45°角，但四個(gè)角的樣式和角度必須一致角縫要平整、緊密、床角兩側(cè)塞進(jìn)床墊，部分約15公分，平整無波紋床頭床尾塞進(jìn)床墊部分約15公分。

2、套被罩將棉被心平鋪到床上，把前面的兩個(gè)角向上，各翻起一個(gè)角，站到床尾處，把被罩打開、被面朝上，以開口處將兩手伸進(jìn)被套內(nèi)，用被套的外角抓住被心兩角，用力向外抖動(dòng)兩上，將棉被心裝進(jìn)被套的2/3，順勢(shì)將被面的正面向上，把裝好的部分甩向床頭方向，然后將剩下的1/3裝進(jìn)被套固定兩角，然后用力將棉被的整體向上抖動(dòng)兩下，使棉被心在被罩里均勻整齊，并使用空氣的浮力，將棉被調(diào)整準(zhǔn)確，位置然后拉上拉鏈。

十五、輔西式床操作規(guī)程

輔西式床有四套程序：輔床單、定位、包角三個(gè)環(huán)節(jié)。

程序：

①鋪單：運(yùn)用甩單方法，將被單甩開，注意反面向上。

②蓋毯：被單鋪平后，蓋上毛毯的一頭鋪于離床頭35厘米左右。床兩側(cè)垂下部分，相等，中線巨中。

③包邊線：將鋪單靠床部分反折，包住毛毯的頭端。

④包角：將一側(cè)的床單邊同毛毯塞于床下，再包角端，把床單連同毛毯包折后塞于墊子下，把側(cè)邊也塞于墊子下，另一側(cè)同樣包成直角。

環(huán)節(jié)：

①甩單：服務(wù)員站到床尾中間，將床墊推出床頭30厘米遠(yuǎn)的位置，打開折疊的床單，正面向上，一頭丟向床頭架相隔的空間外，而手拇指在下，其余回指在上，在被褥的另一頭與中線相距，相等的兩邊抓2—3面對(duì)床頭，利用壁力與腕力的結(jié)合，將床單提起，借空氣浮力栩栩降落，定位平放平鋪在床墊上。

②定位：將床單定到準(zhǔn)確位置，不可有偏或斜的位置。

③包角：利用床單，大于墊子的部分，依次將墊子的四角起來，包起直角，先從床頭的一角包起，再包同側(cè)床尾的一角，再把中間的塞于床墊下。

塞的方法：手掌向下，手背向上，手插于床墊與床板中間、兩手向兩旁推塞，隨后轉(zhuǎn)向另一側(cè)，同樣先包床關(guān)再包床尾，保持床面平整，四角緊挺。第八課服務(wù)流程

一、前廳接待人員

1、當(dāng)客人到來時(shí)迎賓接待人員距一米處鞠躬問好：“您好，歡迎光臨，里面請(qǐng)”。

2、引領(lǐng)客人至沙發(fā)處進(jìn)行換鞋，帶客的途中詢問客人幾位，并幫助客人拿鞋，加鞋的同時(shí)要注意手牌和鞋牌相符。

3、客人換鞋的時(shí)候要詢問是否做皮鞋保養(yǎng)或您的皮鞋需要擦嗎？并做好記錄。

4、協(xié)助總臺(tái)把發(fā)放的毛巾轉(zhuǎn)交到客人手里，指引浴區(qū)方向，“這是您的毛巾和手牌，浴區(qū)里邊請(qǐng)”。

5、及時(shí)唱讀：“貴賓××位，浴區(qū)里邊請(qǐng)”。

6、客人消費(fèi)完畢走進(jìn)大廳，接待人員主動(dòng)迎上去“休息好了嗎，請(qǐng)問您現(xiàn)在結(jié)帳嗎”如果結(jié)帳指引到前臺(tái)處。

7、結(jié)帳完畢必須由收銀員的允許方可幫客人拿鞋。

8、換鞋完畢客人走時(shí)要禮貌相送“歡迎下次光臨”。

二、收銀員

1、客人走到前臺(tái)處要及時(shí)唱讀“先生/女士，歡迎光臨”。

2、根據(jù)客人的數(shù)量及時(shí)準(zhǔn)備好相同數(shù)量的手牌和毛巾，發(fā)放后及時(shí)錄入微機(jī)并記錄客人來去時(shí)間，客人走到身邊“浴區(qū)里面請(qǐng)，祝您休閑愉快”。

3、分區(qū)來的客人要問清是否留言，做好登記。

4、客人休息出來要首先索要手牌“您現(xiàn)在需要結(jié)帳嗎？請(qǐng)把手牌交給我”并核實(shí)，消費(fèi)項(xiàng)目認(rèn)可后馬上打出單據(jù)，清點(diǎn)錢數(shù)，確定真?zhèn)巍?/p>

5、如需要先走的要馬上電話通知其它部門人員，填寫轉(zhuǎn)帳單。

6、過程中一定要告訴客人的消費(fèi)金額“您消費(fèi)了××元，這是您的消費(fèi)清單，請(qǐng)過目”。

7、收銀時(shí)要說“謝謝”并重復(fù)金額“收您××元，找您××元，請(qǐng)拿好，請(qǐng)這邊換鞋”客人走時(shí)要禮貌送客。

三、浴區(qū)工作流程

1、客人進(jìn)入一次更衣室，由服務(wù)人員高聲至歡迎詞，“先生/小姐，歡迎光臨”并詢問其手牌，“請(qǐng)問您的手牌號(hào)是多少，我?guī)湍_柜子好嗎”更衣室的引領(lǐng)，并唱讀通知“x號(hào)先生/小姐這面請(qǐng)”上前引領(lǐng)客人至衣柜前幫其打開柜門，并提示“請(qǐng)您保管好您的隨身物品，貴重物品請(qǐng)放入保險(xiǎn)柜內(nèi)或前臺(tái)”更衣完畢迅速歸崗，注意新到的客人及正在更衣的客人，客人進(jìn)入浴區(qū)時(shí)并再一次提醒“請(qǐng)您保管好隨身物品，祝您愉快”，并檢查客人是否遺忘手牌或毛巾，客人進(jìn)入浴區(qū)后，門口服務(wù)生1米處。禮貌問好“先生您好，這邊是淋浴區(qū)”提醒客人沖淋后再時(shí)行其他項(xiàng)目，服務(wù)生應(yīng)上前引導(dǎo)，并介紹各種服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施功能的運(yùn)用及位置，客人泡池后服務(wù)生將其拖鞋口朝內(nèi)擺放好，泡池完畢推銷搓操及其它項(xiàng)目，進(jìn)行干濕蒸的客人應(yīng)及時(shí)遞上冰巾和冰水，浴區(qū)工作完畢后，引領(lǐng)客人至二更處、二次更衣、二更服務(wù)生，應(yīng)主動(dòng)上前為客人擦拭身上的水珠并推銷一次性浴衣介紹。

四、休息大廳崗位流程

1、當(dāng)客人光臨二樓時(shí)，門口的接待人員主動(dòng)迎客“歡迎光臨二樓休息廳，您是休息還是按摩，您幾樓休息”并馬上指引客人到相同的區(qū)域由該區(qū)服務(wù)人員接待。

2、休息廳人員馬上為客人安排座位“您好，里面請(qǐng)，先生/小姐，您一共幾位”根據(jù)客人的數(shù)量盡可能安排在同一位置，等客人就坐后半蹲在沙發(fā)中央，推銷休息廳內(nèi)的商品“請(qǐng)問您喝點(diǎn)什么，我們這里有××”推銷時(shí)應(yīng)從價(jià)高到價(jià)低的推銷。

3、客人點(diǎn)完商品要看清客人手牌號(hào)馬上開出單據(jù)讓客人簽字，“好的，謝謝請(qǐng)稍等”然后迅速到吧臺(tái)索要相同的商品吧臺(tái)員要及時(shí)錄入微機(jī)，方可出納商品并在區(qū)域圖上標(biāo)記客人的手牌和座位號(hào)。

4、上商品時(shí)先要和客人致致歉禮“對(duì)不起，打擾一下”，在上商品時(shí)要半蹲式服務(wù)，將商品擺放后“這是您的××，請(qǐng)您慢用”然后進(jìn)行二次推銷，您是需要按摩還是足保項(xiàng)目，介紹服務(wù)項(xiàng)目并根據(jù)客人的意思安排技師。

5、客人終至服務(wù)后，服務(wù)人員應(yīng)提醒客人如果您有其它需要請(qǐng)隨時(shí)吩咐我。

6、在服務(wù)過程中，如果客人對(duì)你說謝謝“一定要回敬客人，這是我應(yīng)該做的，不客氣”。

7、客人離開休息區(qū)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)詢問客人座位是否保留，門口的接待人員應(yīng)及時(shí)禮貌送客“小心臺(tái)階，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。

五、包房區(qū)

1、當(dāng)客人光臨時(shí)，大約距5個(gè)臺(tái)階禮貌問候“歡迎光昨請(qǐng)問你休息還是按摩”根據(jù)客人的意思安排。

2、引領(lǐng)客人到房間門口時(shí)站立后馬上開門開燈，請(qǐng)客進(jìn)房，讓客人看一下房間的設(shè)備及位置，您看這間可以嗎，客人入座后打開電視，半蹲式服務(wù)，開始推銷先酒水，后按摩項(xiàng)目。

3、退出包房時(shí)應(yīng)輕輕關(guān)門掛上免打擾牌，最好商品和技術(shù)同時(shí)進(jìn)入，按敲門程序進(jìn)行，如技師、客人沒有認(rèn)可后，排中排下一位，上完商品后要及時(shí)提醒客人如有其它需要請(qǐng)拔打我們?nèi)龢堑碾娫挕痢痢痢痢?/p>

4、客人離開包房要問清是否保留“您的房間需要保留嗎”如不保留的情況下，消除房態(tài)掛上正在打掃牌，若有時(shí)間及時(shí)清掃，注意“客人離房后一定要檢查物品有無缺少，房間內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備有無損壞，如損壞及時(shí)找到客人簽寫賠償單，送至總臺(tái)。

5、客人離開時(shí)，一定要問一下客人的手牌號(hào)，便于收房的情況下，“先生您好，休息好了嗎”如果客人退房應(yīng)說“慢走，歡迎下次光臨”。第九課勞動(dòng)規(guī)范及行為規(guī)范

勞動(dòng)紀(jì)律

1、遵紀(jì)守法，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)守企業(yè)秘密，保障企業(yè)利益。

2、工作時(shí)間脫崗、串崗、聚伙聊天罰10元。

3、工作時(shí)間打瞌睡、吃零食、打私人電話、私自會(huì)客罰20元。

4、上班時(shí)間做與工作無關(guān)的事罰20元。

5、上班時(shí)間吸煙、唱醉酒罰20—50元。

6、在工作場(chǎng)合扎堆聊天、議論他人私事者罰20元。

7、私自使用專供客人使用的設(shè)施、設(shè)備或用品罰10—20元。

8、無理取鬧、聚眾鬧事、打架斗毆、影響公司安寧和營(yíng)業(yè)工作次序的罰100—200元，事情嚴(yán)重，給予記過或開除。

9、利用職權(quán)和工作之便，營(yíng)私舞弊、謀去私利、使公司蒙受損失，賠償公司的損失并罰100—200元，甚至工除。

10、不服從管理，不受上級(jí)命令，嚴(yán)重繞亂和防礙公司正常管理的罰50—100元。

11、偷竊公司賓客和他人物品的造成不良影響或嚴(yán)重影響的退回臟物，并開除或送到公安機(jī)關(guān)處理。

12、拾遺不交不報(bào)的，按盜竊處理罰200元，情節(jié)嚴(yán)重的開除。

13、私自進(jìn)入吧臺(tái)罰50元，另罰吧臺(tái)人員50元。

14、職工因違紀(jì)作業(yè)，造成設(shè)施損壞、火災(zāi)、人身傷害等視經(jīng)濟(jì)損失，輕重者處以經(jīng)濟(jì)30%的或全部賠償。

15、員工須報(bào)、瞞報(bào)，涂改考勤或其它原始單報(bào)，從中謀取錢財(cái)?shù)姆颠€非法所得并罰100—200元。

16、在公司中售賣私人物品罰100—200元，賣毒品者給予除名，移送司法部門處理。

17、隨意在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)墻壁上、廁所、臺(tái)面上亂寫亂畫罰50元。

18、私自調(diào)班自作主張，不經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)同意的罰30元。

19、不按規(guī)定使用指定的員工通道，走客用樓梯者下班在崗位逗留罰30元。

二、行為規(guī)范

1、員工上崗必須按要求統(tǒng)一著工裝，違者罰10元。

2、上崗不配戴工牌號(hào)罰5元，工牌號(hào)丟失罰10元。

3、男員工留長(zhǎng)發(fā)、留怪發(fā)、有鬢角、胡須罰20元。

4、女員工留怪發(fā)、染彩發(fā)、工作時(shí)披頭散發(fā)罰20元。

5、員工留長(zhǎng)指甲、涂色指甲油罰10元。

6、上班佩戴婚戒和手表以外的飾物罰10元。

7、坐、走、站、蹲姿不端正罰5—10元。

8、見到客不微笑，不問候、不使用禮貌用語者罰10元。

9、對(duì)客人態(tài)度生、冷、硬、頂罰20—100元。

10、在客人面前伸懶腰、剪指甲、挖鼻孔、掏耳朵、打哈欠、刮胡須、做鬼臉與客人搶路等不禮貌行為罰10—50元。

11、工作人員吃、拿、要客人的食物或錢時(shí)罰20—100元不等。

12、上班時(shí)間吃有異味食品罰10元。

13、服務(wù)當(dāng)中不能做到五聲罰20元。第十課服務(wù)人員注意事項(xiàng)

一、前廳接待人員

1、遇到穿衣帶包的客人及時(shí)勸阻，使其將包寄存到總臺(tái)或吧臺(tái)，有貴重物品的應(yīng)告知寄存到保險(xiǎn)柜內(nèi)。

2、迎賓不得擅自離崗，接送只需在五步之內(nèi)。

3、遇到客人找客人時(shí)，不知客人手牌，讓其用電話聯(lián)系，沒有主管或經(jīng)理的通知，不允許進(jìn)入樓上。

4、遇到醉酒的客人或老年人活動(dòng)不方便的及時(shí)上前扶住，讓大廳人員安排位置休息。

5、隨時(shí)將本區(qū)域的物品按順序擺放整齊，衛(wèi)生保持干凈。

6、做好對(duì)客人的引導(dǎo)工作，各樓層的布置及業(yè)務(wù)知識(shí)一定要熟悉。

二、吧臺(tái)人員

1、輸單子時(shí)必須看清單的內(nèi)容，如不清晰及時(shí)詢問，確保無誤后再輸入，錄入后詳細(xì)核對(duì)。

2、經(jīng)常察看物品的保質(zhì)期，如發(fā)現(xiàn)過期物品應(yīng)及時(shí)退貨。

3、每天傍晚6點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)打開大廳的燈，以便引起客人對(duì)物品的注意。

4、吧臺(tái)人員必須熟悉大廳與包房?jī)?nèi)的燈的開關(guān)和開戶關(guān)閉的時(shí)間。

5、及時(shí)要了解大型電視的直播節(jié)目。

6、總臺(tái)通知免單客人時(shí)，必須準(zhǔn)確及時(shí)通知各部門人員和技師。

7、嚴(yán)格遵守吧臺(tái)微機(jī)的操作規(guī)章制度，嚴(yán)禁在微機(jī)上玩游戲或進(jìn)入其它程序。

8、接到上級(jí)命令如有查房的進(jìn)來必須準(zhǔn)確的通知按摩技師和棋牌室的客人。

9、必須準(zhǔn)確無誤的將技師上鐘時(shí)間登記清楚，以便有事查詢，如有特殊原因一定要注明。

10、嚴(yán)格要求吧臺(tái)人員禁止在吧臺(tái)內(nèi)化裝，吃零食等不良現(xiàn)象。

三、浴區(qū)人員

1、禁止無手牌、穿皮鞋不更換拖鞋的客人進(jìn)入。

2、隨時(shí)注意賓客動(dòng)向，禁止賓客試開他人衣柜。

3、禁止醉酒老年人、兒童的客人有跌倒現(xiàn)象，要及時(shí)挽扶。

4、客人離開浴區(qū)時(shí)要主動(dòng)關(guān)閉各種設(shè)施和淋浴閥門。

5、不要讓客人帶有香皂沫或淋浴泡進(jìn)入池內(nèi)，干蒸的賓客不要過多的向干蒸上澆水。

6、不要讓客人在池內(nèi)游泳、打鬧、醉酒的客人不要池內(nèi)干蒸內(nèi)待過長(zhǎng)的時(shí)間。

7、隨時(shí)注意有皮膚病和其它傳染病的。

8、不要讓客人把浴區(qū)的物品帶走或損壞。

四、休息廳人員

1、夜班值班要經(jīng)常尋臺(tái)，如發(fā)現(xiàn)客人貴重物品及手牌要及時(shí)通知客人收好。

2、醉酒的客人要把垃圾桶放置到客人可以觸摸的地方。

3、隨時(shí)注意吸煙的客人是否把煙頭仍到地毯上。

4、晚12點(diǎn)后要把多余的燈具及時(shí)關(guān)閉以便節(jié)約用電。

5、每一位賓客來走時(shí)要及時(shí)登記客人位置區(qū)域圖上，以便好尋找客人。

6、大廳內(nèi)晚上注意把電話鈴調(diào)到最低，不要影響客人休息。

7、晚上值班時(shí)，要注意客人動(dòng)向不要讓他人亂動(dòng)別的賓客物品以防丟失。

8、不準(zhǔn)穿便裝上樓休息及帶私人食品上樓，大廳內(nèi)不得吃有異味的食品。

9、客走要及時(shí)檢查所在床鋪、地毯有無損壞。

五、包房

1、包房入住后要及時(shí)登記房態(tài)表，離開消除房態(tài)為打掃房清理后為正常房態(tài)。

2、夜間不要讓客人隨意進(jìn)入他人房間，應(yīng)打電話通知客人允許后方可進(jìn)入。

3、客人找正在按摩的客人首先要用電話通知，以免打擾正在按摩的賓客。

4、棋牌室的客人要及時(shí)打開排風(fēng)，多拿幾個(gè)煙缸以免亂丟煙頭，燙傷地毯。

5、注意各部門員工和客人，不允許和未登記隨意占用包房。

6、客人在包房?jī)?nèi)亂喊亂叫要及時(shí)勸阻，避免影響他人休息。

7、客人離房后及時(shí)檢查房間設(shè)備設(shè)施有無損壞，客人物品有無遺忘。

六、按摩中的注意事項(xiàng)

1、女賓找按摩中的男賓，如果男賓正在按摩必須首先打電話尋問男賓，堅(jiān)持按客人的意思去做，如果客人不讓知道女賓他在按摩，可以給女賓解釋說“小姐，您好，我們已經(jīng)為您查過了，和您一起的男賓，正在洗浴中可能在做搓澡或敲背的項(xiàng)目，您看先給您安排一個(gè)包房行嗎，您也可以先點(diǎn)一壺茶或做個(gè)足療，一邊看電視一邊等他。

2、男賓找按摩中的男賓，首先，核實(shí)客人的手牌，在微機(jī)上查尋，如果客人在包房?jī)?nèi)沒做按摩應(yīng)說“您好，先生

您的朋友在××號(hào)房間，等您多時(shí)了，請(qǐng)隨我來，這邊請(qǐng)”如果客人在按摩，應(yīng)說“您的朋友在××號(hào)房間，做按摩中，您也不好打擾他是吧，不如感受一下我們這里的按摩好嗎？”如果客人非要找，打電話通知客人同意后，方可尋找，如果客人沒有上樓，應(yīng)說您的朋友還沒有上樓“您看，您是先去按摩，要個(gè)包房，喝點(diǎn)茶水，少等一下，等他上來，我馬上通知您”。第十一課按摩排鐘的專業(yè)用語

一、排鐘

按照每天技師到崗情況，按技術(shù)工號(hào)和一定的原則為依據(jù)，排列上崗次序。

二、記鐘

登記客人情況包括（手牌、房間號(hào)、技師號(hào)）技師情況按摩種類，時(shí)間起始和排鐘情況。

三、加鐘

客人所需要的按摩服務(wù)結(jié)束后，客人要求繼續(xù)延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間稱為加鐘。

四、停鐘

按摩技師由于個(gè)人原因違返了各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范，經(jīng)部門主管人員批準(zhǔn)，對(duì)其給予暫時(shí)不允許上崗的處罰，即為停鐘。

五、上鐘

符合企業(yè)按摩技師的素質(zhì)、技能、標(biāo)準(zhǔn)，允許每日正常上崗的，為客人提供按摩服務(wù)稱為“上鐘”。

六、過鐘

按摩技師在為客人提供按摩，如客人加鐘或因?yàn)榭腿溯^多的原因，使該技師未能按照排鐘的正常次序上鐘稱為過鐘。

七、甩鐘

按摩技師由于個(gè)人原因，未能趕上本屬于他的上鐘時(shí)間，排鐘員會(huì)把該技師排到最后一位稱為甩鐘。

八、叫鐘

按摩技師為客人提供按摩服務(wù)的時(shí)間已到，由吧臺(tái)員電話通知該技師時(shí)間已到稱為“叫鐘”。

九、點(diǎn)鐘

當(dāng)客人認(rèn)可某按摩技師，要求不用排鐘員安排而是直接點(diǎn)出該技師，為其提供服務(wù)稱為點(diǎn)鐘，客人點(diǎn)技師以工號(hào)為準(zhǔn)，點(diǎn)鐘按摩服務(wù)結(jié)束后，如果排鐘次序還未到該技師，則把該技師仍排在原位如以過鐘則進(jìn)行甩鐘。

十、留鐘

按摩技師由于公司公事不能在本論上鐘，當(dāng)該技師回來時(shí)，本論還未排到本技師處，按主管人員安排把該技師的工號(hào)留在原位，稱為留鐘，如已過鐘要進(jìn)行補(bǔ)鐘。

十一、補(bǔ)鐘

按摩技師由于企業(yè)公事不能在本論上鐘，當(dāng)該技師回來時(shí)本論按主管要求，為該技師補(bǔ)上錯(cuò)過的鐘數(shù)稱“補(bǔ)鐘”。

十二、誤鐘

按摩技師由于私人原因不能及時(shí)上鐘的，而其他按摩技師由于都在上鐘，不能進(jìn)行上鐘，使客人長(zhǎng)時(shí)間等候稱為誤鐘，這種行為會(huì)有相應(yīng)的處罰。

十三、跑鐘

由于工作人員的失誤，未及時(shí)或沒有把按摩服務(wù)單據(jù)送到吧臺(tái)，及時(shí)出單或由于單據(jù)填寫錯(cuò)誤，至使此項(xiàng)目消費(fèi)流失稱為“跑鐘”。

十四、起鐘

按摩技師為其客人按摩服務(wù)開始時(shí)，向吧臺(tái)人員報(bào)鐘稱“起鐘”。

十五、結(jié)鐘

按摩技師為客人提供按摩結(jié)束后，技師離開按摩區(qū)到吧臺(tái)，排鐘員處做好記錄稱為下鐘也稱結(jié)鐘。

十六、跳鐘

賓客即將接受服務(wù)時(shí)，又另行挑選其它技師稱跳鐘，跳鐘不點(diǎn)鐘，被放棄的技師如果不是服務(wù)和技術(shù)質(zhì)量的問題，此該技師仍排在原位，否則，取消此鐘并按相關(guān)規(guī)定處罰。

十七、報(bào)鐘

技師為客人提供按摩服務(wù)時(shí)，客人認(rèn)可后吧臺(tái)人員排鐘員報(bào)時(shí)間及房間號(hào)，客人手牌號(hào)稱為報(bào)鐘。

十八、頭鐘

企業(yè)認(rèn)可該技師辦理一切入職手續(xù)，三天前排序在各技師的頭一位稱為頭鐘，每天排鐘到第一位也稱為頭鐘。

十九、尾鐘

凡請(qǐng)假者鐘排拿下，等該技師回來時(shí)，甩到末尾稱為尾鐘，也就是說每天排鐘的最后一位也稱為尾鐘。第十二課

一、節(jié)能工作制度

①員工禁止使用客用物品。

②愛護(hù)公司所有設(shè)施，如有損壞及時(shí)報(bào)修，因知而不報(bào)造成設(shè)施、設(shè)備無法修復(fù)，損失由員工照價(jià)賠償，情節(jié)嚴(yán)重者罰200元。

③各部分明確設(shè)備維護(hù)責(zé)任人，物品管理負(fù)責(zé)人，因責(zé)任人不明確造成損失的由各部門負(fù)責(zé)人賠償。

④打掃衛(wèi)生時(shí)要節(jié)約用水，清理工具、洗衣粉嚴(yán)亂仍亂放，發(fā)現(xiàn)鋪張浪費(fèi)必罰款。

⑤吧臺(tái)人員嚴(yán)禁吧臺(tái)消耗、亂放、亂送、私自帶出單位，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為罰款。

⑥吧臺(tái)賬目要帳物相符，不得缺斤少兩，不得私自借出挪用。

⑦員工的員工餐根據(jù)自己的飯量打，嚴(yán)禁倒飯倒菜。

⑧各部分員工嚴(yán)禁使用公司單據(jù)和紙張，亂寫、亂畫、亂扔，作廢的單據(jù)交回財(cái)物部。

⑨各部門每日填寫盤點(diǎn)表，嚴(yán)禁制造虛假、報(bào)表、欺瞞上級(jí)違者罰款。

⑩節(jié)約用電，嚴(yán)格按照公司規(guī)定開、關(guān)照明燈具，營(yíng)業(yè)高峰時(shí)關(guān)閉部分燈具、房間、要客來打開，客走關(guān)閉一切房?jī)?nèi)電源。

嚴(yán)禁以公為私，讓親朋占有房間，發(fā)現(xiàn)者不但付清房間費(fèi)要房?jī)r(jià)三倍罰款。

客人丟下的毛巾及時(shí)回收，嚴(yán)禁使用干凈毛巾打掃衛(wèi)生。

二、安全制度

1、安全守則

①嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)安全制度，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，正確使用各種設(shè)備。

②熟知本部門本崗位安全狀況，認(rèn)真貫徹執(zhí)行，誰在崗誰負(fù)責(zé)、誰操作、誰負(fù)責(zé)的安全崗位責(zé)任制。

③不準(zhǔn)擅自動(dòng)用和挪動(dòng)各種消防設(shè)施、設(shè)備和消防工具，注意消除安全隱患。

④公司物品出門必須由總辦主任簽字的證明條，并接受保安人員檢查（包括女員工所攜帶的手提袋和提包）。

⑤夜間值班人員嚴(yán)禁脫崗、睡覺、注意防火、防盜、確保公司財(cái)物安全。

防火措施

一旦發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，不可驚慌，并采取以下措施：

①迅速關(guān)閉電、汽、油源。

②電話報(bào)警要清晰準(zhǔn)確，報(bào)告火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)和火勢(shì)情況，火警電話：119

③服從統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)人員從通道撤離。

④立即召集主管部門，并用現(xiàn)有器財(cái)滅火。

緊急事故處理

①發(fā)現(xiàn)有人故意鬧事、飲酒過量應(yīng)以友好的病況態(tài)度盡量保持平靜的理智，用適當(dāng)?shù)姆椒右砸?guī)勸，避免其鬧事，可以請(qǐng)求同伴協(xié)助，并迅速報(bào)告上級(jí)，為此造成的后果及時(shí)取證，以防在具體情況下，抵賴損壞的物品，應(yīng)要求損壞者照價(jià)賠償。

②在緊急的情況下，全體員工必須服從被本場(chǎng)級(jí)別最高領(lǐng)導(dǎo)指揮，鼎力合作，以確保公司人員生命財(cái)產(chǎn)安全。

申購(gòu)物品制度

每天各部門經(jīng)理把酒店所需物品項(xiàng)目上交辦公室，包括項(xiàng)目：領(lǐng)貨單據(jù)、維修單據(jù)、采購(gòu)單據(jù)、酒水單據(jù)等。

每天上下班交接后，各吧臺(tái)把所缺物品及時(shí)上報(bào)經(jīng)理讓經(jīng)理在采購(gòu)和維修單據(jù)及領(lǐng)貨物品單據(jù)上簽字，公司到庫管領(lǐng)貨，維修和采購(gòu)單據(jù)一定要寫明原因和明細(xì)。

由辦公室安排指定人員進(jìn)行采購(gòu)和維修完畢后及時(shí)報(bào)告各部門經(jīng)理財(cái)務(wù)，及時(shí)通知各部門，短缺的物品及時(shí)領(lǐng)取。

所有領(lǐng)用物品必須賬目統(tǒng)一，申購(gòu)單上注明自已的明細(xì)，經(jīng)理必須在申購(gòu)單上簽審，由各部門負(fù)責(zé)人到庫房鄰取。

申購(gòu)和申領(lǐng)的時(shí)間為上午9：00—11：00點(diǎn)，如有通知及時(shí)通知。

領(lǐng)貨單據(jù)有庫房管理員發(fā)放給領(lǐng)貨人，領(lǐng)貨單據(jù)由經(jīng)理保存，財(cái)務(wù)人員有權(quán)盤點(diǎn)和檢查，違規(guī)人員必須接受財(cái)務(wù)的檢查，情節(jié)嚴(yán)重的按挪用和貪污送到有關(guān)司法部門處理。

維修問題呈報(bào)制度

①問題呈報(bào)，發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)人在當(dāng)日記錄的維修問題呈報(bào)欄，填寫基本情況，如屬重大情況可用口頭呈報(bào)，緊急處理。

②問題的發(fā)現(xiàn)，問題發(fā)現(xiàn)的直接上報(bào)，為直接督辦人馬上采取緊急處理措施，避免事態(tài)擴(kuò)大或惡化，并填寫維修問題、處置單，在問題呈報(bào)當(dāng)班，上報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。

③上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)接到維修單據(jù)后，視情況限期處理，本級(jí)別能解決的問題，必須在當(dāng)班內(nèi)解決完畢，本級(jí)不能解決的，本班給予答復(fù)，并立即上報(bào)上一級(jí)處理直至傳到能解決問題的部門。

④直接督辦人員負(fù)責(zé)問題催辦，如上一級(jí)未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予解決或答復(fù)，可越級(jí)請(qǐng)示，如直接督辦人員未執(zhí)行催辦職責(zé)，使事態(tài)擴(kuò)大或惡化，造成經(jīng)濟(jì)損失的，督辦人員承擔(dān)20%，有權(quán)能解決問題的上級(jí)承擔(dān)80%。

⑤問題解決后當(dāng)班人員及時(shí)檢查，修復(fù)的情況，問題根源是否根除，如維修不當(dāng)?shù)脑偌皶r(shí)上報(bào)。

⑥未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)修復(fù)問題的各部經(jīng)理有權(quán)處理當(dāng)班維修人員。

交接班及巡查制度

①班前必須將本崗位衛(wèi)生徹底清掃干凈，衛(wèi)生不合格者，不允許下班。

②交接班時(shí)必須將管轄的商品和物品盤點(diǎn)清楚，并做好記錄，有對(duì)班簽字認(rèn)可后方可下班。

③交接班時(shí)，必須對(duì)客人所需的服務(wù)交接清楚，在交接本上做好記錄，“如叫醒服務(wù)”要按時(shí)提醒“定餐服務(wù)”要快捷準(zhǔn)時(shí)“洗衣服務(wù)”準(zhǔn)時(shí)，保證質(zhì)量。

④經(jīng)理、主管、領(lǐng)班交接班時(shí)，必須對(duì)所管轄內(nèi)進(jìn)行巡查，對(duì)衛(wèi)生、服務(wù)、物品擺放及安全隱患等，全方面進(jìn)行檢查。

⑤主管和領(lǐng)班做交接班記錄時(shí)，兩方任何一方交接不清楚，不允許下班。

⑥經(jīng)理下班前要向主管和領(lǐng)班交清工作，接班時(shí)要知道上一班工作情況，了解清楚，做到心里清楚，指揮自如。

⑦交接不清者罰20元，不交班就下班者罰款50元。

⑧對(duì)上班不巡視或不做交接班登記者罰50元。

對(duì)講機(jī)使用的制度

為了確保大樓安全，并能為賓客提供方便、快捷的服務(wù)，公司為每個(gè)部門分別配備了對(duì)講機(jī)，現(xiàn)對(duì)其使用及獎(jiǎng)罰做出如下規(guī)定：

①公司總經(jīng)理辦公室主任、各部門經(jīng)理、助理、主管、領(lǐng)班及各部分重要崗位和部門當(dāng)班時(shí)間必須配備對(duì)講機(jī)上崗，當(dāng)班不帶對(duì)講機(jī)罰50元。

②前廳安全員及各樓層所配帶的對(duì)講機(jī)，必須佩戴耳機(jī)，不戴耳機(jī)一次罰20元。

③在使用對(duì)講機(jī)通話時(shí)要吐字清楚，語言文明、簡(jiǎn)明、表達(dá)明白。

④公司要求交班時(shí)，按時(shí)交接對(duì)講機(jī)，做到24小時(shí)開機(jī)，各部門、各個(gè)班、各崗位24小時(shí)都要有專人佩戴對(duì)講機(jī)。

⑤佩對(duì)講機(jī)的員工，要有很強(qiáng)的責(zé)任感，能快速應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，處理問題要果斷，在通話過程中要聲音適量，不要大聲喊叫，緊急客人要避開客人，當(dāng)著顧客泄露機(jī)密者罰50元，造成重要影響的給予開除。

⑥使用對(duì)講機(jī)時(shí)，惡語中傷、無故玩弄按鍵造成噪音的罰50元，有意損壞的照價(jià)賠償。

⑦辦公室是對(duì)講機(jī)的后勤保障部門，要做到佩置合理，嚴(yán)格登記、嚴(yán)格檢查及時(shí)維修，對(duì)損壞對(duì)講機(jī)者嚴(yán)重處罰。第十三課推銷技巧

一、什么捆綁銷售

在客人原有購(gòu)買決定的情況下，銷售利潤(rùn)更大、更高的量。

二、顧客最終消費(fèi)感覺由什么決定

①實(shí)際質(zhì)量：包括軟件和硬件。

②顧客的期望：包括市場(chǎng)宣傳，品牌形象、親身經(jīng)歷，朋友介紹期望服務(wù)。

七視點(diǎn)：

①期望服務(wù)員有利于接觸。

②期望服務(wù)員有禮貌。

③期望來到浴場(chǎng)受到重視。

④期望服務(wù)員有同情心。

⑤期望服務(wù)員有專業(yè)性知識(shí)。

⑥期望服務(wù)員的工作與服務(wù)保持貫性。

⑦期望我們的組織有團(tuán)結(jié)、協(xié)作的精神。

三、服務(wù)人員與顧客三種關(guān)系

①顧客為中心：顧客使我們的工作有了意義。

②顧客是朋友：待客顯真誠(chéng)。

③顧客是自己：把顧客的事情當(dāng)作自己的事來做。

四、如何介紹產(chǎn)品

①特性：企業(yè)的產(chǎn)品，服務(wù)的設(shè)施。

②益處：優(yōu)點(diǎn)與特征給客人帶來的好處。

③優(yōu)點(diǎn)：某種產(chǎn)品獨(dú)有的屬性。

④證明：人際口碑的傳說。

五、什么是升級(jí)銷售

在客人原有購(gòu)買的情況下，銷售更大、更多的量，如：客人在原有購(gòu)買花茶的情況下，經(jīng)過你的介紹產(chǎn)品，客人購(gòu)買烏龍或龍井就是升級(jí)銷售。

六、推銷達(dá)成認(rèn)可的技巧幾種

①試控式

②肯定式

③選擇式

④假設(shè)式

七、銷售的三種方式是什么

①建議性銷售

②升級(jí)銷售

③捆綁銷售

八、何為銷售障礙的四面墻

①不知怎么推銷

A：技巧不夠B：表達(dá)能力，觀察能力不夠C：應(yīng)變能力不夠

②不想推銷

A：沒有動(dòng)力B：沒有目標(biāo)壓力C：無意識(shí)推銷D：不重要E：怕客人不夠③不知推銷什么

A：產(chǎn)品知識(shí)缺乏

B：不會(huì)描述菜單

④不能推銷

A：太忙

B：人手不夠C：貨品不夠D：用具不夠

九、銷售技巧之接待客人注意幾點(diǎn)

1、心態(tài)方面

A：以平常心態(tài)去接待客人。

B：試著去了解對(duì)方的立場(chǎng)和心情。

C：盡量去發(fā)現(xiàn)對(duì)方的長(zhǎng)處，不要注意對(duì)方的缺點(diǎn)、短處。

D：不時(shí)的夸對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，盡量使對(duì)方喜歡你。

E：不要主觀意對(duì)對(duì)方有偏見。

F：盡力以婉轉(zhuǎn)的態(tài)度小心應(yīng)對(duì)。

2、進(jìn)行談話的方面

A：說話的內(nèi)容不要脫離事情的中心。

B：討論時(shí)避免摻雜感情因素。

C：自已感覺不愉快的事情，不要帶到推售上面去。

D：再不容易接待的客人，也要尊重對(duì)方，并盡量給對(duì)方講道理。

E：舍棄先入為主的觀態(tài)，盡力以客觀的態(tài)度博取對(duì)方的好感。

F：不要因?yàn)樽砸训某錾怼h(huán)境、遭遇等而有自卑的言語和行動(dòng)。

G：發(fā)現(xiàn)誤解和意見不一致時(shí)，要想辦法消除誤解成統(tǒng)一意見。

3、注意效果

A：盡量使彼此的氣氛融洽，制造以后還想見面的機(jī)會(huì)。

B：不要做出厭煩的態(tài)度來。

C：盡量談?dòng)嘘P(guān)的事情，促使自已在對(duì)方存有良好印象。

4、推銷心理學(xué)

①一般消費(fèi)幾種心理特征

A：考慮內(nèi)容是否豐富，價(jià)格是否便宜。

B：所出售商品的優(yōu)勢(shì)。

C：顧客要考慮服務(wù)速度的快慢。

D：服務(wù)態(tài)度的好壞。

②從哪幾個(gè)方面判斷客人的需求

A：觀察客人的動(dòng)態(tài)，判斷客人消費(fèi)性質(zhì)。

B：從語言上判斷他籍貫。

C：從說話判斷客人來消費(fèi)的目的。

D：從客人的外貌、年齡判斷客人的職業(yè)。

E：從客人的服飾、舉止判斷客人的經(jīng)濟(jì)條件。

③對(duì)下列客人的適當(dāng)服務(wù)

A：對(duì)厭倦的客人應(yīng)迅速服務(wù)。

B：對(duì)急燥客人應(yīng)耐心服務(wù)。

C：對(duì)興奮、易激動(dòng)的客人應(yīng)鎮(zhèn)靜服務(wù)。

D：對(duì)挑剔的客人應(yīng)耐心服務(wù)，不要與其發(fā)生爭(zhēng)吵。

E：對(duì)羞澀客人應(yīng)關(guān)注服務(wù)。

F：對(duì)拿不定主意的客人應(yīng)果斷服務(wù)。

④客人應(yīng)對(duì)技巧及投訴

投訴：指賓客將其主觀上，認(rèn)為由于服務(wù)而引起的麻煩和煩惱或者是損壞了客人的利益，而引起的不滿。

A：主觀原因：

①不尊重客人，服務(wù)不主動(dòng)、不熱情。

②不注意語言修養(yǎng)，沖撞客人。

③頂撞、挖苦、辱罵客人。

④將客人物品仍給客人。

⑤無根據(jù)猜測(cè)客人。

⑥工作不負(fù)責(zé)、馬馬虎