【上海某國(guó)際貨運(yùn)代理公司實(shí)習(xí)及案例分析（報(bào)告）4700字】

上海S國(guó)際貨運(yùn)代理公司實(shí)習(xí)及案例分析報(bào)告TOC\o"1-3"\h\u3794一、公司簡(jiǎn)介 325417二、崗位描述 311748三、案例及分析 4131（一）案例介紹 44613（二）解決方案 48019（三）啟示 6隨著市場(chǎng)的的不斷發(fā)展，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從質(zhì)量、價(jià)格轉(zhuǎn)向了服務(wù)，而優(yōu)秀服務(wù)代表著企業(yè)和品牌能否在市場(chǎng)上長(zhǎng)存，售前售后客服是以更好的服務(wù)顧客為最終目的，由此而生售前、售中、售后這三種更為清晰的崗位，其中各不相同的工作職責(zé)可以更加有針對(duì)性的服務(wù)好顧客，滿足顧客的需求，因此客服這個(gè)走在服務(wù)行業(yè)第一階梯的職業(yè)，顯然是貨運(yùn)代理行業(yè)的一大核心。新時(shí)代的到來(lái)伴隨著行業(yè)的快速發(fā)展，不同平臺(tái)上的店鋪競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)的激烈，因此售前售后客服的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)便對(duì)應(yīng)著店鋪在平臺(tái)上能否更好的盈利，而且在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境中，企業(yè)的所售商品的價(jià)格、質(zhì)量在高端品牌中大都相同，更多的比拼就是服務(wù)，因此售前售后客服的服務(wù)便成為了競(jìng)爭(zhēng)中的核心力量。在2021年10月-2021年11月我在上海S國(guó)際貨運(yùn)代理有限公司售前售后客服崗位實(shí)習(xí)，本實(shí)踐報(bào)告以我在實(shí)習(xí)公司的客服崗位為例，結(jié)合在該公司實(shí)習(xí)的經(jīng)歷，主要分析了售前售后客服人員在實(shí)際工作中存在的問題，并提出了解決相應(yīng)的解決對(duì)策?，F(xiàn)將此次實(shí)踐活動(dòng)的有關(guān)情況報(bào)告如下一、公司簡(jiǎn)介上海S國(guó)際貨運(yùn)代理有限公司成立于2010年03月19日，注冊(cè)地位于上海市松江區(qū)九亭鎮(zhèn)淶坊路2000號(hào)3號(hào)樓3層B區(qū)，經(jīng)營(yíng)范圍包括國(guó)際貨物運(yùn)輸代理，貨物或技術(shù)進(jìn)出口（國(guó)家禁止或涉及行政審批的貨物和技術(shù)進(jìn)出口除外），倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)（除危險(xiǎn)品），市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)（不得從事增值電信，金融業(yè)務(wù)）?！疽婪毥?jīng)批準(zhǔn)的項(xiàng)目，經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)后方可開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)】上海S國(guó)際貨運(yùn)代理有限公司對(duì)外投資2家公司。二、崗位描述我主要工作為售前售后客服以及對(duì)接長(zhǎng)期大批量貨物的客戶的清淡。(1)負(fù)責(zé)收集回頭客客信息(售后客服需要加線上購(gòu)物的所有客戶旺旺為好友)，了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務(wù)方案(2)對(duì)前一天的遺留售后問題進(jìn)行跟蹤(查件/延長(zhǎng)快遞收貨時(shí)間/貨物破損/補(bǔ)貨/換貨/退貨/申請(qǐng)退款/客戶維權(quán)，分別做表格進(jìn)行登記，對(duì)前一天物流發(fā)貨情況進(jìn)行跟蹤，對(duì)未查詢到的訂單進(jìn)行及時(shí)與快遞客服和客戶溝通，主動(dòng)延長(zhǎng)收貨時(shí)間;對(duì)前一天的評(píng)價(jià)進(jìn)行跟蹤，對(duì)每條評(píng)價(jià)進(jìn)行評(píng)價(jià)解釋，對(duì)較差評(píng)價(jià)進(jìn)行excel統(tǒng)計(jì))，負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況。(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。(6)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對(duì)老客戶進(jìn)行分門別類三、案例及分析（一）案例介紹在實(shí)習(xí)的期間，也遇到了一些困難，在實(shí)習(xí)過程中，發(fā)現(xiàn)自身的理論知識(shí)雖然是充足的，但是實(shí)際的操作動(dòng)手能力比較差。隨著上海S國(guó)際貨運(yùn)代理有限公司的逐步擴(kuò)大和完善，我們組織相關(guān)課程，最大限度地進(jìn)行客戶服務(wù)培訓(xùn)，上海S國(guó)際貨運(yùn)代理有限公司在招聘過程中也有優(yōu)先權(quán)。招聘到合適的候選人，但技能的選擇往往更多是理論知識(shí)，而且他們沒有在課堂上進(jìn)行適當(dāng)?shù)膶?shí)習(xí)，這導(dǎo)致他們根據(jù)市場(chǎng)的實(shí)際需求調(diào)整招聘流程，這項(xiàng)工作的實(shí)際結(jié)果并不令人滿意。其次就是對(duì)于電腦的操作不熟練，并且打字速度很慢。目前，上海S國(guó)際貨運(yùn)代理有限公司市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)平臺(tái)招聘的客服主要集中在20多歲的年輕人身上，在手機(jī)APP為發(fā)展主流的大環(huán)境下，他們不太擅長(zhǎng)使用鍵盤快捷鍵，如復(fù)制、粘貼和屏幕截圖，這些鍵盤快捷鍵主要由客戶服務(wù)使用，他們甚至不知道如何使用它們。此外，很多人缺乏專門的寫作訓(xùn)練，這意味著他們無(wú)法快速進(jìn)入一個(gè)真正系統(tǒng)化的工作流程，不能很好的同時(shí)應(yīng)對(duì)大量客戶，也無(wú)法向客戶交付好的結(jié)果，還會(huì)降低自己的表現(xiàn)。最后就是在實(shí)習(xí)過程中難免會(huì)遇到同客戶溝通交流的情況，但是語(yǔ)言表達(dá)能力不強(qiáng)，存在服務(wù)語(yǔ)言不規(guī)范的問題。上海S國(guó)際貨運(yùn)代理有限公司平臺(tái)中客戶服務(wù)與用戶之間的溝通與實(shí)體店與用戶之間的溝通不同。在線上，對(duì)有組織的語(yǔ)言客戶服務(wù)的需求不斷增長(zhǎng)，支持性回復(fù)不會(huì)導(dǎo)致含糊不清的查詢。在目前的上海S國(guó)際貨運(yùn)代理有限公司企業(yè)中，很多服務(wù)企業(yè)缺乏良好的與客戶溝通的適應(yīng)性和語(yǔ)言能力，語(yǔ)言不夠清晰，無(wú)法解決客戶的問題。（二）解決方案針對(duì)在實(shí)習(xí)中面臨的問題，也最后進(jìn)行了解決。一方面可以加強(qiáng)校企合作，目前，作為客服招聘的一部分，上海S國(guó)際貨運(yùn)代理有限公司將面向大網(wǎng)點(diǎn)招收學(xué)員，但總體而言，相關(guān)高校在與客戶進(jìn)行人員培訓(xùn)方面存在教學(xué)政策不明確、教材和工作方法差異等問題，它不能真正滿足公司的需求。因此，在培養(yǎng)未來(lái)的人才方面，我們意識(shí)到必須通過學(xué)校和公司的合作來(lái)解決問題。導(dǎo)師可以定期與上海S國(guó)際貨運(yùn)代理有限公司聊聊上海S國(guó)際貨運(yùn)代理有限公司市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)開發(fā)平臺(tái)開發(fā)技巧，根據(jù)目前的專業(yè)知識(shí)，理解并與時(shí)間共存，訓(xùn)練有素的員工能夠適應(yīng)實(shí)際工作。同時(shí)，上海S國(guó)際貨運(yùn)代理有限公司可以提供類似的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，讓學(xué)生在假期后學(xué)習(xí)體驗(yàn)真實(shí)的工作，幫助學(xué)生認(rèn)識(shí)現(xiàn)實(shí)，更好地了解工作。工作環(huán)境和學(xué)生變得有效，畢業(yè)后我能很快適應(yīng)工作，從而為學(xué)校和學(xué)生創(chuàng)造雙贏的局面，蘇寧易購(gòu)就采用了這種平臺(tái)教學(xué)方式。同時(shí)，蘇寧易購(gòu)的后勤人員也走訪了學(xué)校，幫助學(xué)生了解現(xiàn)實(shí)生活中面對(duì)的用戶的不同需求，以及商務(wù)平臺(tái)、現(xiàn)代電子等。其次因?yàn)樽约旱拇蜃炙俣群苈?，這個(gè)之后要努力聯(lián)系打字。在線商店的專業(yè)客服往往同時(shí)有許多不同的客戶，每個(gè)客戶都有自己的問題，上海S國(guó)際貨運(yùn)代理有限公司更快的寫入速度是為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，這就是為什么提高客服人員的打字速度非常重要。上海S國(guó)際貨運(yùn)代理有限公司可為客服代表提供類似培訓(xùn)，使用金山打字機(jī)、TypeMaster等專業(yè)書寫軟件，提高人員流動(dòng)率。同時(shí)，可以舉辦比賽，獎(jiǎng)勵(lì)寫作快的員工，增加客服代表的興趣和積極性，確保客服代表文字流利，能輕松應(yīng)對(duì)現(xiàn)實(shí)。最后針對(duì)自己同客戶溝通中的語(yǔ)言障礙，要加強(qiáng)語(yǔ)言表達(dá)的訓(xùn)練?？蛻舴?wù)的方法直接影響商店的形象，因此，上海S國(guó)際貨運(yùn)代理有限公司應(yīng)注意規(guī)范條款的使用，公司可匯總相關(guān)規(guī)范條款，商業(yè)服務(wù)接受進(jìn)入辦公室的培訓(xùn)，準(zhǔn)備一份標(biāo)準(zhǔn)的概念手冊(cè)，并在辦公室入口處發(fā)布，并要求在特定時(shí)間段內(nèi)進(jìn)行研究和評(píng)估，建立適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲設(shè)備，使客服部門了解客戶關(guān)系中的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)。通過這次實(shí)習(xí)，發(fā)現(xiàn)自己還有很多不足的地方，因此應(yīng)當(dāng)全面提升自己的綜合能力。作為一名優(yōu)秀的售前售后客服首先要具備的是對(duì)于這份職業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感。其次因?yàn)檫@份職業(yè)的特殊性，要求營(yíng)銷人員的性格要開朗、熱情、敢于面對(duì)挫折、迎難而上善于排解壓力。另外還需要具備對(duì)特殊情況的應(yīng)變能力、較強(qiáng)的人際交往能力、一定的邏輯思維能力。優(yōu)秀的售前售后客服能力不是與生俱來(lái)的，也需要前期一系列嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)，包括公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)以及行為規(guī)范技巧培訓(xùn)等。一個(gè)優(yōu)秀的售前售后客服離不開優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)體系，成功從來(lái)都不是靠某個(gè)人來(lái)實(shí)現(xiàn)的，這往往需要一個(gè)專業(yè)化的團(tuán)隊(duì)。根據(jù)售前售后客服流程將員工進(jìn)行小團(tuán)隊(duì)式的管理，各個(gè)團(tuán)隊(duì)之間可以相互競(jìng)爭(zhēng)，相互學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，一起成長(zhǎng)，會(huì)帶來(lái)很多意想不到的收獲。明確客戶對(duì)象和銷售目標(biāo)，能夠明確你的業(yè)務(wù)針對(duì)的客戶是誰(shuí)。在溝通前一定要清楚知道客戶的信息，自己要有相對(duì)應(yīng)的流程和技巧，否則打多少電話都是徒勞。有了明確的目標(biāo)客戶后，售前售后客服還需要準(zhǔn)備一個(gè)客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)，明確哪些客戶是確定需要這些業(yè)務(wù)，哪些客戶是可能需要業(yè)務(wù)以及產(chǎn)品，還有一些客戶是不需要的，但以后可能會(huì)有意向，哪些客戶是確定不需要我們業(yè)務(wù)以及產(chǎn)品的。所以根據(jù)公司提供有關(guān)客戶的信息，售前售后客服人員可以更好地和客服溝通并做好跟進(jìn)的工作，這樣在更方便快捷的同時(shí)還能提高工作效率和成功率。人生不可能一帆風(fēng)順，售前售后客服這個(gè)行業(yè)更是充滿了困難和挫折，面對(duì)客戶的嘲諷辱罵是在所難免的，被拒絕不代表你不成功，相反，在被拒絕的過程中我們更要反思不足，取長(zhǎng)補(bǔ)短，把拒絕當(dāng)做我們成功的基石，不斷學(xué)習(xí)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)拒絕并不可怕，戰(zhàn)勝自己，突破內(nèi)心的那倒防線，調(diào)整自己的心態(tài)，對(duì)自己的業(yè)務(wù)能力做到自我認(rèn)同，積極地應(yīng)對(duì)不同的客戶，只有有了積極的工作態(tài)度，那么銷售的成功率自然就會(huì)上漲。一句與眾不同的開場(chǎng)白，是很容易得到對(duì)方注意的，讓對(duì)方對(duì)你的話題有興趣，愿意花時(shí)間與你繼續(xù)交談。售前售后客服可以從日常的工作中的每一次成功銷售中總結(jié)如何打動(dòng)客戶，以及其優(yōu)勢(shì)與特點(diǎn)，并且分析能夠客戶帶來(lái)怎樣的收益。這些內(nèi)容都可以在以后與客戶進(jìn)行溝通時(shí)參考。想要提高銷售的成功率，那么結(jié)束語(yǔ)也需要到位。不可以草草了事，讓顧客感受到售前售后客服的情緒是耐心的溫和的，也讓客戶感到企業(yè)是十分重視并且積極與客戶進(jìn)行溝通，讓對(duì)方感受到我們的誠(chéng)意。除此之外注意一定是要讓對(duì)方先掛電話后售前售后客服才可以掛斷。（三）啟示通過本次實(shí)踐，我發(fā)現(xiàn)在企業(yè)進(jìn)行客服工作并不是那么簡(jiǎn)單的問題，本次實(shí)習(xí)中我也遇到了很多看似比較簡(jiǎn)單的問題。有的事情看著簡(jiǎn)單，或者在學(xué)校學(xué)習(xí)的時(shí)候覺得簡(jiǎn)單，但是真正做起來(lái)其實(shí)就比較復(fù)雜，因此我們還是應(yīng)當(dāng)將理論和實(shí)踐結(jié)合起來(lái)發(fā)現(xiàn)問題、研究問題以及解決問題。本次實(shí)踐就發(fā)現(xiàn)了不少企業(yè)做客服的問題，當(dāng)然在同事等幫助下我也解決了這些問題?？傊?，商務(wù)服務(wù)是企業(yè)的重要組成部分，是企業(yè)與客戶之間的橋梁和紐帶，在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)越來(lái)越受歡迎，定制化服務(wù)模式創(chuàng)新、客戶服務(wù)教學(xué)模式創(chuàng)新聚焦大平臺(tái)，本文通過考察客戶服務(wù)人員工在商業(yè)環(huán)境中的發(fā)展/轉(zhuǎn)型來(lái)討論客戶服務(wù)的重要性，以我在上海S國(guó)際貨運(yùn)代理有限公司售前售后客服崗位為例，探討客戶服務(wù)的重要性，提高服務(wù)和客服的質(zhì)量，不僅要從招聘和校聯(lián)的起源說起，公司還需要看客服人員的培訓(xùn)和考核，以多種方式搜索，讓支持團(tuán)隊(duì)為客戶提供真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并最終照顧好業(yè)務(wù)。以前，服務(wù)模式不太活躍，這意味著客戶做出回應(yīng)并提供解決方案是困難的。如今，在強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)的時(shí)代，更應(yīng)該做積極的服務(wù)。在工作時(shí)，我們應(yīng)該養(yǎng)成一些良好的習(xí)慣來(lái)提高工作效率。比如客服服務(wù)中客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)，一些基本資料，平時(shí)休息時(shí)可以把客戶的資料數(shù)據(jù)按照自己的方法仔細(xì)分類，便于自己查找，在工作時(shí)也不會(huì)手忙腳亂。一來(lái)節(jié)約時(shí)間，二來(lái)思路清晰，提高效率。我們要學(xué)會(huì)擬定好完整的工作計(jì)劃，一個(gè)完整的工作計(jì)劃可以幫助我們有條不紊的完成手頭的工作。制定良好的工作計(jì)劃，把工作的事情按部就班，除了可以增加工作的主動(dòng)性，還能夠提高工作效率。制定良好的工作計(jì)劃,是建立正常的工作秩序,提高工作效率的重要手段,。將工作內(nèi)容按照重要程度劃分開，依次完成相應(yīng)的工作步驟，避免手忙腳亂。做好工作反饋也是很重要的。我們?cè)诠ぷ髦幸獙W(xué)會(huì)及時(shí)的做好反饋工作，比如說將相關(guān)的信息及時(shí)告知給領(lǐng)導(dǎo)和客戶。因?yàn)楣ぷ魇且粋€(gè)團(tuán)隊(duì)的工作而不是一個(gè)人的獨(dú)角戲，及時(shí)進(jìn)行工作反饋有利于整個(gè)團(tuán)隊(duì)工作的順利進(jìn)行。保持工作熱情，主動(dòng)。主動(dòng)和被動(dòng)，對(duì)人對(duì)事的效果有著天壤之別，在工作中，我們應(yīng)該主動(dòng)面對(duì)自己工作的種種困難，在工作中，遇到困難與不理解是在所難免的，我們要學(xué)會(huì)主動(dòng)化解，在困難面前千萬(wàn)不要逃避，主動(dòng)面對(duì)，迎難而上，才能更好的成長(zhǎng)?？傊头鞘袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)平臺(tái)的重要組成部分，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)平臺(tái)與客戶之間的橋梁和紐帶。在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，