客戶關系管理（第二版）ppt試卷B標準答案

PAGE試卷B答案第1頁共3頁廣東工貿職業(yè)技術學院2020～2021學年第一學期課程考試卷標準答案和評分標準課程名稱：客戶關系管理試卷類型：B卷專業(yè)：市場營銷適用年級：2019級班級命題教師：易正偉命題時間：2020年12月一、名詞解釋（每題4分，共12分）：1、客戶關系管理：客戶關系管理是現(xiàn)代信息技術、經營理念和管理思想的結合體，它以信息技術手段，通過以“客戶為中心”的業(yè)務流程的重新組合和設計，形成一個系統(tǒng)的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現(xiàn)業(yè)務操作效率的提高和利潤的增長。（4分）2、六步采購法:即指客戶采購過程一般經歷的“發(fā)現(xiàn)需求--內部醞釀--系統(tǒng)設計--評估比較--購買承諾--安裝實施”六個階段的分析方法。（4分）3、CRM系統(tǒng)：CRM系統(tǒng)就是企業(yè)利用信息技術，通過對客戶的追蹤、管理和服務，留住老客戶、吸引新客戶的手段和方法。（4分）二、簡答題（每題5分，共25分）：1、簡述銷售行為的六大模式。答：銷售行為的六大模式是指：①王婆賣瓜式產品模式（喚起注意--誘導興趣--激發(fā)欲望--促成交易）；②討巧買乖式需求模式（發(fā)現(xiàn)愿望與需求--結合產品--推銷適合產品--促使顧客接受--刺激購買欲望--促成購買）；③皇天不負有心人式信心模式（相信自己--相信企業(yè)--相信產品）；④利益誘導式利益模式（介紹產品--闡述產品優(yōu)點--陳述顧客價值--證據說服）；⑤交易互補式利益共享模式（制定計劃--建立關系--訂立協(xié)議--持續(xù)進行）；⑥八面玲瓏式社交模式（分析顧客社交類型--識別顧客需求--設計交往模式）。（4分）（邏輯展開1分）2、在與客戶電話溝通中，應掌握哪些電話溝通技巧。答：在與客戶電話溝通中，應掌握如下電話溝通技巧：①保持良好的態(tài)度，沒有心情哪有態(tài)度；②保持電話溝通的禮儀；③適度的聲量；④良好的語速語調與節(jié)奏；⑤充分回應與迎合對方；⑥克制不良電話接打習慣。（4分）（邏輯展開1分）3、提高客戶服務質量的方法有哪些？答：提高客戶服務質量的方法主要包括：①把客戶服務的各項內容用流程圖畫出來，使得客戶服務過程能夠清楚、客觀地展現(xiàn)出來；②把那些容易導致客戶服務失敗的點找出來；③確立執(zhí)行標準和規(guī)范，而這些標準和規(guī)范應體現(xiàn)客戶服務部的服務質量標準；④找出客戶能夠看得見的客戶服務證據。（4分）（邏輯展開1分）4、簡述客戶服務承諾的內容。答：客戶服務承諾的內容主要包括：①服務行為承諾。服務行為承諾是從服務態(tài)度、服務禮儀、服務形象上做具體要求，如客戶服務中心前臺人員對前來辦事的客戶要起立、微笑、主動詢問、做到熱情接待、禮貌待人、耐心答疑等。②服務時間承諾。服務時間承諾是服務承諾的重點內容，包括維修時間、辦理服務手續(xù)速度、緊急事件處理時間等方面的規(guī)定。③服務效果承諾。服務效果承諾是從維修狀況、環(huán)境(清潔、綠化等)狀況等方面詳細地規(guī)定服務標準。④服務方法承諾。服務方法承諾是從為客戶服務所需提供的手段和方式規(guī)定標準，如是否上門服務等。（4分）（邏輯展開1分）5、在目前市場環(huán)境下，客戶需求變化呈現(xiàn)哪些規(guī)律性特點？答：在目前市場環(huán)境下，客戶需求變化呈現(xiàn)以下規(guī)律性特點：①對產品的檔次要求越來越高；②對產品的價格要求越來越低；③對產品的質量要求越來越高；④對產品的服務要求越來越高；⑤對產品的個性化要求越來越高；⑥對產品的品牌內涵要求越來越高；⑦對產品的企業(yè)形象要求越來越高。（4分）（邏輯展開1分）三、論述題（第1題11分，第1題12分，共23分）：1、試論如何實施針對性的客戶服務？答：實施針對性的客戶服務，應該做到以下幾個方面：①保持良好的客戶服務態(tài)度，特別是語氣和形體動作、表情；②耐心，別急著表態(tài)或急于解決客戶問題；③先聽清楚客戶問題和要求，判斷客戶類型和個性特點；④善于用問題的導向來引導客戶服務需求的明確；⑤讓客戶感受到你在幫助他，而不是解決問題的對手；⑥解決問題關鍵在于進步和改善，那怕是客戶責任也不要推卸；⑦解決問題盡量以商量的口氣，去征詢客戶意見；⑧實施針對客戶服務，關鍵根據客戶個性采用適合的服務方式。（10分）（邏輯展開1分）2、試述企業(yè)應如何有效培養(yǎng)客戶的忠誠度。答：培養(yǎng)客戶的忠誠度，應從以下幾個方面著手：⑴加強兩類關鍵客戶的忠誠度管理。第一類，品牌忠誠類和超值忠誠類客戶的管理；關鍵點：在于維系關系并鞏固其忠誠度。第二類，假性忠誠類和潛在忠誠類客戶的管理；關鍵點：在于分析他們暫時忠誠的原因，在于分析他們忠誠的未來需要，在于分析他們忠誠轉向的因素與威脅可能，如何實施針對性影響。（2分）⑵掌握培養(yǎng)客戶忠誠度的四個階段管理。第一階段，即不滿意階段，提供應該的基本服務要素；第二階段，即一般滿意階段，提供適當支持服務和積極措施；第三階段，即滿意階段，理解客戶并從客戶角度予以服務；第四階段，即忠誠階段，滿足客戶個人偏好、價值、需求。（2分）⑶培養(yǎng)客戶忠誠度的通路設計。尋找正確的客戶，提升客戶感知價值，優(yōu)化客戶感知體驗，整合營銷溝通，傳遞完美品質，互動與交流，個性化服務。（3分）⑷運用好提高客戶忠誠度的常見策略。①基礎策略:用情服務、獲得并保持客戶反饋抱怨處理及時、主動交流信息等；②關鍵策略:客戶關系強化、客戶認同感；③實務策略:建立員工忠誠、客戶服務理念。（3分）（邏輯展開1分）四、案例分析（每題15分，共30分）：1、案例材料：同樣的服務為什么產生不同效果？電信營業(yè)廳工作的小倩，是個非?；顫姾涂诓帕胬呐?，對工作非常上心，對客戶非常熱情，總是不厭其煩向客戶推薦產品，對客戶疑問也是回答的非常詳細，因此，很得大多數客戶的喜歡和滿意……有一天下午，來了一位中年女客戶，對小倩提供的各款小靈通總是百般挑剔，小倩極具耐心，在客戶喋喋不休中也見縫插針細心解釋，但總是被對方打斷……，真是無可奈何………最終該客戶還是沒買機，臨走還被客戶搶白一句：就你話多………面對此種局面，小倩感到冤枉，用心服務竟然得到這樣的結果……問題：1）小倩服務有沒有不妥當的地方？2）針對該類客戶如何進行針對性服務？答：1）小倩服務不妥當的地方主要在于沒有針對該客戶的個性提供針對性的服務。（3分）（邏輯展開2分）2）案例中的客戶屬于喋喋不休型客戶，針對該類客戶的策略是：①傾聽和忍耐；②給予一定的恭維和稱贊；③設法制止不必要談話。（6分）（邏輯展開4分）2、案例材料：某IT企業(yè),從事餐飲系統(tǒng)的開發(fā)與銷售,進入市場初期,由于市場和客戶的需求要求不高,產品與服務在當時也能夠一時滿足客戶的要求,因此該系統(tǒng)在市場也獲得一定的認可,為企業(yè)創(chuàng)造了一定的利益。該企業(yè)一直以來,僅僅滿足于產品的二次開發(fā),且技術成分不高,自身的技術力量也不強大,其核心技術采取委托開發(fā)和購買方式,自身多次想組織力量開發(fā)核心的技術,也因多方原因始終未能如愿。同時在營銷方面過于簡單,客戶服務也過于粗放,也沒能進行新的需求調查和分析,很難滿足客戶新的需求和進一步需要,企業(yè)也一時沒意識到該問題的嚴重性。由于市場門檻低,以及行業(yè)的過度競爭,造就企業(yè)的好日子時間并不長,特別是對手推出電腦點菜系統(tǒng)和相應的管理系統(tǒng),而自身又無法開發(fā)或獲得該技術,導致產品無法更新?lián)Q代跟上用戶的需求,迫使企業(yè)瀕臨倒閉邊緣被迫推出該行業(yè)市場。問題：1）企業(yè)如何發(fā)現(xiàn)并適應客戶新的需求?2）企業(yè)在產品規(guī)劃上如何適合市場競爭的需要?答：1）企業(yè)應根據影響客戶需求的三大因素，即市場環(huán)境、產品生命周期和競爭對手的狀況的變化來調整自身的策略以適應客戶新的需求。（4分）（邏輯展開1分）2）企業(yè)在產品規(guī)劃上可以采取以下策略以適合市場競爭的需要：①調整產品線策略。從產品線長度和深度上挖掘，以更好適應客戶的需求；②從整體產品概念出發(fā)，提高消費者購買產品的整體價值；③針對處于不同壽命周期階段的產品，采取相適應的策略；④將產品按地區(qū)、按行業(yè)（或消費者）作進一步細分。（8分）（邏輯展開2分）五、計算分析題（每題10分，共10分）：1、某電信運營商在某地區(qū)年初共有用戶300000家，該運營商去年年平均每戶年話費為1000元，該年新增用戶為50000家，年終用戶數為320000家，該年度平均每戶話費為90