酒店員工職業(yè)倦怠及其干預(yù)

PAGE酒店員工職業(yè)倦怠及其干預(yù)--以昆明綠洲酒店為例【內(nèi)容摘要】旅游產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，帶動(dòng)了酒店業(yè)的快速崛起。作為旅游產(chǎn)業(yè)鏈條上不可或缺的環(huán)節(jié)，酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、發(fā)展水平已經(jīng)成為衡量旅游服務(wù)和發(fā)展的一項(xiàng)重要指標(biāo)。但相比酒店業(yè)持續(xù)繁榮的景象，我國(guó)酒店現(xiàn)代管理理論與實(shí)踐，尤其是人力資源管理環(huán)節(jié)明顯滯后。酒店基層工作具有特殊性和復(fù)雜性，要求投入大量勞動(dòng)力，工作內(nèi)容繁瑣并且時(shí)間較長(zhǎng)，對(duì)服務(wù)規(guī)范也有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，因此酒店基層員工普遍存在工作強(qiáng)度大、時(shí)間長(zhǎng)、工作標(biāo)準(zhǔn)復(fù)雜嚴(yán)格、突發(fā)狀況頻繁且隨時(shí)可能面臨顧客抱怨等諸如此類的問(wèn)題。特別是對(duì)于景區(qū)酒店，員工工作、生活環(huán)境相對(duì)單一，長(zhǎng)期處在這樣的環(huán)境之下，基層員工感受到的工作壓力會(huì)越來(lái)越大，很容易出現(xiàn)積極性和滿意度下降、工作效率降低、離職意向凸顯等問(wèn)題，進(jìn)而形成職業(yè)倦怠，并最終導(dǎo)致酒店員工流失率的升高和組織績(jī)效的降低?；诖吮疚囊岳ッ骶G洲酒店為例，分別從酒店和員工兩方面對(duì)倦怠影響因素和解決方法進(jìn)行分析，了解對(duì)提高酒店員工職業(yè)滿意度產(chǎn)生較大影響的主要激勵(lì)因素，最后為酒店員工職業(yè)倦怠及其干預(yù)提出相關(guān)建議與思考，以期在實(shí)踐中能為其更好的發(fā)展提供可能的思考路徑?！娟P(guān)鍵詞】工作倦怠；酒店員工；影響因素；激勵(lì)[Abstract]Therapiddevelopmentoftourismindustryhasdriventherapidriseofthehotelindustry.Asanindispensablelinkinthetourismindustrychain,theservicequalityanddevelopmentlevelofthehotelindustryhavebecomeanimportantindicatortomeasurethetourismserviceanddevelopment.However,comparedwiththecontinuousprosperityofthehotelindustry,thetheoryandpracticeofmodernhotelmanagementinChina,especiallythelinkofhumanresourcemanagement,obviouslylagbehind.Hotelhasparticularityandcomplexity,thegrass-rootsworkrequiresinvestalotoflabor,workcontentandtrivalandforalongtime,alsohavestrictstandardtotheservicespecification,thereforethehotelgrass-rootsstaffcommonworkingintensitybig,timeislong,complicatedworkstandardstrictly,emergencyfrequentlyandcouldfacesuchproblemssuchascustomerscomplainatanytime.Especiallyfortheresorthotel,thestaffworkandlifeenvironmentisrelativelysingle,undersuchanenvironmentforalongtime,thegrass-rootsstafffeelthepressureofworkwillbemoreandmorebig,itiseasytoadropinmotivationandsatisfaction,lowworkingefficiency,quitintentiontohighlightsuchissues,andjobburnout,andeventuallyledtotheriseofthehotelstaffturnoverandorganizationalperformance.Basedonthistooasishotelkunmingasanexample,thispaperrespectivelyfromtwoaspectsofthehotelandthestaffofburnoutfactorsandsolvingmethodswereanalyzed,andunderstandthehotelstaffjobsatisfactioncouldbeimprovedsignificantlyaffectedthemainincentivefactors,andfinallysomeSuggestionsforthehotelstaffjobburnoutanditsinterventionandthinking,soinpracticeforitsbetterdevelopmentpossiblethinkingpath.[Keywords]Jobburnout;Hotelstaff;Influencingfactors;Motivation

目錄一、緒論 4二、昆明綠洲酒店基層員工工作倦怠現(xiàn)狀 4（一）昆明綠洲酒店基層員工工作倦怠現(xiàn)狀調(diào)查 4（二）昆明綠洲酒店基層員工工作倦怠的影響因素 71.酒店方面影響因素 72.員工方面影響因素 9三、改善酒店員工職業(yè)倦怠的干預(yù)措施 11（一）酒店應(yīng)采取的措施 111.切實(shí)提高一線員工的工作報(bào)酬、福利待遇等物質(zhì)待遇 112.加強(qiáng)對(duì)國(guó)內(nèi)外酒店員工工作本身倦怠的關(guān)注 123.關(guān)注國(guó)內(nèi)外酒店員工的職業(yè)生涯規(guī)劃 124.對(duì)不同職務(wù)、學(xué)歷和工作年限的員工要采用不同的激勵(lì)方式 135.建設(shè)規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)與人文關(guān)懷的企業(yè)文化 13（二）員工應(yīng)采取的措施 141.合理的角色定位 142.積極的自我調(diào)適 153.提升自身綜合素質(zhì) 154.樹(shù)立正確的職業(yè)觀 16四、結(jié)語(yǔ) 16參考文獻(xiàn) 18致謝 20PAGE18一、緒論進(jìn)入“十三五”規(guī)劃以來(lái)，我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大。2017年，我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)高達(dá)50.01億人次，成為全球最大的國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)。旅游產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，帶動(dòng)了酒店業(yè)的快速崛起。作為旅游產(chǎn)業(yè)鏈條上不可或缺的環(huán)節(jié)，酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、發(fā)展水平已經(jīng)成為衡量旅游服務(wù)和發(fā)展的一項(xiàng)重要指標(biāo)。但相比酒店業(yè)持續(xù)繁榮的景象，我國(guó)酒店現(xiàn)代管理理論與實(shí)踐，尤其是人力資源管理環(huán)節(jié)明顯滯后。據(jù)中人網(wǎng)公布的《中國(guó)職場(chǎng)人士工作倦怠現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告》顯示，在其調(diào)查的電子、通信、房地產(chǎn)、金融、石化、酒店等二十多個(gè)行業(yè)中，酒店業(yè)的職業(yè)倦怠感表現(xiàn)最為明顯。酒店基層工作具有特殊性和復(fù)雜性，要求投入大量勞動(dòng)力，工作內(nèi)容繁瑣并且時(shí)間較長(zhǎng)，對(duì)服務(wù)規(guī)范也有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，因此酒店基層員工普遍存在工作強(qiáng)度大、時(shí)間長(zhǎng)、工作標(biāo)準(zhǔn)復(fù)雜嚴(yán)格、突發(fā)狀況頻繁且隨時(shí)可能面臨顧客抱怨等諸如此類的問(wèn)題。特別是對(duì)于景區(qū)酒店，員工工作、生活環(huán)境相對(duì)單一，長(zhǎng)期處在這樣的環(huán)境之下，基層員工感受到的工作壓力會(huì)越來(lái)越大，很容易出現(xiàn)積極性和滿意度下降、工作效率降低、離職意向凸顯等問(wèn)題，進(jìn)而形成職業(yè)倦怠，并最終導(dǎo)致酒店員工流失率的升高和組織績(jī)效的降低。可見(jiàn)，員工職業(yè)倦怠現(xiàn)象已成為酒店行業(yè)無(wú)法回避的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。因此，為了使酒店能夠在嚴(yán)峻多變的環(huán)境中向前發(fā)展，為了使員工們能夠更加積極有效地完成工作任務(wù)，管理人員急需對(duì)酒店員工的職業(yè)倦怠問(wèn)題進(jìn)行深入了解和研究。二、昆明綠洲酒店基層員工工作倦怠現(xiàn)狀（一）昆明綠洲酒店基層員工工作倦怠現(xiàn)狀調(diào)查1.酒店員工工作倦怠與社會(huì)支持的現(xiàn)狀表1酒店員工工作倦怠與社會(huì)支持描述性統(tǒng)計(jì)平均數(shù)標(biāo)準(zhǔn)差理論中值情緒耗竭2.810.943.00去人性化2.640.703.00低成就感2.550.623.00工作倦怠總均分2.660.643.00主觀支持2.240.733.00客觀支持5.241.393.00社會(huì)支持利用度2.460.563.00社會(huì)支持總均分3.510.773.00表1表明當(dāng)前酒店員工工作倦怠狀況處于中等水平，情緒耗竭維度得分最高，表現(xiàn)最為明顯；其次是去人性化維度，最后是低成就感維度。酒店員工社會(huì)支持處于中上水平，客觀支持維度得分最高，表現(xiàn)最為明顯，社會(huì)支持利用度次之，最后是主觀支持維度。其中低成就感平均數(shù)在2.55，反應(yīng)酒店員工成就感低落，自我效能感偏下。情緒耗竭均值為2.81，說(shuō)明酒店員工壓力大，情緒低落。去個(gè)性化均值為2.64，屬于低度工作倦怠，說(shuō)明該酒店員工出現(xiàn)了輕微的情緒麻木與人疏離現(xiàn)象。2.不同工齡的員工工作倦怠調(diào)查表2不同工齡的員工工作倦怠調(diào)查工作倦怠工作年限人數(shù)平均值標(biāo)準(zhǔn)差最小值最大值情緒衰竭1年以下1-3年4-6年7年以上518852213.2033.5583.2783.7941.2321.1031.0141.2021.1111.5561.2222.5566.3336.5566.5566.222去個(gè)性化1年以下1-3年4-6年7年以上518852212.1652.3161.7962.5331.1801.1680.7681.4361.0001.0001.0001.0006.2006.4004.8005.200成就感低落1年以下1-3年4-6年7年以上518852213.7653.6483.5602.9291.2321.1621.0721.2211.0001.0001.1251.0006.1256.7505.8756.000在去個(gè)性化中，不同工作年限的員工顯著性水平達(dá)到；在低成就感中，不同工作年限的員工的顯著性水平達(dá)到了，而在情緒衰竭中，不同工作年限不存在顯著差異性。3.不同收入的員工工作倦怠調(diào)查表3不同月收入員工工作倦怠調(diào)查工作倦怠月收入人數(shù)平均值標(biāo)準(zhǔn)差最小值最大值情緒衰竭800-12001200-20002000-30003000-50005000-2000027116511713.4203.4383.3143.6863.7781.3121.0881.1071.298·1.1111.3331.2221.3333.7786.0006.5566.3336.5563.778去個(gè)性化800-12001200-20002000-30003000-50005000-2000027116511711.8962.1932.0632.7293.6000.7431.1631.1791.177·1.0001.0001.0001.0003.6003.4006.4005.2004.6003.600成就感低落800-12001200-20002000-30003000-50005000-2000027116511713.6673.6033.4533.6843.8751.2611.1391.2741.116·1.5001.0001.0001.3753.8756.1256.7506.5005.5003.875在問(wèn)卷調(diào)查中，本研究根據(jù)昆明綠洲酒店的工資分類，將員工月收入分成800-1200元、1200-2000元、2000-3000元、3000-5000元、5000-20000元。由于元月收入的高級(jí)經(jīng)理參與調(diào)查的人數(shù)較少，不具備代表性，故不對(duì)這一收入的員工進(jìn)行分析。由上表可以得出不同收入的員工與工作倦怠不同維度上不存在顯著性差異。但是從均值表中，可以看出，月收入3000-5000元的員工在三個(gè)維度中，均高于其他收入的員工。4.不同崗位的員工工作倦怠調(diào)查表4不同崗位的員工工作倦怠調(diào)查工作倦怠月收入人數(shù)平均值標(biāo)準(zhǔn)差最小值最大值情緒衰竭餐飲前臺(tái)客房工程保安銷售行政部門761544211316273.5163.2153.6013.0053.3933.9313.0581.1680.7771.1650.7691.4310.8291.2591.5561.6671.2221.7781.5561.8891.1116.5564.3336.5565.1115.5565.5566.222去個(gè)性化餐飲前臺(tái)客房工程保安銷售行政部門761544211316272.4052.0531.8361.8672.4152.7361.9111.1750.6071.1130.7931.0381.4051.1601.0001.0001.0001.0001.2001.0001.0006.2003.0006.4003.8004.0004.6005.200成就感低落餐飲前臺(tái)客房工程保安銷售行政部門761544211316273.6633.3173.5283.5303.4133.3833.8381.3240.9461.1981.2330.9710.8221.0881.0002.0001.0001.3751.5001.7501.1256.7505.0006.1256.0005.3754.2505.500在調(diào)查問(wèn)卷中，根據(jù)酒店實(shí)際情況，將各崗位分成餐飲、前廳、客房、工程、保安、銷售和行政崗位。對(duì)不同崗位的員工在工作倦怠的各維度上進(jìn)行單因素方差分析，得出來(lái)自不同崗位的員工對(duì)工作倦怠中去個(gè)性化這一維度具有顯著性差異，其差異水平達(dá)到。而在另外兩個(gè)維度均無(wú)明顯差異，如表。具體而言，銷售崗的均值較高，其次是餐飲、保安及前廳。（二）昆明綠洲酒店基層員工工作倦怠的影響因素1.酒店方面影響因素影響酒店員工職業(yè)倦怠的主要因素主要有以下七個(gè)方面:（1）工作本身工作本身的內(nèi)容是倦怠的一個(gè)主要來(lái)源，它的范圍包括工作為個(gè)體提供的有趣的任務(wù)，學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)和接受責(zé)任的可能性。要求工作是人的本能，國(guó)內(nèi)外酒店經(jīng)營(yíng)管理的任務(wù)就是給員工安排富有意義、有吸引力和挑戰(zhàn)性的工作，使員工在實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)外酒店目標(biāo)的同時(shí)也達(dá)到個(gè)人的目標(biāo)。具體包括：工作適合程度，指目前從事的工作是否適合員工的興趣、愛(ài)好和特長(zhǎng)；工作量，指國(guó)內(nèi)外酒店分配給員工的工作量以及國(guó)內(nèi)外酒店的加班制度對(duì)倦怠的影響；自我實(shí)現(xiàn)，指員工在工作中是否有獨(dú)立工作的機(jī)會(huì)以及是否感覺(jué)到在工作中實(shí)現(xiàn)了自我的價(jià)值。（2）工作回報(bào)工作回報(bào)包括：現(xiàn)有報(bào)酬，指國(guó)內(nèi)外酒店員工對(duì)于薪酬水平及薪酬分配的公平性的滿意，包括分配制度對(duì)于公平和效率原則的體現(xiàn)、收入構(gòu)成、薪酬所得與其付出的匹配等；福利，包括國(guó)內(nèi)外酒店為員工提供的宿舍、員工的伙食、社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療、娛樂(lè)等；培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，是指國(guó)內(nèi)外酒店是否為員工提供培訓(xùn)，以幫助員工技能的提高；工作的認(rèn)可程度和晉升的公平程度，是指國(guó)內(nèi)外酒店員工的工作是否得到領(lǐng)導(dǎo)和國(guó)內(nèi)外酒店賓客的認(rèn)可，國(guó)內(nèi)外酒店內(nèi)部的晉升制度是否公平合理。工作回報(bào)是一般員工工作滿意影響因素研究中都提及的一個(gè)基本因素。該因素在酒店工工作滿意的影響因素中，具有不可或缺的作用。目前酒店行業(yè)，酒店員工的平均工資越來(lái)低于行業(yè)平均水平。（3）晉升機(jī)會(huì)晉升機(jī)會(huì)是在組織中得到提升的可能性,他對(duì)工作倦怠有多種影響。這是因?yàn)闀x升有多種形式，伴隨著不同的獎(jiǎng)勵(lì)。如基于資歷獲得晉升的人，經(jīng)常感受到滿意。處于新的規(guī)范下的員工，不僅知道不可能得到傳統(tǒng)的晉升，而且不期望得到傳統(tǒng)的晉升。對(duì)于大多人來(lái)說(shuō)，一個(gè)正性的工作環(huán)境、增長(zhǎng)才干和拓展技能基礎(chǔ)的機(jī)會(huì)變得比晉升機(jī)會(huì)更重要。（4）上級(jí)的管理所謂上級(jí)的管理就是上級(jí)提供技術(shù)幫助和行為支持的能力。管理是工作倦怠的又一個(gè)重要的來(lái)源。但現(xiàn)在，人們可以說(shuō)，影響工作倦怠的上級(jí)管理的風(fēng)格有兩個(gè)維度。一是員工中心性，可以通過(guò)上級(jí)對(duì)于員工的個(gè)人地關(guān)注程度來(lái)測(cè)量。員工中心性通常是由諸如考察員工作情況，給出建議來(lái)幫助員工，在公務(wù)層面上與相關(guān)個(gè)人的溝通等方面表現(xiàn)出來(lái)的。另一個(gè)是參與和影響，也就是說(shuō)管理者允許其下屬參與一些會(huì)影響下屬本職工的決策。在大多數(shù)情況下，都會(huì)帶來(lái)高的工作倦怠。（5）人際關(guān)系人際關(guān)系是指人們?cè)谖镔|(zhì)交往和精神交往過(guò)程中形成的人與人之間的心理關(guān)系，即人與人之間的心理距離。酒店內(nèi)部的人際關(guān)系具體包括：與同事之間的關(guān)系。是指國(guó)內(nèi)外酒店員工對(duì)于國(guó)內(nèi)外酒店企業(yè)中與同事協(xié)調(diào)程度、溝通程度、受尊重程度的程度。國(guó)內(nèi)外酒店產(chǎn)業(yè)作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，其員工數(shù)量以及管理人員數(shù)量相對(duì)高于其他行業(yè)。就一般情況而言，工作中的同事關(guān)系、同事合作以及同事關(guān)懷，都能影響員工的工作心情。員工在工作中能與同事保持良好的合作關(guān)系，團(tuán)隊(duì)合作愉快則能更好的應(yīng)對(duì)和處理工作中遇到的問(wèn)題。同事之間的關(guān)懷能讓員工感覺(jué)到在飯店工作的溫馨。這些同事關(guān)系都能從心態(tài)上影響員工的心情和其工作倦怠，也能影響其工作表現(xiàn)。與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)于員工工作的反饋、肯定、指導(dǎo)以及職業(yè)生涯規(guī)劃上的關(guān)懷能充分影響員工的工作倦怠。（6）工作條件工作條件對(duì)工作倦怠也有一定的影響。如果工作條件好，例如，潔凈、吸引人的環(huán)境，人們會(huì)發(fā)現(xiàn)比較易于開(kāi)展工作。如果工作條件很差，例如，燥熱、嘈雜的環(huán)境，人們會(huì)發(fā)現(xiàn)要做好事情很困難。員工對(duì)工作環(huán)境的關(guān)心是為了個(gè)人的舒適，也是為了更好地完成工作。工作環(huán)境具體包括：物質(zhì)環(huán)境，具體包括國(guó)內(nèi)外酒店員工整體的工作環(huán)境是否舒適、安全并且有助于產(chǎn)生績(jī)效，國(guó)內(nèi)外酒店為員工提供的工作設(shè)施、工作工具是否便于接受、易于獲得等；文化環(huán)境，包括：組織員工是否有積極向上的文化氛圍、組織的管理風(fēng)格和組織文化是否有利于員工的發(fā)展等等；溝通環(huán)境，指組織內(nèi)是否有好的溝通氛圍，組織的上下級(jí)溝通渠道是否暢通。（7）酒店本身因素員工一天24小時(shí)中，至少有1/3的時(shí)間在國(guó)內(nèi)外酒店工作，國(guó)內(nèi)外酒店很大程度上是員工生活中不可或缺的一部分。國(guó)內(nèi)外酒店為員工提供的各種設(shè)施和后勤支持，體現(xiàn)了一個(gè)國(guó)內(nèi)外酒店對(duì)員工的人性關(guān)懷。國(guó)內(nèi)外酒店能為員工提供豐富多彩的業(yè)余生活，也能使得員工在工作之余能更好的放松身心。這些細(xì)微之處的細(xì)節(jié)，能使員工感覺(jué)到自己作為國(guó)內(nèi)外酒店一部分的重要性，才能更好的以國(guó)內(nèi)外酒店為家，為國(guó)內(nèi)外酒店貢獻(xiàn)自己的能力。而一個(gè)國(guó)內(nèi)外酒店的企業(yè)形象和企業(yè)文化，能影響員工的工作自豪感。2.員工方面影響因素員工做出種種行為，是因?yàn)槿说男袨槭鞘軆?nèi)心的欲望推動(dòng)的，內(nèi)心需求的滿足是行為的目的。而需求是性格發(fā)展的動(dòng)力從某種程度來(lái)說(shuō)，一個(gè)人所需要的事物是什么樣的，能激發(fā)他的事物也就是什么樣的，他的性格就是什么樣的。員工的性格通過(guò)影響員工個(gè)體與工作倦怠有關(guān)的行為過(guò)程，如思維方式、人生觀等，影響工作倦??；而員工職業(yè)倦怠又作用于員工的行為、工作態(tài)度、績(jī)效水平等。二者都會(huì)影響組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。我們從以下幾個(gè)方面研究國(guó)內(nèi)外酒店員工性格對(duì)工作倦怠的影響：（1）內(nèi)控外控性格與工作倦怠的關(guān)系1）內(nèi)控外控性格與工作倦怠的關(guān)系。研究結(jié)果表明，性格越傾向于外控的人，工作倦怠越低；性格越傾向于內(nèi)控的人，工作倦怠越高。內(nèi)控者傾向于內(nèi)歸因，即將產(chǎn)生結(jié)果的原因歸結(jié)為自己的內(nèi)部因素，如行為、技能、努力的程度等，認(rèn)為成敗主要決定于自己。而外控者更容易將產(chǎn)生結(jié)果的原因歸結(jié)為外部因素，如社會(huì)背景、任務(wù)難度等，認(rèn)為成敗主要決定于外在環(huán)境。在工作與生活中，人們對(duì)成績(jī)的正確歸因，是激勵(lì)主體積極主動(dòng)地工作、學(xué)習(xí)并不斷進(jìn)步的重要條件。內(nèi)在控制力強(qiáng)的人，能較積極地追求有價(jià)值的目標(biāo)，較多地投身社會(huì)活動(dòng)，求知欲強(qiáng)、更靈活，更有主見(jiàn)。2）樂(lè)觀與悲觀性格與工作倦怠的關(guān)系。研究結(jié)果表明，樂(lè)觀主義對(duì)工作總體倦怠沒(méi)有相關(guān)。這是由于樂(lè)觀主義與工作倦怠是兩個(gè)不同范疇的概念，前者相對(duì)泛化，后者相對(duì)具體，它們的相關(guān)性隨情境的變化會(huì)有較大的隨機(jī)性。但是在同事關(guān)系的倦怠方面，性格悲觀的人的倦怠要低于性格樂(lè)觀的人。因此性格悲觀的人對(duì)同事關(guān)系的倦怠低于性格樂(lè)觀的人。3）樂(lè)觀與悲觀性格和年齡對(duì)同事關(guān)系的倦怠。研究結(jié)果表明，在悲觀被試群體中，高年齡組員工對(duì)同事關(guān)系倦怠高于低年齡組員工；在樂(lè)觀的被試群體中，低年齡組員工對(duì)同事關(guān)系倦怠高于高年齡組員工。這是由于悲觀的人期望值低，與同事的人際關(guān)系的改善主要通過(guò)相處時(shí)間的增加而得到更多認(rèn)可，是被動(dòng)的。（2）職位的不同職位與工作倦怠之間有一定的聯(lián)系，職位高的員工其工作倦怠也較高，這與學(xué)術(shù)界較為通行的認(rèn)識(shí)是一致的。管理者工作倦怠高于員工，學(xué)術(shù)界對(duì)這一現(xiàn)象較為通行的解釋是：隨著職位的上升，員工的工作期望和需求更容易得以實(shí)現(xiàn)和滿足。另外，隨著職位的提高，外源性報(bào)酬（如收入、福利等）也會(huì)隨之增加，這又在一定程度上促進(jìn)了外源性工作倦怠的提高。（3）文化價(jià)值取向的不同工作倦怠與文化價(jià)值取向之間也具有一定的聯(lián)系。研究發(fā)現(xiàn)，集體主義者對(duì)他們的工作、薪酬、晉升、主管和同事的倦怠水平比個(gè)人主義者要高。文化價(jià)值取向?qū)ぷ骶氲〉淖饔靡矔?huì)受到工作情境的影響。學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，個(gè)人主義者在積極的工作群體氛圍中，總體工作倦怠較低；而集體主義者在相同的工作群體氛圍中總體工作倦怠較高。而且研究還發(fā)現(xiàn)，只有在同質(zhì)性較高的工作組成員中間，集體主義與工作倦怠之間才有正相關(guān)。三、改善酒店員工職業(yè)倦怠的干預(yù)措施（一）酒店應(yīng)采取的措施根據(jù)對(duì)國(guó)內(nèi)外酒店員工倦怠調(diào)查和相關(guān)的統(tǒng)計(jì)分析，建議應(yīng)從以下幾個(gè)方面提高員工職業(yè)倦?。?.切實(shí)提高一線員工的工作報(bào)酬、福利待遇等物質(zhì)待遇酒店的薪酬體系尚不完善，員工的績(jī)效考核和薪酬的管理存在較大的主觀性和片面性，容易出現(xiàn)濫用職權(quán)現(xiàn)象?？?jī)效考核和薪資體系不健全，使得薪資方面沒(méi)有嚴(yán)格按照公平公正來(lái)分配，這就使得部分員工對(duì)此有力異議，也讓員工的工作態(tài)度變得懈怠。所以，酒店應(yīng)該建立一個(gè)科學(xué)合理的制度，制定與市場(chǎng)結(jié)合的人力資源政策，建立比較大眾化且有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的薪資制度更能被員工接受。1.提升薪酬的競(jìng)爭(zhēng)力酒店如今所實(shí)行的工資制度基本上是固定工資，只要沒(méi)有大的紙漏，個(gè)人干的好與壞，工資是一樣的。雖然整體工資低，但相對(duì)穩(wěn)定，員工的積極性調(diào)動(dòng)不起來(lái)，需要設(shè)計(jì)一套適合各個(gè)崗位的能夠提高員工工作積極性的薪酬體系。并且，酒店需要為員工提供更加具有競(jìng)爭(zhēng)力的社會(huì)保險(xiǎn)和其他福利；加強(qiáng)績(jī)效考核，推動(dòng)員工服務(wù)技能的提升，將薪資與員工服務(wù)技能相掛鉤，提高新員工技能學(xué)習(xí)的積極性，要注重老員工的繼續(xù)學(xué)習(xí)，鞏固或者提升水平；獎(jiǎng)金方面也要增加比重，促進(jìn)員工積極性，為酒店的盈利提供更好的業(yè)務(wù)能力。2.薪酬體系的合理公平性從員工的角度出發(fā)，員工的薪資待遇是員工最關(guān)注的方面之一。合理公平的、良好的薪資待遇是對(duì)員工工作的認(rèn)可，并能夠激勵(lì)員工的工作積極性。通過(guò)職位的差別、績(jī)效考核的差別，拉開(kāi)一定差距的薪資水平，能夠促進(jìn)員工更加投入更加努力的工作，以期獲得更高的薪資報(bào)酬。從酒店的角度出發(fā)，員工的薪資待遇也是酒店最為關(guān)注的方面之一。員工的薪資是酒店對(duì)員工付出的回報(bào)，合理的，具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪資待遇能夠幫助企業(yè)吸引更多的優(yōu)秀員工進(jìn)入企業(yè)，提高酒店的人才競(jìng)爭(zhēng)力和綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，并且能夠提升酒店在同行業(yè)中的口碑。酒店保證薪酬體系的公平性，首先需要遵守行業(yè)的基本標(biāo)準(zhǔn)，薪資的制定不能破壞市場(chǎng)秩序。其實(shí)是需要綜合行業(yè)的整體情況，并結(jié)合酒店人員的實(shí)際工作量，以及不同崗位、不同職位對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)，此外，還需要考慮不同的文化層次、工作經(jīng)驗(yàn)、年齡等多個(gè)方面，確定合理的薪資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)。這樣既保證了內(nèi)部人員工作的積極性，也保證了在同行業(yè)中具有一定的薪資競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2.關(guān)注國(guó)內(nèi)外酒店員工的職業(yè)生涯規(guī)劃（1）制定合理的培訓(xùn)計(jì)劃酒店需要為員工提供一整套培訓(xùn)計(jì)劃，增強(qiáng)培訓(xùn)力度，幫助個(gè)人在行業(yè)中的發(fā)展。通過(guò)個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃，使每個(gè)員工能夠?qū)λ麄儸F(xiàn)有技能有一個(gè)準(zhǔn)確的評(píng)估。并考慮酒店發(fā)展的需要，通過(guò)培訓(xùn)幫助提高他們的專業(yè)知識(shí)，并使他們能夠滿足酒店發(fā)展的需要。對(duì)于這個(gè)個(gè)人發(fā)展計(jì)劃是可以幫助員工在這個(gè)領(lǐng)域或者更廣泛的空間適應(yīng)需求，酒店幫助員工做好個(gè)人發(fā)展方面的工作，給員工提供更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，就可以減少員工的離職率。（2）合理實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃云南如家酒店應(yīng)該多借鑒國(guó)外的先進(jìn)的管理理念，使用多階段策略，幫助酒店員工擁有更加廣闊的個(gè)人發(fā)展空間。多階段策略是國(guó)外酒店常見(jiàn)的激勵(lì)和留住專業(yè)服務(wù)人員的做法。它可以為酒店專業(yè)服務(wù)人員，提供一個(gè)或更多不同的晉升機(jī)會(huì)，這樣使得沒(méi)有多少管理經(jīng)驗(yàn)和管理興趣的員工也有晉升機(jī)會(huì)，能夠給他們更多激勵(lì)，使得員工對(duì)公司的制度達(dá)到滿意程度同時(shí)也使他們可以充分發(fā)揮其服務(wù)專業(yè)技能。3.對(duì)不同職務(wù)、學(xué)歷和工作年限的員工要采用不同的激勵(lì)方式分析結(jié)果顯示職務(wù)越高、學(xué)歷越高、工作年限越長(zhǎng)，越看重內(nèi)部激勵(lì)。例如，中層管理人員希望升職，成為高級(jí)經(jīng)理，所以他們往往會(huì)最積極地應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，抓住機(jī)會(huì)展示和磨練自己的才能。因此，給中層管理人員要確立較高的標(biāo)準(zhǔn)，允許他們自己作出決策并予以執(zhí)行。如果他們工作出色，就會(huì)得到非常好的回報(bào)。而普通員工則需要工作穩(wěn)定，有滿意的收入，如果他們工作認(rèn)真勤勉，就應(yīng)該根據(jù)規(guī)定給予一定獎(jiǎng)金。另外還應(yīng)將班組的工作成績(jī)與公司或部門掛鉤，把個(gè)人的工作成績(jī)與班組掛鉤。同時(shí)，建議在國(guó)有國(guó)內(nèi)外酒店應(yīng)建立具體的關(guān)于高學(xué)歷人員工作培養(yǎng)制度，為他們提供更多發(fā)展機(jī)會(huì)，拓寬晉升渠道。4.建設(shè)人文關(guān)懷的企業(yè)文化良好的制度文化建設(shè)是提高員工對(duì)酒店忠誠(chéng)的重要保證，也是影響員工對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。伴隨著社會(huì)文明程度的提高，人們更加注重自身需求能否得到滿足，尤其在意其是否受到尊重。因此，酒店除了要建立合理的懲罰機(jī)制外，還應(yīng)注重建立合理的福利機(jī)制，以滿足員工的基本需求；建立合理的晉升制度，以提高員工的工作熱情；建立有效的反饋機(jī)制，以便于員工的困惑得以解決，使其心靈獲得釋放，進(jìn)而增強(qiáng)員工的滿意度和歸屬感。酒店精神文化既是酒店價(jià)值觀念和經(jīng)營(yíng)理念的集中體現(xiàn)，也是酒店目標(biāo)追求和員工價(jià)值取向的有機(jī)統(tǒng)一。即應(yīng)注重員工、部門、酒店乃至社會(huì)之間利益的協(xié)調(diào)與均衡，以實(shí)現(xiàn)多方共贏。酒店盡力滿足各方利益訴求，不僅利于提升員工及其他社會(huì)群體對(duì)酒店的認(rèn)可度，也利于各方能夠健康發(fā)展。因此，酒店應(yīng)注重和諧共贏的精神文化構(gòu)建。（二）員工應(yīng)采取的措施1.合理的角色定位職業(yè)倦怠主要反映的是個(gè)體與工作情境的適應(yīng)性，而并非單純的個(gè)人壓力問(wèn)題。由前文的實(shí)證分析可知，大約有2/5的基層員工對(duì)自己的工作任務(wù)和計(jì)劃目標(biāo)不明確，甚至不清楚崗位職責(zé)，存在較為明顯的角色模糊現(xiàn)象；而角色模糊形成的角色壓力又會(huì)對(duì)職業(yè)倦怠產(chǎn)生正向影響。所以為了避免職業(yè)倦怠的產(chǎn)生，酒店基層員工首先要對(duì)自己目前的工作任務(wù)和崗位情況有一個(gè)比較清晰的了解和認(rèn)知；然后在有條件的情況下，可以做些性格特點(diǎn)測(cè)試、職業(yè)傾向測(cè)試等；最后結(jié)合自己的性格、能力、興趣愛(ài)好，將個(gè)人的性格特點(diǎn)和能力特點(diǎn)與崗位情況進(jìn)行匹配分析，確定自己是否適合或能夠勝任，從而形成一個(gè)合理的角色定位。只有在對(duì)自己和對(duì)工作都有一個(gè)全面的清晰的認(rèn)識(shí)之后，才能在實(shí)際工作避免出現(xiàn)由角色模糊帶來(lái)的倦怠感。2.積極的自我調(diào)適隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，人們的旅游消費(fèi)觀念日漸成熟，對(duì)旅游產(chǎn)品的要求也逐漸提高。顧客對(duì)酒店產(chǎn)品的要求，不但重視硬件，而且還更加注重軟件，這不僅給酒店提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)，也在無(wú)形中給員工帶來(lái)了更大的壓力。研究結(jié)果也證實(shí)，酒店行業(yè)的基層員工在伴隨這樣長(zhǎng)期的壓力狀態(tài)下存在較為嚴(yán)重的職業(yè)倦怠現(xiàn)象。因此，為了改善這一情況，酒店的基層員工應(yīng)當(dāng)進(jìn)行積極的自我調(diào)適。首先，清醒地了解到自己酒店的工作特點(diǎn)以及服務(wù)對(duì)象的特性，正確認(rèn)識(shí)工作中可能會(huì)存在的困難和壓力，以積極的心態(tài)應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)。其次，由于社會(huì)支持對(duì)職業(yè)倦怠具有顯著負(fù)向影響，所以可以通過(guò)積極尋求社會(huì)支持來(lái)減緩職業(yè)倦怠感的產(chǎn)生。具體來(lái)講就是要在工作之余多跟家人朋友溝通，積極尋求他們的支持和理解，及時(shí)舒緩壓抑情緒，讓自己“輕裝上陣”。3.提升自身綜合素質(zhì)綜合素質(zhì)，包括專業(yè)能力素質(zhì)、身體素質(zhì)等方面，是應(yīng)對(duì)工作壓力和挑戰(zhàn)的一項(xiàng)重要因素。酒店員工綜合素質(zhì)高，有較高的專業(yè)服務(wù)技能和較強(qiáng)的身體素質(zhì)，就能更有效地面對(duì)和處理工作中可能出現(xiàn)的各種困難和挑戰(zhàn)，在一定程度上減緩職業(yè)倦怠的產(chǎn)生。為此，筆者建議酒店基層員工可以從以下兩個(gè)方面來(lái)提升自身的綜合素質(zhì)：第一，提升自身的專業(yè)能力素質(zhì)。一方面需要尋求自身的突破和發(fā)展，主動(dòng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)和技能，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)自身的服務(wù)能力，這樣才能在既定的工作負(fù)荷的情況下以更加效率的工作方式完成任務(wù)；另一方面，應(yīng)該積極地參加酒店的各種培訓(xùn)，并主動(dòng)向同事或領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教，積攢有效的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，提高自己的工作能力。第二，提升自身的身體素質(zhì)。適當(dāng)?shù)捏w育鍛煉能夠增強(qiáng)員工的身體素質(zhì)，特別是對(duì)于女性員工而言，需要更多的體力和更好的身體素質(zhì)來(lái)應(yīng)對(duì)酒店高負(fù)荷的工作狀態(tài)。4.樹(shù)立正確的職業(yè)觀在本次調(diào)查中，大約有2/5的酒店基層員工無(wú)法肯定自己這份工作的價(jià)值，不認(rèn)為這是一件相當(dāng)有價(jià)值的工作，職位認(rèn)同感較低，由此產(chǎn)生了較強(qiáng)的不勝任感。事實(shí)上，職業(yè)并沒(méi)有高低貴賤之分，各行各業(yè)都是社會(huì)分工的產(chǎn)物，酒店基層工作也不例外，它是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中不可或缺的，具有一定的崇高性。所以，酒店基層員工必須摒棄一些負(fù)面的傳統(tǒng)觀念，客觀認(rèn)識(shí)酒店工作，肯定自己工作的價(jià)值，從而強(qiáng)化職業(yè)認(rèn)同感；同時(shí)，調(diào)整職業(yè)期望，形成恰當(dāng)?shù)慕巧ㄎ唬苊獠粍偃胃械漠a(chǎn)生。反之，酒店基層員工如果對(duì)自己的職業(yè)沒(méi)有一個(gè)客觀正確的評(píng)價(jià)，加上對(duì)自身角色認(rèn)識(shí)不清晰而形成不切實(shí)際的職業(yè)期望，當(dāng)不能從酒店工作中獲得滿足時(shí)，就容易滋生消極情感，最終形成倦怠。此外，酒店基層員工還應(yīng)對(duì)自己的職業(yè)生涯進(jìn)行科學(xué)的規(guī)劃，樹(shù)立合理的職業(yè)目標(biāo)，明確未來(lái)的發(fā)展方向，將酒店工作當(dāng)成一份事業(yè)去對(duì)待。只有這樣，酒店基層員工才會(huì)認(rèn)識(shí)到酒店工作的價(jià)值，進(jìn)而在實(shí)際工作中充滿熱情，全心全意地為顧客提供服務(wù)，以積極的心態(tài)面對(duì)工作挑戰(zhàn)，避免職業(yè)倦怠的產(chǎn)生。四、結(jié)語(yǔ)研究員工職業(yè)倦怠是組織發(fā)展和和諧管理熱點(diǎn)，具有重大現(xiàn)實(shí)意義，國(guó)外對(duì)員工倦怠的研究始于20世紀(jì)30年代，已有70多年歷史，國(guó)內(nèi)研究也取得了一批研究成果。我們應(yīng)因地制宜的將研究成果運(yùn)用到實(shí)際酒店管理當(dāng)中去。酒店員工的工作倦怠直接影響到其服務(wù)的質(zhì)量，影響到顧客的倦怠，進(jìn)而影響到酒店聲譽(yù)和經(jīng)營(yíng)效益。因此酒店應(yīng)該積極發(fā)現(xiàn)阻礙提高倦怠的原因，提高管理水平，做好各方面的激勵(lì)措施，努力提高員工倦怠，以滿意的員工創(chuàng)造滿意的顧客，酒店員工本身也要不斷提高自身素質(zhì)和各方面能力，以適應(yīng)酒店工作，提供高質(zhì)量的服務(wù)，這樣也有利于酒店員工自身的發(fā)展。本文分別分析了酒店和員工兩方面的影響因素，并提出了相應(yīng)對(duì)策，給酒店提高員工職業(yè)倦怠提供一些借鑒，提高酒店的管理水平，實(shí)現(xiàn)酒店人力資源利用效率最大化。參考文獻(xiàn)[1]許頔.酒店員工的職業(yè)倦怠狀況及其產(chǎn)生的原因與對(duì)策[J].中國(guó)健康心理學(xué)雜志,2015,23(02):207-210.[2]呂英.酒