DB63∕T 1507-2016 導(dǎo)游服務(wù)要求

03.200A

12備案號(hào)：49747-2016

DB63青 海 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB63/T

1507—2016導(dǎo)游服務(wù)要求 青海省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā)

布DB63/T

1507—2016 本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T

1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由西寧市旅游局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由青海省旅游局歸口。海省汽車(chē)工程學(xué)會(huì)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：劉光志、羅宜邦、郭青華、陳科、關(guān)戎、魚(yú)建青、吳寶安。IDB63/T

1507—20161范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于對(duì)旅行社、旅游景區(qū)、導(dǎo)游服務(wù)公司等提供導(dǎo)游服務(wù)的要求。2 規(guī)范性引用文件件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T

15971 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB/T

16766 旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)LB/T

旅行社服務(wù)通則LB/T

旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范3 術(shù)語(yǔ)和定義以下術(shù)語(yǔ)定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1導(dǎo)游旅游服務(wù)的人員。3.2講解服務(wù)情，解答游客的疑問(wèn)的服務(wù)。3.3游覽地游客開(kāi)展游覽活動(dòng)的地理區(qū)域，包括游覽區(qū)、度假區(qū)、游覽點(diǎn)和參觀點(diǎn)。4 基本要求4.1 導(dǎo)游基本素質(zhì)1DB63/T

1507—20164.1.1 愛(ài)國(guó)意識(shí)在為游客提供導(dǎo)游服務(wù)的同時(shí)，導(dǎo)游要時(shí)時(shí)刻刻維護(hù)國(guó)家的利益和民族的尊嚴(yán)。4.1.2 民族團(tuán)結(jié)意識(shí)習(xí)慣、宗教信仰及禁忌。4.1.3 模范意識(shí)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)當(dāng)模范遵守文明旅游公約。4.1.4窗口意識(shí)對(duì)旅游景點(diǎn)和游覽地的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。4.1.5 敬業(yè)意識(shí)文化”的角度，主動(dòng)積極地為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.1.6 講解意識(shí)應(yīng)主動(dòng)為游客提供講解服務(wù)，并符合GB/T15971和LB/T014的要求。4.1.7 組織意識(shí)在服務(wù)過(guò)程中，導(dǎo)游應(yīng)具備組織講解語(yǔ)言的能力和統(tǒng)籌安排游覽行程的能力。4.1.8 服務(wù)意識(shí)行溝通交流。4.1.9 安全意識(shí)醫(yī)療救助常識(shí)。4.2 崗位要求4.2.1 引導(dǎo)應(yīng)使用具有明顯標(biāo)志的導(dǎo)游旗，以標(biāo)明自己的位置，并符合GB/T

014的要求。4.2.2 禮儀應(yīng)本著“公平對(duì)待每一位游客”的原則，盡量為每一位游客提供內(nèi)容相應(yīng)的導(dǎo)游服務(wù)，尊重游客，當(dāng)微笑服務(wù)，并符合GB/T

15971的要求。2DB63/T

1507—20164.2.3時(shí)間在去往游覽地的途中的導(dǎo)游服務(wù)時(shí)間應(yīng)當(dāng)不低于整個(gè)旅程的40%。在游覽地的導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)占不低于游覽時(shí)間的60%。4.2.4 語(yǔ)言應(yīng)使用準(zhǔn)確、生動(dòng)、形象并富有表達(dá)力的語(yǔ)言為游客進(jìn)行講解。

無(wú)論是外語(yǔ)、普通話、地方語(yǔ)和少數(shù)民族語(yǔ)言，都應(yīng)注意使用禮貌用語(yǔ)。4.3 服務(wù)內(nèi)容4.3.1 講述服務(wù)游覽地的歷史、地理、自然景觀、人文景觀、風(fēng)土人情和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展?fàn)顩r。4.3.2 解釋服務(wù)解釋或解答的，應(yīng)告知游客客觀情況，事后及時(shí)解答，不應(yīng)推諉和應(yīng)付。4.3.3 景區(qū)講解在旅游景區(qū)提供的講解服務(wù)，并符合LB/T

014的要求。4.4講解內(nèi)容4.4.1 應(yīng)尊重地方風(fēng)俗、民族禁忌，不得隨意編造和歪曲事實(shí)。4.4.2 應(yīng)全面、真實(shí)、健康。應(yīng)具有知識(shí)性、生動(dòng)性和趣味性。4.4.3 不應(yīng)欺詐、誤導(dǎo)游客，不得講解帶有低俗、不良、枉議等內(nèi)容。5 講解詞創(chuàng)作要求5.1 功能旅游景點(diǎn)的魅力，把具有個(gè)性的景點(diǎn)奉獻(xiàn)給游客。5.2 創(chuàng)作原則5.2.1 知識(shí)性應(yīng)有豐富的內(nèi)容，且準(zhǔn)確。

應(yīng)注重同類(lèi)事物深層次的鑒賞、對(duì)比，有關(guān)詩(shī)詞的點(diǎn)綴和名家的評(píng)論等。5.2.2 趣味性應(yīng)使人感到愉快，并引起游覽興趣。5.2.3 口語(yǔ)化3DB63/T

1507—2016創(chuàng)作多用日?？谡Z(yǔ)和淺顯易懂的書(shū)面語(yǔ)言和詞匯，編寫(xiě)導(dǎo)游詞應(yīng)注意語(yǔ)言的品味。5.2.4 針對(duì)性講解詞應(yīng)從實(shí)際出發(fā)，因人、因時(shí)而異。5.2.5 重點(diǎn)突出應(yīng)在全面講解的前提下，適當(dāng)突出重點(diǎn)。5.2.6 重視品味應(yīng)避免出現(xiàn)低俗語(yǔ)言和低級(jí)趣味。5.3 創(chuàng)作框架5.3.1 歡迎辭應(yīng)表達(dá)歡迎的意思，同時(shí)使游客對(duì)旅游產(chǎn)生濃厚興趣。5.3.2 整體介紹宜用概述法介紹游覽地，幫助游客宏觀了解，引發(fā)游客興趣。5.3.3 重點(diǎn)講解應(yīng)對(duì)主要游覽內(nèi)容的詳細(xì)講述，重點(diǎn)介紹應(yīng)做到史料翔實(shí)，內(nèi)容豐富，注重思想品味和文學(xué)品味，突出弘揚(yáng)民族文化和愛(ài)國(guó)主義主題。5.3.4 歡送辭應(yīng)表達(dá)歡送的意思，同時(shí)表達(dá)歡迎再次光臨的意思。6 講解服務(wù)評(píng)價(jià)6.1 講解服務(wù)應(yīng)當(dāng)接受游客的測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)項(xiàng)目參見(jiàn)附錄

A。6.2 講解服務(wù)的意識(shí)包括：導(dǎo)游愛(ài)國(guó)意識(shí)、民族團(tuán)結(jié)意識(shí)、模范意識(shí)、窗口意識(shí)、敬業(yè)精神、講解意識(shí)、組織意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)等。6.3 講解服務(wù)的能力包括：導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度、導(dǎo)游能力、導(dǎo)游服務(wù)禮儀、導(dǎo)游時(shí)間、導(dǎo)游內(nèi)容等。4導(dǎo)游服務(wù)非常滿(mǎn)意滿(mǎn)意不滿(mǎn)意極不滿(mǎn)意01民族團(tuán)結(jié)意識(shí)02愛(ài)國(guó)模范意識(shí)03窗口敬業(yè)意識(shí)04組織講解意識(shí)05講解時(shí)間不低于游覽時(shí)間

40%06服務(wù)態(tài)度07講解詳細(xì)有吸引力08導(dǎo)游儀容儀表09對(duì)團(tuán)隊(duì)的組織協(xié)調(diào)控制能力DB63/T

1507—2016AA附 錄 A（資料性附錄）導(dǎo)游服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)表表A.1給出了評(píng)價(jià)表的樣式、評(píng)價(jià)的內(nèi)容和評(píng)價(jià)的方式。表A.1 導(dǎo)游服務(wù)滿(mǎn)意度