旅行社管理制度

第一章總則

1．恪守公司全部規(guī)章制度及工作守則，如有違反將按罰則解決。

2．保持儀容儀表端莊整潔、言談舉止優(yōu)雅大方。

3．出入辦公室不得大聲喧嘩、唱歌、吹口哨。進(jìn)入別人辦公室、辦公區(qū)應(yīng)有禮貌或先示意。如進(jìn)入時(shí)，對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要半途插話或打斷。

4．工作時(shí)間不串崗、抽煙、睡覺(jué)、飲酒，不互相搭訕攀談、說(shuō)笑、搬弄是非，不打與工作無(wú)關(guān)的閑聊電話，通話要簡(jiǎn)要扼要。

5．不吵鬧、斗毆、擾亂秩序。嚴(yán)禁看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍、雜志，不做與工作無(wú)關(guān)的事，工作中應(yīng)通力協(xié)作，含有團(tuán)體精神。

6．單位內(nèi)與同事應(yīng)點(diǎn)頭行禮以示致意。

7．與上司、同事、客戶握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方目光，大方熱情、不卑不亢。

8．工作時(shí)間辦公桌上不擺放與工作無(wú)關(guān)的物品，保持桌面整潔，維護(hù)公司整體辦公形象。

9．未經(jīng)同意不得任意翻閱不屬于自已負(fù)責(zé)的文獻(xiàn)、公函或隨意翻看同事的文獻(xiàn)、資料等。

10．接聽(tīng)電話應(yīng)先問(wèn)候，并自報(bào)公司。對(duì)方講述時(shí)應(yīng)留心聽(tīng)，并記下要點(diǎn)，通話結(jié)束時(shí)禮貌道別。

11．服從上級(jí)安排，如有不同意見(jiàn)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)相告或以書(shū)面陳說(shuō)，一經(jīng)上級(jí)主管決定，應(yīng)立刻遵照?qǐng)?zhí)行，不得無(wú)端遲延。

12．盡忠職守，保守商業(yè)機(jī)密。維護(hù)公司名譽(yù)，不作任何有損公司榮譽(yù)的行為。

13．愛(ài)惜公物，不浪費(fèi)、不化公為私，不得將所保管的文獻(xiàn)、財(cái)物等私自攜出或外借。因過(guò)失或故意使公司財(cái)物、利益遭損害時(shí)，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。

14．不得收受任何饋贈(zèng)、挪借財(cái)物、假借職權(quán)、營(yíng)私舞弊。

15．不私自經(jīng)營(yíng)或兼任所在單位以外的職業(yè)，不得對(duì)外擅用公司名義。

16．執(zhí)行公務(wù)時(shí)，應(yīng)爭(zhēng)取工作時(shí)效，不得畏難，遲延或積壓。嚴(yán)格遵照本職崗位業(yè)務(wù)程序，對(duì)所承接公務(wù)的執(zhí)行狀況須有復(fù)命制，做到善始善終。

17．工作時(shí)間不得擅離職守，當(dāng)天事務(wù)應(yīng)當(dāng)天辦理完畢。

18．公司職工在遞交文獻(xiàn)時(shí)，要將正面文字對(duì)著對(duì)方的方向。

19．注意提高本身品德修養(yǎng)，切戒不良嗜好。

20．看待客人、來(lái)賓應(yīng)保持熱情、謙和、禮貌、誠(chéng)懇友善的態(tài)度，看待客人委托的事項(xiàng)應(yīng)周到機(jī)敏解決，不得草率、怠慢對(duì)方或敷衍、擱置不辦。

21．與客人有不同意見(jiàn)時(shí)，不允許大聲爭(zhēng)執(zhí)，須保持冷靜，做好解釋工作。當(dāng)其詢問(wèn)公司有關(guān)業(yè)務(wù)及人員狀況時(shí)，如涉及商業(yè)秘密的，應(yīng)婉言謝絕，非本職范疇內(nèi)的，不得信口開(kāi)河。

22．在推行職務(wù)時(shí)，不得私自越權(quán)解決有關(guān)事務(wù)。屬本職業(yè)務(wù)范疇內(nèi)的事務(wù)須對(duì)外訂立時(shí)，應(yīng)事先通報(bào)部門(mén)經(jīng)理及公司授權(quán)同意后方可訂立；非本職務(wù)范疇的業(yè)務(wù)，須告知有關(guān)部門(mén)解決。

23．公司各部門(mén)辦公室人員（或加班）下班時(shí)，應(yīng)關(guān)閉全部燈具、空調(diào)、電腦設(shè)備等電源開(kāi)關(guān)，緊鎖房門(mén)后方可離開(kāi)。因上述因素而造成損失的，將追究其責(zé)任，并賠償損失。

24．電話管理制度

a．嚴(yán)禁使用辦公電話打私人電話。

b．非業(yè)務(wù)需要嚴(yán)禁上班時(shí)間上網(wǎng)。

c．接聽(tīng)電話要快，必須使用普通話，吐字要清晰，語(yǔ)調(diào)要適中。

d．接聽(tīng)用語(yǔ)：“您好！_______”。

e．要耐心細(xì)致的回答顧客提出的問(wèn)題。

f．要認(rèn)真做好電話來(lái)訪紀(jì)錄，明確統(tǒng)計(jì)訪客電話、出游意向、時(shí)間、人數(shù)、工作單位及其它特殊規(guī)定，并立刻向業(yè)務(wù)經(jīng)理報(bào)告。第二章考勤管理制度

一、總則為了加強(qiáng)員工的出勤管理，嚴(yán)肅公司的工作紀(jì)律，確保公司正常的工作秩序，特制訂本制度。

二、本制度的合用范疇公司全體組員

三、考勤管理的部門(mén)________負(fù)責(zé)公司考勤管理。

四、考勤管理的原則實(shí)事求是，精確及時(shí)，嚴(yán)格紀(jì)律，重在管理。

五、考勤制度的內(nèi)容內(nèi)容涉及上班簽到、病事假及各類休假規(guī)定。

（一）考勤統(tǒng)計(jì)

1．公司實(shí)施月考勤制度，每月為一種考勤周期。作息時(shí)間由公司統(tǒng)一規(guī)定，以總經(jīng)理告知為準(zhǔn)；

2．員工考勤實(shí)施上班點(diǎn)名制度，即每日上班時(shí)間由考勤人員對(duì)全體工作人員出勤狀況進(jìn)行檢查，認(rèn)真填寫(xiě)考勤表，不得無(wú)端涂改，一天兩次。門(mén)市部以電話點(diǎn)名方式，總公司值勤人員打電話過(guò)去，門(mén)市部人員不要接聽(tīng)，然后用門(mén)市部電話打過(guò)來(lái)，作為出勤根據(jù)。

3．員工上班期間如因公外出，須在“外出記錄表”上登記，由所屬部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽批，并保持聯(lián)系暢通，否則紀(jì)律檢查一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為曠工；

4．如員工上班前需提前辦理公務(wù)或臨時(shí)緊急出差,來(lái)不及在公司“外出記錄表”上登記,可回來(lái)后補(bǔ)填并由部門(mén)主管簽批,以下午外出辦理公務(wù)下班后來(lái)不及趕回,次日上午可補(bǔ)填并由部門(mén)管簽批。凡未按該程序執(zhí)行，事后隱瞞真相而補(bǔ)簽“外出記錄表”的一律視為無(wú)效。

5．公司各部室人員如因公出差，需填寫(xiě)“外出記錄表”由所在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽字，報(bào)總經(jīng)理同意后，財(cái)務(wù)部備案，以計(jì)考勤；

6．_________負(fù)責(zé)對(duì)考勤狀況進(jìn)行監(jiān)督，涉及對(duì)考勤員考勤統(tǒng)計(jì)的監(jiān)督和對(duì)員工上班期間的紀(jì)律監(jiān)督；

7．上班十分鐘后，考勤員須對(duì)出勤人員進(jìn)行檢查、核算，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)做出對(duì)應(yīng)解決；

8．員工外出辦理業(yè)務(wù)前，須向部門(mén)負(fù)責(zé)人聲明外出因素及返回時(shí)間。否則，按外出辦私事解決。

9．公司全部人員須先到公司報(bào)到后，方可外出辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。特殊狀況需經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽批報(bào)給魏總，否則按曠工解決。

10．遲到、早退或擅離職守超出______分鐘以上，______分鐘下列者，以半天曠工論處。遲到、早退或擅離職守超出______分鐘以上者，以曠工______天論處；

11．公司員工遲到、早退、曠工，按下列規(guī)定解決：

（1）遲到（早退）一次，扣發(fā)工資______元；一種月遲到（早退）累計(jì)超出______次（含______次）者，扣發(fā)工資______元/次，并通報(bào)批評(píng)。

（2）曠工一天，扣發(fā)______天工資。持續(xù)曠工______天或全年累計(jì)______天者，視為自動(dòng)離職或作開(kāi)除解決。

12．每月______日前，財(cái)務(wù)部將考勤匯總統(tǒng)計(jì)據(jù)此核算工資交總經(jīng)理審批后發(fā)放。

（二）病事假1、員工因病因事請(qǐng)假須填寫(xiě)“請(qǐng)假單”，一天以內(nèi)（含一天）由所在部門(mén)經(jīng)理簽準(zhǔn)，一天以上總經(jīng)理同意。“請(qǐng)假單”經(jīng)審核同意后須報(bào)財(cái)務(wù)部存檔；2、原則上公司不受理口信、電話請(qǐng)假，若狀況特殊，須先以口頭方式請(qǐng)假，事后補(bǔ)填“請(qǐng)假單”，按請(qǐng)假程序辦理。獎(jiǎng)懲管理方法一、總則：為保障公司各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹貫徹，建立有效的激勵(lì)與約束機(jī)制，營(yíng)造主動(dòng)進(jìn)取的環(huán)境，懲處違規(guī)違紀(jì)的行為，特制訂本方法。二、合用范疇：對(duì)公司員工日常行為綜合管理的獎(jiǎng)懲，其它單項(xiàng)獎(jiǎng)懲規(guī)定如與本方法有相抵觸之處，則按本方法執(zhí)行。1、獎(jiǎng)懲管理的原則：獎(jiǎng)勤罰懶、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、激勵(lì)爭(zhēng)先、鞭策后進(jìn)。2、獎(jiǎng)懲管理的主管為魏慶光。1、上班遲到每次罰款5元，每月超出三次每次罰款10元。2、早退、半途離崗每次罰10元，無(wú)端曠工每次罰20元，每半個(gè)工作日按一次計(jì)算，每月曠工三次以上予以辭退。3、請(qǐng)假根據(jù)實(shí)際天數(shù)每天扣除10元，無(wú)請(qǐng)假條按曠工計(jì)算。4、考勤、清掃衛(wèi)生不負(fù)責(zé)任者每次罰款20元。5、損公肥私、索要小費(fèi)、私拿回扣、私自接團(tuán)帶團(tuán)、泄露公司機(jī)密、損害公司利益者，每次罰款1000元－10000元，情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。6、全部人員得到團(tuán)體信息后必須立刻向計(jì)調(diào)部回報(bào)，以計(jì)調(diào)部統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)。第一信息費(fèi)按團(tuán)體毛利潤(rùn)8％分成。業(yè)務(wù)費(fèi)用按團(tuán)體毛利潤(rùn)8％分成。如不報(bào)告者每次罰款100元。7、持證導(dǎo)游出團(tuán)補(bǔ)貼為30元每天，無(wú)證每天補(bǔ)貼20元。不含餐團(tuán)體每人每天補(bǔ)貼25元。游客寫(xiě)感謝信到公司，每次獎(jiǎng)勵(lì)該帶團(tuán)導(dǎo)游50元現(xiàn)金。導(dǎo)游全部索道費(fèi)一律不予以報(bào)銷。8、不服從直接管理人員安排，消極推違或公開(kāi)抵抗者每次罰款50元；在公司爭(zhēng)執(zhí)不聽(tīng)勸阻者，爭(zhēng)執(zhí)雙方均罰款100元；9、每月工資領(lǐng)取80％，余額年終根據(jù)任務(wù)完畢比例結(jié)算，超額完畢任務(wù)者獎(jiǎng)勵(lì)超額部分的10%，全年完畢任務(wù)50%下列者予以辭退，財(cái)務(wù)，計(jì)調(diào)每月工資領(lǐng)取100％。出差赴縣城（必須有總經(jīng)理簽字）報(bào)銷交通費(fèi)，每人每天補(bǔ)貼住宿費(fèi)10元、餐費(fèi)10元。因公務(wù)到外地出差（必須有總經(jīng)理簽字）每人每天補(bǔ)貼住宿費(fèi)40元、餐費(fèi)30元。10、每年業(yè)務(wù)額第一名且毛利潤(rùn)超出5萬(wàn)元，公司獎(jiǎng)勵(lì)元現(xiàn)金；每年業(yè)務(wù)額第二名且毛利潤(rùn)超出5萬(wàn)元，公司獎(jiǎng)勵(lì)1000元現(xiàn)金；每月除管理人員以外的員工業(yè)務(wù)毛利潤(rùn)最高且完畢任務(wù)者，公司獎(jiǎng)勵(lì)100元現(xiàn)金。11、向公司提出合理化建議并行之有效者，每次獎(jiǎng)勵(lì)100元現(xiàn)金。12、公司適時(shí)對(duì)人員進(jìn)行考核，不合格者予以辭退；任勞任怨，不計(jì)得失，體現(xiàn)優(yōu)秀者年終予以獎(jiǎng)勵(lì)，根據(jù)工齡工作每滿一年在原工資的基礎(chǔ)上漲5%--10％。導(dǎo)游員管理制度一：導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)定及公司規(guī)定進(jìn)行各項(xiàng)工作。二：導(dǎo)游人員應(yīng)保持良好的儀容儀表，穿著樸素大方，帶團(tuán)嚴(yán)禁穿高跟鞋、奇裝異服、濃妝艷抹。三：導(dǎo)游人員應(yīng)提前半個(gè)小時(shí)達(dá)成團(tuán)體集合的地點(diǎn)，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：攜帶話筒、社旗、出團(tuán)預(yù)算書(shū)、確認(rèn)書(shū)、意見(jiàn)表、團(tuán)款。團(tuán)體出發(fā)時(shí)致歡迎詞，景區(qū)概況，注意事項(xiàng)，路途中要盡量調(diào)動(dòng)游客情緒，最少要表演三到五個(gè)節(jié)目，結(jié)束時(shí)要致歡送詞。四：導(dǎo)游人員應(yīng)始終堅(jiān)持微笑服務(wù)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)心周到，體貼入微，盡量滿足游客合理規(guī)定，能與每一位游客交流、溝通。如遇問(wèn)題立刻報(bào)公司解決。五：導(dǎo)游人員應(yīng)配合并監(jiān)督司機(jī)、地陪工作，尊重領(lǐng)隊(duì)意見(jiàn)。團(tuán)體夜間行車時(shí)導(dǎo)游要提示司機(jī)行車安全，不開(kāi)疲勞車。六：導(dǎo)游人員解決多個(gè)事情要以大局為重，時(shí)刻維護(hù)公司利益與游客正當(dāng)權(quán)益。七：導(dǎo)游人員應(yīng)公私分明，嚴(yán)禁與地陪聯(lián)合鼓動(dòng)游客購(gòu)物，私自增加景點(diǎn)與購(gòu)物點(diǎn)，嚴(yán)禁私拿回扣，發(fā)現(xiàn)老鄉(xiāng)店要立刻中斷。八：導(dǎo)游人員帶團(tuán)時(shí)帳目要清晰，隨時(shí)記清每一筆開(kāi)支，保存好發(fā)票，嚴(yán)禁虛開(kāi)虛報(bào)，損公肥私，團(tuán)體返回后兩天內(nèi)賬目交清。九：導(dǎo)游員嚴(yán)禁與游客共餐（特殊團(tuán)體除外），每餐最少要看三次，住宿時(shí)要檢查好房間，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。十：導(dǎo)游人員要時(shí)刻與游客在一起，嚴(yán)禁脫離游客，單獨(dú)活動(dòng)。十一：導(dǎo)游人員要與駕駛員、地陪保持距離，嚴(yán)禁與司機(jī)、地陪單獨(dú)行動(dòng)或交頭接耳。十二：導(dǎo)游人員要保守公司各項(xiàng)機(jī)密，不得泄露。十三：導(dǎo)游人員應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在上團(tuán)前要熟知前往地的景點(diǎn)特色、民俗風(fēng)情，沿途交通狀況，路過(guò)省份、都市、景點(diǎn)概況，要準(zhǔn)備好調(diào)節(jié)團(tuán)體氛圍的節(jié)目。十四：碰到緊急事件應(yīng)立刻告知公司，并采用多個(gè)應(yīng)急方法。十五：導(dǎo)游人員應(yīng)時(shí)刻監(jiān)督團(tuán)體食宿游行質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立刻解決，嚴(yán)禁把問(wèn)題團(tuán)帶回來(lái)，確保團(tuán)體質(zhì)量。十六：導(dǎo)游人員在帶團(tuán)期間，要嚴(yán)格按照?qǐng)F(tuán)體確認(rèn)書(shū)上行程執(zhí)行，如因?qū)в嗡阶愿男谐袒虮旧硪蛩卦斐傻膿p失，由導(dǎo)游個(gè)人承當(dāng)。十七：導(dǎo)游帶團(tuán)返回，周末團(tuán)及長(zhǎng)線團(tuán)休息一天。財(cái)務(wù)管理制度一、對(duì)財(cái)務(wù)人員的規(guī)定1、全部參加財(cái)務(wù)管理的人員要有高度責(zé)任心,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),按章辦事。2、總經(jīng)理審批一定要嚴(yán)格控制在年度預(yù)算范疇內(nèi)，如果因特殊狀況超出必須經(jīng)股東會(huì)研究同意方可執(zhí)行。主管會(huì)計(jì)要及時(shí)做好各項(xiàng)報(bào)表和帳目，現(xiàn)金會(huì)計(jì)每七天六要及時(shí)精確地把收支狀況報(bào)給現(xiàn)金會(huì)計(jì)，并要謹(jǐn)慎審核各項(xiàng)開(kāi)支實(shí)施錢(qián)帳分開(kāi)。3、現(xiàn)金會(huì)計(jì)和主管會(huì)計(jì)一定要配合好，把全部帳目要每月一結(jié)，每月一公布，做到帳款相符，不得遲延。4、任何人不得私自挪用公款，不得損公肥私，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以1000元--10000元的罰款。二、辦公室開(kāi)支審批1、全部辦公室開(kāi)支要先做出預(yù)算，報(bào)經(jīng)總經(jīng)理簽字批復(fù)后憑借條從現(xiàn)金會(huì)計(jì)處借款，憑發(fā)票報(bào)銷。無(wú)批條私自開(kāi)支的不予報(bào)銷，由個(gè)人自理。如總經(jīng)理不在，必須經(jīng)電話同意后方可執(zhí)行。2、辦公開(kāi)支500元以上必須經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)研究決定，若時(shí)間緊急且有人外出必須電話征求同意后方可執(zhí)；500元下列（含500元）由總經(jīng)理簽字。3、各位員工的開(kāi)支要及時(shí)報(bào)給總經(jīng)理簽字后到財(cái)務(wù)處報(bào)帳。4、全部報(bào)銷單具一律粘好，并干凈、利落、美觀。三、團(tuán)體帳目審批1、全部團(tuán)體、散客一經(jīng)簽定合同，應(yīng)及時(shí)把所收?qǐng)F(tuán)款交到財(cái)務(wù)部，不得個(gè)人保存團(tuán)款，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以100元---1000元的罰款。2、原則上團(tuán)款專款專用，導(dǎo)游外出帶團(tuán)需從財(cái)務(wù)部借款時(shí)，現(xiàn)金會(huì)計(jì)必須查看該團(tuán)團(tuán)款回收狀況，以計(jì)調(diào)部出具的預(yù)算單上所需金額為準(zhǔn)借出費(fèi)用。如需墊款必須經(jīng)總經(jīng)理同意，以保持公司正常的現(xiàn)金流量3、全部團(tuán)體的支一律由計(jì)調(diào)部出具團(tuán)體預(yù)算單并簽字后報(bào)給財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部要嚴(yán)格審核各項(xiàng)開(kāi)支與否在預(yù)算內(nèi)，多個(gè)票據(jù)數(shù)字與否吻合且有效后，方可予以報(bào)賬。4、全部團(tuán)體團(tuán)款出團(tuán)前付80％，余款在團(tuán)體返回后三日之內(nèi)必須全部結(jié)清，出現(xiàn)呆帳、壞帳追究責(zé)任，誰(shuí)造成的損失誰(shuí)負(fù)責(zé)；散客出團(tuán)前必須全部交清費(fèi)用，否則不予發(fā)團(tuán)，特殊狀況須經(jīng)總經(jīng)理同意后方可。5、全部團(tuán)體在報(bào)帳時(shí)必須有合同、計(jì)調(diào)部預(yù)算單、行程、報(bào)銷清單、意見(jiàn)反饋表、導(dǎo)游日志，缺一不可，否則不予以報(bào)帳。四、業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)開(kāi)支審批1、公司全部因業(yè)務(wù)需要的開(kāi)支必須事先征求業(yè)務(wù)副總同意后方可支付，否則公司不予報(bào)銷。2、業(yè)務(wù)副總審批時(shí)必須嚴(yán)格把關(guān)，根據(jù)團(tuán)體競(jìng)爭(zhēng)狀況靈活把握，節(jié)省一切不必要開(kāi)支，把業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)控制在年初預(yù)算內(nèi)，單團(tuán)經(jīng)費(fèi)原則上不超出該團(tuán)毛利潤(rùn)的10％，并且單團(tuán)單列。3、業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)涉及：請(qǐng)客、送禮、乘車費(fèi)、團(tuán)體加酒等其它開(kāi)支。4、總經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)進(jìn)行監(jiān)督。五、門(mén)市部1、門(mén)市部的全部團(tuán)體收入一律及時(shí)匯到財(cái)務(wù)帳戶上，不得私自保存團(tuán)款和挪用團(tuán)款。2、門(mén)市部的全部開(kāi)支一律列好所需開(kāi)支清單并用傳真方式傳至總公司處，經(jīng)總經(jīng)理同意后方，財(cái)務(wù)把所需費(fèi)用匯至其門(mén)市部帳戶上，然后憑發(fā)票報(bào)帳。3、門(mén)市部每月來(lái)總公司報(bào)2次帳，并報(bào)告門(mén)市部的近期狀況。六、、工資、