百貨商場物業(yè)管理標(biāo)書

-.z.目錄第一章忠信介紹---公司簡介‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥02第一節(jié)公司概況‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥04第二節(jié)管理優(yōu)勢‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥07第三節(jié)公司榮譽(yù)‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥08第二章物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥11第一節(jié)管理理念‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥10第二節(jié)物業(yè)管理定位‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥12第三節(jié)物業(yè)管理整體設(shè)想‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥14第三章管理方式‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥16第四章人員配備、培訓(xùn)與管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥21第一節(jié)人員配備‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥23第二節(jié)人員培訓(xùn)‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥27第三節(jié)人員管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥31第五章物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥33第六章物資配備計劃‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥36第七章日常物業(yè)管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥41第一節(jié)清潔管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥43第二節(jié)安全管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥46第三節(jié)機(jī)電設(shè)備設(shè)施維護(hù)‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥54第八章其他承諾‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥58附件：質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系文件清單‥‥‥‥‥‥‥‥59第一章忠信介紹---公司簡介忠信品牌源遠(yuǎn)流長，"CITIC”標(biāo)志早已深入人心，它是雄厚實(shí)力的象征。市忠信物業(yè)管理（以下簡稱忠信物業(yè)）具有國家一級物業(yè)管理資質(zhì)，是全國第一家一次性通過質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全衛(wèi)生（ISO9001：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999）三個標(biāo)準(zhǔn)管理體系國際、國雙重認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)。忠信物業(yè)的管理理念是"國際標(biāo)準(zhǔn)、誠信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)品牌”；忠信物業(yè)在市最大、智能化程度最高的Mall商業(yè)文化廣場——忠信城市廣場物業(yè)管理中積累了豐富的智能化、機(jī)電設(shè)備、安全保衛(wèi)、清潔綠化、社區(qū)文化等管理經(jīng)驗(yàn)；忠信物業(yè)擁有忠信集團(tuán)強(qiáng)大的人力、物力、財力資源的支持；因此，忠信物業(yè)有能力以合理的價格為REEL時尚生活百貨（館）（以下稱REEL百貨）提供最好的物業(yè)管理服務(wù)。忠信大廈—城市廣場忠信大廈—城市廣場國家領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷忠信物業(yè)管理公司簡介中國忠信集團(tuán)公司是國務(wù)院下屬重要國際化骨干企業(yè)，總資產(chǎn)近7000億。涉及領(lǐng)域有銀行、證券、保險、基金、信息、重型機(jī)械、航運(yùn)、礦產(chǎn)、生物、衛(wèi)星、足球、電信、網(wǎng)絡(luò)、房地產(chǎn)、物業(yè)管理等，下轄有5家上市公司，分公司遍布全國各大中城市。忠信公司目前擁有44家子公司（銀行），其中包括設(shè)在、美國、加拿大、澳大利亞等地的子公司；公司還在東京、紐約、鹿特丹設(shè)立了代表處。忠信（集團(tuán)）公司是中國忠信集團(tuán)公司于1987年月11月在中國經(jīng)濟(jì)特區(qū)設(shè)立的全資子公司，注冊資本人民幣1.3億元，現(xiàn)總資產(chǎn)逾80億元。主要下屬公司有：市忠信城市廣場投資、忠信路橋開發(fā)、忠信房地產(chǎn)開發(fā)、市忠信物業(yè)管理、忠信（集團(tuán)）公司公司、中國西南資源聯(lián)合開發(fā)、嘉信、忠信湘雅生殖與遺傳?？漆t(yī)院等。曾先后被國家外經(jīng)貿(mào)委、市委、市政府管理機(jī)構(gòu)評為"市出口創(chuàng)匯大戶”、"市AAA企業(yè)”、"市先進(jìn)基層黨組織”、"市文明單位”等，是忠信公司在經(jīng)濟(jì)特區(qū)的重要窗口之一。忠信物業(yè)總部位于市福田區(qū)深南中路市委對面標(biāo)志性建筑物——忠信大廈城市廣場。目前，所管理的物業(yè)遍布市五個區(qū)、市和省市，包括寫字樓、大型商場、工業(yè)區(qū)、中高層商住樓以及政府辦公樓等各類型物業(yè)，管理面積近二百萬平方米。忠信物業(yè)憑借強(qiáng)大的實(shí)力、卓越的管理水平，在社會上樹立了品牌物業(yè)管理企業(yè)形象。二○○一年，忠信物業(yè)成為全國首家一次性通過質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全衛(wèi)生三個標(biāo)準(zhǔn)管理體系國際、國雙重認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，與國際管理接軌，同時通過了荷蘭RVA的質(zhì)量認(rèn)證，目前物業(yè)管理資質(zhì)是國家一級。忠信物業(yè)擁有種類齊全的各類專業(yè)人才四百余人，其中經(jīng)理級以上管理人員均是本科以上學(xué)歷。包括經(jīng)營、推廣、運(yùn)營、機(jī)電、租賃、質(zhì)量管理等各方面的人才，提倡以人為本，人性化服務(wù)，本著"誠信的物業(yè)人，可信賴的管家”服務(wù)理念，為服務(wù)項目提供各方面的技術(shù)支援。第二節(jié)管理優(yōu)勢一、國第一家一次性通過ISO9001：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999三個國際管理體系認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)忠信物業(yè)自成立以來，以高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，建立了科學(xué)、規(guī)的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)安全健康管理體系標(biāo)準(zhǔn)，編寫了一套系統(tǒng)的管理手冊、55個程序文件、56個作業(yè)指引及180個日常質(zhì)量記錄表格，將優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)帶給我們的客戶。忠信物業(yè)于二○○一年成為全國物業(yè)管理行業(yè)首家通過ISO9001：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999管理體系國際、國雙重認(rèn)證的企業(yè)，公司總經(jīng)理春陽當(dāng)選為質(zhì)量認(rèn)證中心職業(yè)安全健康管理體系理事會成員。忠信物業(yè)依照質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全健康三個管理體系的要求，嚴(yán)格按照操作規(guī)程運(yùn)作，由公司副總牽頭成立的質(zhì)量檢查組，堅持每個月對各部門、各管理處的工作質(zhì)量進(jìn)行檢查，并且每半年進(jìn)行一次部管理評審，每年認(rèn)證機(jī)構(gòu)對公司認(rèn)證圍進(jìn)行全面外部審核，確保建立體系的適宜性、充分性和有效性，公司建立的三位一體的管理體系經(jīng)過三年的良好運(yùn)行，期間經(jīng)過不斷的修改和完善，以保證體系的科學(xué)性持續(xù)改進(jìn)。二、管理市最大、智能化程度最高的Mall商業(yè)文化廣場——忠信大廈城市廣場城市廣場總投資額高達(dá)25億元人民幣，是忠信集團(tuán)在的最大投資項目,是目前市最大、智能化程度最高的文化廣場。忠信大廈城市廣場整座工程項目由星光廣場、忠信城市廣場和忠信大廈三部分組成，占地面積5.1萬平方米，建筑面積逾15萬平方米，其中忠信大廈寫字樓高100米，23層，含營業(yè)大廳、商務(wù)會所、主席宴會廳、地下車庫等，并配有智能化的管理、通信系統(tǒng)。忠信物業(yè)在取得忠信大廈城市廣場的物業(yè)管理權(quán)后，以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求開展各項管理工作。在忠信物業(yè)的精心管理服務(wù)下，忠信大廈城市廣場各項配套越來越完善，環(huán)境越來越優(yōu)美，成為集辦公、觀光、購物、休閑于一體的標(biāo)志性建筑，并于二○○三年八月取得"二○○三年度市級物業(yè)管理示項目”第一名稱號，十月份被評為福田區(qū)安全文明小區(qū)，計劃二○○四年參加省物業(yè)管理示項目評選，二○○五年參加全國物業(yè)管理示項目評選。在忠信大廈城市廣場物業(yè)管理中，忠信物業(yè)積累了豐富的智能化、機(jī)電設(shè)備、清潔綠化、安全保衛(wèi)、社區(qū)文化等管理經(jīng)驗(yàn)。三、具有管理高檔百貨商場的成熟方法忠信城市廣場的主力商店有西武百貨、吉之島百貨、新南國影城等商業(yè)機(jī)構(gòu)，這些主力商戶對運(yùn)作期間日常的清潔綠化、安全保衛(wèi)、工程維修等物業(yè)管理方面要求都非常嚴(yán)格，忠信物業(yè)憑借過硬、規(guī)化的部管理和細(xì)致的服務(wù)質(zhì)量、先進(jìn)的物業(yè)管理模式贏得了眾多商家的認(rèn)同，因此也總結(jié)了一套成熟的高檔商場管理方法，實(shí)現(xiàn)了忠信物業(yè)人性化、國際化、高度安全化的管理服務(wù)理念。四、擁有強(qiáng)大的人力資源和完善的管理機(jī)制忠信物業(yè)現(xiàn)有員工四百余人，在公司本部和下轄管理處中層以上管理人員全部具備本科以上學(xué)歷，百分之百持證上崗，其中七人獲得國家級物業(yè)管理資質(zhì)證書，部門經(jīng)理和管理處主任全部具有三個質(zhì)量管理體系的審員資格。忠信物業(yè)通過采取培訓(xùn)考核、客戶滿意度評比、月考核與月浮動工資、年終評比（末位淘汰）與年終獎金、聘用、降職等一系列行之有效的激勵機(jī)制與競爭機(jī)制，在敬業(yè)精神、專業(yè)技能和工作效率三個方面，加強(qiáng)和改進(jìn)各級員工的職業(yè)行為，從而提高員工的綜合素質(zhì)。第三節(jié)公司榮譽(yù)忠信物業(yè)一貫堅持提倡優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的管理方針，取得了一些榮譽(yù)。目前已獲得了區(qū)級、市級、省級和國家級各種榮譽(yù)稱號達(dá)三十五項，其中"海濱花園”是目前鹽田區(qū)唯一一家獲得"國優(yōu)”榮譽(yù)稱號的大廈。公司榮譽(yù)錄受表彰部門時間獎項授予者公司本部2001ISO9001、IS014001OHSAS18001認(rèn)證市質(zhì)量認(rèn)證中心海濱花園1998安全文明小區(qū)市委、市政府市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈市住宅局省城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈省建設(shè)委員會全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示大廈國家建設(shè)部2002沙頭角鎮(zhèn)物業(yè)管理先進(jìn)單位沙頭角鎮(zhèn)政府華僑海景山莊1999市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)市住宅局2000市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)市住宅局2001園林式、花園式達(dá)標(biāo)單位市政府城管辦2002市安全文明先進(jìn)小區(qū)市政府忠信工業(yè)城19991998年度消防工作先進(jìn)單位市福永鎮(zhèn)政府忠信工業(yè)城20001999年度消防工作先進(jìn)單位市政府2002租賃先進(jìn)單位寶安區(qū)福永鎮(zhèn)政府青年文明號共青團(tuán)寶安委員會受表彰部門時間獎項授予者八卦嶺租賃中心19991998年度※消防工作先進(jìn)單位市政府20001999年度消防工作先進(jìn)單位市政府2000房屋租賃遵章守法先進(jìn)單位市房屋租賃辦公室20012000年度消防工作先進(jìn)單位市政府海天一色雅居鹽田區(qū)國土局辦公樓2001ISO9001、IS014001OHSAS18001認(rèn)證市質(zhì)量認(rèn)證中心園林式、花園式達(dá)標(biāo)單位市政府城管辦2002沙頭角鎮(zhèn)物業(yè)管理先進(jìn)單位市沙頭角鎮(zhèn)政府衛(wèi)生單位市鹽田區(qū)愛衛(wèi)辦市安全文明標(biāo)兵小區(qū)市政府2003鹽田區(qū)優(yōu)秀住宅組團(tuán)鹽田區(qū)住宅局市物業(yè)管理優(yōu)秀項目市住宅局海文花園2001ISO9001、IS014001OHSAS18001認(rèn)證市質(zhì)量認(rèn)證中心2001園林式、花園式達(dá)標(biāo)單位市政府城管辦2002"人保之星”聯(lián)歡會組織獎南山海珠居委會2003南山區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)南山區(qū)建設(shè)局市物業(yè)管理優(yōu)秀項目市住宅局忠信大廈城市廣場2003福田區(qū)優(yōu)秀物業(yè)管理大廈福田區(qū)建設(shè)局市物業(yè)管理示項目市住宅局2004市物業(yè)管理示大廈省建設(shè)廳長城六號樓2000房屋租賃管理依法守法先進(jìn)單位羅湖房屋租賃辦海天明月居2002園林式、花園式達(dá)標(biāo)單位市政府城管辦第二章物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃忠信物業(yè)是榮獲國家一級物業(yè)管理資質(zhì)的公司，在接管忠信大廈后將全面導(dǎo)入ISO9001：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999三個國際質(zhì)量管理體系，把服務(wù)工作擺在第一，融管理、服務(wù)為一體，使管理市場化、服務(wù)化，使物業(yè)保值、增值，讓客戶滿意；設(shè)置并實(shí)施"五星級酒店”式物業(yè)管理服務(wù)，為REEL百貨提供高水平的物業(yè)管理服務(wù)；結(jié)合REEL百貨物業(yè)特點(diǎn)，采用先進(jìn)的管理手段，有針對性地對清潔、綠化、智能化、設(shè)備設(shè)施、安全、房屋本體等實(shí)行重點(diǎn)管理，聆聽客戶的需求，提供創(chuàng)新及符合客戶需要的服務(wù)是忠信物業(yè)的使命；通過人性化的環(huán)境塑造、有特色的便民服務(wù)、規(guī)化的專業(yè)服務(wù)及有效的CIS，安全有效的商場保衛(wèi)，提升REEL百貨整體服務(wù)形象，將REEL百貨打造成為：在片區(qū)圍最有知名度、最有升值潛力、最有投資價值的寫字樓；最終目的：保證為REEL百貨提供高效益、高水平的物業(yè)管理服務(wù)。第一節(jié)管理理念針對REEL百貨物業(yè)特點(diǎn)，結(jié)合忠信物業(yè)管理優(yōu)勢形成REEL百貨物業(yè)管理獨(dú)特的管理理念。一、管理理念一：提供國際標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化制度是提供高水平優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的保障，忠信物業(yè)一旦接管REEL百貨，即在管理、制度建立等方面全面導(dǎo)入ISO9001：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999（質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全健康）三個國際管理體系，使REEL百貨的物業(yè)管理高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、上檔次。二、管理理念二：實(shí)行"五星級酒店”式物業(yè)管理"五星級酒店”是國家旅游局對國旅游酒店星級評定的最高級別。項目建筑、設(shè)備的豪華程度，管理、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，服務(wù)項目的多寡是星級酒店評定的主要容。通過清潔衛(wèi)生的評定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備設(shè)施評定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)評定標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的評定標(biāo)準(zhǔn)、賓客意見評定標(biāo)準(zhǔn)五個方面，經(jīng)過評審鑒定確定星級等級。國有代表性的五星級酒店，除了建筑、設(shè)備設(shè)施的豪華程度高且各具特色以外，共同的特點(diǎn)就是在經(jīng)營管理中有一套科學(xué)、嚴(yán)格、規(guī)的管理制度和操作方法，有一支高素質(zhì)的員工隊伍，從而保證了酒店服務(wù)的高質(zhì)量。酒店管理和物業(yè)管理二者之間，在服務(wù)管理容、企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)上極為相似。因此將"五星級酒店”科學(xué)、嚴(yán)格、規(guī)的管理和操作，移植和融入物業(yè)管理，借以全面提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量；通過吸收和借鑒五星級酒店"微小服務(wù)”、"人性化服務(wù)”等競爭創(chuàng)新理念，根據(jù)REEL百貨服務(wù)需求的不斷變化，更新服務(wù)手段；增加服務(wù)"產(chǎn)品”數(shù)量，提供更加全面細(xì)致的服務(wù)等措施的實(shí)行，在使REEL百貨顧客得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)享受的同時，也為REEL百貨良好品牌添光添彩。三、管理理念三：現(xiàn)代創(chuàng)新便捷環(huán)?，F(xiàn)代：展示現(xiàn)代化、國際化的REEL百貨形象。創(chuàng)新；塑造進(jìn)取、創(chuàng)新的REEL百貨購物氣氛。便捷：為REEL百貨顧客提供便利、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。環(huán)保：樹立注重環(huán)保的REEL百貨文化涵和社會形象。四、管理理念四：制度是根本管理是關(guān)鍵REEL百貨物業(yè)管理處在籌備期間就嚴(yán)格按照公司的質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系要求開展各項工作，建立REEL百貨的各項資料檔案、員工培訓(xùn)檔案；忠信物業(yè)管理部會對籌備處包括主任、管理員、員工在的所有工作人員進(jìn)行三級培訓(xùn)，在上崗前就培養(yǎng)員工的質(zhì)量意識、誠信觀念、法制觀念和敬業(yè)精神，增強(qiáng)員工對現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)觀念的認(rèn)識，使之從被動性勞動轉(zhuǎn)為主動性勞動；定期檢查安全、清潔、質(zhì)量、員工紀(jì)律，對違反《員工守則》、《文明服務(wù)守則》、《安全員守則》、《維修人員操作規(guī)程》等條例按章處罰，并以每個月為期，對員工進(jìn)行考核，考核結(jié)果直接與月浮動工資掛勾，年底實(shí)行末位淘汰制，對優(yōu)秀員工給予獎勵，做到獎罰分明。同時我們還大力改善員工生活及工作環(huán)境，營造良好的企業(yè)文化氛圍，經(jīng)常舉辦專業(yè)消防知識競賽及文娛活動體育比賽，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，激發(fā)員工的工作熱情，有利的保證對REEL百貨各項服務(wù)質(zhì)量達(dá)到一流的要求。第二節(jié)物業(yè)管理定位REEL百貨作為一種新穎的時尚生活百貨，對物業(yè)管理服務(wù)要求期望值較高，對環(huán)境、安全、環(huán)保、信息等方面的要求與一般客戶群體亦有所不同，與其相配套的物業(yè)管理應(yīng)定位為："五星級酒店”式物業(yè)管理服務(wù)。構(gòu)成五星級酒店的五個評定標(biāo)準(zhǔn)是：設(shè)備設(shè)施評定標(biāo)準(zhǔn)、維修保養(yǎng)評定標(biāo)準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生評定標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)及賓客滿意程度評定標(biāo)準(zhǔn)。忠信物業(yè)在實(shí)施REEL百貨物業(yè)管理中，在五星級酒店的五個評定標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，結(jié)合忠信物業(yè)所實(shí)施的ISO9001：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999（質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全健康）三個國際管理體系標(biāo)準(zhǔn)，增加環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)安全健康標(biāo)準(zhǔn)，并補(bǔ)充CIS容。一、設(shè)備設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)建議在REEL百貨原有高檔設(shè)備設(shè)施配套基礎(chǔ)上，增加以下配置：1、電梯前室配高檔石鑲嵌不銹鋼垃圾箱，部配環(huán)保型高檔美觀的垃圾箱；2、大堂配雨傘架、擦鞋機(jī)、高檔石面服務(wù)臺等。二、維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)對REEL百貨設(shè)備設(shè)施管理實(shí)行24小時值班，顧客有問題隨叫隨到，5分鐘趕到現(xiàn)場，協(xié)助華潤物業(yè)搞好公共設(shè)施及電梯、中央空調(diào)、給排水、變配發(fā)電、智能化、消防系統(tǒng)等設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。三、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行專職保潔員責(zé)任制，配以高科技清潔手段，保證REEL百貨24小時全天候干凈、衛(wèi)生、整潔，詳見第七章《日常物業(yè)管理》清潔衛(wèi)生管理部分。四、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)通過全面、系統(tǒng)、規(guī)的管理制度及人性化的管理理念，為REEL百貨提供高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)。五、顧客滿意程度標(biāo)準(zhǔn)力求為顧客提供盡善盡美的服務(wù)，確保顧客滿意率95%以上，顧客回訪率100%，顧客投訴處理率100%。六、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)遵照ISO14001：1996環(huán)保管理體系標(biāo)準(zhǔn)，制訂REEL百貨環(huán)境保護(hù)管理規(guī)章制度，采用可回收垃圾、普通垃圾、有毒有害垃圾分類處理方法；加強(qiáng)污染防治，使用無污染清潔劑，減少以至消除污染廢棄物極其產(chǎn)生的污染；有效利用資源，節(jié)約用水、用電，重復(fù)使用、回收可再利用資源。做到節(jié)約能源及資源指標(biāo)完成率100%、固體廢棄物的合法處置率100%、公共場所空氣質(zhì)量指數(shù)合格率100%、機(jī)電噪音排放合格率100%、化學(xué)危險品的安全使用率100%、廢氣排放合格率100%。旨在塑造REEL百貨清潔、環(huán)保的購物形象。七、職業(yè)安全健康標(biāo)準(zhǔn)遵照OHSAS18001：1999職業(yè)安全健康管理體系標(biāo)準(zhǔn)，制訂詳細(xì)的健康和安全管理制度和措施：一是利用大堂做好溫馨提示，對每天的天氣、溫度、濕度、污染指數(shù)，防臺風(fēng)、防流感、防SARS，以及當(dāng)天重要新聞等信息進(jìn)行更新報導(dǎo)，并根據(jù)季節(jié)的變換，以及各種預(yù)防疾病的要求，做好每周、每月、每季的消毒預(yù)防工作；二是利用運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，實(shí)行"人防、物防、技防”相結(jié)合，24小時全天候、全方位、無盲區(qū)布控；引進(jìn)國際安防經(jīng)驗(yàn)，做到統(tǒng)一指揮，流動崗與固定崗、全面與重點(diǎn)、制服與便裝、白天與夜晚相結(jié)合；制訂詳實(shí)和快速反應(yīng)的自然災(zāi)害、火災(zāi)、治安或刑事案件等突發(fā)事件處理預(yù)案，并定期培訓(xùn)、演練；制訂嚴(yán)格的制度，并對不同崗位員工進(jìn)行有針對性地培訓(xùn)。做到治安案件發(fā)生率為0、火災(zāi)發(fā)生率為0、重大環(huán)境安全事故發(fā)生率0、個人防護(hù)用具配置率100%。以期做到，使REEL百貨的安全保障萬無一失。第三節(jié)物業(yè)管理整體設(shè)想一、與忠信城市廣場形成互動效應(yīng)利用周末、節(jié)假日等黃金商業(yè)機(jī)會，在忠信城市廣場舉辦一系列的商業(yè)活動時，有針對性的將REEL百貨同臺推廣，形成資源共享，達(dá)到雙贏目的。二、重視維護(hù)、更新設(shè)備設(shè)施中很多技術(shù)、產(chǎn)品尚不成熟，故障、誤報率較高，只有加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)，才能保證智能化設(shè)施正常運(yùn)行。另外，智能化產(chǎn)品、技術(shù)、軟件的發(fā)展、更新非常之快，為體現(xiàn)REEL百貨的優(yōu)勢，智能化的技術(shù)、軟件應(yīng)隨高端更新。三、高度重視安全防（一）引進(jìn)國外安防經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施24小時布控在安全管理方面，我司實(shí)施美國階梯式快速推進(jìn)體系，由管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，即流動崗與固定崗相結(jié)合、全面防與重點(diǎn)防相結(jié)合、制服與便裝相結(jié)合、白天與夜晚相結(jié)合；充分利用REEL百貨已有的智能化保安設(shè)施，如閉路監(jiān)控、紅外線探頭、門禁、巡更等先進(jìn)裝備。使REEL百貨轄區(qū)得到全天候、全方位、無盲區(qū)的監(jiān)控。（二）制定詳實(shí)預(yù)案，應(yīng)對突發(fā)事件REEL百貨物業(yè)特點(diǎn)決定，安全防是其物業(yè)管理的重要工作。在充分考慮到治安、盜竊、火災(zāi)、市電停電、管網(wǎng)漏水等等突發(fā)事件基礎(chǔ)上，在公安派出所的指導(dǎo)下，制定突發(fā)事件處理預(yù)案，并定期演練。四、嚴(yán)抓設(shè)備、設(shè)施管理（一）走"專業(yè)化”道路，提升管理水平隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，走"專業(yè)化”道路是必然趨勢，特別是機(jī)電設(shè)備、設(shè)施管理。走"專業(yè)化”道路，請專業(yè)隊伍管理，既可使電梯、中央空調(diào)、變配電、給排水等機(jī)電設(shè)備、設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)能力提高，又可降低管理成本。（二）重視預(yù)先維保，降低設(shè)備故障率將設(shè)備管理的重心放在維護(hù)、保養(yǎng)上，制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木S護(hù)、保養(yǎng)制度，定期實(shí)施，并嚴(yán)格檢查。做到重要、關(guān)鍵設(shè)備故障率為零，其它設(shè)備故障率趨于零，嚴(yán)禁設(shè)備帶病運(yùn)行。（三）增強(qiáng)重要、關(guān)鍵設(shè)備監(jiān)控，確保正常運(yùn)行對REEL百貨的供電、供水、中央空調(diào)、電梯、消防等重要設(shè)備實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控，并保持適當(dāng)余度，確保REEL百貨的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。五、注重環(huán)境塑造環(huán)境不僅包括整潔的衛(wèi)生，優(yōu)美的綠化，更應(yīng)"以人為本”，增加人文關(guān)懷及環(huán)保理念。（一）公布健康指數(shù)在REEL百貨大堂公布當(dāng)天或階段性的：天氣預(yù)報、空氣質(zhì)量、空氣濕度，直飲水質(zhì)量、區(qū)噪音，SARS、流感等疾病傳播和防，已消毒的措施，當(dāng)天的重要新聞等信息和溫馨提示，讓每位進(jìn)入REEL百貨購物的顧客都可享受到最具親和力的人性關(guān)懷。（二）垃圾分類處理按照ISO14001：1996環(huán)境管理體系，設(shè)置可回收垃圾、一般垃圾、有害垃圾三類垃圾箱，并配置明顯標(biāo)識?？苫厥绽詧蠹?、書刊、瓶、易拉罐等為主；一般垃圾即為日常普通垃圾；有害垃圾以各類廢電池、電鍍制品、殺蟲劑罐、油漆罐等為主。第三章管理方式實(shí)行REEL百貨物業(yè)管理處、忠信物業(yè)、芮歐時尚生活百貨公司有機(jī)結(jié)合的共管模式，REEL百貨物業(yè)管理處目標(biāo)責(zé)任制及客戶服務(wù)中心總調(diào)度的管理方式；推行ISO9000：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999（質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全健康）三個國際管理體系標(biāo)準(zhǔn)；實(shí)施目標(biāo)管理責(zé)任制，激勵機(jī)制及監(jiān)督機(jī)制等各項機(jī)制；確保REEL百貨物業(yè)管理工作全面、有序地運(yùn)轉(zhuǎn)。"嚴(yán)謹(jǐn)有序”的運(yùn)作程序"以人為本”"嚴(yán)謹(jǐn)有序”的運(yùn)作程序"以人為本”的管理理念實(shí)行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的共管方式。共管方式監(jiān)督機(jī)構(gòu)監(jiān)督機(jī)構(gòu)**芮歐時尚生活百貨公司責(zé)任機(jī)構(gòu)**市**物業(yè)管理**執(zhí)行機(jī)構(gòu)REEL百貨物業(yè)管理處1、監(jiān)督機(jī)構(gòu)——芮歐時尚生活百貨公司對REEL百貨物業(yè)管理處的管理行為進(jìn)行監(jiān)督。（1）組織對管理工作的抽驗(yàn)、檢查，審查管理效果。（2）可通過會議或其它形式，評審REEL百貨物業(yè)管理狀況、交流意見。（3）可即時就管理中的問題向REEL百貨物業(yè)管理處或忠信物業(yè)投訴。（4）對管理中的重大事項進(jìn)行審議。2、責(zé)任機(jī)構(gòu)——忠信物業(yè)是REEL百貨物業(yè)管理目標(biāo)的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)對REEL百貨物業(yè)管理狀況的整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就REEL百貨的物業(yè)管理狀況對芮歐時尚生活百貨公司負(fù)責(zé)。3、執(zhí)行機(jī)構(gòu)——REEL百貨物業(yè)管理處是REEL百貨廈物業(yè)管理的具體實(shí)施機(jī)構(gòu)，對芮歐時尚生活百貨公司和忠信物業(yè)負(fù)責(zé)，確保REEL百貨物業(yè)管理的各項工作達(dá)到既定目標(biāo)。二、實(shí)行以客戶服務(wù)中心為總調(diào)度的物業(yè)管理服務(wù)形式客戶服務(wù)中心是REEL百貨物業(yè)管理處服務(wù)的窗口，配置24小時熱線及服務(wù)，接受客戶委托服務(wù)、投訴，直接調(diào)度、指揮管理處有關(guān)人員處理日常事物，并對每項服務(wù)進(jìn)行回訪。具體工作流程見下圖?？蛻舴?wù)中心工作流程回訪匯報工作安排工作派工單回訪匯報工作安排工作派工單信息反饋顧客管理處主任管理、服務(wù)人員客戶服務(wù)中心工程維修部行政管理部安全管理部清潔綠化部投訴、求助發(fā)現(xiàn)問題結(jié)果確認(rèn)在REEL百貨的各項物業(yè)管理活動中，以ISO9000：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999三個管理體系作為各項物業(yè)管理活動的保證，確保REEL百貨物業(yè)管理工作達(dá)到并保持一流水準(zhǔn)。四、物業(yè)管理運(yùn)作程序修定管理方案修定管理方案前期介入組建機(jī)構(gòu)交接驗(yàn)收正式入駐通過對REEL百貨建筑、設(shè)備設(shè)施及周邊環(huán)境全面深入的調(diào)查研究，擬定初步的管理方案。在前期介入中,管理人員和工程技術(shù)人員對建筑工程質(zhì)量和在今后投入使用中可能出現(xiàn)的問題，提出書面整改意見,督促施工隊進(jìn)行整改。熟悉設(shè)備、設(shè)施調(diào)試、操作、養(yǎng)護(hù)，實(shí)現(xiàn)順利接管。收集設(shè)備的備件、易損件、技術(shù)說明書、圖紙等，并歸類存檔。按照REEL百貨各建筑使用功能及物業(yè)管理的要求，修改已初步擬定的管理方案，使其成為切合現(xiàn)場實(shí)際管理的方案。機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專多能。設(shè)立REEL百貨物業(yè)管理處，在**芮歐時尚生活百貨公司和**物業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)下，對REEL百貨進(jìn)行全方位的物業(yè)管理。由管理處主任、工程技術(shù)人員等組成驗(yàn)收組，全面對REEL百貨的建筑及設(shè)備設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收，同甲方、監(jiān)理方、施工方做好交接及記錄工作。交接驗(yàn)收工作完成后，**物業(yè)正式進(jìn)駐REEL百貨，實(shí)施專業(yè)化物業(yè)管理。按管理方案、**物業(yè)管理體系和有關(guān)規(guī)章制度全方位進(jìn)行物業(yè)管理?，F(xiàn)場調(diào)查日常運(yùn)作第四章人員配備、培訓(xùn)與管理制度是基礎(chǔ)，人才是關(guān)鍵；以人為本是忠信物業(yè)的重要管理理念；REEL百貨物業(yè)管理人員的配置將充分體現(xiàn)技術(shù)密集型，將使用高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才；根據(jù)崗位需要，采用各種形式有針對性地對物業(yè)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)；采用科學(xué)、合理的管理方法，做到能者上、庸者下，人盡其才，各盡其能，充分調(diào)動員工的工作積極性；為REEL百貨實(shí)施高水平的物業(yè)管理提供保障。充足的人才資源成熟的培訓(xùn)機(jī)制充足的人才資源成熟的培訓(xùn)機(jī)制一、REEL百貨物業(yè)管理處機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備REEL百貨管理處實(shí)行在忠信物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)下和芮歐時尚生活百貨公司監(jiān)督下的主任負(fù)責(zé)制，管理處主任全權(quán)負(fù)責(zé)管理處的經(jīng)營管理工作，完成忠信物業(yè)所交給的各項經(jīng)營任務(wù)和管理目標(biāo)。這是一種直線職能制的組織形式，管理處各級編制力求精簡，職責(zé)明確，服務(wù)性功能齊備，能夠充分發(fā)揮各級員工潛能，同時又注重、外關(guān)系的協(xié)調(diào)。便民服務(wù)財務(wù)管理**芮歐時尚生活百貨公司客戶服務(wù)中心行政管理部工程維修部安全管理部清潔綠化部**市**物業(yè)管理**REEL百貨物業(yè)管理處（主任1人）社區(qū)文化客戶服務(wù)質(zhì)量管理倉庫管理設(shè)備設(shè)施維修設(shè)備設(shè)施運(yùn)行綠化管理清潔管理檔案管理人事后勤消防督察安全管理交通管理36人2人2人28人注：管理處合計人數(shù)為69人。在具體運(yùn)作中，管理處主任是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者，各項工作指令一經(jīng)下達(dá)，執(zhí)行機(jī)構(gòu)即開始運(yùn)作，操作過程中的信息，通過反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，以供指揮機(jī)構(gòu)做出評審、判斷和總結(jié)，在整個操作過程中，執(zhí)行機(jī)構(gòu)還要從檢查、評比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，加以糾正，做到有部署、有記錄、有檢查和有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。便民服務(wù)財務(wù)管理**芮歐時尚生活百貨公司客戶服務(wù)中心行政管理部工程維修部安全管理部清潔綠化部**市**物業(yè)管理**REEL百貨物業(yè)管理處（主任1人）社區(qū)文化客戶服務(wù)質(zhì)量管理倉庫管理設(shè)備設(shè)施維修設(shè)備設(shè)施運(yùn)行綠化管理清潔管理檔案管理人事后勤消防督察安全管理交通管理36人2人2人28人注：管理處合計人數(shù)為69人。在REEL百貨管理處成立之前，各項規(guī)章制度、程序性文件及各級作業(yè)指導(dǎo)書等，均嚴(yán)格按照忠信物業(yè)三位一體質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的要求制定。做到每件事都要程序化，從根本上保證公司的服務(wù)管理質(zhì)量。在實(shí)施過程中，管理處將主要采取以下措施：（一）各級負(fù)責(zé)制，即下級對上級安排的工作負(fù)責(zé)，上級隨時指出下級不符合操作程序之處，引導(dǎo)其按正確的程序進(jìn)行工作。（二）巡視檢查制，即各班組、崗位負(fù)責(zé)人以定期和不定期相結(jié)合的方式進(jìn)行巡視檢查，在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄，重大問題及時報告上級，并對處理結(jié)果跟蹤落實(shí)。（三）過程記錄制，即物業(yè)管理服務(wù)的每一個過程都有相應(yīng)的原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門部自查等方式來考核各項工作的落實(shí)情況。（四）公開監(jiān)督制，即公開管理處的投訴，要求工作人員佩帶工作證上崗，按照不同的崗位穿著不同的工作服，隨時接受顧客的檢查與監(jiān)督。（五）獎懲落實(shí)制，為確保各項規(guī)章制度的有效落實(shí)，將員工考核成績直接與每月工資及獎金掛鉤，獎優(yōu)罰劣、明確責(zé)任，從而極大提高員工的工作積極性。通過采取這些有效措施，管理處實(shí)現(xiàn)規(guī)化管理，使部管理機(jī)制得以不斷完善。二、各崗位人員職責(zé)和素質(zhì)要求管理層基本素質(zhì)要求通過電腦、外語考試，學(xué)歷達(dá)到大專以上水平，曾從事三年以上物業(yè)管理工作；工程技術(shù)人員引進(jìn)包括智能化、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)在的專業(yè)人才；安全人員在公司部挑選誠實(shí)、可靠、精明、強(qiáng)干的業(yè)務(wù)骨干；清潔員在公司部挑選業(yè)務(wù)精、形象佳的人員。以上所有人員都經(jīng)過我司專業(yè)培訓(xùn)合格后方可上崗，其中安全員、清潔工也需經(jīng)過芮歐時尚生活百貨公司培訓(xùn)合格后方可上崗。崗位職責(zé)具備條件備注主任全面負(fù)責(zé)REEL百貨的物業(yè)管理工作，協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的關(guān)系。本科以上學(xué)歷或中級以上技術(shù)職稱，熟悉物業(yè)管理的各項業(yè)務(wù)，熟悉ISO9001、ISO14001、OHSAS18001管理體系，有物業(yè)管理經(jīng)理上崗證，愛崗敬業(yè)，誠實(shí)守信，公正廉明。行政部主管負(fù)責(zé)管理處的行政管理及培訓(xùn)工作，協(xié)調(diào)管理處與管理委員會等工作，協(xié)調(diào)部門各班組工作。大專以上學(xué)歷，熟悉物業(yè)管理，有行政管理工作經(jīng)驗(yàn)，有物業(yè)管理上崗證，有一定的協(xié)調(diào)能力，有敬業(yè)精神?？蛻舴?wù)中心工作人員負(fù)責(zé)投訴、委托修理、回訪、信息收集、客戶管理等工作。大專學(xué)歷，懂物業(yè)管理，有文員工作經(jīng)驗(yàn)，有物業(yè)管理上崗證。清潔綠化部主管負(fù)責(zé)REEL百貨清潔、綠化的監(jiān)督管理及便民服務(wù)工作。大專以上學(xué)歷，園林綠化專業(yè)，熟悉物業(yè)管理、有清潔、綠化管理經(jīng)驗(yàn)，有物業(yè)管理上崗證。清潔綠化工負(fù)責(zé)REEL百貨室外清潔、綠化工作。初中以上文化程度，年齡20~35歲，身高1.60米以上，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，身體健康，有敬業(yè)精神。維修班長負(fù)責(zé)班組日常工作的安排、監(jiān)督、檢查，確保大廈各類設(shè)備、設(shè)施正常運(yùn)行。大專學(xué)歷或中級技術(shù)職稱，熟悉物業(yè)管理，有設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，有專業(yè)證書。維修工專職負(fù)責(zé)各類設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行和養(yǎng)護(hù)，客戶維修等工作。高中以上文化程度，有中級電工上崗證，熟悉物業(yè)管理機(jī)電設(shè)備、消防維修、保養(yǎng)，身體健康，有敬業(yè)精神。崗位職責(zé)具備條件備注安全管理部主管負(fù)責(zé)REEL百貨全面的安全、消防管理工作、組織開展安全員的培訓(xùn)/訓(xùn)練工作，日常安全管理工作的監(jiān)督、檢查，組織開展年度各類演習(xí)活動。大專以上文化程度，有安全管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉物業(yè)管理，有物業(yè)管理上崗證，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，愛崗敬業(yè)，誠實(shí)守信，公正廉明。安全員負(fù)責(zé)REEL百貨的治安、消防和車輛管理工作。高中以上文化程度，男保安退伍軍人（黨員優(yōu)先），相貌英俊，年齡19~25歲，身高1.75米以上；女保安五官端正，身高1.65米以上，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，身體健康，有敬業(yè)精神。第二節(jié)人員培訓(xùn)培訓(xùn)，作為忠信物業(yè)部管理運(yùn)作重要容之一，通過長期的不斷探索和實(shí)踐，已形成一套規(guī)化的運(yùn)作體系，并成為忠信物業(yè)不斷發(fā)展壯大的在優(yōu)勢。通過培訓(xùn)，公司儲備了一批知識結(jié)構(gòu)全面、經(jīng)營管理能力強(qiáng)的職業(yè)經(jīng)理層人員；專業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，操作能力強(qiáng)的中層管理人員；工作技能扎實(shí)，具備敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。這些人力資源的優(yōu)勢必將是圓滿完成合同期管理目標(biāo)的重要保證和推動公司專業(yè)化、規(guī)化發(fā)展的堅實(shí)基礎(chǔ)。一、培訓(xùn)計劃（一）第一階段：接管前人員培訓(xùn)為使管理處全體人員在接管REEL百貨后能迅速適應(yīng)環(huán)境，進(jìn)入工作狀態(tài)，開展各項工作，接管前忠信物業(yè)將集中組織強(qiáng)化培訓(xùn)，具體計劃如下：接管前員工強(qiáng)化培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)容培訓(xùn)對象授課人1REEL百貨管理目標(biāo)及模式全體人員2REEL百貨管理規(guī)章制度全體人員3REEL百貨房屋驗(yàn)收移交程序管理及維修人員4REEL百貨治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序保安人員5REEL百貨清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序保潔人員6REEL百貨代客維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序維修及家政服務(wù)人員7工作技巧及服務(wù)語言規(guī)全體人員8消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)程序全體人員序號培訓(xùn)容培訓(xùn)對象授課人9人際溝通技巧全體人員10急救常識全體人員11REEL百貨貫徹落實(shí)《條例》實(shí)施辦法管理及維修人員（二）第二階段：接管后人員培訓(xùn)正式接管后，伴隨著客戶進(jìn)入數(shù)量的日漸增多，一系列管理服務(wù)問題將會陸續(xù)出現(xiàn)，為了確保管理人員嚴(yán)格按程序操作，掌握好管理的原則性和靈活性，確保服務(wù)水準(zhǔn)，必須進(jìn)行更深一層的培訓(xùn)，具體容包括：怎樣有效處理投訴；如何切實(shí)提高服務(wù)水準(zhǔn)；怎樣當(dāng)好班組長；如何有效調(diào)動員工工作積極性，其他需要培訓(xùn)容可從以下三個方面來進(jìn)行考察：1、回首過去：從人員素質(zhì)、精神面貌、工作規(guī)程、程序、工作效率、完成工作的指標(biāo)、器具損耗等方面進(jìn)行分析、比較，從而決定是否需要進(jìn)行再次培訓(xùn)。2、注意現(xiàn)在：從員工的工作狀況、工作效率、服務(wù)態(tài)度、客人意見（投訴或表揚(yáng)）、基層管理人員執(zhí)行管理的情況、人際關(guān)系的變化來發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)是否必要。3、展望未來：隨著社會的不斷進(jìn)步和科學(xué)的不斷發(fā)展，隨著人們生活水準(zhǔn)的不斷提高，必然要采用一些新技術(shù)和新的服務(wù)方式、方法，使大廈的管理、服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到一個新的高度。故而必須要有遠(yuǎn)見，提前抓好這方面的培訓(xùn)工作。二、培訓(xùn)方式1、自行辦理培訓(xùn)：舉辦物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，提高員工專業(yè)知識水平。2、外送培訓(xùn)：主要是選派骨干人員參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)拄能培訓(xùn)，為全脫產(chǎn)形式。3、參觀學(xué)習(xí)：根據(jù)REEL百貨物業(yè)管理業(yè)務(wù)發(fā)展和管理工作的需要，定期組織中層管理人員、基層業(yè)務(wù)骨干到國知名物業(yè)管理小區(qū)、等地參觀學(xué)習(xí)，開拓視野。4、專題研討會：組織管理人員就日常管理工作中發(fā)生的典型案例舉行專題研討，總結(jié)探討出較好發(fā)管理途徑。5、崗位輪訓(xùn)：主要是通過不同崗位管理人員的雙向交流，培養(yǎng)一專多能，提高綜合管理水平。6、鼓勵自學(xué)：鼓勵員工利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)與崗位相關(guān)的各類專業(yè)技術(shù)知識，倡導(dǎo)比、學(xué)、趕、超的良好學(xué)習(xí)風(fēng)氣，不斷提高員工自身專業(yè)技術(shù)和綜合素質(zhì)。忠信物業(yè)所屬員工凡通過自學(xué)或利用業(yè)余時間參加培訓(xùn)取得結(jié)業(yè)證、上崗證或畢業(yè)證的公司將予報銷全部學(xué)費(fèi)。三、培訓(xùn)周期培訓(xùn)是一個長期的、不間斷的、循環(huán)的工作。如圖所示：實(shí)施培訓(xùn)計劃實(shí)施培訓(xùn)計劃進(jìn)行培訓(xùn)準(zhǔn)備策劃培訓(xùn)計劃對是否需要培訓(xùn)作出估計確定培訓(xùn)之需要四、培訓(xùn)后的跟查及評核工作1、員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進(jìn)行跟查，即在員工的實(shí)際工作中進(jìn)行檢查，該員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對不按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。2、培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場考核及評核工作，現(xiàn)場考核分為實(shí)操和書面考核兩種形式；評核工作是在員工工作一段時間后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況并做好記錄，以便員工直接上司、管理處主任或公司領(lǐng)導(dǎo)及時了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評核培訓(xùn)成績的依據(jù)。第三節(jié)人員管理企業(yè)只有管好人，才能做好事。經(jīng)營企業(yè)其實(shí)就是做人的工作?？梢姡藛T管理在企業(yè)管理中是非常重要的。一、確定標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格招聘忠信物業(yè)的用人原則是：特別能吃苦，特別能戰(zhàn)斗，特別能敬業(yè)；重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)；重工作能力，要求一專多能；重學(xué)歷水平，堅持在高學(xué)歷中選擇管理、技術(shù)人才。結(jié)合REEL百貨物業(yè)特點(diǎn)選聘高素質(zhì)人才。二、量才適用，合理配置為最大限度地發(fā)揮人員的主動性和創(chuàng)造性，充分挖掘他們的潛能，忠信物業(yè)對REEL百貨管理處的人力資源進(jìn)行有效配置，合理設(shè)計各工作崗位的工作容和職責(zé)圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)"會用人、用好人”的思路。忠信物業(yè)規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗(yàn)的管理人員帶領(lǐng)，到基層去試用實(shí)習(xí)，并在實(shí)習(xí)過程中，全面測定和驗(yàn)證新員工的個人工作能力，充分發(fā)揮個人專長。三、素質(zhì)評價，績效考核考核是檢驗(yàn)工作成效、業(yè)績以及培訓(xùn)效果的重要手段。忠信物業(yè)制定了一系列的考核制度和實(shí)施辦法：（一）每年與管理處制定經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書，考核整體目標(biāo)完成情況。（二）每年對員工進(jìn)行崗位考核，根據(jù)考核業(yè)績實(shí)施獎懲，考核率100%。（三）對新員工在錄用前進(jìn)行一次全面的技能考核和面試，經(jīng)培訓(xùn)后進(jìn)行考核，考核率100%。（四）培訓(xùn)項目結(jié)束后，對參加培訓(xùn)人員進(jìn)行全面考核，培訓(xùn)考核率100%。（五）對管理處主要負(fù)責(zé)人每年進(jìn)行評議，根據(jù)評議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘或調(diào)換。四、末位淘汰，吐故納新在考核、評議制度基礎(chǔ)上，實(shí)行末尾淘汰和崗位輪換制，使員工隊伍各類素質(zhì)保持最佳狀態(tài)。五、規(guī)言行，注重儀表（一）在REEL百貨物業(yè)管理中導(dǎo)入CI形象設(shè)計，貫徹過程中進(jìn)一步培養(yǎng)、提升員工的服務(wù)意識，調(diào)動員工的積極性，培養(yǎng)員工自豪感和凝聚力。（二）管理處以員工守則、職業(yè)道德規(guī)和日常用語REEL百貨和忠信物業(yè)的公眾形象。第五章物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)報價管理費(fèi)報價項目月費(fèi)用年費(fèi)用備注清潔、保安機(jī)電維護(hù)136,000.001,632,000.00單位：人民幣元第六章物資配備計劃高起點(diǎn)、高質(zhì)量、高水平、高效益,與超五星級酒店服務(wù)相匹配的物資配備；科學(xué)先進(jìn)和合理實(shí)用的物資裝備原則；旨在，既滿足REEL百貨高水平物業(yè)管理要求，又保證經(jīng)濟(jì)、實(shí)用、合理。為確保REEL百貨物業(yè)管理的管理方式及管理手段現(xiàn)代化，我們本著高起點(diǎn)、高質(zhì)量、高水平、高效益、科學(xué)先進(jìn)和合理實(shí)用的原則進(jìn)行物資裝備。一、管理用房為配合物業(yè)管理處的管理及REEL百貨形象工程的實(shí)施，應(yīng)提供40平方米辦公用房（含簡單裝修），計劃安排如下部門辦公之用：辦公室、客戶服務(wù)中心、安全部、清潔部、檔案室和倉庫。二、生活用房在REEL百貨附近租用生活用房，用于部分保安員和保潔員的住宿及員工食堂，活動用房。三、辦公用品及維修、清潔、綠化、治安的工具、裝備、材料配置如下表：（一）行政、辦公用品：單位：元項目數(shù)量合計用途辦公桌、椅5套2,500打印機(jī)1臺2,000電腦2部7,000傳真機(jī)1臺2,500文件柜2套1,500保險柜1個1,000辦公用資料1批5,000入住資料和辦公用品3部1,000辦公寢具、生活用房裝飾49套24,500廚房用具1套10,000服務(wù)臺1套1,000小計：73,000元（二）維修工具：單位：元項目數(shù)量合計用途75型管道疏通機(jī)1部2,500沖擊鉆1部1,800切割機(jī)1部1,600萬用電表3塊450搖表1塊1,500電工工具2套1,500空調(diào)工工具1套4,500鋁合金梯2套2,000常用維修材料1批2,000小計：17,850元（三）清潔綠化工具：單位：元項目數(shù)量合計用途吸塵機(jī)1臺2,000晶面處理機(jī)1臺4,000水膠管50米250清潔工具15套6,000小計：12,250元（四）安全、消防管理裝備：單位：元項目數(shù)量合計用途對講機(jī)16部16,800警棍10根600專用消防扳手6把180項目數(shù)量合計用途防火服（含腰帶、頭盔）10套3,000消防斧10把1,000繩40米240防毒面具20套4,000消防靴20套1,600訓(xùn)練器材1套2,000安全、消防警示牌1批2,000小計：31,420元注：以上配置將根據(jù)實(shí)際情況會有所變動。第七章日常物業(yè)管理運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，實(shí)行"人防、物防、技防”相結(jié)合，24小時全天候、全方位、無盲區(qū)布控；重視設(shè)備設(shè)施預(yù)先維護(hù)保養(yǎng)，使設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)故障率趨于零；配備充足的備品、備件，應(yīng)對突發(fā)事件；結(jié)合REEL百貨特點(diǎn)，注重立體綠化和平面綠化相結(jié)合；采用可回收垃圾、普通垃圾、有毒有害垃圾分類處理方法；有效利用資源，節(jié)約用水、用電，重復(fù)使用、回收可再利用資源；以此著力營造一個優(yōu)美、舒適、安全、文明的REEL百貨購物環(huán)境。第一節(jié)清潔管理一、清潔管理概述忠信物業(yè)在清潔管理上將按照"六不”、"六凈”、"三化”、"三優(yōu)”工作要施管理。"六不”：不見積水、不見積土、不見雜物、不漏收堆、不亂倒垃圾和不見人畜糞。"六凈”：路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水溝井凈、樹坑墻根凈、果皮箱凈。"三化”：凈化、綠化、美化。"三優(yōu)”：優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)良的秩序、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、清潔衛(wèi)生、消殺作業(yè)要求及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（一）清潔衛(wèi)生作業(yè)要求、標(biāo)準(zhǔn)：位置序號清潔項目作業(yè)要求清潔標(biāo)準(zhǔn)每日每周每月每季商場部1地面清洗一次晶面處理一次光滑明亮、無雜物、無污漬、無水漬(晶面處理面積為2500平方米)2清抹一次用清潔劑清抹一次干凈、無塵3天花燈飾清掃二次清抹一次干凈、無蜘蛛網(wǎng)，無灰塵商場部4玻璃門清抹一次用清潔劑清抹一次干凈、無污漬5樓梯干凈明亮、無污塵6消防設(shè)施清抹一次用清潔劑清抹一次干凈明亮、無污漬7垃圾桶清抹二次用清潔劑清抹一次干凈、無雜物、無污塵8管道井清掃一次干凈無蜘蛛網(wǎng)位置序號清潔項目作業(yè)要求清潔標(biāo)準(zhǔn)每日每周每月每季商場部9管道設(shè)備除塵一次無灰塵10防火門清抹一次用清潔劑清抹一次干凈、無污漬11員工衛(wèi)生間清拖二次沖洗若干次用清潔劑清洗二次干凈、無臭、無污水12高檔衛(wèi)生間設(shè)專人隨時清潔用清潔劑清洗二次干凈、無臭、無污水地下室1地面清掃二次用清潔劑清洗一次干凈、無雜物、無污漬、無積水2墻面清掃一次全面清抹一次干凈、無灰塵、無污漬3天花燈飾清掃一次全面清抹一次干凈、無蜘蛛網(wǎng)4門、消防栓清抹一次用清潔劑清洗一次干凈、無污漬5樓梯通道地面清掃二次，扶手清抹一次清拖一次用清潔劑清洗一次干凈、無雜物、無污漬6設(shè)備房清掃一次全面清拖一次干凈、無積水、無蜘蛛網(wǎng)7辦公室臺面每天清抹次用清潔劑清洗一次干凈、無臭、無污水電梯1表面清抹若干次全面清潔一次光潔明亮、無污漬2轎箱地面清洗地氈一次干凈、無雜物3轎箱地腳線清抹一次用清潔劑清抹一次干凈、無塵4接鈕、燈飾、廂頂清抹一次用清潔劑清潔一次干凈、無灰塵（二）消殺作業(yè)要求、標(biāo)準(zhǔn)：序號位置每日消殺項目藥物消殺安排工作標(biāo)準(zhǔn)每周每月1衛(wèi)生間檢查香薰保證無異味，杜絕蚊蠅滋生源蟑螂10%愛克寧、奮斗吶粉劑、拜力坦浮油交替噴灑到蟑螂藏身的洞穴、縫隙、角落、墻角等處，每周一次。1、滅鼠標(biāo)準(zhǔn)：鼠密度不超過5%（粉跡法）；2、滅蚊標(biāo)準(zhǔn)：積水中三齡幼蚊或蛹陽性率不超過3%；3、滅蠅標(biāo)準(zhǔn)：蠅類孽生地三齡蟲和蛹檢出率不超過3%；4、滅蟑螂標(biāo)準(zhǔn)：蟑螂密度不超過1%（粉跡法）；5、滅白蟻標(biāo)準(zhǔn)：按《城市房屋白蟻防治管理規(guī)定》執(zhí)行。蚊蠅用家蟲清、奮斗吶懸浮劑噴灑一次老鼠于老鼠經(jīng)常出沒之地投放鼠藥毒餌兩次，幾種鼠藥輪換投放2消防通道、地下室電梯間勤檢查保證無污跡，杜絕蚊蠅滋生源蟑螂10%愛克寧、奮斗吶粉劑、拜力坦浮油交替噴灑到蟑螂藏身的洞穴、縫隙、角落、墻角等處，每周一次。1、滅鼠標(biāo)準(zhǔn)：鼠密度不超過5%（粉跡法）；2、滅蚊標(biāo)準(zhǔn)：積水中三齡幼蚊或蛹陽性率不超過3%；3、滅蠅標(biāo)準(zhǔn)：蠅類孽生地三齡蟲和蛹檢出率不超過3%；4、滅蟑螂標(biāo)準(zhǔn)：蟑螂密度不超過1%（粉跡法）；5、滅白蟻標(biāo)準(zhǔn)：按《城市房屋白蟻防治管理規(guī)定》執(zhí)行。蚊蠅老鼠于老鼠經(jīng)常出沒之地投放鼠藥毒餌兩次，幾種鼠藥輪換投放第二節(jié)安全管理一、安全管理總目標(biāo)1、保持日常商場秩序井然有序；2、保持良好的公共秩序；3、財產(chǎn)不受損失；4、突發(fā)事件迅速得到解決；5、治安案件發(fā)生率為"0”，火災(zāi)發(fā)生率為"0”。二、安全管理以"外弛”、人防與技防相結(jié)合的安全管理為原則，以安全、車輛、消防、管理為主線；在已有先進(jìn)的安全、消防管理設(shè)施、設(shè)備的基礎(chǔ)上，配備訓(xùn)練有素、行動神速、果斷干練的安全隊伍；利用現(xiàn)代化的管理手段，科學(xué)合理地組織日常管理，精心布置各項重大活動的安全保衛(wèi)工作，迅速協(xié)助解決突發(fā)事件。具體管理容如下：（一）崗位規(guī)1、上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，做到儀容、儀表端莊整潔，并做好其他各項上崗準(zhǔn)備工作。2、嚴(yán)格按崗位職責(zé)履行任務(wù)。3、保持充沛精力，具有高度責(zé)任感、使命感及奉獻(xiàn)精神。4、建立崗位值班記錄本，對崗各種情況，及時記錄備案，并做好換崗和交接班的口頭和書面匯報及簽名。（二）安全監(jiān)控1、安全監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)立24小時監(jiān)控值班崗，全面了解和嚴(yán)密監(jiān)視商場的安全狀況。2、密切注意屏幕情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時定點(diǎn)錄像，在大堂、電梯、重要出入口及要害部位設(shè)立攝像頭，發(fā)現(xiàn)可疑情況采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)錄像措施，并及時通知相應(yīng)的在崗人員進(jìn)行詢問或盤查，同時及時向安全管理部及相關(guān)部門報告，立即采取措施，進(jìn)行處理。3、監(jiān)控中心人員嚴(yán)守秘密，不泄漏本物業(yè)任何信息和資料。（三）巡視檢查1、安全巡視圍各層樓面、各機(jī)房、各處通道等。2、按巡更路線巡視檢查，做好簽到記錄，并定時向消防監(jiān)控中心報崗，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，遇重大問題即時通知部長，并做好安全記錄，巡視中嚴(yán)格杜絕安全盲點(diǎn)。3、巡視中思想集中，做到"看、聽、聞、問”，發(fā)現(xiàn)問題及時向班長匯報，并注意消防設(shè)施及器材的完好性。5、接到治安、火警報警，迅速趕到現(xiàn)場了解情況，作出正確處理。（四）安全管理運(yùn)作流程定崗值勤檢查、登記流動巡邏報警定崗值勤檢查、登記流動巡邏報警及時處理作好記錄緊急情況通知監(jiān)控中心流動巡邏緊急處理交由監(jiān)控中心閱后編號存檔記錄發(fā)現(xiàn)問題工作容工作頻度工作標(biāo)準(zhǔn)督導(dǎo)方式激勵方法定崗檢查24小時無收購、叫賣乞討、可疑人員進(jìn)出。保安員分片包干巡查，保安部門統(tǒng)一指揮調(diào)度，設(shè)立糾查隊24小時監(jiān)督安全員運(yùn)作。每月、每年度評比一次。月度評分與浮動工資掛鉤，年度先進(jìn)發(fā)獎金及獎狀，年度評比最后一名辭退。流動巡查刑事、案件24小時防巡邏15～20分鐘一遍刑事、治安案件年發(fā)案率為0。事故處理事故發(fā)生后3分鐘到達(dá)保護(hù)現(xiàn)場,制止糾紛,疏導(dǎo)人員及時報案環(huán)境保護(hù)無破壞綠化帶，無踐踏草坪，無亂吐、亂倒、亂扔、亂燒、無各類噪聲。突發(fā)事件2分鐘到達(dá)現(xiàn)場及時采取措施，控制局面，迅速報告等候支援。培訓(xùn)與訓(xùn)練法規(guī)學(xué)習(xí)每周一次（2小時）各項法律常識、政策條例。思想教育每周一次（2小時）遵紀(jì)守法、行為規(guī)，嚴(yán)明安全紀(jì)律。技能訓(xùn)練每周一次（2小時）消防技能，擒拿格斗，隊列訓(xùn)練、突發(fā)事件應(yīng)急處理，掌握交通指揮、疏導(dǎo)技能。（六）消防管理貫徹"預(yù)防為主，防消結(jié)合”的工作方針，實(shí)行技防、人防的有效結(jié)合。以消防監(jiān)控中心為指揮中心，借助先進(jìn)的消防監(jiān)控系統(tǒng)和消防設(shè)備設(shè)施，做好日常消防防工作。組建一支反應(yīng)迅速、技術(shù)過硬的義務(wù)消防隊，按時對消防報警系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)動測試，定期進(jìn)行消防演習(xí)，提高員工防火、滅火技能。1、消防監(jiān)控中心值班員24小時對商場的消防系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)報警立刻通知相關(guān)崗位人員到現(xiàn)場查看確認(rèn)，防止超標(biāo)準(zhǔn)使用報警，實(shí)屬火警則按火警處理程序立即進(jìn)行處理，屬誤報的，查明原因，消除故障，恢復(fù)系統(tǒng)，做好處理記錄。2、發(fā)生火警或誤報使電梯迫降時，立即用電梯對講通知電梯乘客保持鎮(zhèn)靜，并通知相關(guān)人員做好解救工作。3、定期對消防系統(tǒng)進(jìn)行巡視檢查、檢測和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時排除，保證系統(tǒng)的正常可靠運(yùn)行。消防巡視檢查的容：（1）消防通道是否暢通無阻；（2）消防器材是否已按要求配備；（3）消防箱消防水槍、消防水帶等各種附件是否完好；（4）消防水源是否滿足要求；（5）煙感、溫感、噴淋頭是否完好；（6）做好相關(guān)記錄。在下列場所，增加巡視頻率：（1）撲滅火災(zāi)后的現(xiàn)場；（2）在動火作業(yè)的前后；（3）重點(diǎn)防火的位置；（4）裝修施工現(xiàn)場。4、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，加強(qiáng)消防監(jiān)控室管理，禁止閑雜人員出入。5、《REEL百貨滅火和疏散應(yīng)急預(yù)案》消防監(jiān)控中心接到火警信號后，按照以下步驟執(zhí)行：（1）消防監(jiān)控中心接到火警后，立即通知就近的巡邏值班員到報警點(diǎn)檢查。（2）巡邏值班員接到中控的指令后，應(yīng)立即攜帶滅火器趕赴報警點(diǎn)檢查。①若是火警，立即將火警情況反饋中控值班員，并用對講機(jī)召集其他當(dāng)班安全員到火場滅火（其他安全員接到巡邏值班員的警訊后，應(yīng)立即攜帶滅火器材趕赴火場）。②若是誤報，立即將情況反饋中控值班員。（3）中控值班員接到巡邏員反饋的情況進(jìn)行如下操作：①誤報，立即解除警報。②火警，中控值班員應(yīng)按以下步驟操作：a.立即將火情向管理處主任及消防總指揮匯報，并由其決定是否撥打"119”。b.立即召集義務(wù)消防隊組織滅火。c.立即利用消防廣播向客戶通報火警情況，讓客戶不要慌，盡早撤離。d.立即通知機(jī)電設(shè)備值班員切斷火場電源、管道煤氣。e.立即啟動送排煙機(jī)，打開送排煙風(fēng)閥。f.立即進(jìn)行電梯迫降。（4）公司領(lǐng)導(dǎo)、消防總指揮接到中控室的報警后①迅速趕到現(xiàn)場根據(jù)火情制定作戰(zhàn)方案（不在現(xiàn)場時要通過向中控室下達(dá)作戰(zhàn)方案）。②并根據(jù)火情決定是否撥打"119”。③總指揮若聯(lián)系不到時，應(yīng)按副總指揮、主管、義務(wù)消防隊隊長、副隊長的排序暫代總指揮職務(wù)。（5）義務(wù)消防隊接到中控值班員火警的指令后按以下步驟操作：義務(wù)消防隊到達(dá)現(xiàn)場后，絕對服從總指揮的命令，迅速按分工展開滅火作戰(zhàn)行動。①滅火組：a.必須在3分鐘著消防服，攜帶滅火器材全副武裝趕赴火場。b.可利用消防通道或消防電梯到達(dá)火場。c.到達(dá)火場后，迅速利用消防栓等消防器材進(jìn)行撲救。②疏散組：a.必須在3分鐘攜帶濕毛巾、消防斧、剪刀、繩索、喇叭等器材趕赴火場。b.到達(dá)火場后立即對受控及未撤離人員進(jìn)行疏散引導(dǎo)。c.搶救轉(zhuǎn)運(yùn)受傷人員，警戒其他人員返還火場。d.立即轉(zhuǎn)移受火勢威脅的易燃易爆品。e.協(xié)助滅火組救火。f.第一組滅火人員在滅火組到達(dá)火場后,迅速撤離火場協(xié)助疏散組搶救。③設(shè)備通訊組：a.立即到中控室利用中控室閉路電視，對火場進(jìn)行觀察并將情況向總指揮報告。b.機(jī)電人員立即按照中控室的指令關(guān)閉有關(guān)的電、氣閥等。c.立即派人到地下設(shè)備層指揮消防設(shè)備的應(yīng)急運(yùn)行工作。④后勤組：a.立即集中滅火器材并運(yùn)送到火場以供滅火組使用。b.并派人到達(dá)路口接應(yīng)消防隊。c.并做好災(zāi)后的各項統(tǒng)計工作和人員安置工作。⑤醫(yī)療組：a.負(fù)責(zé)協(xié)助疏散組對火場受傷人員的搶救。b.負(fù)責(zé)對火場受傷人員進(jìn)行救護(hù)，并撥打"120”到現(xiàn)場。（6）當(dāng)火勢無法控制，需緊急疏散時，按以下大廈消防緊急疏散步驟執(zhí)行：①當(dāng)火勢無法控制時，消防總指揮不在現(xiàn)場時，按義務(wù)消防隊隊長、副隊長、主管、班長、滅火組組長的排序暫行代消防總指揮下達(dá)緊急疏散的命令。②*一樓*一部位著火，且燃燒圍不大時，疏散組應(yīng)按著火層、上層、下層的順序?qū)θ藛T進(jìn)行疏散。③中控室接到緊急疏散指令后馬上利用消防廣播向失火區(qū)發(fā)出緊急疏散指令。④中控室用消防廣播或用其它措施提醒客戶注意以下事項：a.客戶要保持鎮(zhèn)靜，鎖好門窗，注意保管好貴重物品；b.不要攜帶大件包裹，可淋濕衣服隨帶濕毛巾以防備用；c.不要乘坐電梯，必須經(jīng)消防通道下樓，勿驚慌奔跑，隨手關(guān)好防火門；d.人員的疏散要聽從管理處管理人員和消防人員的指揮；⑤疏散組在指揮疏散時應(yīng)本著先老、弱、病、殘、婦，后一般人員。以安全疏散到地面為主要目標(biāo)。⑥疏散時應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：a.疏散組要將事先準(zhǔn)備好的防毒面具、濕毛巾等防護(hù)用具發(fā)放給用戶。b.指揮疏散人員應(yīng)選定正確、捷徑的疏散出口，防止出現(xiàn)擁擠、踏傷、摔傷等事故。遇到混亂現(xiàn)象應(yīng)堅決制止，必要時可采取強(qiáng)制性措施，切實(shí)保證過程中的安全。c.若煙霧濃密時，應(yīng)指揮客戶盡量貼近地面行走，并以濕毛巾或其它措施捂住口鼻免受煙熏。d.如果安全疏散通道被火封住，滅火組應(yīng)以水槍開路，撲壓明火、煙霧和防止轟燃發(fā)生。e.消防通道被火封死無法疏散時，可將人員疏散至屋頂、平臺等較安全的地方暫時躲避，利用其它方式與外界聯(lián)系，等待救援。f.疏散搶救人員時，執(zhí)行任務(wù)者不得少于2人，若進(jìn)煙火封鎖區(qū)必須佩帶安全保護(hù)器具。⑦后勤組做好火警區(qū)的秩序維護(hù)及后勤保障工作，對重傷者立即送往醫(yī)院。⑧在消防干警到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場后要積極配合滅火戰(zhàn)斗。在滅火、疏散期間，當(dāng)值班人員要堅守各自崗位，配合其它分隊進(jìn)行搶險工作，發(fā)現(xiàn)情況及時向上級報告處理。（7）火災(zāi)撲滅后，消防總指揮要：①立即清點(diǎn)義務(wù)消防隊人員，統(tǒng)計清點(diǎn)受損的財物。②配合消防隊查明起火原因。③作好災(zāi)后的各項恢復(fù)工作。在滅火、疏散作戰(zhàn)過程中各部門、各客戶要同心協(xié)力、堅持不懈地把消防工作做好，確保REEL百貨消防安全。第三節(jié)機(jī)電設(shè)備管理一、機(jī)電設(shè)備各系統(tǒng)的管理1、供配電維護(hù)容項目時間次數(shù)容照明器具每天11、清潔衛(wèi)生。2、檢查外觀是否完好，有無異常響聲。3、檢查燈具照度的均勻度、眩光度、頻閃度及電壓的變化影響等情況。每月11、重復(fù)上述容。2、調(diào)整亮度，節(jié)約能源。3、更換過熱配件，避免短路現(xiàn)象。4、根據(jù)季節(jié)的變化情況合理調(diào)整燈光工程的開機(jī)時間。供電線路每周11、清潔衛(wèi)生。2、檢查敷設(shè)環(huán)境有無積水、雜物。3、供電電纜標(biāo)示是否清晰、脫落。每月11、重復(fù)上述容。2、檢查線路有無過熱現(xiàn)象。3、檢查進(jìn)出線路接線裝置是否完好。每年11、重復(fù)上述容。2、檢測線路絕緣電阻。3、金屬支架、電纜套管涂防銹漆或?yàn)r青。達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)：（1）保證供配電設(shè)備24小時正常運(yùn)行。（2）應(yīng)急發(fā)電機(jī)可隨時啟動，在市政停電的情況下，保證發(fā)電機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)供電。2、供水系統(tǒng)維護(hù)容：項目時間次數(shù)容供水排污管網(wǎng)每周11、檢查外觀是否完好，應(yīng)無滴、漏現(xiàn)象。2、檢查閘閥，觀察供水壓力表是否正常。3、閥門開啟位置是否正確，標(biāo)示是否清晰。每季11、重復(fù)上述容。2、清理管道的雜物，疏通排污管道。3、檢查閘閥開啟、關(guān)閉是否靈活，有無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。供水排污管網(wǎng)每年11、重復(fù)上述容。2、檢查修整全部管架。3、管道及支架除銹刷漆。4、檢查止回閥、浮球閥、液位控制器是否正常。5、管道部清洗、作防腐處理。6、更換各類閥門標(biāo)示，并標(biāo)注管水流文向。7、各類閥門絲桿上油作防銹處理。達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)：（1）供水系統(tǒng)功能正常，排水系統(tǒng)通暢。（2）限水、停水預(yù)先通知用戶。（3）按規(guī)定定期清洗大廈二次供水蓄水設(shè)備；設(shè)備及周圍環(huán)境整潔，有封閉措施；二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健康合格證齊全，無二次污染發(fā)生，確保二次供水符合飲用水標(biāo)準(zhǔn)。3、消防系統(tǒng)維護(hù)容：項目時間次數(shù)容煙霧溫度等探測器每日11、檢查外觀是否完好，觀察其是否處于工作狀態(tài)。2、檢測是否有誤報，解除報警、查出故障、及時處理。每半年11、重復(fù)上述檢查。2、每消防區(qū)域抽樣模擬試驗(yàn)探測器是否正常反應(yīng)報警。每年1整理線路，檢測各種接口，處理接觸不良的接口。進(jìn)行探測器模擬試驗(yàn)，有故障或性能不穩(wěn)定的及時處理。3、利用消防主機(jī)的巡檢功能，檢測各探測器的狀態(tài)。4、對所有探測器分批清洗、烘干、檢測。項目時間次數(shù)容報警裝置每周11、清潔衛(wèi)生。2、檢查外觀是否完好，運(yùn)行是否正常。每年11、更換損壞的報警裝置。2、手動試驗(yàn)報警裝置是否聯(lián)動，并及時處理故障。檢查接線是否松動、脫落。消火栓每月11、清潔衛(wèi)生。2、檢查外觀是否完好。3、檢查配件是否齊全。4、檢查水帶是否發(fā)霉、破損，水帶、水槍、消防栓接口是否正常。每半年11、消防演習(xí)（水槍水柱射程大于30米，能實(shí)現(xiàn)聯(lián)動）。2、對消防水帶作防霉變處理。每周1檢查噴淋頭是否滴漏，噴淋管網(wǎng)壓力是否正常。每半年11、更換失靈壓力表。2、放去管網(wǎng)污水，并試驗(yàn)。3、室外管道清銹刷漆，并標(biāo)注水流方向及水系統(tǒng)色環(huán)。4、閥門絲桿加注黃油并加裝防護(hù)套。5、檢測濕式報警閥工作是否正常，水力警鈴聲響是否宏亮。防排煙系統(tǒng)每月11、清潔衛(wèi)生。2、檢查外觀是否良好，風(fēng)葉有無擦殼現(xiàn)象。3、外觀標(biāo)示是否清晰。每半年11、手動試運(yùn)行，檢查風(fēng)機(jī)有無異?，F(xiàn)象，并做好記錄。2、觀察消防演習(xí)時是否聯(lián)動。3、檢查防排煙閥動作情況。4、防排煙閥傳動機(jī)構(gòu)加潤滑油脂。每年11、清洗、更換風(fēng)機(jī)軸承，檢測接地電阻。2、風(fēng)機(jī)外殼清銹刷漆。3、更換各類標(biāo)示。達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)：（1）消防控制中心及消防系統(tǒng)設(shè)施配備齊全，完好無損，待機(jī)狀態(tài)良好。（2）落實(shí)區(qū)域消防安全責(zé)任人、義務(wù)消防人員，定期進(jìn)行演練，開展消防知識及法規(guī)的宣傳教育，保證火災(zāi)發(fā)生率為"0”。（3）制定突發(fā)性火災(zāi)等應(yīng)急方案，設(shè)立消防疏散示意圖，緊急疏散通道暢通，照明設(shè)備、引路標(biāo)志完好。（4）無火災(zāi)及其它安全隱患。（5）消防設(shè)備完好率100%。第八章其他承諾購買REEL百貨管轄區(qū)的公眾責(zé)任險，減少管理風(fēng)險；聘請芮歐時尚生活百貨公司有關(guān)人員作為REEL百貨的物業(yè)管理監(jiān)督員，共同參與管理；以上承諾，表達(dá)了忠信物業(yè)獲得REEL百貨物業(yè)管理權(quán)的信心、決心與誠心。附件：市忠信物業(yè)管理質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系文件清單（ISO9001/ISO14001/OHSA18001）文件類別編號標(biāo)題管理手冊管理手冊封面0.0管理手冊目錄0.1管理手冊的管理0.2管理手冊的發(fā)放清單0.3質(zhì)量手冊修改記錄0.4術(shù)語及縮略語1.0企業(yè)概況2.0質(zhì)量/環(huán)境/安全方針3.0組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)3.1組織機(jī)構(gòu)3.2職責(zé)描述4.0管理體系4.1管理體系過程流程圖4.2質(zhì)量/環(huán)境/安全管理體系文件結(jié)構(gòu)4.3文件和資料的控制4.4質(zhì)量/環(huán)境/安全記錄管理5.0管理職責(zé)5.1客戶需求與法律法規(guī)要求5.2環(huán)境因素與安全危害的識別與指標(biāo)的策劃5.3質(zhì)量/環(huán)境/安全方針目標(biāo)與指標(biāo)的策劃5.4信息溝通與協(xié)商5.5管理評審6.0資源管理6.1人力資源管理6.2信息、設(shè)施、工作環(huán)境6.3能源與資源管理7.0產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程7.1與顧客相關(guān)過程7.2采購控制7.3物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作7.4標(biāo)識和可追溯性7.5監(jiān)視和測量裝置的控制8.0環(huán)境/職業(yè)安全衛(wèi)生運(yùn)行控制8.1環(huán)境污染控制8.2職業(yè)安全衛(wèi)生風(fēng)險控制8.3環(huán)境/安全潛在事故控制9.0測量、分析和改進(jìn)9.1顧客滿意測量9.2部審核9.3服務(wù)及其過程監(jiān)視和測量9.4環(huán)境/職業(yè)安全衛(wèi)生績效測量與監(jiān)測9.5事故、事件及不合格的控制9.6數(shù)據(jù)分析9.7改進(jìn)附：ISO9001：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999要素對照表程序文件ZH*—QEO—01文件控制程序ZH*—QEO—02記錄控制程序ZH*—QEO—03環(huán)境安全因素識別與評價因素ZH*—QEO—04質(zhì)量環(huán)境安全管理方案管理程序ZH*—QEO—05信息溝通與信息統(tǒng)計控制程序ZH*—QEO—06管理評審程序ZH*—QEO—07人力資源管理程序ZH*—QEO—08建筑物及公共設(shè)施管理程序ZH*—QEO—09機(jī)電監(jiān)控管理程序ZH*—QEO—10物業(yè)管理方案控制程序ZH*—QEO—11計量器具管理程序ZH*—QEO—12安全護(hù)衛(wèi)工作管理程序ZH*—QEO—13停車場管理程序ZH*—QEO—14清潔綠化消殺管理程序ZH*—QEO—15安全衛(wèi)生護(hù)具管理程序ZH*—QEO—16物業(yè)租賃管理控制程序ZH*—QEO—17物業(yè)接管驗(yàn)收管理程序ZH*—QEO—18空置房管理程序ZH*—QEO—19合同評審程序ZH*—QEO—20采購控制程序ZH*—QEO—21消防設(shè)施運(yùn)行及管理程序ZH*—QEO—22維修服務(wù)管理程序ZH*—QEO—23社區(qū)文化服務(wù)管理程序ZH*—QEO—24服務(wù)標(biāo)識管理程序ZH*—QEO—25質(zhì)量環(huán)境安全監(jiān)測控制程序ZH*—QEO—26對相關(guān)方環(huán)境施加影響程序ZH*—QEO—27員工職業(yè)安全健康管理程序ZH*—QEO—28危險作業(yè)控制程序ZH*—QEO—29變更（作業(yè)狀態(tài)）管理程序ZH*—QEO—30應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序ZH*—QEO—31顧客滿意度調(diào)查程序ZH*—QEO—32部審核程序ZH*—QEO—33目標(biāo)的制定與評價程序ZH*—QEO—34不合格或糾正預(yù)防措施控制程序ZH*—QEO—35電梯設(shè)備管理程序ZH*—QEO—36租賃房屋維修管理程序ZH*—QEO—37污染控制程序ZH*—QEO—38能源與資源管理程序ZH*—QEO—39裝修管理程序ZH*—QEO—40新改建筑目環(huán)境影響控制程序ZH*—QEO—41供應(yīng)商管理與評審程序作業(yè)指導(dǎo)書ZH*—QEO—03D1環(huán)境因素識別指引ZH*—QEO—03D2重大環(huán)境因素評價規(guī)定ZH*—QEO—03D3危害辨識方法指引ZH*—QEO—03D4風(fēng)險評價方法指引ZH*—QEO—07D1部門崗位設(shè)置及職責(zé)規(guī)定ZH*—QEO—07D2管理處崗位設(shè)置及職責(zé)規(guī)定ZH*—QEO—07D3各類員工考核及獎懲辦法ZH*—QEO—09D1電工安全技術(shù)操作規(guī)程ZH*—QEO—09D2低壓配電裝置檢修保養(yǎng)規(guī)程ZH*—QEO—09D3柴油發(fā)電機(jī)運(yùn)行安全操作規(guī)程ZH*—QEO—09D4柴油發(fā)電機(jī)維修保養(yǎng)規(guī)程ZH*—QEO—09D5給排水設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程ZH*—QEO—09D6給排水設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程ZH*—QEO—09D7水泵操作規(guī)程ZH*—QEO—09D8水泵維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定ZH*—QEO—09D9二次供水管理ZH*—QEO—09D10空調(diào)設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程ZH*—QEO—09D11空調(diào)設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程ZH*—QEO—12D1安全管理作業(yè)指導(dǎo)書ZH*—QEO—12D2安全員言行規(guī)ZH*—QEO—13D1停車場管理規(guī)程ZH*—QEO—14D1清潔作業(yè)指引ZH*—QEO—14D2綠化管理作業(yè)指引ZH*—QEO—14D3清潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)ZH*—QEO—15D3電動工具作業(yè)指引ZH*—QEO—17D1房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)ZH*—QEO—21D1用戶入/退伙作業(yè)指引ZH*—QEO—21D2用戶投訴處理工作規(guī)程ZH*—QEO—21D3文體設(shè)施管理指引ZH*—QEO—30D1事故事件報告制度ZH*—QEO—35D1電梯機(jī)房管理規(guī)定ZH*—QEO—35D2電梯安全操作規(guī)程ZH*—QEO—35D3電梯困人救援規(guī)程ZH*—QEO—35D4電梯維修保養(yǎng)主要標(biāo)準(zhǔn)ZH*—QEO—35D5電梯定期保養(yǎng)操作規(guī)程ZH*—QEO—35D6電梯故障維修規(guī)程ZH*—QEO—35D7電梯維修保養(yǎng)檢驗(yàn)規(guī)程表格ZH*—QEOP—01—1/A文件發(fā)放登記表ZH*—QEOP—01—2/A文件編寫申請表ZH*—QEOP—01—3/A文件更改申請表ZH*—QEOP—01—4/B體系文件發(fā)放清單ZH*—QEOP—01—5/A文件領(lǐng)（借）用審批表ZH*—QEOP—01—6/A文件作廢申請表ZH*—QEOP—01—7/A作廢文件登記表ZH*—QEOP—01—8/D文件處理表ZH*—QEOP—01—9/A外來文件接收登記表ZH*—QEOP—02—1/A質(zhì)量環(huán)境安全記錄表格清單ZH*—QEOP—03—1/A環(huán)境因素清單ZH*—QEOP—03—2/A環(huán)境因素評價表ZH*—QEOP—03—3/A資源消耗類環(huán)境因素評價表ZH*—QEOP—03—4/B危害辨識與風(fēng)險評價表ZH*—QEOP—03—5/B相關(guān)方環(huán)境安全情況調(diào)查表ZH*—QEOP—04—1/B質(zhì)量環(huán)境安全管理方案表ZH*—QEOP—04—3/B質(zhì)量環(huán)境安全方案實(shí)施跟蹤記錄表ZH*—QEOP—05—1/A會議（培訓(xùn)）簽到表ZH*—QEOP—05—2/A會議（培訓(xùn)）記錄表ZH*—QEOP—05—3/B不合格糾正預(yù)防措施報告ZH*—QEOP—07—1/A人員需求表ZH*—Q