ITIL認(rèn)證考試(習(xí)題卷3)

試卷科目：ITIL認(rèn)證考試ITIL認(rèn)證考試(習(xí)題卷3)PAGE"pagenumber"pagenumber/SECTIONPAGES"numberofpages"numberofpagesITIL認(rèn)證考試第1部分：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題，共260題，每題只有一個(gè)正確答案,多選或少選均不得分。[單選題]1.WhatcanbedescribedasanoperatingmodelforthecreationandmanagementofproductsAndservices?A)GovernanceB)ServicevaluechainC)GuidingprinciplesD)Practices[單選題]2.WhataretypicallyrecognizedthroughnotificationscreatedbyanITservice,CIormonitoringTool?A)IncidentsB)ProblemsC)EventsD)Requests[單選題]3.在?持續(xù)改進(jìn)模式?的哪一步實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃？A)愿景是什么？B)我們?nèi)绾蔚竭_(dá)那里？C)采取行動(dòng)D)我們到達(dá)那里了嗎？[單選題]4.ImplementationofIT1Lservicemanagementrequiresthepreparationandplanningoftheeffectiveandefficientuseof"thefourPs."WhatarethesefourPs?ITIL服務(wù)管理的實(shí)施需要準(zhǔn)備和規(guī)劃以便有效地利用了?四個(gè)P?。這?四個(gè)P?是什么?A)People,process,partners,performance人,進(jìn)程,合作伙伴,績(jī)效B)Performance,process,products,problems績(jī)效,進(jìn)程,產(chǎn)品,問題C)People,process,products,partners人,進(jìn)程,產(chǎn)品,合作伙伴D)People,products,perspective,partners人,產(chǎn)品,愿景,合作伙伴[單選題]5.下面哪個(gè)指導(dǎo)原則側(cè)重于減少成本和人為錯(cuò)誤?A)專注于價(jià)值B)協(xié)作并促進(jìn)可見性C)優(yōu)化和自動(dòng)化D)整體思考和工作[單選題]6.保修的定義是什么？A)識(shí)別可能造成損害或損失的事件的方法B)一種確定服務(wù)是否適合目的的方法C)為利害關(guān)系方確定結(jié)果的一種手段D)確定服務(wù)是否適合使用的方法[單選題]7.Whyshouldincidentsbeprioritized?A)TohelpautomatedmatchingofincidentstoproblemsorknownerrorsB)ToidentifywhichsupportteamtheincidentshouldbeescalatedtoC)ToensurethatincidentswiththehighestbusinessimpactareresolvedfirstD)Toencourageahighlevelofcollaborationwithinandbetweenteams[單選題]8.何時(shí)應(yīng)創(chuàng)建變通辦法？A)一旦記錄了事件，請(qǐng)盡快B)問題解決后C)當(dāng)問題無(wú)法快速解決時(shí)D)當(dāng)確定潛在的永久解決方案時(shí)[單選題]9.什么是事態(tài)？A)對(duì)服務(wù)或其他配置項(xiàng)的管理有重大意義的狀態(tài)變更B)為交付C)服務(wù)的意外中斷或服務(wù)質(zhì)量的下降D)任何能夠給[單選題]10.Whatmustalwaysbedonebeforeanactivityisautomated?A)CheckthattheactivityhasalreadybeenoptimizedB)CheckthatsuitablenewtechnologyhasbeenpurchasedC)EnsurethatDevOpshasbeensuccessfullyimplementedD)Ensurethesolutionremovestheneedforhumanintervention[單選題]11.WhattypeofchangeisMOSTlikelytobemanagedbythe'servicerequestmanagement'Practice?A)AnemergencychangeB)AnormalchangeC)AnapplicationchangeD)Astandardchange[單選題]12.服務(wù)設(shè)計(jì)的五個(gè)方面中哪一個(gè)是？A)管理信息系統(tǒng)和工具B)風(fēng)險(xiǎn)分析和管理辦法C)創(chuàng)建商業(yè)論證的管理政策D)公司治理和政策[單選題]13.ThedesignofITservicesrequirestheeffectiveandefficientuseof"thefourPs".WhatarethesefourPs?IT服務(wù)的設(shè)計(jì)要求有效地利用?四個(gè)P?。什么是?四個(gè)P??A)People,process,partners,performance人,流程,合作伙伴,表現(xiàn)B)Performance,process,products,plans表現(xiàn),??流程,產(chǎn)品,計(jì)劃C)People,process,products,partners人,流程,產(chǎn)品,合作伙伴D)People,products,plans,partners人,產(chǎn)品,計(jì)劃,合作伙伴[單選題]14.Whatimpactdoesautomationhaveonaservicedesk?A)LesslowlevelworkandagreaterabilitytofocusonuserexperienceB)IncreasedphonecontactandareducedabilitytofocusonuserexperienceC)Abilitytoworkfrommultiplelocations,geographicallydispersedD)Abilitytoworkfromasinglecentralisedlocation[單選題]15.下面哪項(xiàng)不包含事態(tài)管理？A)入侵檢測(cè)B)記錄和監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)中心的環(huán)境狀況C)記錄服務(wù)臺(tái)人員缺席D)監(jiān)控配置項(xiàng)的狀態(tài)[單選題]16.下面哪項(xiàng)實(shí)踐可提供新服務(wù)以供使用?A)變更實(shí)施B)發(fā)布管理C)部署管理D)IT資產(chǎn)管理[單選題]17.WhichjointactivityperformedbyaserviceproviderandserviceconsumerensuresContinualvalueco-creation?A)ServiceofferingB)ServiceprovisionC)ServicerelationshipmanagementD)Serviceconsumption[單選題]18.哪個(gè)允許用戶訪問系統(tǒng)？A)服務(wù)要求B)服務(wù)協(xié)議C)服務(wù)消費(fèi)D)提供服務(wù)[單選題]19.哪種ITIL實(shí)踐的目的包括降低事件發(fā)生的可能性？A)變更控制B)持續(xù)改進(jìn)C)問題管理D)服務(wù)臺(tái)[單選題]20.下面哪項(xiàng)實(shí)踐可確保提供有關(guān)配置項(xiàng)以及各個(gè)配置項(xiàng)之間關(guān)系的準(zhǔn)確和可靠的信息？A)服務(wù)配置管理B)服務(wù)臺(tái)C)ITD)監(jiān)視和事態(tài)管理[單選題]21.下面哪項(xiàng)關(guān)于?變更實(shí)施?實(shí)踐的表述是正確的?A)標(biāo)準(zhǔn)變更是指標(biāo)準(zhǔn)流程過(guò)后需要計(jì)劃、評(píng)估和授權(quán)的變更B)正常變更是通過(guò)手動(dòng)或自動(dòng)創(chuàng)建變更請(qǐng)求觸發(fā)的變更C)應(yīng)加快對(duì)正常變更的評(píng)估和授權(quán)，以確保盡快實(shí)施D)標(biāo)準(zhǔn)變更應(yīng)該具有單獨(dú)的變更授權(quán)，包括了解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的高級(jí)管理人員的授權(quán)[單選題]22.Whichtwoareconsideredpartofthe'organizationsandpeople'dimensionofserviceManagement?\1.Systemsofauthority\2.Culture\3.Relationshipsbetweenorganizations\4.WorkflowsA)1and2B)2and3C)3and4D)1and4[單選題]23.服務(wù)轉(zhuǎn)換包含哪些流程的詳細(xì)說(shuō)明？A)變更管理、服務(wù)資產(chǎn)和配置管理、發(fā)布和部署管理B)變更管理、容量管理、事件管理、服務(wù)請(qǐng)求管理C)服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)組合管理、服務(wù)資產(chǎn)和配置管理D)服務(wù)資產(chǎn)和配置管理、發(fā)布和部署管理、請(qǐng)求履行[單選題]24.如何實(shí)施自動(dòng)化？A)盡可能取代人為干預(yù)B)首先更換現(xiàn)有工具C)最初集中精力完成最復(fù)雜的任務(wù)D)首先盡可能多地優(yōu)化[單選題]25.組織如何讓第三方供應(yīng)商協(xié)助服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)？A)確保供應(yīng)商在合同中詳述他們的服務(wù)改進(jìn)方案B)請(qǐng)求證明供應(yīng)商使用了敏捷開發(fā)方式C)請(qǐng)求證明供應(yīng)商通過(guò)項(xiàng)目管理實(shí)踐實(shí)施了所有改進(jìn)措施D)確保供應(yīng)商的所有問題管理活動(dòng)均可促成改進(jìn)[單選題]26.WhichGuidingprinciplesaysthatitisnotusuallynecessarytobuildsomethingnew?A)FocusonvalueB)startwhereyouareC)ProgressiterativelywithfeedbackD)Thinkandworkholistically[單選題]27.?關(guān)系管理?實(shí)踐的目的是什么？A)系統(tǒng)地觀察服務(wù)和服務(wù)組件B)保護(hù)組織開展業(yè)務(wù)所需的信息C)成為服務(wù)提供商與其所有用戶的切入點(diǎn)和單一聯(lián)系點(diǎn)D)識(shí)別、分析、監(jiān)控并不斷改進(jìn)與利益相關(guān)者的聯(lián)系[單選題]28.哪種指導(dǎo)原則有助于確保每項(xiàng)改進(jìn)工作更加集中，更易于維護(hù)？A)從您現(xiàn)在的位置開始B)協(xié)作并提高可見性C)通過(guò)反饋以迭代方式取得進(jìn)展D)全面思考和工作[單選題]29.InwhichofthefollowingareaswouldITILcomplementaryguidanceprovideassistance?ITIL的補(bǔ)充指導(dǎo)在下列哪些領(lǐng)域提供援助?1.Adaptingbestpracticeforspecificindustrysectors針對(duì)特定行業(yè),采納典范做法2.IntegratingITILwithotheroperatingmodelsITIL將ITIL與其他運(yùn)營(yíng)模式集成A)Bothoftheabove都是B)Neitheroftheabove都不是C)Option1only選項(xiàng)1D)Option2only選項(xiàng)2[單選題]30.Whichskillisrequiredbythe'servicelevelmanagement'practice?A)SuppliermanagementB)TechnicalexpertiseC)EventmonitoringD)Problemmanagement[單選題]31.WhichistheBESTexampleofanemergencychange?A)TheimplementationofaplannednewreleaseofasoftwareapplicationB)Alow-riskcomputerupgradeimplementedasaservicerequestC)TheimplementationofasecuritypatchtoacriticalsoftwareapplicationD)Ascheduledmajorhardwareandsoftwareimplementation[單選題]32.下列哪項(xiàng)是所有持續(xù)改進(jìn)決策的基礎(chǔ)？A)詳細(xì)的服務(wù)衡量方法B)準(zhǔn)確認(rèn)真分析的數(shù)據(jù)C)最新平衡記分卡D)近期成熟度評(píng)估[單選題]33.Servicedesignemphasizestheimportanceofthe"FourPs".These"FourPs"includePartners,People,Processesandoneother"P".Whichofthefollowingistheadditional"P"?服務(wù)設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)了?四個(gè)P?的重要性。這?四個(gè)P?包括合作伙伴,人,進(jìn)程和另一個(gè)?P?。下列哪項(xiàng)是這一個(gè)?P??與第七題重復(fù)A)Profit利潤(rùn)B)Preparation編制C)Products產(chǎn)品D)Potential可能[單選題]34.關(guān)于變更管理的哪項(xiàng)陳述是正確的？A)它優(yōu)化了整體業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)B)它優(yōu)化了財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)C)它確保所有更改都由更改咨詢委員會(huì)（CAB）授權(quán)D)確保服務(wù)請(qǐng)求遵循正常的變更管理流程[單選題]35.WhichpracticeincludesconductingregularreviewstoensurethatservicesarestillAppropriateandrelevant?A)ServicelevelmanagementB)ServicedeskC)ContinualimprovementD)Changeenablement[單選題]36.哪些技能是?服務(wù)水平管理?實(shí)踐的重要組成部分？A)技術(shù)知識(shí)B)傾聽C)診斷D)問題分析[單選題]37.Howdoallvaluechainactivitiestransforminputstooutputs?A)ByusingacombinationofpracticesB)ByusingasinglefunctionalteamC)BydeterminingservicedemandD)Byimplementingprocessautomation[單選題]38.Whichstatementabout'continualimprovement'isCORRECT?A)Allimprovementideasshouldbeloggedinasingle'continualimprovementregister'B)Asingleteamshouldcarryout'continualimprovement'acrosstheorganizationC)'Continualimprovement'shouldhaveminimalinteractionwithotherpracticesD)Everyoneintheorganizationisresponsibleforsomeaspectsof'continualimprovement'[單選題]39.下面哪項(xiàng)ITIL概念涵蓋了治理內(nèi)容？A)七項(xiàng)指導(dǎo)原則B)服務(wù)管理的四個(gè)維度C)服務(wù)價(jià)值鏈D)服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)[單選題]40.Aserviceofferingmayinclude,accesstoresources,andserviceactions,whichisanexampleITCertificationGuaranteed,TheEasyWay!12Ofaserviceaction?A)AmobilephoneenablesausertoworkremotelyB)ApasswordallowsauserconnecttoaWifinetworkC)AlicenseallowsausertoinstallasoftwareproductD)Aservicedeskagentprovidessupporttouser.[單選題]41.哪一種做法的目的包括通過(guò)確保對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行適當(dāng)評(píng)估來(lái)取得最大成功？A)關(guān)系管理B)變更支持C)釋放管理D)監(jiān)控和事件管理[單選題]42.Whichispartofthe'focusonvalue'guidingprinciple?A)UnderstandingwhatserviceshelptheserviceconsumerB)ReducingthenumberofstepsinthecustomerexperienceC)AssessingservicestoidentifypartsthatcanbereusedD)Identifyingactivitiesthatcanbeachievedinsmalleriterations[單選題]43.哪些實(shí)踐會(huì)更新與癥狀和業(yè)務(wù)影響相關(guān)的信息？A)服務(wù)水平管理B)變更控制C)服務(wù)請(qǐng)求管理D)事件管理[單選題]44.服務(wù)生命周期的哪個(gè)階段的目的是尋找提高流程效率和成本效益的方法？A)服務(wù)操作B)服務(wù)過(guò)渡C)持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)D)服務(wù)策略[單選題]45.下列哪項(xiàng)實(shí)踐通過(guò)捕捉和報(bào)告服務(wù)績(jī)效來(lái)提供組織服務(wù)的可見性？A)服務(wù)臺(tái)B)服務(wù)級(jí)別管理C)服務(wù)請(qǐng)求管理D)服務(wù)配置管理[單選題]46.下面哪一個(gè)不是自助式服務(wù)的例子？A)服務(wù)請(qǐng)求總是需要呼叫服務(wù)臺(tái)B)前端頁(yè)面C)基于菜單的自助服務(wù)和服務(wù)請(qǐng)求D)后端流程處理軟件的直接接口答[單選題]47.在一個(gè)變更執(zhí)行后，對(duì)其進(jìn)行評(píng)估。這種評(píng)估稱為：A)變更實(shí)施進(jìn)度表(FSC)B)實(shí)施后評(píng)審(PIR)C)服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃(SIP)D)服務(wù)級(jí)別需求(SLR)[單選題]48.下列哪些項(xiàng)不是每個(gè)流程都會(huì)定義的部分？A)角色B)輸入和輸出C)職能D)指標(biāo)[單選題]49.下面哪項(xiàng)可以確保服務(wù)提供方和服務(wù)消費(fèi)者持續(xù)共創(chuàng)價(jià)值?A)服務(wù)消費(fèi)B)服務(wù)供給C)變更實(shí)施D)服務(wù)關(guān)系管理[單選題]50.WhichstatementaboutthestepstofulfillaservicerequestisCORRECT?A)TheyshouldbecomplexanddetailedB)Theyshouldbewell-knownandprovenC)TheyshouldincludeincidenthandlingD)Theyshouldbebriefandsimple[單選題]51.Whichusuallyrequiresateamofrepresentativesfrommanystakeholdergroups?A)FulfillingaservicerequestB)AuthorizinganemergencychangeC)LogginganewproblemD)Investigatingamajorincident[單選題]52.Theaddition,modificationorremovalofanauthorized,plannedorsupportedserviceorservicecomponentanditsassociateddocumentationisadefinitionofwhat?添加、修改或刪除授權(quán),計(jì)劃或支持服務(wù)或服務(wù)組件及其相關(guān)文件是用于定義什么的?A)Achange變更B)Achangemodel變更模型C)Achangerequest變更請(qǐng)求D)Achangeadvisoryboard變更咨詢委員會(huì)[單選題]53.下面哪項(xiàng)是應(yīng)用?專注于價(jià)值?指導(dǎo)原則的方式?A)了解服務(wù)消費(fèi)者如何使用服務(wù)B)理解整體，應(yīng)做點(diǎn)實(shí)事C)認(rèn)識(shí)到系統(tǒng)的復(fù)雜性D)做事輕量而重質(zhì)[單選題]54.下面哪個(gè)維度包含服務(wù)管理所需的知識(shí)?A)組織和人員B)信息和技術(shù)C)合作伙伴與供應(yīng)商D)價(jià)值流和流程[單選題]55.Whichdescribesasetofdefinedstepsforimplementingimprovements?A)The'improve'valuechainactivityB)The'continualimprovementregister'C)The'continualimprovementmodel'D)The'engage'valuechainactivity[單選題]56.WhattypeofservicesareNOTdirectlyusedbythebusinessbutarerequiredbytheserviceprovidertodelivercustomerfacingservices?哪種服務(wù)不直接面向業(yè)務(wù),但要求服務(wù)提供者必須提供面向用戶的服務(wù)A)Businessservices業(yè)務(wù)服務(wù)B)Componentservices組件服務(wù)C)Supportingservices支持服務(wù)D)Customerservices顧客服務(wù)[單選題]57.關(guān)于已知錯(cuò)誤數(shù)據(jù)庫(kù)（KEDB）的哪個(gè)陳述是正確的？A)它由服務(wù)臺(tái)維護(hù)，并更新每個(gè)新事件的詳細(xì)信息B)它是配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）的一部分，包含解決方法C)它由問題管理維護(hù)，并由服務(wù)臺(tái)使用以幫助解決事件D)它由事件管理維護(hù)，并包含由問題管理實(shí)施的解決方案[單選題]58.為了提供IT服務(wù)，需要管理的任何組件是什么？A)服務(wù)請(qǐng)求B)配置項(xiàng)目C)一個(gè)事件D)IT[單選題]59.通過(guò)促進(jìn)客戶想要實(shí)現(xiàn)的結(jié)果，而無(wú)需客戶管理特定的成本和風(fēng)險(xiǎn)，從而實(shí)現(xiàn)價(jià)值共同創(chuàng)造的方法是什么？A)服務(wù)管理B)持續(xù)改進(jìn)C)服務(wù)D)IT[單選題]60.使用服務(wù)管理自動(dòng)化改進(jìn)服務(wù)實(shí)用程序的哪個(gè)示例？A)服務(wù)請(qǐng)求的預(yù)先確定的路由B)減少編譯服務(wù)數(shù)據(jù)的時(shí)間C)監(jiān)測(cè)服務(wù)可用性D)更快的資源分配[單選題]61.下列哪項(xiàng)指導(dǎo)原則建議盡可能減少實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的步驟?A)利用反饋迭代式進(jìn)展B)專注于價(jià)值C)整體思考和工作D)保持簡(jiǎn)單實(shí)用[單選題]62.下面哪項(xiàng)是對(duì)合格服務(wù)級(jí)別協(xié)議的關(guān)鍵需求?A)應(yīng)使用法律語(yǔ)言編寫B(tài))應(yīng)簡(jiǎn)單編寫且易于理解C)應(yīng)以服務(wù)提供方對(duì)服務(wù)的看法為基礎(chǔ)D)應(yīng)與簡(jiǎn)單的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)相關(guān)[單選題]63.哪個(gè)流程與事件管理配合使用，以確保檢測(cè)和記錄安全漏洞？A)變更管理B)服務(wù)水平管理C)準(zhǔn)入管理D)持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)[單選題]64.哪個(gè)是與業(yè)務(wù)相關(guān)的衡量標(biāo)準(zhǔn)的示例？A)辦理登機(jī)手續(xù)的乘客人數(shù)B)響應(yīng)變更請(qǐng)求的平均時(shí)間C)事件的平均解決時(shí)間D)解決的問題數(shù)量[單選題]65.使用服務(wù)價(jià)值鏈的預(yù)期結(jié)果是什么？A)服務(wù)價(jià)值流B)客戶參與C)價(jià)值實(shí)現(xiàn)D)實(shí)踐的適用[單選題]66.什么是配置項(xiàng)目？A)任何有助于交付IT產(chǎn)品或服務(wù)的具有財(cái)務(wù)價(jià)值的組件B)為提供IT服務(wù)而需要管理的任何組件C)對(duì)服務(wù)管理具有重要意義的任何狀態(tài)變更D)已分析但尚未解決的問題[單選題]67.下列哪項(xiàng)包括PDCA四個(gè)階段？A)戴明環(huán)B)持續(xù)服務(wù)改進(jìn)方法C)七步改進(jìn)流程D)服務(wù)生命周期[單選題]68.下面哪項(xiàng)活動(dòng)是?持續(xù)改進(jìn)?實(shí)踐的一部分?A)確定事件原因，并建議相關(guān)改進(jìn)B)授權(quán)進(jìn)行變更，以進(jìn)行改進(jìn)C)記錄并管理可進(jìn)行改進(jìn)的事件D)為改進(jìn)行動(dòng)制訂商業(yè)論證[單選題]69.下列哪項(xiàng)要考慮方針和方向：A)容量管理B)治理C)服務(wù)設(shè)計(jì)D)服務(wù)級(jí)別管理[單選題]70.下面哪項(xiàng)實(shí)踐可通過(guò)降低服務(wù)中斷的負(fù)面影響來(lái)改進(jìn)客戶和用戶的滿意度?A)服務(wù)請(qǐng)求管理B)服務(wù)級(jí)別管理C)事件（Incident）管理D)變更實(shí)施[單選題]71.有關(guān)服務(wù)所需績(jī)效結(jié)果的詳細(xì)信息將在哪里明確?A)服務(wù)級(jí)別協(xié)議B)服務(wù)請(qǐng)求C)服務(wù)組件D)服務(wù)供給[單選題]72.服務(wù)臺(tái)員工需要的最重要技能是什么？A)事件分析技能B)技術(shù)技能C)解決問題的技能D)供應(yīng)商管理技能[單選題]73.Whichoftheseshouldbeloggedandmanagedasaproblem?A)TrendanalysisshowsalargenumberofsimilarincidentsB)AuserrequestsdeliveryofalaptopC)AmonitoringtooldetectsachangeofstateforaserviceD)'Continualimprovement'needstoprioritizeanimprovementopportunity[單選題]74.Whatisthestartingpointforoptimization?A)StandardizingpracticesandservicesB)DeterminingwherethemostpositiveimpactwouldbeC)SecuringstakeholderengagementD)Understandingthevisionandobjectivesoftheorganization[單選題]75.Whichroleapprovesthecostofservices?A)UserB)ChangeauthorityC)SponsorD)Customer[單選題]76.Whatactionsdoesaservicedesktakeforallissues,queriesandrequeststhatarereportedTothem?A)Schedule,assess,authorizeB)Diagnose,investigate,resolveC)Initiate,approve,fulfillD)Acknowledge,classify,own[單選題]77.下面哪項(xiàng)實(shí)踐使用了精益(Lean)、敏捷和DevOps的方法?A)服務(wù)臺(tái)B)持續(xù)改進(jìn)C)問題管理D)事件管理[單選題]78.什么用于將服務(wù)價(jià)值鏈中的活動(dòng)聯(lián)系起來(lái)？A)服務(wù)水平協(xié)議B)輸入、輸出和觸發(fā)器C)機(jī)會(huì)、需求和價(jià)值D)服務(wù)臺(tái)[單選題]79.哪個(gè)指導(dǎo)原則說(shuō)通常不需要建造新的東西？A)注重價(jià)值B)從你所在的地方開始C)通過(guò)反饋以迭代方式取得進(jìn)展D)全面思考和工作[單選題]80.在構(gòu)建服務(wù)、SLA、OLA和其他基礎(chǔ)協(xié)議之間的關(guān)系時(shí)，哪種服務(wù)目錄視圖被認(rèn)為是有益的？A)基于服務(wù)的SLA視圖B)批發(fā)客戶視圖C)零售客戶視圖D)支持服務(wù)視圖[單選題]81.Whichprocessisresponsiblefortheavailability,confidentialityandintegrityofdata?哪項(xiàng)進(jìn)程對(duì)數(shù)據(jù)的可用性,機(jī)密性和完整性負(fù)責(zé)?A)Servicecataloguemanagement服務(wù)目錄管理B)Serviceassetandconfigurationmanagement服務(wù)資產(chǎn)和配置管理C)Changemanagement變更管理D)Informationsecuritymanagement信息安全管理[單選題]82.Identifythemissingwordinthefollowingsentence.Aserviceisameansofenablingvalueco-creationbyfacilitatingoutcomesthatcustomerswanttoAchieve,withoutthecustomerhavingtomanagespecific[?]andrisks.A)informationB)utilityC)warrantyD)costs[單選題]83.HierarchicescalationisBESTdescribedas?分層升級(jí)的最佳描述是:A)Notifyingmoreseniorlevelsofmanagementaboutanincident將事件通知更高級(jí)的管理層B)Passinganincidenttopeoplewithagreaterleveloftechnicalskill將事件傳遞給有更高技術(shù)水平的人C)UsingmoreseniorspecialiststhannecessarytoresolveanIncidenttomaintaincustomersatisfaction為保持客戶滿意度,使用超出事件需必要性的高級(jí)別專家解決之D)Failingtomeettheincidentresolutiontimesspecifiedinaservicelevelagreement超出服務(wù)級(jí)別協(xié)議規(guī)定的解決事件時(shí)間[單選題]84.什么可以用來(lái)幫助確定問題的影響程度？A)權(quán)威媒體庫(kù)B)配置管理系統(tǒng)C)需求說(shuō)明D)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序[單選題]85.應(yīng)用程序中的缺陷可能導(dǎo)致服務(wù)失敗。IT員工正在積極分析應(yīng)用程序，嘗試了解問題所在。此類缺陷的正確名稱是什么?A)問題B)事件C)事態(tài)D)已知錯(cuò)誤[單選題]86.下面哪項(xiàng)實(shí)踐負(fù)責(zé)將新組件或已變更的組件移至生產(chǎn)環(huán)境或其他環(huán)境?A)發(fā)布管理B)部署管理C)變更實(shí)施D)供應(yīng)商管理[單選題]87.在?持續(xù)改進(jìn)模型?的過(guò)程中，實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃的是哪一步?A)什么是愿景?B)如何實(shí)現(xiàn)愿景?C)采取行動(dòng)D)是否實(shí)現(xiàn)?[單選題]88.下列哪項(xiàng)活動(dòng)不是戴明環(huán)的一部分？A)行動(dòng)（Act）B)計(jì)劃（Plan）C)執(zhí)行（Do）D)調(diào)整（Coordinate）[單選題]89.Whichshouldbehandledby'servicerequestmanagement'?A)ArequesttoimplementasecuritypatchB)ArequesttoprovidealaptopC)ArequesttoresolveanerrorinaserviceD)Arequesttochangeatargetinaservicelevelagreement[單選題]90.?設(shè)計(jì)與轉(zhuǎn)換?價(jià)值鏈活動(dòng)的目的包含下面哪一項(xiàng)?A)確保服務(wù)組件可用并符合協(xié)定規(guī)范B)確保根據(jù)協(xié)定規(guī)范提供服務(wù)C)確保產(chǎn)品和服務(wù)一直滿足利益相關(guān)者的期望D)確保對(duì)所有維度的愿景有一個(gè)共同理解[單選題]91.下面哪項(xiàng)活動(dòng)不是?基于當(dāng)前情況開始?指導(dǎo)原則的建議?A)讓不熟悉服務(wù)的人參與觀察和評(píng)估服務(wù)活動(dòng)B)在考慮引入新流程時(shí)應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)管理C)使用源數(shù)據(jù)來(lái)避免在報(bào)告中發(fā)現(xiàn)任何無(wú)意的數(shù)據(jù)失真D)在評(píng)估現(xiàn)有流程的有用性之前將其棄用[單選題]92.應(yīng)利用下面哪項(xiàng)來(lái)設(shè)置用戶對(duì)請(qǐng)求履行時(shí)間的期望?A)客戶指示的服務(wù)交付時(shí)間B)消費(fèi)者的服務(wù)需求C)實(shí)際交付服務(wù)所需的時(shí)間D)供應(yīng)商的服務(wù)級(jí)別[單選題]93.下面哪項(xiàng)關(guān)于結(jié)果（Outcome）的表述是正確的?A)結(jié)果實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品到利益相關(guān)者的交付B)結(jié)果定義在服務(wù)技術(shù)方面支出的費(fèi)用C)結(jié)果取決于至少一個(gè)交付結(jié)果輸出D)結(jié)果為利益相關(guān)者提供如何實(shí)施服務(wù)的保證[單選題]94.下面哪項(xiàng)服務(wù)級(jí)別指標(biāo)最適合衡量用戶體驗(yàn)?A)基于單一系統(tǒng)的指標(biāo)B)服務(wù)正常運(yùn)行時(shí)間百分比指標(biāo)C)運(yùn)行指標(biāo)D)與明確結(jié)果相關(guān)聯(lián)的指標(biāo)[單選題]95.業(yè)務(wù)能力管理的主要關(guān)注點(diǎn)是什么？A)管理、控制和預(yù)測(cè)IT技術(shù)各個(gè)要素的性能、利用率和容量B)審查所有能力供應(yīng)商協(xié)議，并與供應(yīng)商管理部門簽訂合同C)管理、控制和預(yù)測(cè)實(shí)時(shí)運(yùn)營(yíng)IT服務(wù)的端到端性能和容量D)及時(shí)量化、設(shè)計(jì)、規(guī)劃和實(shí)施IT服務(wù)的未來(lái)業(yè)務(wù)需求[單選題]96.下面哪個(gè)服務(wù)價(jià)值鏈活動(dòng)涉及購(gòu)買新產(chǎn)品?A)參與B)獲取/構(gòu)建C)計(jì)劃D)改進(jìn)[單選題]97.哪些實(shí)踐包括使用精益、敏捷和DevOps等方法，目的是以更快的速度促進(jìn)更多的變革？A)服務(wù)臺(tái)B)監(jiān)控和事件管理C)服務(wù)水平管理D)持續(xù)改進(jìn)[單選題]98.WhichhelpstomanageanincidentwhenitisunclearwhichsupportteamshouldbeWorkingontheincident?A)DisasterrecoveryplansB)SwarmingC)TargetresolutiontimesD)Self-help[單選題]99.什么是結(jié)果？A)有形或無(wú)形交付物B)通過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)提供的功能C)利益相關(guān)者期望的成果D)組織資源的配置[單選題]100.確定以下句子中缺少的單詞。用戶是使用服務(wù)的[？]。A)一個(gè)組織B)角色C)一個(gè)團(tuán)隊(duì)D)供應(yīng)商[單選題]101.當(dāng)不清楚哪個(gè)支持團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該處理事件時(shí)，哪個(gè)有助于管理事件？A)災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃B)蜂擁而至C)目標(biāo)解決時(shí)間D)自助[單選題]102.下面哪項(xiàng)實(shí)踐可以確保屬于服務(wù)交付正常部分的服務(wù)行動(dòng)得到有效處理?A)事件管理B)服務(wù)級(jí)別管理C)問題管理D)服務(wù)請(qǐng)求管理[單選題]103.?通過(guò)反饋迭代推進(jìn)?的指導(dǎo)原則推薦了什么？A)在改進(jìn)計(jì)劃開始時(shí)執(zhí)行的當(dāng)前狀態(tài)評(píng)估B)在改進(jìn)計(jì)劃開始時(shí)識(shí)別所有感興趣的部件C)一項(xiàng)改進(jìn)倡議，分為若干可管理的章節(jié)D)評(píng)估組織的所有部分將如何影響改進(jìn)計(jì)劃[單選題]104.WhatisdefinedasachangeofstatethathassignificanceforthemanagementofanITService?A)EventB)IncidentC)ProblemD)Knownerror[單選題]105.下列那一項(xiàng)是供應(yīng)商管理的職責(zé)：A)開發(fā)、協(xié)商和約定服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLAs）B)開發(fā)、協(xié)商和約定合同C)開發(fā)、協(xié)商和約定服務(wù)組合D)開發(fā)、協(xié)商和約定運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議（OLAs）[單選題]106.下列哪項(xiàng)是標(biāo)準(zhǔn)變更的最佳示例?A)評(píng)審和授權(quán)客戶請(qǐng)求的變更B)為響應(yīng)供應(yīng)商安全難點(diǎn)（Issues）而實(shí)施關(guān)鍵軟件補(bǔ)丁C)為響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求而安裝軟件應(yīng)用D)為響應(yīng)重大事件（Incident）而更換組件[單選題]107.哪項(xiàng)指導(dǎo)原則建議使用實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的最少步驟？A)通過(guò)反饋以迭代方式取得進(jìn)展B)注重價(jià)值C)全面思考和工作D)保持簡(jiǎn)單實(shí)用[單選題]108.哪種做法的目的是通過(guò)處理所有商定的用戶發(fā)起的服務(wù)請(qǐng)求來(lái)支持服務(wù)質(zhì)量？A)變更控制B)信息技術(shù)資產(chǎn)管理C)服務(wù)臺(tái)D)服務(wù)請(qǐng)求管理[單選題]109.哪些活動(dòng)是?持續(xù)改進(jìn)?實(shí)踐的一部分？A)識(shí)別和記錄機(jī)會(huì)B)與客戶進(jìn)行戰(zhàn)術(shù)和運(yùn)營(yíng)合作C)填充和維護(hù)資產(chǎn)登記冊(cè)D)為用戶提供報(bào)告問題、查詢和請(qǐng)求的清晰路徑[單選題]110.對(duì)于?持續(xù)改進(jìn)登記冊(cè)?（CIR）來(lái)說(shuō)，什么是重要的？A)對(duì)改進(jìn)想法進(jìn)行記錄、評(píng)估和優(yōu)先排序B)來(lái)自許多來(lái)源的改進(jìn)想法保存在一個(gè)CIR中C)未立即采取行動(dòng)的改進(jìn)想法將從CIR中刪除D)對(duì)改進(jìn)想法進(jìn)行測(cè)試、資助和商定[單選題]111.下列哪兩種情形需考慮ITIL指導(dǎo)原則?1.每次計(jì)劃時(shí)2.與利益相關(guān)者建立關(guān)系時(shí)3.僅在制定與原則相關(guān)的計(jì)劃時(shí)4.僅在建立與原則相關(guān)的特定利益相關(guān)者關(guān)系時(shí)A)1和2B)2和3C)3和4D)1和4[單選題]112.WhichTWOareimportantaspectsofthe'servicerequestmanagement'practice?\1.Standardizationandautomation\2.Providingavarietyofchannelsforaccess\3.Establishingasharedviewoftargets\4.PoliciesforapprovalsA)1and2B)2and3C)3and4D)1and4[單選題]113.?變革支持?主要關(guān)注什么？A)服務(wù)級(jí)別的更改B)產(chǎn)品和服務(wù)的變更C)組織結(jié)構(gòu)的改變D)技能和能力的變化[單選題]114.WhichMOSThelpsanorganizationadaptITILconceptssothattheyapplytotheorganization'sSpecificcircumstances?A)ContinualimprovementB)ServicevaluechainC)PracticesD)Guidingprinciples[單選題]115.下列哪項(xiàng)原則重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)消費(fèi)者?A)基于當(dāng)前情況開始（從你所在的位置開始）B)優(yōu)化和自動(dòng)化C)保持簡(jiǎn)單D)專注于價(jià)值[單選題]116.哪個(gè)描述標(biāo)準(zhǔn)變更？A)需要按照定義的流程進(jìn)行計(jì)劃、評(píng)估和授權(quán)的變更B)通常作為服務(wù)請(qǐng)求實(shí)現(xiàn)的更改C)需要非常徹底評(píng)估的高風(fēng)險(xiǎn)變化D)必須盡快實(shí)施的變更[單選題]117.重大故障（事件）需要：A)單獨(dú)的過(guò)程B)不要太緊急C)較長(zhǎng)的時(shí)間范圍D)較少的文檔答[單選題]118.哪個(gè)不是服務(wù)價(jià)值體系的組成部分？A)指導(dǎo)原則B)治理C)做法D)服務(wù)管理的四個(gè)維度[單選題]119.什么是服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃（SIP）的定義？A)對(duì)客戶的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)的正式計(jì)劃B)從可用性管理到服務(wù)級(jí)別管理的輸入，詳細(xì)說(shuō)明服務(wù)設(shè)計(jì)計(jì)劃C)對(duì)服務(wù)或流程實(shí)施改進(jìn)的正式計(jì)劃D)從IT服務(wù)的財(cái)務(wù)管理到服務(wù)水平管理的輸入，詳細(xì)說(shuō)明預(yù)算計(jì)劃[單選題]120.哪個(gè)方面包括服務(wù)管理所需的知識(shí)？A)組織和人員B)價(jià)值流和流程C)信息和技術(shù)D)合作伙伴和供應(yīng)商[單選題]121.下面哪項(xiàng)考慮因素會(huì)影響組織的供應(yīng)商戰(zhàn)略？A)合同和協(xié)議B)與供應(yīng)商的合作類型C)組織的企業(yè)文化D)正式程度[單選題]122.Whoisresponsibleforensuringthattherequestfulfillmentprocessisbeingperformedaccordingtotheagreedanddocumentedstandard?誰(shuí)負(fù)責(zé)確保服務(wù)請(qǐng)求按已達(dá)成并記錄的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行?A)TheITdirectorIT主管B)Theprocessowner進(jìn)程所有者C)Theserviceowner服務(wù)擁有者D)Thecustomer客戶[單選題]123.關(guān)于緊急變更的哪項(xiàng)陳述是正確的？A)可以消除緊急情況的測(cè)試，以便快速實(shí)施更改B)加快對(duì)緊急變更的評(píng)估和授權(quán)，以確保它們可以快速實(shí)施C)應(yīng)授權(quán)緊急變更，并作為服務(wù)請(qǐng)求實(shí)施D)在授權(quán)和實(shí)施之前，必須充分記錄緊急變更[單選題]124.哪個(gè)流程負(fù)責(zé)監(jiān)視IT服務(wù)，并檢測(cè)何時(shí)性能降到了可接受的界限之下？A)服務(wù)資產(chǎn)和配置管理B)事態(tài)（Event）管理C)服務(wù)目錄管理D)性能管理[單選題]125.Whatisimportantfora'continualimprovementregister'(CIR)?A)Improvementideasaredocumented,assessedandprioritizedB)ImprovementideasfrommanysourcesarekeptinasingleCIRC)ImprovementideasthatarenotbeingactionedimmediatelyareremovedfromtheCIRD)Improvementideasaretested,fundedandagreed[單選題]126.下面哪項(xiàng)實(shí)踐擁有和管理來(lái)自用戶的難點(diǎn)（Issues）、查詢（Query）和請(qǐng)求（Request）?A)事件管理B)服務(wù)臺(tái)C)變更實(shí)施D)問題管理[單選題]127.下面哪項(xiàng)實(shí)踐可以使用預(yù)定義的標(biāo)準(zhǔn)化程序來(lái)明確傳達(dá)履行時(shí)間?A)事件管理B)服務(wù)級(jí)別管理C)問題管理D)服務(wù)請(qǐng)求管理[單選題]128.Inwhichstepofthe'continualimprovementmodel'isanimprovementplanimplemented?A)Whatisthevision?B)Howdowegetthere?C)TakeactionD)Didwegetthere?[單選題]129.Whatshouldbedoneforeveryproblem?A)ItshouldhaveaworkaroundtoreducetheimpactB)ItshouldbeprioritizedbasedonitspotentialimpactandprobabilityC)ItshouldberesolvedsothatitcanbeclosedD)Itshouldbediagnosedtoidentifypossiblesolutions[單選題]130.哪個(gè)維度包括活動(dòng)和工作流？A)組織和人員B)信息和技術(shù)C)合作伙伴和供應(yīng)商D)價(jià)值流和流程[單選題]131.哪項(xiàng)指導(dǎo)原則規(guī)定服務(wù)和流程不應(yīng)為每個(gè)異常提供解決方案？A)保持簡(jiǎn)單實(shí)用B)全面思考和工作C)優(yōu)化和自動(dòng)化D)協(xié)作并提高可見性[單選題]132.?服務(wù)請(qǐng)求管理?應(yīng)該處理哪些？A)實(shí)施安全修補(bǔ)程序的請(qǐng)求B)提供筆記本電腦的請(qǐng)求C)解決服務(wù)中的錯(cuò)誤的請(qǐng)求D)更改服務(wù)級(jí)別協(xié)議中的目標(biāo)的請(qǐng)求[單選題]133.下列哪些項(xiàng)是服務(wù)生命周期中服務(wù)戰(zhàn)略階段的目標(biāo)？提供什么是戰(zhàn)略的理解2.確?？蛻艉头?wù)提供方之間的工作關(guān)系3.定義如何創(chuàng)造價(jià)值A(chǔ))只有1B)只有2C)只有3D)以上都是[單選題]134.下面哪兩項(xiàng)是變更實(shí)施的考慮因素?1.管理變更的人員方面2.確保組織轉(zhuǎn)型成功3.最大限度地提高服務(wù)變更的成功次數(shù)4.確保對(duì)變更進(jìn)行適當(dāng)評(píng)估A)1和2B)2和3C)3和4D)1和4[單選題]135.WhichPracticeincludesmanagementofworkaroundsandknownerrors?A)MonitoringandeventmanagementB)ServiceconfigurationmanagementC)ProblemmanagementD)Incidentmanagement[單選題]136.下面哪項(xiàng)關(guān)于服務(wù)價(jià)值流的表述是正確的?A)它使用規(guī)定性的輸入和輸出B)它是價(jià)值鏈活動(dòng)C)它集成特定場(chǎng)景的實(shí)踐D)它用于提供治理[單選題]137.下面哪項(xiàng)屬于?持續(xù)改進(jìn)?實(shí)踐的目的?A)盡快恢復(fù)正常服務(wù)運(yùn)營(yíng)B)在組織和其利益相關(guān)者之間建立戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)層面上的關(guān)系C)確保組織實(shí)踐和服務(wù)與不斷變化的業(yè)務(wù)需求保持一致D)降低事件發(fā)生的可能性和影響[單選題]138.關(guān)于?持續(xù)改進(jìn)?實(shí)踐的哪項(xiàng)說(shuō)法是正確的？A)持續(xù)改進(jìn)的參與應(yīng)僅限于一個(gè)小型的專門團(tuán)隊(duì)。B)高級(jí)管理層的作用是授權(quán)改進(jìn)計(jì)劃。C)應(yīng)向參與持續(xù)改進(jìn)的人員提供培訓(xùn)。D)高級(jí)管理層應(yīng)維持一個(gè)單一的持續(xù)改進(jìn)登記冊(cè)。[單選題]139.關(guān)于價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)的哪項(xiàng)說(shuō)法是正確的？A)每個(gè)價(jià)值流都應(yīng)設(shè)計(jì)為服務(wù)價(jià)值鏈活動(dòng)的特定組合B)服務(wù)價(jià)值鏈活動(dòng)對(duì)ITIL實(shí)踐具有預(yù)先確定的依賴性C)價(jià)值流是通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的運(yùn)營(yíng)模式D)組織應(yīng)確保每個(gè)價(jià)值流適用于多種場(chǎng)景[單選題]140.關(guān)于問題的哪種說(shuō)法是正確的？A)問題與事件無(wú)關(guān)。B)必須迅速解決問題，以恢復(fù)正常的業(yè)務(wù)活動(dòng)。C)問題分析應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注四個(gè)維度之一，以實(shí)現(xiàn)快速診斷。D)問題優(yōu)先排序涉及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。[單選題]141.什么是問題的定義?A)服務(wù)的意外中斷或服務(wù)質(zhì)量的下降B)一個(gè)或多個(gè)事件的實(shí)際或潛在原因C)還沒有完整解決方案的事件D)對(duì)配置項(xiàng)(CI)的管理有重大意義的狀態(tài)變更[單選題]142.什么是服務(wù)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的最佳描述？A)在服務(wù)管理生命周期中，決定IT如何與供應(yīng)商合作B)主動(dòng)預(yù)防所有IT服務(wù)的所有中斷C)設(shè)計(jì)和建立滿足業(yè)務(wù)需求的流程D)為業(yè)務(wù)用戶和客戶交付及管理議定級(jí)別的IT服務(wù)[單選題]143.哪個(gè)術(shù)語(yǔ)與服務(wù)消費(fèi)者的需求相一致的服務(wù)級(jí)別相關(guān)？A)服務(wù)管理B)保修C)費(fèi)用D)效[單選題]144.Whichcompetenciesarerequiredbythe'servicelevelmanagement'practice?A)ProbleminvestigationandresolutionB)IncidentanalysisandprioritizationC)BusinessanalysisandcommercialmanagementD)Balancedscorecardreviewsandmaturityassessment[單選題]145.哪個(gè)事務(wù)所擁有和管理用戶的問題、查詢和請(qǐng)求？A)事件管理B)服務(wù)臺(tái)C)變更控制D)問題管理[單選題]146.Whattypeofchangeispre-authorized,lowrisk,relativelycommon,andfollowsaprocedureOrworkinstruction?A)AstandardchangeB)AnemergencychangeC)AninternalchangeD)Anormalchange[單選題]147.變更計(jì)劃用于什么目的？A)幫助規(guī)劃緊急更改B)幫助授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)更改C)幫助分配變更權(quán)限D(zhuǎn))幫助管理正常變化[單選題]148.Whenistheearliestthataworkaroundcanbedocumentedin'problemmanagement'?A)AftertheproblemhasbeenloggedB)AftertheproblemhasbeenprioritizedC)AftertheproblemhasbeenanalyzedD)Aftertheproblemhasbeenresolved[單選題]149.下面哪項(xiàng)是?服務(wù)級(jí)別管理?實(shí)踐的目的?A)建立和培養(yǎng)組織和其利益相關(guān)者之間的關(guān)系B)確保對(duì)組織的供應(yīng)商及其績(jī)效得以適當(dāng)?shù)毓芾鞢)通過(guò)處理所有約定的、用戶發(fā)起的服務(wù)請(qǐng)求，為約定服務(wù)質(zhì)量提供支持D)就服務(wù)級(jí)別設(shè)定明確的基于業(yè)務(wù)的目標(biāo)[單選題]150.Whatisadefinitionofaproblem?A)Anunplannedinterruptiontoaservice,orreductioninthequalityofaserviceB)Acause,orpotentialcause,ofoneormoreincidentsC)AnincidentforwhichafullresolutionisnotyetavailableD)Anychangeofstatethathassignificanceforthemanagementofaconfigurationitem(CI)[單選題]151.Whattermisusedtodescribewhetheraservicewillmeetavailability,capacityandsecurityRequirements?A)OutcomesB)ValueC)UtilityD)Warranty[單選題]152.下面哪項(xiàng)是對(duì)?整體思考和工作?指導(dǎo)原則的建議?A)評(píng)審現(xiàn)有服務(wù)管理實(shí)踐并決定要保留和棄用的部分B)評(píng)審如何將改進(jìn)計(jì)劃分割成可管理且可及時(shí)完成的較小部分C)評(píng)審服務(wù)管理實(shí)踐和消除任何非必要復(fù)雜性D)使用服務(wù)管理的四個(gè)維度來(lái)確保協(xié)調(diào)改進(jìn)計(jì)劃的所有方面[單選題]153.下面哪項(xiàng)是問題控制活動(dòng)的例子?A)審核事件記錄以確定趨勢(shì)B)實(shí)施技術(shù)修復(fù)來(lái)解決難點(diǎn)（Issues）C)重新評(píng)估已知錯(cuò)誤以了解持續(xù)的影響D)將臨時(shí)方案的步驟記錄在案[單選題]154.發(fā)布策略應(yīng)包括哪些內(nèi)容？A)每種類型的發(fā)布的流程所有者和流程經(jīng)理B)事件和問題解決的角色和責(zé)任C)每種類型的版本的命名約定和預(yù)期頻率D)配置管理系統(tǒng)[單選題]155.ITIL服務(wù)價(jià)值體系不鼓勵(lì)什么？A)協(xié)調(diào)的權(quán)力和責(zé)任B)組織孤島C)各做法之間的接口D)組織敏捷性[單選題]156.下面哪項(xiàng)是服務(wù)價(jià)值主張的一部分?A)服務(wù)為消費(fèi)者削減的成本B)服務(wù)施加給消費(fèi)者的成本C)消費(fèi)者接收到的服務(wù)輸出D)服務(wù)施加給消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)[單選題]157.Whichdimensionincludesaworkflowmanagementsystem?A)ValuestreamsandprocessesB)PartnersandsuppliersC)InformationandtechnologyD)Organizationsandpeople[單選題]158.下面哪項(xiàng)實(shí)踐有助于確保交付給客戶的服務(wù)符合其需求?A)服務(wù)請(qǐng)求管理B)變更實(shí)施C)問題管理D)服務(wù)級(jí)別管理[單選題]159.ITIL補(bǔ)充讀物指南為下列哪個(gè)領(lǐng)域提供幫助？針對(duì)具體行業(yè)而調(diào)整最佳實(shí)踐2.將ITIL與其它正在使用的模型集成A)以上都是B)以上都不是C)僅選項(xiàng)1D)僅選項(xiàng)2[單選題]160.Whichprocessesareresponsiblefortheregularreviewofunderpinningcontracts?A)SuppliermanagementandservicelevelmanagementB)SuppliermanagementandchangemanagementC)AvailabilitymanagementandservicelevelmanagementD)Suppliermanagementandavailabilitymanagement[單選題]161.下面哪項(xiàng)可以促成客戶想要的結(jié)果?A)服務(wù)B)功效C)組織D)IT資產(chǎn)[單選題]162.什么是事件？A)計(jì)劃刪除可能影響服務(wù)的項(xiàng)目B)由一個(gè)或多個(gè)輸出啟用的結(jié)果C)今后可能造成損害的事件D)通過(guò)使用自助工具解決的服務(wù)中斷[單選題]163.下面哪一項(xiàng)用于描述服務(wù)是否滿足可用性、容量和安全需求?A)結(jié)果B)價(jià)值C)功用（Utility）D)功效（Warranty）[單選題]164.下面哪項(xiàng)價(jià)值鏈活動(dòng)可以確保正在進(jìn)行的服務(wù)活動(dòng)滿足用戶預(yù)期?A)計(jì)劃B)參與C)獲取/構(gòu)建D)交付與支持[單選題]165.Whatiswarranty?A)AssurancethataproductorservicewillmeetagreedrequirementsB)TheamountofmoneyspentonaspecificactivityorresourceC)ThefunctionalityofferedbyaproductorservicetomeetaparticularneedD)Theperceivedbenefits,usefulnessandimportanceofsomething[單選題]166.下面哪項(xiàng)關(guān)于價(jià)值流的表述是正確的?A)每個(gè)價(jià)值流都必須包括所有六項(xiàng)價(jià)值鏈活動(dòng)B)每個(gè)價(jià)值流都必須針對(duì)特定場(chǎng)景而設(shè)計(jì)C)每個(gè)價(jià)值流都必須包括所有34項(xiàng)ITIL實(shí)踐D)每個(gè)價(jià)值流都必須包括供應(yīng)商或合作伙伴[單選題]167.確定以下句子中缺少的單詞。更改被定義為添加、修改或刪除可能對(duì)[？]產(chǎn)生直接或間接影響的任何內(nèi)容。A)資產(chǎn)B)價(jià)值觀C)要件D)服務(wù)[單選題]168.哪些內(nèi)容包括治理作為一個(gè)組成部分？A)做法B)服務(wù)價(jià)值鏈C)服務(wù)價(jià)值體系D)指導(dǎo)原則[單選題]169.下面哪一項(xiàng)描述了指導(dǎo)原則的性質(zhì)？A)指導(dǎo)原則可在任何情況下指導(dǎo)組織行動(dòng)B)每項(xiàng)指導(dǎo)原則均針對(duì)特定的行動(dòng)和決策C)一個(gè)組織將從七項(xiàng)基本原則中只選擇一項(xiàng)予以采納D)指導(dǎo)原則描述了所有組織均需采納的流程[單選題]170.下面哪項(xiàng)實(shí)踐通過(guò)管理資源以應(yīng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量意外下降來(lái)最大程度降低對(duì)正常服務(wù)運(yùn)營(yíng)的影響?A)事件（Incident）管理B)變更實(shí)施C)服務(wù)級(jí)別管理D)持續(xù)改進(jìn)[單選題]171.種實(shí)踐的目的包括使組織的實(shí)踐和服務(wù)與不斷變化的業(yè)務(wù)需求保持一致？A)服務(wù)水平管理B)服務(wù)配置管理C)關(guān)系管理D)持續(xù)改進(jìn)[單選題]172.在服務(wù)關(guān)系中哪些利益相關(guān)者會(huì)共創(chuàng)價(jià)值?A)投資者和供應(yīng)商B)消費(fèi)者和提供方C)提供方和供應(yīng)商D)投資者和消費(fèi)者[單選題]173.Wherewouldyouexpectincidentresolutiontargetstobedocumented?事故解決目標(biāo)應(yīng)被記錄在哪?A)Aservicelevelagreement(SLA)服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)B)Arequestforchange(RFC)變更請(qǐng)求(RFC)C)Theserviceportfolio服務(wù)組合D)Aservicedescription服務(wù)描述[單選題]174.下列哪一項(xiàng)為信息安全管理應(yīng)該保護(hù)什么的指導(dǎo)提供了關(guān)鍵來(lái)源？A)IT管理B)服務(wù)臺(tái)經(jīng)理C)業(yè)務(wù)管理D)變更經(jīng)理[單選題]175.訪問管理的目標(biāo)是什么？A)為數(shù)據(jù)中心和其他建筑提供保安人員B)管理對(duì)機(jī)房或其他安全地點(diǎn)的訪問C)管理對(duì)服務(wù)臺(tái)的訪問D)管理使用一項(xiàng)服務(wù)或一組服務(wù)的權(quán)限[單選題]176.Withinservicedesign,whatisthekeyoutputhandedovertoservicetransition?對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì),什么是移交給服務(wù)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵輸出?A)Measurement,methodsandmetrics測(cè)量,方法和指標(biāo)B)Servicedesignpackage服務(wù)設(shè)計(jì)包C)Serviceportfoliodesign服務(wù)組合設(shè)計(jì)D)Processdefinitions流程定義[單選題]177.下面哪種類型的資源最適合調(diào)查復(fù)雜事件?A)自助系統(tǒng)B)知識(shí)儲(chǔ)備豐富的支持人員C)詳細(xì)的作業(yè)指導(dǎo)書D)災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃[單選題]178.Whatwouldyoucallthegroupsofpeoplewhohaveaninterestintheactivities,targets,resourcesanddeliverablesfromservicemanagement?對(duì)服務(wù)管理的活動(dòng),目標(biāo),資源和交付有興趣的人稱為什么?A)Employers用人單位B)Stakeholders利益相關(guān)者C)Regulators監(jiān)管部門D)Accreditors認(rèn)證機(jī)構(gòu)?[單選題]179.什么是指導(dǎo)原則？A)一系列相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)，這些活動(dòng)可幫助組織交付有價(jià)值的服務(wù)B)一項(xiàng)或多項(xiàng)服務(wù)的描述，這些服務(wù)有助于解決目標(biāo)消費(fèi)者群體的需求C)一套專門的組織能力，以便為客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值D)采用服務(wù)管理方法時(shí)對(duì)組織有幫助的建議[單選題]180.下面哪項(xiàng)實(shí)踐最有可能使用人工智能、機(jī)器人流程自動(dòng)化和聊天機(jī)器人?A)服務(wù)臺(tái)B)持續(xù)改進(jìn)C)問題管理D)事件管理[單選題]181.?服務(wù)水平管理?實(shí)踐需要哪些能力？A)問題調(diào)查和解決B)商業(yè)分析和商業(yè)管理C)事件分析和確定優(yōu)先次序D)平衡計(jì)分卡審查和成熟度評(píng)估[單選題]182.什么是保修？A)保證產(chǎn)品或服務(wù)將滿足商定的要求B)在特定活動(dòng)或資源上花費(fèi)的金額C)產(chǎn)品或服務(wù)為滿足特定需求而提供的功能D)某事的感知益處、有用性和重要性[單選題]183.下列哪一個(gè)不是變更管理流程的目標(biāo)？A)確保更好地了解變更的影響B(tài))確保使用標(biāo)準(zhǔn)化的方法和程序高效率和快速地處理變更C)確保對(duì)服務(wù)資產(chǎn)和配置項(xiàng)（CIs）的所有變更都記錄在配置管理系統(tǒng)（CMS）中D)按約定的級(jí)別為業(yè)務(wù)用戶交付和管理IT服務(wù)[單選題]184.下面哪些項(xiàng)在服務(wù)資產(chǎn)與配置管理范圍之內(nèi)？配置項(xiàng)（CIs）的識(shí)別2.記錄配置項(xiàng)（CIs）之間的關(guān)系3.記錄和控制虛擬配置項(xiàng)（CIs）4.批準(zhǔn)軟件的購(gòu)買以支持服務(wù)資產(chǎn)與配置管理A)只有1,2,和3B)以上各項(xiàng)都是C)只有1,2和4D)只有3和4[單選題]185.Whichtwopracticesuseworkarounds?A)ChangeenablementandcontinualimprovementB)ChangeenablementandproblemmanagementC)ProblemmanagementandincidentmanagementD)Incidentmanagementandcontinualimprovement[單選題]186.WhataretheITILguidingprinciplesusedfor?A)TohelpanorganizationmakegooddecisionsB)TodirectandcontrolanorganizationC)ToidentifyactivitiesthatanorganizationmustperforminordertodeliveravaluableserviceD)Toensurethatanorganization'sperformancecontinuallymeetsstakeholders'expectations[單選題]187.下面哪項(xiàng)實(shí)踐的目的包括對(duì)可能導(dǎo)致潛在故障或事件的條件做出響應(yīng)?A)事件管理B)服務(wù)請(qǐng)求管理C)監(jiān)視和事態(tài)管理D)變更實(shí)施[單選題]188.變更計(jì)劃是哪種用途？A)將資源分配給更改B)決定變更的審批權(quán)限C)自動(dòng)化變革進(jìn)程D)創(chuàng)建變更模型[單選題]189.與某個(gè)特定配置項(xiàng)相關(guān)的項(xiàng)目信息被存儲(chǔ)到配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)，這種項(xiàng)目稱為：A)組件B)特色C)屬性D)特性[單選題]190.Whichcostsareincludedinthevaluepropositionofaservice?A)AdditionalexpensethattheserviceconsumerhasbecausetheyareusingtheserviceB)MoneythattheserviceconsumernolongerneedstospendbecausetheyareusingtheserviceC)TangibleorintangibleresultsfortheserviceconsumerbecausetheyareusingtheserviceD)Thebenefits,usefulness.andimportanceoftheservicethatareperceivedbytheserviceConsumer[單選題]191.服務(wù)供給（服務(wù)交付物）可以包括商品、資源訪問權(quán)限以及服務(wù)行動(dòng)。下面哪項(xiàng)是服務(wù)行動(dòng)示例?A)手機(jī)使用戶能夠遠(yuǎn)程工作B)密碼允許用戶連接至WiFi網(wǎng)絡(luò)C)許可證允許用戶安裝軟件產(chǎn)品D)服務(wù)臺(tái)代理向用戶提供支持[單選題]192.如果對(duì)于無(wú)法通過(guò)經(jīng)濟(jì)高效方式解決的問題，臨時(shí)方案變?yōu)橛谰媒鉀Q方案，會(huì)發(fā)生什么？A)會(huì)提交變更請(qǐng)求以實(shí)施變更B)會(huì)通過(guò)問題管理盡快恢復(fù)服務(wù)C)問題仍將處于已知錯(cuò)誤狀態(tài)D)會(huì)刪除問題記錄[單選題]193.Whicharetheelementsofprocesscontrol?A)Inputs,outputsandtriggersB)Workinstructions,proceduresandrolesC)Resources,capabilitiesandmetricsD)Processowner,policyandobjectives[單選題]194.服務(wù)提供方與服務(wù)消費(fèi)者之間的哪項(xiàng)聯(lián)合活動(dòng)可確保持續(xù)共創(chuàng)價(jià)值？A)服務(wù)供應(yīng)B)服務(wù)消費(fèi)C)服務(wù)供給D)服務(wù)關(guān)系管理[單選題]195.WhichdimensionofservicemanagementconsiderstheworkflowsandcontrolsneededtoDeliverservices?A)OrganizationandpeopleB)InformationandtechnologyC)PartnersandsuppliersD)Valuestreamsandprocesses[單選題]196.哪個(gè)流程負(fù)責(zé)控制、記錄和報(bào)告IT基礎(chǔ)架構(gòu)的組件相關(guān)的版本、屬性及關(guān)系？A)服務(wù)級(jí)別管理B)變更管理C)故障管理D)服務(wù)資產(chǎn)和配置管理[單選題]197.下面哪項(xiàng)實(shí)踐為用戶提供單一聯(lián)系點(diǎn)？A)事件管理B)變更實(shí)施C)服務(wù)臺(tái)D)服務(wù)請(qǐng)求管理[單選題]198.服務(wù)臺(tái)對(duì)報(bào)告給他們的所有問題、查詢和請(qǐng)求采取什么措施？A)安排、評(píng)估、授權(quán)B)診斷、調(diào)查、解決C)發(fā)起、批準(zhǔn)、履行D)承認(rèn)、分類、擁有[單選題]199.?問題管理?的三個(gè)階段分別指什么?A)問題記錄、問題分類和問題解決B)事件管理、問題管理和變更實(shí)施C)問題識(shí)別、問題控制和錯(cuò)誤控制D)問題分析、錯(cuò)誤識(shí)別和事件解決[單選題]200.下面哪一項(xiàng)是應(yīng)用?利用反饋迭代式進(jìn)展?指導(dǎo)原則的建議?A)在改進(jìn)計(jì)劃開始時(shí)，進(jìn)行當(dāng)前狀態(tài)評(píng)估B)在改進(jìn)計(jì)劃開始時(shí)，確定所有利益相關(guān)方C)將改進(jìn)計(jì)劃分解成許多可管理的部分D)對(duì)組織的所有組成部分對(duì)改進(jìn)計(jì)劃的影響進(jìn)行評(píng)估[單選題]201.服務(wù)設(shè)計(jì)的5個(gè)方面之一是服務(wù)解決方案的設(shè)計(jì)。它包含下列哪項(xiàng)?A)僅包含需要及議定的能力B)儀包含需要的資源和能力C)僅包含需要及議定的需求D)需要和協(xié)定的需求、資源和能力[單選題]202.關(guān)于IT服務(wù)管理的哪一種說(shuō)法是正確的？A)它由客戶使用混合的IT系統(tǒng)，服務(wù)和流程來(lái)執(zhí)行B)它由IT服務(wù)提供商使用供應(yīng)商及其產(chǎn)品組合執(zhí)行C)它由服務(wù)臺(tái)使用人員，流程和技術(shù)的組合來(lái)執(zhí)行D)它由IT服務(wù)提供商使用人員，流程和技術(shù)的組合來(lái)執(zhí)行[單選題]203.下面哪項(xiàng)活動(dòng)為?持續(xù)改進(jìn)?模型中的?我們現(xiàn)在處于怎樣的階段??步驟提供支持?A)執(zhí)行改進(jìn)行動(dòng)B)執(zhí)行基線評(píng)估C)明確改進(jìn)計(jì)劃D)理解業(yè)務(wù)使命[單選題]204.Whichvaluechainactivityensuresthatservicecomponentsmeetagreedspecifications?A)PlanB)DesignandtransitionC)Obtain/buildD)Deliverandsupport[單選題]205.哪個(gè)是服務(wù)提供的一部分？A)為提供服務(wù)而配置的資源的管理B)管理使用服務(wù)所需的資源C)基于一種或多種產(chǎn)品的一項(xiàng)或多項(xiàng)服務(wù)的分組D)為確保持續(xù)價(jià)值共創(chuàng)而開展的聯(lián)合活動(dòng)[單選題]206.下面哪項(xiàng)描述了服務(wù)所提供的功能？A)成本B)功用C)功效D)風(fēng)險(xiǎn)[單選題]207.Atwhichstageoftheservicelifecycleshouldtheprocessesnecessarytooperateanewservicebedefined?在服務(wù)生命周期中的哪個(gè)階段來(lái)定義執(zhí)行新服務(wù)的必要流程?A)Servicedesign:Designtheprocesses服務(wù)設(shè)計(jì):設(shè)計(jì)流程B)Servicestrategy:Developtheofferings服務(wù)策略:開發(fā)產(chǎn)品C)Servicetransition:Planandpreparefordeployment服務(wù)轉(zhuǎn)型:計(jì)劃和準(zhǔn)備部署