禮儀綜合復習題

一、簡答題1、禮儀的作用和原則是什么？禮儀有哪些特性？2、什么是儀容儀表？重視個人儀容儀表有何意義？3、著裝的TPO原則、五合原則以及配色原則具體是指哪些？4、什么是形象？維護好個人的形象應做好哪六個要素？5、什么是形象？形象的功效體現(xiàn)在哪些方面？6、簡述站姿、坐姿、步姿、蹲姿的基本要領。7、禮貌用語接待三聲和熱情三到分別指什么？請例舉出十字文明禮貌用語。8、什么叫會議？會議應含有哪些要素？二、敘述題1、禮儀在旅游服務工作中發(fā)揮著哪些方面的重要作用？2、結合本身實踐，談談大學生學習禮儀知識的重要性。3、什么是儀容儀表？在旅游服務工作中，為什么要強調旅游工作者的儀表美？4、結合本身身實踐，談談旅游專業(yè)大學生如何在生活學習中不停的提高本身文明禮貌修養(yǎng)？三、案例分析題1、某經理有事外出，不在辦公室，由秘書張小姐代接電話，正好有人打電話來找經理，張小姐拿起話筒先問一問：“請問您是哪了位？”對方回答后，再說一句：“我們經理不在?！闭f完便掛斷了電話。（1）張小姐作為秘書與否盡到了職責？（2）張小姐應如何做才是符合禮貌禮節(jié)的規(guī)范規(guī)定？2、張女士是位商務工作者，由于業(yè)務成績杰出，隨團到中東地區(qū)某國考察。達成目的地后，受到東道主的熱情接待，并舉辦宴會招待。席間，為表達敬意，主人向每位客人一一遞上一杯本地特產飲料。輪到張女士接飲料時，一向習慣于用左手的張女士不假思考的便伸出左手去接，主人見此情景臉色驟變，不僅沒有將飲料遞到張女士的手中，并且非常憤怒地將飲料重重地放在餐桌上，并不再理睬張女士。請分析（1）主人為什么不再理睬張女士？（2）張女士應當如何做才干得到東道主主人的歡迎？3、某飯店中餐廳午餐開餐時間，服務員小田在值臺巡視時，忽然看到一位客人正用腳踩滅扔在地板上的煙頭，干凈的地板立刻被弄臟了。小田匆匆走上前往，大聲指責客人，并讓客人將扔在地上的煙頭拾起來?？腿艘话菏祝吹椒諉T怒氣沖沖的面容和同桌其它客人復雜的眼神，覺得自己很沒面子，于是也提高聲調辯駁道：“你們餐桌上為什么沒有煙缸，沒有煙缸，固然只得扔在地下了?！毙√飶娬{說：“沒有煙缸你能夠向服務員要，可你隨便亂扔煙頭是破壞公共衛(wèi)生的行為…...”雙方各執(zhí)已見，眼看爭執(zhí)就要升級，領班及時上前妥善地解決了這一事件。（1）發(fā)生這類問題的因素是什么？如何杜絕這類問題的發(fā)生？（2）服務員解決問題的辦法與否妥當？你認為服務員應怎么做才好？4、在一種秋高氣爽的日子里，迎賓員小賀著一身剪裁得體的新制服，第一次獨立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級臥車向飯店駛來，司機純熟而精確地將車?？吭陲埖旰廊A大轉北京時間的雨棚下。小賀看到后排坐著兩位男士，前排副駕駛座上坐著一位身材較高、眉清目秀的女士。小賀一步上前，以優(yōu)雅的姿態(tài)和職業(yè)性的動作，先為后排客人打開車門，鑄好護頂姿勢，并目視著客人，禮貌親切地問候，動作麻利而規(guī)范，一氣呵成。關好車門后，小賀快速走向前門，準備以同樣的禮儀迎接那位女士下車，但那位女士滿臉不悅，使小賀茫然不知所措。普通后排座為上座，普通狀況下凡有身份皆此就座。優(yōu)先為重要客人提供服務是飯店服務程序的常規(guī)，這位女士為什么不悅？（1）女賓為什么不悅？小賀錯在哪里？（2）小賀應如何對的為客人提供拉車門服務？1、禮儀的功效：溝通的功效、協(xié)調的功效、維護的功效、教育的功效、服務功效、發(fā)明的功效。禮儀原則：尊重的原則、恪守的原則、適度的原則、自律的原則。禮儀的特性：繼承性和時代性、民族性和差別性、國際性和共通性、普遍性和對等性。2、形象就是外界對我們印象的評價。形象的功效體現(xiàn)在下列幾個方面：形象就是宣傳、形象就是效益、形象就是服務、形象就是生命、形象重于一切。3、站姿要領是：上身正直，頭正目平，臉帶微笑，微收下下頜，挺胸收腹，腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感。坐姿要點是：入座時，輕而緩，走到座位前轉身，輕輕座下。兩手相交放在腹部或兩腿上，腳跟腳尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右腳放在左腳外側。走姿基本要領是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步度步速適中均勻，步位相平向前。蹲姿有兩種，一種是高低式蹲姿，下蹲時兩腿緊靠，左腳掌基本全著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。一種是交叉式蹲姿，下蹲時右腳在前，左腳步在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，左腿在后與右腿交叉重疊，左膝由后前伸向右側，左腳跟抬起，腳掌著地，兩腿靠緊，臀部向下，上身稍前傾。4、會議的概念：所謂會議，亦稱聚會，是指將人們組織起來，在一起研究、討論有關問題的一種社會活動方式；廣義的會議也可泛指一切集會。會議應含有的三個要素：一是有形式：會議的名稱、時間地點、方式、主持人、與會者等；二是有內容：有會議的指導思想、議項、目的、任務、要達成的成果等；三是有程序：有會議的準備、開始、結束和執(zhí)行。5、儀表儀容是一種人精神面貌的外觀體現(xiàn)。它與一種人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文化程度有著親密的關系，是人際交往中一種不可無視的重要因素。意義：1）良好的儀容儀表是員工的一項基本素質。旅游服務工作的特點是直接面對客人并為其服務?？腿双@得的第一印象經常來源于旅游服務工作者的衣著打扮，旅游工作者的儀表美是滿足旅游者審美需求的要素，并且有助于調諧人際關系。2）重視儀表儀容是尊重客人的需要，也是講究禮儀的具體體現(xiàn)。在旅游過程中，客人追求的是一種比日常生活原則更高的享有，旅游服務人員的儀表儀容能滿足客人視覺美方面的需要，同時又使他們感到置身于外觀整潔、端莊、大方的服務人員之中，自己的身份地位得到應有的承認，求尊的心理也會得到滿足。3）重視儀容儀表有助于提高個人自信心，良好的禮儀是個性魅力的全方面展示。6、結合本身身實踐，談談旅游專業(yè)大學生如何在生活學習中不停的提高本身文明禮貌修養(yǎng)？答：應從下列這樣幾個方面來回答：1、闡明文明禮貌修養(yǎng)的內涵；2、堅持努力學習，樹立禮貌意識，特別是社交禮儀常識和職業(yè)禮儀規(guī)范的學習，同時主動參加社交活動，在社交活動中養(yǎng)成禮貌待人的好習慣；3、豐富和完善自己的個性，使性格符合旅游職業(yè)素質的規(guī)定；4、加強道德修養(yǎng)，陶冶美妙情操，特別是加強本身公共道德意識和道德觀念的培養(yǎng)；5、全方位提高個人的文化知識素養(yǎng)，使自己擁有較豐厚的文化積淀；結合自已在生活學習中做得好的和沒做好的禮儀實踐來談談如何提高自己的文明禮貌修養(yǎng)。6、養(yǎng)成良好習慣，貴在持之以恒。每個小點要進行敘述7、禮儀在旅游服務工作中發(fā)揮著哪些方面的重要作用？答：禮儀在旅游服務工作者發(fā)揮著很重要的作用，重要體現(xiàn)在下列幾方面：1、講究禮儀是公司樹立良好公眾形象的基礎和前提；2、重視禮儀是旅游從業(yè)人員尊重來賓的需要，是旅游工作者與來賓良好溝通途徑；3、良好的禮儀是個性魅力的全方面展示；4、禮儀是一種國家一種民族道德水準、文明程度和精神面貌的展示。規(guī)定同窗們在這幾個重要的方面進行具體的敘述和闡明。張小姐作為秘書，必定沒有盡到身為秘書的責任。張小姐不應當告訴對方我們經理不在就把電話掛斷了，而是要耐心的詢問對方是不是有重要的事情需要找經理，與否需要轉告，并在征得對方同意后具體統(tǒng)計電話內容，接電話的時間，然后轉告張經理。9、主人不再理睬張女士，是由于張女士犯了中東地區(qū)不用左手的忌諱，是對主人的極大侮辱。中東地區(qū)是伊斯蘭教教徒最為集中的地區(qū)，不少國家還把該教定為國教，按伊斯蘭教教規(guī)，左手是拿不干凈的東西的，故在人際交往中，忌用左手遞接物品。張女士作為數(shù)年從事商務工作的人員，應當在前往中東國家去之前先理解目的地的風俗習慣，常言道：“入鄉(xiāng)問俗，入鄉(xiāng)問禁”，但她卻無視了這一點。以至于犯了主人不用左手拿東西的宗教禁忌。如果張女士在前往該國之前就理解到了這些風俗，提示自己用右手遞接物品，她就會得到東道主主人的歡迎。TPO原則：是指人們的穿著打扮要兼顧時間、地點、場合并與之相適應。五合原則：合身、合意、合時、合禮、合規(guī)。配色原則：有同類配色原則和烘托配色原則11、形象就是外界對我們印象的評價。維護好個人的形象應做好這樣六方面的要素：儀表、儀容（面部表情）、儀態(tài)舉止、服飾、談吐、待人接物六方面。12、禮貌用語熱情三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲禮貌用語熱情三到：眼到、口到、意到文明十字禮貌用語：請、您好、謝謝、再會、對不起13、結合本身實踐，談談大學生學習禮儀知識的重要性。答：該題比較活，但總體應從下面幾個方面來回答：1、禮儀的功效：涉及溝通功效、協(xié)調功效、維護功效、教育功效和生產功效幾方面；2、禮儀的作用：尊重作用、約束作用、教育作用、調節(jié)作用幾方面；3、學習禮儀的意義：是社會精神文明建設的需要、是人際關系和諧的需要、是社會平等交往的需要、是文明社會公民應有的行為規(guī)范、是做好旅游接待工作的先決條件；4、結合本身的禮儀的基礎實踐狀況，具體談談自己應從哪些方面加強禮儀學習。從以上幾方面，結合同窗們的本身實踐進行敘述。14、在旅游服務工作中，為什么要強調旅游工作者的儀表美？答：1、儀表儀容的內內涵：儀表即人的外表，涉及容貌、姿態(tài)、服飾形體等幾方面。儀表美是對一種外表的基本評價，是形體美、服飾美、發(fā)型美、儀容美的有機綜合。儀表儀容是一種人精神面貌的外觀體現(xiàn)，它與一種人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文化程度都有著親密的關系，是人際交往中一種不可無視的重要因素。2、良好的儀表儀容是員工的一項基本素質：整潔美觀、端莊大方的儀表儀容，既是員工自尊自愛的體現(xiàn)，又是崗位工作高度的責任感與事業(yè)心的反映。旅游服務工作的特點是直接面對客人并為其服務，客人獲得的第一印象經常來源于旅游服務工作者的衣著打扮。良好的儀表儀容會產生主動的宣傳效果，并在一定程度上反映旅游服務的管理水平和服務質量。3、重視儀表儀容是尊重客人的需要，是講究禮儀的一種具體體現(xiàn)。旅游者出門在外，追求的是一種比日常生活原則更高難度的享有，旅游服務人員的儀表儀容能滿足客人視覺美方面的需要，求尊重的心理也會得到滿足。4、是最直接的形象窗口：在旅游業(yè)競爭激烈的今天，旅游服務工作者的儀表儀容不僅是樹立旅游公司形象的手段，還是旅游公司管理水平和服務質量高低的重標志，同時也反映一種國家和民族的道德水準，文明程度和精神面貌。重要從以上幾個方面進行敘述，也可結合本身實踐進行敘述。15、重要因素是小田作為飯店的服務員，在言行上不僅沒有尊重客人，還在公共場合大聲指責客人，這是作為服務員不能有的行為。要杜絕這類問題的發(fā)生，作為飯店服務員，應當有“客人就是上帝，為客人提供方便”的服務理念。小田解決這類問題的辦法必定是不當當?shù)?。小田對的的解決辦法應當是自己輕輕的走過去，把客人扔在地板上的煙頭拾起來扔進垃圾筒里，而不是去