COP-B-08-1保修管理程序控制-Warranty20150715

作業(yè)指導(dǎo)書保修管理控制程序發(fā)布日期：2017.05.24編寫/日期審核/日期批準(zhǔn)/日期會(huì)簽部門簽字日期部門簽字日期TCPPIQASMMPLHRTMFMQMD范圍此程序適用于客戶4S店對(duì)我司提供的零部件產(chǎn)生抱怨的產(chǎn)品。術(shù)語(yǔ)/縮寫QA質(zhì)量部SM市場(chǎng)部MPL計(jì)劃物流部FM財(cái)務(wù)部TP技術(shù)部P生產(chǎn)部職責(zé)3.1本作業(yè)活動(dòng)由QA統(tǒng)一歸口管理。3.2質(zhì)量部：負(fù)責(zé)每月在客戶系統(tǒng)上4S的索賠并當(dāng)月統(tǒng)計(jì)，分析。3.3物流部：當(dāng)有必要從4S店索賠的產(chǎn)品進(jìn)行退貨時(shí)，安排物流及退貨事宜。3.4技術(shù)部：配合質(zhì)量部一起參與NTF分析。3.5財(cái)務(wù)部：配合北京市場(chǎng)部統(tǒng)計(jì)發(fā)票事宜。3.6生產(chǎn)部：負(fù)責(zé)索賠退貨后產(chǎn)品的分揀工作；內(nèi)容4.1工作流程：4.1.1客戶處或4s店已實(shí)現(xiàn)銷售的批次性/非批次性退貨客戶提出索賠客戶經(jīng)理情況匯總客戶提出索賠客戶經(jīng)理情況匯總QA退貨評(píng)價(jià)SM組織退貨SM補(bǔ)貨/沖賬接受退貨退貨評(píng)審?fù)素浄謷素浄治鰣?bào)告/判定FMEA輸入向客戶通報(bào)情況同意48H4.2工作內(nèi)容4.2.1批次性退貨的處理4.2.1.1公司內(nèi)各部門收到客戶或4s店的銷售索賠要求、投訴（報(bào)告、電傳、通知等）立即通知客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理填寫《投訴/退貨登記表》并轉(zhuǎn)交QA/P。4.2.1.2QA/P對(duì)《退貨登記表》所表述的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)定。4.2.1.3如果退貨被評(píng)定為合理要求，則QA在《退貨登記表》中同意退貨欄，P在《退貨登記表》中同意退貨欄，經(jīng)相關(guān)部門會(huì)簽批準(zhǔn)后由MPL負(fù)責(zé)組織退貨,SM在客戶處協(xié)調(diào)。4.2.2退貨由MPL負(fù)責(zé)接收存放于可疑品區(qū)中，并將接收清單交至QA4.2.3車間安排退貨的挑選、檢驗(yàn)、包裝、處置。5個(gè)工作日內(nèi)完成。清點(diǎn)數(shù)據(jù)報(bào)FM，MPL，SM，QA。由QA負(fù)責(zé)監(jiān)督措施的落實(shí)、驗(yàn)證，必要時(shí)QA

協(xié)調(diào)措施的落實(shí)。車間分揀時(shí)，對(duì)不合格的產(chǎn)品進(jìn)行隔離，重新包裝無缺陷產(chǎn)品，并分別附上綠卡和紅卡。4.2.4QA在收到接收清單二個(gè)工作日內(nèi)組織對(duì)4S退貨進(jìn)行NTF分析：原因分類包括：生產(chǎn)原因、物流原因、RFS（成型系統(tǒng)）使用原因、試驗(yàn)原因、設(shè)計(jì)原因，其他等。4.2.5如果是內(nèi)部責(zé)任要傳遞到相應(yīng)責(zé)任部門，采取相應(yīng)措施，如：及時(shí)換貨等。4.2.6如果判定為客戶責(zé)任的情況，要把《售后索賠零件分析改進(jìn)報(bào)告》發(fā)給客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理和客戶繼續(xù)討論成本分擔(dān)問題。如果判定為物流原因，要把《售后索賠零件分析改進(jìn)報(bào)告》發(fā)給物流部經(jīng)理，由物流經(jīng)理和第三方物流或客戶繼續(xù)討論成本分擔(dān)問題。7.1相關(guān)程序MPA06《不合格品和可疑產(chǎn)品的控制》COPA10《糾正預(yù)防措施的制定與實(shí)施》COPA08《客戶質(zhì)量信息處理程序》7.2相關(guān)文件COPB10-1《8D報(bào)告》8質(zhì)量記錄序號(hào)記錄名稱記錄編碼保存期記錄移交期附錄1《退貨登記表》COPC08-1-013每年底有2《售后索賠零件分析改進(jìn)報(bào)告》COPC08-1-023每年底有3《挑選信息記錄表》COPC08-1-033每年底有7更改記錄序號(hào)更改日期文件條款更改內(nèi)容更改標(biāo)記更改申請(qǐng)表號(hào)更改人11對(duì)范圍進(jìn)行了公司內(nèi)部的界定24“PX”縮寫由“車間”代替32，3，4將市場(chǎng)部和物流部的職責(zé)進(jìn)行了重新劃分4將分揀出的退貨產(chǎn)品由QAP確認(rèn)改為QA確認(rèn)53.5明確北京地區(qū)外客戶的售后管理6SM批準(zhǔn)退貨更改為由相關(guān)部門會(huì)簽批準(zhǔn)7更新公司名稱及相關(guān)術(shù)語(yǔ)8全文重新調(diào)整工作流程，定義相關(guān)職責(zé)91/4.1增加針對(duì)4S店退貨的組織、評(píng)審、分揀、分析以及內(nèi)部采取措施等要求，在內(nèi)部分析判定為客戶責(zé)任時(shí)，與顧客進(jìn)一步溝通成本分擔(dān)問題退貨登記表COPC08-1-01B客戶報(bào)告編號(hào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人退貨性質(zhì)批次性Yes非批次性Yes是否現(xiàn)場(chǎng)分揀YesNoNoNo退貨周期拉回公司時(shí)間退貨原因描述及退貨清單退貨認(rèn)可非批次性SSM批次性QASM評(píng)審意見QA/QAPP/TDR客戶經(jīng)理措施意見是否應(yīng)建立糾正措施：是否批準(zhǔn)退貨補(bǔ)貨QASM瀚德（中國(guó)）汽車密封系統(tǒng)有限公司售后索賠零件分析改進(jìn)報(bào)告COPC08-1-02A/0版基礎(chǔ)信息：顧客名稱供應(yīng)商代碼工廠質(zhì)保部負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話報(bào)告日期顧客零件負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話郵箱地址索賠件基礎(chǔ)信息：零件名稱零件號(hào)車型零件批次行駛里程抱怨數(shù)量車輛生產(chǎn)日期購(gòu)車日期抱怨日期問題描述：原因分析/風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：責(zé)任判定顧客責(zé)任內(nèi)部責(zé)任部門其他工程技術(shù)/設(shè)計(jì)人員簽