燃?xì)獍l(fā)展有限公司客戶投訴管理制度1

XXXX燃?xì)獍l(fā)展有限公司客戶投訴管理制度目

錄第一章、?總則第一條、?目的第二條、?投訴的定義第三條、?管理原則第四條、?適用范圍第二章、?工作職責(zé)第五條、?項(xiàng)目公司客服分管領(lǐng)導(dǎo)工作職責(zé)第六條、?呼叫中心/服務(wù)熱線工作職責(zé)第三章、?工作流程第七條、?投訴處理工作流程第八條、?投訴申訴流程第四章、?投訴分類(lèi)第九條、?投訴的分類(lèi)第十條、?受理的投訴級(jí)別認(rèn)定第十一條、客戶的正當(dāng)投訴范圍：第五章、?投訴處理規(guī)定第十二條、投訴處理的重要性第十三條、投訴管理要求第十四條、投訴受理第十五條、投訴處理第十六條、跟蹤回訪階段第六章、?投訴處理時(shí)限要求第十七條、黑河中燃投訴處理時(shí)限要求第七章、?申訴管理第十八條、申訴管理第八章、?投訴信息管理第十九條、投訴信息管理第九章、?獎(jiǎng)懲規(guī)定第二十條、?投訴管理結(jié)果應(yīng)用第二十一條、?處罰規(guī)定附件1：黑河中燃公司一級(jí)投訴處理應(yīng)急預(yù)案附件2：投訴處理臺(tái)帳附件3：客戶投訴受理記錄單附件4：客戶投訴調(diào)查處理反饋單附件5：投訴處理督辦通知單附件6：投訴申訴單

第一章、總則第一條、

目的為加強(qiáng)客戶投訴管理，保障投訴渠道通暢，規(guī)范投訴處理流程，有效發(fā)揮客戶投訴的監(jiān)督作用，推進(jìn)服務(wù)方式持續(xù)改進(jìn)與服務(wù)水平提升，使投訴事件能及時(shí)、公正、合理解決，特制定本管理制度。第二條、

投訴的定義1、投訴就是外部客戶對(duì)所提供的產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、價(jià)格等因素產(chǎn)生不滿或報(bào)怨，要求公司負(fù)責(zé)處理的行為，通常需要跟進(jìn)調(diào)查以了解事件真相。2、被歸入投訴類(lèi)別的事件，涉及的問(wèn)題必須是已發(fā)生或正在發(fā)生。第三條、

管理原則1、“三不放過(guò)”：投訴原因沒(méi)查清不放過(guò)；投訴責(zé)任人沒(méi)處理不放過(guò)；沒(méi)有制定實(shí)施有效整改和預(yù)防措施不放過(guò)。2、“迅速周到”：涉及到相關(guān)部門(mén)的投訴，應(yīng)對(duì)客戶投訴事件迅速做出反應(yīng)，杜絕拖延時(shí)間、推卸責(zé)任，被投訴部門(mén)應(yīng)盡力防范類(lèi)似問(wèn)題再度發(fā)生。3、“觀念統(tǒng)一”：各級(jí)員工都必須樹(shù)立正確的投訴處理觀念，站在項(xiàng)目公司利益角度上，以謙恭禮貌、主動(dòng)負(fù)責(zé)的態(tài)度面對(duì)客戶投訴。4、“渠道暢通”：為方便客戶投訴，公司必須在所轄客服中心營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及與客戶接觸的表單上統(tǒng)一公布公司的客服熱線電話，不得蓄意阻撓或妨礙客戶進(jìn)行投訴。第四條、

適用范圍適用于XXXX燃?xì)獍l(fā)展有限公司外部客戶所有渠道的投訴。第二章、

工作職責(zé)第五條、

XXXX燃?xì)獍l(fā)展有限公司客服分管領(lǐng)導(dǎo)工作職責(zé)1、審核批準(zhǔn)本公司客戶投訴相關(guān)管理制度及標(biāo)準(zhǔn)；2、為本公司投訴管理工作提供資源支持；3、提起本公司投訴申訴；4、負(fù)責(zé)確定引起地方性媒體關(guān)注的較重大投訴對(duì)外發(fā)言人，并審核對(duì)外答復(fù)口徑。第六條、

呼叫中心/服務(wù)熱線工作職責(zé)1、設(shè)置和管理投訴渠道，確保投訴渠道方便暢通；2、負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行投訴管理相關(guān)制度的宣貫和培訓(xùn)；3、建立投訴事件檔案；4、負(fù)責(zé)投訴受理、問(wèn)題處理、跟蹤回訪、投訴信息上報(bào)以及服務(wù)改進(jìn)的組織與跟蹤，對(duì)責(zé)任事件須提出對(duì)相關(guān)責(zé)任部門(mén)及責(zé)任人處理意見(jiàn)；5、負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)投訴情況提出評(píng)價(jià)考核意見(jiàn)；6、對(duì)公司可能出現(xiàn)客戶投訴的因素進(jìn)行事先控制，對(duì)投訴前的征兆提出警示及預(yù)防建議，并跟蹤執(zhí)行；7、作為總部增值服務(wù)事業(yè)部與XXXX燃?xì)獍l(fā)展有限公司下屬服務(wù)監(jiān)督中心的接口部門(mén)，負(fù)責(zé)服務(wù)監(jiān)督中心所轉(zhuǎn)投訴進(jìn)行處理。第三章、

工作流程第七條、

投訴處理工作流程1、呼叫中心受理投訴后立即填寫(xiě)《客戶投訴受理記錄單》（見(jiàn)附件2），對(duì)客戶投訴信息進(jìn)行詳細(xì)、完整的記錄，依據(jù)投訴內(nèi)容初步判定投訴級(jí)別，并按照要求執(zhí)行相應(yīng)處理流程。2、公司各部門(mén)接到的《客戶投訴受理記錄單》后，應(yīng)按處理時(shí)限要求調(diào)查了解有關(guān)細(xì)節(jié)，及時(shí)聯(lián)系客戶，核實(shí)投訴情況，并依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。第八條、

投訴申訴流程第四章、

投訴分類(lèi)第九條、

投訴的分類(lèi)1、投訴的來(lái)源包括來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪或公共媒體曝光等。2、根據(jù)投訴內(nèi)容對(duì)企業(yè)社會(huì)形象的影響程度，將投訴分為五個(gè)級(jí)別（詳見(jiàn)附表1）。第十條、

受理的投訴級(jí)別認(rèn)定根據(jù)對(duì)投訴內(nèi)容和調(diào)查處理情況的認(rèn)定結(jié)果。第十一條、客戶的正當(dāng)投訴范圍：1、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量滿意度達(dá)不到客戶要求；2、工作效率滿意度差以及服務(wù)承諾難以及時(shí)兌現(xiàn)；3、公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)影響居民正常生活；4、施工過(guò)程中的糾紛協(xié)商問(wèn)題；5、產(chǎn)品在質(zhì)量上有明顯缺陷；6、產(chǎn)品規(guī)格、等級(jí)、數(shù)量等與合同規(guī)定或與貨物清單不符；7、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超過(guò)允許誤差范圍；8、產(chǎn)品在運(yùn)輸途中或因包裝不良造成的損壞；9、安全防范措施不到位；10、存在的其它質(zhì)量問(wèn)題或違反合同問(wèn)題。11、屬以下情況的投訴自動(dòng)上調(diào)一級(jí)：11.1被VIP客戶（對(duì)公司服務(wù)要求非常高，對(duì)公司服務(wù)形象和評(píng)價(jià)影響重大的客戶，如區(qū)、市政府機(jī)關(guān)核心領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)主管職能部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、社會(huì)監(jiān)督員、政府官員、新聞媒體以及日用氣量在1000立方以上的大型工、商業(yè)用戶）投訴；11.2被消協(xié)、政府熱線等社會(huì)監(jiān)督機(jī)構(gòu)受理或通報(bào)的；11.3被電視、報(bào)紙、社會(huì)公用網(wǎng)站等媒體曝光的

；11.4因公司處理不當(dāng)被升級(jí)投訴到集團(tuán)的投訴。12、涉及多個(gè)問(wèn)題的投訴定級(jí)執(zhí)行就高原則。13、呼叫中心/客服熱線具有投訴級(jí)別判定初審權(quán)。14、公司客服分管領(lǐng)導(dǎo)具有公司層面所有客戶投訴的級(jí)別判定權(quán)。15、總部增值服務(wù)事業(yè)部轉(zhuǎn)辦的投訴級(jí)別認(rèn)定1）按照投訴管理制度進(jìn)行投訴級(jí)別認(rèn)定；2）總部增值服務(wù)事業(yè)部具有所有客戶投訴的級(jí)別判定權(quán)。附表1：客戶投訴分級(jí)表分類(lèi)一級(jí)二級(jí)三級(jí)四級(jí)五級(jí)及時(shí)性1.因業(yè)務(wù)辦理超過(guò)承諾時(shí)間而造成安全事故或財(cái)產(chǎn)損失；

2.系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題解決不及時(shí)造成客戶財(cái)產(chǎn)損失。1.對(duì)于懷疑漏氣報(bào)修、緊急搶修、工商戶設(shè)備設(shè)施報(bào)修等業(yè)務(wù)辦理超過(guò)承諾時(shí)間；

2.因延誤或處理不當(dāng)造成的重復(fù)升級(jí)投訴；

3.工程現(xiàn)場(chǎng)及土方恢復(fù)不及時(shí)。1.除二級(jí)投訴標(biāo)準(zhǔn)中界定內(nèi)容外的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)超過(guò)承諾時(shí)間；2.投訴問(wèn)題回復(fù)、處理超過(guò)承諾時(shí)間；3.服務(wù)熱線接通不及時(shí)；4.業(yè)務(wù)咨詢回復(fù)不及時(shí)。因相關(guān)報(bào)批手續(xù)延誤或特殊天氣情況因素導(dǎo)致的及時(shí)性問(wèn)題。1.因自然災(zāi)害（如地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、暴雨、冰雪等）、政府行為、社會(huì)異常事件等不可抗力因素導(dǎo)致的客戶投訴；2.因客戶誤解導(dǎo)致投訴發(fā)生；3.投訴問(wèn)題發(fā)生經(jīng)調(diào)查核實(shí)屬于客戶方過(guò)錯(cuò)或責(zé)任；4.客戶期望值過(guò)高；5.、客戶因非正常業(yè)務(wù)需求未得到滿足而投訴；6.客戶要求與國(guó)家、地方、行業(yè)法律法規(guī)相悖；7.客戶投訴信息失真。方便性1.在服務(wù)過(guò)程中要挾、刁難客戶，提出不合理?xiàng)l件或故意借口拖延，給客戶制造麻煩；

2.要求客戶提供勞力、運(yùn)輸工具及其它方便。1.業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過(guò)于繁瑣，引起客戶不滿；

2.第三方服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范問(wèn)題造成客戶不滿。1.業(yè)務(wù)流程不清晰、告知不準(zhǔn)確；2.交費(fèi)方式或地點(diǎn)不便；3.營(yíng)業(yè)時(shí)間不合理；4.業(yè)務(wù)辦理手續(xù)不便捷；5.第三方服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題造成客戶不滿；6.系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題解決不及時(shí)造成客戶等待時(shí)間長(zhǎng)、空間移動(dòng)次數(shù)多。7.客戶信息維護(hù)不及時(shí)、信息流轉(zhuǎn)出現(xiàn)問(wèn)題；8.抄表周期、時(shí)間不當(dāng)或抄表不準(zhǔn)確；9.投訴渠道不暢通，不公示或刻意隱瞞投訴電話。服務(wù)渠道信息宣傳不到位。專(zhuān)業(yè)性1.因服務(wù)不當(dāng)造成客戶財(cái)產(chǎn)損失達(dá)1000元以上；2.在服務(wù)過(guò)程中以辱罵毆打等暴力方式對(duì)待客戶；3.在公司規(guī)定的各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)外，擅自向客戶收取其他費(fèi)用；4.以“氣”謀私，利用工作之便謀取私利，索取或非法收受客戶財(cái)物。1.服務(wù)過(guò)程中態(tài)度、語(yǔ)言或行為粗暴；2.對(duì)工商戶的停氣提前告知不到位、恢復(fù)供氣不及時(shí)造成經(jīng)濟(jì)損失；3.管、表、閥門(mén)的安裝位置不合理、不規(guī)范造成財(cái)產(chǎn)損失。1.服務(wù)過(guò)程中態(tài)度不端正或服務(wù)主動(dòng)性差；2.停氣提前告知不到位、恢復(fù)供氣不及時(shí)。3.工程設(shè)計(jì)不合理；4.工程施工質(zhì)量存在問(wèn)題；5.自上次服務(wù)完成時(shí)起30個(gè)自然日內(nèi)因同一問(wèn)題重復(fù)維修；6.咨詢回復(fù)不明確、不準(zhǔn)確或業(yè)務(wù)辦理不符合規(guī)范要求；7.營(yíng)業(yè)環(huán)境或辦公場(chǎng)所內(nèi)外環(huán)境不符合中國(guó)燃?xì)馀渲靡蟆⑿l(wèi)生狀況差；8.營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)不合理；9.人員未培訓(xùn)或培訓(xùn)不合格即上崗；10.工作效率低造成客戶等待時(shí)間長(zhǎng)；11.服務(wù)費(fèi)用不合理、測(cè)算有偏差；12.操作、著裝、禮儀、語(yǔ)言等不符合《中國(guó)燃?xì)忭?xiàng)目公司客服人員服務(wù)規(guī)范》；13.維修人員維修后未告知使用建議或針對(duì)現(xiàn)存隱患提出整改意見(jiàn)或指引等；14.回訪不及時(shí)或因回訪操作方式不當(dāng)造成客戶不滿；15.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告知不準(zhǔn)確、不清晰。管、表、閥門(mén)的安裝位置在規(guī)范允許范圍內(nèi)未滿足客戶個(gè)性化需求。安全性因產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量或未履行安全告知職責(zé)造成安全事故、人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失?？蛻粼鞔_反映戶外立管安裝存在安全隱患后未采取措施造成人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失。1.客戶曾明確反映戶外立管安裝存在安全隱患后未采取措施或措施不當(dāng)造成投訴；2.未按承諾周期安檢、安檢不專(zhuān)業(yè)、安全知識(shí)宣傳不到位。因戶外立管安裝造成安全隱患。產(chǎn)品質(zhì)量因向客戶提供的燃?xì)?、燃?xì)饩?、?jì)量工具等存在質(zhì)量問(wèn)題造成人身傷害。因向客戶提供的燃?xì)?、燃?xì)饩摺⒂?jì)量工具等存在質(zhì)量問(wèn)題造成客戶財(cái)產(chǎn)損失。因向客戶提供的燃?xì)狻⑷細(xì)饩?、?jì)量工具等存在質(zhì)量問(wèn)題，未得到有效解決?？蛻糍|(zhì)疑對(duì)其提供的燃?xì)?、燃?xì)饩?、?jì)量工具等存在質(zhì)量問(wèn)題。第五章、

投訴處理規(guī)定第十二條、投訴處理的重要性1、客戶關(guān)系管理的重要一環(huán)；2、正面看待客戶的投訴，對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量具有建設(shè)性的影響；3、了解客戶需求的轉(zhuǎn)變；4、改善服務(wù)，更貼近客戶的需求。第十三條、投訴管理要求1、公司呼叫中心/服務(wù)熱線負(fù)責(zé)投訴管理工作，并負(fù)責(zé)與總部增值服務(wù)事業(yè)部及當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)政府部門(mén)、社會(huì)機(jī)構(gòu)、新聞媒體等就投訴問(wèn)題進(jìn)行接口。2、根據(jù)總部增值服務(wù)事業(yè)部投訴管理制度，結(jié)合黑河中燃公司自身的管理現(xiàn)狀和內(nèi)控需求，制定自己的客戶投訴制度，經(jīng)內(nèi)部審批后報(bào)區(qū)域分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批，審批后報(bào)增值服務(wù)事業(yè)部備案，同時(shí)啟動(dòng)實(shí)施。3、制定客戶投訴管理流程，并制定相應(yīng)的投訴處理業(yè)務(wù)流程，確保投訴問(wèn)題得到及時(shí)妥善處理。第十四條、投訴受理1、客戶進(jìn)行投訴時(shí)，與之接觸的第一位員工即為首問(wèn)、首辦責(zé)任人。2、首問(wèn)、首辦責(zé)任人對(duì)所有來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪（無(wú)論是否屬于本崗位范圍的事情）的人員，都必須熱情禮貌，文明用語(yǔ)，耐心解答問(wèn)詢，不得以任何借口推諉、拒絕或拖延處理時(shí)間，并及時(shí)生成投訴受理單。3、呼叫中心接到投訴受理單后，應(yīng)立即對(duì)客戶投訴信息進(jìn)行詳細(xì)、完整的記錄，依據(jù)投訴內(nèi)容初步判定投訴級(jí)別，并按照要求執(zhí)行相應(yīng)處理流程。第十五條、投訴處理1、各部門(mén)接到的《客戶投訴受理單》后，應(yīng)按處理時(shí)限要求調(diào)查了解有關(guān)細(xì)節(jié)，及時(shí)聯(lián)系客戶核實(shí)投訴情況，并依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。2、呼叫中心受理的投訴在批轉(zhuǎn)至相關(guān)部門(mén)的同時(shí)發(fā)送郵件給其負(fù)責(zé)人，相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)督促部門(mén)在時(shí)限要求內(nèi)及時(shí)調(diào)查處理并填寫(xiě)反饋單。3、相關(guān)部門(mén)在投訴處理完畢后須將調(diào)查情況、投訴問(wèn)題處理結(jié)果、責(zé)任單位及責(zé)任人、預(yù)防與糾正措施等一并填入《客戶投訴調(diào)查處理反饋單》，報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及公司分管領(lǐng)導(dǎo)簽批，并在接呼叫中心轉(zhuǎn)投訴的3個(gè)自然日內(nèi)以電子郵件形式向呼叫中心反饋處理情況（未處理完成的，需反饋解決方案）。4、接收到部門(mén)《客戶投訴調(diào)查處理反饋單》后，呼叫中心須在1個(gè)自然日內(nèi)提交客服分管領(lǐng)導(dǎo)完成審核。如不符合要求，須駁回部門(mén)重新調(diào)查處理；如對(duì)反饋單內(nèi)容及投訴處理結(jié)果沒(méi)有異議，則在反饋單上簽署意見(jiàn)，對(duì)投訴級(jí)別判定進(jìn)行定級(jí)，并將反饋單流轉(zhuǎn)呼叫中心，呼叫中心在1個(gè)自然日內(nèi)完成投訴回訪。5、對(duì)于呼叫中心批轉(zhuǎn)投訴逾期未反饋處理結(jié)果的，呼叫中心向部門(mén)下達(dá)《客戶投訴處理督辦通知單》，并由該部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)督辦及整改。6、呼叫中心/客服熱線完成投訴回訪后1個(gè)自然日內(nèi)將《客戶投訴判定結(jié)果反饋單》發(fā)送至責(zé)任部門(mén)。7、VIP用戶投訴由客服分管領(lǐng)導(dǎo)親自督辦，確保投訴得到及時(shí)有效解決。8、呼叫中心接總部增值服務(wù)事業(yè)部轉(zhuǎn)辦的投訴處理流程（1）接總部增值服務(wù)事業(yè)部轉(zhuǎn)辦投訴后，立即展開(kāi)調(diào)查，于接收轉(zhuǎn)辦后的1個(gè)自然日內(nèi)將投訴調(diào)查基本情況反饋總部。（2）公司各部門(mén)須指定專(zhuān)人全力配合呼叫中心開(kāi)展調(diào)查。（3）調(diào)查結(jié)束后，呼叫中心/客服熱線于3個(gè)自然日內(nèi)以電子郵件形式向客服分管領(lǐng)導(dǎo)反饋處理情況（未處理完成的，需反饋解決方案）。（4）呼叫中心/客服熱線在接總部投訴定級(jí)反饋后，1個(gè)自然日將反饋結(jié)果報(bào)客服分管領(lǐng)導(dǎo)，客服分管領(lǐng)導(dǎo)1個(gè)自然日內(nèi)判定是否申訴。（5）四級(jí)及四級(jí)以上投訴，項(xiàng)目公司應(yīng)在公司內(nèi)部進(jìn)行公示，呼叫中心負(fù)責(zé)組織公司內(nèi)部進(jìn)行投訴反思。第十六條、跟蹤回訪階段1、所有已處理的客戶投訴必須進(jìn)行回訪，呼叫中心/客服熱線代表負(fù)責(zé)在收到反饋結(jié)果后1個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行電話回訪。對(duì)于前期僅反饋解決方案的，須在向客戶承諾辦結(jié)時(shí)限后1個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行第二次電話回訪。2、相關(guān)部門(mén)受理的所有客戶投訴必須在辦結(jié)后1個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行電話或上門(mén)回訪。3、一級(jí)投訴須由公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行電話回訪或上門(mén)拜訪；

4、公司投訴管理部門(mén)應(yīng)結(jié)合服務(wù)檢查，定期對(duì)客戶投訴進(jìn)行歸納整理和分析研究。第六章、

投訴處理時(shí)限要求第十七條、投訴處理時(shí)限要求投訴類(lèi)別處理方式時(shí)限要求一級(jí)投訴投訴受理及處理第一時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)受理,立即處理其他級(jí)別投訴響應(yīng)客戶投訴1個(gè)自然日內(nèi)事實(shí)清楚無(wú)需調(diào)查取證的投訴辦結(jié)2個(gè)自然日內(nèi)需調(diào)查取證或需相關(guān)部門(mén)配合解決的投訴辦結(jié)3個(gè)自然日內(nèi)注明：客戶投訴如遇外界因素影響確實(shí)無(wú)法在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)的，應(yīng)在受理后3個(gè)自然日內(nèi)提出解決方案并給予明確答復(fù)。第七章、

申訴管理第十八條、申訴管理1、公司呼叫中心/客服熱線根據(jù)總部增值服務(wù)事業(yè)部投訴定級(jí)反饋以及投訴事件內(nèi)容判斷是否需要提出申訴，報(bào)公司客服分管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)；2、公司客服分管領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)自然日內(nèi)組織相關(guān)人員開(kāi)會(huì)討論，確認(rèn)是否提出申訴；3、一旦確定申訴，客服分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)在一個(gè)自然日內(nèi)完成《客戶投訴申訴單》的填寫(xiě)，并報(bào)項(xiàng)目公司總經(jīng)理審批；需在投訴結(jié)果公示3個(gè)自然日內(nèi)報(bào)區(qū)域分管領(lǐng)導(dǎo)審批完成《投訴申訴單》；4、公司分管經(jīng)管層負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)及人員按照集團(tuán)或區(qū)域管理中心的要求收集投訴申訴的相關(guān)材料，全力配合完成二次調(diào)查。第八章、

投訴信息管理第十九條、投訴信息管理1、信息記錄與統(tǒng)計(jì)。項(xiàng)目公司投訴管理部門(mén)必須建立投訴信息管理臺(tái)帳，及時(shí)全面記錄投訴受理、接收、轉(zhuǎn)發(fā)、處理等相關(guān)信息，并形成月度投訴分析統(tǒng)計(jì)表。

2、投訴檔案管理。投訴事件檔案內(nèi)容包括從投訴受理到辦結(jié)過(guò)程中所有的相關(guān)材料及項(xiàng)目公司針對(duì)投訴采取的整改措施方案等。一般性投訴檔案的查閱，須經(jīng)投訴管理部門(mén)主管審批。重大投訴檔案的查閱，須經(jīng)項(xiàng)目公司投訴管理部門(mén)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。3、制定改善和防范的措施。第九章、

獎(jiǎng)懲規(guī)定第二十條、投訴管理結(jié)果應(yīng)用作為服務(wù)管理的重要手段，客戶投訴管理結(jié)果主要應(yīng)用于管理考核及服務(wù)改進(jìn)兩個(gè)方面。1、服務(wù)改進(jìn)投訴處理完畢后，項(xiàng)目公司各部門(mén)兼職服務(wù)管理員負(fù)責(zé)組織本部門(mén)及人員分析產(chǎn)生的根本原因，挖掘潛在隱患，制定糾正和預(yù)防措施，開(kāi)展服務(wù)改進(jìn)工作，以防止類(lèi)似投訴問(wèn)題的再次發(fā)生。2、投訴管理結(jié)果直接應(yīng)用于項(xiàng)目公司對(duì)部門(mén)的考核，考核為月度考核和年度考核。3、投訴考核標(biāo)準(zhǔn)為：投訴級(jí)別部門(mén)月度考核扣減分值一級(jí)10分/起二級(jí)5分/起三級(jí)3分/起四級(jí)2分/起五級(jí)發(fā)生5起及5起以下不扣分，6起扣減2分，6起以上每增加一起多扣減0.5分第二十一條、處罰1、對(duì)于投訴處理中延誤投訴信息傳遞，或投訴調(diào)查處理人員不按投訴考核標(biāo)準(zhǔn)快速開(kāi)展工作，導(dǎo)致投訴處理延誤或造成不良影響的，給予相關(guān)責(zé)任人通報(bào)批評(píng)、記過(guò)或記大過(guò)處罰。2、在投訴處理過(guò)程中，因未能按承諾時(shí)間處理完畢投訴事件，或處理方式、處理結(jié)果不當(dāng)而導(dǎo)致客戶不滿引起投訴升級(jí)的，給予相關(guān)責(zé)任人警告及以上處罰。3、對(duì)于投訴調(diào)查處理過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)相關(guān)部門(mén)存有虛報(bào)瞞報(bào)投訴相關(guān)信息以及不配合開(kāi)展調(diào)查的，每發(fā)現(xiàn)一起扣減部門(mén)受理人當(dāng)月績(jī)效工資100元，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人處以記過(guò)以上處罰。4、對(duì)造成重大投訴的部門(mén)，將對(duì)部門(mén)經(jīng)理及相關(guān)責(zé)任部門(mén)分管領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效工資200-500元處罰，并視情節(jié)輕重給予相關(guān)責(zé)任人通報(bào)批評(píng)、記過(guò)等處罰。5、對(duì)連續(xù)造成一般投訴數(shù)量大于或等于3起的員工給予通報(bào)批評(píng)，同時(shí)追究黑河中燃公司相關(guān)管理崗位和監(jiān)督崗位的責(zé)任，視情節(jié)輕重給予記過(guò)處罰。第十章

附則第二十二條

本辦法由XXXX燃?xì)獍l(fā)展有限公司客服部負(fù)責(zé)制訂、修改和解釋。附件1：XXXX燃?xì)獍l(fā)展有限公司一級(jí)投訴處理應(yīng)急預(yù)案為加強(qiáng)一級(jí)投訴處理的綜合指揮能力，提高黑河中燃公司應(yīng)急處置效能和協(xié)調(diào)水平，確保迅速有效地處理各類(lèi)重大投訴事件，使用戶生命安全或財(cái)產(chǎn)損失降至最小程度，最大限度地維護(hù)廣大用戶的合法權(quán)益，根據(jù)《XXXX燃?xì)獍l(fā)展有限公司公司客戶投訴管理制度》，制定本預(yù)案。一、指導(dǎo)思想以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)宗旨為指導(dǎo)，堅(jiān)持快速響應(yīng)、首問(wèn)負(fù)責(zé)以及媒體管控三大原則，不斷推進(jìn)新形式下用戶權(quán)益保護(hù)工作。構(gòu)建一級(jí)投訴事件應(yīng)急體系，及時(shí)化解爭(zhēng)議糾紛，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，為公司營(yíng)造和諧發(fā)展的良好環(huán)境。二、組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)分工黑河中燃公司應(yīng)組成一級(jí)投訴應(yīng)急處理指揮組，負(fù)責(zé)一級(jí)投訴事件應(yīng)急處理工作，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)參加應(yīng)急處理工作；向當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門(mén)以及集團(tuán)相關(guān)部門(mén)報(bào)告事件處理情況。三、預(yù)案實(shí)施步驟1、處理程序（1）凡發(fā)生在本轄區(qū)內(nèi)或集團(tuán)上級(jí)管理部門(mén)按地域管理原則轉(zhuǎn)交的，并符合本預(yù)案實(shí)施范圍與等級(jí)條件的一級(jí)投訴，由呼叫中心/服務(wù)熱線統(tǒng)一受理，受理1小時(shí)內(nèi)向應(yīng)急處理指揮組組長(zhǎng)匯報(bào)。（2）應(yīng)急處理指揮組組長(zhǎng)接匯報(bào)后，宣布啟動(dòng)一級(jí)投訴處理應(yīng)急預(yù)案。（3）立即聯(lián)系用戶及相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理，重點(diǎn)關(guān)注以下內(nèi)容：安撫用戶情緒，避免事態(tài)擴(kuò)大；查找投訴發(fā)生原因，判斷事故責(zé)任部門(mén)及責(zé)任人；與用戶協(xié)調(diào)處理意見(jiàn)及完成處理時(shí)間，及時(shí)上報(bào)分管服務(wù)工作副組長(zhǎng)，務(wù)必做到用戶滿意。除用戶要求延期外，須在24小時(shí)內(nèi)向應(yīng)急處理指揮組組長(zhǎng)匯報(bào)。（4）涉及媒體宣傳的一級(jí)投訴，綜合辦公室須1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)控制事態(tài)擴(kuò)展，并向應(yīng)急處理指揮組組長(zhǎng)、市政相關(guān)部門(mén)及企業(yè)上級(jí)媒體管控部門(mén)匯報(bào)。（5）因產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量或未履行安全告知職責(zé)造成安全事故、人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失而引起的一級(jí)投訴，安監(jiān)部須24小時(shí)內(nèi)向應(yīng)急處理指揮組組長(zhǎng)、分管安全工作副組長(zhǎng)、市政相關(guān)部門(mén)及企業(yè)上級(jí)安全管理部門(mén)匯報(bào)。（6）呼叫中心/服務(wù)熱線根據(jù)與用戶協(xié)商情況擬定一級(jí)投訴處理方案，報(bào)應(yīng)急處理指揮組組長(zhǎng)審批后協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)執(zhí)行。（7）執(zhí)行完畢后，相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)登門(mén)回訪并致歉，獲取用戶諒解。（8）應(yīng)急處理指揮組組長(zhǎng)宣布解除一級(jí)投訴處理應(yīng)急狀態(tài)。2、信息報(bào)告（1）指揮組在確認(rèn)可能引發(fā)群體一級(jí)投訴的預(yù)警信息后，應(yīng)根據(jù)預(yù)案及時(shí)開(kāi)展部署，迅速通知各有關(guān)單位和部門(mén)采取行動(dòng)，防止事件的發(fā)生或事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。（2）根據(jù)組長(zhǎng)的指示解除應(yīng)急狀態(tài)后，應(yīng)急小組要對(duì)事件發(fā)生及處理的詳細(xì)經(jīng)過(guò)進(jìn)行分析和總結(jié)，并上報(bào)服務(wù)管理部門(mén)。同時(shí)，查找經(jīng)驗(yàn)與不足，避免同類(lèi)事件的再次發(fā)生。四、監(jiān)督檢查相關(guān)部門(mén)如發(fā)生推諉扯皮以及工作不到位情況，指揮組根據(jù)情節(jié)作出相應(yīng)的問(wèn)責(zé)追究，情節(jié)嚴(yán)重的按有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員責(zé)任。五、預(yù)案實(shí)施時(shí)間本預(yù)案自發(fā)布之日起正式實(shí)施。附件2：投訴處理臺(tái)帳黑河中燃公司投訴處理統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳序號(hào)受理日期編號(hào)投訴內(nèi)容投訴原因分析解決措施投訴人聯(lián)系電話被投訴部門(mén)投訴級(jí)別是否歸檔是否回訪回訪結(jié)果回訪意見(jiàn)投訴渠道（或被投訴人所屬部門(mén)）12345黑河中燃公司投訴類(lèi)別統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬投訴類(lèi)型1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月匯總服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)品質(zhì)量工程質(zhì)量工程安裝延誤工期類(lèi)工作流程其它小計(jì)附件3：客戶投訴受理記錄單投訴編號(hào)：

年

月

日

投訴人投訴對(duì)象聯(lián)系方式地址受理時(shí)間上午：下午：投訴內(nèi)容：客戶要求：

受理人：投訴內(nèi)容重要性一級(jí)投訴□

其他投訴□呼叫中心/服務(wù)熱線意見(jiàn)：簽署人：說(shuō)明：1.各部門(mén)在接單3日內(nèi)以郵件形式向呼叫中心/客服服務(wù)提交《客戶投訴調(diào)查處理反饋單》，反饋單中要求詳細(xì)填寫(xiě)投訴調(diào)查及