連鎖企業(yè)崗位分析以7-11便利店為例

蘇州經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）題目連鎖企業(yè)崗位分析，以7-11便利店為例姓名：學(xué)號(hào)：專業(yè)：指導(dǎo)老師：摘要目前中國(guó)便利店的發(fā)展還屬于起步階段，但是隨著國(guó)家的發(fā)展，在一些大城市，不論是跨國(guó)連鎖的便利店，還是本土的便利連鎖店都能得到了迅速的發(fā)展，總體處于健康發(fā)展的軌道上。本文以7—11為例，對(duì)零售企業(yè)存在的價(jià)格定位不合理，促銷活動(dòng)效果不佳、商品結(jié)構(gòu)需要調(diào)整、購(gòu)物環(huán)境以及超市設(shè)施存在一定隱患、員工服務(wù)質(zhì)量有待提高等諸多問(wèn)題進(jìn)行了深入剖析，提出零售企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)建的重心應(yīng)放在調(diào)整價(jià)格結(jié)構(gòu)，靈活有效促銷、重視需求差異，完善商品結(jié)構(gòu)，改善商品質(zhì)量、改善超市設(shè)施，創(chuàng)造舒適環(huán)境 、提高員工滿意度，提升員工服務(wù)質(zhì)量。這些初步的探索會(huì)對(duì)零售企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)建有一定的借鑒意義。關(guān)鍵詞：7-11便利店；核心競(jìng)爭(zhēng)力；培育策略目錄摘要 I目錄 II一、 引言 1（一）研究背景與意義 1（二）文獻(xiàn)綜述 1二、7—11便利店核心競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)狀及問(wèn)題 2（一）企業(yè)簡(jiǎn)介 2（二）現(xiàn)狀分析 3（三）問(wèn)題分析 51.價(jià)格定位不合理，促銷活動(dòng)效果不佳 52.商品結(jié)構(gòu)需要調(diào)整 53.購(gòu)物環(huán)境以及超市設(shè)施存在一定隱患 54.員工服務(wù)質(zhì)量有待提高 6三、提升7—11便利店超市核心競(jìng)爭(zhēng)力的對(duì)策 6（一）調(diào)整價(jià)格結(jié)構(gòu)，靈活有效促銷 6（二）重視需求差異，完善商品結(jié)構(gòu)，改善商品質(zhì)量 6（三）改善超市設(shè)施，創(chuàng)造舒適環(huán)境 7（四）提高員工滿意度，提升員工服務(wù)質(zhì)量 7結(jié)論 8致謝 9參考文獻(xiàn) 9引言（一）研究背景與意義超市是零售業(yè)的一個(gè)重要組成部分，在商品銷售渠道中占有舉足輕重的地位。公司已發(fā)展成為以零售業(yè)為龍頭，以現(xiàn)代物流為支撐，以現(xiàn)代農(nóng)業(yè)和食品工業(yè)為兩翼，以實(shí)業(yè)開發(fā)為基礎(chǔ)的大型集團(tuán)企業(yè)。對(duì)于連鎖便利店而言，顧客就是上帝，是掌握自己生殺大權(quán)的人，贏得了顧客，就是贏得了市場(chǎng)。顧客滿意度作為一種衡量指標(biāo)，已然成為各連鎖便利店的頭等大事。在影響顧客滿意度的諸多因素中，各種因素都是相互聯(lián)系，密不可分的，連鎖便利店在提供物美價(jià)廉的商品的前提下，在融洽的購(gòu)物環(huán)境中，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（二）文獻(xiàn)綜述核心競(jìng)爭(zhēng)力理論或許可以看成是200年前亞當(dāng)?斯密生產(chǎn)分工理論的再現(xiàn)。1976年，亞當(dāng)?斯密（Adamsnlj_lh）在《國(guó)富論》中提出企業(yè)內(nèi)部分工決定企業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)率，進(jìn)而影響到企業(yè)的成長(zhǎng)。需要指出的是，這些古典經(jīng)濟(jì)學(xué)家們假設(shè)經(jīng)濟(jì)部門在本質(zhì)上或多或少是同質(zhì)的，知識(shí)由于各項(xiàng)專業(yè)決策的出現(xiàn)逐漸走向了分化，這固然有其局限性，但比起大衛(wèi)?李嘉圖（DavidRicardo）提出的經(jīng)濟(jì)部門的生產(chǎn)資源和能力是外生的這一命題還是更有現(xiàn)實(shí)意義的（至少對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是這樣）。在零售行業(yè)尤其是便利店的競(jìng)爭(zhēng)力研究方面，我國(guó)學(xué)者也取得了一定的成果。鄭斌斌（2017）針對(duì)區(qū)域差異性,提出了商品服務(wù)創(chuàng)新、吸納傳統(tǒng)食雜店加盟、提高居民收入水平以及線上線下融合發(fā)展等提升業(yè)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)力的對(duì)策建議。董常亮（2017）在低碳經(jīng)濟(jì)模式的背景下研究零售企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的培育,對(duì)廣西部分零售企業(yè)實(shí)施綠色供應(yīng)鏈管理進(jìn)行了調(diào)查,指出低碳經(jīng)濟(jì)模式下綠色供應(yīng)鏈管理存在的問(wèn)題,并提出了相應(yīng)的解決對(duì)策,以此來(lái)造就零售企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。范鵬（2017）研究了如何用體驗(yàn)服務(wù)來(lái)塑造零售的核心競(jìng)爭(zhēng)力。耿慶峰,許安心,林新杰（2017）基于財(cái)務(wù)視角,構(gòu)建了中國(guó)生鮮超市核心競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,運(yùn)用層次分析和模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)生鮮超市核心競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行評(píng)價(jià),為生鮮超市核心競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)提供了理論支持,同時(shí)也為生鮮超市如何培育其自身核心競(jìng)爭(zhēng)力提供了思路。實(shí)證結(jié)果表明:生鮮超市核心競(jìng)爭(zhēng)力排名與現(xiàn)實(shí)排名基本一致,表明模型是有效的;為提升生鮮超市的營(yíng)運(yùn)能力、盈利能力和經(jīng)營(yíng)能力而采取的一切手段,均是有效提升生鮮超市核心競(jìng)爭(zhēng)力的途徑。黃俊翔（2017）對(duì)我國(guó)本土連鎖便利店競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行了分析，提出便利店這一提供基本生活需求的靈活的新型零售業(yè)在國(guó)內(nèi)大城市如深圳,上海,北京,成都等地方開始不斷增長(zhǎng)。便利店是用來(lái)滿足客戶緊急性和便利性的需求的零售業(yè)態(tài)。便利店的興起是由于超市的大規(guī)模郊區(qū)化,如超這個(gè)城市是遠(yuǎn)離購(gòu)物者的購(gòu)物區(qū),需要的車程,購(gòu)物面積大，具有一定的競(jìng)爭(zhēng)力。潘建偉,吳夢(mèng)然（2017）基于統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),根據(jù)鉆石體系理論構(gòu)建了影響中國(guó)區(qū)域零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)價(jià)體系,從企業(yè)規(guī)模、效益、成長(zhǎng)性、市場(chǎng)需求以及環(huán)境等方面綜合評(píng)價(jià)零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力水平。方邊（2017）基于所選指標(biāo)體系,利用因子分析法對(duì)中國(guó)31個(gè)省、市、自治區(qū)2015年零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行定量評(píng)價(jià)比較,本研究對(duì)于提升區(qū)域零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力具有一定的參考價(jià)值?？锩?曲玲玲（2018）認(rèn)為隨著電子商務(wù)的發(fā)展和國(guó)外零售企業(yè)的進(jìn)入,我國(guó)零售企業(yè)的發(fā)展面臨著多方面挑戰(zhàn),因此,對(duì)我國(guó)零售企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)進(jìn)行構(gòu)建是迫切而必要的。他們?cè)趯?duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)理論進(jìn)行概述的基礎(chǔ)上,詳細(xì)分析了我國(guó)零售企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)構(gòu)建的阻礙因素,并有針對(duì)性地從三個(gè)方面指出我國(guó)零售企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)構(gòu)建的策略,以期能幫助我國(guó)零售企業(yè)提升整體市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,找尋新的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)點(diǎn),幫助本土零售企業(yè)取得長(zhǎng)期、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展。楊涵婷（2018）對(duì)低碳經(jīng)濟(jì)背景下如何提高零售企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行了研究,以廣西零售業(yè)綠色供應(yīng)鏈管理的實(shí)施情況為例子,指出了低碳環(huán)境下綠色供應(yīng)鏈管理中存在的問(wèn)題并提出相應(yīng)的解決方案,由此創(chuàng)造零售企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。二、7—11便利店核心競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)狀及問(wèn)題（一）企業(yè)簡(jiǎn)介7-Eleven便利店誕生于美國(guó)，前身是成立于1927年的“南大陸制冰公司”。當(dāng)時(shí)由于電冰箱并未普及，冷藏用的冰塊成為生活中不可缺少的必需品。在南大陸制冰公司銷售冰塊的約翰·杰夫森·戈林，非常關(guān)心顧客服務(wù)的改善，他做出了夏季店鋪天天開，每天營(yíng)業(yè)16個(gè)小時(shí)的決定，這項(xiàng)服務(wù)深受當(dāng)?shù)鼐用竦臍g迎。不僅如此，戈林通過(guò)仔細(xì)調(diào)查當(dāng)?shù)鼐用竦馁?gòu)買意愿和需求，發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)鼐用癫粌H希望他能銷售冰塊，而且還希望他能適時(shí)地銷售其他生活用品。比如：牛奶、雞蛋、面包等等。為此，戈林提議南大陸公司為自己負(fù)責(zé)的店鋪提供更多的便利商品，并得到了公司的首肯。7-11便利店進(jìn)入中國(guó)后，以“中小型零售業(yè)現(xiàn)代化與活性化”“共同生存與發(fā)展”為創(chuàng)業(yè)理念，革新制造、流通、銷售等各項(xiàng)環(huán)節(jié)，不斷給消費(fèi)者提供獨(dú)具特色的高品質(zhì)的商品及便利的服務(wù)。努力建造與地區(qū)發(fā)展緊密結(jié)合、深受廣大消費(fèi)者喜愛(ài)的便利店。（二）現(xiàn)狀分析（1）經(jīng)營(yíng)狀況7—11便利店一直保持著平均每年27%的穩(wěn)定增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，年銷售額從17億元增長(zhǎng)到45億元。在各級(jí)政府的關(guān)心支持下，現(xiàn)已成為中國(guó)西部地區(qū)最具規(guī)模的以連鎖經(jīng)營(yíng)、物流配送、電子商務(wù)為一體的現(xiàn)代化大型連鎖企業(yè)。表1-17—11便利店超市2011-2017年經(jīng)營(yíng)情況年代銷售規(guī)模（億元）增幅%門店總數(shù)（個(gè)）增幅%中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)排名201745.212.88580.756201640.123852752201532.6177983156201427.8136071057201324.6125523343201222.0264166840201117.4372484438數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)（CCFA）2010-2016年中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)排名（2）經(jīng)營(yíng)模式7—11便利店把經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目定位于日常生活用品和本地名優(yōu)土特產(chǎn)上；在連鎖店的布局、規(guī)模上，選擇以成都為中心，以川內(nèi)地級(jí)市為主線，輻射全川的撒網(wǎng)式布點(diǎn)，在有條件的地區(qū)輔以大型超市形成分中心點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)策略。（3）采購(gòu)能力7—11便利店目前經(jīng)營(yíng)的商品品種超過(guò)25000個(gè)，與3000多家供應(yīng)商合作，擁有多種名牌商品地區(qū)總經(jīng)銷權(quán)，特別是四川名優(yōu)土特產(chǎn)。企業(yè)實(shí)行統(tǒng)一采購(gòu)，分類管理，降低采購(gòu)成本，規(guī)范采購(gòu)程序，提高公司的議價(jià)能力。（4）物流配送能力。隨著分店數(shù)量和銷售額的增加，7—11便利店斥資300余萬(wàn)元建設(shè)了簇橋和西河兩個(gè)現(xiàn)代化物流配送中心，倉(cāng)儲(chǔ)面積達(dá)12萬(wàn)平方米，日配貨量可達(dá)300噸以上，配送規(guī)模可達(dá)3000家以上，可支撐60億元以上的年商品銷售額。物流配送中心可與業(yè)務(wù)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，加快了商品銷售量和庫(kù)存量的信息傳遞，提高了配送效率。（5）信息系統(tǒng)建設(shè)狀況。7—11便利店擁有POS/MIS自動(dòng)化管理系統(tǒng)，將公司分店、財(cái)務(wù)、配送等聯(lián)網(wǎng)。兩座現(xiàn)代化物流配送中心全線使用手持終端-無(wú)線實(shí)時(shí)管理系統(tǒng)。這有助于提高企業(yè)辦公管理效率、節(jié)約企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。目前企業(yè)已開展B2B電子商務(wù)，但內(nèi)部管理信息系統(tǒng)的輔助決策較薄弱。對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)力現(xiàn)狀進(jìn)行分析可以得出如下結(jié)果：1.規(guī)?；l(fā)展。7—11便利店超市成功模式的第一個(gè)方面就是來(lái)自于其全新的規(guī)?；l(fā)展思路：首先，它從市區(qū)布點(diǎn)轉(zhuǎn)向社區(qū)布點(diǎn)，搶占各地市場(chǎng)空白點(diǎn)；其次是沿著滬寧、滬杭高速公路向外走，將藍(lán)黃相間的7—11便利店標(biāo)志插向長(zhǎng)江三角洲；最后，推出全國(guó)戰(zhàn)略，占領(lǐng)市場(chǎng)要地，織密分銷網(wǎng)絡(luò)。2.積極推進(jìn)信息化進(jìn)程。7—11便利店之所以能成為越來(lái)越多四川主婦的“社會(huì)大廚房”，其中一個(gè)重要因素在于它建立起了大型智能化物流配送中心和現(xiàn)代化生鮮食品加工配送中心，并采用先進(jìn)設(shè)備組成現(xiàn)代化信息物流系統(tǒng)。百貨類配送，從門店發(fā)出要貨指令到配貨作業(yè)完成，只要40分鐘。生鮮類配送，完成整個(gè)作業(yè)不超過(guò)20分鐘。7—11便利店超市目前的配送費(fèi)率比其他大型超市還低2.5個(gè)百分點(diǎn)。在7—11便利店的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)中，總部通過(guò)網(wǎng)絡(luò)即時(shí)了解各門店的銷售情況；供應(yīng)商通過(guò)7—11便利店網(wǎng)絡(luò)看到自己商品的銷售、庫(kù)存與周轉(zhuǎn)，以便及時(shí)組織貨源；門店實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上要貨，減輕了手工記賬的勞動(dòng)強(qiáng)度。3.豐富、細(xì)致周到、快速的服務(wù)；先進(jìn)的信息技術(shù)系統(tǒng)有效地整合內(nèi)外部資源；強(qiáng)大的物流配送系統(tǒng)；大力開展電子商務(wù)；采用獨(dú)特的特許經(jīng)營(yíng)方式等內(nèi)容析零售業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力與7—11便利店核心競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)狀以及存在的問(wèn)題，提出提高零售業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的方法。（三）問(wèn)題分析1.價(jià)格定位不合理，促銷活動(dòng)效果不佳雖然人們的生活水平提高了，但是顧客的購(gòu)買力還是有限的，所以大多數(shù)顧客在購(gòu)物時(shí)價(jià)格因素仍然是其考慮的主要因素之一。而促銷活動(dòng)能夠讓顧客享受到較平時(shí)更多的優(yōu)惠，并且可以得到額外的贈(zèng)品等，在超市進(jìn)行促銷活動(dòng)時(shí)，顧客很容易做出去哪家超市購(gòu)物的選擇。但是，調(diào)查數(shù)據(jù)表明，顧客對(duì)7—11便利店超市的總體價(jià)格水平、相對(duì)于其他超市的價(jià)格以及商品的促銷方式的滿意度偏低，說(shuō)明顧客對(duì)7—11便利店超市的價(jià)格和促銷方式的滿意度不高。2.商品結(jié)構(gòu)需要調(diào)整隨著人們生活水平的提高，顧客對(duì)商品品種豐富性、商品質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。而調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，顧客對(duì)7—11便利店超市的商品品種豐富性、商品品牌及樣式、商品質(zhì)量保證的滿意度偏低，說(shuō)明超市的商品品種不齊全、商品品牌及樣式不新穎以及商品缺乏質(zhì)量保證。如顧客在超市購(gòu)買不到所需的商品，商品的質(zhì)量偶爾也會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題等。3.購(gòu)物環(huán)境以及超市設(shè)施存在一定隱患通過(guò)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，顧客對(duì)7—11便利店超市購(gòu)物車的使用情況、導(dǎo)購(gòu)標(biāo)志、休息設(shè)施的擺放以及排隊(duì)等候結(jié)賬時(shí)間的滿意度偏低。通過(guò)實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，7—11便利店超市的購(gòu)物車損壞量比較多并且不夠清潔；導(dǎo)購(gòu)標(biāo)志不夠明顯；超市休息設(shè)施的擺放比較少；每逢節(jié)假日或周末，超市排隊(duì)等候結(jié)賬的時(shí)間也比較長(zhǎng)。因此，超市對(duì)這些指標(biāo)還需繼續(xù)改進(jìn)。另外，顧客對(duì)7—11便利店超市的整體布局以及衛(wèi)生情況的滿意度偏低，一些顧客反映超市的整體布局不便于購(gòu)物，并且反映超市的地面及衛(wèi)生問(wèn)不能及時(shí)地打掃。4.員工服務(wù)質(zhì)量有待提高顧客對(duì)7—11便利店超市員工的語(yǔ)言態(tài)度、員工對(duì)商品的熟悉程度、員工服務(wù)積極性、售后服務(wù)以及員工結(jié)賬準(zhǔn)確性的滿意度偏低，如有些顧客在調(diào)查中反映，超市員工在結(jié)賬時(shí)有閑談的現(xiàn)象，在顧客提出問(wèn)題時(shí)很不耐煩地去解答等，這些都說(shuō)明7—11便利店超市員工在這些方面表現(xiàn)不佳。超市作為服務(wù)行業(yè)，強(qiáng)調(diào)以人為本的服務(wù)，只有員工服務(wù)質(zhì)量提高了，才能使顧客滿意。三、提升7—11便利店超市核心競(jìng)爭(zhēng)力的對(duì)策依據(jù)本次研究的目的、7—11便利店超市的調(diào)查問(wèn)卷及其顧客滿意度的影響因素，本文提出下列提高7—11便利店超市顧客滿意度的對(duì)策。（一）調(diào)整價(jià)格結(jié)構(gòu)，靈活有效促銷在超市微利時(shí)代到來(lái)的今天，商品的價(jià)格與超市的利潤(rùn)直接相關(guān)。合理的價(jià)格定位和靈活的促銷方式不僅有利于提高超市的銷售業(yè)績(jī)，還有利于激勵(lì)顧客購(gòu)買，從而提高顧客的滿意度。7—11便利店超市可以通過(guò)保持合理的價(jià)格結(jié)構(gòu)、加強(qiáng)促銷吸引力，以“薄利多銷”來(lái)贏得顧客滿意等手段進(jìn)行有效促銷。促銷活動(dòng)結(jié)束后，7—11便利店超市要從促銷主題匹配度、促銷創(chuàng)意與目標(biāo)銷售額之問(wèn)的差距以及促銷商品選擇正確與否這三個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估，從中找出促銷方式所存在的問(wèn)題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并予以改進(jìn)。（二）重視需求差異，完善商品結(jié)構(gòu)，改善商品質(zhì)量第一，保證商品品種的多樣性。7—11便利店超市對(duì)于方便食品、生鮮品、日用品以及家居易耗品等各種生活用品，要保證顧客能夠隨時(shí)購(gòu)買，超市員工要及時(shí)核對(duì)商品數(shù)目，防比商品短缺。第二，嘗試開發(fā)自有品牌}7—11便利店超市經(jīng)營(yíng)的商品品牌和樣式也是多種多樣的，但是所經(jīng)營(yíng)的品牌都是外來(lái)的。超市可以根據(jù)實(shí)際情況嘗試開發(fā)自己的品牌。例如，可以從食品、雜貨類等商品開始嘗試開發(fā)自有品牌。第三，保證商品質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)性。7—11便利店超市必須嚴(yán)格監(jiān)控商品的進(jìn)貨渠道，嚴(yán)格檢測(cè)供應(yīng)商所供應(yīng)的商品的品質(zhì)，堅(jiān)決抵制假冒偽劣的產(chǎn)品，同時(shí)必須保證食品的新鮮。（三）改善超市設(shè)施，創(chuàng)造舒適環(huán)境隨著人們生活節(jié)奏的不斷加快，顧客購(gòu)物追求便利舒適的心理也越來(lái)越突出。而每周末及各節(jié)假日，7—11便利店超市的顧客經(jīng)常人滿為患，因此，7—11便利店超市在保證商品供應(yīng)充足的同時(shí)，應(yīng)該進(jìn)行規(guī)范化的管理，為顧客創(chuàng)造舒適的購(gòu)物場(chǎng)所。第一，盡量改善和加強(qiáng)對(duì)超市設(shè)施的管理。首先，顧客在進(jìn)入超市之后，導(dǎo)購(gòu)標(biāo)志應(yīng)為顧客購(gòu)物指引方向，7—11便利店超市應(yīng)該在一樓服務(wù)臺(tái)標(biāo)明每個(gè)樓層所銷售的商品，二樓以上的樓層，要在地上或安全通道上方用圖標(biāo)清晰準(zhǔn)確的標(biāo)明扶梯的位置。對(duì)于超市的購(gòu)物車，保潔人員應(yīng)該對(duì)其定期地進(jìn)行清潔，保證衛(wèi)生，還需要專業(yè)人士進(jìn)行定期檢查并及時(shí)修理，方便顧客使用，節(jié)省顧客的購(gòu)物時(shí)間。第二，改善超市的整體布局。7—11便利店超市可以嘗試將二層的食品和生鮮商品與一層的化妝品和鞋類的布局對(duì)調(diào)，收銀臺(tái)也設(shè)在一層。這樣，顧客在購(gòu)買完商品之后可以直接離開超市，不僅方便了只購(gòu)買食品的顧客，節(jié)省了顧客的時(shí)間，也避免擁擠現(xiàn)象的發(fā)生。第三，加強(qiáng)超市內(nèi)部清潔衛(wèi)生管理。通過(guò)調(diào)查得知，顧客對(duì)7—11便利店超市的地面和衛(wèi)生問(wèn)的清潔工作表示不滿。因此，7—11便利店超市應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)這兩方面的管理。對(duì)于超市地面，應(yīng)保持清潔，無(wú)污跡，如地面上沾有水漬，應(yīng)及時(shí)清潔，清潔工作完畢應(yīng)采取防滑提示告知。另外，對(duì)于衛(wèi)生問(wèn)的清潔工作，應(yīng)做到廁位要清潔，無(wú)污物、尿垢、糞跡，無(wú)明顯異味；水龍頭、鏡子、沖水設(shè)備要定時(shí)清潔，做到無(wú)積塵；還要定期對(duì)其進(jìn)行消毒滅蟲，等等。清潔的衛(wèi)生環(huán)境會(huì)使顧客在購(gòu)物中更加舒適、放心，對(duì)超市的印象也會(huì)改善，從而到超市購(gòu)物的機(jī)率也會(huì)越來(lái)越大。（四）提高員工滿意度，提升員工服務(wù)質(zhì)量（1）提高員工滿意度員工不滿意，就可能因此在工作上做出不當(dāng)?shù)男袨?，如故意出錯(cuò)、偷懶甚至外流等等，這勢(shì)必會(huì)影響超市的聲譽(yù)。而感到滿意的員工會(huì)對(duì)超市和顧客有一種責(zé)任感，從而使他們留在超市工作的時(shí)間會(huì)更長(zhǎng)，更可能為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。因此，7—11便利店超市應(yīng)該樹立正確的管理理念，通過(guò)尊重員工、將員工當(dāng)作顧客對(duì)待、建立公平的晉升體制、充分授權(quán)、建立有效的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、創(chuàng)造良好的企業(yè)文化和工作氛圍等途徑來(lái)提高員工滿意度，從而提高顧客滿意度。總之，超市如何對(duì)待員工，員工就會(huì)如何對(duì)待顧客，以對(duì)待顧客的心態(tài)對(duì)待員工，才能在贏得員工滿意的同時(shí)更有效地贏得顧客的滿意。（2）提升員工服務(wù)質(zhì)量超市作為一個(gè)比較注重服務(wù)和細(xì)節(jié)的服務(wù)行業(yè)，員工服務(wù)滿意已經(jīng)成為贏得顧客對(duì)超市滿意的保證。員工對(duì)顧客投以高質(zhì)量的服務(wù)，不僅可以樹立7—11便利店超市的良好口碑，而且可以帶動(dòng)顧客的消費(fèi)，提高顧客的滿意度。因此，7—11便利店超市不應(yīng)也不能一味追求近期的銷量，而是應(yīng)該用長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光看問(wèn)題。因此可通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)性的教育和培訓(xùn)，推行全心全意為顧客服務(wù)的態(tài)度，提高員工誠(chéng)信度，加強(qiáng)員工責(zé)任感等措施來(lái)提高員工服務(wù)質(zhì)量，最終提高顧客滿意度。綜上所述，以上對(duì)策是針對(duì)7—11便利店超市顧客滿意度調(diào)查結(jié)果顯示出的不足而提出的，也可作為7—11便利店超市的具體經(jīng)營(yíng)策略。當(dāng)然，采用以上提高顧客滿意度的對(duì)策時(shí)，7—11便利店超市要進(jìn)行精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位，保證超市的穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)，還要定期地對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行分析并對(duì)顧客實(shí)施市場(chǎng)調(diào)查，及時(shí)地調(diào)整經(jīng)營(yíng)渠道，以適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的需要，滿足顧客需求，從而使超市不斷的發(fā)展壯大。結(jié)論構(gòu)建零售企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力不是一朝一夕的事情，零售企業(yè)應(yīng)該根據(jù)構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力的客觀要求，結(jié)合自身的實(shí)際情況，需要企業(yè)全體員工根據(jù)市場(chǎng)和社會(huì)環(huán)境的變化，與時(shí)俱進(jìn)，不懈努力，逐步完善，在提高自身綜合競(jìng)爭(zhēng)能力的同時(shí)，以最優(yōu)質(zhì)、最鮮明的特色吸引消費(fèi)者，提高市場(chǎng)占有率。這樣你的企業(yè)才能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)步前進(jìn)。才能不斷地完善和提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，以求在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中屹立不倒。致謝本論文是在導(dǎo)師的諄諄教誨和指導(dǎo)下完成的，從選題、構(gòu)思到定稿無(wú)不滲透著導(dǎo)師的心血和汗水；導(dǎo)師淵博的知識(shí)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)風(fēng)使我受益終身，在此表示深深的敬意和感謝。這次寫論文的經(jīng)歷也會(huì)使我終身受益，我感受到，做論文是要真正用心去做的一件事情，是真正的自己學(xué)習(xí)的過(guò)程和研究的過(guò)程。沒(méi)有認(rèn)真學(xué)習(xí)和鉆研，自己就不可能有研究的能力，就不可能有自己的研究，就不會(huì)有所收獲和突破。希望這個(gè)經(jīng)歷，在今后的學(xué)習(xí)和生活中能夠繼續(xù)激勵(lì)我前進(jìn)。另外，還要特別感謝我的家人，他們時(shí)刻關(guān)心我，給我提供了學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，時(shí)時(shí)刻刻為我鼓勁、為我加油，進(jìn)而促使我不斷成長(zhǎng)和進(jìn)步。同時(shí)，也要感謝寢室的室友以及所有關(guān)心我的朋友，感謝他們陪伴我走過(guò)了很多美好的時(shí)光，在我遇到困難時(shí)他們關(guān)心我、幫助我。在完成畢業(yè)論文的過(guò)程中，很多朋友都給了我無(wú)私的幫助和支持，在此表示由衷的謝意！最后，因本人水平有限，論文肯定還有不少不足之處，懇請(qǐng)各位老師批評(píng)指正，我希望可以有機(jī)會(huì)繼續(xù)去完善，我將不斷努力繼續(xù)充實(shí)自己。參考文獻(xiàn)[1]江朝陽(yáng).以金融科技塑造零售新競(jìng)爭(zhēng)力[J].中國(guó)銀行業(yè),2017(11):33-35.[2]鄭斌斌.中國(guó)便利店業(yè)態(tài)區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)力的比較分析[J].莆田學(xué)院學(xué)報(bào),2017,24(06):54-59+69.[3]董常亮.低碳經(jīng)濟(jì)模式下零售企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升對(duì)策[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè),2017(06):59-60.[4]范鵬.以心為本用體驗(yàn)塑造零售的核心競(jìng)爭(zhēng)力[J].時(shí)代經(jīng)貿(mào),2017(20):82-85.[5]耿慶峰,許安心,林新杰.基于財(cái)務(wù)視角的生鮮超市核心競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)[J].北京航空航天大學(xué)學(xué)報(bào)(