公關(guān)部培訓(xùn)資料

公關(guān)部培訓(xùn)資料部門(mén)宣言：我們來(lái)自五湖四海，XX是我們共同的家?？创齒X我們要如看待家庭般呵護(hù)，看待領(lǐng)導(dǎo)我們要如看待師長(zhǎng)般服從與尊敬，看待同事我們要如看待兄弟姐妹般互相扶助，看待客戶我們要如看待親友般謙卑熱情。為什么要來(lái)做上班。首先目的要明確，有兩點(diǎn)：一是為錢(qián)。二是建立人際關(guān)系，三是學(xué)會(huì)做人，學(xué)會(huì)解決人際關(guān)系。我們不光有統(tǒng)一的紀(jì)律、禮儀與著裝，我們更是一支隊(duì)伍，是一種整體，每個(gè)人都訓(xùn)練有素。我們的團(tuán)體就是服務(wù)，我們自己就是服務(wù)，我們的語(yǔ)言是服務(wù)，我們的舉止是服務(wù)，我們的眼神是服務(wù)，我們的微笑是服務(wù)……只有這樣我們才干達(dá)成公司與個(gè)人達(dá)成雙贏。在XX的舞臺(tái)上，用我們的服務(wù)做翅膀，放飛夢(mèng)想。部門(mén)宗旨：盡我所能，提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化客戶感受。沒(méi)有不能被感動(dòng)的客戶，只有不夠動(dòng)人的服務(wù)。公關(guān)部員工管理綱要1.嚴(yán)格恪守公司及部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度，統(tǒng)一著裝，規(guī)范禮儀及言行舉止，必須佩戴公司發(fā)放的管理卡及工號(hào)牌，隨時(shí)接受監(jiān)督與考核。2.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，嚴(yán)禁頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)禁主動(dòng)挑起與公司任何部門(mén)及員工的矛盾，嚴(yán)禁與客人發(fā)生沖突，如有違反必嚴(yán)肅解決，情節(jié)嚴(yán)重者予以立刻開(kāi)除處分。3.全部公關(guān)人員每月出勤天數(shù)為25天，其它為本休時(shí)間，本人自由分派。4.公關(guān)員在上班期間應(yīng)主動(dòng)主動(dòng)配合經(jīng)理收繳手機(jī)及服務(wù)費(fèi)收取，5.每天7：30上班，化好妝，統(tǒng)一著裝上崗；6.進(jìn)房前按高矮次序排好隊(duì)，進(jìn)房后每位公關(guān)都必須面帶笑容，集體向客人問(wèn)好；7.被選中的公關(guān)必須緊挨著客人坐下，介紹自己并配合經(jīng)理推介其它公關(guān)，嚴(yán)禁隨意挑客、退臺(tái)和串臺(tái)，沒(méi)有被選上的，絕不允許發(fā)牢騷；8.每位公關(guān)必須做到為客人倒酒、敬酒、遞紙巾等服務(wù)，努力配合顧客唱好歌，跳好舞，在服務(wù)過(guò)程中禮貌待客，不能與客人爭(zhēng)執(zhí)、打鬧，更不得罵客人；9.每位公關(guān)必須服從統(tǒng)一安排，不得在場(chǎng)內(nèi)吵鬧、打架，不準(zhǔn)在背后議論其它公關(guān)的缺點(diǎn)，說(shuō)三道四，更不得隨意拿別人的東西，如有偷盜行為，移交派出所；10.公關(guān)在結(jié)帳時(shí)不得鼓動(dòng)客人索要發(fā)票或規(guī)定客人去打最低折扣；11.每位公關(guān)都有義務(wù)配合樓面服務(wù)員及接待經(jīng)理促銷(xiāo)，不得以任何理由推脫客人點(diǎn)酒水。12.每位公關(guān)在大廳、包廂呢都要注意公共衛(wèi)生，不準(zhǔn)隨意亂丟垃圾，大聲喧嘩；13.每位公關(guān)都有義務(wù)把包廂氛圍搞活，使客人盡量開(kāi)心、滿意。為自己爭(zhēng)取訂房；14.公關(guān)在上班當(dāng)中，因經(jīng)常串臺(tái)、離臺(tái)、退臺(tái)和其它行為遭客人強(qiáng)烈投訴，不肯買(mǎi)單，全部后果由公關(guān)負(fù)責(zé)；15.每位公關(guān)不得隨意跳組，不得拉幫結(jié)派，不得販賣(mài)吸食毒品，不得大家斗毆，更不得做出有損公司形象和利益的事；16.公關(guān)在上班時(shí)發(fā)現(xiàn)客人損壞公司財(cái)物的事必須及時(shí)報(bào)告。公關(guān)在客人離開(kāi)時(shí)，必須送客人到樓梯口；17.公關(guān)必須統(tǒng)一學(xué)會(huì)使用禮貌用語(yǔ)?！罢?qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口。1、先生，晚上好，我們樂(lè)意為您服務(wù)。（祝您玩得愉快/開(kāi)心。）2、我叫某某，謝謝您選中我來(lái)為您服務(wù)。3、請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫您的嗎？4、請(qǐng)您唱支歌好嗎？幫您點(diǎn)首歌好嗎？5、請(qǐng)您跳支舞好嗎？6、請(qǐng)您喝茶，敬您一杯酒好嗎？7、對(duì)不起，打擾一下。8、對(duì)不起，我出去一下能夠嗎？就十分鐘。9、對(duì)不起，我接個(gè)電話，立刻就來(lái)，不超出十分鐘。10、不好意思讓您久等了。11、請(qǐng)問(wèn)還需要來(lái)點(diǎn)酒水、涼菜嗎？公關(guān)部獎(jiǎng)罰制度1.點(diǎn)名時(shí)不到者，取消第一次試臺(tái)資格。2.上班期間服裝不合格者——罰20元。3.上班期間私自串臺(tái)——罰100元。4.上班期間與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)私自解決者——罰100元。5.上班期間未經(jīng)客人同意私自退臺(tái)者——罰100元。6.上班期間接打電話造成客人投訴或不滿——罰50元。7.上班期間阻攔客人要酒者——罰200元。8.試臺(tái)期間私自退出房間者——罰50元。9.試臺(tái)期間在大廳或走廊打鬧說(shuō)笑者——罰20元。10.上班期間伙同其別人欺負(fù)新來(lái)人員——罰200元。11.不準(zhǔn)向客人額外索取小費(fèi)或追加小費(fèi)——罰100元。12.不準(zhǔn)在客人面前數(shù)落上司或同事的不是——罰100元。13.不準(zhǔn)欺詐或盜竊客人的財(cái)務(wù)——罰200元或開(kāi)除。14.嚴(yán)禁公關(guān)人員拉幫結(jié)派——嚴(yán)重者開(kāi)除。15.不請(qǐng)假無(wú)端不來(lái)的，第二天取消第一次試臺(tái)資格。16.公關(guān)在公司必須服從經(jīng)理管理，要做到先服從，后上訴，對(duì)接待經(jīng)理故意見(jiàn)的必須告知公關(guān)經(jīng)理，私自解決的將嚴(yán)罰。獎(jiǎng)勵(lì)1.帶來(lái)新人、并且能準(zhǔn)時(shí)上班3天內(nèi)優(yōu)先試臺(tái)。2.經(jīng)客人表彰的公關(guān)3天內(nèi)優(yōu)先試臺(tái)。3.前1天沒(méi)有上班者，第2天能夠優(yōu)先試臺(tái)。遲到者同樣取消試臺(tái)資格。KTV公關(guān)管理制度為規(guī)范XX文化娛樂(lè)會(huì)所的各項(xiàng)管理，使之與XX娛樂(lè)城工作原則相匹配，特訂立以下有關(guān)制度：一、凡在本娛樂(lè)會(huì)所工作的公關(guān)人員，必須自覺(jué)恪守國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和場(chǎng)合的各項(xiàng)規(guī)章制度。二、公關(guān)人員必須準(zhǔn)時(shí)上、下班，并做好簽到工作，上班時(shí)間規(guī)定為：點(diǎn)至客人買(mǎi)單，凡遲到早退者罰款50每次，無(wú)端曠工者罰款100元/次/人。三、公關(guān)人員辦證上崗，無(wú)證不能上崗。佳麗憑牌到簽到處簽到后換牌上崗，未換牌者一律不準(zhǔn)上班，晚場(chǎng)下班后到公關(guān)部主管處換回工作牌。四、公關(guān)人員在營(yíng)業(yè)區(qū)域，必須講普通話。五、公關(guān)人員必須服從經(jīng)理的同意安排，不得以任何理由回絕其它經(jīng)理的工作安排，違者罰款200元/次/人（訂房與留臺(tái)公關(guān)人員除外）。六、公關(guān)人員不得以任何理由私自退臺(tái)，違者罰款200元/次/人（有特殊因素者必須經(jīng)公關(guān)經(jīng)理同意后方可）。七、各組公關(guān)人員在工作過(guò)程中應(yīng)互相尊重、互相諒解，嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合內(nèi)吵鬧、謾罵、打架、違者罰款200/次/人。八、因公關(guān)人員本身因素造成客人投訴或不買(mǎi)單者，一切后果由該公關(guān)人員自行負(fù)責(zé)。九、公關(guān)人員在試臺(tái)過(guò)程中，必須列隊(duì)進(jìn)包廂，不得在客人面前扭扭捏捏作態(tài)、故作清高，不得玩手機(jī)嚼口香糖，在客人面前應(yīng)自信、高貴、大方、微笑、禮貌，顯示良好的職業(yè)素養(yǎng)，在公關(guān)經(jīng)理同意退出前不得私自退出，違者罰款100元/人。十、公關(guān)人員在工作過(guò)程中必須做到下列幾點(diǎn)：1、進(jìn)包廂須向客人問(wèn)好；2、必須向客人敬酒；3、必須主動(dòng)與客人交談；4、必須與客人合唱歌曲、跳舞；5、客人唱完后要鼓掌；6、在客人未邀請(qǐng)的狀況下，每位公關(guān)人員不得與客人搶歌。十一、公關(guān)小姐必須有身份證復(fù)印件等有關(guān)證件，對(duì)公關(guān)的不道德行為（偷盜等）由公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)。情節(jié)嚴(yán)重的公司將送交司法機(jī)關(guān)解決。十二、全部公關(guān)人員應(yīng)視公司利益為最高利益，主動(dòng)配合經(jīng)理及包廂服務(wù)員（DJ公主）做好包廂促銷(xiāo)工作。十三、公關(guān)人員應(yīng)掌握公司所培訓(xùn)的服務(wù)技巧，不停提高本身服務(wù)技能，方便客人玩的開(kāi)心愉快。以上管理制度望共同遵照?qǐng)?zhí)行，違者將作出對(duì)應(yīng)的處分！基本技能四能：能說(shuō)、能唱、能喝、能跳五有：有組織、有紀(jì)律、有素質(zhì)、有職業(yè)道德六善：善解人意善于溝通善于體現(xiàn)善于攻守善結(jié)情緣善待小費(fèi)十不準(zhǔn)：1、服從管理、安排，不準(zhǔn)與上司發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出言不遜；2、不準(zhǔn)挑選、冷落客戶，工作中不得顯出厭煩的姿態(tài)和神情；3、不準(zhǔn)在房?jī)?nèi)接聽(tīng)外界電話；4、不得用惡劣的語(yǔ)調(diào)指揮、譴責(zé)員工；5、不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)搶唱歌，隨意插播歌曲；6、不準(zhǔn)欺騙客戶；7、不準(zhǔn)對(duì)客人說(shuō)公司不是及泄露公司機(jī)密；8、不準(zhǔn)在客戶面前數(shù)落上司，同事的不是；9、不準(zhǔn)偷、騙客人財(cái)務(wù)，與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、對(duì)罵、甚至糾纏；10、不準(zhǔn)向客人額外索取小或追加小費(fèi)。十文化：形象包裝專(zhuān)業(yè)化、公眾場(chǎng)合文雅化；隊(duì)列行走整潔化、入房受選禮節(jié)化；坐臺(tái)服務(wù)全方面化、DISCO時(shí)間瘋狂化；掌聲呼聲隆重化、退臺(tái)背景要美化；坐臺(tái)小費(fèi)任意化、顧客開(kāi)心經(jīng)?；?。基本規(guī)定一、儀容儀表“三分人才，七分打扮”，一種人打扮得大方，就讓客人從心理上給你多打幾分，也平平添了幾分好感，愛(ài)美之心，人皆有之，食色性也，是男人就大多喜歡美麗的女孩，同時(shí)適宜的化妝也是對(duì)客人的一種尊重，因此每位推廣員上班時(shí)，必須化淡妝，著裝整潔、清潔。這也是自己自信的體現(xiàn)，也是給人精神抖摟、健康向上一面的體現(xiàn)。二、站姿：（優(yōu)雅）公關(guān)人員在選臺(tái)時(shí)應(yīng)有良好的站姿，站為靜態(tài)美，以顯示出女人氣質(zhì)，女人長(zhǎng)的丑與美，不在于漂不美麗，而在于有無(wú)氣質(zhì)，女人有了氣質(zhì)，才顯示出外在美，站姿原則，在走的基礎(chǔ)上，進(jìn)入房間內(nèi)應(yīng)直行“一”字排開(kāi)，立正、昂首挺胸、收腹、提臀，眼睛平視客人面帶微笑，笑時(shí)應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心，“一”字發(fā)音，兩嘴角微向上翹，兩手自然下垂，抱與腹前，兩肩微向后張，腳為“丁”字型。三、走姿任何人在走的步伐上能夠體現(xiàn)出有無(wú)朝氣及活力，走為動(dòng)態(tài)美，走姿原則，在立正的基礎(chǔ)上先邁出左腳，擺右手，女孩行走應(yīng)走“一”字步，所謂“一”字步就是走直線，特別是穿旗袍與裙子，則給人以輕盈、飄逸、玲瓏之感，前腳壓后腳走，走路應(yīng)注意：1、走路時(shí)，應(yīng)自然地?cái)[動(dòng)雙肩，幅度不能太大，只能小擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度在45°左右，不要左右式擺動(dòng)。2、應(yīng)保持身體的挺直，不要搖頭晃肩或左右搖晃，膝蓋和腳裸應(yīng)軟松自如，以免顯得渾身僵硬，同時(shí)不要走外“八”字或內(nèi)“八”字，不要低頭，后仰，更不要扭動(dòng)臀部。3、行走時(shí)，身體重心可稍向前，方便有助于挺胸收腹，昂首時(shí)，眼睛平視面帶甜美微笑，碰到客人和領(lǐng)導(dǎo)時(shí)要鞠躬問(wèn)好。四、鞠躬鞠躬是與人交往時(shí)不可缺少的禮節(jié)，如“握手、問(wèn)好”，鞠躬的原則為：在立正的基礎(chǔ)上身體前傾30°,鞠躬時(shí)上體保持立與此有關(guān)站位姿勢(shì)，上前傾30°，鞠躬時(shí)眼睛要平視對(duì)方，面帶微笑，忌鞠躬時(shí)只點(diǎn)頭而腰不動(dòng)、晃肩、搖頭等不雅動(dòng)作。五、包房?jī)?nèi)的服務(wù)公關(guān)人員跟隨領(lǐng)班前往所需房間地點(diǎn)接見(jiàn)客人，選臺(tái)期間自己不得挑客人或回絕坐臺(tái)，公關(guān)人員被點(diǎn)臺(tái)后，應(yīng)立刻說(shuō)謝謝，入座后快速觀察客人的喜好和性格，開(kāi)始對(duì)話服務(wù)（如點(diǎn)煙、遞茶、倒酒、遞小吃及水果），進(jìn)房后5＿10分鐘非常核心，你的熱情和服務(wù)平衡你的外表、身材的弱點(diǎn)，客人如還不接受你的話應(yīng)向客人說(shuō)“不好意思，打擾了”，然后離云，切不可給客人臉色看，由于客人不選擇你可能是眼緣問(wèn)題，或許客人有特別愛(ài)好，如果客人接受你就要考慮如何為客人服務(wù)，（如音響、空調(diào)、點(diǎn)歌、遞煙酒、小吃水果等），服務(wù)期間觀察客人與否有下列特點(diǎn)：1、善談2、抽煙3、虛榮心4、要面子5、害羞6、小氣7、幽默8、好色9、唱歌10、跳舞11、喝酒12、光顧的目的13、對(duì)你那方面滿意與否。針對(duì)性地發(fā)揮自己的能力，要以客人為中心，投其所好，看待不同的客人要用不同的手法服務(wù)，其目的是讓客人心甘情愿地給小費(fèi)，認(rèn)為給得值得，服務(wù)期間半途如需外出應(yīng)征求客人同意，外出時(shí)間不要太長(zhǎng)，以免客人等得不耐煩而發(fā)脾氣（切忌絕不要半途串房）。要客人請(qǐng)你吃小吃或飲料時(shí)要選擇客人開(kāi)心的時(shí)候。整個(gè)服務(wù)過(guò)程下來(lái)，規(guī)定公關(guān)人員說(shuō)、喝、逗、唱、跳、玩樣樣必會(huì)，同時(shí)和客人天南地北閑聊時(shí)，必要的時(shí)候也能夠理解商