【鐵路客運服務(wù)中存在的問題及優(yōu)化建議分析3500字（論文）】

鐵路客運服務(wù)中存在的問題及完善對策研究TOC\o"1-3"\h\uTOC\o"1-2"\h\u14146一、引言 摘要社會大眾對于公共交通運輸服務(wù)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注度在不斷的上升，鐵路乘務(wù)服務(wù)是交通運輸中較為重要的角色，近年來隨著我國鐵路運輸體系的不斷完善，鐵路旅客運輸量已與普速鐵路的旅客運輸量相差無幾。就目前市場經(jīng)濟(jì)條件來看，鐵路客運為公共服務(wù)所做出的貢獻(xiàn)，讓我國的社會經(jīng)濟(jì)得到了快速的發(fā)展，也讓民眾對于美好生活的需求得到了更加充分的滿足?；诖耍疚年U述了有關(guān)分析了我國鐵路服務(wù)質(zhì)量存在的問題，包括服務(wù)意識不強、工作內(nèi)容多節(jié)奏快、個人職業(yè)發(fā)展道路窄，并有針對性的提出了對策，包括堅持科學(xué)的服務(wù)理念，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；創(chuàng)新服務(wù)手法和方式，提高服務(wù)品質(zhì)；加強高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)，旨在進(jìn)一步提高我國鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，為廣大的鐵路客運服務(wù)提供一定的借鑒性經(jīng)驗。關(guān)鍵詞鐵路；旅客；服務(wù)質(zhì)量一、引言近年來，我國高速鐵路建設(shè)的發(fā)展迅速，預(yù)計2020年我國便能夠完成高鐵總里程3萬公里的成就。隨著高速鐵路軌道的鋪設(shè)與新的高鐵的投入與運營，高鐵在鐵路客運市場中的競爭力越來越強，其中的重要因素是良好的服務(wù)質(zhì)量。但是隨著人們的精神需求的不斷提升，當(dāng)前的高鐵服務(wù)常常出現(xiàn)不能滿足旅客日益增長的精神文化需要的現(xiàn)象，旅客在消費的同時，更需要完善的、貼心的服務(wù)。只有服務(wù)質(zhì)量不斷得到提升，高鐵服務(wù)的優(yōu)質(zhì)品牌才能在中國市場打響，進(jìn)而影響到世界。在不斷拓展高鐵市場、保證人們“硬件”需求的當(dāng)下，高鐵的文化“軟實力”，即服務(wù)質(zhì)量的提升顯得更加迫切。二、鐵路客運服務(wù)中存在的問題（一）服務(wù)意識不強“服務(wù)意識”是指企業(yè)所有員工在與企業(yè)或與企業(yè)的所有利益相關(guān)者的交往中所表現(xiàn)出的為其提供熱情、周到、主動服務(wù)的愿望和意識。是一種有意識、主動做好服務(wù)工作的理念和愿望，它來自于服務(wù)者的內(nèi)心。高鐵服務(wù)人員是與旅客接觸的一線工作人員，服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和外部形象。目前，我國高鐵服務(wù)人員的服務(wù)整體來看意識有待加強，由于高鐵人員缺口較大，許多高鐵人員來源于從普通列車轉(zhuǎn)崗，還有一些高鐵服務(wù)人員是從派遣單位聘用，對高鐵服務(wù)內(nèi)容不熟悉，缺乏專業(yè)服務(wù)意識。一些服務(wù)生素質(zhì)不高，主動服務(wù)不夠，服務(wù)態(tài)度傲慢，與乘客溝通不便，加劇了矛盾的升級，給社會帶來了不良影響。（二）工作內(nèi)容多節(jié)奏快鐵路乘務(wù)員的工作內(nèi)容復(fù)雜而煩瑣，除了日常的工作之外，還涉及到一些旅行中的特殊情況。旅客投訴事件，突發(fā)疾病，旅客食物中毒，火車晚點，火車故障等突發(fā)事件或緊急情況。對突發(fā)事件的處置，要做好解釋、安撫、善后等工作。有時候遇到擾亂秩序的乘客，還需要付出更多的時間和精力，因此乘務(wù)員需要承受一定的心理壓力。目前，國內(nèi)鐵路上的乘務(wù)人員一般都是8個短小精悍的編組，按照一個列車長、兩個乘務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)來配置的還不算多，比如海南環(huán)島高鐵這邊，大多是一個長一個人。因為每個班次的人不多，這就決定了乘務(wù)員的工作強度較大，所以每個班次都要兼顧多個班次的管理與服務(wù)工作，加上高速列車運行速度快，站點少，停車時間短，乘務(wù)員要時刻保持冷靜頭腦，具備隨機應(yīng)變的能力，才能妥善、有效地應(yīng)對突發(fā)事件。另外，高鐵乘務(wù)員工作節(jié)奏快，工作量大，要求他們有強烈的責(zé)任感，堅持乘客至上，全心全意做好工作。旅客在行車過程中，任何一點失誤都可能對生命財產(chǎn)造成嚴(yán)重后果。（三）個人職業(yè)發(fā)展道路窄根據(jù)在網(wǎng)上查找資料得知，乘務(wù)員的工資都是不高的，由于乘務(wù)人員不是編制內(nèi)的人員，大都是合同工，其來源也都各種各樣，流動性非常的大，因此待遇福利不是很好。其工資算上各項補貼最后能夠拿到手的也就5到6K左右。這與其工作強度、壓力、風(fēng)險與時長不相匹配，不能對標(biāo)市場化工資水平，且業(yè)內(nèi)薪酬水平存在顯著差異，易造成乘務(wù)員不滿情緒，降低工作積極性。另外高鐵乘務(wù)員平均年齡在25歲左右，跟乘務(wù)人員相對，人們稱呼高鐵乘務(wù)員高姐高少，且乘務(wù)員隊伍一直處于高流失狀態(tài)，鐵路部門需不斷招聘以保證運行。乘務(wù)員隊伍年輕化與高流失現(xiàn)象折射了乘務(wù)員群體職業(yè)發(fā)展問題。從普通乘務(wù)員到乘務(wù)長之后的職業(yè)發(fā)展道路相當(dāng)狹窄，且身心健康狀況、家庭等客觀因素限制了乘務(wù)員的工作壽命，不易激發(fā)乘務(wù)員保持前瞻性且積極開展工作的動機。三、提高高鐵客運服務(wù)的對策（一）堅持科學(xué)的服務(wù)理念，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先是以人為本。鐵路應(yīng)為乘客提供更舒適、更安靜的出行環(huán)境，通過買施精細(xì)化管理提升整體服務(wù)品質(zhì)。要通過改進(jìn)設(shè)備，提高整體服務(wù)質(zhì)量，滿足乘客提出的基本需求，讓乘客能夠感受到鐵路服務(wù)的人性化。二是零故障服務(wù)。鐵路由于其運行安全、出行方便和設(shè)備服務(wù)方便而倍受人們喜愛。但高鐵要想提高運營服務(wù)質(zhì)量，就必須保證上述幾個方面的特點，提高整體服務(wù)能力。這些都要求鐵路各服務(wù)環(huán)節(jié)達(dá)到硬件運行的穩(wěn)定性和控制系統(tǒng)的常態(tài)化，實現(xiàn)正常運行和控制，必須實現(xiàn)零故障運行服務(wù)。鐵路部門遇有故障問題時，要及時作出反應(yīng)，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案迅速排除故障。三是信息透明。我國鐵路建設(shè)基本實現(xiàn)了透明化，但在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面存在不足。最大的服務(wù)境界就是讓旅客出行前了解具體的戰(zhàn)車信息，進(jìn)站后不需再查詢相關(guān)信息。高速鐵路可以建立對外網(wǎng)站，將具體的列車及服務(wù)內(nèi)容公之于眾，真正滿足旅客的信息服務(wù)需求。（二）創(chuàng)新服務(wù)手法和方式，提高服務(wù)品質(zhì)提高服務(wù)水平，重視服務(wù)禮儀，創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)。首先，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指服務(wù)人員必須遵守的基本準(zhǔn)則和行為規(guī)范，服務(wù)人員應(yīng)達(dá)到的最低服務(wù)行為水平。其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容較多，主要包括乘客乘降車輛的服務(wù)流程、清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、餐具配置標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急措施和應(yīng)急知識普及等。飲食配餐應(yīng)注意食品衛(wèi)生和安全，確保乘客不因食物質(zhì)量或配餐不當(dāng)而延誤乘車，甚至出現(xiàn)疾病問題。其次，服務(wù)禮儀是評價旅客服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。衣著整潔，待人誠懇，總是對乘客保持微笑的服務(wù)人員是最能使乘客滿意的服務(wù)人員。在客運服務(wù)中，出言不遜、傲慢自大、目中無人等不良態(tài)度是乘客應(yīng)避免和懲戒的行為。再次，服務(wù)技術(shù)是把高鐵旅客運輸服務(wù)整體質(zhì)量做大做強的關(guān)鍵。對于不同的旅客，應(yīng)選擇不同的處理方式，堅持具體問題具體分析，“對癥下藥”。老年人和兒童、病人和健康人的接待方式應(yīng)體現(xiàn)差異性，接待旅客有煩躁、郁悶的情況，采取的方式應(yīng)體現(xiàn)緩和和耐心。（三）加強高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)運用空余時間提問，合理安排空余專業(yè)培訓(xùn)，提高綜合素養(yǎng)。第一，組織空服員開展服務(wù)技能競賽，競賽內(nèi)容包括個人展示、專業(yè)技能操作、團(tuán)隊展示等。透過技能競賽在充分發(fā)揮乘務(wù)人員個人才干的同時，提升整體服務(wù)技能水平，讓大家在競賽中都能看到自己的優(yōu)缺點，積累經(jīng)驗。其次，合理制定年度培訓(xùn)計劃，采取走出去、請進(jìn)來的方式，與院校合作，對乘務(wù)人員進(jìn)行心理健康、社交禮儀、外語能力、溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力等方面的培訓(xùn)。第三，組織應(yīng)急演練，使乘務(wù)人員從心理、生理上適應(yīng)各種變化，增強防范意識，提高對突發(fā)事件的反應(yīng)靈敏度和判斷力?？偨Y(jié)在目前鐵路服務(wù)中，隨著大眾服務(wù)需求的增加，鐵路服務(wù)也必須提高自身的專業(yè)素養(yǎng)，增強服務(wù)能力，提升企業(yè)軟實力，提高大眾對于高鐵服務(wù)的認(rèn)可度。本文分析了提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的策略，指出了鐵路乘務(wù)人員必須具備較高的服務(wù)素養(yǎng)。從當(dāng)前情況來看，盡管在從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)方面還存在一些問題，與一些發(fā)達(dá)國家相比還存在著不小的差距，但并非不可挽救的局面，提高從業(yè)人員的整體職業(yè)素養(yǎng)是一個循序漸進(jìn)的過程，只要堅持“以人為本，乘客至上”的理念，提高服務(wù)意識，加強服務(wù)技能和專業(yè)技能，鐵路客運服務(wù)質(zhì)量就會不斷得到提高。參考文獻(xiàn)[1]劉萍.京滬高鐵客運服務(wù)質(zhì)量評價的研究[D].中國鐵道科學(xué)研究院,2017.[2]李永文.關(guān)于鐵路旅客滿意度的調(diào)查分析[J].鐵道經(jīng)濟(jì)研究,2002(5):3.[3]倪琳怡.高職高鐵客運乘務(wù)專業(yè)服務(wù)禮儀教學(xué)的應(yīng)用實踐[J].2021.[4]閆超,陳碩,龔露陽.高速鐵路客運樞紐綜合運輸服務(wù)水平提升對策建議[J].交通世界,2021(14):3.[5]付祥.高鐵客運服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)存問題與解決對策[J].科技與創(chuàng)新,2020(8):2.[6]羅絢麗.高鐵客運乘務(wù)服務(wù)管理提升策略探究[J].上海商業(yè),2021(4):3.[7]王虹.提高高鐵客運服務(wù)質(zhì)量的對策[J].2020.[8]郝晨宇.高速鐵路客運乘務(wù)專業(yè)實踐探