上海市某三級甲等醫(yī)院校外患者門診就醫(yī)需求調(diào)查與分析

上海市某三級甲等醫(yī)院校外患者門診就醫(yī)需求調(diào)查與分析

中國中部和東部地區(qū)醫(yī)療資源豐富，與大陸相比醫(yī)療水平相差很大，導致了大陸地區(qū)“慢性病不治，慢性病難以治愈”的現(xiàn)象，讓病人駐足于東港，解決痛苦。如何妥善解決外地患者“看病難”的問題,已成為大城市、大醫(yī)院醫(yī)療管理工作中的重要任務(wù)。我院屬三級甲等綜合性醫(yī)院,日門診量8000例左右,外地患者就診比例呈逐年上升趨勢。為此,我院門診部針對外地患者的門診就醫(yī)需求進行了調(diào)查與分析,并提出了相關(guān)對策。1對象和方法1.1醫(yī)保、身份證地址和聯(lián)系地址采用方便抽樣法選擇2009年6月在我院門診實名制掛號的非上海醫(yī)保、身份證地址和聯(lián)系地址均為外地的患者1791例,其中男1008例、女783例,年齡19～83歲,平均(47±2.6)歲。所有患者均告知調(diào)查目的及過程,知情同意。1.2填寫候診問卷及回收問卷采用問卷調(diào)查法,自行設(shè)計調(diào)查問卷,匿名答卷。由各診療模塊導診護士向調(diào)查對象進行調(diào)查目的與填寫方式的說明,指導其利用候診間歇填寫并回收問卷。問卷內(nèi)容包括選擇我院就診的原因、就診意向及門診類別、就診時限及未掛上號后的就醫(yī)選擇、門診服務(wù)的滿意度等4個部分12個問題。共發(fā)放問卷2500份,回收有效問卷1791份,有效回收率為71.6%。1.3統(tǒng)計處理采用Excel統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)的錄入和分析,采用描述性統(tǒng)計方法。2結(jié)果2.1患者利用互聯(lián)網(wǎng)查詢來院就診的情況794例(44.3%)患者為2次以上來我院就診。903例(50.4%)患者是經(jīng)人介紹來院就診,400例(22.3%)患者認識醫(yī)院工作人員,285例(15.9%)患者通過網(wǎng)上查詢獲得醫(yī)院信息,88例(4.9%)患者通過電視、報紙等媒體的介紹來院就診。2.2找指定專家來院就診意向中,673例(37.6%)患者本次就診要找指定的科室,595例(33.2%)要找指定的專家,即有超過70%的患者有明確的就診意向,414例(23.1%)患者就診科室及專家為來院后再定。來院就診的門診類別中,1042例(58.2%)患者要掛專家門診或特需專家門診,393例(21.9%)患者要掛專病門診,僅有259例(14.5%)患者愿意在普通門診就診。2.3患者就診時限要求外地患者對就診時限要求較緊,793例(44.3%)患者希望在當天完成門診就醫(yī)過程,508例(28.4%)患者希望在1～3d內(nèi)完成,276例(15.4%)患者希望在1周內(nèi)完成,只有75例(4.2%)患者對就診時限無要求。未掛上號后的就醫(yī)選擇上,992例(55.4%)患者選擇留在本院繼續(xù)診療(35.1%選擇“繼續(xù)等待”,20.3%選擇“找熟人幫忙”),674例(37.6%)患者選擇“到上海別的醫(yī)院就診”或“回當?shù)蒯t(yī)院診療”。2.4就醫(yī)流程反應(yīng)分析:臨床療效評調(diào)查中,906例(50.6%)患者認為醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度好,747例(41.7%)患者認為醫(yī)生診療水平高,571例(31.9%)患者認為門診環(huán)境好,161例(9.0%)患者認為我院就醫(yī)流程便捷;患者門診就診服務(wù)最不滿意的前3位依次是:682例(38.1%)患者認為掛號收費排隊時間長,503例(28.1%)患者認為掛不到想掛的專家號、186例(10.4%)患者認為預(yù)約檢查時間長。3討論3.1擴大門診內(nèi)部資源大部分外地患者來院診療時,當?shù)蒯t(yī)院已做出初步診斷或疑似診斷,其就診目的主要是得到確定性的診療。因此,我們應(yīng)該科學配置與整合門診內(nèi)部資源,挖掘服務(wù)潛能,通過提高服務(wù)供給量來緩解“掛號難”的問題。如可采取增加專家出診次數(shù)、嚴格控制專家停診、執(zhí)行專家停診后補診制度、彈性延長專家出診時間等措施,以擴大專家號源,滿足外地患者診療需求。既往研究提示,外地患者由于就診時間的不確定性和文化水平的差異性,比較傾向于現(xiàn)場掛號,因而在大力推廣各種形式預(yù)約掛號的同時,也應(yīng)預(yù)留一部分號源用于外地患者的現(xiàn)場掛號。3.2以定期化的就診為載體,探索是否為異地患者開展服務(wù)研究發(fā)現(xiàn),外地患者來院就診期間,門診護士的健康宣教和咨詢將起到重要作用。外地患者雖然都有相對明確的就診意向,但到大醫(yī)院后,還需要做進一步的檢查,部分患者并不需要直接請專家診療。醫(yī)院在門診開設(shè)了“外地患者就醫(yī)服務(wù)專席”,由資深醫(yī)護人員提供專業(yè)導醫(yī)服務(wù),主動詢問并幫助外地患者做好“加減法”。如患者各項檢查完善、初步診斷明確,我們即推薦特色專家接診,專家號源緊張時聯(lián)系加號;對于輔助檢查不完善的患者,引導其先到普通門診開具檢查單,安排優(yōu)先檢查后再指引到專家門診,避免重復就診,從而節(jié)省患者的醫(yī)療和等待時間。3.3開展便民服務(wù),全力提升服務(wù)能級我院針對外地患者就診需求,進一步優(yōu)化服務(wù)流程,推出了系列服務(wù)舉措:(1)針對來院復診的患者,開設(shè)了現(xiàn)場預(yù)約掛號和診室預(yù)約掛號。為讓更多的外地患者了解門診掛號流程,在門診導診臺、各就診模塊放置了預(yù)約須知,并對就診患者加大宣傳力度,全面提升服務(wù)質(zhì)量。(2)在原有便民服務(wù)的基礎(chǔ)上,免費為外地患者提供針對性的服務(wù)。如外地患者來院后對醫(yī)院內(nèi)部和周邊環(huán)境不熟悉,提供各項檢查的指路地圖和餐飲、住宿指南;有的外地患者攜帶大件行李,我們提供免費寄存服務(wù)等。(3)開展“首問跟蹤服務(wù)”,對由“外地患者就醫(yī)服務(wù)專席”提供咨詢的患者進行登記,對病情確實危重的患者,努力協(xié)調(diào)醫(yī)院其他科室,提供后續(xù)醫(yī)療過程的跟蹤服務(wù)。3.4為異地患者提供更優(yōu)先的診療服務(wù)外地患者異地就診時,除支付正常的診療費用外還要支付來回路費和住宿費,所承擔的經(jīng)濟和精神壓力較大。因此,應(yīng)在優(yōu)化服務(wù)流程、縮短患者就診時間的基礎(chǔ)上,為外