大客戶顧問(wèn)式銷售技巧課件

大客戶顧問(wèn)式銷售技巧1大客戶顧問(wèn)式銷售技巧單元一：銷售思維與心態(tài)研討單元二：有備而戰(zhàn)單元三：顧問(wèn)式銷售技巧單元四：大客戶管理單元五：銷售技巧演練工具目標(biāo)2大客戶顧問(wèn)式銷售技巧單元一：銷售思維與心態(tài)研討什么層次的思維，展現(xiàn)什么層次的行為。要提升銷售功力之前，先將思維提升一個(gè)層次。銷售是個(gè)駕御人性與做人的藝術(shù)。銷售能力是一種心態(tài)的修煉和技巧的持續(xù)練功所積累而成的。——LewisShen3大客戶顧問(wèn)式銷售技巧一.銷售的思維層次1.思維層次賣感覺(jué)（創(chuàng)造感覺(jué)）賣需求（滿足需求）賣產(chǎn)品（刺激感覺(jué)）4大客戶顧問(wèn)式銷售技巧2.客戶之核心感覺(jué)安心信任價(jià)值銷售之始：決策點(diǎn)：關(guān)系本質(zhì)：一種持續(xù)創(chuàng)造及維持感覺(jué)的過(guò)程5大客戶顧問(wèn)式銷售技巧3.關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵動(dòng)作

理念

感受轉(zhuǎn)化關(guān)鍵時(shí)刻呈現(xiàn)關(guān)鍵動(dòng)作創(chuàng)造信任、安心、價(jià)值的感覺(jué)在銷售流程中往前推進(jìn)一步讓事情發(fā)生、改變：將“NO”轉(zhuǎn)為“YES”6大客戶顧問(wèn)式銷售技巧4.如何以關(guān)鍵動(dòng)作創(chuàng)造感覺(jué)(1)信任:自信自重,以幫客戶創(chuàng)造價(jià)值為銷售目標(biāo)以客戶為中心,融入其境,獲得共鳴專業(yè)形象,展現(xiàn)自我管理能力注重細(xì)節(jié),創(chuàng)造差異化的效益沒(méi)有信任,就沒(méi)有銷售7大客戶顧問(wèn)式銷售技巧(2)安心:避免給予客戶“不確定”的感覺(jué)有憑有據(jù),以數(shù)據(jù)及文件說(shuō)話一致性與標(biāo)準(zhǔn)化之服務(wù)信守承諾,積累客戶對(duì)你的信用

降低客戶決策風(fēng)險(xiǎn)感覺(jué)8大客戶顧問(wèn)式銷售技巧(3)價(jià)值:掌握客戶各層多無(wú)需求,創(chuàng)造多元價(jià)值將附加價(jià)值及差異點(diǎn)量化為客戶價(jià)值或代價(jià)持續(xù)將有形無(wú)形效益可視化,強(qiáng)化“認(rèn)知價(jià)值”在最急迫時(shí)提供服務(wù),化危為機(jī)沒(méi)有價(jià)值,就沒(méi)有關(guān)系9大客戶顧問(wèn)式銷售技巧二.銷售人員之核心心態(tài)正面心態(tài)

(1)沒(méi)有問(wèn)題,就沒(méi)有商機(jī)每個(gè)企業(yè)/產(chǎn)品都有問(wèn)題(面對(duì)現(xiàn)實(shí))商機(jī)是來(lái)自于能夠克服別人所無(wú)法克服的問(wèn)題不是賣最好的產(chǎn)品,而是賣最適的產(chǎn)品

(2)沒(méi)有拒絕,就沒(méi)有銷售拒絕和挫折是銷售生涯的一部份最大差異是將“NO”轉(zhuǎn)化為“YES”因?yàn)橛芯芙^，才會(huì)留下更多的機(jī)會(huì)給你

(3)沒(méi)有需求，就沒(méi)有價(jià)值只有客戶需要時(shí)，才有機(jī)會(huì)創(chuàng)造更高價(jià)值客戶最急迫時(shí)，也是最能展現(xiàn)價(jià)值的時(shí)候

10大客戶顧問(wèn)式銷售技巧(4)成功者找方法，失敗者找借口

銷售過(guò)程，層層關(guān)卡，可以是借口，也可以找方法......突破客戶冷漠和拒絕滲透決策層關(guān)系挖掘各層多元需求/動(dòng)機(jī)處理客戶不同異議化解客戶的談判條件接觸成交............11大客戶顧問(wèn)式銷售技巧2.一種積累過(guò)程

(1)銷售不只是工作，是個(gè)人實(shí)力與身價(jià)的積累對(duì)人性的深入體驗(yàn)做人技巧的磨練個(gè)人影響力及魅力的提升

(2)人際資源與商業(yè)素質(zhì)的積累人際關(guān)系是重要的無(wú)形資產(chǎn)關(guān)系代表一種資源及機(jī)會(huì)12大客戶顧問(wèn)式銷售技巧3.一種“心智活動(dòng)”的鍛煉

(1)個(gè)人情商的培養(yǎng)情緒與壓力管理能力延遲滿足感，謀定而后動(dòng)精確，將資源放在刀口上

(2)智慧與修為的粹煉寬廣和全局的視野嘗盡生命百態(tài)禪與哲思的培養(yǎng)13大客戶顧問(wèn)式銷售技巧三.總結(jié)—大客戶銷售的思維轉(zhuǎn)換產(chǎn)品服務(wù)銷售理念價(jià)值觀銷售以客戶感受為中心，創(chuàng)造感覺(jué)客戶價(jià)值觀導(dǎo)向大客戶銷售伙伴關(guān)系建立策略性經(jīng)營(yíng)大客戶客戶關(guān)系管理商品的提供創(chuàng)造綜效價(jià)值規(guī)劃持續(xù)性雙贏模式善用雙方優(yōu)勢(shì),資源互補(bǔ)推銷式銷售顧問(wèn)式銷售善用資源協(xié)助客戶創(chuàng)造價(jià)值的顧問(wèn)不是賣東西,而是幫客戶買東西14大客戶顧問(wèn)式銷售技巧單元二:有備而戰(zhàn)因?yàn)槎栊?，而常忘了老祖宗的教?xùn)......，兵法家告訴了我們什么？最好的表現(xiàn)，都是有準(zhǔn)備的，在與客戶交手的關(guān)鍵時(shí)刻，展現(xiàn)最佳的關(guān)鍵動(dòng)作?！狶ewisShen15大客戶顧問(wèn)式銷售技巧一.有備而戰(zhàn)(一)—我對(duì)客戶基本思維:沒(méi)有企業(yè)可以通吃市場(chǎng)。銷售的效率，首先是要選對(duì)客戶，將有限的資源及時(shí)間投放在關(guān)鍵點(diǎn)上。主觀的銷售成敗受諸多客觀條件的成熟度所影響，應(yīng)選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)切入。企業(yè)應(yīng)有明確的市場(chǎng)定位及客戶篩選機(jī)制，不要使銷售團(tuán)隊(duì)盲目征戰(zhàn)市場(chǎng)，除燃燒資源外，涂增團(tuán)隊(duì)挫折感。銷售需要營(yíng)銷（Marketing）的支持。你團(tuán)隊(duì)的營(yíng)銷到位了嗎？

16大客戶顧問(wèn)式銷售技巧2.客戶分類及篩選方法

市場(chǎng)細(xì)分(STP),先選定目標(biāo)市場(chǎng)(1)目標(biāo)市場(chǎng)機(jī)會(huì)評(píng)估:(工具2-1)(2)客戶成熟度評(píng)估:(工具2-2)(3)競(jìng)爭(zhēng)條件評(píng)估:(工具2-3)是否值得投入?是否開(kāi)始切入?是否值得競(jìng)爭(zhēng)?將客戶按優(yōu)先順序分類管理17大客戶顧問(wèn)式銷售技巧二.有備而戰(zhàn)(二)—策略與計(jì)劃需求分析—擬定銷售策略

(1)策略源自于客戶需求,要投入及切入客戶之前首先進(jìn)行客戶需求的初步分析,然后規(guī)劃出初步的解決方案及其賣點(diǎn)?？蛻羝髽I(yè)及決策層個(gè)人需求/動(dòng)機(jī)分析（優(yōu)先順序）滿足客戶需求之賣點(diǎn)及特色包裝提供賣點(diǎn)及特色之解決方案架構(gòu)（方案架構(gòu)）

（策略=滿足需求的方法）18大客戶顧問(wèn)式銷售技巧（2）客戶各層多元需求之初步分析不只從產(chǎn)品角度了解需求，要從“人性”的角度分析需求及動(dòng)機(jī)。首先要跳開(kāi)本位，融入客戶情境，站在客戶的位置和角度才能了解其需求。環(huán)境壓力決策層操作層管理層生存壓力

解決問(wèn)題（逃避痛苦）

創(chuàng)造價(jià)值（追求快樂(lè)）19大客戶顧問(wèn)式銷售技巧2.決策模式分析——擬定銷售計(jì)劃（1）計(jì)劃源自于客戶決策模式，有效計(jì)劃在于尋找最佳切入點(diǎn)，提升銷售效率，降低銷售風(fēng)險(xiǎn)。（2）在還沒(méi)有清楚客戶個(gè)人在決策中扮演的角色之前，不宜開(kāi)始輕舉妄動(dòng)（3）決策模式分析原則：區(qū)分決策者、使用者、維護(hù)者的角色及其決策的影響力了解授權(quán)架構(gòu)（直接探測(cè)及間接查訪）了解決策流程及其瓶頸發(fā)覺(jué)潛在抗拒力量（受害者？）了解最終決策者的周圍潛在影響力分析部門間的彼此利害關(guān)系選定潛在內(nèi)部銷售員潛在黑馬及漁翁得利者？20大客戶顧問(wèn)式銷售技巧（4）客戶組織圖解析：探索關(guān)鍵人物之角色？時(shí)間評(píng)估者決策者影響者核準(zhǔn)者使用者維護(hù)者支持者反對(duì)者目的行動(dòng)計(jì)劃預(yù)期結(jié)果銷售計(jì)劃21大客戶顧問(wèn)式銷售技巧（5）決策分析關(guān)鍵技巧演練學(xué)會(huì)與各層及各部門人員溝通，產(chǎn)生共鳴，建立信任學(xué)會(huì)探詢決策模式/授權(quán)程度學(xué)會(huì)檢測(cè)對(duì)方之決策影響力學(xué)會(huì)善用非決策者引出決策者學(xué)會(huì)以客戶利益導(dǎo)向切入，探索客戶內(nèi)部信息，培養(yǎng)內(nèi)線

22大客戶顧問(wèn)式銷售技巧三.有備而戰(zhàn)（三）—利其器武器一：核心優(yōu)勢(shì)的包裝可視化、文件化以數(shù)據(jù)和客觀事實(shí)表達(dá)，而不是形容詞可善用資源，刻意塑造及包裝武器二：賣點(diǎn)及差異化特色包裝針對(duì)個(gè)別客戶需求之賣點(diǎn)針對(duì)個(gè)別競(jìng)爭(zhēng)者之差異化特色將賣點(diǎn)及特色轉(zhuǎn)換為客戶價(jià)值（對(duì)客戶代表什么意義？）以量化之?dāng)?shù)據(jù)表達(dá)，最好能將差異轉(zhuǎn)換為利潤(rùn)或成本。23大客戶顧問(wèn)式銷售技巧核心優(yōu)勢(shì)及賣點(diǎn)的范圍—廣義的產(chǎn)品概念產(chǎn)品核心功能開(kāi)發(fā)及資源整合能力產(chǎn)品附加功能項(xiàng)目管理能力服務(wù)及渠道資源品牌文化理念人團(tuán)隊(duì)可以尋找差異化的空間24大客戶顧問(wèn)式銷售技巧3.武器三：成功案例的包裝客戶是最有威力的銷售團(tuán)隊(duì)客戶管理過(guò)程要有計(jì)劃的追蹤，記錄及整理幫客戶所創(chuàng)造的價(jià)值。以具體的事件/故事及量化的數(shù)據(jù)來(lái)包裝成功案例以客戶的見(jiàn)證、推薦函或錄象當(dāng)成呈現(xiàn)的工具。專業(yè)的設(shè)計(jì)及安排“實(shí)地參觀”及“演示”的流程。

25大客戶顧問(wèn)式銷售技巧四.有備而戰(zhàn)（四）—訪前準(zhǔn)備新客戶業(yè)務(wù)拜訪最重要的一關(guān)是見(jiàn)面的第一印象及前面的幾分鐘。為了有效突破冷漠或拒絕，尋找最適切入點(diǎn)，即早與客戶產(chǎn)生共鳴。出發(fā)前一定要有所準(zhǔn)備。關(guān)鍵的準(zhǔn)備事項(xiàng)：自己的職業(yè)化形象和精神面貌引發(fā)共鳴的開(kāi)場(chǎng)白激發(fā)客戶注意力和好奇的拜訪目的對(duì)客戶問(wèn)題精簡(jiǎn)有力的答案刺激客戶開(kāi)口的提問(wèn)方式支持論述的文件與數(shù)據(jù)（即時(shí)抽出，不需再找）26大客戶顧問(wèn)式銷售技巧4.從客戶的角度，準(zhǔn)備好三個(gè)問(wèn)題的精簡(jiǎn)答案我為什么要花時(shí)間見(jiàn)你？你們提供什么(對(duì)我有價(jià)值的服務(wù))？你有什么特別？(與其他人有什么差異)？5.準(zhǔn)備好激發(fā)客戶開(kāi)口的提問(wèn)：客戶正在關(guān)心和煩惱的問(wèn)題與客戶思維層次同一水平的問(wèn)題隱含潛在利益的問(wèn)題中立開(kāi)放式問(wèn)題27大客戶顧問(wèn)式銷售技巧單元三：顧問(wèn)式銷售技巧銷售，成也細(xì)節(jié)、敗也細(xì)節(jié)，它不只是技巧，是一種需要不斷修煉的功夫銷售有一定的章法，即融得愈入貼得愈近，則了解的需求愈深，創(chuàng)造的價(jià)值愈高，贏的機(jī)會(huì)也就愈大。28大客戶顧問(wèn)式銷售技巧安排約會(huì)安排約會(huì)是業(yè)務(wù)拜訪的第一關(guān)。整體而言,它的機(jī)會(huì)對(duì)大家是均等的，每個(gè)陌生拜訪都要經(jīng)過(guò)這一關(guān)?；究捎扇矫鎻?qiáng)化：

（1）勤：整理好客戶名單及追蹤表，不斷以各種媒介主動(dòng)接觸，碰觸愈多，得到的機(jī)會(huì)也就會(huì)愈高。（2）創(chuàng)意：發(fā)揮創(chuàng)意，不斷以新的（但有格調(diào)的）方式嘗試。電話、傳真、E-MAIL、親筆信......研討會(huì)、餐會(huì)、演講會(huì)、協(xié)會(huì)......關(guān)系：介紹、創(chuàng)造邀約機(jī)會(huì)......勤+創(chuàng)意+技巧29大客戶顧問(wèn)式銷售技巧

（3）技巧：電話預(yù)約技巧選擇打電話的時(shí)間和時(shí)機(jī)準(zhǔn)備好見(jiàn)面的理由（客戶利益導(dǎo)向）準(zhǔn)備好回答三個(gè)問(wèn)題，答后即約時(shí)間精簡(jiǎn)明確的電話溝通突破秘書的技巧了解秘書心理及職責(zé)尊重但明確的目的及堅(jiān)定的意向找關(guān)系或下層引見(jiàn)的技巧利益導(dǎo)向（另一次銷售）建立信任和安心與關(guān)系資源互利30大客戶顧問(wèn)式銷售技巧二、業(yè)務(wù)拜訪步驟1.以客戶觀點(diǎn)（購(gòu)買程序）出發(fā)的業(yè)務(wù)拜訪流程：步驟客戶觀點(diǎn)建立溝通創(chuàng)造信任探訪需求提供方案促成及異議處理我喜歡且看重你嗎？我愿意與你溝通嗎？你能為我（個(gè)人）及我的情況帶來(lái)什么價(jià)值？你關(guān)心和理解我的需求嗎?值得告訴你我的問(wèn)題嗎?真的能解決問(wèn)題/創(chuàng)造價(jià)值嗎?你能證實(shí)方案可行嗎?我得到的價(jià)值大于成本嗎?這是目前最佳選擇嗎?是不是采取行動(dòng)的時(shí)候?有沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)?解決我的顧慮?31大客戶顧問(wèn)式銷售技巧2.按業(yè)務(wù)拜訪步驟規(guī)劃你的拜訪可能一次,也可能分?jǐn)?shù)次完成每一步驟都需詳細(xì)規(guī)劃及準(zhǔn)備信任需求方案促成32大客戶顧問(wèn)式銷售技巧三.業(yè)務(wù)拜訪關(guān)鍵技巧1.案例演練請(qǐng)選定一個(gè)新的客戶決策層演示業(yè)務(wù)拜訪各個(gè)步驟客戶都已約好(設(shè)定一個(gè)約會(huì)的方法及理由)客戶也預(yù)期著你的到來(lái)。分四個(gè)步驟演練，演練完相互點(diǎn)評(píng)，并歸納整理關(guān)鍵技巧分析自身各關(guān)鍵技巧的強(qiáng)弱點(diǎn)，擬定自己未來(lái)的練功計(jì)劃。33大客戶顧問(wèn)式銷售技巧2.關(guān)鍵技巧如何建立（1）信任：目的:–建立良好第一印象

–引導(dǎo)雙向溝通意愿

–取得信任方法:–職業(yè)化形象與行為

–開(kāi)場(chǎng)白,引發(fā)溝通,獲得共鳴

–拜訪目的,抓住客戶注意及好奇

–準(zhǔn)備好精簡(jiǎn)有力的亮點(diǎn)/賣點(diǎn)

–準(zhǔn)備好探訪需求之問(wèn)題溝通原則:–融入其境,與客戶共舞

–敵明我暗,多聽(tīng)多問(wèn)少說(shuō),以逸待勞,尋找切入點(diǎn)

34大客戶顧問(wèn)式銷售技巧特殊狀況處理技巧:–當(dāng)客戶冷漠或拒絕時(shí)

–當(dāng)客戶請(qǐng)你留下資料,先看后談時(shí)

–當(dāng)客戶問(wèn)及價(jià)格等細(xì)節(jié)時(shí)

–當(dāng)客戶提出負(fù)面批評(píng)時(shí)

–當(dāng)客戶推委至下層時(shí)注意事項(xiàng):–不要掉入以上特殊狀況的陷阱

–第一時(shí)間百分百賣感覺(jué),而不要開(kāi)始銷售或自我辯護(hù)

–明確拜訪目的,縱使沒(méi)有成功,至少帶回客戶想法并創(chuàng)造下次拜訪的機(jī)會(huì)35大客戶顧問(wèn)式銷售技巧(2)如何探訪需求目的:–引導(dǎo)客戶思考問(wèn)題,發(fā)表其想法

–掌握客戶明確需求方法:取得信任后,才有機(jī)會(huì)獲得真實(shí)需求以關(guān)心的提問(wèn)了解與你商品相關(guān)的客戶現(xiàn)況以中立開(kāi)放式問(wèn)題探詢客戶對(duì)現(xiàn)況的感覺(jué)/滿意度詢問(wèn)客戶對(duì)目前問(wèn)題的期望引導(dǎo)客戶思考問(wèn)題所可能帶來(lái)的后果或代價(jià)引導(dǎo)客戶預(yù)估解決后所可能得到的價(jià)值36大客戶顧問(wèn)式銷售技巧探訪需求提問(wèn)架構(gòu)大方向掌握客戶現(xiàn)況和情境

引導(dǎo)客戶思考,將問(wèn)題擴(kuò)大化,嚴(yán)重化

直到客戶感受到......價(jià)格或成本價(jià)值或代價(jià)<探詢客戶感受,引導(dǎo)客戶自己說(shuō)出

問(wèn)題和需求37大客戶顧問(wèn)式銷售技巧注意事項(xiàng):感受到信任后才開(kāi)始提問(wèn)先從簡(jiǎn)單易答之問(wèn)題開(kāi)始不要先入為主，以開(kāi)放式問(wèn)題提問(wèn)對(duì)錯(cuò)、好壞、代價(jià)和價(jià)值都盡量由客戶自己說(shuō)出當(dāng)客戶表達(dá)時(shí)，表現(xiàn)積極性傾聽(tīng)，并善用認(rèn)同、肯定及贊美。鼓勵(lì)客戶多說(shuō)將整個(gè)提問(wèn)和探訪融入溝通中，不要有質(zhì)問(wèn)的感覺(jué)問(wèn)題要有邏輯，不要跳來(lái)跳去，引起客戶厭煩盡量將客戶之價(jià)值和代價(jià)量化（參考工具3-1）38大客戶顧問(wèn)式銷售技巧（3）如何提供解決方案目的：

讓客戶了解方案全貌讓客戶體會(huì)到方案的價(jià)值使客戶相信方案證實(shí)可行原則：信息精簡(jiǎn)包裝，以條列式表現(xiàn)（信息三階包裝：價(jià)值/功能/技術(shù)）針對(duì)客戶明確需求之特色/賣點(diǎn)，不是全部的特色盡量以客戶化語(yǔ)言，而非以技術(shù)性語(yǔ)言表達(dá)特色務(wù)必將特色轉(zhuǎn)換為客戶價(jià)值以數(shù)據(jù)化之成功案例及事實(shí)，支持你的論述39大客戶顧問(wèn)式銷售技巧解決方案之個(gè)人呈現(xiàn)方法需求總結(jié)方案概述需求1需求2特色1價(jià)值1特色2價(jià)值2????成功案例支持論述煽動(dòng)性針對(duì)性客戶價(jià)值40大客戶顧問(wèn)式銷售技巧團(tuán)隊(duì)演示的方法：明確決策相關(guān)人員參與以邀約之名，行個(gè)別探訪需求之實(shí)按需求調(diào)整演示內(nèi)容及賣點(diǎn)團(tuán)隊(duì)分工，定位每個(gè)角色及任務(wù)設(shè)計(jì)整個(gè)演示過(guò)程演示完后以反饋之名行個(gè)別銷售之實(shí)41大客戶顧問(wèn)式銷售技巧提交方案建議書或投標(biāo)提供客戶信息基本原則：最后的建議書或投標(biāo)，大部分只是一種形式，大部分的銷售活動(dòng)都需在前期進(jìn)行（投標(biāo)是行政事務(wù)，影響評(píng)標(biāo)條件或決策才是銷售）價(jià)格不是一種談判，而是一種策略，在銷售初期就開(kāi)始要預(yù)測(cè)客戶價(jià)格談判的模式。銷售團(tuán)隊(duì)只是根據(jù)此模式編定價(jià)格談判的劇本，沙盤推演一場(chǎng)價(jià)格談判的戲。高低末初銷售期信息量42大客戶顧問(wèn)式銷售技巧（4）促成與異議處理成交技巧偵測(cè)購(gòu)買訊號(hào)重述客戶價(jià)值建議行動(dòng)（試探成交）顯示高度興趣與認(rèn)同提出異議顯示焦慮（面對(duì)決策風(fēng)險(xiǎn)）自我合理化如果（客戶問(wèn)題）能因（解決方案）而得到（客戶價(jià)值）綜合先前討論，此（解決方案）確實(shí)能解決（客戶問(wèn)題），得到（客戶價(jià)值）為了及早實(shí)現(xiàn)（客戶價(jià)值），我建議我們進(jìn)行（下一步驟）假設(shè)性解決：如果客戶價(jià)值目標(biāo)確可達(dá)到，什么時(shí)候可以開(kāi)始（下一步驟）43大客戶顧問(wèn)式銷售技巧異議處理程序原則是首先要盡量在第一時(shí)間挖掘客戶所有或真實(shí)的顧慮，并確定這些顧慮在解決后即可以成交，再進(jìn)行解釋或提出解決方案。有些異議是面對(duì)決策壓力和風(fēng)險(xiǎn)時(shí)的一些借口，有些是背后有真正的動(dòng)機(jī)，因此不急著馬上解釋，待確定其為真正的顧慮后，再進(jìn)行處理。不見(jiàn)得每個(gè)異議都可以得到解決，當(dāng)?shù)谝恍枨蟮貌坏綕M足時(shí)，去挖掘第二需求，再把第二需求之價(jià)值和重要性擴(kuò)大化，嚴(yán)重化。44大客戶顧問(wèn)式銷售技巧異議處理流程感謝及尊重客戶異議將負(fù)面轉(zhuǎn)換成正面澄清異議及背后顧慮同理及認(rèn)同異議探詢客戶期望假設(shè)性解決（IF）解釋或解決不知你指的是那方面？很多人有相同的看法……反問(wèn)客戶需求和期望如果我們能解決XXX，是不是可以進(jìn)行（一下步驟）為什么會(huì)有這種感覺(jué)？我可以理解……客戶接受?

為什么(Why)NY45大客戶顧問(wèn)式銷售技巧關(guān)鍵異議處理技巧演練客戶認(rèn)為“價(jià)格太貴了”客戶“聽(tīng)說(shuō)你們質(zhì)量不是很好”客戶抱怨服務(wù)不到位客戶說(shuō)“沒(méi)跟你們合作過(guò)，不放心”客戶對(duì)公司有成見(jiàn)：“說(shuō)一套,做一套”客戶說(shuō):“這件事我無(wú)法完全做決定”客戶提出一些不合理要求46大客戶顧問(wèn)式銷售技巧價(jià)格異議處理：從價(jià)格旋渦引導(dǎo)到價(jià)值或代價(jià)

認(rèn)同客戶在價(jià)格方面的需求探測(cè)客戶價(jià)值觀（價(jià)格導(dǎo)向或價(jià)值導(dǎo)向）從客戶情境中尋找可創(chuàng)造價(jià)值之差異化特色將差異特色轉(zhuǎn)換成更高的量化價(jià)值或代價(jià)讓客戶感受到，以價(jià)值淡化價(jià)格之要求47大客戶顧問(wèn)式銷售技巧單元四:大客戶管理技巧銷售最佳的境界，是能夠把客戶轉(zhuǎn)化為你的銷售團(tuán)隊(duì)，即透過(guò)客戶的滿意，創(chuàng)造良性循環(huán)的銷售關(guān)系，不是隨性的發(fā)展，而是要以專業(yè)化方法進(jìn)行管理；即持續(xù)性的去創(chuàng)造和維持雙贏。48大客戶顧問(wèn)式銷售技巧一.創(chuàng)造雙贏的PRAM模式我能為即將商談的人做什么事，以激發(fā)他給予我想要的東西？

A承諾M維持P計(jì)劃R關(guān)系

WinWin計(jì)劃Plan

關(guān)系Relationship

承諾Agreement

維持Maintenance1.PRAM模式如何取得這個(gè)人的喜歡和信任，以確保對(duì)方會(huì)以同樣的雙贏方式回饋？如何引導(dǎo)認(rèn)同雙贏之利益，并使對(duì)方覺(jué)得此利益的劃算，以取得承諾？實(shí)現(xiàn)承諾，并定期反饋，繼續(xù)維持價(jià)值的被認(rèn)知，以創(chuàng)造及探索新的雙贏機(jī)會(huì)49大客戶顧問(wèn)式銷售技巧2.原則在一開(kāi)始就規(guī)劃如何善用雙方資源及優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造雙贏的伙伴關(guān)系。銷售目的不只是簽單或提供商品，而是如何善用商品幫客戶創(chuàng)造價(jià)值，所以“成交”才是銷售的開(kāi)始。銷售工作的一部份是能持續(xù)讓客戶決策層認(rèn)知到“價(jià)值的感覺(jué)”，使客戶對(duì)公司產(chǎn)生某種程度的依賴?？蛻絷P(guān)系由個(gè)人對(duì)客戶，轉(zhuǎn)換為公司對(duì)客戶，即團(tuán)隊(duì)對(duì)團(tuán)隊(duì)的互動(dòng)服務(wù)。50大客戶顧問(wèn)式銷售技巧二.銷售人員在大客戶管理中的角色1.整合及協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)資源，為客戶創(chuàng)造價(jià)值共同的目標(biāo)：結(jié)果與價(jià)值導(dǎo)向共識(shí)的理念：以客戶為中心認(rèn)同的標(biāo)準(zhǔn)：以質(zhì)量及效率為原則承諾的紀(jì)律：實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的規(guī)范命運(yùn)共同體：團(tuán)隊(duì)指標(biāo)的績(jī)效考核財(cái)務(wù)售后服務(wù)工程實(shí)施技術(shù)支持銷售51大客戶顧問(wèn)式銷售技巧2.協(xié)調(diào)客戶關(guān)系管理形成一種團(tuán)隊(duì)對(duì)團(tuán)隊(duì)的互動(dòng)機(jī)利善用企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，提供規(guī)范化之售后服務(wù)規(guī)劃關(guān)系營(yíng)銷策略：關(guān)系的目的和價(jià)值關(guān)系的影響力分析關(guān)系培養(yǎng)策略關(guān)系管理計(jì)劃維持高層互動(dòng)，建立伙伴關(guān)系尋找其他的合作機(jī)會(huì)將雙方作業(yè)流程和機(jī)制進(jìn)行連接52大客戶顧問(wèn)式銷售技巧協(xié)助維護(hù)大客戶管理數(shù)據(jù)庫(kù)客戶基本資料：客戶使用產(chǎn)品記錄：客戶維護(hù)與服務(wù)記錄：客戶關(guān)鍵決策者記錄：客戶名字角色個(gè)人特質(zhì)個(gè)人嗜好個(gè)人關(guān)系網(wǎng)與公司關(guān)系過(guò)去往來(lái)特殊活動(dòng)重要事件記錄53大客戶顧問(wèn)式銷售技巧三.客戶關(guān)鍵互動(dòng)技巧1.安例演練：當(dāng)客戶中的某些關(guān)鍵決策者對(duì)我們有成見(jiàn)且對(duì)我們都很冷漠不配合時(shí)，應(yīng)如何處理。當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)的期望值過(guò)高，處于長(zhǎng)期的不滿狀態(tài)，銷售人員如何去引導(dǎo)和設(shè)定客戶之合理期望值？當(dāng)客戶因不了解現(xiàn)實(shí)而產(chǎn)生錯(cuò)誤期望時(shí)是因?yàn)楣鹃L(zhǎng)期的弱項(xiàng)而無(wú)法滿足客戶時(shí)客戶對(duì)公司提出了不合理的要求，超出了銷售個(gè)人的權(quán)責(zé)時(shí)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)客戶提出合理的要求，但公司一時(shí)無(wú)法滿足時(shí)，銷售人員應(yīng)如何處理54大客戶顧問(wèn)式銷售技巧2.技巧總結(jié)（1）如何突破成見(jiàn)，貼近客戶以創(chuàng)造多元價(jià)值贏回客戶的尊重深入探索客戶多元需求以低姿態(tài)（謙和但自信）貼近客戶：持續(xù)以不同亮點(diǎn)切入自承錯(cuò)誤，示出善意55大客戶顧問(wèn)式銷售技巧（2）如何設(shè)定客戶合理期望值

認(rèn)同及贊美客戶期望值

引導(dǎo)客戶通過(guò)現(xiàn)實(shí)認(rèn)識(shí)利害關(guān)系（以具體數(shù)據(jù)或事實(shí)）

承認(rèn)自己弱項(xiàng)，引導(dǎo)客戶放棄要求以數(shù)據(jù)證明公司優(yōu)于同業(yè)，在產(chǎn)業(yè)平均之上趁機(jī)銷售自己強(qiáng)項(xiàng)及其對(duì)客戶帶來(lái)之效益高期望值低或56大客戶顧問(wèn)式銷售技巧（3）面對(duì)不合理要求的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)策略仔細(xì)了解要求全貌及背后動(dòng)機(jī)急迫性、重要性要求層級(jí)……認(rèn)同并表達(dá)配合意愿，將要求帶回，團(tuán)隊(duì)共同擬定一致性策略配合？表現(xiàn)配合的特殊性及困難度以客戶利益導(dǎo)向說(shuō)明無(wú)法配合原因建議替代方案做為補(bǔ)償，表達(dá)誠(chéng)意趁機(jī)表明立場(chǎng)，以免產(chǎn)生得寸進(jìn)尺的期望YN57大客戶顧問(wèn)式銷售技巧（4）對(duì)客戶合理要求，一時(shí)無(wú)法滿足感謝客戶的建議，理解因此給客戶帶來(lái)的不便以關(guān)心的姿態(tài)深入了解其要求進(jìn)行細(xì)分及排出優(yōu)先順序先努力滿足較優(yōu)先之局部要求，表達(dá)誠(chéng)意對(duì)其他部份提出具體解決計(jì)劃（加注：條件式承諾）58大客戶顧問(wèn)式銷售技巧單元五：銷售技巧演練工具培訓(xùn)的結(jié)束，只是練功的開(kāi)始，善用工具，自我追蹤落實(shí)，才能將技巧轉(zhuǎn)化成習(xí)慣及功夫工具需要量身訂制，使用者必須依自己的情境調(diào)整為適合自己使用的工具59大客戶顧問(wèn)式銷售技巧工具2-1：目標(biāo)市場(chǎng)機(jī)會(huì)評(píng)估1.客戶成長(zhǎng)模式：高度成長(zhǎng)漸進(jìn)成長(zhǎng)維持穩(wěn)定衰退2.客戶規(guī)模：具值得投入的量足以承擔(dān)商品與服務(wù)成本投入后之邊際成本大量遞減3.客戶的競(jìng)爭(zhēng)狀況：高度競(jìng)爭(zhēng)一般性競(jìng)爭(zhēng)少數(shù)壟斷優(yōu)勢(shì)4.客戶挑戰(zhàn)與您商品之相關(guān)性具顯性需求具隱性需求具低度相關(guān)5.產(chǎn)業(yè)領(lǐng)袖（IndustryLeader）之成熟度已具成功示范效果已規(guī)劃具體明顯方向尚未規(guī)劃60大客戶顧問(wèn)式銷售技巧工具2-2：成熟度評(píng)估1.客戶需求：已決定進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)劃中項(xiàng)目具潛在需求項(xiàng)目2.財(cái)務(wù)狀況及預(yù)算：良好財(cái)務(wù)狀況財(cái)務(wù)狀況不佳已具備足夠預(yù)算可能有初步預(yù)算尚未有預(yù)算3.急迫性：高急迫性、具備驅(qū)動(dòng)機(jī)制（DrivingMechanism）一般性、不具備驅(qū)機(jī)制4.時(shí)間性：具確定時(shí)間排程具時(shí)間伸縮性無(wú)時(shí)間安排5.可滿足公司戰(zhàn)略價(jià)值具足夠之重覆采購(gòu)性具參考及示范價(jià)值可發(fā)揮公司目前競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)高獲利狀態(tài)6.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估高度不確定性模糊狀態(tài)低不確定性61大客戶顧問(wèn)式銷售技巧工具2-3：競(jìng)爭(zhēng)條件評(píng)估1.商品服務(wù)之相容性：具差異化相容性一般相容性與競(jìng)爭(zhēng)者不相容2.與客戶過(guò)去關(guān)系：已具往來(lái)關(guān)系并具優(yōu)勢(shì)印象已具往來(lái)關(guān)系但具劣勢(shì)印象比競(jìng)爭(zhēng)者更具良好關(guān)系比競(jìng)爭(zhēng)者具較差關(guān)系3.客戶高層決策對(duì)公司之看法：具足夠之信任度模糊印象比競(jìng)爭(zhēng)者不具信任度4.對(duì)客戶決策模式之掌握：清楚客戶之決策模式難以摸索不得其門而入5.對(duì)決策者之制衡關(guān)系具備制衡之資源不具制衡關(guān)系比競(jìng)爭(zhēng)者更具劣勢(shì)6.是否具有其他非相關(guān)因素公司具有優(yōu)勢(shì)因素平分秋色競(jìng)爭(zhēng)者具有優(yōu)勢(shì)因素62大客戶顧問(wèn)式銷售技巧工具2-4：有備而戰(zhàn)（二）策略與計(jì)劃1.針對(duì)不同決策角色包裝不同銷售賣點(diǎn)需求/動(dòng)機(jī)賣點(diǎn)/訴求價(jià)值/利益決策者維護(hù)者使用者63大客戶顧問(wèn)式銷售技巧工具2-5：有備而戰(zhàn)（三）策略與計(jì)劃2.預(yù)先模擬競(jìng)爭(zhēng)者策略銷售目標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)者目標(biāo)銷售目標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)者目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃防御或反制計(jì)劃如何貼近如何挖掘如何影響

???直接面對(duì)？影響購(gòu)買及決策條件？部份切割（蠶食法）拖延戰(zhàn)術(shù)？關(guān)系運(yùn)作？市場(chǎng)犧牲策略？

???64大客戶顧問(wèn)式銷售技巧工具2-6：有備而戰(zhàn)（二）策略與計(jì)劃3.銷售策略計(jì)劃范例

時(shí)間部門營(yíng)銷部技術(shù)支持部財(cái)務(wù)部采購(gòu)部客戶資料銷售員或團(tuán)隊(duì)銷售目標(biāo)：銷售策略：銷售活動(dòng)：時(shí)間表拜訪

需求具體化建議書簡(jiǎn)報(bào)(投標(biāo))議價(jià)簽約銷售循環(huán)（附加）與其他單位配合的項(xiàng)目管理計(jì)劃65大客戶顧問(wèn)式銷售技巧工具3-1：量化客戶價(jià)值或代價(jià)方法公式：?jiǎn)栴}

頻率

代價(jià)或價(jià)值改善或降低的百分比

總數(shù)

每個(gè)的價(jià)值或代價(jià)

=量化的成本或利潤(rùn)可同時(shí)提出無(wú)形的成本效益若總合之價(jià)值或代價(jià)沒(méi)有高于價(jià)格和成本，則需再進(jìn)一步挖掘問(wèn)題和需求問(wèn)題種類解決后之預(yù)估價(jià)值問(wèn)題之可能代價(jià)1.2.3.4.總合66大客戶顧問(wèn)式銷售技巧關(guān)鍵銷售活動(dòng)執(zhí)行次數(shù)落實(shí)次數(shù)%

銷售準(zhǔn)備拜訪前了解對(duì)方在決策流程中的角色明確拜訪目的是否為銷售計(jì)劃中的一個(gè)步驟準(zhǔn)備好開(kāi)場(chǎng)白或引發(fā)注意的方式準(zhǔn)備好了要呈現(xiàn)的文件及賣點(diǎn)準(zhǔn)備好要問(wèn)的問(wèn)題業(yè)務(wù)拜訪活動(dòng)出現(xiàn)在客戶面前時(shí)，我都表現(xiàn)出自信與專業(yè)的形象對(duì)客戶的問(wèn)題，我都能做精簡(jiǎn)有力的回答溝通時(shí)我都站在對(duì)方的立場(chǎng)上，用對(duì)方的語(yǔ)言我傾聽(tīng)時(shí)，都設(shè)法掌握客戶信息的含義在尚未掌握客戶需求及情況前，我會(huì)問(wèn)多于說(shuō)我隨時(shí)觀察客戶對(duì)我的信任度我隨時(shí)觀察客戶的細(xì)微反應(yīng)，并調(diào)整動(dòng)作每次拜訪結(jié)束前，我都具體交代下一步驟的動(dòng)作解決方案包裝我每次都將解決方案做清晰的包裝每次都根據(jù)不同的決策者列出不同的賣點(diǎn)每次都將此賣點(diǎn)轉(zhuǎn)換為對(duì)決策者的價(jià)值每次都列出與競(jìng)爭(zhēng)者的差異及優(yōu)勢(shì)簡(jiǎn)報(bào)時(shí)，都經(jīng)過(guò)精心的策劃及練習(xí)（團(tuán)隊(duì)）賣點(diǎn)都具備足夠的數(shù)據(jù)及文件證明關(guān)系培養(yǎng)對(duì)關(guān)鍵決策者都設(shè)法找出其真正需求/動(dòng)機(jī)嘗試以創(chuàng)造多元價(jià)值取得客戶信任安排高層拜訪以建立關(guān)系安排其它活動(dòng)以培養(yǎng)多元關(guān)系銷售活動(dòng)自我分析我每次都檢討未達(dá)到拜訪目的的原因我每次都設(shè)計(jì)最好運(yùn)用時(shí)間的方式客戶呈現(xiàn)含糊狀況時(shí)，我都盡快設(shè)法澄清我隨時(shí)在檢測(cè)自己銷售活動(dòng)的有效性我不輕易答應(yīng)客戶的要求，并引導(dǎo)說(shuō)出其必要性當(dāng)客戶拒絕溝通時(shí)，我仍會(huì)設(shè)法尋求突破每次離開(kāi)前，都會(huì)確認(rèn)好下一個(gè)步驟動(dòng)作工具3-2：銷售技巧自我追蹤落實(shí)清單67大客戶顧問(wèn)式銷售技巧關(guān)鍵銷售活動(dòng)分?jǐn)?shù)比重（%）重點(diǎn)輔導(dǎo)區(qū)域（請(qǐng)打勾）

銷售準(zhǔn)備(1)有否將銷售策略與計(jì)劃精簡(jiǎn)文件化12345是否先了解客戶需求及決策者的背后動(dòng)機(jī)12345是否進(jìn)行組織圖等決策分析12345是否明確每次業(yè)務(wù)拜訪的目的12345是否準(zhǔn)備好拜訪所需要的專業(yè)化文件12345業(yè)務(wù)技巧(2)是否設(shè)計(jì)了建立客戶信任的方法12345與客戶溝通時(shí)是否詢問(wèn)及引導(dǎo)多于說(shuō)明12345是否以客戶易產(chǎn)生共鳴為切入的主題12345是否能避免先入為主，做真正的傾聽(tīng)者12345是否能將產(chǎn)品特色轉(zhuǎn)換為客戶價(jià)值來(lái)說(shuō)明12345是否以從容的態(tài)度澄清客戶的異議12345是否設(shè)計(jì)了促進(jìn)