機場一線服務人員服務禮儀培訓

機場一線效勞人員

效勞禮儀培訓主講：林長青先生課程大綱：一、標準的儀容儀表二、優(yōu)雅的儀態(tài)三、專業(yè)的效勞用語四、效勞禮儀三寶五、效勞禮儀五星秘笈六、效勞禮儀指引的應用一、標準的儀容儀表標準：整潔、職業(yè)化。男：長度前不過肩、側不過耳、后不過領女：用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)應盤起

短發(fā)不可過肩，應梳理整齊、伏貼。劉海必須整潔，不可長過眉毛。允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。不可燙發(fā)和有色染發(fā)。

非標準：散亂、不整潔的頭發(fā)怪異的染發(fā)、卷發(fā)其他顏色的頭飾頭發(fā)遮住面頰“不等式〞發(fā)型光頭蓬松的發(fā)式頭發(fā)面容標準眼睛無分泌物，鼻毛不露外女員工女員工應化淡妝用餐后及時補妝男員工隨時保持清潔的面部堅持每天剃須非標準濃裝艷抹眼角有分泌物不可使用香味過濃的化裝品鼻毛外露制服標準制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設計，系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。干凈、無污點。保護制服，使之無破損將潔凈、無磨損的名牌隨時佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應扎入褲內或裙內。袖口和褲腳不可挽起?？诖鼉炔豢煞胚^多東西或顯眼的雜物。筆不可露出襯衣或褲子口袋。非標準褶皺的制服未系紐扣或未掛掛鉤。制服的某一局部被遺失或未經修補制服上有污點、墨跡或菜汁油漬制服不合體，梳子或筆露出口袋口袋內有過多或很明顯的雜物內衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到鞋襪標準☆只允許穿飯店統(tǒng)一發(fā)放的工鞋。〔皮鞋1雙/年，布鞋1雙/3個月〕☆工鞋必須干凈、無破損并保護?！钜m子必須干凈、無破損?！畲┤寡b時：必須穿肉色長筒連褲襪。穿褲裝時：黑色中筒襪?！钇ば仨毚蛴筒亮?，不允許釘鐵鞋掌。非標準☆附有飾物、設計怪異的鞋子☆很刺眼的時裝鞋☆細高跟鞋☆臟、破損及未擦的鞋子☆鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子☆帶有圖案或花紋的襪子

飾品

標準☆右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。☆只允許戴一只戒指?！钍直砗徒渲副仨毢啙崱⒋蠓??！罱浝砑壱陨先藛T允許帶私人BP機、☆只允許佩帶名牌、效勞徽章等本店配發(fā)的飾物?！钪辉试S佩帶一對耳環(huán)，耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼于耳垂的圓環(huán)型，并且只能是金色或銀色的?！羁梢源黜楁?，但不能顯露出來。非標準☆設計怪異、笨重的、艷麗多采的手表、領帶夾、皮帶☆太大的戒指☆吊墜式耳環(huán)☆鼻花、耳墜及腳鏈☆經理級以下人員上班時攜帶非工作所配發(fā)的個人衛(wèi)生

標準☆指甲干凈、剪短、修理整齊☆每天刷牙保持牙齒潔白、干凈☆每天洗澡、經常洗手☆口中不得有異味發(fā)出☆防止使用香味過濃的香水

非標準☆指甲長度超過指尖☆指甲縫中藏污納垢☆上班前吃異味食品或含有酒精的飲料☆工作時吃口香糖☆上班時吸煙或身上有煙味發(fā)出二、優(yōu)雅的儀態(tài)1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐—如鐘：穩(wěn)重、適度3、健朗的步態(tài)：走—如風：矯健、活力4、雅致的蹲姿：蹲—如弓：優(yōu)雅、有禮5、優(yōu)美的動作〔1〕敲門：進入房間或辦公室時必須敲門， 以指關節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候，假設無人應答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過三次。〔2〕上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。上樓梯時請客人在前，下樓梯時請客人在后?！?〕進出電梯：后進先出〔4〕適當?shù)氖謩荩骸?〕引領客人：斜前2---3步處，轉彎時用手 勢指引客人，根據(jù)客人的步速行走。〔6〕交物件：遞交、接收時均用雙手，請客 人填寫表格時應將表格正面遞交客人， 遞筆時筆桿一端朝向客人。〔7〕行走：靠右行走，見到客人應讓路，點 頭、微笑、致意，如有急事超越客人，應致歉?！?〕介紹：先將飯店同事介紹給客人，將身份低者、年輕者介紹給身份高者和年長者，將男性介紹給女性。三、專業(yè)的效勞用語1、酒店語言的根本要求

A、說話要有尊稱，聲調要平穩(wěn)。B、說話要文雅、簡練、明確、不模糊、不羅嗦。C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語，態(tài)度更要熱情。D、講究語言藝術，說話力求語言完整，符合語法。E、與賓客講話要注意舉止表情。2、酒店效勞中的禮貌用語A、“五聲十字〞五聲：賓客來到時有迎客聲；遇到客人時有稱呼聲；受人幫助時有致謝聲；麻煩客人時有致歉聲；賓客離店時有送客聲。十字：“對不起、您好、請、謝謝，再見〞B、稱呼用語：先生、小姐、女士；C、問候用語：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱謂語：您的朋友，這位先生；E、征詢語：…好嗎？、麻煩您…、可不可以…；F、婉轉推托語：不好意思、您看…；G、賓館專業(yè)禮貌用語：歡送再次光臨、多謝惠顧；3、在效勞工作中常用的禮儀問候禮：是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)

A、初次見面時的問候 B、時間性問候 C、節(jié)日性問候 D、其他問候稱呼禮：指日常效勞中和客人打交道時所用的稱謂 A、一般習慣稱呼 B、按職位稱呼應答禮：指同客人交談時的禮節(jié) A、解答客人問題時必須站立，姿勢要標準，背部不能倚靠它物。 B、講話時語氣要婉轉，禁止說否認語。 C、應答客人詢問時，要全神貫注聆聽，說話時要面帶笑容，親切熱情。 D、如客人語速過快或模糊不清，可委婉地請客人重復，決不可不懂裝懂，答非所問。 E、對一時答復不了，或答復不清的問題，可先向客人致歉，待查詢或請示后再作加答。 F、滿足客人的一切合理需求，對過分或無禮的，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風度。 G、對眾多客人的問詢要沉著不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其他人。迎送禮：指效勞員迎送客人時的禮節(jié)

A、賓客抵店時，應主動、熱情的問候，迎接客人。 B、賓客離店時，歡送客人并歡送其下次再光臨。操作禮：指效勞人員在日常工作中的禮節(jié)。 A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、舉止大方、態(tài)度和藹。 B、清掃房間時，要既輕又快，不亂動客人物品。握手禮：是人們在交往時最常見

的一種禮節(jié)。

它是大多數(shù)國家的人見面或辭別時的禮節(jié)。行握手禮時，與賓客距離一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，輕微一握，禮畢松開。A、握手時講究先后秩序，應由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，同客人握手時，必須由客人主動伸出手后，我們才伸手與之相握。B、與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可C、一般情況下，行握手禮時，雙方應脫下手套，男士還應摘下帽子，有時那么不然。D、行握手禮時要雙目注視對方眼、鼻、口，微笑致意說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。E、在迎送客人時，不要因客人多，熟人多就圖省事，做交叉式握手。F、和初次見面時的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。G、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來，可向客人說明，請他原諒，不行握手禮。鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長

輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)，也

是效勞員向客人致意的常用方式?！?5度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對方，微笑?！?0度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對方， 微笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對方， 微笑。鞠躬禮行禮示意圖：★行禮最正確時刻：距離對方2-3米處，微笑，與對方目光相對；切記：鞠躬時要面帶微笑，不可看著對方行禮，應目光向下，同時問候客人，而后將身體恢復到原姿態(tài)時，保持微笑，目光再移向對方。四、服務禮儀三寶MicroAnalysis微格分析38%55%7%微格分析語言語調身體語言卓越溝通技巧誠懇面部表情認同/抱歉解釋提供選擇不建立親和感(Rapport)感同身受(Empathy

同理心)照鏡法

(Mirroring)合拍技巧五、服務禮儀五星秘笈效勞禮儀五星秘笈熱切星例子1儀容2身體語言3稱呼4語調5迎送效勞禮儀五星秘笈例子1發(fā)問、傾聽2推介、配搭3靈活處理異議4提供服務5有問有答互動星效勞禮儀五星秘笈例子1魔術語2說話清晰3適時4交代行動5匯報跟進溝通星效勞禮儀五星秘笈例子