《酒店管理概論》期末考試 A 卷

《酒店管理概論》期末考試A卷參考答案參考答案和得分要點評分標準(得分)一、填空題共15分1．規(guī)范市場和體制改革22．核心產(chǎn)品延伸產(chǎn)品23．指揮協(xié)調(diào)控制34．遠粗近細逐年滾動15．賓客便捷溝通36．撇脂定價法滲透定價法滿意定價法37．服務(wù)第一1二、單項選擇題共10分1．B2．B3．C4．B5．A6．A7．D8．B9．C10．B每題1分三、多項選擇題共10分1．ACD22．ABCD23．ABC24．ABD25．ABCD2四、判斷題共10分1.√2.×3.×4.×5.×6.×7.√8.×9.×10.√每題1分五、簡答題共25分1．（1）酒店產(chǎn)品的無形性；（2）酒店業(yè)務(wù)的時空特性；（3）酒店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性；（4）酒店業(yè)務(wù)的強文化性；（5）酒店作業(yè)的獨立性和員工行為的自我約束性。52．酒店制度是以文字形式規(guī)定員工在酒店里的行為的規(guī)范和準則，具有目標性、規(guī)范性、同一性、強制性和公平性、靈活性、發(fā)展性等特點。53．推銷是營銷活動的一個環(huán)節(jié)。（1）活動的起點不同：推銷是以現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)為起點，營銷以顧客需求為起點。（2）使用的方式不同：推銷采用廣告、公關(guān)、實物展示等方式；營銷采用4PS等營銷組合策略。（3）實現(xiàn)目標的基礎(chǔ)不同：推銷以增加銷售量為主要目的；營銷以增加賓客滿意程度為目的。54.酒店部門分為兩大類：業(yè)務(wù)部門和職能部門。酒店業(yè)務(wù)主要由業(yè)務(wù)部門負責，管理者對本部門業(yè)務(wù)具有決策權(quán)和指揮權(quán)，直線人員只對其直接上級負責。職能部門只能對業(yè)務(wù)部門提供建議和業(yè)務(wù)指導，不能指揮和命令業(yè)務(wù)部門。主線人員和職能人員容易發(fā)生矛盾，造成多頭領(lǐng)導。所以，主線人員應(yīng)尊重職能部門意見和建議，職能人員下達命令應(yīng)通過上級直線部門。55．P：分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在問題；分析質(zhì)量問題的原因；找出影響質(zhì)量的主要原因；根據(jù)主要原因，制定對策。D：按對策執(zhí)行。C：檢查分析對策的執(zhí)行結(jié)果。A：總結(jié)成功經(jīng)驗，把成功經(jīng)驗標準化，堅持鞏固；把不成功問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA管理循環(huán)中去解決。5六、論述題共30分1．要點：（1）顧客；（2）員工；（3）管理人員。102．結(jié)合觀念對管理的作用、酒店管理中的商品觀念、酒店的服務(wù)質(zhì)量觀念、服務(wù)觀念、系統(tǒng)觀念、效益觀念等方面進行分析，只要言之有理，都可