2021年旅游中級(jí)經(jīng)濟(jì)師考試核心知識(shí)點(diǎn)

目錄

第一部分旅游經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)知識(shí).......................................................1

第一章新時(shí)代的旅游供求與變化...............................................1

第二章全域旅游背景下的旅游供求矛盾與調(diào)節(jié)..................................3

第三章文旅融合趨勢(shì)下的旅游產(chǎn)業(yè)體系建設(shè)....................................4

第四章朝向高質(zhì)量發(fā)展的旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)與轉(zhuǎn)型.................................6

第五章開(kāi)放經(jīng)濟(jì)下的旅游綜合效應(yīng)..............................................7

第六章朝向可持續(xù)發(fā)展的旅游開(kāi)發(fā)模式.........................................8

第二部分飯店經(jīng)營(yíng)與管理.........................................................12

第七章飯店競(jìng)爭(zhēng)力管理.......................................................12

第八章飯店品牌管理.........................................................13

第九章飯店?duì)I銷管理.........................................................14

第十章飯店業(yè)務(wù)管理.........................................................16

第十一章飯店人力資源管理...................................................18

第十二章飯店財(cái)務(wù)管理.......................................................20

第十三章飯店新業(yè)態(tài)管理.....................................................22

第三部分旅行服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理...................................................24

第十四章旅行服務(wù)業(yè)的產(chǎn)生...................................................24

第十五章旅行服務(wù)業(yè)的新業(yè)態(tài).................................................24

第十六章旅行服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷管理...............................................25

第十七章旅行服務(wù)業(yè)的人力資源管理..........................................26

第十八章旅行服務(wù)業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略...............................................27

第四部分旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)與管理.....................................................28

第十九章旅游景區(qū)主要業(yè)態(tài)...................................................28

第二十章旅游景區(qū)規(guī)劃.......................................................30

第二十一章旅游景區(qū)投資分析.................................................31

第二十二章旅游景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理.................................................33

第二十三章旅游景區(qū)管理體制.................................................35

第一部分旅游經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)知識(shí)

第一章新時(shí)代的旅游供求與變化

一.新時(shí)代社會(huì)主要矛盾及其影響

1.時(shí)代社會(huì)主要矛盾在旅游產(chǎn)業(yè)中的表現(xiàn)

旅游區(qū)或空間發(fā)展的不平衡不充分

產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展的不平衡不充分

旅游產(chǎn)品創(chuàng)意開(kāi)發(fā)的不平衡不充分

人力資源供給的不平衡不充分

2.新時(shí)代旅游需求的新特點(diǎn)

追求高品質(zhì)、體驗(yàn)式游玩、休閑化活動(dòng)、智能式前行、分享式評(píng)價(jià)

3.新時(shí)代旅游供給的特點(diǎn)：

(1)旅游發(fā)展模式的轉(zhuǎn)變

(2)優(yōu)質(zhì)旅游的深入推進(jìn)

(3)文化和旅游的深度融合

(4)旅游科技的高速發(fā)展

(5)旅游扶貧的步伐加快

二.旅游需求規(guī)律與行為特征變化

4.旅游需求：潛在旅游需求、延緩旅游需求

主觀上一一旅游動(dòng)機(jī)；

客觀上一一支付能力，閑暇時(shí)間

5.影響旅游地需求的因素

一一客源地推力因素：

客源地經(jīng)濟(jì)狀況及其發(fā)展趨勢(shì)

政府對(duì)國(guó)民旅游的態(tài)度和政策

人口數(shù)量、結(jié)構(gòu)與偏好

一一目的地拉力因素：

旅游供給因素(旅游吸引物賦存狀況)

其他供給因素(目的地政府的旅游政策、政治狀況、旅游設(shè)施完善程度、旅游交通條件、

旅游服務(wù)能力、旅游促銷能力和目的地居民的友好程度等)

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——客源地與目的地的互動(dòng)因素：

兩地間的經(jīng)濟(jì)距離

兩地間的文化距離

貨幣匯率

通貨膨脹程度

政治因素

6.旅游需求的特征

指向性（時(shí)間指向性一一季節(jié)性，地域指向性一一空間冷熱性）；

整體性（吃住行游購(gòu)?qiáng)剩?/p>

敏感性（環(huán)境變化）；

多樣性（孟求差異）

7.旅游需求規(guī)律

旅游需求量與旅游產(chǎn)品價(jià)格呈反向變化

與人們可自由支配收入、閑瑕時(shí)間呈正向變化

8.旅游需求彈性

旅游需求價(jià)格彈性

旅游需求收入彈性

9.旅游需求預(yù)測(cè)方法

營(yíng)銷人員意見(jiàn)綜合法

旅游意向調(diào)查法

專家意見(jiàn)法

一元線性回歸法

10.旅游者行為要素：行為主體；行為客體；行為過(guò)程；行為環(huán)境

11.旅游者行為特征：旅游決策行為特征，旅游空間行為特征；旅游者評(píng)價(jià)行為特征

12.影響旅游者行為變化的因素：客觀因素，主觀因素

三.旅游供給規(guī)律與業(yè)態(tài)創(chuàng)新

13.旅游供給的主要內(nèi)容：旅游資源；旅游設(shè)施；旅游服務(wù)；基礎(chǔ)設(shè)施

14.旅游供給的特征：關(guān)聯(lián)性；時(shí)空固定性

15.旅游供給規(guī)律：供給量與旅游產(chǎn)品價(jià)格之間呈正向變化關(guān)系

16.旅游供給價(jià)格彈性

17.影響旅游供給的因素：旅游吸引物；經(jīng)濟(jì)；科技；政策；管理和服務(wù)；預(yù)期

18.旅游供給則結(jié)構(gòu)性改革路徑：創(chuàng)新旅游產(chǎn)品；優(yōu)化供給質(zhì)量；調(diào)整供給結(jié)構(gòu)

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19.旅游業(yè)態(tài)創(chuàng)新：鄉(xiāng)村旅游；紅色旅游；研學(xué)旅游；造產(chǎn)旅游；郵輪旅游；冰雪旅游

20.旅游者行為變化趨勢(shì)：旅游決策行為趨勢(shì)；旅游空間行為趨勢(shì)；旅游者評(píng)價(jià)行為趨勢(shì)。

第二章全域旅游背景下的旅游供求矛盾與調(diào)節(jié)

一.全域旅游

1.全域旅游的內(nèi)容

全資源整合、全產(chǎn)業(yè)融合、全社會(huì)參與、全方位服務(wù)、全流程保障

2.全域旅游發(fā)展目標(biāo):

旅游發(fā)展全域化、旅游供給品質(zhì)化、旅游治理規(guī)范化、旅游效益最大化

3.全域旅游發(fā)展要求:

推進(jìn)融合發(fā)展,創(chuàng)新產(chǎn)品供給

加強(qiáng)旅游服務(wù),提升游客滿意度

加強(qiáng)基礎(chǔ)配套,提升公共服務(wù)能力

加強(qiáng)環(huán)境保護(hù),推進(jìn)共建共享

實(shí)施系統(tǒng)營(yíng)銷,塑造品牌形象

加強(qiáng)規(guī)劃工作,實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展

創(chuàng)新體制機(jī)制,完善治理體系

二、旅游供求矛盾及表現(xiàn)

4.旅游供求矛盾的主要表現(xiàn)：

旅游景區(qū)門票經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)式旅游需求之間的矛盾

粗放低效發(fā)賈方式與高質(zhì)里旅游需求之間的矛盾

封閉的旅游產(chǎn)業(yè)自循環(huán)發(fā)展模式與多樣化旅游需求之間的矛盾

單一景點(diǎn)景區(qū)建設(shè)與綜合性旅游需求之間的矛盾

企業(yè)獨(dú)享經(jīng)營(yíng)利益與共享式旅游需求之間的矛盾

三、旅游供求矛盾的市場(chǎng)調(diào)節(jié)

5.旅游市場(chǎng)機(jī)制的主要特征

自調(diào)節(jié)性、自平衡性、動(dòng)態(tài)相關(guān)性、發(fā)展性

6.影響旅游價(jià)格制定的因素：

通貨膨脹、匯率、替代品價(jià)格、價(jià)格政策、產(chǎn)品質(zhì)量與特色、旅游需求狀況

7.旅游價(jià)格的實(shí)現(xiàn)：旅游差價(jià)；旅游優(yōu)惠價(jià)

旅游差價(jià):地區(qū)差價(jià)、季節(jié)差價(jià)、批零差價(jià)、質(zhì)量差價(jià)

旅游優(yōu)惠價(jià):同業(yè)優(yōu)惠價(jià)、銷售量?jī)?yōu)惠價(jià)、老客戶優(yōu)惠價(jià)

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旅游差價(jià)旅游優(yōu)惠價(jià)

以供求關(guān)系為基礎(chǔ)，更著重于業(yè)務(wù)關(guān)系甚

價(jià)值規(guī)律的運(yùn)用，以價(jià)值為基礎(chǔ)

至私人關(guān)系

公開(kāi)價(jià)格不公布于眾

僅是價(jià)格上的差別除價(jià)格優(yōu)惠，還有其他方面的優(yōu)惠

8.旅游競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)與途徑：競(jìng)爭(zhēng)游客、競(jìng)爭(zhēng)旅游中間商

9.旅游競(jìng)爭(zhēng)策略：

價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略一一低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)；高價(jià)競(jìng)爭(zhēng)

非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略一一高質(zhì)量創(chuàng)新、營(yíng)銷宣傳促、旅游供應(yīng)鏈整合競(jìng)爭(zhēng)

四、旅游供求矛盾的政府調(diào)控

10.旅游產(chǎn)業(yè)政策

旅游產(chǎn)業(yè)組織政策、旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)政策、旅游產(chǎn)業(yè)布局政策、旅游產(chǎn)業(yè)技術(shù)政策

11.旅游旅游政策法規(guī)調(diào)節(jié)的實(shí)現(xiàn)途徑

旅游規(guī)劃調(diào)節(jié)、旅游產(chǎn)業(yè)政策調(diào)節(jié)、旅游法規(guī)調(diào)節(jié)

第三章文旅融合趨勢(shì)下的旅游產(chǎn)業(yè)體系建設(shè)

一、產(chǎn)業(yè)融合

1.產(chǎn)業(yè)融合的類型

產(chǎn)業(yè)滲透、產(chǎn)業(yè)交叉、產(chǎn)業(yè)重組

2.產(chǎn)業(yè)融合的意義：

促進(jìn)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)

加速企業(yè)變革，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

改善市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，提高競(jìng)爭(zhēng)效率

構(gòu)建企業(yè)網(wǎng)絡(luò)，推動(dòng)區(qū)域一體化

3.產(chǎn)業(yè)融合的動(dòng)因：

內(nèi)發(fā)動(dòng)力：產(chǎn)業(yè)間的關(guān)聯(lián)性和對(duì)效益最大化的追求

技術(shù)創(chuàng)祈拉力

競(jìng)爭(zhēng)合作一一壓力

市場(chǎng)需求---推力

規(guī)制放松---助力

4.產(chǎn)業(yè)融合的要求

一一對(duì)政府的要求：

加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，以政策引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展

適當(dāng)放松管制，營(yíng)造寬松的制度環(huán)境

實(shí)時(shí)多種舉措，培育新興產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)

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一一對(duì)企業(yè)的要求：

增強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)祈，以技術(shù)融合推動(dòng)產(chǎn)業(yè)融合

實(shí)施多維戰(zhàn)略，探索產(chǎn)業(yè)融合創(chuàng)新點(diǎn)

以人民為中心，重點(diǎn)融臺(tái)第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展

5.文旅融合

總體思路:宜融則融，能融盡融

主要表現(xiàn):理念融合；職能融合；產(chǎn)業(yè)融合；市場(chǎng)融合；服務(wù)融合；交流融合

6.文旅融合的路徑：

以資源本體文化特色為核心

以信息技術(shù)為手段

以產(chǎn)品體系為支撐

以社區(qū)參與為內(nèi)生力

以文化創(chuàng)意為導(dǎo)向

7.文旅融合的發(fā)展模式：

文化景觀模式、主題公園模式、特色小鎮(zhèn)模式、旅游演藝模式、文創(chuàng)開(kāi)發(fā)模式

二、智慧旅游與產(chǎn)業(yè)技術(shù)重構(gòu)

8.智慧旅游特點(diǎn):全面物聯(lián)：充分整合；協(xié)同運(yùn)作；激勵(lì)創(chuàng)新

9.智慧旅游的建設(shè)與發(fā)展:智慧管理；智慧服務(wù)；智慧營(yíng)銷

三、發(fā)展智慧旅游的條件

10.信息技術(shù)的成熟和完善

一一必要條件智能移動(dòng)終端的普及

一一硬件支撐政策環(huán)境的優(yōu)化

一一外部保障

11.智慧旅游的功能:導(dǎo)航、導(dǎo)游、導(dǎo)覽、導(dǎo)購(gòu)

12.產(chǎn)業(yè)技術(shù)重構(gòu)的三種機(jī)制：

產(chǎn)業(yè)技術(shù)與產(chǎn)業(yè)語(yǔ)境的協(xié)同機(jī)制

產(chǎn)業(yè)技術(shù)重構(gòu)的知識(shí)轉(zhuǎn)譯機(jī)制

產(chǎn)業(yè)技術(shù)重構(gòu)的路徑選擇機(jī)制

13.旅游產(chǎn)業(yè)技術(shù)重構(gòu)的表現(xiàn)：

物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)重構(gòu)推動(dòng)了智慧旅游的發(fā)展

數(shù)字化技術(shù)重構(gòu)豐富了旅游產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)方式

大數(shù)據(jù)技術(shù)重構(gòu)促進(jìn)了旅游營(yíng)銷創(chuàng)新

14.旅游產(chǎn)業(yè)技術(shù)重構(gòu)的要求：

旅游企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的融合，實(shí)現(xiàn)在新技術(shù)背景下獲取競(jìng)

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爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

旅游后發(fā)國(guó)家和地區(qū)應(yīng)創(chuàng)新發(fā)展模式，實(shí)現(xiàn)在產(chǎn)業(yè)技術(shù)重構(gòu)背景下旅游產(chǎn)業(yè)趕超發(fā)展

政府和管理部門要重新定位旅游產(chǎn)業(yè)，促進(jìn)社會(huì)旅游的發(fā)展

四、文創(chuàng)旅游產(chǎn)業(yè)體系的構(gòu)建

15.宏觀層面的構(gòu)建策略：

與區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略相適應(yīng)，統(tǒng)籌謀劃地區(qū)旅游發(fā)展

與旅游目的地的形象相適應(yīng)，推動(dòng)旅游內(nèi)涵式發(fā)展

與區(qū)域產(chǎn)業(yè)分工相適應(yīng)，推進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)

16.微觀層面的構(gòu)建策略：

以資源要素稟賦為基礎(chǔ)，促進(jìn)文旅融合有效實(shí)施

以技術(shù)創(chuàng)新為動(dòng)力，形成文創(chuàng)旅游產(chǎn)業(yè)新引擎

以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，研發(fā)顧客滿意的文創(chuàng)旅游產(chǎn)品

第四章朝向高質(zhì)量發(fā)展的旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)與轉(zhuǎn)型

一、高質(zhì)量旅游

1.特征和意義

二、旅游產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)及其優(yōu)化

2.旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的特征:多元化；動(dòng)態(tài)性；協(xié)調(diào)性

3.旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的內(nèi)容和影響因素：

旅游產(chǎn)業(yè)所有制結(jié)構(gòu)、旅游產(chǎn)業(yè)行業(yè)結(jié)構(gòu)、旅游產(chǎn)業(yè)地區(qū)結(jié)構(gòu)、旅游產(chǎn)業(yè)組織結(jié)構(gòu)

4.旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的標(biāo)志：

旅游資源配置的有效性

旅游組織結(jié)構(gòu)的多樣性

旅游行業(yè)結(jié)構(gòu)的協(xié)調(diào)性

旅游區(qū)域布局的合理性

旅游科技應(yīng)用的廣泛性

旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展的持續(xù)性

5.實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的途徑：

不斷創(chuàng)新經(jīng)濟(jì)管理體制

不斷引進(jìn)先進(jìn)科技與管理技術(shù)

不斷推進(jìn)區(qū)域間的合作與交流

不斷追蹤旅游需求新變化

6.旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)型

實(shí)現(xiàn)：

旅游產(chǎn)業(yè)由粗放型向集約型發(fā)展轉(zhuǎn)變

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由注重規(guī)模擴(kuò)張向擴(kuò)大規(guī)模和提升效益并重轉(zhuǎn)變

由注重經(jīng)濟(jì)功能向發(fā)揮綜合功能轉(zhuǎn)變

包括：

產(chǎn)業(yè)構(gòu)成基礎(chǔ)轉(zhuǎn)型：市場(chǎng)發(fā)生了轉(zhuǎn)型、企業(yè)發(fā)生了轉(zhuǎn)型

產(chǎn)業(yè)運(yùn)行方式轉(zhuǎn)型:點(diǎn)線旅游、板塊旅游

特點(diǎn)：

系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性、多元性、針對(duì)性

第五章開(kāi)放經(jīng)濟(jì)下的旅游綜合效應(yīng)

一、開(kāi)放經(jīng)濟(jì)下的旅游市場(chǎng)

1.三大市場(chǎng)的發(fā)展與變化：

入境旅游市場(chǎng)

國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)

出境旅游市場(chǎng)

二、旅游微觀經(jīng)濟(jì)效益及評(píng)價(jià)

2.兩種表達(dá)方式:旅游經(jīng)濟(jì)凈收益、旅游經(jīng)濟(jì)效率

3.影響旅游微觀經(jīng)濟(jì)效益的主要因素：

不可控的外部因素一一旅游需求數(shù)量與分布狀況；外部經(jīng)濟(jì)效應(yīng)的大小與方向

可控的內(nèi)部因素一一經(jīng)營(yíng)方針與營(yíng)銷策略；成本控制與管理水平

4.旅游微觀經(jīng)濟(jì)效益的評(píng)價(jià)方法與計(jì)算：

一一利潤(rùn)額評(píng)價(jià)：

利潤(rùn)額=旅游企業(yè)收入一旅游企業(yè)成本費(fèi)用

利潤(rùn)總額=營(yíng)業(yè)利潤(rùn)+投資凈收益+營(yíng)業(yè)外收支凈額

一一利潤(rùn)率評(píng)價(jià)：

營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率=營(yíng)業(yè)利潤(rùn)/營(yíng)業(yè)收入凈額*100%

成本費(fèi)用利潤(rùn)率=營(yíng)業(yè)利潤(rùn)/成本費(fèi)用總額*100%

資本金利潤(rùn)率=售后凈利/資本經(jīng)濟(jì)總額*100%

總資產(chǎn)利潤(rùn)率=利潤(rùn)總額/平均資產(chǎn)總額*100%=營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率*總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率投資收匯率=外匯

收入總額/投入資金總額*100%

一一提高旅游微觀經(jīng)濟(jì)效益的途徑

關(guān)鍵所在——增收節(jié)支

增收:不斷擴(kuò)大業(yè)務(wù)量；實(shí)現(xiàn)多種經(jīng)營(yíng)

節(jié)支:降低物質(zhì)消耗程度；提高設(shè)施利用率；提高勞動(dòng)效率；建立健全經(jīng)營(yíng)費(fèi)用控制制度

三、旅游宏觀經(jīng)濟(jì)效益及評(píng)價(jià)

5.評(píng)價(jià)指標(biāo):

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一—總量指標(biāo)：

旅游業(yè)產(chǎn)值、旅游經(jīng)濟(jì)產(chǎn)值、稅收總額、就業(yè)人數(shù)

（旅游經(jīng)濟(jì)產(chǎn)值）旅游業(yè)產(chǎn)值》旅游總收入）

一一相對(duì)指標(biāo)：

旅游收入對(duì)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的貢獻(xiàn)率（旅游凈收入/國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值）

旅游業(yè)對(duì)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的貢獻(xiàn)率（旅游業(yè)產(chǎn)值/國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值）

旅游就業(yè)人數(shù)占全部就業(yè)人數(shù)的比重（旅游就業(yè)人數(shù)/全部就業(yè)人數(shù)）

旅游消費(fèi)占個(gè)人消費(fèi)總額的比重

旅游稅收貢獻(xiàn)率（旅游業(yè)和其他相關(guān)行業(yè)繳納稅款/占用資產(chǎn)總額）

旅游影響指數(shù)（國(guó)際旅游收入和支出之和/國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值）

旅游依賴度（旅游總收入/國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值）

6.提高旅游宏觀經(jīng)濟(jì)效益的途徑：

改革落后的旅游經(jīng)濟(jì)管理體制

提高旅游宏觀經(jīng)濟(jì)決策的科學(xué)化水平

加大旅游市場(chǎng)營(yíng)銷力度，提高整體競(jìng)爭(zhēng)力

第六章朝向可持續(xù)發(fā)展的旅游開(kāi)發(fā)模式

一、旅游經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展

1.旅游發(fā)展觀：

經(jīng)濟(jì)動(dòng)力型發(fā)展觀:將旅游業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)功能置于首位，多見(jiàn)于發(fā)展中國(guó)家

特征：

旅游業(yè)的發(fā)展以入境旅游為主

政府主導(dǎo)下的超常規(guī)發(fā)展

外延型的數(shù)量擴(kuò)張

雙重動(dòng)力型發(fā)展觀:既考慮旅游業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)功能又考慮其發(fā)展社會(huì)功能，多見(jiàn)于發(fā)達(dá)國(guó)家

特征：

旅游業(yè)的發(fā)展主要由居民的消費(fèi)需求推動(dòng)的，且這種需求已成為人們生活中的一種必需

旅游業(yè)的發(fā)展主要由市場(chǎng)機(jī)制調(diào)節(jié)的

旅游業(yè)發(fā)展的規(guī)模較大，速度相對(duì)較低，但是質(zhì)量高、效益好

可持續(xù)發(fā)展觀:從經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化和環(huán)境等領(lǐng)域相協(xié)調(diào)的角度出發(fā)

特征：

政府主導(dǎo)下的循序漸進(jìn)發(fā)展資源得以永續(xù)利用的發(fā)展

經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益統(tǒng)一發(fā)展

2.旅游經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展概念：

處理好旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展與增長(zhǎng)之間的關(guān)系

第8頁(yè)共37頁(yè)

旅游環(huán)境保護(hù)與開(kāi)發(fā)之間的關(guān)系

旅游開(kāi)發(fā)中的公平與效率之間的關(guān)系

經(jīng)濟(jì)與社會(huì)、文化、政治及自然環(huán)境之間的關(guān)系

3.適度消費(fèi)倫理觀特征:質(zhì)量型、生態(tài)型、均衡型

強(qiáng)調(diào)增減結(jié)合的質(zhì)量型消費(fèi)

強(qiáng)調(diào)以環(huán)境容量為限度的生態(tài)型消費(fèi)

強(qiáng)調(diào)代內(nèi)及代際消費(fèi)公正的均衡型消費(fèi)

4.可持續(xù)性旅游供給的實(shí)現(xiàn)：

宏觀層面一一政府要積極推動(dòng)和引導(dǎo)

中觀層面一一行業(yè)協(xié)會(huì)要積極規(guī)范行業(yè)紀(jì)律，完善行業(yè)約束體系

微觀層面一一旅游企業(yè)要轉(zhuǎn)變發(fā)展觀念和發(fā)展模式，提高企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力

5.旅游經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的實(shí)現(xiàn)路徑

倡導(dǎo)和發(fā)展旅游循環(huán)經(jīng)濟(jì)

轉(zhuǎn)變和完善旅游經(jīng)濟(jì)衡量指標(biāo)

處理和協(xié)調(diào)好政府與市場(chǎng)的關(guān)系

規(guī)范和引導(dǎo)游客消費(fèi)行為

二、生態(tài)文明與旅游開(kāi)發(fā)模式

6.旅游目的地自身優(yōu)勢(shì)分析考慮因素

該地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展背景狀況

交通的可進(jìn)入性

自身的資源稟賦狀況

7.發(fā)揮旅游發(fā)展優(yōu)勢(shì)：資源優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)

8.三個(gè)階段的創(chuàng)新：

景區(qū)（點(diǎn)）創(chuàng)新或開(kāi)發(fā)創(chuàng)新

配套設(shè)施及服務(wù)創(chuàng)新

或配套創(chuàng)新組織管理制度創(chuàng)新

9.發(fā)展戰(zhàn)略：

模塊化一一注意節(jié)點(diǎn)發(fā)展，以點(diǎn)帶面，以面連線

活化一一適應(yīng)旅游者參與性需求，注意動(dòng)靜結(jié)合

深化一一產(chǎn)品衍生，通過(guò)深化開(kāi)發(fā)來(lái)形成盈利模式

三、旅游開(kāi)發(fā)的內(nèi)容與路徑

10.旅游目的地的構(gòu)成要素：

吸引物、接待設(shè)施、可進(jìn)入性、輔助性服務(wù)

11.旅游目的地的類型：

第9頁(yè)共37頁(yè)

——需求角度：

觀光型旅游目的地一一自然觀光地、城市觀光地、名勝觀光地

度假型旅游目的地一一海濱度假地、山地溫泉度假地、鄉(xiāng)村旅游度假地

一一供給角度：

按旅游目的地坐落的行政區(qū)域——國(guó)家、區(qū)域型；城市型；景區(qū)型

按旅游資源類型一一自然山水型；都市商務(wù)型；鄉(xiāng)野田園型；民族民俗型；古城古鎮(zhèn)型;

宗教歷史型

按空間構(gòu)造方式一一板塊型；點(diǎn)線型

按開(kāi)發(fā)時(shí)間和發(fā)展程度一一傳統(tǒng)型；新興型

12.旅游目的地的特征：

構(gòu)成要素的復(fù)雜多樣性

發(fā)展目標(biāo)的層次多元性

要素鏈接的動(dòng)態(tài)多變性

四、旅游規(guī)劃

13.旅游規(guī)劃的概念：

旅游規(guī)劃的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)是旅游地資源

旅游規(guī)劃必須協(xié)調(diào)好各利益相關(guān)者的利益均衡關(guān)系

旅游規(guī)劃是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程

旅游規(guī)劃的核心問(wèn)題是處理好旅游資源優(yōu)化配置與旅游系統(tǒng)合理發(fā)展間的協(xié)調(diào)關(guān)系

14.旅游規(guī)劃的特征：

整合性、層次性、市場(chǎng)性

15.旅游規(guī)劃的分類：

旅游發(fā)展規(guī)劃

旅游區(qū)規(guī)劃一一旅游區(qū)總體規(guī)劃；旅游區(qū)控制性詳細(xì)規(guī)劃；旅游區(qū)修建性詳細(xì)規(guī)劃

16.旅游規(guī)劃編制的程序：

任務(wù)確定階段

調(diào)研考察階段

規(guī)劃編制階段

修改和評(píng)審階段

17.旅游發(fā)展總體規(guī)劃的內(nèi)容：

旅游發(fā)展環(huán)境分析

提出旅游業(yè)發(fā)展方向、發(fā)展目標(biāo)、發(fā)展戰(zhàn)略及其依據(jù)

旅游市場(chǎng)分析及定位

提出規(guī)劃區(qū)的旅游主題形象

第10頁(yè)共37頁(yè)

對(duì)旅游資源進(jìn)行分析和評(píng)估

系統(tǒng)提出旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)規(guī)劃提出

環(huán)境保護(hù)規(guī)劃

提出規(guī)劃實(shí)施的保障措施

旅游規(guī)劃實(shí)施的總體投資分析

18.旅游目的地容量（承載能力卜旅游目的地可供游覽使用的面積/游客人均使用標(biāo)準(zhǔn)*每日

開(kāi)放時(shí)間/平均游覽時(shí)間

19.旅游容量管理方法：

數(shù)量控制法、時(shí)空分流法、供給管理法、體驗(yàn)管理法、收益管理法、其他方法

20.旅游目的地管理趨勢(shì)：

大規(guī)劃時(shí)代、大法規(guī)時(shí)代、大管理時(shí)代、大形象時(shí)代、大合作時(shí)代

21.旅游開(kāi)發(fā)的未來(lái)：

重新審視過(guò)去的旅游要素邏輯

重新審視過(guò)去的旅游投資邏輯

重新審視過(guò)去的旅游發(fā)展邏輯

第11頁(yè)共37頁(yè)

第二部分飯店經(jīng)營(yíng)與管理

第七章飯店競(jìng)爭(zhēng)力管理

一、飯店發(fā)展戰(zhàn)略

1.飯店發(fā)展戰(zhàn)略

飯店密集型發(fā)展戰(zhàn)略:市場(chǎng)滲透、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)拓展

飯店一體化發(fā)展戰(zhàn)略：

----兩種基本形式:縱向一體化、橫向一體化

一—三種基本策略：

（1）直接經(jīng)營(yíng)：自建飯店、合資飯店、購(gòu)并飯店、租賃飯店（2）委托管理（3）特許經(jīng)營(yíng)

飯店多元化發(fā)展戰(zhàn)略：

同心圓多樣化一一利用在技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)及潛力，積極發(fā)展與此相近的業(yè)務(wù)，技術(shù)關(guān)聯(lián)性

水平型多樣化一一利用在市場(chǎng)上的優(yōu)勢(shì)及社會(huì)上較高的聲譽(yù)，根據(jù)客戶的需要去開(kāi)發(fā)不同

技術(shù)的產(chǎn)品，銷售關(guān)聯(lián)性

混合型多樣化一一積極發(fā)展與原有產(chǎn)品、技術(shù)、市場(chǎng)都沒(méi)有直接聯(lián)系的產(chǎn)業(yè)

二、飯店競(jìng)爭(zhēng)之道

2.競(jìng)爭(zhēng)策略:價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)

3.潛在覺(jué)爭(zhēng)強(qiáng)度主要取決于壁壘:資金壁壘、專業(yè)壁壘、市場(chǎng)壁壘

4.飯店競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略選擇：

低成本戰(zhàn)略：促進(jìn)縱向、橫向一體化；推進(jìn)戰(zhàn)略性合并；實(shí)施全面成本管理

差異化戰(zhàn)略:基本途徑是服務(wù)創(chuàng)新

集中化戰(zhàn)略:飯店設(shè)施針對(duì)性；利益訴求專一性；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)特性；營(yíng)銷活動(dòng)主題性

三、飯店創(chuàng)新管理

5.飯店創(chuàng)新的阻力：

社會(huì)層面:社會(huì)文化；誠(chéng)信體系；法制體系

組織層面:短期利益；等級(jí)制度；控制程度：路徑依賴

個(gè)人層面:安樂(lè)意識(shí)；思維定式；習(xí)慣行為

6.飯店創(chuàng)新的方法:逆向創(chuàng)新、縱向創(chuàng)新、側(cè)向創(chuàng)新、優(yōu)化創(chuàng)新

7.飯店創(chuàng)新管理機(jī)制：

創(chuàng)新動(dòng)力機(jī)制——制定各種激發(fā)員工創(chuàng)新積極性、鼓勵(lì)員工創(chuàng)新的政策和措施

創(chuàng)新運(yùn)行機(jī)制一一創(chuàng)新管理的組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)行程序和管理制度

創(chuàng)新發(fā)展機(jī)制——廣泛吸納外部資源，加強(qiáng)人才、技術(shù)、資金、信息等資源儲(chǔ)備

四、飯店危機(jī)管理

8.飯店危機(jī)的基本特征:隱蔽性、公開(kāi)性、緊迫性、雙重性

第12頁(yè)共37頁(yè)

9.飯店危機(jī)防范管理：

排除策略:遠(yuǎn)離；規(guī)避；防范

轉(zhuǎn)移策略:保險(xiǎn)；外包；免責(zé)協(xié)議

緩解策略:降低;拖延；削弱；限制

10.飯店危機(jī)處理策略：

一一外生型危機(jī)處置（不可抗拒危機(jī)）

正確識(shí)別危機(jī)、轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)方式、加強(qiáng)橫向合作、優(yōu)化內(nèi)部管理、尋求外部支持

----內(nèi)生型危機(jī)處置：

弄清事實(shí)、統(tǒng)一口徑、發(fā)布信息、有效溝通、控制事態(tài)、轉(zhuǎn)危為機(jī)

一一輿情危機(jī)處置：

沉默應(yīng)對(duì)策略、積極回應(yīng)策略、控制信息策略

第八章飯店品牌管理

一、飯店品牌認(rèn)知

1.飯店品牌類型：

按檔次一一豪華、中檔、經(jīng)濟(jì)品牌

按市場(chǎng)地位一一領(lǐng)導(dǎo)、挑戰(zhàn)、跟隨、補(bǔ)缺品牌按影響范圍一一區(qū)域、國(guó)家、全球品牌

按來(lái)源一一本土、外來(lái)、嫁接品牌

按發(fā)展階段一一新生、上升、成熟、衰退品牌

2.飯店品牌功能：

一一企業(yè):凝聚效應(yīng)、資本效應(yīng)、光環(huán)效應(yīng)、溢價(jià)效應(yīng)

一顧客:減少搜索、成本降低、購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)、增強(qiáng)情感、滿足突顯、身份效應(yīng)

一一社會(huì):標(biāo)志效應(yīng)、帶動(dòng)效應(yīng)、優(yōu)化效應(yīng)

二、飯店品牌定位

3.飯店品牌價(jià)值定位:信任價(jià)值、情感價(jià)值、表現(xiàn)價(jià)值

4.品牌價(jià)值提煉原則:排他性原則、號(hào)召性原則、兼容性原則

5.品牌價(jià)值提煉方法:需求點(diǎn)（顧客需求）、區(qū)隔點(diǎn)（不同點(diǎn)）、支撐點(diǎn)（自身優(yōu)勢(shì)）

6.飯店品牌市場(chǎng)定位:首席定位、比附定位、對(duì)比定位

7.飯店品牌結(jié)構(gòu)定位:單一品牌策略、復(fù)合品牌策略（主副品牌策略）、多品牌策略

三、飯店品牌載體

8.飯店服務(wù)品質(zhì)構(gòu)成:環(huán)境品質(zhì)、設(shè)施品質(zhì)、產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)水平

9.飯店服務(wù)品質(zhì)特點(diǎn)：品質(zhì)構(gòu)成的綜合性、品質(zhì)呈現(xiàn)的即時(shí)性、品質(zhì)評(píng)價(jià)的主觀性、品質(zhì)形

成的依賴性

10.飯店服務(wù)品質(zhì)設(shè)計(jì)：

——服務(wù)品質(zhì)規(guī)范設(shè)計(jì):適合性、適度性、準(zhǔn)確性

第13頁(yè)共37頁(yè)

一一服務(wù)提供規(guī)范設(shè)計(jì):明確性、經(jīng)濟(jì)性、合理性

——服務(wù)品質(zhì)控制規(guī)范設(shè)計(jì):全員性、全覆蓋、全過(guò)程（事前；事中；事后）

11.飯店服務(wù)品質(zhì)控制:顧客管理（對(duì)客交流；重點(diǎn)服務(wù)；顧客投訴）、員工管理、產(chǎn)品管

理

12.飯店服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)：

一一服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)依據(jù)：

是否符合飯店服務(wù)品質(zhì)的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

是否滿足顧客的物質(zhì)和精神的需要

——服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn):有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性

13.服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)方法：

----服務(wù)質(zhì)量差距模型：

顧客對(duì)服務(wù)的期望VS管理者對(duì)這些期望的認(rèn)識(shí)之間的差距

管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)VS服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距

服務(wù)質(zhì)量規(guī)范VS服務(wù)之間的差距

服務(wù)提供VS外部溝通之間的差距

——ABC分析法

一一因果分析法

四、飯店品牌運(yùn)作

14.飯店品牌傳播途徑:廣告?zhèn)鞑?、銷售傳播、公關(guān)傳播、人際傳播

15.品牌傳播策劃：

品牌訴求提煉——準(zhǔn)確精煉；獨(dú)具神韻；觸動(dòng)心靈

傳播渠道選擇——受眾吻合；背書效應(yīng)；綜合考量；多元互補(bǔ)

傳播方式設(shè)計(jì)——引發(fā)注意；強(qiáng)化記憶；植根意識(shí)；培養(yǎng)信念

16.飯店品牌保護(hù)：

商標(biāo)權(quán)保護(hù)一一先期注冊(cè)；寬類別注冊(cè)；防御注冊(cè)；寬地域注冊(cè)

專利權(quán)保護(hù)一一專用性；地域性；時(shí)間性

商業(yè)秘密保護(hù)——秘密性；經(jīng)濟(jì)性；實(shí)用性；保密性

域名權(quán)保護(hù)

17.飯店品牌資產(chǎn)：

品牌溢價(jià)——傳播品牌價(jià)值觀；塑造神秘感；講好品牌故事

品牌延伸一一產(chǎn)業(yè)延伸；檔次延伸；擴(kuò)散法延伸

品牌資本——品牌資產(chǎn)融資；品牌資產(chǎn)投資；品牌資產(chǎn)交易

第九章飯店?duì)I銷管理

一、飯店?duì)I銷管理概述

第14頁(yè)共37頁(yè)

L飯店?duì)I銷的特點(diǎn):注重有形表征、注重收益管理、注重內(nèi)部營(yíng)銷、注重顧客心理、注重引

導(dǎo)需求

2.飯店?duì)I銷管理過(guò)程:

（1）分析營(yíng)銷環(huán)境一一內(nèi)部；外部

（2）制定營(yíng)銷規(guī)劃一一選擇目標(biāo)市場(chǎng)；市場(chǎng)定位；營(yíng)銷組合策略

（3）實(shí)施和控制

3.營(yíng)銷組合策略:

4Ps:產(chǎn)品、定價(jià)、促銷、渠道

4Cs:顧客、成本、溝通、便利

4Rs:關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系、回報(bào)

7Ps:產(chǎn)品、定價(jià)、促銷、渠道、服務(wù)傳遞過(guò)程中的人員/參與者、傳遞過(guò)程、有形環(huán)境

4.新生代顧客的特征:個(gè)性化、感性化、網(wǎng)絡(luò)化、時(shí)尚化、品牌化

5.營(yíng)銷策略：口碑營(yíng)銷（公眾形象；行業(yè)形象；市場(chǎng)形象）、圈子營(yíng)銷、互動(dòng)營(yíng)銷

6.營(yíng)銷手段:智能技術(shù)、直播平臺(tái)、沉浸式視頻

二、飯店?duì)I銷組合策略

7.飯店的產(chǎn)品策略

一一產(chǎn)品組合策略:縮減、擴(kuò)展、延伸、產(chǎn)品

一一產(chǎn)品生命周期策略：

介紹期一一，快速撇脂；慢速撇脂；密集滲透；慢速滲透

成長(zhǎng)期一一提高產(chǎn)品質(zhì)量，增加產(chǎn)品特色；尋找市場(chǎng)或開(kāi)辟新的細(xì)分市場(chǎng)；積極開(kāi)發(fā)新的

營(yíng)銷渠道；適時(shí)降低售價(jià)

成熟期一一市場(chǎng)改革；產(chǎn)品改革；營(yíng)銷組合改革

衰退期一一連續(xù)性對(duì)策；集中性對(duì)策；榨取性對(duì)策；放棄策略

一一產(chǎn)品開(kāi)發(fā)策略:注重顧客需求、注重有序開(kāi)發(fā)、注重價(jià)值工程、注重顧客體驗(yàn)

8.飯店的定價(jià)策略：

一成本取向定價(jià):成本加成法、目標(biāo)收益定價(jià)法、保本點(diǎn)定價(jià)法、邊際貢獻(xiàn)定價(jià)法

——需求取向定價(jià):理解價(jià)值定價(jià)法、區(qū)分需求定價(jià)法

一競(jìng)爭(zhēng)取向定價(jià):隨行就市定價(jià)法、追隨領(lǐng)導(dǎo)者企業(yè)定價(jià)法、率先定價(jià)法

----心理取向定價(jià):尾數(shù)定價(jià)法、聲望定價(jià)法、招彳來(lái)定價(jià)法

9.飯店的促銷組合策略：

——廣告促銷：

廣告創(chuàng)意策劃——關(guān)聯(lián)性；原創(chuàng)性；震撼性廣告媒介選擇

廣告效果評(píng)估——溝通效果測(cè)試；銷售效果測(cè)試

一一人員推銷:展示吸引策略、升級(jí)包圍策略、銷售訪問(wèn)策略

第15頁(yè)共37頁(yè)

一一營(yíng)業(yè)推廣:顧客推廣、中間商推廣、員工推廣

一一公共關(guān)系:建設(shè)型公關(guān)、維系型公關(guān)、矯正型公關(guān)

10.飯店的銷售渠道策略：銷售渠道構(gòu)成、中間商的選擇

11.銷售渠道發(fā)展趨勢(shì)：渠道結(jié)構(gòu)扁平化；渠道終端個(gè)性化；渠道成員關(guān)系緊密化；渠道日

漸網(wǎng)絡(luò)化

三、飯店其他營(yíng)銷策略

12.飯店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷：

搜索引擎營(yíng)銷——競(jìng)價(jià)排名；購(gòu)買關(guān)鍵詞廣告；優(yōu)化網(wǎng)站

病毒式營(yíng)銷一一巧做“病原體”；巧發(fā)“病原體”；監(jiān)測(cè)“病原體”

社交媒體營(yíng)銷一一微博；微信；短視頻

場(chǎng)景營(yíng)銷一一場(chǎng)景化產(chǎn)品；場(chǎng)景化溝通；場(chǎng)景化交易；場(chǎng)景化消費(fèi)

13.飯店綠色營(yíng)銷一一創(chuàng)造綠色飯店：

14.綠色旅游飯店的基本特征:安全；健康；環(huán)保；節(jié)約

15.創(chuàng)建綠色飯店的原則:減量化；再使用：再循環(huán)；找替代；恢復(fù)補(bǔ)償

16.創(chuàng)建綠色飯店的基本舉措：

注重綠色設(shè)計(jì)——環(huán)境、建筑、流程設(shè)計(jì)加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)

提供綠色產(chǎn)品——客房夏季相對(duì)濕度達(dá)到40-80%；冬季達(dá)到30-60%

開(kāi)展節(jié)能降耗一一公共區(qū)域夏季溫度不低于26℃；冬季溫度不高于20℃

飯店關(guān)系營(yíng)銷——營(yíng)造顧客忠誠(chéng)：

17.顧客關(guān)系管理系統(tǒng):社交化；移動(dòng)化；平臺(tái)化

18.顧客關(guān)系管理實(shí)施步驟:收集顧客信息；顧客識(shí)別；顧客接觸；改進(jìn)產(chǎn)品

19.顧客關(guān)系營(yíng)銷策略：

一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷（財(cái)務(wù)層次顧客關(guān)系營(yíng)銷）

二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷（社交層次顧客關(guān)系營(yíng)銷）

三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷（結(jié)構(gòu)層次顧客關(guān)系營(yíng)銷〉

第十章飯店業(yè)務(wù)管理

一、飯店客房業(yè)務(wù)管理

飯店前廳管理

1.大堂氛圍管理：

大堂硬件氛圍管理一一設(shè)施設(shè)備、裝飾品

合理的空間布局、完善的設(shè)施設(shè)備、適當(dāng)?shù)难b修布置

2.大堂服務(wù)氛圍管理一一員工形象，飯店各種告示、標(biāo)志，背景音樂(lè)和服務(wù)活動(dòng)

員工形象管理、服務(wù)行為管理、服務(wù)信息管理

3.大堂營(yíng)業(yè)氛圍管理一一飯店?duì)I銷廣告、節(jié)慶活動(dòng)的特別布置

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4.前廳接待管理：入住登記管理、房間狀態(tài)控制、房間安排控制、客戶檔案管理

5.前廳客賬管理:賬務(wù)處理、賬務(wù)審核、離店結(jié)賬

6.OTA業(yè)務(wù)管理:曝光量、瀏覽量、轉(zhuǎn)化率

二、飯店客房管理

7.客房硬件設(shè)計(jì):人性化、綠色化、智能化、文化性

8.客房服務(wù)管理:賓至如歸、舒適典雅、周轉(zhuǎn)迅速、消耗合理

三、飯店客房收益管理

9.客房收益管理指標(biāo)：

客房出租率=己已出租客房數(shù)/可供出租客房數(shù)*100%

平均房?jī)r(jià)=客房營(yíng)業(yè)收入/已出租的客房數(shù)

平均可供出租客房收入=實(shí)際客房營(yíng)業(yè)額/全部房間數(shù)=實(shí)際平均房?jī)r(jià)*客房出租率

房?jī)r(jià)實(shí)現(xiàn)率=日平均實(shí)際房?jī)r(jià)/日平均潛在房?jī)r(jià)*100%

客房收益率=實(shí)際客房銷售收入/潛在客房銷售收入*100%

市場(chǎng)占有率=實(shí)際銷售客房總數(shù)/市場(chǎng)實(shí)際銷售客房總數(shù)=實(shí)際客房收入/市場(chǎng)實(shí)際客房收入

應(yīng)有市場(chǎng)占有率=可供銷售客房總數(shù)/市場(chǎng)可供銷售客房總數(shù)

市場(chǎng)滲透指數(shù)：

客房出租率指數(shù)=客房出租率/競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客房出租率*100%

平均房?jī)r(jià)指數(shù)=客房平均價(jià)格/競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客房平均價(jià)格*100%

平均可供出租客房收入指數(shù)=平均可供出租客房收入/競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手平均可供出租客

房收入*100%

10.客房收益管理策略:折扣配置、時(shí)滯控制、超額預(yù)訂、升檔銷售

四、飯店餐飲業(yè)務(wù)管理

11.飯店餐飲業(yè)務(wù)管理特點(diǎn)：

（1）生產(chǎn)過(guò)程短，銷售變化大；（2）業(yè)務(wù)內(nèi)容復(fù)雜，管理難度大；（3）影響因素多，質(zhì)

量波動(dòng)大；（4）成本范圍廣，控制難度大

12.飯店餐飲管理決策

餐廳空間布局設(shè)計(jì):空間安排、空間限定、餐位設(shè)計(jì)、流線設(shè)計(jì)

餐廳裝飾設(shè)計(jì)：門面設(shè)計(jì)、光線設(shè)計(jì)、色彩設(shè)計(jì)、陳設(shè)設(shè)計(jì)

餐廳非視覺(jué)因素設(shè)計(jì):音樂(lè)設(shè)計(jì)、溫度設(shè)計(jì)、氣味設(shè)計(jì)

13.餐飲經(jīng)營(yíng)方式?jīng)Q策：自主經(jīng)營(yíng)、合作經(jīng)營(yíng)、外包經(jīng)營(yíng)

14.菜系品種決策:針對(duì)性、適量性、特色性、平衡性、可行性

15.餐飲價(jià)格決策：

銷售毛利率=毛利額/菜肴價(jià)格成本毛利率=毛利額/原材料成本

成本毛利率=銷售毛利率/「銷售毛利率銷售毛利率=成本毛利率〃+成本毛利率

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餐飲制品價(jià)格=原材料成本/I-銷售毛利率

菜肴毛利率的高低取決于兩個(gè)基本要素:菜肴價(jià)格；餐飲原料成本

16.餐飲收益管理

每餐位銷售額=總銷售額/餐位數(shù)

餐位周轉(zhuǎn)率=某段時(shí)間的就餐人數(shù)/餐位數(shù)*每日餐數(shù)*期內(nèi)天數(shù)

人均消費(fèi)額=計(jì)劃期餐飲收入/座位數(shù)*座位周轉(zhuǎn)率*每日餐數(shù)*期內(nèi)天數(shù)

每餐位小時(shí)收益=營(yíng)業(yè)總收入/總餐位數(shù)*營(yíng)業(yè)時(shí)間

決定餐廳收益的關(guān)鍵因素:餐廳上座率；人均消費(fèi)水平

17.餐廳收益管理策略：

價(jià)格管理策略:時(shí)段差別定價(jià)；?？酮?jiǎng)勵(lì)；產(chǎn)品差別定價(jià)

時(shí)間管理策略:提高點(diǎn)菜速度；提升服務(wù)能力；制定激勵(lì)策略

容量分配策略:存量控制；餐位組合；預(yù)定保證

五、飯店工程業(yè)務(wù)管理

18.飯店設(shè)備管理特點(diǎn)：

使用人員廣，運(yùn)營(yíng)要求高

設(shè)備磨損快，更新周期短

設(shè)備構(gòu)成復(fù)雜，管理難度大

19.飯店設(shè)備管理要求:設(shè)施配套效益高、保證供應(yīng)低消耗、正常運(yùn)行無(wú)事故

20.飯店設(shè)備管理基本環(huán)節(jié):設(shè)備配置管理、設(shè)備使用管理、設(shè)備維修管理、設(shè)備更新改造

21.飯店能源管理:定量化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、科技化

22.飯店新技術(shù)應(yīng)用：

一物聯(lián)網(wǎng)技術(shù):智慧飯店門禁系統(tǒng)、飯店自助入住管理系統(tǒng)、智能家居

一一人工智能技術(shù):服務(wù)型機(jī)器人、智能營(yíng)銷管理、智能會(huì)員管理

第十一章飯店人力資源管理

一、人力資源概論

1.飯店人力資源的特征:時(shí)效性、再生性、能動(dòng)性、社會(huì)性

2.飯店人力資源管理需關(guān)注指標(biāo)：

勞動(dòng)生產(chǎn)率

人工成本占比=人工成本總額/營(yíng)業(yè)收入總額*100%

人工成本利潤(rùn)率=利潤(rùn)總額/人工成本總額*100%

員工流失率=員工流失人數(shù)/總員工數(shù)*100%

貝工酒息度

工作積極性

3.飯店人力資源管理的重心：

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一—能本管理

人的能力形態(tài):物化形態(tài)；流動(dòng)形態(tài)；潛在形態(tài)

職業(yè)發(fā)展通路設(shè)計(jì):合理設(shè)計(jì)職業(yè)發(fā)展通道；科學(xué)設(shè)計(jì)職業(yè)發(fā)展階梯；積極提供職業(yè)發(fā)展機(jī)

個(gè)

能力開(kāi)發(fā)機(jī)制:牽引機(jī)制；激勵(lì)機(jī)制；約束機(jī)制；競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

一一契約管理

強(qiáng)化契約精神:平等；約束；守信

優(yōu)化制度管理:制度管理可行性；嚴(yán)肅性；藝術(shù)性

增強(qiáng)心理契約

—壓力管理

（1）控制工作壓力源（2）促進(jìn)組織內(nèi)部溝通（3）強(qiáng)化員工正面激勵(lì)：時(shí)機(jī)；頻率；程度;

方向注重工作壓力疏導(dǎo)（4）關(guān)注員工職業(yè)倦怠

二、飯店員工招用管理

4.用工標(biāo)準(zhǔn)（工作分析）結(jié)果表現(xiàn):工作描述、任職資格

5.招聘來(lái)源：內(nèi)部招聘、外部招聘

6.招聘渠道：

目的性；經(jīng)濟(jì)性；可行性

職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)、獵頭公司、校園招聘、人才招聘會(huì)、網(wǎng)絡(luò)招聘等

7.員工招聘甄選方法：

筆試:客觀式考試；論述式考試；論文式考試面試

測(cè)試:心理測(cè)試；操作能力測(cè)試；情景模擬測(cè)試

8.員工招聘評(píng)估：

一招聘結(jié)果成效評(píng)估:成本效益評(píng)估、錄用人員數(shù)量評(píng)估、錄用人員質(zhì)量評(píng)估

一一招聘方法成效評(píng)估:信度評(píng)估、效度評(píng)估

9.飯店員工培訓(xùn)原則：

（1）系統(tǒng)性:全員性；層次性；完整性

（2）雙贏性:企業(yè)發(fā)展和員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展實(shí)用性:培訓(xùn)內(nèi)容；培訓(xùn)方法

（3）嚴(yán)謹(jǐn)性:科學(xué)的計(jì)劃一一培訓(xùn)策劃；培訓(xùn)組織；培訓(xùn)考核（考試法、調(diào)查法、指標(biāo)法）

10.飯店員工配置管理：

一一合理定員：按效率、按崗位、按職責(zé)、按設(shè)備

——知人善任:用人所愿、能位相稱、用當(dāng)其時(shí)

一一結(jié)構(gòu)優(yōu)化：（1）不同用工形式（2）不同技術(shù)等級(jí)（3）不同員工性格、年齡、專業(yè)、

能力等要素的匹配和合理組合

全日制:每天工時(shí)不超過(guò)8小時(shí)，每周不超過(guò)40小時(shí)

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非全日制:每天工時(shí)不超過(guò)4小時(shí)，每周不超過(guò)24小時(shí)

3月T年合同，試用期W1月

1年-3年合同，試用期W2月

3年以上合同，試用期W6月

一一動(dòng)態(tài)管理:人員流動(dòng)。裁員20人以上，或者裁員不足20人但占企業(yè)職工總數(shù)10%以上的,

提前30日向工會(huì)或者全體職工說(shuō)明情況，聽(tīng)取意見(jiàn)后，裁減人員方案再向勞動(dòng)行政部門報(bào)

看

三、飯店員工績(jī)效考評(píng)

11.飯店員工績(jī)效考評(píng)方法：

一行為主導(dǎo)型主觀考評(píng)法:簡(jiǎn)單排列法、選擇排列法、成對(duì)比較法、強(qiáng)制分布法

——行為導(dǎo)向型客觀考評(píng)法:關(guān)鍵事件法、行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法、量表評(píng)價(jià)法

一一結(jié)果導(dǎo)向型考評(píng)法：目標(biāo)管理法、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)法、直接指標(biāo)法

12.飯店員工績(jī)效考評(píng)誤區(qū)及防范：

暈輪效應(yīng)、牛角效應(yīng)、獨(dú)具效應(yīng):關(guān)鍵績(jī)效事件，用事實(shí)說(shuō)話

近因效應(yīng)、驟變效應(yīng)、首因效應(yīng):根據(jù)事先確定的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較

評(píng)價(jià)分布誤差:強(qiáng)制分布法

成見(jiàn)效應(yīng)與下屬行為偏差:崗位工作說(shuō)明書；加強(qiáng)對(duì)考評(píng)者的指導(dǎo)；客觀考評(píng)方法；多人考

評(píng)小組考評(píng)

13.績(jī)效反饋面談內(nèi)容:工作業(yè)績(jī)、行為表現(xiàn)、改進(jìn)措施、新的目標(biāo)

14.績(jī)效反饋面談要求:準(zhǔn)備充分、明確具體、對(duì)事不對(duì)人、良性互動(dòng)

15.績(jī)效反饋面談技巧：良好的面談氣氛、積極的心理影響、合理的面談策略（戰(zhàn)狼型、刺

猬型、綿羊型、烏鴉型）

四、飯店員工薪酬管理

16.薪酬構(gòu)成：（1）工資:基礎(chǔ)工資、崗位工資、年功工資、效益工資獎(jiǎng)金（2）津貼（3）

社會(huì)保險(xiǎn)與福利

17.飯店員工薪酬管理原則：（1）公平均衡性:外部均衡性、崗位均衡性、個(gè)人均衡性（2）

合理有效（3）透明溝通

18.飯店員工薪酬策略及管理：

——薪酬水平:領(lǐng)先策略、跟隨策略、滯后策略、混合策略

一一薪酬結(jié)構(gòu)模式:高彈性模式、高穩(wěn)定模式、折中模式

——薪酬支付規(guī)定:法定貨幣、按約定日期、假期工資、社會(huì)活動(dòng)、停工停產(chǎn)患病或非因工

負(fù)傷、加班工資

第十二章飯店財(cái)務(wù)管理

一、飯店財(cái)務(wù)預(yù)算

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1.財(cái)務(wù)預(yù)算編制原則：效益優(yōu)先、積極穩(wěn)健、權(quán)責(zé)對(duì)等。

2.財(cái)務(wù)預(yù)算編制程序：自上而下、自下而上、上下結(jié)合。

3.財(cái)務(wù)預(yù)算編制基本方法:固定預(yù)算、彈性預(yù)算、增量預(yù)算、零基預(yù)算、定期預(yù)算、滾動(dòng)預(yù)

算

4.飯店財(cái)務(wù)預(yù)算主要內(nèi)容：

一一營(yíng)業(yè)收入預(yù)算:客房營(yíng)業(yè)收入預(yù)算、餐飲營(yíng)業(yè)收入預(yù)算、其他營(yíng)業(yè)收入預(yù)算

一一成本費(fèi)用預(yù)算：

一一利潤(rùn)預(yù)算:直接計(jì)算法、因素測(cè)算法

一一現(xiàn)金預(yù)算:現(xiàn)金收入、現(xiàn)金支出、凈現(xiàn)金流量、現(xiàn)金余額

二、飯店財(cái)務(wù)控制

5.飯店固定資產(chǎn)折舊：

一一直線法:年限平均法、工作量法

一一加速折舊法:雙倍余額遞減法、年數(shù)總和法

6.飯店運(yùn)營(yíng)資金控制

一一飯店現(xiàn)金控制

（1）飯店收入分類（2）營(yíng)業(yè)收入的收回方式:預(yù)收；現(xiàn)收；事后結(jié)算（3）飯店現(xiàn)金日常

控制:一次性結(jié)賬的收費(fèi)方法；營(yíng)業(yè)收入稽核；收款的控制；控制現(xiàn)金支出

——飯店應(yīng)收賬款控制

（1）機(jī)會(huì)成本控制:應(yīng)收賬款機(jī)會(huì)成本-年銷售額/360*平均收現(xiàn)期*變動(dòng)成本率*資金成本

率（2）管理成本控制（3）壞賬成本控制:壞賬成本=年均銷售額*壞賬損失率

一一飯店存貨控制

（1）經(jīng)濟(jì)批量控制：經(jīng)濟(jì)進(jìn)貨批量=行*某種存貨年度計(jì)劃進(jìn)貨量*平均每次訂貨成本/單

位存貨年儲(chǔ)存成本

（2）訂貨點(diǎn)控制:再訂貨點(diǎn)=交貨時(shí)間*平均日需求+保險(xiǎn)儲(chǔ)備

7.飯店成本費(fèi)用構(gòu)成:營(yíng)業(yè)成本、銷售費(fèi)用、管理費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用。

8.飯店成本費(fèi)用控制方法:預(yù)算控制法、標(biāo)準(zhǔn)成本控制法、制度控制法

三、飯店財(cái)務(wù)分析

9.變現(xiàn)能力比率分析:流動(dòng)比率、速動(dòng)比率

10.資產(chǎn)管理比率分析：

營(yíng)業(yè)周期=存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)+應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)

存貨周轉(zhuǎn)次數(shù)=營(yíng)業(yè)成本/平均存貨=營(yíng)業(yè)成本/（期初存貨+期末存貨/2）

存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)=360/存貨周轉(zhuǎn)次數(shù)

應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)次數(shù)=營(yíng)業(yè)收入/應(yīng)收賬款平均余額=營(yíng)業(yè)收入/（期初應(yīng)收賬款余額+期末應(yīng)收

賬款余額/2）

第21頁(yè)共37頁(yè)

應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)=360/應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)次數(shù)

流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=營(yíng)業(yè)收入/平均流動(dòng)資產(chǎn)=營(yíng)業(yè)收入/（年初平均流動(dòng)資產(chǎn)+年末平均流動(dòng)資

產(chǎn)/2）

總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=營(yíng)業(yè)收入/平均資產(chǎn)=營(yíng)業(yè)收入/（年初資產(chǎn)+年末資產(chǎn)/2）

11.負(fù)債比率分析：

資產(chǎn)負(fù)債率=負(fù)債總額/資產(chǎn)總額*100%產(chǎn)權(quán)比率=負(fù)債總額/股東權(quán)益總額*100%

有形凈值債務(wù)率=負(fù)債總額/（股東權(quán)益總額-無(wú)形資產(chǎn)凈值）*100%

已獲利息倍數(shù)=息稅前利息/利息=（凈利潤(rùn)+所得稅費(fèi)用+利息）/利息

12.盈利能力比率分析：

一—飯店利潤(rùn)：

（1）營(yíng)業(yè)利潤(rùn)=營(yíng)業(yè)收入-營(yíng)業(yè)成本-稅金及附加-銷售費(fèi)用-管理費(fèi)用-財(cái)務(wù)費(fèi)用-資產(chǎn)減值

損失+公允價(jià)值變動(dòng)收益（-公允價(jià)值變動(dòng)損失）+投資收益（-投資損失）

（2）利潤(rùn)總額=營(yíng)業(yè)利潤(rùn)+營(yíng)業(yè)外收入-營(yíng)業(yè)外支出凈利潤(rùn)=利潤(rùn)總額-所得稅費(fèi)用

（3）綜合收益=凈利潤(rùn)+其他綜合利益扣除所得稅影響后的凈額息稅折舊及攤銷前利潤(rùn)

一一飯店盈利能力比率：

銷售凈利率=凈利潤(rùn)/營(yíng)業(yè)收入*100%

銷售毛利率=（營(yíng)業(yè)收入-營(yíng)業(yè)成本）/營(yíng)業(yè)收入*100%

資產(chǎn)凈利率=凈利潤(rùn)/平均資產(chǎn)*100%=凈利潤(rùn)/（期初資產(chǎn)+期末資產(chǎn)/2）*100%

第十三章飯店新業(yè)態(tài)管理

一、酒店新業(yè)態(tài)分類

1.精品飯店的特征：精致；獨(dú)特；高端；專業(yè)；綠色

2.文化主題飯店

基本特征:鮮明的文化特色、獨(dú)特的個(gè)性特征、完善的主題體系、高層次的消費(fèi)對(duì)象

核心元素:文化主題符號(hào)、文化主題產(chǎn)品、文化主題活動(dòng)、文化主題氛圍

等級(jí):金鼎級(jí)、銀鼎級(jí)

3.旅游民宿

特征：民間性、本土化、家庭感

級(jí)別:三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)

評(píng)定要求:規(guī)范經(jīng)營(yíng)、安全衛(wèi)生、生態(tài)環(huán)保

4.共享民宿

共享住宿的關(guān)鍵要素:共享住宿平臺(tái)、房源、房東、房客

共享住宿的特點(diǎn):管理資源再賦能、管理平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)化、管理體系信用化

共享住宿的管理機(jī)制構(gòu)建：

（1）房源信息審核機(jī)制（2）衛(wèi)生服務(wù)監(jiān)管機(jī)制（3）用戶信息保護(hù)機(jī)制（4）黑名單共享

第22頁(yè)共37頁(yè)

機(jī)制（5）人工智能數(shù)據(jù)分析機(jī)制（6）全面安全管理機(jī)制

第23頁(yè)共37頁(yè)

第三部分旅行服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理

第十四章旅行服務(wù)業(yè)的產(chǎn)生

1.旅行服務(wù)業(yè)的形成：（1）服務(wù)對(duì)象的擴(kuò)展（2）經(jīng)營(yíng)主體的擴(kuò)大（3）經(jīng)營(yíng)范圍的延伸

2.旅行服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)：（1）行業(yè)主體增多（2）服務(wù)內(nèi)容增多（3）服務(wù)更個(gè)性化和便捷化

3.旅行服務(wù)業(yè)的構(gòu)成：（1）線下傳統(tǒng)業(yè)態(tài)旅行社（2）在線旅行服務(wù)企業(yè)

第十五章旅行服務(wù)業(yè)的新業(yè)態(tài)

1.在線旅行服務(wù)業(yè)的產(chǎn)生背景：

（1）互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高速發(fā)展（2）旅游市場(chǎng)需求轉(zhuǎn)變（3）傳統(tǒng)旅行社運(yùn)營(yíng)效率低下（4）電

子商務(wù)的興起

我國(guó)首家旅游網(wǎng)站:華夏旅游網(wǎng)，1997年

2.我國(guó)在線旅行服務(wù)業(yè)的：

（1）萌芽期：1997T999年（2）探索期：2000-2002年（3）成長(zhǎng)期：2003-2009年（4）持續(xù)

完善期:2010年至今

3.我國(guó)在線旅行服務(wù)企業(yè)的類型：

一一綜合型旅行服務(wù)平臺(tái):市場(chǎng)份額最大，具有一定的壟斷地位，抽取傭金

B2c類型的旅行服務(wù)商:攜程、同程、飛豬

C2B類型的旅行服務(wù)商:六人游、無(wú)二之旅、不跟團(tuán)

旅游企業(yè)業(yè)務(wù)衍生體的旅行服務(wù)平臺(tái):悠哉網(wǎng)、芒果網(wǎng)

——社交媒體型平臺(tái):旅游咨詢網(wǎng)站

UGG類型的旅行服務(wù)商:馬蜂窩、窮游網(wǎng)

C2C/P2P的旅行服務(wù)商:座頭鯨、跟誰(shuí)游、鮮旅客

一一垂直搜索平臺(tái):媒體展示平臺(tái)，收入主要來(lái)源于廣告，去哪兒網(wǎng)、天巡航班搜索

4.在線旅行服務(wù)商隊(duì)傳統(tǒng)旅行社的影響

（1）線下銷售在旅游行業(yè)的占比下滑（2）團(tuán)隊(duì)游遭遇“寒流”（3）旅游服務(wù)供應(yīng)商對(duì)傳

統(tǒng)旅行社依賴度下降（4）傳統(tǒng)旅行社面臨生存危機(jī)

5.傳統(tǒng)旅行社信息化的方式：

（1）自建或投資網(wǎng)站進(jìn)行產(chǎn)品推廣（2）與在線旅行社或團(tuán)購(gòu)平臺(tái)合作，成為其產(chǎn)品供應(yīng)

商（3）依托第三方成熟旅游平臺(tái)開(kāi)展旅游電子商務(wù)（4）利用自媒體平臺(tái)進(jìn)行B2c營(yíng)銷

6.在線旅行服務(wù)商未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)：

（1）線上線下不斷融合（2）市場(chǎng)集中度進(jìn)一步增強(qiáng)（3）旅行社產(chǎn)業(yè)邊界將進(jìn)一步擴(kuò)大

（4）在線旅游產(chǎn)品和服務(wù)更加多樣化（5）國(guó)際化發(fā)展趨勢(shì)不斷增強(qiáng)

7.傳統(tǒng)旅行社應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì)沖擊：

（1）保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)提升（2）加快與線上線下的資本融合（3）打破固有模式實(shí)施跨

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接融合

第十六章旅行服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷管理

一、旅行服務(wù)業(yè)營(yíng)銷的概念和特點(diǎn)

1.旅行服務(wù)業(yè)營(yíng)銷的特點(diǎn)：（1）計(jì)劃的超前性（2）價(jià)格的靈活性（3）服務(wù)的短暫性與不

可更換性（4）購(gòu)買更加感性（5）有形展示特別重要（6）強(qiáng)調(diào)多組織的協(xié)作

二、傳統(tǒng)旅行社的營(yíng)銷管理

2.旅行社營(yíng)銷管理的任務(wù):刺激、創(chuàng)造及影響旅游需求；本質(zhì)是旅游需求管理

3.旅行社營(yíng)銷管理的過(guò)程：（1）分析旅行社營(yíng)銷環(huán)境（2）選擇旅行社目標(biāo)市場(chǎng):預(yù)測(cè)市場(chǎng)

需求；細(xì)分市場(chǎng)；選擇目標(biāo)市場(chǎng)；市場(chǎng)定位（3）確定旅行社營(yíng)銷組合（4）管理旅行社營(yíng)

銷活動(dòng)

4.旅行社營(yíng)銷組合管理:一一產(chǎn)品管理一一價(jià)格管理

5.影響旅行社定價(jià)的因素:成本因素；市場(chǎng)狀況因素；旅游者心理因素；國(guó)家有關(guān)政策法規(guī)

因素

6.旅行社的定價(jià)目標(biāo):利潤(rùn)達(dá)到銷售額；保持價(jià)格穩(wěn)定；維持或提高市場(chǎng)占有率；應(yīng)付和防

止競(jìng)爭(zhēng)；獲得最佳而又合理的利潤(rùn)

7.旅行社的定價(jià)方法：（1）成本導(dǎo)向定價(jià)法:完全成本定價(jià)法；目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法；盈虧臨

界點(diǎn)定價(jià)法；邊際貢獻(xiàn)定價(jià)法（2）需求導(dǎo)向定價(jià)法:認(rèn)知價(jià)值定價(jià)法；需求差別定價(jià)法（3）

競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法:隨行就市定價(jià)法；追隨大戶定價(jià)法

8.旅行社的定價(jià)策略：

（1）新產(chǎn)品定價(jià)策略:取脂定價(jià)策略；滲透定價(jià)策略；溫和定價(jià)策略

（2）折讓定價(jià)策略:現(xiàn)金折扣；數(shù)量折扣；季節(jié)折扣；功能性交易折扣；組合折扣

（3）心理定價(jià)策略:尾數(shù)價(jià)格策略；聲望價(jià)格策略

（4）促銷定價(jià)策略

三、渠道管理

9.旅行社銷售渠道類型：（1）直接銷售渠道（2）間接銷售渠道:單層次渠道；雙層次渠道;

多環(huán)節(jié)銷售渠道

10.旅行社銷售渠道策略：（1）長(zhǎng)度策略:中間層次的多少，一般短渠道優(yōu)于長(zhǎng)渠道（2）寬

度策略:零售網(wǎng)點(diǎn)數(shù)目和分布廣度。（3）廣泛性銷售渠道策略；選擇性銷售渠道策略；專

營(yíng)性銷售渠道策略

四、促銷管理

11.旅行社的促銷組合決策:廣告宣傳、營(yíng)業(yè)推廣、人員推銷、公共關(guān)系

五、旅行服務(wù)企業(yè)的在線營(yíng)銷

12.營(yíng)銷媒介和方式：電子郵件營(yíng)銷、移動(dòng)終端營(yíng)銷

13.移動(dòng)終端營(yíng)銷策略：（1）品牌形象策略（2）內(nèi)容營(yíng)銷策略（3）關(guān)系營(yíng)銷策略（4）互

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動(dòng)營(yíng)銷策略（5）口碑營(yíng)銷策略

14.旅行服務(wù)企業(yè)在線營(yíng)銷模式：

-B2c模式：（1）批發(fā)經(jīng)營(yíng)商模式：以春秋旅游網(wǎng)為例；（2）中間商或第三方交易平臺(tái)模

式:綜合類；垂直類

——B2B模式：（1）面向商業(yè)的垂直B2B模式（2）面向中間交易市場(chǎng)的B2B模式

第十七章旅行服務(wù)業(yè)的人力資源管理

一、人力資源概述

1.旅行服務(wù)業(yè)人力資源管理概述

（1）人力資源戰(zhàn)略的制定（2）員工的招聘與選拔（3）培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)（4）績(jī)效管理（5）薪

酬管理（6）員工流動(dòng)管理（7）員工關(guān)系管理（8）員工職業(yè)發(fā)展管理（9）員工安全與健

康管理

2.旅行服務(wù)業(yè)人力資源的構(gòu)成：（1）管理人員（2）業(yè)務(wù)人員：導(dǎo)游人員、外聯(lián)人員、內(nèi)部

操作人員。

3.旅行服務(wù)業(yè)人力資源管理的特點(diǎn):流動(dòng)性強(qiáng)、獨(dú)立性強(qiáng)、知識(shí)和技能性強(qiáng)

4.旅行服務(wù)業(yè)人力資源規(guī)劃的類型：（1）長(zhǎng)期規(guī)劃:5-10年（2）中期規(guī)劃:2-5年（3）短期

規(guī)劃：2年內(nèi)

5.旅行服務(wù)業(yè)人力資源規(guī)劃的內(nèi)容：

（1）人員補(bǔ)充規(guī)劃（2）培訓(xùn)開(kāi)發(fā)規(guī)劃（3）薪資激勵(lì)規(guī)劃（4）人員分配規(guī)劃（5）人員晉

升規(guī)劃（6）員工職業(yè)生涯規(guī)劃

6.旅行服務(wù)業(yè)人力資源規(guī)劃的原則：（1）充分考慮內(nèi)部、外部環(huán)境的變化（2）確保企業(yè)的

人力資源保障（3）保障企業(yè)和員工長(zhǎng)期的利益

7.旅行服務(wù)業(yè)人力資源規(guī)劃的編制和實(shí)施：（1）制訂職務(wù)編制計(jì)劃（2）制訂人員配置計(jì)

劃（3）預(yù)測(cè)人員需求（4）確定員工供給計(jì)劃（5）制訂培訓(xùn)計(jì)劃（6）制訂人力資源管理

政策調(diào)整計(jì)劃（7）編寫人力資源費(fèi)用預(yù)算（8）關(guān)鍵任務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)分析及對(duì)策

二、旅行服務(wù)業(yè)人力資源激勵(lì)

8.激勵(lì)機(jī)制：（1）員工需求的差異性（2）建立多維的激勵(lì)機(jī)制

9.薪酬構(gòu)成:工資、獎(jiǎng)金、津貼、福利

10.薪酬設(shè)計(jì)的原則：（1）堅(jiān)持外部競(jìng)爭(zhēng)性原則（2）堅(jiān)持內(nèi)部效率優(yōu)先原則（3）效果導(dǎo)向

原則

11.薪酬的設(shè)計(jì)方法：（1）基于職位的薪酬設(shè)計(jì)（2）基于技能、知識(shí)和能力的薪酬設(shè)計(jì)（3）

績(jī)效薪酬設(shè)計(jì)

12.績(jī)效管理方法：（1）平衡計(jì)分卡（2）關(guān)鍵指標(biāo)法

13.績(jī)效管理的注意事項(xiàng)：（1）必須在過(guò)程中與核心人才保持持續(xù)不斷的溝通（2）最重要

的環(huán)節(jié)是績(jī)效評(píng)估（3）重在獎(jiǎng)勵(lì)而非懲罰

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14.企業(yè)文化建設(shè)：

（1）培養(yǎng)企業(yè)認(rèn)同感一一使企業(yè)和員工建立共同的價(jià)值觀

（2）培養(yǎng)文化認(rèn)同感一一認(rèn)同旅行服務(wù)企業(yè)的價(jià)值觀

第十八章旅行服務(wù)業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略

1.旅行服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)：傳統(tǒng)門店向代理社進(jìn)而向個(gè)體化轉(zhuǎn)變

2.旅行服務(wù)業(yè)的戰(zhàn)略選擇

——培育龍頭企業(yè)，提升旅行社行業(yè)集中度：（1）向集團(tuán)化、多元化方向發(fā)展

（2）引導(dǎo)部分旅行社朝著專業(yè)化發(fā)展（3）向代理社發(fā)展

一一加強(qiáng)異地化生活服務(wù)的整合戰(zhàn)略：（1）加速產(chǎn)業(yè)鏈上各生產(chǎn)要素的整合（2）發(fā)揮信息

技術(shù)在供應(yīng)鏈重構(gòu)上的作用

一一堅(jiān)持服務(wù)增值戰(zhàn)略：（1）傳統(tǒng)旅行社的商業(yè)模式被打破（2）滿足游客多樣化的服務(wù)

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第四部分旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)與管理

第十九章旅游景區(qū)主要業(yè)態(tài)

一、主題公園業(yè)態(tài)

1.類型：

（1）歷史文化:宋城景區(qū)、開(kāi)封清明上河園（2）景觀觀光:深圳錦繡中華、世界之窗（3）

休閑娛樂(lè)：歡樂(lè)谷、蘇州樂(lè)園（4）情景模擬:浙江橫店影視城（5）主題創(chuàng)意：迪士尼公園、

環(huán)球影城、方特歡樂(lè)世界

2.我國(guó)主題公園業(yè)的發(fā)展歷程：

（1）第一階段:依托自然資源，以自然景觀公園為主。（2）第二階段:注重都市娛樂(lè)，以

機(jī)械設(shè)備游樂(lè)體驗(yàn)為主。（3）第三階段：以文化類情景模擬、微縮景觀為主（4）第四階段:

以運(yùn)用計(jì)算機(jī)、人工智能、自動(dòng)控制、數(shù)字科技引領(lǐng)的動(dòng)漫、影視、演藝、科幻為主的高

科技、創(chuàng)意產(chǎn)品為主主題公園

3.我國(guó)主題公園業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀：

（1）分布從傳統(tǒng)的三大聚集區(qū)向全國(guó)擴(kuò)散（2）主題公園集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)態(tài)勢(shì)初步顯現(xiàn)（3）創(chuàng)

新成為主題公園經(jīng)營(yíng)的核心理念（4）主題公園的投資主體呈現(xiàn)多元化（5）主題公園開(kāi)始

連鎖化經(jīng)營(yíng)

4.我國(guó)主題公園業(yè)發(fā)展中存在的問(wèn)題：（1）文化運(yùn)用尚待提高（2）自主創(chuàng)新后勁不足

5.我國(guó)主題公園業(yè)的發(fā)展路徑：（1）規(guī)范和引導(dǎo)主題公園業(yè)的發(fā)展（2）扶持和培育大型主

題公園集團(tuán)（3）實(shí)行差異化協(xié)同發(fā)展策略（4）創(chuàng)造多元的盈利模式（5）提高文化元素應(yīng)

用力（6）加大自主創(chuàng)新扶持力度

二、旅游度假業(yè)態(tài)

6.我國(guó)旅游度假區(qū)的發(fā)展現(xiàn)狀：

（1）度假區(qū)地域分布格局初步形成（2）中低檔度假區(qū)供給相對(duì)不足（3）過(guò)于注重價(jià)格與

檔次之爭(zhēng)（4）認(rèn)識(shí)不清晰，轉(zhuǎn)型效果欠佳（5）設(shè)施個(gè)性差，度假產(chǎn)品單一（6）節(jié)事多，

常規(guī)活動(dòng)少，產(chǎn)品親和力不足

7.我國(guó)旅游度假業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)：（1）可持續(xù)度假旅游成為趨勢(shì)（2）消費(fèi)者的度假模式逐漸

升級(jí)（3）文化成為度假旅游區(qū)建設(shè)的重要關(guān)照。

8.旅游度假業(yè)的發(fā)展路徑：（1）改革管理體制（2）推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)（3）塑造品牌形象（4）

構(gòu)建產(chǎn)品體系（5）提升休閑度假服務(wù)水平

三、遺產(chǎn)旅游業(yè)態(tài)

9.遺產(chǎn)旅游的價(jià)值：（1）時(shí)間線條的價(jià)值（2）需求鏈條價(jià)值（3）商品實(shí)體價(jià)值（4）旅游

層價(jià)值

10.我國(guó)遺產(chǎn)旅游業(yè)態(tài)開(kāi)發(fā)存在的問(wèn)題：（1）遺產(chǎn)旅游利用與遺產(chǎn)保護(hù)的矛盾（2）遺產(chǎn)旅

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游經(jīng)濟(jì)效益的分配在政府和當(dāng)?shù)鼐用裰g的矛盾（3）游客對(duì)遺產(chǎn)旅游不正確或不深刻的認(rèn)

識(shí)

11.遺產(chǎn)旅游業(yè)態(tài)發(fā)展路徑：（1）對(duì)于遺產(chǎn)資源要進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃（2）通過(guò)立法、組建機(jī)構(gòu)

完善遺產(chǎn)管理體制

四、工業(yè)旅游業(yè)態(tài)

12.工業(yè)旅游的特征：（1）豐富的知識(shí)性（2）獨(dú)特的觀賞性（3）強(qiáng)烈的依托性（4）多重

的效益性（5）較少的回頭客

13.工業(yè)旅游的分類：（1）科技型工業(yè)旅游區(qū)（2）傳統(tǒng)型工業(yè)旅游區(qū)（3）特定型工業(yè)旅游

區(qū)（4）綜合型工業(yè)旅游區(qū)

14.我國(guó)工業(yè)旅游發(fā)展的現(xiàn)狀：（1）缺少具有國(guó)際影響力的品牌（2）工業(yè)旅游專業(yè)人才缺

乏（3）旅游配套設(shè)施形勢(shì)單一

15.我國(guó)工業(yè)旅游業(yè)態(tài)發(fā)展路徑：（1）選擇合適的工業(yè)旅游目的地:資源的獨(dú)特性；品牌知

名度；吸引力程度；資源向旅游產(chǎn)品轉(zhuǎn)換成本；區(qū)位條件（2）開(kāi)拓廣闊的市場(chǎng)：中老年市

場(chǎng)；農(nóng)村市場(chǎng)：外地市場(chǎng)（3）豐富旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu):活動(dòng)安排注意參與性；增設(shè)文化、娛樂(lè)

設(shè)施把工業(yè)旅游納入企業(yè)品牌發(fā)展戰(zhàn)略

五、鄉(xiāng)村旅游業(yè)態(tài)

16.鄉(xiāng)村旅游的特征：（1）實(shí)踐性、體驗(yàn)性（2）具有地方特色（3）高效益、低風(fēng)險(xiǎn)（4）

消費(fèi)水平較低（5）旅游消費(fèi)時(shí)間相對(duì)集中

17.發(fā)展鄉(xiāng)村旅游業(yè)態(tài)的意義：（1）有利于農(nóng)民脫貧致富（2）有利于鄉(xiāng)村文化的保護(hù)發(fā)展

（3）推動(dòng)了我國(guó)農(nóng)村精神文明建設(shè)（4）加快我國(guó)農(nóng)村產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整（5）為旅游領(lǐng)域開(kāi)

拓新天地

18.我國(guó)鄉(xiāng)村旅游業(yè)態(tài)的發(fā)展模式：（1）政府干預(yù)型發(fā)展模式:適用對(duì)象是偏遠(yuǎn)地區(qū)，交通

不便，但自然環(huán)境十分優(yōu)美，民風(fēng)民俗有很深的積淀（2）旅游企業(yè)主導(dǎo)型模式:適用對(duì)象

是擁有豐富的旅游資源，與城市距離較近，平常有一定游客的地方（3）集中所有制模式：