沈陽(yáng)市軌道交通運(yùn)營(yíng)乘客滿意度評(píng)價(jià)體系研究與設(shè)計(jì)

沈陽(yáng)市軌道交通運(yùn)營(yíng)乘客滿意度評(píng)價(jià)體系研究與設(shè)計(jì)摘要國(guó)內(nèi)關(guān)于地鐵乘客滿意度的研究大多集中于定性研究，定量研究?jī)H占極少數(shù)且分析不夠深入具體。因此，在定性研究的基礎(chǔ)上，通過定量分析的驗(yàn)證，結(jié)合地鐵服務(wù)的特點(diǎn)，建立可以準(zhǔn)確測(cè)量、易于操作的乘客滿意度測(cè)量模型、方法，指導(dǎo)地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)開展地鐵乘客滿意度調(diào)查，真實(shí)的反映地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平，指導(dǎo)地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為。本研究以沈陽(yáng)地鐵乘客為研究對(duì)象，分析影響地鐵乘客滿意的因素，并結(jié)合地鐵行業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)，構(gòu)建沈陽(yáng)市地鐵乘客滿意度評(píng)價(jià)模型（MPSD）和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，通過問卷調(diào)查獲取數(shù)據(jù)，借助SPSS和AMOS數(shù)據(jù)分析工具，進(jìn)行沈陽(yáng)地鐵乘客滿意度（MPSD）評(píng)價(jià)和影響因素分析，最后根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果尋求實(shí)現(xiàn)沈陽(yáng)地鐵乘客滿意的具體方法，提出對(duì)地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理的改進(jìn)措施和提升策略。關(guān)鍵詞：軌道交通運(yùn)營(yíng)；乘客滿意度；評(píng)價(jià)體系；服務(wù)升級(jí) AbstractThedomesticresearchonthepassengersatisfactionofthesubwayismostlyfocusedonthequalitativeresearch,andthequantitativeresearchisveryfewanddetailed.Therefore,onthebasisofqualitativeresearch,throughtheverificationofquantitativeanalysis,combinedwiththecharacteristicsofsubwayservice,thepaperestablishesapassengersatisfactionmeasurementmodelwhichcanbeaccuratelymeasuredandeasytooperate,andinstructsthesubwayoperatorstocarryoutthesurveyofpassengersatisfactionofthesubway,whichreflectstheoperationservicelevelofthesubwayanddirectstheoperationbehaviorofthesubwayoperators.ThisstudytakesthepassengersofShenyangsubwayastheresearchobject,analyzesthefactorsthataffectthepassengersatisfactionofsubway,andconstructstheShenyangsubwaypassengersatisfactionEvaluationModel(MPSD)andtheevaluationIndexsystembymeansofquestionnairesurvey,withthehelpofSPSSandAmosdataanalysistools,combinedwiththecharacteristicsofSubwayindustryservice.Inthispaper,thepassengersatisfaction(MPSD)evaluationandinfluencingfactorsofShenyangMetroareanalyzed,andfinallytheconcretemethodtorealizepassengersatisfactioninShenyangMetroisfoundoutaccordingtotheevaluationresults,andtheimprovementmeasuresandstrategiesforthemanagementofsubwayoperationServiceareputforward.Keywords:railtransitoperation;passengersatisfaction;evaluationsystem;serviceupgrades 目錄TOC\o"1-5"\h\z\u1.引言 12.沈陽(yáng)地鐵乘客滿意度指標(biāo)體系 12.1乘客基本構(gòu)成 12.2乘客滿意度評(píng)價(jià) 32.3地鐵乘客滿意度影響因素分析 32.4沈陽(yáng)市地鐵乘客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì) 43.構(gòu)建沈陽(yáng)地鐵乘客滿意度評(píng)價(jià)模型 53.1沈陽(yáng)地鐵乘客滿意度評(píng)價(jià)方法研究現(xiàn)狀 53.2沈陽(yáng)市地鐵乘客滿意度評(píng)價(jià)模型 54.沈陽(yáng)地鐵乘客滿意度調(diào)查及評(píng)價(jià) 64.1沈陽(yáng)地鐵乘客滿意度調(diào)查 64.1.1調(diào)查問卷設(shè)計(jì) 64.1.2調(diào)查問卷的發(fā)放和回收 64.1.3調(diào)查問卷可靠性和有效性檢驗(yàn) 74.2沈陽(yáng)地鐵乘客滿意度評(píng)價(jià) 74.3沈陽(yáng)地鐵乘客滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果分析 85.沈陽(yáng)地鐵運(yùn)營(yíng)建議 95.1加強(qiáng)服務(wù)安全意識(shí)、完善應(yīng)急機(jī)制 95.2加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施建設(shè) 105.3持續(xù)改善服務(wù)環(huán)境 11結(jié)論 11參考文獻(xiàn) 13致謝 161.引言對(duì)于地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)而言，乘客不僅是地鐵服務(wù)的對(duì)象，更是企業(yè)的利潤(rùn)源泉，乘客對(duì)地鐵服務(wù)質(zhì)量的滿意程度就顯得至關(guān)重要。只有以乘客為焦點(diǎn)，大力關(guān)注乘客滿意度，樹立乘客至上服務(wù)意識(shí)，地鐵才能有效實(shí)現(xiàn)科學(xué)可持續(xù)發(fā)展。地鐵乘客滿意度是指乘客地鐵服務(wù)的感知與預(yù)期比較后形成的滿意或失望的感覺狀態(tài)。乘客滿意度指標(biāo)不僅可以衡量地鐵的服務(wù)質(zhì)量，提供橫向比較和時(shí)間序列比較的可能，而且為服務(wù)的評(píng)價(jià)與預(yù)測(cè)拓寬視角，為地鐵公司運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行有效診斷和針對(duì)性指導(dǎo)，因而，乘客滿意度評(píng)價(jià)是不斷提高地鐵服務(wù)水平的必要手段。如何提高地鐵乘客滿意程度，及時(shí)了解乘客需求和感受，找出地鐵服務(wù)缺陷及改進(jìn)措施，使地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)立足于城市客運(yùn)市場(chǎng)，最大限度的吸引客流、增加效益，實(shí)現(xiàn)提升服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、打造地鐵品牌、創(chuàng)造一流企業(yè)的目標(biāo)，建立一套科學(xué)合理、全面系統(tǒng)、切實(shí)可行、容易操作的地鐵乘客滿意度評(píng)價(jià)體系成為當(dāng)務(wù)之急。地鐵作為一個(gè)新生事物，需要和這座城市有一個(gè)慢慢磨合的過程，也免不了出現(xiàn)一些諸如運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)配套、信息技術(shù)等方面的問題，如何不斷提升運(yùn)營(yíng)管理能力，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)節(jié)，提高乘客滿意度，打造“品質(zhì)地鐵”成為當(dāng)前急需研究的課題。此，明確沈陽(yáng)地鐵乘客的滿意度現(xiàn)狀并識(shí)別哪些因素影響沈陽(yáng)市地鐵乘客滿意度，將有助于進(jìn)一步提高沈陽(yáng)地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)水平，也可為政府部門制定“打造品質(zhì)地鐵”提供政策建議參考和科學(xué)決策依據(jù)。2.沈陽(yáng)地鐵乘客滿意度指標(biāo)體系2.1乘客基本構(gòu)成接受問卷調(diào)查的男性乘客為58%，女性乘客為42%。在問卷設(shè)計(jì)最初，我們預(yù)測(cè)依據(jù)男女比例來分析性別差異是否會(huì)出現(xiàn)對(duì)地鐵的服務(wù)感知出現(xiàn)偏差，對(duì)地鐵有不一樣的抱怨或建議，對(duì)地鐵整體的滿意度有所不同，但分析發(fā)現(xiàn)性別差異對(duì)地鐵的滿意度并不存在明顯差異。圖2.1男女比例分布圖在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)大部分乘客都通過自助售票機(jī)購(gòu)票或直接刷卡進(jìn)站，其中有53%的乘客通過自助售票機(jī)購(gòu)票，因此自助售票機(jī)的易用程度在一定層面上會(huì)影響乘客對(duì)地鐵服務(wù)和地鐵整體形象感知的評(píng)價(jià)。有41%的乘客都選擇用公交卡直接刷卡通過，因此檢票機(jī)的方便快捷程度及針對(duì)票價(jià)的優(yōu)惠制度也會(huì)在很大程度上影響乘客對(duì)地鐵服務(wù)和整體形象的感知。只有6%的乘客選擇了人工售票方式。圖2.2購(gòu)票方式分布圖每周乘坐地鐵的次數(shù)很大程度反映了乘客對(duì)地鐵服務(wù)的忠誠(chéng)度，以及對(duì)軌道交通方式的依賴程度，在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，由于沈陽(yáng)地鐵開通時(shí)間較短，因此乘客對(duì)于軌道交通方式的忠誠(chéng)度尚且不高，一般只在周末出游為了身心舒暢才選擇乘坐地鐵出行，在平時(shí)出行考慮到出行成本，仍然選擇原有的出行方式。有73%的乘客每周搭乘地鐵不足2次，有17%的乘客每周會(huì)搭乘3-4次，只有10%的乘客選擇地鐵作為日常出行方式，每周至少有5次搭乘地鐵，多為白領(lǐng)階層，或者是住處離工作處較遠(yuǎn)，為節(jié)省時(shí)間而選擇搭乘地鐵。圖2.3乘坐地鐵周頻數(shù)分布圖同時(shí)，我們對(duì)地鐵各個(gè)出站口都做了實(shí)地考察，大部分站點(diǎn)出站口都比較荒涼，處于開發(fā)階段，只有少數(shù)出站口已經(jīng)完成了開發(fā)建設(shè)，因此乘客到達(dá)出站口的時(shí)間在十分鐘以內(nèi)的僅占21%，且這一部分乘客多是文澤站高教園區(qū)的學(xué)生（學(xué)生出行較少考慮價(jià)錢因素，多是打車到站口，因此用時(shí)較短），其余乘客則要用10-30分鐘甚至更久，這也給選擇地鐵出行的乘客造成了不便，因此在線路設(shè)計(jì)上，乘客對(duì)此多有抱怨。圖2.4到達(dá)地鐵口時(shí)間分布圖2.2乘客滿意度評(píng)價(jià)客戶滿意度(ConsumerSatisfactional)，也叫客戶滿意指數(shù)。是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱，是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。換言之，就是客戶通過對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。2.3地鐵乘客滿意度影響因素分析乘客滿意度總體得分為3.778，處于中等偏上水平，說明乘客對(duì)地鐵1號(hào)線較滿意。城市軌道交通系統(tǒng)是構(gòu)成現(xiàn)代城市公共交通系統(tǒng)的子系統(tǒng)之一，承擔(dān)著分擔(dān)城市交通壓力的責(zé)任。隨著人們物質(zhì)文化生活水平的日益提高，消費(fèi)需求也呈現(xiàn)出多樣化、多層次，并由低層次向高層次逐步發(fā)展，消費(fèi)領(lǐng)域不斷擴(kuò)展，消費(fèi)內(nèi)容日益豐富，消費(fèi)質(zhì)量呈現(xiàn)不斷提高的趨勢(shì)。乘客對(duì)地鐵的要求不僅僅局限于能通過地鐵方便快捷地達(dá)到目的地，還包括了對(duì)地鐵的服務(wù)安全、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境等方面的要求。2.4沈陽(yáng)市地鐵乘客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)確定一級(jí)指標(biāo)為地鐵乘客總體滿意度，通過前面所設(shè)計(jì)的乘客滿意度模型，將影響地鐵乘客滿意度的因素進(jìn)行大致總結(jié)，歸納出具有代表性的7個(gè)大方面，設(shè)定為二級(jí)指標(biāo)。7個(gè)二級(jí)指標(biāo)分別為：服務(wù)安全、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、推薦意愿、乘客抱怨、整體形象。最終建立的地鐵乘客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系如表2.2所示。表2.2地鐵乘客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)地鐵乘客總體滿意度服務(wù)安全自動(dòng)控制系統(tǒng)安保、監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量地鐵票價(jià)票價(jià)優(yōu)惠制度售票效率發(fā)車頻率平穩(wěn)程度服務(wù)設(shè)施售票機(jī)易用程度檢票機(jī)通過速度指示標(biāo)引便民設(shè)施服務(wù)環(huán)境車站整體環(huán)境列車整體環(huán)境列車擁擠程度乘客行為舉止地鐵服務(wù)秩序推薦意愿是否推薦乘客抱怨乘客抱怨整體形象整體形象3.構(gòu)建沈陽(yáng)地鐵乘客滿意度評(píng)價(jià)模型3.1沈陽(yáng)地鐵乘客滿意度評(píng)價(jià)方法研究現(xiàn)狀目前國(guó)內(nèi)有關(guān)軌道交通乘客滿意度研究中引用最多的模型有兩種，一種是應(yīng)用最廣泛的美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型，另外一種是中國(guó)顧客滿意度指數(shù)（CCSI）模型。國(guó)內(nèi)外研究滿意度的模型有許多，其中美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI,AmericanCustomerSatisfactionIndex)是以產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)的過程為基礎(chǔ)，對(duì)顧客滿意度水平的綜合評(píng)價(jià)指數(shù)。ACSI模型各組成要素之間的聯(lián)系呈現(xiàn)因果關(guān)系，它不僅可以總結(jié)顧客對(duì)以往消費(fèi)經(jīng)歷的滿意程度，還可以通過評(píng)價(jià)顧客的購(gòu)買態(tài)度，預(yù)測(cè)企業(yè)長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。在實(shí)際調(diào)研時(shí)，ACSI模型只需要較少的樣本(120-250個(gè))，就可以得到一個(gè)企業(yè)相當(dāng)準(zhǔn)確的顧客滿意度。矯麗麗，徐永能在ACSI模型的基礎(chǔ)上加以改進(jìn)形成了城市軌道交通乘客滿意度測(cè)評(píng)模型。該模型認(rèn)為乘客滿意度是由乘客在乘坐城市軌道交通的過程中，對(duì)城市軌道交通提供的服務(wù)（服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)安全、服務(wù)環(huán)境）的感知所決定的。由于每個(gè)乘客的期望值不同，乘客的個(gè)人感知也不同，從而導(dǎo)致不同乘客對(duì)軌道交通各項(xiàng)的滿意程度也有所不同。當(dāng)乘客滿意度低時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生抱怨甚至投訴；當(dāng)乘客滿意度高時(shí)，就會(huì)提高乘客的忠誠(chéng)度，并愿意主動(dòng)推薦其他人乘坐；同時(shí)，如果重視并能妥善處理乘客抱怨，就會(huì)提高乘客滿意度，長(zhǎng)此以往，則會(huì)提升城市軌道交通的整體形象，最后樹立品牌形象。3.2沈陽(yáng)市地鐵乘客滿意度評(píng)價(jià)模型考慮到軌道交通（地鐵）服務(wù)的特殊性，本研究在原有美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）的基礎(chǔ)上，建立了地鐵乘客滿意度模型。地鐵乘客滿意度模型中共有7個(gè)結(jié)構(gòu)變量，以乘客滿意度為最終所求的目標(biāo)變量，以整體形象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)安全作為乘客滿意度的原因變量，乘客推薦意愿和乘客抱怨則是乘客滿意度的結(jié)果變量，每個(gè)結(jié)構(gòu)變量中又分別包含一個(gè)或多個(gè)觀測(cè)變量。地鐵乘客滿意度可以通過實(shí)際調(diào)研收集到的可量化的觀測(cè)值來計(jì)算。地鐵乘客滿意度模型結(jié)構(gòu)如圖3.5所示。圖3.5沈陽(yáng)市地鐵乘客滿意度模型（MPSD）4.沈陽(yáng)地鐵乘客滿意度調(diào)查及評(píng)價(jià)4.1沈陽(yáng)地鐵乘客滿意度調(diào)查4.1.1調(diào)查問卷設(shè)計(jì)本次調(diào)查問卷內(nèi)容設(shè)計(jì)主要有兩部分組成：一是調(diào)查主體部分，即乘客對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度評(píng)價(jià)；二是乘客基本信息，包括乘客個(gè)人基本信息和乘車基本信息。問卷設(shè)計(jì)中采用了封閉性問答題和開放性問答題兩種問題方式和5級(jí)評(píng)分量表和多項(xiàng)式勾選兩種答題方式。其中5級(jí)評(píng)分量表有非常滿意（5分）、比較滿意（4分）、一般（3分）、不滿意（2分）、非常不滿意（1分）5個(gè)維度。4.1.2調(diào)查問卷的發(fā)放和回收通過隨機(jī)攔截面訪的形式，于2014年6月在沈陽(yáng)市地鐵1號(hào)線所轄的各車站采集調(diào)查樣本，具體調(diào)查流程如圖2所示。同時(shí)，我們?cè)诔Ｓ玫木W(wǎng)絡(luò)問卷,調(diào)查網(wǎng)站問卷星(/)，投放我們的問卷，并且在各大在杭公司集團(tuán)等的行業(yè)QQ群、在杭生活的各地老鄉(xiāng)群、沈陽(yáng)19樓等沈陽(yáng)著名論壇上投放問卷鏈接，在微信朋友圈，QQ社交圈分享問卷，由收到我們發(fā)送的信息及瀏覽這些論壇的讀者來填寫問卷。圖3.1沈陽(yáng)市地鐵乘客滿意度調(diào)查流程本次調(diào)研共發(fā)放問卷500份，收回466份，其中網(wǎng)絡(luò)問卷116份，有效問卷為447份。4.1.3調(diào)查問卷可靠性和有效性檢驗(yàn)使用SPSS.21軟件對(duì)整理好的數(shù)據(jù)進(jìn)行可靠性分析，得到各級(jí)指標(biāo)的α信度系數(shù)如表4.1所示。表4.1沈陽(yáng)地鐵乘客滿意度評(píng)價(jià)各級(jí)指標(biāo)α信度系數(shù)匯總一級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)數(shù)α信度系數(shù)二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)數(shù)α信度系數(shù)地鐵乘客總體滿意度190.924服務(wù)安全20.776服務(wù)質(zhì)量50.756服務(wù)設(shè)施40.734服務(wù)環(huán)境50.779推薦意愿1Null抱怨1Null整體形象1Null由表4.1可知，所有二級(jí)指標(biāo)的α信度系數(shù)都大于0.7，一級(jí)指標(biāo)的α信度系數(shù)更是高達(dá)0.924，表明調(diào)研問卷具有一定可靠性。4.2沈陽(yáng)地鐵乘客滿意度評(píng)價(jià)此次調(diào)研通過多次加權(quán)的方式確定最終地鐵乘客總體滿意度得分。具體步驟如下：首先，根據(jù)地鐵對(duì)被調(diào)查者出行方式的影響程度（問卷第4題，A影響程度很大、B影響程度較大、C沒有影響）將問卷分為三類：A問卷（影響程度很大）、B問卷（影響程度較大）和C問卷（沒有影響）。根據(jù)三類問卷數(shù)量的比例來確定其權(quán)重。A、B、C三類問卷所占比例分別為0.5，0.4，0.1。因此，將影響很大（選項(xiàng)A）的權(quán)重為0.5，影響較大（選項(xiàng)B）的權(quán)重為0.4，沒有影響（選項(xiàng)C）的權(quán)重為0.1。將A問卷中對(duì)應(yīng)各三級(jí)指標(biāo)的乘客打分的平均分定義為A問卷三級(jí)指標(biāo)的滿意度得分，B問卷和C問卷處理方式一致。然后，將A問卷、B問卷和C問卷中同一三級(jí)指標(biāo)的不同滿意度得分進(jìn)行加權(quán)，得到該三級(jí)指標(biāo)的最終滿意度得分。4.3沈陽(yáng)地鐵乘客滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果分析問卷中，反映乘客推薦意愿（問卷第30題）的問題形式是只有“是”（即推薦）和“否”（即不推薦）兩個(gè)選項(xiàng)的單選題，在數(shù)據(jù)處理時(shí)，選擇“是”的計(jì)5分，選擇“否”的計(jì)1分。另外，問卷中反映乘客抱怨（問卷第33題）的問題形式是多選題，既不是乘客打分題也不是簡(jiǎn)單的是否選項(xiàng)題。因此，乘客抱怨指標(biāo)的權(quán)重及滿意度得分處理方式與其他三級(jí)指標(biāo)不同。由于抱怨的選項(xiàng)和前面的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)安全二級(jí)指標(biāo)下的三級(jí)指標(biāo)有部分的重合，并且在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)安全等確定權(quán)重時(shí)用的層次分析和1-9標(biāo)度法時(shí)具有主觀因素的影響，所以為了避免同樣內(nèi)容受多次誤差的影響，視為各個(gè)選項(xiàng)的權(quán)重相同。乘客抱怨指標(biāo)的滿意度得分由加權(quán)平均對(duì)比法確定。出現(xiàn)頻率最高的選項(xiàng)得0分，出現(xiàn)頻率最低的選項(xiàng)得5分，其他選項(xiàng)的得分由最高頻率（或最低頻率）選項(xiàng)的頻率、最高頻率與最低頻率選項(xiàng)的分差共同決定。各三級(jí)指標(biāo)的滿意度得分進(jìn)行加權(quán)得到每項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)的滿意度得分。各二級(jí)指標(biāo)的滿意度得分進(jìn)行加權(quán)得到一級(jí)指標(biāo)—地鐵總體乘客滿意度的最終得分。乘客抱怨指標(biāo)滿意度得分如表4.2所示。表4.2乘客抱怨指標(biāo)滿意度得分抱怨選項(xiàng)頻數(shù)總得分相對(duì)等級(jí)分?jǐn)?shù)權(quán)重加權(quán)等級(jí)分?jǐn)?shù)A1073.7103.0630.0910.279B3350.0910.455C354.9480.0910.450D404.8170.0910.438E434.7380.0910.431F853.6390.0910.331G694.0580.0910.369H464.6600.0910.424I753.9010.0910.355J22400.0910K1511.9110.0910.1745.沈陽(yáng)地鐵運(yùn)營(yíng)建議5.1加強(qiáng)服務(wù)安全意識(shí)、完善應(yīng)急機(jī)制在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)地鐵乘客大多對(duì)沈陽(yáng)地鐵的服務(wù)安全存在質(zhì)疑，尤其是地鐵建設(shè)初期的事故以及近期運(yùn)行過程中發(fā)生的事故都導(dǎo)致了乘客對(duì)地鐵這一交通方式的安全無法完全信任。沈陽(yáng)地鐵應(yīng)在地鐵官網(wǎng)、官方微博等自媒體上加強(qiáng)對(duì)地鐵安保設(shè)置及地鐵安保系統(tǒng)的宣傳和公開有關(guān)緊急事故處理方式，以獲取乘客對(duì)沈陽(yáng)地鐵更深的信任，減少乘客的質(zhì)疑。如果不幸發(fā)生事故，也希望沈陽(yáng)地鐵能在第一時(shí)間對(duì)事故原因及處理方式做出公開的解釋，進(jìn)一步加強(qiáng)乘客的信任。同時(shí)，沈陽(yáng)地鐵應(yīng)向乘客發(fā)放緊急情況下的行動(dòng)指南，告知乘客在緊急情況下應(yīng)該如何自救。在地鐵設(shè)計(jì)時(shí)還應(yīng)考慮在遇到緊急情況下，乘客能否被安全疏散，救援列車能否與地鐵列車對(duì)接等問題。同時(shí)，完善隧道內(nèi)的照明系統(tǒng)，如遇緊急停車，可以確保乘客的安全。在發(fā)生偷盜事件時(shí)，地鐵工作人員應(yīng)及時(shí)調(diào)取監(jiān)控系統(tǒng)，幫乘客解決問題。隨著乘客對(duì)地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)的不斷關(guān)注，乘客對(duì)運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量要求日益提高。對(duì)于地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)而言，乘客不僅是地鐵服務(wù)的對(duì)象，更是企業(yè)的利潤(rùn)源泉，乘客對(duì)地鐵服務(wù)質(zhì)量的滿意程度就顯得至關(guān)重要。只有以乘客為焦點(diǎn)，大力關(guān)注乘客滿意度，樹立乘客至上服務(wù)意識(shí)，地鐵才能有效實(shí)現(xiàn)科學(xué)可持續(xù)發(fā)展。地鐵乘客滿意度（MetroPassengerSatisfactionDegree，MPSD），是指乘客地鐵服務(wù)的感知與預(yù)期比較后形成的滿意或失望的感覺狀態(tài)。乘客滿意度指標(biāo)不僅可以衡量地鐵的服務(wù)質(zhì)量，提供橫向比較和時(shí)間序列比較的可能，而且為服務(wù)的評(píng)價(jià)與預(yù)測(cè)拓寬視角，為地鐵公司運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行有效診斷和針對(duì)性指導(dǎo)，因而，乘客滿意度評(píng)價(jià)是不斷提高地鐵服務(wù)水平的必要手段。如何提高地鐵乘客滿意程度，及時(shí)了解乘客需求和感受，找出地鐵服務(wù)缺陷及改進(jìn)措施，使地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)立足于城市客運(yùn)市場(chǎng)，最大限度的吸引客流、增加效益，實(shí)現(xiàn)提升服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、打造地鐵品牌、創(chuàng)造一流企業(yè)的目標(biāo)，建立一套科學(xué)合理、全面系統(tǒng)、切實(shí)可行、容易操作的地鐵乘客滿意度評(píng)價(jià)體系成為當(dāng)務(wù)之急。沈陽(yáng)地鐵1號(hào)線自2012年11月24日正式開通試運(yùn)營(yíng)，地鐵1號(hào)線的順利開通將沈陽(yáng)這座“生活品質(zhì)之城”帶入了地鐵時(shí)代，改變了城市的整體交通格局，也改變了很多市民的交通出行習(xí)慣。原本擁堵的城市道路通行狀況得到了一定緩解，特別是濱江、蕭山、臨平、下沙等副城區(qū)通往主城區(qū)的交通主干道通行情況有明顯改善，工作日早晚高峰持續(xù)時(shí)間較地鐵開通前縮短了近20分鐘，日均送客達(dá)14.5萬人次。但沈陽(yáng)地鐵1號(hào)線開通以來也發(fā)生多次漏水、停電等事故，沈陽(yáng)地鐵作為一個(gè)新生事物，需要和這座城市有一個(gè)慢慢磨合的過程，也免不了出現(xiàn)一些諸如運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)配套、信息技術(shù)等方面的問題，如何不斷提升運(yùn)營(yíng)管理能力，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)節(jié)，提高乘客滿意度，打造“品質(zhì)地鐵”成為當(dāng)前急需研究的課題。因此，明確沈陽(yáng)地鐵乘客的滿意度現(xiàn)狀并識(shí)別哪些因素影響沈陽(yáng)市地鐵乘客滿意度，將有助于進(jìn)一步提高沈陽(yáng)地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)水平，也可為政府部門制定“打造品質(zhì)地鐵”提供政策建議參考和科學(xué)決策依據(jù)。5.2加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施建設(shè)在調(diào)研中，發(fā)現(xiàn)乘客對(duì)于地鐵服務(wù)設(shè)施的評(píng)價(jià)相對(duì)其它指標(biāo)較高，只是在方向?qū)б矫嬗行┰S不滿意，很多乘客反映看不明白方向?qū)б?，?jīng)常坐錯(cuò)列車。建議沈陽(yáng)地鐵改善地鐵站內(nèi)的指示導(dǎo)引，做到更加的詳細(xì)、具體和醒目。對(duì)于售票機(jī)易用程度，建議簡(jiǎn)化售票機(jī)的使用流程，增強(qiáng)人機(jī)交互性，提高售票機(jī)的反應(yīng)速度，減少出票時(shí)間和找零時(shí)間。目前沈陽(yáng)地鐵的閘機(jī)要求乘客站在黃線以外驗(yàn)票，希望相關(guān)工作人員能夠結(jié)合實(shí)際情況，加強(qiáng)對(duì)乘客的指導(dǎo)或者變更閘機(jī)驗(yàn)票機(jī)制。另外，每個(gè)地鐵站內(nèi)的廁所都很小，且一般只有一個(gè)，望能夠拓寬廁所空間，在客流量比較多的站點(diǎn)增設(shè)廁所。此外，地鐵內(nèi)便利店只有一個(gè)華潤(rùn)，可以引入其他品牌，增強(qiáng)顧客體驗(yàn)。5.3持續(xù)改善服務(wù)環(huán)境在調(diào)研中，發(fā)現(xiàn)乘客對(duì)于服務(wù)環(huán)境的滿意度較高，其對(duì)應(yīng)的三級(jí)指標(biāo)的滿意度得分也較高。因此，對(duì)于服務(wù)環(huán)境指標(biāo)，繼續(xù)保持環(huán)境質(zhì)量是關(guān)鍵。另外，沈陽(yáng)地鐵集團(tuán)可在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合下適時(shí)向乘客宣傳保持列車以及車站內(nèi)衛(wèi)生，提高公共文明。尤其是在客流量較大的時(shí)間段，更要采取有效措施及時(shí)維護(hù)乘客秩序，保證服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。近期，在武漢地鐵上發(fā)生了個(gè)別乘客由于吃東西引起與其他乘客間沖突的事件，警示沈陽(yáng)地鐵采取相關(guān)措施，避免類似事情的發(fā)生，例如多增加勸導(dǎo)的標(biāo)語(yǔ)等。結(jié)論本研究以沈陽(yáng)地鐵1號(hào)線為研究對(duì)象，針對(duì)其運(yùn)營(yíng)情況和滿意度進(jìn)行調(diào)查分析，以及時(shí)準(zhǔn)確地了解乘客對(duì)沈陽(yáng)地鐵1號(hào)線的評(píng)價(jià)，找出沈陽(yáng)地鐵1號(hào)線服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和不足。為沈陽(yáng)地鐵服務(wù)的改進(jìn)和建立沈陽(yáng)地鐵其他線路乘客滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)提供參考。主要結(jié)論如下：（1）經(jīng)調(diào)查分析，乘客總體滿意度得分為3.778分（滿分為5分），說明乘客對(duì)沈陽(yáng)地鐵1號(hào)線的服務(wù)持較滿意的態(tài)度。對(duì)結(jié)果影響較大的為服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)安全。（2）服務(wù)安全、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、乘客推薦、乘客抱怨、整體形象的滿意度得分分別為4.032、3.295、3.939、3.639、4.870、3.710、4.023。對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境影響較大的因素分別為地鐵票價(jià)、售票機(jī)易用程度、列車擁擠程度。（3）對(duì)調(diào)查問卷中非打分問題的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析得出，地鐵乘客常用的購(gòu)票方式是使用自助售票機(jī)或者直接刷公交卡，很少在人工售票點(diǎn)購(gòu)票；相對(duì)乘坐公交等其他交通工具，搭乘地鐵還未成為市民常用出行方式，這與出行成本相關(guān)；地鐵站點(diǎn)相對(duì)較少且分散。參考文獻(xiàn)[1]李軒，張?chǎng)?基于滿意度最大化的列車開行方案研究[J].交通科技與經(jīng)濟(jì)，2015，17（01）：69-72.[2]肖銘釗，郭聖煜，余群舟，梁孔政，李佳佳.基于圖示語(yǔ)言的地鐵施工安全培訓(xùn)效果分析[J].土木工程與管理學(xué)報(bào)，2015，32（01）：59-64.[3]張明，高嘉蔚.北京地鐵自助售票服務(wù)設(shè)計(jì)策略研究[J].包裝工程，2015，36（12）：69-73.[4]尹聰聰，蒲琪，吳妍燕，李素瑩.城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)[J].城市軌道交通研究，2015，18（06）：16-20+35.[5]李聞一.基于公眾視角的地方政府項(xiàng)目績(jī)效評(píng)價(jià)研究[J].理論月刊，2015（07）：129-136.[6]謝宏雁.淺談如何提升地鐵車站服務(wù)質(zhì)量[J].現(xiàn)代物業(yè)（上旬刊），2015，14（07）：121-123.[7]皋琴，李衛(wèi)軍，饒培倫，郭道靜，陳翠玲.北京地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)[J].城市軌道交通研究，2011，14（02）：42-48.[8]楊亞，漆曉宇.成都地鐵1號(hào)線乘客滿意度評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建[J].交通科技與經(jīng)濟(jì)，2011，13（06）：48-50.[9]繆雪.基于ACSI的成都市地鐵乘客滿意度評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建[J].現(xiàn)代商業(yè)，2014（05）：80-81.[10]王超，龔偉，楊軍，錢雯，戴俊明.地鐵職工職業(yè)緊張現(xiàn)狀及其影響因素[J].環(huán)境與職業(yè)醫(yī)學(xué)，2014，31（04）：305-308.[11]劉啟遠(yuǎn)，徐良杰，王冠云，余金林.基于乘客需求的地鐵樞紐通道信息系統(tǒng)評(píng)價(jià)方法研究[J].武漢理工大學(xué)學(xué)報(bào)（交通科學(xué)與工程版），2014，38（04）：923-928.[12]司璐，王雅倩，王容，彭霜，楊婷.南京地鐵文化滿意度調(diào)查研究[J].市場(chǎng)周刊（理論研究），2014（06）：62-64.[13]錢煜昊，夏凡，朱天淳.南京市地鐵服務(wù)研究——基于四分圖模型的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2014（26）：131-133.[14]宋明璐，張保成，趙瑞杰，操文盛.基于DeST-C的地鐵車站公共區(qū)不同空調(diào)系統(tǒng)比較研究[J].低溫與超導(dǎo)，2016，44（10）：62-66.[15]湯雅杰.基于KANO模型的地鐵樞紐信息乘客滿意度分析[J].城市建設(shè)理論研究（電子版），2016（22）：148-149.[16]胡松濤，武在天