《客艙乘務(wù)員心理素質(zhì)培養(yǎng)及方法研究》8500字

客艙乘務(wù)員心理素質(zhì)培養(yǎng)及方法研究目錄6130引言 12386一、相關(guān)理論概述 210101（一）心理素質(zhì)的概念 2244（二）心理素質(zhì)的重要性 2308991.良好的心理素質(zhì)是優(yōu)秀客艙乘務(wù)員的必備素質(zhì) 2258462.良好的心理素質(zhì)是建立良好人際關(guān)系的需要 2176893.良好的心理素質(zhì)是增強(qiáng)抗挫能力的需要 260414.良好的心理素質(zhì)是提高客艙乘務(wù)工作服務(wù)質(zhì)量的需要 225164二、客艙空乘人員的心理素質(zhì)存在的主要問(wèn)題 310959（一）心理抗壓能力低下 318920（二）心理忍耐力較弱 327493（三）心理承受能力不足 44228（四）心理健康狀態(tài)欠佳 412950三、客艙空乘人員心理素質(zhì)培養(yǎng)提升策略 519844（一）對(duì)客艙乘務(wù)員心理需求的注重 563951.加強(qiáng)對(duì)乘務(wù)員的人文關(guān)懷 5170842.適當(dāng)提高物質(zhì)待遇 5159283.改善乘務(wù)員的工作條件 6189344.關(guān)心乘務(wù)員的職業(yè)發(fā)展 613016（二）加強(qiáng)培養(yǎng)客艙乘務(wù)員的優(yōu)良品格 732723（三）培育客艙乘務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng) 7159171.增強(qiáng)責(zé)任感 878502.養(yǎng)成積極樂(lè)觀的心態(tài) 8184963.塑造堅(jiān)韌的毅力 820808（四）提高個(gè)人專業(yè)能力 812294四、結(jié)語(yǔ) 917595參考文獻(xiàn) 10引言隨著我國(guó)民航業(yè)的快速發(fā)展，旅客的服務(wù)要求不斷提升，客艙乘務(wù)員需要不斷提升自己，并加強(qiáng)自身的心理素質(zhì)建設(shè)，以便滿足不斷提升的旅客服務(wù)需求，確?？团摰幕景踩?。同時(shí)，客艙乘務(wù)員作為民航業(yè)的主要生產(chǎn)力，其服務(wù)水平的高低還代表者航空公司的門面，在一定程度上影響著航空公司的企業(yè)形象和品牌競(jìng)爭(zhēng)力。高品質(zhì)的服務(wù)要求客艙乘務(wù)人員在客艙這一有限的服務(wù)場(chǎng)所，通過(guò)提供服務(wù)，將有形的技術(shù)服務(wù)與無(wú)形的情感傳遞融為一體，不但按照要求提供旅客所需的服務(wù)，還需要提高個(gè)人素質(zhì)與外在形象，在服務(wù)過(guò)程中表現(xiàn)出個(gè)人魅力與親和力。但縱觀目前的民航客艙服務(wù)員，其服務(wù)水平參差不齊，主要在于其心理素質(zhì)也存在高低不齊的現(xiàn)象，不僅缺乏忍耐力、包容心，而且缺乏愛(ài)心和同情心等，有的甚至存在抗壓能力低下、心理承受能力不足等問(wèn)題，這些較差的心理素質(zhì)不僅影響到了客艙乘務(wù)員的正常服務(wù)工作，而且還影響到了旅客對(duì)其服務(wù)的滿意度，嚴(yán)重影響民航運(yùn)輸業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。目前國(guó)內(nèi)外也加強(qiáng)了對(duì)客艙乘務(wù)員心理素質(zhì)的研究，但大多數(shù)研究都是集中心理素質(zhì)培養(yǎng)方面的，實(shí)證分析居多，但缺乏對(duì)其心理素質(zhì)現(xiàn)狀及存在問(wèn)題的分析。因此，本文將指出目前客艙乘務(wù)員心理素質(zhì)低下的表現(xiàn)，然后提出幾點(diǎn)培養(yǎng)其心理素質(zhì)的對(duì)策，希望本文的研究可以幫助更多的客艙服務(wù)人員增強(qiáng)自身的心理素質(zhì)，進(jìn)一步滿足更多旅客日益提升的服務(wù)需求以及服務(wù)滿意度，以便促進(jìn)民航業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展。一、相關(guān)理論概述（一）心理素質(zhì)的概念心理素質(zhì)是人整體素質(zhì)中的組成部分，是在以基本素質(zhì)為基礎(chǔ)的情況下，在后天環(huán)境、教育和實(shí)踐活動(dòng)等因素的多重影響下逐步發(fā)展而成的[1]。心理素質(zhì)是在遺傳的基礎(chǔ)上，在教育與環(huán)境的影響下，經(jīng)過(guò)主體實(shí)踐訓(xùn)練所形成的性格品質(zhì)與心理能力的綜合體現(xiàn)。其中的心理能力包括認(rèn)知能力、心理適應(yīng)能力和內(nèi)在動(dòng)力，主要指人的個(gè)性、智力、情感、信心和意志品質(zhì)等。（二）心理素質(zhì)的重要性1.良好的心理素質(zhì)是優(yōu)秀客艙乘務(wù)員的必備素質(zhì)客艙乘務(wù)員作為一個(gè)特殊群體，面對(duì)著單調(diào)的工作，需要具備較強(qiáng)的適應(yīng)能力，還需要面對(duì)隨時(shí)可能出現(xiàn)的危機(jī)，提升自身的危機(jī)處理能力，更需要面對(duì)各種特殊的旅客，加強(qiáng)自身耐心、愛(ài)心、恒心、包容心以及同情心等素質(zhì)的培養(yǎng)[2]?？傊?，優(yōu)秀的客艙乘務(wù)員需要具備很多種不同的素質(zhì)，良好的心理素質(zhì)是其中不可忽視的一部分，加強(qiáng)心理素質(zhì)建設(shè)，是普通客艙乘務(wù)員走向優(yōu)秀的必經(jīng)之路。2.良好的心理素質(zhì)是建立良好人際關(guān)系的需要通常，乘坐飛機(jī)的旅客可能來(lái)自世界各地的各行各業(yè)，其有著不同的生活習(xí)慣、文化風(fēng)俗以及宗教信仰等，旅客之間存在很大的差異，對(duì)空乘服務(wù)需求也就不盡相同。因此，但眾口難調(diào)，客艙乘務(wù)員要想滿足所有旅客的需求是完全不可能的，但可以通過(guò)與旅客建立良好的人際關(guān)系來(lái)提升其對(duì)服務(wù)的滿意度[3]。因此，乘務(wù)員需要從心理素質(zhì)的培養(yǎng)初夏，保持良好的心態(tài)，并做到樂(lè)觀開朗、寬以待人、尊重旅客、高度負(fù)責(zé)、樂(lè)于交往等，從而與旅客保持人際和諧，維持客艙的和諧氣氛。3.良好的心理素質(zhì)是增強(qiáng)抗挫能力的需要航空運(yùn)輸是一項(xiàng)有生命危險(xiǎn)的工作，同時(shí)客艙的工作又較為單調(diào)，航空公司對(duì)客艙服務(wù)工作有著較高的要求，這就使得客艙乘務(wù)員面臨巨大的工作壓力，再加上工作和生活中難免存在各種挫折，如果客艙乘務(wù)員不能很好地面對(duì)這些挫折和壓力，一旦不能平常心對(duì)待，或者被困難擊倒，不僅無(wú)法完成應(yīng)有的服務(wù)工作，反而會(huì)影響到公司其他組織成員與公司的共同利益。良好的心理素質(zhì)顯得尤為重要，這是以良好的心態(tài)面對(duì)挫折和壓力，順利完成服務(wù)工作的基本前提。4.良好的心理素質(zhì)是提高客艙乘務(wù)工作服務(wù)質(zhì)量的需要客艙乘務(wù)員的服務(wù)工作不僅需要具備多方面的知識(shí)和技能，還需要具備較強(qiáng)的道德素質(zhì)、人力交往能力、較多的智慧以及較豐富的工作經(jīng)驗(yàn)等，在工作中，客艙乘務(wù)員不僅需要具備積極的工作態(tài)度、樂(lè)觀的心態(tài)等，只有更高的素質(zhì)才能滿足不斷提升的旅客需求。樂(lè)觀積極的工作態(tài)度以及服務(wù)意識(shí)是良好心理素質(zhì)的一部分，只有具備良好的心理素質(zhì)，客艙乘務(wù)員就會(huì)具備這些積極的態(tài)度和服務(wù)意識(shí)，也就可以在工作中投入更多的激情和責(zé)任心，認(rèn)真服務(wù)好每一位旅客，通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量來(lái)促進(jìn)旅客對(duì)航空公司滿意度的提升。二、客艙空乘人員的心理素質(zhì)存在的主要問(wèn)題（一）心理抗壓能力低下在客艙工作中，客艙乘務(wù)員會(huì)面臨諸多挑戰(zhàn)，比如航空無(wú)小事，飛機(jī)雖然是所有交通工具中安全系數(shù)最高的，但一旦出現(xiàn)問(wèn)題，其影響則是致命的，航空安全隱患的存在，使得客艙乘務(wù)員需要嚴(yán)格執(zhí)行客艙社保、應(yīng)急設(shè)備的檢查，并提醒旅客提升安全意識(shí)，每天電話會(huì)議到航前檢查等，都需要強(qiáng)調(diào)安全，這就無(wú)時(shí)無(wú)刻不給客艙乘務(wù)員帶來(lái)情緒上的壓力。此外，在服務(wù)工作中，客艙工作人員還可能面對(duì)各種刁鉆的旅客，這些旅客可能會(huì)故意刁難乘務(wù)員，航空公司對(duì)乘務(wù)員還制定了嚴(yán)格的績(jī)效考核制度，導(dǎo)致乘務(wù)員過(guò)度擔(dān)心被投訴，工作努力和良好的表現(xiàn)難以得到認(rèn)可，都會(huì)給本來(lái)壓力山大的乘務(wù)員更大的心理壓力[4]。當(dāng)然，作為乘務(wù)員，也面臨著結(jié)婚、甚至等普通人的生活壓力，如果缺乏較強(qiáng)的抗壓能力，日積月累，就會(huì)出現(xiàn)一些心理疾病?？v觀目前的空乘人員，大多是90后和00后等年輕人，這些人剛步入社會(huì)，很多還是獨(dú)生子女，在家里被寵愛(ài)慣了，面臨工作壓力不知道如何舒緩，不僅會(huì)影響到乘務(wù)員對(duì)待旅客的態(tài)度，還會(huì)影響到其自身的發(fā)展前途。因此，很多平時(shí)看似活潑開朗、熱情工作的乘務(wù)員，一下班就是另外一個(gè)樣子，不僅不愛(ài)言語(yǔ)，而且也不喜歡參加集體活動(dòng)，將飛機(jī)上壓抑的情緒帶回家，還會(huì)影響到與親朋好友的關(guān)系，進(jìn)而出現(xiàn)惡性循環(huán)，導(dǎo)致事業(yè)受挫、家庭幸福指數(shù)下降等?？傊?，乘務(wù)員在飛機(jī)延誤時(shí)，沒(méi)有較強(qiáng)的抗壓能力，面對(duì)旅客的質(zhì)疑、起哄和不滿，不會(huì)正確控制自己的情緒，就會(huì)引發(fā)一連串消極事件，這些都會(huì)影響到空乘服務(wù)質(zhì)量的高低。（二）心理忍耐力較弱作為服務(wù)人員的一種，客艙乘務(wù)員需要保持良好的服務(wù)態(tài)度，不管是面對(duì)刁鉆的客戶，還是面對(duì)其他影響心情的事情，乘務(wù)員都需要加強(qiáng)自身的忍耐力。即使無(wú)理取鬧的是旅客，乘務(wù)員都需要保持足夠的耐心，對(duì)其提供更好的服務(wù)。但是空中乘務(wù)員的勞動(dòng)強(qiáng)度非常大，不僅需要早晨五點(diǎn)多起床，進(jìn)行化妝準(zhǔn)備單調(diào)的飛行，還可能面臨深夜才能下班的苦惱，這些都是很多人無(wú)法勝任的工作。如果面對(duì)這些無(wú)禮的客戶，很快選擇放棄空乘服務(wù)，這對(duì)自己的前途是不利的[5]。乘務(wù)員大多身材較好，相貌優(yōu)良，難免會(huì)有一定的優(yōu)越感，很難以低姿態(tài)去服務(wù)與人，因而對(duì)旅客的刁鉆需求，有時(shí)甚至忍無(wú)可忍，或者在工作壓力面前，沒(méi)有處理好與家庭的關(guān)系，或者身體本身存在一定的不適，也無(wú)法有效克服，從而無(wú)法繼續(xù)工作，有的甚至?xí)驗(yàn)榧彝ピ蚧蛘呱眢w不適而選擇辭職和轉(zhuǎn)崗，這些歐式心理忍耐力較弱的表現(xiàn)。（三）心理承受能力不足目前，空乘服務(wù)人員也在逐步年輕化，80后、90后、00后成了空乘人員的主要人群，這些人員有一個(gè)典型的特征，就是有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，但大多來(lái)自于獨(dú)生子女家庭，從小受到家人的百般呵護(hù)，很少經(jīng)歷一些挫折和困難。因此，當(dāng)巨大的困難擺在這些乘務(wù)員的面前時(shí)，乘務(wù)員就會(huì)舉足無(wú)措，不知道如何承受。再加上乘務(wù)員大多是通過(guò)層層的精挑細(xì)選而來(lái)的，很多都是優(yōu)秀的畢業(yè)生，一路走來(lái)可能是很多人艷羨的對(duì)象，也就難免心高氣傲，并且存在一種不服輸?shù)膭艃?，一味追求比別人好，過(guò)度的好勝心作祟，就會(huì)給自身帶來(lái)巨大的心理壓力。但是一旦事實(shí)并不盡如人意時(shí)，失敗的挫折感就會(huì)讓其失去應(yīng)有的承受力。爭(zhēng)強(qiáng)好勝的性格卻沒(méi)有成熟的心智作為保障，從小嬌生慣養(yǎng)，缺乏應(yīng)對(duì)生活和處理人事的能力，這樣相互攀比只可能給自身的工作帶來(lái)阻力。再加上乘務(wù)工作看似高雅、輕松，實(shí)則枯燥勞累，不僅每天長(zhǎng)時(shí)間密閉在狹小的空間中，還需要在工作中保持機(jī)械的微笑，如果缺乏足夠的熱愛(ài)和激情，自然對(duì)工作也會(huì)失去承受能力，日積月累，就離跳槽不遠(yuǎn)了。（四）心理健康狀態(tài)欠佳個(gè)人心理健康欠佳，沒(méi)有建立良好的心理素質(zhì)，生活應(yīng)是多彩的，但它絕不是理想境界的世外桃源，現(xiàn)實(shí)中的種種矛盾和困難將會(huì)把他們精心編織的五彩夢(mèng)擊的粉碎，如所學(xué)理論與社會(huì)現(xiàn)實(shí)的反差，工作上稍有點(diǎn)不公，同事間的摩擦，與家長(zhǎng)的不能溝通，業(yè)務(wù)上的不熟悉導(dǎo)致的障礙，使他們不時(shí)陷入生活與交往的困惑和煩惱之中，面臨無(wú)法逃避的矛盾沖突或更大生活事件的打擊，由于其自身心理素質(zhì)的不健全的特點(diǎn)，就很難在此時(shí)對(duì)迎面而來(lái)的事件做出積極正確的決策，更難擺脫心理危機(jī)，維系正常的人生坐標(biāo)，從而出現(xiàn)過(guò)度反應(yīng)，如情感震憾，極度焦慮，適應(yīng)能力喪失，精神陷入崩潰，做出消極決策[6]。不同人對(duì)相同的事件忍受力不經(jīng)相同。觀念偏差又一壓力誘導(dǎo)原因.然而當(dāng)然也有本不是大的問(wèn)題卻引發(fā)不必要的心理問(wèn)題成因，或許是領(lǐng)導(dǎo)一次耐心談話都會(huì)理解為嚴(yán)格的批評(píng)心理承受不起，這都是沒(méi)有樹立良好的心理素質(zhì)，對(duì)于壓力承受的偏差性使得情緒沒(méi)有做到控制，不能熱誠(chéng)積極的投入工作。三、客艙空乘人員心理素質(zhì)培養(yǎng)提升策略（一）對(duì)客艙乘務(wù)員心理需求的注重1.加強(qiáng)對(duì)乘務(wù)員的人文關(guān)懷鑒于嚴(yán)苛的公司制度也是客艙乘務(wù)員的一大壓力來(lái)源，為了防止乘務(wù)員背負(fù)過(guò)多的工作壓力，航空公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)乘務(wù)員的人文關(guān)懷，對(duì)其加強(qiáng)人本管理，從而使其從工作中獲得關(guān)懷和滿足感，也就可以更好地讓乘務(wù)員可以將身心投入到工作中，而不是在過(guò)多的擔(dān)心中消耗更多的精力。在此情況下，航空公司可以建立人性化的管理制度，在增強(qiáng)客艙乘務(wù)員責(zé)任感的同時(shí)給予其一定形式的獎(jiǎng)勵(lì)，從而激勵(lì)其更好地投身于服務(wù)工作中，同時(shí)，公司也可以加強(qiáng)對(duì)客艙乘務(wù)員生活方面的關(guān)注，一旦發(fā)現(xiàn)有生活困難的員工，可以對(duì)其給予一定形式的幫助，使其擺脫后顧之憂[7]。比如乘務(wù)員生日、結(jié)婚、生寶寶等重要時(shí)刻，公司可以為其送去真摯的祝福，并在節(jié)假日為員工送去溫暖，使其可以感受到公司的關(guān)懷和良苦用心，從而增強(qiáng)自身對(duì)公司的歸屬感，但如果乘務(wù)員家里突遭變故，航空公司也要第一時(shí)間發(fā)去慰問(wèn)，讓員工感到切實(shí)的溫暖?？粘朔?wù)工作有著自身的特殊性，不僅沒(méi)有正常的節(jié)假日和規(guī)律的作息時(shí)間，而且還要面臨長(zhǎng)期奔波勞累，擁有比正常人更大的工作壓力，也面臨著處理家庭事務(wù)的矛盾，即使具備較強(qiáng)的心理素質(zhì)，也難以有效面對(duì)所有的壓力。因此，航空公司的人文關(guān)懷不可或缺，這不僅是乘務(wù)員堅(jiān)持工作下去的動(dòng)力，而且也可以保障其更好地完成空乘服務(wù)工作，提升旅客對(duì)公司的滿意度。對(duì)此，公司還可以多制定一些人文關(guān)懷的制度，比叡針對(duì)雙飛家庭，可以給予一些排班的自由和更多的探親假，還可以在生活中成立互幫小組，為在外飛行人員解決基本的生活顧慮，成立公司熱線服務(wù)隊(duì)，在危機(jī)時(shí)刻緩解空中乘務(wù)員的生活壓力；同時(shí)，多給予乘務(wù)員情感支持和表?yè)P(yáng)，使其擺正工作心態(tài)，更好地完成服務(wù)工作。適時(shí)定期修改績(jī)效制度，改善空中乘務(wù)員但求無(wú)過(guò)的錯(cuò)誤職業(yè)引導(dǎo)，盡可能減輕其壓力來(lái)源，從而使其更有動(dòng)力堅(jiān)守在崗位上。2.適當(dāng)提高物質(zhì)待遇對(duì)于大多數(shù)崗位，適當(dāng)改善物質(zhì)待遇，都是提高人員工作積極性的有效手段，客艙乘務(wù)員也不例外。因此，航空工資除了給予其必要的人文關(guān)懷外，還需要適當(dāng)提高物質(zhì)待遇，對(duì)于在工作中做出突出貢獻(xiàn)的先進(jìn)職工，公司可以設(shè)立職工創(chuàng)新成果獎(jiǎng)等物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)在重點(diǎn)工作、重大建設(shè)、突發(fā)性事件中涌現(xiàn)出來(lái)的先進(jìn)典型，及時(shí)進(jìn)行表彰和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。更要對(duì)長(zhǎng)年沒(méi)有節(jié)假日的空中乘務(wù)員送與及時(shí)的問(wèn)候，強(qiáng)有力的績(jī)效考核下面應(yīng)該是合理的物質(zhì)機(jī)制，而非懲罰的手段。對(duì)于一線員工按時(shí)發(fā)放績(jī)效以此激勵(lì)員工的工作熱情。通過(guò)補(bǔ)貼、黨員干部捐助、社會(huì)力量幫助等多種形式，為困難職工籌集幫扶基金，?？顚Ｓ?、合理支出、陽(yáng)光操作、接受監(jiān)督。3.改善乘務(wù)員的工作條件客艙乘務(wù)員的工作環(huán)境就是密閉的機(jī)艙，這種地方空間有限，空氣不流通，很容易讓人產(chǎn)生壓抑感，沒(méi)有較強(qiáng)的心理素質(zhì)，會(huì)很難適應(yīng)這種工作環(huán)境，即使有較強(qiáng)的心理素質(zhì)，但長(zhǎng)期在這種環(huán)境下工作，情緒也會(huì)受到或多或少的影響。但消極情緒一旦蔓延到了旅客身上，就會(huì)影響到旅客對(duì)空乘服務(wù)工作的滿意度。因此，航空公司應(yīng)盡量改善乘務(wù)員的工作環(huán)境，比如在客艙中增加加濕器，張貼一些溫暖的標(biāo)語(yǔ)等，表達(dá)對(duì)乘務(wù)員的關(guān)懷和問(wèn)候。在物質(zhì)上，盡量方便乘務(wù)員的工作，提升其服務(wù)效率；加強(qiáng)崗位幫帶，利用檢查考核等各種時(shí)機(jī)，進(jìn)行面對(duì)面的幫助指導(dǎo)。對(duì)于新入職的員工，公司不僅要加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，而且要加強(qiáng)生活引導(dǎo)，可以專門為乘務(wù)員制定心理調(diào)適室，在航醫(yī)處建立心理室，開通心理熱線、心理門診，并邀請(qǐng)社會(huì)心理專家以作報(bào)告、講座或舉辦培訓(xùn)班的形式向職工普及心理學(xué)知識(shí)，為其傾吐心聲、疏導(dǎo)郁悶、焦慮等不良情緒暢通渠道，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的心理問(wèn)題，并為其解決心理疑難，加強(qiáng)心理引導(dǎo)，使其更快地?cái)[正心態(tài)，回到工作中去[8]。此外，針對(duì)外地員工，公司可以給予更多住宿上的便利，并維護(hù)好宿舍環(huán)境，合理的住房分配。4.關(guān)心乘務(wù)員的職業(yè)發(fā)展空乘行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，即使是讓人艷羨的客艙乘務(wù)員，也面臨著職業(yè)迷茫和困境，尤其是那些年老的空姐，很多都會(huì)面臨著職業(yè)規(guī)劃問(wèn)題，因?yàn)槭チ怂^的青春皮囊，也會(huì)面臨著離開崗位的憂慮，這就給乘務(wù)員帶來(lái)了更多的壓力和憂慮。對(duì)此，航空公司應(yīng)加強(qiáng)乘務(wù)員的職業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)，盡量暢通其職業(yè)上升渠道，使其有更廣闊的發(fā)展空間，而不是失去了青春的容顏就面臨失去這份工作的危險(xiǎn)。在具體的實(shí)踐中，航空公司可以堅(jiān)持原則標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)造公平公正、選賢用能的良好氛圍，樹立正確的用人導(dǎo)向，對(duì)責(zé)任心強(qiáng)、能力好、作風(fēng)硬的優(yōu)秀人才進(jìn)行提拔，使得優(yōu)秀的乘務(wù)員可以晉升為乘務(wù)長(zhǎng)，發(fā)揮組織和帶頭作用，幫助更多的乘務(wù)員解決工作中面臨的實(shí)際問(wèn)題。航空公司還應(yīng)在力所能及的范圍內(nèi)為乘務(wù)員分憂解難，讓使其真正感受到組織的溫暖，制定合理有效公正的轉(zhuǎn)正程序，確保激勵(lì)空中乘務(wù)員的努力方向，區(qū)分合同制與勞務(wù)制的差別，以防同工不同酬的現(xiàn)象出現(xiàn)。（二）加強(qiáng)培養(yǎng)客艙乘務(wù)員的優(yōu)良品格樹立良好品格是培養(yǎng)客艙乘務(wù)員責(zé)任心的基礎(chǔ)?？团摮藙?wù)員的良好品格包括愛(ài)心、包容心、同情心。首先，作為乘務(wù)人員要富有愛(ài)心，乘務(wù)工作是一種比較枯燥無(wú)味的工作，乘務(wù)人員光鮮外表后是經(jīng)過(guò)了嚴(yán)格訓(xùn)練后的自我控制，為了在這份工作中保持激情和熱情，客艙乘務(wù)員需要甘于平凡，學(xué)會(huì)樂(lè)于助人，從幫助旅客的過(guò)程中感受到工作的樂(lè)趣和成就感，通過(guò)傳遞愛(ài)心，來(lái)讓乘客感受到人文關(guān)懷和溫暖，在繁復(fù)的端茶送水的過(guò)程中體會(huì)人們相互尊重、平等互助的意義，從而排除萬(wàn)難，進(jìn)一步為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其次，要培養(yǎng)乘務(wù)人員的包容心。包容心是地乘人員的職業(yè)需要，也是其自我保護(hù)的需要，包容不是簡(jiǎn)單的忍受，而是理解、同情、包含，是因大而容，因容而大，這樣才能更好地堅(jiān)持這份工作。作為乘務(wù)員對(duì)自己的要求要高于旅客，要能包容旅客的過(guò)失與魯莽，用真誠(chéng)去打動(dòng)他們，把工作做到旅客的心坎里。相對(duì)客艙乘務(wù)員，旅客是相對(duì)自由的，可以在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)以及自己的道德認(rèn)知水平上提出自己的要求，宣泄個(gè)人的情緒，部分需求和情緒超出了普通人的心理承受范圍，甚至給別人帶來(lái)了傷害。對(duì)此，客艙乘務(wù)員需要包容旅客的這些難以令人理解的言行，不要過(guò)于計(jì)較個(gè)人尊嚴(yán)，從而成為一名優(yōu)秀的客艙乘務(wù)員。第三，要培養(yǎng)乘務(wù)人員的同情心，乘客在外不小心生病急需人照顧時(shí)、老人在外手腳不便需要幫助時(shí)，乘務(wù)人員都需要伸出援助之手，幫助其擺脫困難，使其享受安全的旅行。最后，增強(qiáng)自身的耐心。耐心是客艙乘務(wù)員化解工作矛盾的有力武器。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要具備較強(qiáng)的耐心，從而營(yíng)造和諧統(tǒng)一的氛圍，地乘人員要理解旅客的情緒和舉動(dòng)，不厭其煩地幫助旅客排憂解難，積極為其解決問(wèn)題，當(dāng)出現(xiàn)航班延誤等不正常情況時(shí)，避免其發(fā)生情緒波動(dòng)，應(yīng)循循善誘地幫助略卡解釋情況，給予其足夠的安慰，最后感動(dòng)略可，促進(jìn)其服務(wù)工作的順利進(jìn)行。（三）培育客艙乘務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)除了要航空公司關(guān)注乘務(wù)員的心理需求，并盡量滿足其需求外，還需要加強(qiáng)乘務(wù)員的優(yōu)良品格和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，而堅(jiān)強(qiáng)樂(lè)觀、責(zé)任心強(qiáng)、樂(lè)于助人、服務(wù)周到細(xì)致等都是客艙乘務(wù)員的必備職業(yè)素養(yǎng)，培育這些職業(yè)素養(yǎng)，也是加強(qiáng)心理素質(zhì)建設(shè)的一大渠道。因此，培育乘務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)方面，可以從如下幾方面來(lái)實(shí)施：1.增強(qiáng)責(zé)任感責(zé)任心是一個(gè)人自覺(jué)把分類的事情做好的品質(zhì)?？团摮藙?wù)員既是服務(wù)工作，又是安全工作，既關(guān)系到航空運(yùn)輸業(yè)的服務(wù)水平的高低，也關(guān)系到旅客的生命和財(cái)產(chǎn)安全，責(zé)任重大，客艙乘務(wù)員要以高度的責(zé)任心認(rèn)真對(duì)待工作?？梢哉f(shuō)，責(zé)任心是一名優(yōu)秀的客艙乘務(wù)員必須具備的基本條件。同時(shí)，客艙乘務(wù)員的服務(wù)工作特點(diǎn)也要要求地客艙乘務(wù)員應(yīng)具備高度的責(zé)任心，履行好自己的職責(zé)，做好自己分類的事情，在工作中加強(qiáng)主觀能動(dòng)性，竭力滿足略卡的合理需求，甚至在旅客離開之前，達(dá)到優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)，確保周到服務(wù)。2.養(yǎng)成積極樂(lè)觀的心態(tài)積極，健康，穩(wěn)定的情緒能提高智力活動(dòng)的水平，在每年的復(fù)訓(xùn)緊急撤離課程中，對(duì)于水上迫降的跳水環(huán)節(jié)以及失火失壓的環(huán)節(jié)，乘務(wù)員需要控制好自身的情緒，鍛煉出積極應(yīng)對(duì)困難的心理品質(zhì)，而不是過(guò)度緊張，從而對(duì)空乘服務(wù)工作產(chǎn)生消極心理。在培養(yǎng)乘務(wù)員積極樂(lè)觀的心態(tài)時(shí)，可以實(shí)施過(guò)河計(jì)劃，使其提升自身面對(duì)困難的處突能力，而不是在手足無(wú)措，學(xué)會(huì)用積極的態(tài)度去面對(duì)突如其來(lái)的困難。這種積極樂(lè)觀的心態(tài)也會(huì)感染到旅客，從而起到穩(wěn)定其情緒的作用3.塑造堅(jiān)韌的毅力具有優(yōu)良的頑強(qiáng)意志品質(zhì)是空中乘務(wù)員工作中具有很重要的意義，堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)是空中乘務(wù)員能吃得苦，經(jīng)受得剛強(qiáng)度高空作業(yè)的必備品質(zhì)，對(duì)此為空中乘務(wù)員設(shè)立高強(qiáng)度的體能訓(xùn)練，如馬拉松長(zhǎng)跑賽，雙杠支撐前進(jìn)，攀爬滑梯，仰臥起坐，半蹲進(jìn)力練習(xí)等，讓客艙乘務(wù)員在體能和精神上超越自己，提升自己的能力。鍛煉他們機(jī)智，勇敢，吃苦耐勞。藐視困難的優(yōu)良意志品質(zhì)。長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行有氧耐力訓(xùn)練時(shí)，對(duì)技術(shù)有嚴(yán)格要求。保持正確、協(xié)調(diào)的運(yùn)動(dòng)能力可以推遲疲勞的產(chǎn)生，需要注意的是在整個(gè)過(guò)程中應(yīng)該有醫(yī)務(wù)人員的監(jiān)控，針對(duì)每個(gè)空中乘務(wù)員體質(zhì)的原有差別及大負(fù)荷的運(yùn)動(dòng)消耗下應(yīng)隨時(shí)監(jiān)控，否則容易造成人機(jī)體的功能性損傷。給空中乘務(wù)員帶來(lái)傷害。（四）提高個(gè)人專業(yè)能力從對(duì)待工作的特殊性上分析，一名合格的乘務(wù)員在接受專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)時(shí)，同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)一定的個(gè)人能力培養(yǎng)：一是要有較強(qiáng)的觀察力和準(zhǔn)確的判斷力。由于旅客的職業(yè)、身份不同，服務(wù)需求不同，在與旅客短暫的交往中，通過(guò)旅客的著裝、表情、舉止，判斷出旅客不同的服務(wù)需求，從而在工作中有針對(duì)性地服務(wù)，使旅客滿意。二是要有出色的表現(xiàn)能力和表達(dá)能力。想要給旅客留下美好的第一印象，就要把自己的對(duì)旅客的關(guān)心、體貼通過(guò)語(yǔ)言、行動(dòng)和表情表現(xiàn)出來(lái)，在表現(xiàn)力中